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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
SAMANTHA CAROLINA MAFRA
Trabalho de Estágio O papel da central de atendimento da Univali na visão de seus stakeholders
primários
ITAJAÍ - SC, 2011
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
SAMANTHA CAROLINA MAFRA
Trabalho de Estágio
O papel da central de atendimento da Univali na visão de seus stakeholders
primários
Trabalho de Estágio desenvolvido para o Estágio Supervisionado do Curso de Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Gestão da Universidade do Vale do Itajaí.
Profª. Drª. Antônia Egídia de Souza
ITAJAÍ - SC, 2011
Dirijo meus agradecimentos primeiramente a três mulheres que
foram de grande importância na realização desse trabalho. Inicio os agradecimentos com a supervisora
de Campo Zeila pelo apoio na elaboração desta Monografia, à
Professora e Drª Antônia pela sua orientação e por último, porém não
menos importante agradeço imensamente a minha mãe que com
seu amor e doçura ensinou-me virtudes essenciais para a formação
do meu caráter.
Agradeço, também a todos os colegas, amigos e professores que
colaboraram direta ou indiretamente na conclusão dessa etapa da minha
vida. .
"A única maneira de fazer um
excelente trabalho é amar o
que você faz." (Steve Jobs)
EQUIPE TÉCNICA
a) Nome do estagiário
Samantha Carolina Mafra
b) Área de estágio
Administração Mercadológica
c) Supervisor de campo
Zeila Rosa Ferreira
d) Orientador de estágio
Profª. Drª. Antônia Egídia de Souza
f) Professor responsável pelo estágio
Prof. Eduardo Krieger da Silva
DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
a) Razão social
Fundação Universidade do Vale do Itajaí
b) Endereço
Rua: Uruguai, 458, Bairro: Centro Cidade: Itajaí
c) Setor de desenvolvimento do estágio
Central de Atendimento da Univali
d) Duração do estágio
240 horas
e) Nome e cargo do orientador de campo
Zeila Rosa Ferreira - Coordenadora da Central de Atendimento da Univali
f) Carimbo e visto da empresa
RESUMO
O presente trabalho tem como objetivo estudar o papel da Central de Atendimento da Univali na visão dos seus stakeholders primários internos e externos entendidos como funcionários e alunos respectivamente. Com os objetivos específicos buscou-se verificar se os pesquisados conhecem o setor Central de Atendimento e as atividades que são desenvolvidas, descobrir como os stakeholders primários externos conheceram a Central de Atendimento e o grau de importância e satisfação que os stakeholders estudados atribuem as atividades desenvolvidas. O método para a condução do trabalho contemplou a tipologia de estágio pesquisa diagnóstico, a abordagem quantitativa e as fontes de dados foram de natureza primárias e secundárias. Como instrumento de coletas de dados foi utilizado um questionário com perguntas abertas e fechadas, realizado com a amostra estratificada de 203 funcionários administrativos e por meio da amostragem não – probabilística, 108 alunos escolhidos por conveniência. A análise dos resultados foi conduzida por meio de ferramentas da estatística. Neste estudo, ficou evidenciado que a Central de Atendimento é conhecida pelos stakeholders foco de pesquisa. Apesar de um número significativo de stakeholders primários externos, ainda não conhecerem as atividades desenvolvidas foi possível identificar que utilizam o site da Univali como mídia para conhecimento do setor, sobretudo que o setor estudado desempenha papel importante para seus stakeholders primários como setor de suporte para a rotina acadêmica.
Palavras chaves: Stakeholders; stakeholders primários; Central de Atendimento da Univali.
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Sexo.........................................................................................................53
Tabela 2 – Idade.........................................................................................................54
Tabela 3 - Tempo de Trabalho na Univali..................................................................55
Tabela 4 - Conhece a Central de Atendimento Univali..............................................56
Tabela 5 - Conhece as principais atividades desenvolvidas na Central de
Atendimento da Univali...............................................................................................57
Tabela 6a - Resposta e-mailfalecom@univali.br........................................................59
Tabela 6b - Cruzamento de importância e satisfação - Resposta e-mail
falecom@univali.br.....................................................................................................60
Tabela 7a - Atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos mais graves
à Ouvidoria.................................................................................................................61
Tabela 7b - Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento a reclamações e
encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria...............................................62
Tabela 8a- Suporte no atendimento dos setores em treinamento (reunião)..............63
Tabela 8b- Cruzamento de importância e satisfação - Suporte no atendimento dos
setores em treinamento (reunião)..............................................................................65
Tabela 9a - Informações de eventos promovidos pela UNIVALI ..............................66
Tabela 9b-Cruzamento de importância e satisfação - Informações de eventos
promovidos pela UNIVALI..........................................................................................67
Tabela 10a – Atendimento geral da universidade durante o período de férias
coletivas (20/dez a 14/jan).........................................................................................68
Tabela 10b - Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento geral da
universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a 14/jan)........................69
Tabela 11a - Divulgação do resultado das formas de ingresso na universidade
(PROUNI, ENEM, Seletivo Especial, Transferências, concursos).............................70
Tabela 11b - Cruzamento de importância e satisfação - Divulgação do resultado das
formas de ingresso na universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo Especial,
Transferências, concursos)........................................................................................72
Tabela 12a - Realização de pesquisas via telemarketing para as mais diversas
finalidades (construção de mailing, pesquisa de opinião)..........................................73
Tabela 12b - Cruzamento de importância e satisfação - Realização de pesquisas via
telemarketing para as mais diversas finalidades (construção de mailing, pesquisa de
opinião........................................................................................................................74
Tabela 13a - Suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online..........................75
Tabela 13b - Cruzamento de importância e satisfação -Suporte aos acadêmicos
quanto às matrículas online........................................................................................76
Tabela 14a - Geração de senha Intranet....................................................................77
Tabela 14b - Cruzamento de importância e satisfação- Geração de senha
Intranet.......................................................................................................................79
Tabela 15a - Orientações em relação a problemas/dúvidas com intranet/Webmail,
rovedor, software legal, ellsII(sistema de eventos) Qualitor (Abertura de chamado
técnico).......................................................................................................................80
Tabela 15b - Cruzamento de importância e satisfação- Orientações em relação a
problemas/dúvidas com intranet/Webmail, Provedor, software legal, ellsII(sistema de
eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico)......................................................81
Tabela 16a - Informações financeiras de como pagar, orientação quanto
negociações, geração e envio de boletos bancários.................................................82
Tabela 16b - Cruzamento de importância e satisfação- Informações financeiras de
como pagar, orientação quanto negociações, geração e envio de boletos
bancários....................................................................................................................83
Tabela 17a- Informações institucionais e acadêmicas...............................................84
Tabela 17b - Cruzamento de importância e satisfação - Informações institucionais e
acadêmicas................................................................................................................86
Tabela 18a - Suporte para rádio Univali (Recebimento de solicitação de
música).......................................................................................................................86
Tabela 18b - Cruzamento de importância e satisfação -Suporte para rádio Univali
(Recebimento de solicitação de música)....................................................................88
Tabela 19 – Sexo.......................................................................................................89
Tabela 20 – Idade.......................................................................................................90
Tabela 21 – Curso......................................................................................................90
Tabela 22 – Período cursando...................................................................................91
Tabela 23 – Conhece a Central de Atendimento Univali...........................................92
Tabela 24 – Como teve conhecimento da Central de Atendimento...........................93
Tabela 25 – Conhece as atividades desenvolvidas na Central de
Atendimento...............................................................................................................94
Tabela 26a – Resposta falecom@univali.br...............................................................96
Tabela 26b - Cruzamento de importância e satisfação - Resposta e-
mailfalecom@univali.br;.............................................................................................98
Tabela 27a - Atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos mais graves
à Ouvidoria.................................................................................................................99
Tabela 27b - Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento a reclamações e
encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria.............................................100
Tabela 28a- Suporte no atendimento dos setores em treinamento
(reunião)...................................................................................................................101
Tabela 28b-Cruzamento de importância e satisfação - Suporte no atendimento dos
setores em treinamento (reunião)............................................................................102
Tabela 29a – Divulgação de informações de eventos promovidos pela
Univali.......................................................................................................................103
Tabela 29b - Cruzamento de importância e satisfação - Informações de eventos
promovidos pela UNIVAL.........................................................................................105
Tabela 30a – Atendimento geral da universidade durante o período de férias
coletivas (20/dez a 14/jan)........................................................................................106
Tabela 30b - Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento geral da
universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a 14/jan)......................107
Tabela 31a - Divulgação do resultado das formas de ingresso na
universidade.............................................................................................................108
Tabela 31b - Cruzamento de importância e satisfação - Divulgação do resultado das
formas de ingresso na universidade.........................................................................109
Tabela 32a –Contato com alunos para avisar que não haverá aula........................110
Tabela 32b - Cruzamento de importância e satisfação - Contato com alunos para
avisar que não haverá aula......................................................................................112
Tabela 33a - Suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online........................113
Tabela 33b - Cruzamento de importância e satisfação -Suporte aos acadêmicos
quanto às matrículas online......................................................................................114
Tabela 34a - Geração de senha Intranet..................................................................115
Tabela 34b - Cruzamento de importância e satisfação- Geração de senha
Intranet.....................................................................................................................116
Tabela 35a - Orientações em relação a problemas/dúvidas com intranet/Webmail,
provedor, software legal, ellsII(sistema de eventos) Qualitor (Abertura de chamado
técnico).....................................................................................................................117
Tabela 35b - Cruzamento de importância e satisfação- Orientações em relação a
problemas/dúvidas com intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII (sistema de
eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico)....................................................119
Tabela 36a - Informações financeiras de como pagar, orientação quanto
negociações, geração e envio de boletos bancários...............................................120
Tabela 36b - Cruzamento de importância e satisfação- Informações financeiras de
como pagar, orientação quanto negociações, geração e envio de boletos
bancários..................................................................................................................121
Tabela 37a- Informações institucionais e acadêmicas.............................................122
Tabela 37b - Cruzamento de importância e satisfação - Informações institucionais e
acadêmicas..............................................................................................................123
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 - Sexo..........................................................................................................54
Gráfico 2 – Idade........................................................................................................55
Gráfico 3 - Tempo de Trabalho na Univali..................................................................56
Gráfico 4 – Conhece a Central de Atendimento Univali.............................................56
Gráfico 5 - Conhece as principais atividades desenvolvidas na Central de
Atendimento da Univali..............................................................................................57
Gráfico 6.1a- Importância...........................................................................................59
Gráfico 6.2a- Satisfação.............................................................................................60
Gráfico 6b – Cruzamento de importância e satisfação - Resposta e-
mailfalecom@univali.br..............................................................................................61
Gráfico 7.1a – Importância.........................................................................................62
Gráfico 7.2a – Satisfação...........................................................................................62
Gráfico 7b – Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento a reclamações e
encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria...............................................63
Gráfico 81a – Importância..........................................................................................64
Gráfico 8.2a – Satisfação...........................................................................................64
Gráfico 8b – Cruzamento de importância e satisfação - Suporte no atendimento dos
setores em treinamento (reunião)..............................................................................65
Gráfico 9.1a- Importância...........................................................................................66
Gráfico 9.2a- Satisfação.............................................................................................66
Gráfico 9b – Cruzamento de importância e satisfação - Informações de eventos
promovidos pela UNIVALI..........................................................................................67
Gráfico 10.1a- Importância.........................................................................................68
Gráfico 10.2a- Satisfação...........................................................................................69
Gráfico 10b – Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento geral da
universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a 14/jan)........................70
Gráfico 11.1a- Importância.........................................................................................71
Gráfico 11.2a- Satisfação...........................................................................................71
Gráfico 11b – Cruzamento de importância e satisfação - Divulgação do resultado das
formas de ingresso na universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo Especial,
Transferências, concursos)........................................................................................72
Gráfico 12.1a- Importância.........................................................................................73
Gráfico 12.2a- Satisfação...........................................................................................73
Gráfico 12b – Cruzamento de importância e satisfação - Realização de pesquisas via
telemarketing para as mais diversas finalidades (construção de mailing, pesquisa de
opinião).......................................................................................................................74
Gráfico 13.1a- Importância.........................................................................................75
Gráfico 13.2a- Satisfação...........................................................................................76
Gráfico 13b – Cruzamento de importância e satisfação -Suporte aos acadêmicos
quanto às matrículas online........................................................................................77
Gráfico 14.1a- Importância.........................................................................................78
Gráfico 14.2a- Satisfação...........................................................................................78
Gráfico 14b – Cruzamento de importância e satisfação- Geração de senha
Intranet.......................................................................................................................79
Gráfico 15.1a- Importância.........................................................................................80
Gráfico 15.2a- Satisfação...........................................................................................80
Gráfico 15b – Cruzamento de importância e satisfação- Orientações em relação a
problemas/dúvidas com intranet/Webmail, Provedor, software legal, ellsII(sistema de
eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico)......................................................81
Gráfico 16.1a- Importância.........................................................................................82
Gráfico 16.2a- Satisfação...........................................................................................83
Gráfico 16b – Cruzamento de importância e satisfação- Informações financeiras de
como pagar, orientação quanto negociações, geração e envio de boletos
bancários....................................................................................................................84
Gráfico 17.1a- Importância.........................................................................................85
Gráfico 17.2a- Satisfação...........................................................................................85
Gráfico 17b – Cruzamento de importância e satisfação - Informações institucionais e
acadêmicas................................................................................................................86
Gráfico 18.1a- Importância.........................................................................................87
Gráfico 18.2a- Satisfação...........................................................................................87
Gráfico 18b – Cruzamento de importância e satisfação -Suporte para rádio Univali
(Recebimento de solicitação de música)....................................................................88
Gráfico 19 – Sexo.......................................................................................................89
Gráfico 20 – Idade......................................................................................................90
Gráfico 21 – Curso.....................................................................................................91
Gráfico 22 – Período cursando..................................................................................92
Gráfico 23 - Conhece a Central de Atendimento Univali............................................93
Gráfico 24 – Como teve conhecimento da Central de Atendimento..........................94
Gráfico 25 - Conhece as atividades desenvolvidas na Central de
Atendimento...............................................................................................................95
Gráfico 26.1a- Importância.........................................................................................97
Gráfico 26.2a- Satisfação...........................................................................................97
Gráfico 26b – Cruzamento de importância e satisfação - Resposta e-
mailfalecom@univali.br..............................................................................................98
Gráfico 27.1a- Importância.........................................................................................99
Gráfico 27.2a- Satisfação...........................................................................................99
Gráfico 27b – Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento a reclamações
e encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria..........................................100
Gráfico 28.1a- Importância.......................................................................................101
Gráfico 28.2a- Satisfação.........................................................................................102
Gráfico 28b – Cruzamento de importância e satisfação - Suporte no atendimento dos
setores em treinamento (reunião)............................................................................103
Gráfico 29.1a- Importância.......................................................................................104
Gráfico 29.2a- Satisfação.........................................................................................104
Gráfico 29b – Cruzamento de importância e satisfação - Informações de eventos
promovidos pela UNIVALI........................................................................................105
Gráfico 30.1a- Importância.......................................................................................106
Gráfico 30.2a- Satisfação.........................................................................................106
Gráfico 30b – Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento geral da
universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a 14/jan)......................107
Gráfico 31.1a- Importância.......................................................................................108
Gráfico 31.2a- Satisfação.........................................................................................109
Gráfico 31b – Cruzamento de importância e satisfação - Divulgação do resultado das
formas de ingresso na universidade.........................................................................110
Gráfico 32.1a- Importância.......................................................................................111
Gráfico 32.2a- Satisfação.........................................................................................111
Gráfico 32b – Cruzamento de importância e satisfação - Contato com alunos para
avisar que não haverá aula......................................................................................112
Gráfico 33.1a- Importância.......................................................................................113
Gráfico 33.2a- Satisfação.........................................................................................113
Gráfico 33b – Cruzamento de importância e satisfação -Suporte aos acadêmicos
quanto às matrículas online......................................................................................114
Gráfico 34.1a- Importância.......................................................................................115
Gráfico 34.2a- Satisfação.........................................................................................116
Gráfico 34b – Cruzamento de importância e satisfação- Geração de senha
Intranet.....................................................................................................................117
Gráfico 35.1a- Importância.......................................................................................118
Gráfico 35.2a- Satisfação.........................................................................................118
Gráfico 35b – Cruzamento de importância e satisfação- Orientações em relação a
problemas/dúvidas com intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII (sistema de
eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico)....................................................119
Gráfico 36.1a- Importância.......................................................................................120
Gráfico 36.2a- Satisfação.........................................................................................120
Gráfico 36b – Cruzamento de importância e satisfação- Informações financeiras de
como pagar, orientação quanto negociações, geração e envio de boletos
bancários..................................................................................................................121
Gráfico 37.1a- Importância.......................................................................................122
Gráfico 37.2a- Satisfação.........................................................................................123
Gráfico 37b – Cruzamento de importância e satisfação - Informações institucionais e
acadêmicas..............................................................................................................124
LISTA DE FIGURAS
Figura 1:O ambiente de ação direta...........................................................................42
Figura 2:A estrutura do Performance Prism...............................................................45
LISTA DE QUADRO
Quadro 1 - Divisão dos funcionários por campus.......................................................23
Quadro 2: Definições para o termo stakeholder.........................................................39
Quadro 3: Agrupamento dos Stakeholders................................................................41
Quadro 4: Grid de Freeman de classificação dos stakeholders.................................41
Quadro 5: Níveis de Gestão das Partes Interessadas...............................................43
Quadro 6: As facetas do Performance Prism.............................................................46
Quadro 7: Suporte realizados pela Central de Atendimento para diversos setores da
Univali.........................................................................................................................50
Quadro 8: Ativos realizados pela Central de Atendimento para diversos setores da
Univali.........................................................................................................................51
Quadro 9 – Quadro comparativo com os resultados da pesquisa...........................124
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO................................................................................................18
1.1 Objetivo Geral............................................................................................19
1.2 Objetivos Específicos.................................................................................19
1.3 Justificativa.................................................................................................20
1.4 Aspectos metodológicos............................................................................21
1.5 Técnicas de coleta e análise dos dados...................................................22
2. FUNDAMENTAÇÃO TEORICA.......................................................................25
2.1 Administração de marketing.......................................................................25
2.1.1 Marketing de relacionamento..........................................................28
2.1.2 Marketing direto...............................................................................31
2.1.3 Telemarketing..................................................................................35
2.2 Teoria dos stakeholders.............................................................................38
3. DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO.........................................................47
3.1 Descrição da organização..........................................................................47
3.1.1 Missão, visão e valores...................................................................48
3.1.2 Descrição do setor...........................................................................48
3.1.2.1 Área de atuação.........................................................................50
3.2 Resultados da pesquisa de campo............................................................52
3.2.1 Resultados da pesquisa para os Stakeholders primários internos........53
3.2.2 Resultados da pesquisa para os Stakeholders primários externos.......89
3.3 Quadro comparativo com os resultados da pesquisa.............................124
3.4 Sugestões para a empresa.....................................................................127
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS...........................................................................128
REFERÊNCIAS...................................................................................................132
APÊNDICES.......................................................................................................137
APÊNDICE A - Questionário Aluno.....................................................................138
APÊNDICE B - Questionário Funcionário...........................................................140
18
1 INTRODUÇÃO
Uma das maiores mudanças no ambiente empresarial são as novas e
constantes exigências por parte de um número significativo de grupos de
interessados, externamente o governo, os fornecedores, os parceiros, a mídia, a
sociedade entre outros. Exigem que as organizações atuem com responsabilidade
na criação de valor de bens e/ou serviços, além disso, internamente os clientes, os
funcionários, os acionistas pressionam as organizações a apresentarem resultados,
satisfazendo suas necessidades e desejos.
Os grupos de interesse, ou partes interessadas são denominados
stakeholders, independente do grau de interação, devem ser analisados e tratados
com atenção. A continuidade das organizações no mercado competitivo depende
diretamente de seu posicionamento em relação a seus stakeholders.
Os stakeholders podem ser primários ou secundários, são classificados
mediante o grau de interdependência que possui com a organização, clientes,
acionistas, investidores, empregados, fornecedores e governo são entendidos como
stakeholders primários (HOURNEAUX JUNIOR, 2010)
Desse modo, a administração mercadológica deve trabalhar com a visão
sistêmica das funções de marketing e procurar métodos e formas de melhorar a
interação com os stakeholders (entender, oferecer satisfação e valor, entre outros)
Como afirma Kotler e Armstrong (2003, p.13) “a função do marketing mais do que
qualquer outra nos negócios, é lidar com os clientes.”
Visando atender cada vez melhor seus stakeholders primários e aumentar as
vendas, as empresas estão adotando ferramentas do marketing direto. O marketing
direto corresponde à comunicação sem intermediários entre empresa e clientes,
essa ferramenta resulta em uma resposta direta, visto que não há mediadores que
possam influenciar negativamente na interação, podendo desenvolver um
relacionamento sólido e fiel.
O telemarketing se transformou na principal ferramenta de comunicação de
marketing direto e de acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços o setor
cresce em média 10% ao ano e já empregou mais de um milhão de pessoas em
todo país. Dantas (2000) propõe que segundo especialistas, no futuro o
telemarketing responderá cerca de 70% das vendas no mundo.
19
Nesse sentido, a proposta consiste em realizar o trabalho de estágio na
Central de Atendimento da UNIVALI que desempenha atividades relacionadas ao
atendimento de alunos, funcionários e comunidade por meio de contatos ativos,
receptivos e respostas de e-mail. A central de atendimento da universidade exerce
também um suporte aos outros setores, filtrando as ligações e em casos
esporádicos, desviando as ligações diretamente para a Central.
Uma das características do tele serviço é a resposta rápida e imediata por
parte do cliente, porém não há como identificar se o usuário desse serviço
reconhece o papel e as funções desempenhadas pelo setor de atendimento. Para a
organização é importante que todos os setores trabalhem ligados sistematicamente
visando conhecimento das competências desempenhadas por cada área e a forma
de auxiliar as mesmas em suas atividades.
A UNIVALI é uma Instituição de Ensino Superior (IES) mantida pela Fundação
Universidade do Vale do Itajaí, uma entidade sem fins lucrativos com finalidade
filantrópica, de natureza beneficente de assistência social, com o objetivo de
promover a educação, a ciência e a cultura.
1.1 Objetivo geral
Nesta seção apresenta-se o objetivo geral do trabalho e os objetivos
específicos.
O objetivo geral consiste em estudar o papel da Central de Atendimento da
Univali na visão de alguns de seus Stakeholders primários.
1.2 Objetivos específicos
Nesta seção a acadêmica apresentará os objetivos específicos do trabalho de
estágio que contribuirão para atingir o objetivo geral. Os objetivos específicos são:
20
1. Descrever as atividades desenvolvidas na Central de Atendimento da
Univali.
2. Identificar se os stakeholders primários conhecem o setor central de
atendimento e as atividades desenvolvidas pelo mesmo.
3. Identificar como os stakeholders primários externos ficaram conhecendo a
central de atendimento.
4. Verificar o grau de importância e satisfação dada às principais atividades
da central de atendimento.
1.3 Justificativa
Esse trabalho investiga a visão dos stakeholders primários sobre a Central de
Atendimento da Univali resultando em conhecimento explícito para a organização
sobre como suas atividades são avaliadas, se seus usuários possuem conhecimento
dos serviços que estão à disposição dos alunos, funcionários e comunidade.
Para acadêmica esse trabalho é importante, pois é uma oportunidade para
colocar em prática uma parte dos conteúdos teóricos aprendidos em sala, podendo
inclusive confrontar as matérias estudadas com a rotina empresarial resultando em
um crescimento profissional e pessoal.
Para a Univali a pesquisa é importante em dois aspectos, primeiramente
como organização já que a Central de Atendimento estudada é um setor da própria
Univali e como universidade atingindo objetivo de ensino, pesquisa e extensão com
a obtenção de novas pesquisas para a ciência da administração agregando novos
trabalhos acadêmicos científicos a seu vasto acervo.
A universidade possui a Central de Atendimento na intenção de prestar
suporte e facilitar o conhecimento das informações entre os alunos, funcionários e
comunidade, afinal são 6 campi e duas unidades com oferecimento de cursos das
mais variadas áreas além de eventos e exposições direcionadas para o público
acadêmico, com esse trabalho a Univali poderá quantificar se seu objetivo de
atender melhor seu cliente está sendo valorizado e reconhecido pelo mesmo.
Esse trabalho tem como característica ser original, pois ainda não havia se
desenvolvido um trabalho de Estágio na Central de Atendimento da Univali com os
21
objetivos propostos. Acreditando que as pessoas envolvidas na pesquisa serão de
fácil acesso, expressando suas reais opiniões, juntamente com os custos acessíveis
e a compatibilidade do tempo da acadêmica a realização do trabalho é totalmente
viável.
1.4 Aspectos metodológicos
Esse trabalho de estágio tem como característica a natureza descritiva, pois
pretendeu investigar o papel da central de atendimento da Univali na visão dos
stakeholders primários. Para Gil (2002, p.42) “são incluídas neste grupo as
pesquisas que têm por objetivo levantar opiniões, atitude e crenças de uma
determinada população”.
A tipologia proposta é a pesquisa- diagnóstico que visa levantar os dados,
analisá-los, identificar os problemas e apresentar sugestões de soluções que podem
ou não ser acatadas pela empresa. “Na pesquisa diagnóstico propõe-se levantar e
definir problemas, explorar o ambiente” (ROESCH, 1996, p.64).
Tendo em vista o objetivo do trabalho de estágio de estudar a visão dos
stakeholders em relação a central de atendimento a abordagem mais adequada é a
quantitativa. Como afirma Richardson (1999, p. 70) “[...] o método quantitativo
representa, em princípio, a intenção de garantir a precisão dos resultados, evitar
distorções de análise e interpretação, possibilitando conseqüentemente, uma
margem de segurança quanto às interferências”
A estratégia da pesquisa é a de levantamento, pois busca informações que
auxiliam na tomada de decisão em uma tipologia de pesquisa diagnóstico como
confirma Roesch (1996, p.129) “[...] levantamentos de opinião procuram fatores
descritivos; buscam informação necessária para a ação ou predição”.
22
1.5 Técnicas de coleta e análise dos dados
Os participantes da pesquisa foram alunos e funcionários administrativos da
instituição entendidos como stakeholders primários. Devido ao amplo número de
pessoas na população alvo há necessidade do uso de amostragem como confirma
Roesch (1996, p.130) “dependendo do tamanho da população, do tempo dos
entrevistados, custo da pesquisa ou ainda capacidade de processamento dos dados,
faz-se necessário extrair uma parcela da população para investigar [...]”
A amostragem utilizada para a pesquisa com os alunos foi a amostragem
não-probabilística por conveniência, perante o julgamento da acadêmica,
selecionando os membros da população mais acessíveis, totalizando 108 alunos
respondentes de diversos cursos da Univali de Itajaí e Balneário Camboriú.
Já amostragem utilizada na pesquisa para a população de 883 funcionários
administrativos foi a amostragem probabilística aleatória estratificada, caracterizada
pela seleção de uma amostra para cada subgrupo da população considerada
dividida pelos campi que a Univali possui.
Para calcular a amostra utilizou-se a fórmula proposta por Barbetta (2007)
conforme cálculo abaixo:
0n = 2
0
1
E
0
0.
nN
nNn
Sendo: N = tamanho (nº de elementos) da população. n = tamanho (nº de elementos) da amostra.
0n = Uma primeira aproximação para o tamanho da amostra.
0E = Erro de amostra tolerável.
N = 883
0n = 2
0
1
E =
205,0
1=
0025,0
1
0n = 400
0
0.
nN
nNn
23
n 3,275283.1
200.353
400883
400.883
n = 275,3
No quadro 1, apresenta-se a estratificação da amostra.
Campos/Setor Funcionários % do total Amostra
Itajaí 773 85,3% 234,8
Balneário Camboriú 39 4,4% 12,1
Tijucas 13 1,5% 4,1
Biguaçu 21 2,4% 6,6
São José e Unidade Kobrasol
26 2,9% 8
Piçarras 3 0,3% 0,8
Unidade Ilha 8 0,9% 2,5
Total 883 100% 275,3
Quadro 1 - Divisão dos funcionários por campus Fonte: Elaborado com base nos dados secundários
Os dados coletados neste trabalho de estágio são de dois tipos: primários e
secundários. Os dados primários foram coletados mediante a realização da técnica
de questionário com perguntas fechadas e abertas destinada a alunos e funcionários
administrativos da Univali.
Os questionários foram entregues em mãos para os alunos pesquisados e
para os funcionários administrativos do campus Itajaí e para os funcionários dos
demais campi, os questionários foram enviados por e-mail. A aplicação dos
questionários aconteceu do dia 4 de julho ao dia 29 de julho de 2011 para os
funcionários administrativos e do dia 15 de agosto ao dia 9 de setembro para os
alunos. Os questionários são respondidos pelos próprios questionados e não há
interação de pessoas entre o pesquisador e entrevista (GIL, 2002).
Dos 300 questionários entregues em mãos aos funcionários administrativos
do campus Itajaí, 205 foram devolvidos, porém somente 186 foram validados, devido
24
a rasuras e não preenchimento de todo questionário, 19 questionários foram
excluídos da pesquisa. Para os funcionários administrativos dos demais campi, os
questionários foram enviados por e-mail e houve o recebimento de 17 questionários
dos campi Balneário Camboriú com 6 questionários respondidos, Biguaçu com 5
questionários, Tijucas com recebimento de 5 questionários e 1 questionário da
Unidade Piçarras, os demais campi não enviaram o questionário respondido. Para
os alunos foram entregues 200 questionários, 132 foram devolvidos, porém somente
108 questionários foram validados, devido a rasuras e inconsistência nas respostas
24 questionários foram excluídos da pesquisa.
Quanto aos dados secundários foram retirados de documentos do setor, além
de consultas á revistas e jornais especializados bem como artigos científicos,
dissertações e teses.
A análise e interpretação dos dados foram realizadas por meio da codificação
das respostas obtidas, tabulação e cálculos estatísticos obtidos por meio do software
Survey Monkey e posteriormente os dados foram transportados para Software Excel
para construção de tabelas e gráficos. Para atingir o objetivo da pesquisa é
necessário o uso de cálculos estatísticos como afirma Gil (2002, p. 126) “Em todos
os levantamentos, há que calcular porcentagens, médias, correlações etc.”
Por fim, os dados foram organizados em tabelas e gráficos e interpretados
com base na revisão teórica apresentada no capítulo 2 desse trabalho.
25
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Neste capítulo apresentam-se as principais idéias e conceitos de autores e
estudiosos da área para que seja possível uma comparação entre os resultados
obtidos na pesquisa realizada e o embasamento teórico estudado.
2.1 Administração de marketing
A administração de marketing corresponde a todas as atividades
desenvolvidas pelas empresas com o objetivo de atrair e manter clientes como
define Kotler e Armstrong (2003, p. 9) “Administração de marketing é a análise, o
planejamento, a implementação e o controle de programas desenvolvidos para criar,
construir e manter trocas benéficas com compradores – alvo para que sejam
alcançados os objetivos organizacionais.”
Para Las Casas (2001) marketing pode ser definido como a área que estuda
todos os processos de troca, guiado exclusivamente para a realização da satisfação
e desejo dos clientes com objetivo de alcançar metas organizacionais ou individuais
levando em conta o ambiente e os impactos que essas relações geram para a
sociedade.
Skacel (1992, p.7) por sua vez, define marketing como “uma ferramenta
gerencial metodizada que se constitui numa disciplina em si responsável pelo
julgamento criativo no direcionamento dos recursos da empresa para alcançar metas
lucrativas especificas através da satisfação inovadora das necessidades do
consumidor.”
É necessário identificar as necessidades e desejo dos clientes, criar valor,
comunicar com eficiência e por fim proporcionar satisfação, pois marketing tem o
propósito de a entrega de satisfação os compradores. A orientação de marketing
inicia com a definição de um mercado e tem seu foco na satisfação das
necessidades de seus clientes oferecendo valor aos bens ou serviços, planejando e
controlando todas as atividades de marketing que tem por objetivo atingir o mercado
26
e para então gerar lucros e criando um relacionamento duradouro com os clientes.
(KOTLER; ARMSTRONG, 2003).
Na visão de Kotler e Keller (2006, p.4) “o marketing envolve a identificação e
a satisfação das necessidades humanas e sociais. Para defini-lo de uma maneira
bem simples, podemos dizer que ele „supre necessidades lucrativamente‟”.
Nesse sentido, Churchill e Peter (2000) ressaltam duas tarefas principais da
administração de marketing, desenvolver um planejamento de marketing com
estratégias bem definidas e realizar atividades de marketing para controlá-los e se
necessário for realizar modificações no projeto.
Las Casas (2010) acredita que marketing é uma atividade que gera mais
dificuldade na administração devido à confusa compreensão de suas tarefas, afinal
para atingir os objetivos será necessário envolver-se em todos os setores da
organização com essa constante interação fica complicado distinguir o que é
marketing.
É oportuno relatar, ainda que o marketing não pode ser analisado
isoladamente, devido sua complexidade, deve ser considerado como o todo, visando
sempre o resultado final, que neste caso significa atender as necessidades e
desejos do consumidor. A conjuntura atual mostra uma realidade na qual o foco
principal da organização é em seu cliente e não mais no produto. Churchill e Peter
(2000) afirmam que um dos princípios de marketing voltados para o valor é o
Princípio do Cliente, ou seja, o cliente é o foco principal do negócio, com isso os
profissionais de marketing devem reconhecer que as trocas com os clientes
garantem a permanência da organização no mercado, para isso deve-se conhecer o
que pensam, o que sentem e como compram e como usam os produtos ou serviços.
Para Las Casas (2010, p.15) “em princípio a atividade de um administrador de
marketing é buscar informações em seu ambiente e, à luz dessas informações,
adaptar o programa de composto de marketing para a satisfação de desejos e
necessidades dos consumidores visados.”
Marketing muitas vezes tem seu significado confundido com vendas e
propaganda, afinal diariamente recebe-se informações de produtos nas mais
variadas mídias (internet, jornais, revistas, correio, televisão entres outros), porém
vendas e propaganda fazem parte das muitas funções exercidas pelo marketing,
como afirma Kotler e Armstrong (2003) a função mais importante do marketing é
interagir com os clientes.
27
Esse equívoco acontece devido ao conceito de venda no passado como
explica Cobra (1997, p. 34) “[...] lucro através da venda e esta utilizava como meio a
integração entre venda e promoção e o foco era no produto. Hoje, o foco é a
necessidade do cliente, e o meio é o marketing integrado e o fim é a obtenção do
lucro com a satisfação do cliente.”
A venda só pode acontecer após a fabricação do produto, porém o marketing
inicia-se antes mesmo do produto, a partir da avaliação das necessidades, e todas
as suas variáveis, para então determinar se há possibilidade de lucro.
O marketing tornou-se uma área muito explorada por empresas nos últimos
anos, porém apesar de ser um novo estudo dos processos e das relações de troca,
o marketing pode ser considerado uma das profissões mais antigas do mundo. Para
confirmar esse argumento Kotler (1986, p.25) diz que “as trocas têm ocorrido desde
o tempo da simples troca direta, passando pelo estágio de uma economia monetária
e chegando ao moderno sistema de marketing dos dias atuais, com sua complexa
máquina de instituições de apoio à distribuição e à comunicação.”
O marketing acontece quando as pessoas decidem atender seus desejos e
necessidades através da troca. Las Casas (2010) apresenta marketing como uma
atividade essencialmente comercial baseada na troca, a troca é entendida como o
oferecimento de um produto ou serviço para obter o recebimento de outro beneficio.
Segundo Kotler (1998) é necessário condições para que o processo de troca
aconteça, primeiramente deve haver pelo menos duas partes envolvidas, cada parte
deve possuir algo que pode ser de valor, é imprescindível capacidade de
comunicação e de entrega, sendo que cada envolvido pode aceitar ou recusar a
oferta.
Na visão de Bretzke (2003, p.397):
[...] o marketing hoje entendido como uma filosofia da administração que volta a empresa para o cliente e não se restringe a um “departamento de marketing”, cria a real vantagem competitiva na construção de relacionamentos estáveis e duradouros como todos os integrantes da infra-estrutura: os stakeholders (acionistas, fornecedores, funcionários, parceiros e, finalmente os clientes atuais e potencias.
A satisfação dos que fazem parte do grupo de interesse sempre deve ser
levada em conta pela organização em qualquer troca de marketing.Conforme
definem Nickels e Wood (1999, p.6) “Os grupos de interesse são indivíduos e
organizações incluindo fornecedores, acionistas e a comunidade, que influenciam ou
são influenciados por aquilo que a organização faz”.
28
Gordon (1998) destaca que quando todos os envolvidos pelo processo de
criação de valor para o cliente final (funcionários, fornecedores, canais
intermediários de distribuição, como os investidores e os gestores) possuem uma
sólida cadeia de relacionamento, a ligação com o cliente final fica mais forte, sendo
que todos os envolvidos são importantes para a manutenção e relacionamento com
esse cliente.
Os profissionais de marketing têm a responsabilidade de buscar, aprimorar e
desenvolver métodos e técnicas para atrair e satisfazer o cliente, sempre
desempenhando seu papel na construção de valor e criação de resultado para todas
as partes interessadas, ou seja, as organizações devem sempre ter o foco no sólido
relacionamento não somente com seu cliente, mas em todas as partes interessadas
na empresa. Um relacionamento abalado pode significar grandes problemas no
resultado e estrutura da organização.
2.1.1 Marketing de relacionamento
As buscas de diferenciais competitivos forçam grandes empresas a aderirem
ao marketing de relacionamento, estreitando relacionamento com seus clientes,
personalizando e individualizando os atendimentos, atitudes já empregadas por
pequenas empresas do varejo que mantêm um relacionamento bem próximo com
seu cliente.
Marketing de relacionamento é definido por Gordon (1998, p. 31) como “o
processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes
individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de
parceria”.
Bogmann (2000) descreve marketing de relacionamento como a empresa
que: (I) encontrou um cliente; (II) conheceu esse cliente; (III) Manteve contato
contínuo com o cliente; (IV) dispôs ao cliente tudo que ele procura em todos os
aspectos cliente – empresa, não somente no produto. (V) conferiu se o cliente está
usufruindo do que lhe foi garantido, e verificou se essa interação está sendo
benéfica para ambos (cliente e empresa).
29
Na visão de Vavra (1993) o marketing de relacionamento é aquele em que o
foco está em reconhecer a importância de se atender cada cliente de forma
diferenciada além de administrar a empresa de forma controlada independente de
sua complexidade.
Já para Kotler (1998, p.30), marketing de relacionamento “é a prática da
construção de relações satisfatórias em longo prazo com partes-chaves –
consumidores, fornecedores e distribuidores – para reter sua preferência e negócios
a longo prazo”.
Colaborando com autor acima, Stone e Woodcock (2002, p.9) afirmam que “O
marketing de relacionamento proporciona uma estrutura dentro da qual as demais
atividades de marketing podem ser gerenciadas, para ganhar, reter e desenvolver.”
O surgimento do marketing de relacionamento para Mckenna (1993)
aconteceu a partir da necessidade da criação de um relacionamento duradouro com
o mercado, buscando a fidelização dos clientes, encontrando uma forma de integrar
cliente á empresa, que na percepção do autor defini-se como o melhor marketing.
Gordon (1998, p, 25) ressalta que “o marketing de relacionamento pode ser
uma abordagem muito prática e apropriada para os profissionais de marketing
recuperarem a posição como condutores estratégicos da empresa”.
Para Nickels e Wood (1999) o marketing de relacionamento possui duas
palavras-chave que o gestor de marketing deve ficar atento, “manter” e “longo
prazo”, fazendo que o processo de somente uma troca seja redefinido para trocas
contínuas.
O marketing de relacionamento ou o after-marketing corresponde à intenção
das empresas em manterem uma relação sólida com seus clientes após a realização
das vendas. Como define Las Casas (2010) o marketing de relacionamento tem
como objetivo manter uma sinergia perfeita entre clientes e fornecedores. Trata-se
de um relacionamento para o maior tempo possível, e não somente para uma venda
especifica.
Vavra (1993, p.40) resume que o “Pós – marketing é o processo de
proporcionar satisfação [...]. Os clientes devem ser identificados, reconhecidos,
comunicados, auditados em relação à satisfação e respondidos. O objetivo do pós-
marketing é construir relacionamentos duradouros com todos os clientes.”
Kotler (1999) afirma que é fundamental que as empresas mantenham os
clientes atuais e amplie cada vez mais a relação existente, afinal para conquistar
30
seus clientes às organizações investem muito dinheiro e os concorrentes estão
prontos para fisgá-los.
Muitas empresas esquecem de conquistar os clientes atuais todos os dias em
um processo contínuo e árduo, é um erro acreditar que eles já estão “dominados”.
Isso pode ser confirmado a partir dos argumentos de Vavra (1993, p.27):
Mas com uma organização objetiva a conquista de novos clientes, os clientes atuais são negligenciados. Assume-se que o apoio ou patrocínio dos seus clientes atuais permanece. Seu valor para empresa é esquecido; sua contribuição pra o lucro é dada como certa. Presume-se que sua satisfação continua. A organização falha em sua manutenção. Quando seus clientes deixam de ser fiéis, suas mudanças de preferências são justificadas racionalmente: não podemos satisfazer a todos.
Acrescenta-se que para Nickels e Wood (1999) o marketing de
relacionamento procura dar ênfase aos clientes atuais cem orientação para longo
prazo, possui interesse em vendas múltiplas e apresenta um alto nível de
comprometimento com os clientes além de realizar pesquisas continuas na busca
em identificar as necessidades dos mesmos, sendo qualidade a preocupação da
empresa em todos os setores.
Bogmann (2000) acredita que o marketing de relacionamento propicia a
ampliação da liderança no mercado, ajudando na aceitação de novos produtos e
serviços e por fim cria uma fidelização com o consumidor.
O marketing de relacionamento surgiu a partir da necessidade de obter mais
informações sobre uma base de clientes fragmentada possibilitando contato
contínuo devido a política de marketing em massa (televisão e jornais) não estar
desenvolvendo resultados satisfatórios ao atingir o público alvo (LAMB; HAIR;
MCDANIEL, 2004).
Na percepção de Poser (2005) é evidente para as empresas que o marketing
em massa só era eficaz para os produtos ou serviços branding(de marca) e que
seus esforços de vendas estavam impróprios gerando altíssimos custos sem gerar o
efeito esperado.
Procurando criar um diferencial competitivo, no qual clientes são atendidos
individualmente criou-se o CRM (Gestão de relacionamento com o cliente) junção do
database marketing e tecnologia da informação. O CRM coleta dados (pessoais, de
vendas ou financeiros) de seus clientes, analisa transformando os dados em
informação e desse modo consegue visualizar as preferências e necessidades já
realizadas e que ainda poderão ser realizadas em vendas futuras, ou seja, a
31
empresa passa a ter conhecimento de formas eficazes para atender e cuidar de
cada cliente (BRETZKE, 2000).
Para que o marketing de relacionamento aconteça na visão de Newell (2000).
é necessário que a empresa trabalhe com um sólido serviço de tecnologia de
marketing, armazenando dados de seus clientes e prospects é possível então traçar
seu perfil e identificar informações relevantes que irão mensurar qual a melhor forma
para atingi-lo por meio de ações de marketing direto especificas para cada grupo.
Como afirma Bogmann (2000) com a administração do banco de dados e com
foco na informação o novo marketing direto propicia que os gestores estabeleçam
programas e estratégias individuais para atingir cliente personalizadamente. O
marketing de relacionamento é compreendido como uma filosofia enquanto
marketing direto é a ferramenta que permite que a filosofia do marketing de
relacionamento seja realizada na prática.
Para Christopher e Payne (2005, p.347) “o CRM provê melhores
oportunidades para utilizar dados e informações tanto para entender clientes quanto
para implementar melhores estratégias de marketing de relacionamento.”
O marketing de relacionamento surgiu da necessidade de desenvolver uma
interação contínua e individual com cada cliente oferecendo atendimento
personalizado, atendendo as necessidades e desejos que cada um apresenta
perante a análise de seus dados, preferências, vendas anteriores e etc. Conhecendo
bem o cliente a empresa pode desenvolver o melhor método para atingi-lo, o
próximo tópico visa descrever um método muito utilizado na interação individual e
direta com os clientes reais e potenciais.
2.1.2 Marketing direto
O marketing direto corresponde à comunicação sem intermediários entre
empresa e cliente, essa ferramenta resulta em uma resposta direta, visto que não há
mediadores que possam influenciar negativamente na interação, podendo
desenvolver um relacionamento sólido e fiel.
Como descreve Kotler e Armstrong (2003, p.439) “[...] o marketing direto
consiste em comunicações diretas dirigidas a consumidores individuais
32
cuidadosamente selecionados [segmentados] e destinadas não somente a obter
uma resposta imediata, mas também a cultivar relacionamentos duradouros com
eles.”
MacAdden (1992) confirma que marketing direto é um segmento do marketing
que tem como objetivo primordial a interação com os consumidores (ou empresas
clientes), por meio de mídias interativas, permitindo que o resultado desse diálogo
seja mensurável, afinal a empresa pergunta e o cliente responde.
Uma das características do marketing direto na percepção de Jones (1993) é
ser dinâmico, ele solicita uma resposta imediata a um pedido de ação, por meio de
um relacionamento de causa e efeito com o cliente questionado.
Já para Bird (2000, p.16) é possível simplificar a definição de marketing direto
para “ qualquer atividade promocional que crie um relacionamento direto entre você
e o cliente ou consumidor como individuo.”
Bacon (1994) por sua vez, resume que de forma simplória, marketing direto
corresponde ao marketing que procura respostas diretas através de uma visita em
uma loja, realização de um pedido, devolução de formulários preenchidos, contato
por telefone, etc.. Com essas respostas é possível identificar esse cliente como real
ou potencial e possibilitar um contato futuro.
Jones (1993) menciona que com o marketing direto faz com que as empresas
desenvolvam um relacionamento direto com seus clientes, possuindo todas as
informações relevantes como: faixa de renda, idade, número de familiares, sonhos,
interesses, hobbies, preferências e muito mais. Essas comunicações são eficientes
quanto ao custo, pois apesar de ser uma forma de venda personalizada, são
realizadas com muitas pessoas de cada vez.
As funções do marketing direto devem ser bem entendidas pelos gestores da
empresa para que então possa colocá-lo em prática. Jutkins (1994) descreve cinco
funções primordiais do marketing direto: (I) conquistar novos clientes, (II) manter os
clientes atuais, (III) desenvolver promoções para os clientes atuais (IV) criação de
vendas adicionais para os clientes atuais através de seu banco de dados. (V)
fidelizar cliente para que ele compre mais.
O marketing direto se baseia no contato simultâneo com o cliente, tornando-
se muitas vezes um suporte de vendas e até mesmo um canal de distribuição, como
é o caso da empresa Dell Computer que realiza suas vendas por meio de um Web
33
site no qual o cliente estabelece como deseja o produto adicionando ou excluindo
características (KOTLER; ARMSTRONG, 2003).
Visando atender e oferecer produtos e serviços ao consumidor é utilizado
canais diretos como: mala direta, catálogos, telemarketing, TV interativa, quiosques,
sites e telefones além de outros dispositivos móveis (KOTLER; KELLER, 2006).
Bretzke (2003) relata que as principais diferenças entre o marketing
tradicional e o marketing direto são que o marketing direto oferece diferentes canais
de comunicação (telefone, internet, quiosques), podendo utilizar as mais diferentes
mídias, fazendo com que o número de respostas seja consideravelmente maior,
além de proporcionar uma resposta direta e mensurável, deste modo é possível
analisar quais ações foram mais eficazes e melhorando o resultado por meio do
Feedback.
Na visão de Kobs (1993, p.4) “o marketing direto faz com que sua mensagem
promocional atinja não somente o cliente real, ou cliente potencial, que passamos a
chamar de “prospect”, de forma a provocar algum tipo de ação imediata, envolvendo
normalmente a criação de um database -, ou seja, um banco de dados. -”
Um banco de dados bem segmentado e completo pode ser considerado um
grande fator competitivo, com o marketing direto é possível direcionar as campanhas
visando atingir com personalidade e individualismo clientes que realmente possuam
algum interesse no produto que a empresa oferece.
No banco de dados é possível registrar dados pessoais dos clientes, histórico
de compras (data, valor, itens e quantidades) mensurando a média de vida de cada
consumidor. Uma atividade muito desenvolvida por empresas que desejam utilizar o
marketing direto – para obtenção do público alvo- é a pesquisa e segmentação
(geográficas, demográficas, psicográficas e comportamentais) de seu banco de
dados, afinal o marketing em massa tem como vantagem ser mais barato, porém
torna-se ineficaz quando levamos em consideração que os desejos e necessidades
das pessoas são diferentes (KOBS, 1993).
Cavicchini (1998, p.104) afirma que “Os bancos de dados são a “arma
secreta” do marketing direto”.
O crescimento do marketing direto é explicado quando consideramos os
seguintes fatores: ascensão de classes com baixo poder aquisitivo, percepção e
exigência da qualidade total e - o mais decisivo -, devido à rotina exaustiva e
estressante de muitas pessoas é possível facilmente comprar ou encomendar os
34
mais variados produtos pela internet ou telefone com todos os requisitos desejados
dispensando o transtorno e custo de se deslocar até as lojas ou ter que caçar uma
vaga no estacionamento ou até mesmo enfrentar filas (KOTLER; ARMSTRONG,
2003).
Já para Bird (2000) o objetivo do marketing direto é segmentar clientes
potenciais desenvolvendo e mantendo um relacionamento contínuo, trazendo um
beneficio para seu cliente e lucro para sua empresa.
Segundo Kotler (1998, p.624) “o crescimento extraordinário do marketing
direto no mercado consumidor é um resposta à realidade de marketing dos nos 90. A
desintegração do mercado de massa tem resultado em um número crescente de
nichos com preferências distintas”
Os clientes se divertem em casa fazendo compras, é prático e conveniente,
economiza tempo e apresenta os mais variados produtos possibilitando comparação
entre os itens e para clientes empresarias há a vantagem de dispensar a visita de
vendedores. Para as empresas o marketing direto reduz os custos com
comunicações por meio de mala direta ou telemarketing, dispensando o uso de uma
equipe de vendas além de ter a possibilidade de avaliar as respostas nas
campanhas e apurar oportunidades mais vantajosas (KOTLER; KELLER, 2006).
O marketing direto deve ser visto como um importante fator competitivo, pois
objetiva gerar pedido, venda ou outra ação e pode ser utilizado por qualquer
organização independente da sua área de atuação como afirma Stone (2002, p.530)
“Qualquer tipo de organização pode usar o marketing direto para vender seus
produtos e serviços, levantar recursos, gerar solicitações, chamar atenção para
certos temas, eleger candidatos, criar tráfego em lojas, gerar leads para vendedores
etc.”
É imprescindível para todas as empresas que utilizam qualquer ferramenta de
marketing direto ser éticas e honestas, muitas empresas utilizam-se de anúncios
para iludir e enganar seus clientes ou se aproveitam de compradores compulsivos
ou com baixa instrução para chegarem aos seus objetivos de venda. As empresas
devem respeitar a privacidade de seus clientes visando somente atender aqueles
que possuem algum interesse no produto.
35
2.1.3 Telemarketing
Como descrito no tópico anterior o marketing direto possui muitas
ferramentas que podem ser utilizadas no contato com o cliente visando uma
resposta imediata, porém é necessário descrever detalhadamente uma de suas
ferramentas mais conhecidas e utilizadas atualmente, o Telemarketing. A ascensão
do telemarketing segundo McHatton (1990) pode ser explicado pelo fato de utilizar-
se o telefone em todos os aspectos da vida humana, com isso a sociedade está
caminhando para uma nova tendência, a tele-vida.
Em relação ao objetivo do uso do telefone como ferramenta do marketing
direto Kotler e Armstrong descrevem a seguinte citação: “O telemarketing envolve a
utilização do telefone para vender diretamente aos consumidores e clientes
organizacionais. O telemarketing hoje representa somente 22 por cento de todas as
vendas impulsionadas pelo marketing direto” (KOTLER; ARMSTRONG, 2007, p.
438).
Na visão de Cândido e Elenara (1995) telemarketing pode ser sintetizado
como uma comunicação com fins comerciais realizadas por telefone. Na definição
dos autores telemarketing é entendido como um serviço mercadológico das
empresas que visam manter uma interação direta, profissional e prática com seus
clientes efetivos e potenciais, objetivando a apresentação e venda ou pesquisa de
produtos ou serviços.
Para Mchatton (1990) telemarketing pode ser definido precisamente como
sendo a utilização previamente planejada e ordenada do telefone com objetivo de
obter lucro diretamente ou indiretamente, por meio da satisfação do mercado de
produtos e serviços. Destaca-se, ainda que o telemarketing é essencial para a
construção do banco de dados no marketing direto sendo o principal meio de
resposta, é também a mídia mais utilizada no marketing de relacionamento. As
principais atividades do telemarketing são: atualização e enriquecimento do banco
de dados, recebimento de pedidos, cross- selling, gerenciamento de contas, suporte
para força de vendas da empresa, vendas, tele qualificação e atendimento ao cliente
(BRETZKE, 2003).
36
Já para Stone (2002) “o telemarketing é um veiculo de propaganda para
anunciantes de resposta direta como a mídia impressa, rádio, TV e mala direta.
Combinado com as demais mídias.
Sobre as aplicações do telemarketing, Dantas (1997) cita que pode ser
utilizado como um apoio ao marketing direto, quando realizado para confirmação de
recebimento da mala direto pelo cliente ou como meio de divulgar produtos ou
serviços ou até mesmo utilizado para elaboração do (mailing list) cadastro de
clientes. O telemarketing, também é utilizado como canal de vendas, desde a
obtenção, fechamento, acompanhamento das vendas e pós-venda ou de forma
receptiva, recebendo pedidos e ofertas de produtos. Além disso, o telemarketing
pode servir como um canal institucional, orientando á população sobre usos de
serviços, doenças ou causas comuns e para fins políticos.
A eficácia do telemarketing, visão de Bacon (1994), se materializa na
identificação dos gostos de seus clientes ativos e potenciais de forma rápida e
simultânea, gerando quase sempre obtenção de informações decisivas podendo até
realizar vendas. Com o telemarketing é possível classificar seus clientes, dessa
forma, desenvolve a melhor forma de atingi-lo (agendar uma visita ou realizar envio
de catálogos e folhetos).
Para Bird (2000) o telemarketing apresenta rápidos resultados devido seu
valor de imediatismo, através de sua interação com o cliente possibilita que as
objeções sejam apresentadas e contornadas, ação que pode ser realizada na venda
face a face.
Para MacAdden (1992) o telemarketing possui três pilares: planejamento,
execução e controle. No planejamento é a função onde será determinada a
utilização do telefone para então produzir os melhores resultados. O planejamento
consiste em: Programação de chamadas, direcionamento de demanda espontânea,
Criação de scripts ou roteiros, segmentação do público a ser abordado ou atendido e
determinação de metas. A execução consiste em possuir condições favoráveis
realização das campanhas como: Instalações e equipamentos apropriados além de
um operador com habilidades, perfil e bom treinamento. O controle corresponde à
monitoria: verificar se tudo está sendo registrado, se a meta está sendo atingida ou
até mesmo se existe problema em algum procedimento.
Existe duas classificações para o telemarketing: o ativo e receptivo conforme
explica Bretzke (2003) o telemarketing ativo pode-se ser entendido como o contato
37
da empresa com seu cliente potencial ou atual, se constitui na mídia propriamente
dita. Já o telemarketing receptivo é o canal onde a empresa dá resposta as
solicitações de seus clientes, é complementar às outras mídias.
O telemarketing é um canal de comunicação eficaz e possui várias
aplicabilidades (vendas, suporte a vendas, obter informação sobre a opinião de
clientes potencias sobre determinado produto, atualização de banco de dados e
etc.). É utilizado por profissionais do marketing direto e do marketing de
relacionamento devido sua característica de resposta imediata e contato direto.
O telemarketing tradicional passou por mudanças desde sua implantação
como descreve Monteiro (2005) houve a evolução do Telemarketing (operações sem
muita tecnologia, utilizando somente o telefone) transformando-se em Call Center,
compreendido em integrar telefonia ao computador com objetivo principal de otimizar
e acompanhar a produtividade.
Como afirma Mancini (2001 apud MINGHELLI, 2002 ) o Call Center é uma
progresso do telemarketing originado da integração do telefone com a informática.
Essa evolução foi uma oportunidade que as empresas sentiram de ir além do
atendimento das demandas do mercado, antecipando-se a elas, surpreendendo seu
cliente.
O Call Center como Canal de Relacionamento segundo Bretzke (2000) deve
ter foco na interação com o cliente, objetivando a conquista da lealdade desse
cliente, superando a expectativa do cliente, oferecendo valor ao seu atendimento. As
funções do Call Center como Canal de Relacionamento são: (I) atendimento ao
cliente (II) Prospecção de novos clientes (III) suporte a vendas e administração (IV)
fidelização dos clientes.
A ferramenta telemarketing é uma excelente opção para empresas que
desejam manter um relacionamento sólido com seus clientes como um canal direto
de comunicação tronando-se um eficaz apoio ao marketing de relacionamento. É
importante que a empresa tenha claro quais seus objetivos com o telemarketing para
então direcionar as atividades que serão desenvolvidas, pois essa ferramenta admite
utilização nas mais variadas situações, como canal de venda, canal suporte, entres
outros.
38
2.2 Teoria dos stakeholders
Morgan (1996) comenta sobre a importância do reconhecimento da
organização como um sistema aberto, anteriormente a essa mudança o foco estava
no planejamento interno e não no ambiente como um todo. Atualmente é necessário
dar bastante atenção a assimilação do termo “atividade ambiental” direta
determinada pelas interações organizacionais entre clientes, concorrentes,
fornecedores, sindicatos e agências governamentais. Essa interação levou ao
surgimento do conceito de stakeholders.
A importância em analisar os stakeholders segundo Araujo Junior (2008) está
em compreender o ambiente em que a empresa está inserida, além de verificar qual
o grau de interferência que cada stakeholders exerce sobre a empresa e as
influências que pratica no ambiente, identificando variáveis chaves e possíveis
tendências que ajudarão na tomada de decisão estratégica. Cabe destacar que a
estratégia de acordo com Lobato et al (2003) está relacionada com jogos, guerras e
batalhas, devido a origem da palavra strategós (de stratos, “exército” e ago,
“liderança”), fato que explica a característica marcante da estratégia: conquista de
uma performance competitiva.
Os stakeholders são entendidos como todos os elementos (indivíduos ou
grupos) que afetam ou são afetados direta ou indiretamente pela empresa e que
fazem parte do ambiente como um todo, conforme afirma Daft (2005) stakeholders
são compostos por grupos internos ou externos a empresa que se preocupam com
os resultados obtidos pela organização.
Para Maximiano (2000) stakeholders são pessoas que estão de alguma
forma associadas à empresa ou que são atingidas perante alguma ação da
empresa. Fazem parte dos stakeholders os clientes, funcionários, ex-funcionários,
fornecedores, distribuidores e a comunidade.
No quadro 2 é apresentado diferentes definições sobre a palavra stakeholder
e suas interações com a empresa.
Definição Autor/fonte
Grupos, sem o apoio dos quais, a empresa deixa de existir. Stanford ResearchInstitute, 1963
Dependem da empresa para atingir seus objetivos pessoais e em de quem a empresa depende para existir.
Rhenman, 1964
Quem afeta as realizações e objetivos da empresa ou quem é afetado Freeman & Reed, 1983, p.
39 pelas realizações e objetivos da empresa. De quem a empresa depende para sobreviver.
91
Pode afetar ou ser afetado pela realização de objetivos da empresa Freeman, 1984, p. 46 Pode afetar e ser afetado por um negocio (business). Freeman & Gilbert, 1987, p.
397
Aqueles que fazem reivindicações por meio de contratos formais. Cornell & Shapiro, 1987, p. 5
Possuem um objetivo ou demandam por objetivos em uma empresa. Evan & Freeman, 1988, p. 75-76
Quem se beneficia ou e prejudicado, cujos direitos são violados ourespeitados, por atividades corporativas
Evan & Freeman, 1988, p. 79
Sem o apoio de quem, a empresa deixaria de existir. Bowie, 1998, p. 112
Grupo, junto aos quais, a empresa possui responsabilidades Alkhafaji, 1989, p. 36
Possuidores de contratos. Freeman & Evan, 1990
Que possuem relacionamento com uma empresa. Thompson et al., 1991, p. 209
Possui interesse nas atividades de uma empresa e a habilidade deinfluenciá-la.
Savageet al., 1991, p. 61
Constituintes que possuem reivindicações legitimas para com umaempresa, estabelecidas por meio de um relacionamento de trocas.
Hill & Jones, 1992, p.133
Possuem algum relacionamento legitimo e nao-trivial com aempresa, como: transações comerciais, atividades de impacto eresponsabilidades morais
Brenner, 1993, p.205
Que possuem um ou mais objetivos nos negócios, podendo afetarou ser afetados por eles.
Carroll, 1999, p. 60
Participantes do processo de criação de valor. Freeman, 1994, p.415
Interagem e proporcionam significado a empresa Wickset al., 1994, p. 483
Podem ser influenciados por, ou são potenciais influencias da empresa.
Starik, 1994, p.90
Produz algum tipo de risco, em conseqüência de ter investidoalguma forma de capital, humano ou financeiro, em uma empresa,ou, que esta submetida a riscos em conseqüência das atividades de uma empresa.
Clarkson, 1994, p.5
Possui ou reivindica propriedade, direitos, ou interesses em umaempresa e suas atividades.
Clarkson, 1995, p.106
Interagem com a empresa, e, assim, torna possível sua operação Nasi, 1995, p. 19
Que impacta ou pode impactar, ou e impactado pelas atividades deuma empresa.
Brenner, 1995, p.76
Pessoas ou grupos com interesses legítimos nos processos e aspectos substantivos de uma atividade corporativa
Donaldson& Preston, 1995, p.85
Quadro 2 - Definições para o termo stakeholder Fonte: Mitchell, Agle e Wood, 1997 (apud HOURNEAUX JUNIOR, 2010 p.38)
Para Wood (1990 apud ARAUJO JUNIOR, 2008, p.4) “os stakeholders são
classificados de duas maneiras, os primários - proprietários, clientes, fornecedores
empregados e a concorrência - e os secundários - governos internos, governos
externos, mídia, comunidade, organizações sem fins lucrativos, analistas financeiros,
instituições financeiras”.
Em relação à classificação citada acima há uma discordância em relação ao
stakeholder governo, segundo Clarkson (1995 apud RODRIGUES, 2004) os
governos e a comunidade que influenciam diretamente a construção de infra-
40
estrutura e os mercado, na qual cria normas e regulamentos - leis - que devem ser
acatados e para quem são destinados impostos e demais contribuições, fazem parte
dos “stakeholders públicos” que ao entender do autor faz parte dos stakeholders
primários.
Segundo Carroll (1993 apud TEIXEIRA, 2007, p.328) “Os stakeholders
primários são aqueles com os quais a empresa mantém um relacionamento
contratual e são afetados diretamente por ela no desenvolvimento de suas
atividades e tomada de decisão”.
Para Hourneaux Junior (2010), os stakeholders primários são essenciais para
a permanência da organização no mercado, devido ao alto grau de interdependência
existente entre os mesmos. Corroborando para essa questão Donaldson e Preston
(1995 apud TEIXEIRA 2007, p 329) afirmam que “esses stakeholders são
considerados críticos para a sobrevivência das organizações, porque elas mantêm
com eles uma relação de interdependência.”
Como argumenta Clarkson (1995 apud HOURNEAUX JUNIOR, 2010, p.48)
sobre a relação e postura que a empresa deve adotar perante os críticos
stakeholders primários:
A proposta econômica e social de uma corporação passa pela criação e distribuição do aumento de riqueza e valor parcimoniosamente para todos os grupos de stakeholders primários. Caso isso não ocorra, se os grupos de stakeholders percebam esse problema, podem cortar as relações com a organização como stakeholders desta. Assim, quando se consolida a definição das responsabilidades e obrigações com os stakeholders primários, e são reconhecidas suas demandas e legitimidade, passa-se a agir em busca de um desempenho dentro dos princípios morais e da ética.
Os stakeholders secundários conforme afirma Clarkson (1995 apud
RODRIGUES, 2004) são definidos como os grupos de interesse que acabam
influenciando ou afetando a organização, ou acabam sendo influenciados ou
afetados pela mesma, mas não estão incluídos em nenhum convênio ou
relacionamento direto com a empresa além de que não são primordiais para a
existência da empresa.
Para Teixeira (2007) os stakeholders secundários podem influenciar a rotina
da empresa, pois dependendo do momento em que a empresa estiver vivendo o
relacionamento pode se tornar crítico, como exemplo, uma entidade de bairro pode
acarretar em uma forte pressão em uma empresa influenciando suas atividades.
41
No quadro 3 é possível visualizar a classificação de cada stakeholder, por
meio da análise de sua interação com a empresa e o nível de influência existente.
Aglomerados Stakeholders
Partes interessadas primárias
externas
Consumidores locais
Consumidores internacionais
Fornecedores locais
Fornecedores internacionais
Partes interessadas primárias
internas
Empregados
Acionistas
Instituições financeiras
Partes interessadas secundárias
Concorrentes locais
Concorrentes internacionais
Organizações não-governamentais
Imprensa
Signatarios internacionais
Partes interessadas regulatórias Governo Nacional (e Regional)
Agências públicas locais Quadro 3 - Agrupamento dos Stakeholders Fonte: Buysse e Verbeke (2004 apud HOURNEAUX JUNIOR, 2010 p.38)
Os stakeholders podem ser identificados e classificados através de um grid
criado por Freeman (1884) composto por duas dimensões: interesse e poder. A
dimensão de interesse (stake) se distingue em três categorias, ou seja, o interesse
do(s) proprietário(s) (lucro), interesse do consumidor, clientes ou fornecedores
(econômico ou de mercado) e por último o interesse do governo (influencia na
regulação e legislação no geral). Já a dimensão do poder diferencia-se em três
aspectos: poder político, poder econômico e poder formal ou de voto (FREEMAN,
1984 apud HOURNEAUX JUNIOR, 2010). No quadro 4 é possível identificar a
relação entre as dimensões Poder e Interesse na Visão de Freeman (1984).
Poder/Interesse Formal ou votação Econômico Político
Lucro (proprietários) Acionistas majoritários
Diretores
Acionistas minoritários
Acionistas
dissidentes
Econômico (mercado) Consumidores
Concorrentes
Fornecedores
Credores
Sindicatos
Governo local
Governo estrangeiro
Grupos de consumidores
Sindicatos
Influenciadores
(governo)
Governo
Órgãos reguladores
Ex-executivos
Associações
setoriais
Associações comerciais
Governo
Quadro 4 - Grid de Freeman de classificação dos stakeholders Fonte: Freeman (1984 apud HOURNEAUX JUNIOR, 2010)
42
Para Freeman e Stoner (1985 apud PROCOPIAK FILHO, 2006) os
stakeholders compõem o ambiente de ação direta. A figura 1 se destaca o ambiente
de ação dos stakeholders.
Figura 1 -O ambiente de ação direta. Fonte: Freeman e Stoner (1985 apud PROCOPIAK FILHO, 2006, p.30)
A figura 1 evidencia as variáveis (políticas, econômicas, tecnológicas e
sociais) que interagem com os stakeholders internos e externos, visto que a
organização é entendida como um sistema aberto, ou seja, tem relações com o
ambiente que a cerca.
Em relação à organização como um sistema aberto Chiavenato (2003, p.479)
afirma que “a organização é um sistema criado pelo homem e mantém uma
dinâmica interação com seu meio ambiente, sejam clientes, fornecedores,
concorrentes, entidades sindicais, órgãos governamentais e outros agentes
externos”
43
Rezende (2005) descreve que uma empresa ou organização pode ser
entendida como um sistema devido às inúmeras atividades desenvolvidas
consideradas complexas, desenvolvimento de processos, participação de pessoas,
elementos externos e gerenciamento de informações, essas relações com a
empresas compõem o maior sistema de informação, juntamente com seus objetivos
organizacionais, meio ambiente interno e externo.
Para Morgan (1996) a utilização da visão de organização como sistema
aberto que considera todos os elementos como parte de um sistema integrado, faz
com que a empresa tenha a capacidade de pesquisar e sentir oscilações, não só
internamente, mas em todo contexto que a empresa está incluída, além de possuir a
percepção das áreas de interdependências mais críticas podendo assim desenvolver
estratégias apropriadas para a satisfação dos envolvidos.
A empresa perde a oportunidade de utilizar um expressivo potencial de capital
organizacional, quando a empresa analisa somente o relacionamento com o
funcionário em sua política de gestão do fator humano, sem admitir a existência de
uma rede de relações com os inúmeros stakeholders, deixando de desenvolver uma
poderosa vantagem competitiva (TEIXEIRA, 2007).
Contribuindo como essa perspectiva, Chiavenato (1994) descreve que o
objetivo de uma organização, assim como o de um sistema, é sua sobrevivência, a
permanência de sua estabilidade, que por sua vez, só será conquistada perante
múltiplas interações bem administradas com o ambiente. A empresa possui vários
subsistemas dinamicamente interdependentes, oscilações ou mudanças que
possam ocorrer em alguns, conseqüentemente influenciarão os demais subsistemas.
No quadro 5 é possível verificar o processo de gestão dos stakeholders,
identificando-os, descobrindo seus interesses, investigando oportunidades e
desafios que os stakeholders representam para a organização e desenvolver
estratégias e ações para melhor gerenciá-las.
Nível “racional” (entendimento)
Nível de processo (como fazer)
Nível transacional (relacionamento)
Identificação: Quem são? Analise de portfólio Mapa Partes Interessadas
Categorização: Quais são seus interesses?
Revisão estratégica dos processos
Processos organizacionais
Mapeamento: Como estas se “encaixam” na organização?
Processo de Monitoramento Estratégico
Relacionamento com as Partes Interessadas
Quadro 5 - Níveis de Gestão das Partes Interessadas Fonte: Freeman (1984 apud HOURNEAUX JUNIOR, 2010 p.38)
44
Para Freeman (1984 apud HOURNEAUX JUNIOR, 2010) a análise de cada
um dos níveis da gestão das partes interessadas levará a empresa a novas
perspectivas e ações que deverão ser adotadas em relação a cada stakeholder
visando o aprimoramento da gestão de forma eficaz.
É necessário compreender que o processo de gestão dos stakeholders passa
a ser uma função importante a ser desempenhada pela administração das
organizações, ao analisar suas necessidades (stakeholders internos e externos)
equilibrando- as com os interesses da própria empresa (CARROLL; BUCHHOLTZ,
2000 apud HOURNEAUX JUNIOR, 2010).
Mitroff e Linstone (1993 apud BOAVENTURA; FISCHMANN, 2006, p.143)
explicam que “na identificação dos stakeholders, encontra-se o ponto de partida para
se estabelecerem as premissas (políticas e comportamento desses agentes) que
interessa conhecer; identificados os stakeholders, então se poderá perguntar quais
são suas políticas, interesses, poder e comportamento”.
Morgan (1996) afirma que ao considerar fornecedores, o mercado, os
empregados, a sociedade e até mesmo os concorrentes como integrantes de um
único sistema de organização, é possível analisar as interdependências existentes,
bem como mensurar suas implicações.
Conhecendo os stakeholders é possível utilizar um modelo de avaliação da
gestão da organização – medidor de desempenho- chamado Perfomance Prism.
Conforme Hourneaux Junior (2010, p.74) o Performance Prism “é um modelo que
oferece suporte ao processo de seleção dos indicadores apropriados para a
mensuração do desempenho em um amplo escopo de organizações, visem elas o
lucro ou não.”
O Perfomance Prism é composto por cinco perceptivas distintas, porém estão
relacionadas logicamente entre si. Na figura 2 apresenta-se a estrutura do
Perfomance Prism.
45
Figura 2 -A estrutura do Performance Prism Fonte: Neely & Adams (2000 apud SILVA, 2007)
Explicando cada perspectiva Piratelli e Belderrain (2010) informam que a face
superior do prisma pode ser descrita como a identificação dos stakeholders
(investidores, colaboradores, consumidores, intermediários, fornecedores,
reguladores, comunidade) quais são suas necessidades e expectativas, já a face
inferior do prisma visa entender as contribuições que cada stakeholder apresenta
para empresa, já que se entende que as organizações dependem dessas
contribuições para desempenharem seu papel.
Ainda, para Piratelli e Belderrain (2010) as três faces laterais são Estratégia,
Processo e Capabilidade entendidos respectivamente como: quais estratégias serão
adotas para satisfazer as necessidades dos clientes definidos, identificar quais
processos devem ser melhorados e aprimorados para que a estratégia adotada seja
eficaz e por fim a capabilidade requer uma detalhada verificação de quais
capacidades (junção entre pessoas, práticas, tecnologia e infra-estrutura que
compõem um processo) terão que ser desenvolvidas para a realização dos
processos da forma mais eficaz.
No Quadro 6 evidencia-se as cinco perspectivas do Performance Prism que
podem ser identificadas por meio da resposta de cinco questionamentos. Com essa
avaliação é possível mensurar a sinergia existente entre organização e seus
stakeholder.
46
Facetas do Performance Prism
Questões a serem respondidas Aspectos envolvidos
Satisfação dos stakeholders
“Quem são os stakeholders e o que eles querem e precisam?”
Definição dos stakeholders: p.ex.: investidores, clientes e intermediários, empregados, órgãos reguladores e comunidades, fornecedores. Identificar como a organização pode entregar valor para eles.
Estratégias “Quais são as estratégias?”
Identificar estratégias em diferentes níveis: Corporativa; Unidades de Negocio; Marcas, produtos e serviços; Operações.
Processos
”Quais são os processos que temos que colocar em ordem para permitir que nossas estratégias sejam alcançadas?”
Desenvolver produtos e serviços; gerar demanda; atender a demanda; planejar e gerenciar a empresa
Capacidades “Quais são as capacidades requeridas para a operação dos processos?”
Definir capacidades referentes a: pessoas, praticas, tecnologia, infraestrutura.
Contribuição dos Stakeholders
“Quais contribuições precisamos de nosso stakeholders para nos tornarmos uma organização de sucesso?”
Ações e resultados que os stakeholders oferecem a organização e que devem ser identificados e mensurados
Quadro 6 - As facetas do Performance Prism Fonte: Adaptado de Neely; Adams; Crowe (2001); Neely; Adams; Kennerley (2002) (apud HOURNEAUX JUNIOR, 2010, p.74)
Em relação ao Performance Prism, Hourneaux Junior ( 2010, p.73) resume
que “a proposta é explicitar questões criticas e encorajar os gestores a utilizar as
relações entre os indicadores como um meio de se pensar a organização que não
acontece de forma intuitiva em modelos com o mesmo propósito”.
O Performance Prism é um indicador de desempenho que considera variáveis
relevantes do ambiente (sua relação com seus stakeholders) pertinentes para
qualquer empresa que busca sucesso empresarial.
Os stakeholders são categorizados em primários ou secundários, essa
classificação acontece mediante o grau de interdependência que apresenta na
empresa. A realidade atual apresenta às empresas que gerar lucros não é mais o
suficiente, o foco das organizações deve estar na criação de valor para todas as
partes envolvidas conquistando assim o resultado esperado. A estratégia de toda
empresa deve estar ligada as atividades e necessidades de seus stakeholders,
identificá-los, entendê-los, satisfazê-los criando um bom relacionamento com essa
rede de contatos é sem dúvida uma vantagem competitiva essencial no mercado
global.
47
3 DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO
Neste capítulo apresenta-se a organização e o setor foco de estudo e os
resultados da pesquisa. Os dados para apresentação da organização e do setor
Central de Atendimento foram coletados junto à empresa, no site e em outros
trabalhos acadêmicos, enquanto os resultados da pesquisa foram obtidos por meio
de questionários destinados a stakeholders primários internos (funcionários) e
stakeholders primários externos (alunos).
3.1 Descrição da organização
No dia 16 de setembro do ano de 1964 ocorreu o registro do primeiro
documento oficial da Sociedade Itajaiense de Ensino Superior (Sies) , prevendo o
funcionamento da a Faculdade de Ciências Jurídicas e Sociais, e da Faculdade de
Filosofia, Ciências e Letras. Devido o surgimento da lei Municipal 599/64 a
Sociedade abandonou o caráter privado, passando a ser uma instituição pública,
viabilizando então o empreendimento educacional que teve opropósito inicial de
inserir as faculdades de Ciências Jurídicas e Sociais do Vale do Itajaí, e de Filosofia,
Ciências e Letras do Vale do Itajaí.
O procedimento da Sies de vincular a criação das escolas de nível superior à
prefeitura municipal foi adotado em outras cidades do Estado, dando origem anos
mais tarde à Associação Catarinense das Fundações Educacionais (Acafe), fundada
em 1974.
Em 25 de outubro de 1968 ocorreu a publicação da Lei Municipal 892, que
previa a Autarquia Municipal de Educação e Cultura da cidade de Itajaí. Em 1970
acontece a transformação de Autarquia para Fundação de Ensino do Pólo
Geoeducacional do Vale do Itajaí (Fepevi). As Faculdades Isoladas de Ciências
Jurídicas e Sociais, de Filosofia, Ciências e Letras, e de Enfermagem e Obstetrícia
são alteradas para Faculdades Integradas do Litoral Catarinense (Filcat) em 1986.
Por meio da Portaria Ministerial 51/89, no dia 16 de fevereiro de 1989 aFilcat tornou-
se Universidade do Vale do Itajaí, e sua instalação oficial aconteceu no dia 21 de
48
março do mesmo ano, já em outubro a Fepevi, pela Lei Municipal nº 2515, é
transformada em Fundação Universidade do Vale do Itajaí – entidade mantenedora
da Univali.
3.1.1 Missão, visão e valores
Visão
A visão da Univali é ser reconhecida como Universidade de excelência na atividade
de ensino, no desenvolvimento e na divulgação de pesquisas e na gestão criativa e
empreendedora de projetos sociais.
Missão
Nossa missão é produzir e socializar o conhecimento pelo ensino, pesquisa e
extensão, estabelecendo parcerias solidárias com a comunidade, em busca de
soluções coletivas para problemas locais e globais, visando à formação do cidadão
crítico e ético.
Valores
Os valores englobam o respeito ao pluralismo de idéias, o compromisso social com o
desenvolvimento regional e global, a produção e uso da tecnologia a serviço da
humanização, a ética no relacionamento e a formação e profissionalização de
vanguarda.
3.1.2 Descrição do setor
A Central de Atendimento Univali é o canal de comunicação pelo qual a
universidade pode estreitar, ainda mais o relacionamento com a comunidade, os
acadêmicos, os egressos e funcionários. Através deste canal é possível sanar as
dúvidas quanto as formas de ingresso aos cursos oferecidos (extensão/ CAU/
graduação/ pós-graduação), informações de resultado (concursos
públicos/vestibular/Seletivo Especial/ENEM/ PROUNI), informações sobre serviços
49
prestados à comunidade e fazer elogios ou dar sugestões sobre as funcionalidades
dos procedimentos acadêmicos.
A Central de Atendimento da UNIVALI foi criada em novembro de 1999 como
um Laboratório de Telemarketing no Campus de Balneário Camboriú. Este serviço
começou como um diferencial entre as instituições do Sistema ACAFE, enquanto
Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Na época, era vinculado ao curso de Administração com Habilitação em
Marketing, sob a forma de um estágio extra-curricular. O principal objetivo de sua
implantação era proporcionar aos acadêmicos do curso uma vivência prática dos
conceitos e recursos de uma Central de Atendimento, promovendo a
interdisciplinaridade entre disciplinas como: Introdução ao Marketing, Database
Marketing, Pesquisa Mercadológica, Atendimento ao Consumidor, Sistemas de
Informação, entre outras. Nesta fase, o laboratório contava com apenas quatro
posições de atendimento (PAs) e uma estação de trabalho para a supervisão da
operação.
A partir das atividades desenvolvidas pelos acadêmicos no Laboratório de
Telemarketing e com a participação em diversas campanhas, a Universidade do
Vale do Itajaí, constatou a necessidade de implantar uma estrutura de atendimento
que compreendesse toda a universidade, oferecendo ao cliente e a toda Instituição
um atendimento diferenciado. Dessa forma, em junho de 2003 o Laboratório de
Telemarketing foi desvinculado do Curso e institucionalizado, sendo então criada a
Central de Atendimento UNIVALI (CA).
No processo de institucionalização, a capacidade de atendimento da CA foi
ampliada para 8 PAs, ganhou nova estrutura, mas permaneceu localizada no
Campus de Balneário Camboriú mantendo a característica de oportunizar aos
acadêmicos, sob a forma de estágio, a vivência das rotinas de um Call Center.
Com a institucionalização e com a ampliação da capacidade de atendimento,
a demanda por serviços da CA aumentou de forma significativa, sendo necessária a
transferência para o Campus Sede (Itajaí) a fim de proporcionar maior agilidade na
obtenção, atualização e oferta de informações. Dessa forma, em fevereiro de 2005 a
CA foi transferida para Itajaí ampliando a capacidade de atendimento para 10 PAs e
melhorando ainda mais a estrutura de atendimento. Passou, portanto, a ser
supervisionada pelo Departamento de Comunicação e Marketing Institucional, em
50
conjunto com o planejamento estratégico da Instituição. A Central de Atendimento
atua de diferentes formas atendendo toda a população.
3.1.2.1 Área de atuação
Entre as principais atividades desenvolvidas pela Central de Atendimento
Univali destacam-se: suporte (ativo e receptivo) às campanhas de processo seletivo
de graduação e pós-graduação; suporte (ativo e receptivo) às campanhas e
períodos de matrículas de calouros e veteranos, dos colégios de Aplicação e dos
cursos de graduação Univali; divulgação de resultados, respostas e
encaminhamentos de dúvidas, esclarecimentos, orientações, etc. que totalizam uma
média mensal de atendimentos (receptivo) em períodos de baixa demanda de
17.000 e passaram de 38.000 atendimentos em épocas de pico. São diversos os
serviços que a Central de Atendimento oferece ao público, segue nos quadros 7 e 8
alguns exemplos.
Os serviços oferecidos pela Central de Atendimento divididos em suporte e
ativos são:
Suportes Serviços
Suportes prestados pela Central de atendimento à setores da Univali
Seção de Estágios: identificação de egressos por meio de análise do formulário presente no site
Administração Discente: matrículas on-line e presencial Setores em treinamento: Secretarias Acadmêmicas, TI, Seção de bolsas e outros que estão em treinamento transferem as ligações para a CA Gestão de eventos: na identificação de falhas (no Elis 2) corrigimos os cadastros que impedem os alunos a se inscrever para eventos pelo sistema Elis2 evitando abrir chamados para TI; Setor da TI: na abertura e fechamento de chamados e rede WiFI; Setor Financeiro/Cobranças: geração e envio de boletos bancários; Seção de Cobranças: transferência dos ramais após as 17h30
Quadro 7 - Suporte realizados pela Central de Atendimento para diversos setores da Univali Fonte: Dados secundários
51
Ativos Serviços
Ativos realizados pela Central de Atendimento para
setores da Univali
Setor de RH: Com a contratação de
funcionários novos(Univali e Hupa), a TI cria
código de pessoa para acesso a Intranet e
envia para a Central de Atendimento. Assim, a
CA faz contato ativo a esses funcionários para
informar o código, senha e dar orientação
quanto ao ingresso no sistema.
Setor da TI: Realização de contatos ativos
para acadêmicos/funcionários/professores que
solicitaram acesso a Rede sem fio (Wireless) e
possuem dados cadastrados incorretamente
no Termo de Responsabilidade.
Seção de Cobrança: lançamentos das
mensalidades e envio de boletos para alunos e
responsáveis financeiros;
Seção Fies-Financeiro: contatos para
aditamento dos alunos.
Seção de Estágios (Banco Talentos): ligar
para empresas e explicar o novo processo no
sistema Banco de Talentos na intranet.
CAU Itajaí e BC: divulgação de eventos e
pedido de uso de uniformes durante as aulas.
As Coordenações quando professores
precisam ausentar-se da aula: ligar para
alunos avisando que não haverá aula, motivo
e tranqüilizar que aula será reposta.
Setor comercial da Unidade Ilha-
Florianópolis: elaboração de mailing.
Quadro 8 - Ativos realizados pela Central de Atendimento para diversos setores da Univali. Fonte:Dados secundários
A Central de Atendimento Univali possui mais alguns serviços conforme
citado abaixo:
Atendimento via dois canais: 0800 (UNIVALI e HU) e e-mail
falecom@univali.br;
52
Informação de cursos, processos e os mais variados editais da
universidade;
Atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos mais graves à
Ouvidoria;
Atualização de cadastros para a construção de mailing;
Divulgação de cursos de graduação e pós-graduação;
Divulgação de eventos promovidos pela UNIVALI;
Atendimento geral da Universidade durante o período de férias coletivas
(20/dez a 14/jan);
Divulgação do resultado do vestibular e demais formas de ingresso na
universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo Especial, Transferências, etc.),
bem como suas chamadas posteriores;
Realização de pesquisas via telemarketing para as mais diversas
finalidades;
Campanhas de marketing de relacionamento.
3.2 Resultados da pesquisa de campo
Com o objetivo de elaborar uma estratégia eficiente, as organizações devem
considerar todos seus stakeholders e a interação que cada stakeholder possui com
a empresa. Devem identificá-los, conhecê-los e descobrir suas expectativas e sua
satisfação. Morgan (1996) argumenta que é importante considerar os fornecedores,
o mercado, os empregados, a sociedade e até mesmo os concorrentes como
integrantes de um único sistema de organização, para que seja possível analisar as
interdependências existentes, bem como mensurar suas implicações.
O termo “estratégia” citado no parágrafo anterior corresponde a uma das três
laterais do Perfomance Prism– medidor de desempenho- que descreve a atividade
de desenvolver estratégias para satisfazer necessidades e desejos dos
stakeholders.
A importância em analisar os stakeholders segundo Araújo Junior (2008) está
em compreender o ambiente em que a empresa está inserida, além de verificar qual
53
o grau de interferência que cada stakeholder exerce sobre a empresa e as
influências que exerce no ambiente, identificando variáveis chaves e possíveis
tendências que ajudarão na tomada de decisão estratégica.
Chiavenato (2003) caracteriza a organização como um sistema
primeiramente, por ser criação do homem, além da constante e dinâmica interação
com seu meio ambiente que está inserido, o ambiente é composto por vários
elementos como: clientes, fornecedores, concorrentes, entidades sindicais, órgãos
governamentais e outros agentes externos
As outras duas laterais do Perfomance Prism são Processo e Capacibilidade
que correspondem a quais processos devem ser aprimorados para que a estratégia
seja atingida com sucesso e verificar as capacidades para que os processos possam
acontecer de forma eficaz, respectivamente. O topo do Perfomance Prism
corresponde à identificação desses stakeholers, quais suas necessidades e
expectativas e a base corresponde às contribuições de cada stakeholder
(PIRATELLI; BELDERRAIN,2010).
Levando o que foi dito acima a pesquisa visou compreender a visão e
satisfação de seus stakeholders primários internos e externos para tanto, foram
selecionados alunos (stakeholder primário externo) e funcionários da Univali
(stakeholder primário interno) para que seja possível criar estratégias para melhor
satisfazê-los. Na visão de Donaldson e Preston (1995 apud TEIXEIRA 2007) os
stakeholders primários devido a alta interdependência com a organização tornam-se
críticos para a permanência da empresa em âmbito competitivo.
3.2.1 Resultados da pesquisa para os Stakeholders primários internos
O primeiro questionamento da pesquisa foi em relação ao sexo dos
respondentes para que seja possível identificar o perfil dos funcionários
pesquisados. Nesse sentido, a Tabela 1 e o gráfico 1 destacam o resultado em
relação ao sexo.
54
Tabela 1 - Sexo
Questão Total absoluto Total Relativo (%)
Masculino 72 35,80%
Feminino 129 64,20%
Total 201 100%
Fonte: Dados primários
Gráfico 1 - Sexo Fonte: Dados primários
De acordo com o gráfico 1, pode-se observar que 64% dos questionados são
do sexo feminino, enquanto 36% são do sexo masculino. Houveram dois
questionados que não responderam a questão.
A pesquisa procurou, ainda identificar a idade dos questionados. A Tabela 2 e
o gráfico 2 evidenciam o resultado em relação a idade dos pesquisados.
Tabela 2- Idade
Questão Total absoluto Total Relativo %
Até 25 anos 29 14,65%
De 26 - 30 anos 41 20,71%
De 31- 40 anos 60 30,3%
De 41- 50 anos 48 24,24%
Acima de 50 anos 20 10,1%
Total 198 100%
Fonte: Dados primários
55
Gráfico 2 - Idade Fonte: Dados primários
O Gráfico 2 mostra que 30 % dos pesquisados possuem idade entre 31 anos
a 40 anos, 24% de 41 a 50 anos, 21% de 26 a 30 anos, 10% com mais de 50 anos e
15% estão na faixa de até 25 anos. Houveram cinco pesquisados que não
responderam a questão.
Outra questão abordada na pesquisa foi o tempo que os questionados
trabalham na organização, na tabela 3 e no gráfico 3 foi possível mensurar o tempo
que os funcionários pesquisados trabalham na organização.
Tabela 3 – Tempo de Trabalho na Univali
Questão Total absoluto Total Relativo
Menos de 1 ano 30 15%
1 - 5 anos 59 29,50%
6- 10 anos 32 16%
11 - 15 anos 38 19%
16 -20 anos 20 10%
Mais de 21 anos 21 10,50%
Total 200 100%
Fonte: Dados primários
56
Gráfico 3 - Tempo de Trabalho na Univali Fonte: Dados primários
O Gráfico 3 revela que 29 % dos pesquisados trabalham na Univali de 1 a 5
anos, 19% de 11 a 15 anos, 16% de 6 a 10 anos, 15% menos de 1 ano,10%
trabalham de 16 a 20 na instituição e 11% estão acima de 21 anos trabalhando na
Univali. Três pesquisados não responderam a questão.
Nesse momento, após identificação do perfil dos funcionários, passa-se para
as questões direcionadas especificamente sobre o setor de Central de Atendimento
da Univali, o primeiro questionamento é se os respondentes conhecem a Central de
Atendimento da Univali. Como se pode verificar na Tabela 4 e no gráfico 4.
Tabela 4 – Conhece a Central de Atendimento Univali.
Questão Total absoluto Total Relativo
Sim 108 53,20%
Não 26 12,80%
Conhece Parcialmente 69 34%
Total 203 100%
Fonte: Dados primários
Gráfico 4 – Conhece a Central de Atendimento Univali. Fonte: Dados primários
57
Com o Gráfico 4 é possível observar que mais da metade dos pesquisados
afirmam conhecer a Central de Atendimento (53%). Por outro lado, ficou evidenciado
que 34% dos pesquisados conhecem parcialmente a Central de Atendimento,
enquanto 13% afirmaram não conhecer o setor Central de Atendimento da Univali.
Após questionar se os funcionários conhecem a Central, aqueles que
informaram que conhecem a Central de atendimento mesmo que parcialmente,
foram questionados se conhecem as atividades desenvolvidas pelo setor. A tabela 5
e gráfico 5 destacam o resultado do questionamento em relação ao conhecimento
das atividades desenvolvidas.
Tabela 5- Conhece as principais atividades desenvolvidas na Central de Atendimento da Univali.
Questão Total absoluto Total Relativo
Sim 145 83,30%
Não 29 16,70%
Total 174 100%
Fonte: Dados primários
Gráfico 5 - Conhece as principais atividades desenvolvidas na Central de Atendimento da Univali. Fonte: Dados primários
O Gráfico 5 revela que dos 177 questionados que responderam conhecer a
Central de Atendimento mesmo que parcialmente, somente 17% informaram não
conhecem as principais atividades desenvolvidas pela mesma.
Por meio de uma escala de avaliação foi questionado a importância e
satisfação atribuída às principais atividades da Central de Atendimento da Univali
para seus funcionários direta ou indiretamente: resposta e-mail falecom@univali.br;
atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos mais graves à ouvidoria;
58
suporte no atendimento dos setores em treinamento (reunião); informações de
eventos promovidos pela UNIVALI; atendimento geral da universidade durante o
período de férias coletivas (20/dez a 14/jan); divulgação do resultado das formas de
ingresso na universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo Especial, Transferências,
concursos); realização de pesquisas via telemarketing para as mais diversas
finalidades (construção de mailing, pesquisa de opinião.); suporte aos acadêmicos
quanto às matrículas online; geração de senha Intranet; orientações em relação a
problemas/dúvidas relacionados a Intranet/Webmail, provedor, software legal, ElisII
(sistema de eventos), Qualitor(Abertura de Chamado Técnico); informações
financeiras de como pagar; orientação quanto negociações, geração e envio de
boletos bancários; informações institucionais e acadêmicas e suporte para rádio
Univali (Recebimento de solicitação de música).
É importante ressaltar que as principais atividades desenvolvidas pelo setor
para os funcionários da Univali (direta ou indiretamente) foram escolhidas para
serem questionadas em relação à visão de importância e satisfação, para possibilitar
a realização do 2º e 3º nível da gestão das partes interessadas de acordo com
Freeman (1984 apud HOURNEAUX JUNIOR, 2010), que por sua vez, identifica
quais os interesses dos stakeholders estudados e como esses interesses se
encaixam no setor respectivamente, por meio de uma revisão estratégica dos
processos e análise do relacionamento com os stakeholders. Para Freeman
(1984 apud HOURNEAUX JUNIOR, 2010) a análise de cada um dos níveis da
gestão das partes interessadas levará a empresa a novas perspectivas e ações que
deverão ser adotadas em relação a cada stakeholder visando o aprimoramento da
gestão de forma eficaz.
Além de identificar os interesses (importância que atribuem as atividades)
buscou-se descobrir a satisfação dos funcionários em relação as atividades
desenvolvidas pelo setor, como é proposto pela face superior do Performance Prism,
após identificar os stakeholders(investidores, colaboradores, consumidores,
intermediários, fornecedores, reguladores, comunidade), verifica-se quais são as
necessidades e expectativas e principalmente a satisfação que o stakeholder
analisado possui. Para Hourneaux Junior (2010) o Performance Prism é considerado
um método estratégico de suporte, que objetiva selecionar indicadores pertinentes
para análise do desempenho das organizações.
59
As atividades questionadas na pesquisa podem ser realizadas
diretamente ou indiretamente para seus funcionários, pois a Central de
Atendimento da Univali tem como objetivo dar suporte aos outros setores no
atendimento dos alunos e comunidade, possibilitando um atendimento futuro
eficaz pelos outros setores e diminuindo a demanda em alguns setores
críticos da organização.
A Tabela 6a, os gráficos 6.1a e 6.2a permitem visualizar os resultados obtidos
na pesquisa para as variáveis importância e satisfação da atividade de resposta de
e-mail falecom@univali.br
Tabela 6a – Resposta e-mailfalecom@univali.br;
Questão Total absoluto
Total Relativo
Questão Total absoluto
Total Relativo
Muito Importante 86 42,40% Muito Satisfeito 28 16,70%
Importante 96 47,30% Satisfeito 91 54,20%
Indiferente 16 7,90% Indiferente 43 25,60%
Pouco Importante
3 1,50% Pouco Insatisfeito
5 3,00%
Sem Importância 2 1,00% Muito Insatisfeito
1 0,60%
Total 203 100% Total 168 100%
Fonte: Dados primários
Gráfico 6.1a- Importância Fonte: Dados primários
60
Gráfico 6.2a- Satisfação Fonte: Dados primários
Percebe-se com os gráficos 6.1a e 6.2a que 42,4% dos pesquisados
consideram a atividade resposta de e-mail falecom@univali.br muito importante,
47,3% consideram importante 7,9% consideram a atividade indiferente. Quanto à
satisfação, 16,7% estão muito satisfeitos, 54,2%estão satisfeitos, 25,6% afirmaram
indiferença. A média da avaliação da atividade foi de 4, 29 quanto à importância e
3,83 quanto à satisfação.
No gráfico 6b é possível identificar o cruzamento entre importância e
satisfação atribuído pelos funcionários Univali referente à atividade de resposta de e-
mail falecom@univali.br.
Tabela 6b - Cruzamento de importância e satisfação - Resposta e-mail falecom@univali.br;
Opções Sem Importância
Pouco Importante
Indiferente Importante Muito Importante
Muito Insatisfeito 0 0 0 1 0
Pouco Insatisfeito 0 0 0 3 2
Indiferente 1 1 13 16 12
Satisfeito 0 0 1 54 36
Muito Satisfeito 0 1 0 4 23
Fonte: Dados primários
61
Gráfico 6b – Cruzamento de importância e satisfação - Resposta e-mailfalecom@univali.br; Fonte: Dados primários
Na análise cruzada foi possível identificar que 54 questionados consideram a
atividade resposta de e-mail falecom@univali.br importante e estão satisfeitos, 36
questionados afirmam estar satisfeitos e consideram essa atividade muito
importante, 23 questionados responderam estar muito satisfeitos e definem a
atividade como muito importante, 13 respondentes consideraram-se indiferentes em
relação à importância e satisfação da atividade.
A tabela 7a, os gráficos 7.1a e 7.2a mostram o grau de importância e
satisfação que os respondentes da pesquisa consideram em relação a atividade de
atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria.
Tabela 7a - Atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria.
Questão Total absoluto
Total Relativo
Questão Total absoluto
Total Relativo
Muito Importante 123 60,60% Muito Satisfeito 34 20,50%
Importante 66 32,50% Satisfeito 91 54,80%
Indiferente 11 5,40% Indiferente 36 21,70%
Pouco Importante
1 0,50% Pouco Insatisfeito
5 3,00%
Sem Importância 2 1,00% Muito Insatisfeito
0 0,00%
Total 203 100% Total 166 100%
Fonte: Dados primários
62
Gráfico 7.1a – Importância Fonte: Dados primários
Gráfico 7.2a - Satisfação Fonte: Dados primários
Os Gráficos 7.1a e 7.2 revelam que 60,6% dos pesquisados consideram o
atendimento as reclamações e encaminhamentos dos casos mais graves à
Ouvidoria, muito importante; 32,5% consideram importante e 5,4% consideram a
atividade indiferente. Quanto à satisfação, 20,5% estão muito satisfeitos, 54,8%
estão satisfeitos, 21,7% afirmaram indiferença e somente 3,0 % informaram estarem
pouco insatisfeitos. A média da avaliação da atividade foi de 4,51 quanto à
importância e 3,93 quanto à satisfação.
No gráfico 7b é possível verificar a correlação entre as variáveis importância e
satisfação atribuídas a atividade atendimento a reclamações e encaminhamento dos
casos mais graves à Ouvidoria pelos respondentes da pesquisa.
63 Tabela 7b - Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria.
Opções Sem Importância
Pouco Importante
Indiferente Importante Muito Importante
Muito Insatisfeito
0 0 0 0 0
Pouco Insatisfeito
0 1 0 1 3
Indiferente 1 0 7 12 16
Satisfeito 0 0 0 39 52
Muito Satisfeito
0 0 1 3 30
Fonte: Dados primários
Gráfico 7b – Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria. Fonte: Dados primários
Na análise cruzada do gráfico 7b foi possível identificar que 52 questionados
consideram a atividade de atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos
mais graves à Ouvidoria muito importante e estão satisfeitos, 30 questionados
afirmam estar muito satisfeitos e consideram essa atividade muito importante, 39
questionados responderam estar muito satisfeitos e definem a atividade como
importante e sete questionados mostraram indiferença quanto importância.
Outra atividade questionada na pesquisa foi suporte no atendimento dos
setores em treinamento (reunião), com a tabela 8a e os gráficos 8.1a e 8.2a destaca-
se os resultados obtidos em relação a importância e satisfação atribuídos pelos
questionados.
64 Tabela 8a- Suporte no atendimento dos setores em treinamento (reunião)
Questão Total absoluto
Total Relativo
Questão Total absoluto
Total Relativo
Muito Importante 72 35,60% Muito Satisfeito 28 17,00%
Importante 87 43,10% Satisfeito 86 52,10%
Indiferente 37 18,30% Indiferente 48 29,10%
Pouco Importante 4 2,00% Pouco Insatisfeito
3 1,80%
Sem Importância 2 1,00% Muito Insatisfeito
0 0,00%
Total 202 100% Total 165 100%
Fonte: Dados primários
Gráfico 8.1a - Importância Fonte: Dados primários
Gráfico 8.2a - Satisfação Fonte: Dados primários
Os Gráficos 8.1a e 8.2a apresentam que 35,6% dos respondentes
consideram o suporte no atendimento dos setores em treinamento (reunião), muito
importante; 43,1% consideram importante e 18,3% consideram a atividade
indiferente. Quanto à satisfação, 17% estão muito satisfeitos, 52,1%estão satisfeitos
65
e 29,1% afirmaram indiferença. A média da avaliação da atividade foi de 4,10 quanto
à importância e 3,84 quanto à satisfação.
Na Tabela 8b é possível evidenciar o cruzamento entre as variáveis importância
e satisfação atribuídas a atividade de suporte no atendimento dos setores em
treinamento (reunião).
Tabela 8b- Cruzamento de importância e satisfação - Suporte no atendimento dos setores em treinamento (reunião)
Opções Sem Importância
Pouco Importante
Indiferente Importante Muito Importante
Muito Insatisfeito 0 0 0 0 0
Pouco Insatisfeito 0 0 0 3 0
Indiferente 1 1 21 15 10
Satisfeito 0 0 9 48 29
Muito Satisfeito 0 1 1 3 23
Fonte: Dados primários
Gráfico 8b – Cruzamento de importância e satisfação - Suporte no atendimento dos setores em treinamento (reunião) Fonte: Dados primários
O Gráfico 8b demonstra que 48 dos pesquisados estão satisfeitos e
consideram a atividade de Suporte no atendimento dos setores em treinamento
(reunião) importante, 29 dos pesquisados consideram a atividade muito importante e
estão satisfeitos, 23 estão muito satisfeitos e consideram a atividade muito
importante, 21 informaram indiferença em relação à atividade, somente dois
pesquisados consideraram-se indiferente em relação a satisfação da atividade
66
porém, um afirma que a atividade é sem importância e outro afirma que é um pouco
importante.
Já na tabela 9a e nos gráficos 9.1a e 9.2a é possível observar os resultados
obtidos na pesquisa perante as variáveis importância e satisfação em relação à
atividade de passar informações de eventos promovidos pela UNIVALI.
Tabela 9a - Informações de eventos promovidos pela UNIVALI
Questão Total absoluto
Total Relativo
Questão Total absoluto
Total Relativo
Muito Importante 88 43,30% Muito Satisfeito 49 29,70%
Importante 85 41,90% Satisfeito 71 43,00%
Indiferente 25 12,30% Indiferente 37 22,40%
Pouco Importante 4 2,00% Pouco Insatisfeito
6 3,60%
Sem Importância 1 0,50% Muito Insatisfeito
2 1,20%
Total 203 100% Total 165 100%
Fonte: Dados primários
Gráfico 9.1a- Importância Fonte: Dados primários
Gráfico 9.2a - Satisfação Fonte: Dados primários
67
Os Gráficos 9.1a e 9.2a apresentam que 43,3% dos pesquisados consideram
a atividade de passar Informações dos eventos promovidos pela UNIVALI, muito
importante; 41,9% consideram a atividade importante e 12,3% consideram a
atividade indiferente. Quanto à satisfação, 29,7% estão muito satisfeitos, 43%estão
satisfeitos e 22,4% dos respondentes afirmaram indiferença. A média da avaliação
da atividade foi de 4,26 quanto à importância e 3,96 quanto à satisfação.
A Tabela 9b apresenta a correlação entre as variáveis importância e
satisfação avaliadas pelos respondentes na pesquisa aplicada para a atividade de
passar informações de eventos promovidos pela Univali.
Tabela 9b- Cruzamento de importância e satisfação - Informações de eventos promovidos pela UNIVALI
Opções Sem Importância
Pouco Importante
Indiferente Importante Muito Importante
Muito Insatisfeito 0 0 0 1 1
Pouco Insatisfeito 0 0 0 1 5
Indiferente 1 3 12 15 6
Satisfeito 0 0 4 45 22
Muito Satisfeito 0 0 3 6 40
Fonte: Dados primários
Gráfico 9b – Cruzamento de importância e satisfação - Informações de eventos promovidos pela UNIVALI Fonte: Dados primários
O Gráfico 9b demonstra que 45 dos pesquisados estão satisfeitos e
consideram a atividade de passar informações de eventos promovidos pela UNIVALI
importante, 22 dos pesquisados consideram a atividade muito importante e estão
68
satisfeitos, 40 estão muito satisfeitos e consideram a atividade muito importante, 12
informaram indiferença em relação à atividade, somente quatro pesquisados
consideraram-se indiferente em relação a satisfação da atividade porém, um afirma
que a atividade é sem importância e três afirmam que é um pouco importante.
A tabela 10 e os gráficos 10.1a e 10.2a apresentam o resultado obtido na
pesquisa quando questionado as variáveis importância e satisfação em relação à
atividade de atendimento geral da universidade durante o período de férias coletivas
(20/dez a 14/jan).
Tabela 10a – Atendimento geral da universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a 14/jan).
Questão Total absoluto
Total Relativo
Questão Total absoluto
Total Relativo
Muito Importante 108 53,20% Muito Satisfeito 61 36,50%
Importante 71 35,00% Satisfeito 70 41,90%
Indiferente 16 7,90% Indiferente 32 19,20%
Pouco Importante
4 2,00% Pouco Insatisfeito
4 2,40%
Sem Importância 4 2,00% Muito Insatisfeito
0 0,00%
Total 203 100% Total 167 100%
Fonte: Dados primários
Gráfico 10.1a- Importância Fonte: Dados primários
69
Gráfico 10.2a - Satisfação Fonte: Dados primários
Os Gráficos 10.1a e 10.2a apresentam que 53,2% dos pesquisados
consideram o atendimento geral da universidade durante o período de férias
coletivas (20/dez a 14/jan.) muito importante, 35%, consideram importante e 7,9%
consideram a atividade indiferente. Quanto à satisfação, 36,50% estão muito
satisfeitos, 41,90% estão satisfeitos e 19,20% dos pesquisados afirmaram
indiferença. A média da avaliação da atividade foi de 4,35 quanto à importância e
4,13 quanto à satisfação.
Já na Tabela 10b e gráfico 10b destaca-se o cruzamento entre as variáveis
importância e satisfação para os funcionários Univali da atividade atendimento geral
da universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a 14/jan).
Tabela 10b - Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento geral da universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a 14/jan).
Opções Sem Importância
Pouco Importante
Indiferente Importante Muito Importante
Muito Insatisfeito 0 0 0 0 0
Pouco Insatisfeito 0 1 0 3 0
Indiferente 2 2 8 9 11
Satisfeito 1 0 1 33 35
Muito Satisfeito 1 0 0 10 50
Fonte: Dados primários
70
Gráfico 10b – Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento geral da universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a 14/jan). Fonte: Dados primários
O Gráfico 10b demonstra que 50 pesquisados estão muito satisfeitos e
consideram a atividade muito importante, 35 dos pesquisados estão satisfeitos e
consideram a atividade de atendimento geral da universidade durante o período de
férias muito importante, 33 dos pesquisados consideram a atividade importante e
estão satisfeitos, oito informaram indiferença em relação a atividade, somente quatro
pesquisados consideraram a atividade sem importância entre eles dois informaram
ser indiferentes em relação a essa atividade, um pesquisado está satisfeito e o outro
muito satisfeito.
Sobre as variáveis satisfação e importância, a tabela 11a e os gráficos 11.1a
11.2a evidenciam o resultado obtido na atividade divulgação do resultado das
formas de ingresso na universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo Especial,
Transferências, concursos etc), bem como suas chamadas posteriores.
Tabela 11a - Divulgação do resultado das formas de ingresso na universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo Especial, Transferências, concursos etc...), bem como suas chamadas posteriores.
Questão Total absoluto
Total Relativo
Questão Total absoluto
Total Relativo
Muito Importante 119 58,90% Muito Satisfeito 54 32,70%
Importante 66 32,70% Satisfeito 83 50,30%
Indiferente 14 6,90% Indiferente 21 12,70%
Pouco Importante
2 1,00% Pouco Insatisfeito
7 4,20%
Sem Importância 1 0,50% Muito Insatisfeito
0 0,00%
Total 202 100% Total 165 100%
71 Fonte: Dados primários
Gráfico 11.1a - Importância Fonte: Dados primários
Gráfico11.2a - Satisfação Fonte: Dados primários
Percebe-se com os Gráficos 11.1a e 11.2a que 58,9% dos pesquisados
consideram muito importante a divulgação do resultado das formas de ingresso na
Universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo Especial, Transferências, concursos), bem
como suas chamadas posteriores, 32,7% consideram importante e 6,9% consideram
a atividade indiferente. Quanto à satisfação, 32,7% estão muito satisfeitos, 50,3%
estão satisfeitos, 12,7% afirmaram indiferença e 4,20 % dos pesquisados
informaram estar pouco insatisfeitos. A média da avaliação da atividade foi de 4,49
quanto à importância e 4,12 quanto à satisfação.
Já na tabela 11b e no gráfico 11b é possível verificar a correlação entre
satisfação e importância da atividade de divulgação do resultado das formas de
ingresso na universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo Especial, Transferências,
concursos), bem como suas chamadas posteriores.
72
Tabela 11b - Cruzamento de importância e satisfação - Divulgação do resultado das formas de ingresso na universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo Especial, Transferências, concursos), bem como suas chamadas posteriores.
Opções Sem Importância
Pouco Importante
Indiferente Importante Muito Importante
Muito Insatisfeito 0 0 0 0 0
Pouco Insatisfeito 0 0 0 1 6
Indiferente 1 0 5 7 8
Satisfeito 0 0 1 33 49
Muito Satisfeito 0 0 2 10 42
Fonte: Dados primários
Gráfico 11b – Cruzamento de importância e satisfação - Divulgação do resultado das formas de ingresso na universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo Especial, Transferências, concursos), bem como suas chamadas posteriores. Fonte: Dados primários
No Gráfico 11b é possível identificar que 49 pesquisados estão satisfeitos e
consideram a atividade muito importante, 42 dos pesquisados estão muito satisfeitos
e consideram a atividade de divulgação do resultado das formas de ingresso na
Universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo Especial, Transferências, concursos), bem
como suas chamadas posteriores.muito importante, 33 dos pesquisados consideram
a atividade importante e estão satisfeitos, cinco informaram indiferença em relação a
atividade e um respondente afirmou indiferença em relação a essa atividade que
considera sem importância.
Outra atividade questionada foi a de realizar pesquisas via telemarketing para
as mais diversas finalidades (construção de mailing, pesquisa de opinião), com a
73
tabela 12a e gráfico 12.1a e 12.2a verifica-se os índices de satisfação e importância
atribuídos pelos respondentes da pesquisa.
Tabela 12a - Realização de pesquisas via telemarketing para as mais diversas finalidades (construção de mailing, pesquisa de opinião)
Questão Total absoluto
Total Relativo
Questão Total absoluto
Total Relativo
Muito Importante 56 27,60% Muito Satisfeito 27 16,40%
Importante 103 50,70% Satisfeito 83 50,30%
Indiferente 34 16,70% Indiferente 52 31,50%
Pouco Importante
7 3,40% Pouco Insatisfeito
3 1,80%
Sem Importância 3 1,50% Muito Insatisfeito
0 0,00%
Total 203 100% Total 165 100%
Fonte: Dados primários
Gráfico 12.1a -Importância Fonte: Dados primários
Gráfico: 12.2a - Satisfação Fonte: Dados primários
Os Gráficos 12.1a e 12.2a apresentam que 27,6% dos pesquisados
consideram muito importante a realização de pesquisas via telemarketing para as
74
mais diversas finalidades (construção de mailing, pesquisa de opinião),50,7%
consideram importante e 16,7% consideram a atividade indiferente. Quanto à
satisfação, 16,4% estão muito satisfeitos, 50,3% estão satisfeitos e 31,5%dos
pesquisados afirmaram indiferença. A média da avaliação da atividade foi de 4,00
quanto à importância e 3,81 quanto à satisfação.
Com a Tabela 12b destaca-se a correlação das variáveis importância e
satisfação da atividade de realizar de pesquisas via telemarketing para as mais
diversas finalidades (construção de mailing, pesquisa de opinião).
Tabela 12b - Cruzamento de importância e satisfação - Realização de pesquisas via telemarketing para as mais diversas finalidades (construção de mailing, pesquisa de opinião.
Opções Sem Importância
Pouco Importante
Indiferente Importante Muito Importante
Muito Insatisfeito 0 0 0 0 0
Pouco Insatisfeito 0 0 1 1 1
Indiferente 2 3 18 22 7
Satisfeito 0 2 7 54 20
Muito Satisfeito 0 0 0 8 19
Fonte: Dados primários
Gráfico 12b – Cruzamento de importância e satisfação - Realização de pesquisas via telemarketing para as mais diversas finalidades (construção de mailing, pesquisa de opinião) Fonte: Dados primários
Com o Gráfico 12b evidencia-se que 54 pesquisados estão satisfeitos e
consideram a atividade importante, 20 dos pesquisados estão satisfeitos e
consideram a atividade de realização de pesquisas via telemarketing para as mais
diversas finalidades (construção de mailing, pesquisa de opinião) importante, 22 dos
pesquisados consideram a atividade importante e estão indiferentes em relação à
satisfação da atividade, 18 informaram indiferença em relação a atividade e cinco
75
respondentes consideram a atividade pouco importante entre eles três estão
indiferentes e dois estão satisfeitos.
A atividade de Suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online foi
considerada como uma das principais atividades desenvolvidas pelo setor, na tabela
13 e nos gráficos 13.1a e 13.2a consta o resultado atribuído pelos respondentes em
relação à importância e satisfação da atividade.
Tabela 13a - Suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online.
Questão Total absoluto
Total Relativo
Questão Total absoluto
Total Relativo
Muito Importante 134 66,30% Muito Satisfeito 44 26,70%
Importante 55 27,20% Satisfeito 80 48,50%
Indiferente 10 5,00% Indiferente 30 18,20%
Pouco Importante
2 1,00% Pouco Insatisfeito
9 5,50%
Sem Importância 1 0,50% Muito Insatisfeito
2 1,20%
Total 202 100% Total 165 100%
Fonte: Dados primários
Gráfico 13.1a - Importância Fonte: Dados primários
Gráfico: 13.2a - Satisfação Fonte: Dados primários
76
Percebe-se com os Gráficos 13.1a e 13.2a que 66,3% dos pesquisados
consideram o suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online muito importante,
27,2% consideram importante e 5% afirmaram ser indiferentes em relação à
atividade. Quanto à satisfação, 26,7% estão muito satisfeitos, 50,3% estão
satisfeitos, 18,2% afirmaram indiferença e 5,5% dos pesquisados informaram
estarem pouco insatisfeitos. A média da avaliação da atividade foi de 4,58 quanto à
importância e 3,94 quanto à satisfação.
Já na Tabela 13b e no gráfico 13b observa-se o cruzamento entre as
variáveis, importância e satisfação da atividade suporte aos acadêmicos quanto às
matrículas online.
Tabela 13b - Cruzamento de importância e satisfação - Suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online.
Opções Sem Importância
Pouco Importante
Indiferente Importante Muito Importante
Muito Insatisfeito 0 0 0 1 1
Pouco Insatisfeito 0 0 0 1 8
Indiferente 1 0 6 8 15
Satisfeito 0 1 1 27 51
Muito Satisfeito 0 0 0 4 40
Fonte: Dados primários
Gráfico 13b – Cruzamento de importância e satisfação -Suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online. Fonte: Dados primários
Com o Gráfico 13b destaca-se que 51 dos pesquisados estão satisfeitos e
consideram a atividade muito importante, 40 dos pesquisados estão muito satisfeitos
e consideram a atividade suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online muito
77
importante, 27 dos pesquisados consideram a atividade importante e estão
satisfeitos e seis informaram indiferença em relação a atividade.
Considerou-se para aplicação da pesquisa, a atividade geração de senha
Intranet como uma das principais atividades desenvolvidas, a tabela 14a e gráficos
14.1a e 14.2a apresentam as porcentagens atribuídas em relação à importância e
satisfação da atividade.
Tabela 14a - Geração de senha Intranet
Questão Total absoluto
Total Relativo
Questão Total absoluto
Total Relativo
Muito Importante 101 49,80% Muito Satisfeito 52 31,50%
Importante 80 39,40% Satisfeito 72 43,60%
Indiferente 19 9,40% Indiferente 35 21,20%
Pouco Importante 0 0,00% Pouco Insatisfeito
4 2,40%
Sem Importância 3 1,50% Muito Insatisfeito
2 1,20%
Total 203 100% Total 165 100%
Fonte: Dados primários
Gráfico 14.1a Importância Fonte: Dados primários
Gráfico: 14.2a Satisfação Fonte: Dados primários
78
De acordo com os Gráficos 14.1a e 14.2a, 49,8% dos pesquisados
consideram a atividade geração de senha Intranet muito importante, 39,4%
consideram importante, 9,4%afirmaram ser indiferentes em relação à atividade.
Quanto à satisfação, 31,5% estão muito satisfeitos, 43,6% estão satisfeitos, 21,2%
afirmaram indiferença. A média da avaliação da atividade foi de 4,36 quanto à
importância e 4,02 quanto à satisfação.
Na Tabela 14b e gráfico 14b apresentam a correlação existente entre as
variáveis importância e satisfação perante a atividade de geração de senha da
intranet.
Tabela 14b - Cruzamento de importância e satisfação- Geração de senha Intranet
Opções Sem Importância
Pouco Importante
Indiferente Importante Muito Importante
Muito Insatisfeito
0 0 0 0 2
Pouco Insatisfeito
0 0 0 1 3
Indiferente 3 0 9 10 13
Satisfeito 0 0 2 39 31
Muito Satisfeito
0 0 3 12 37
Fonte: Dados primários
Gráfico 14b – Cruzamento de importância e satisfação- Geração de senha Intranet Fonte: Dados primários
No Gráfico 14b é possível identificar que 39 pesquisados estão satisfeitos e
consideram a atividade importante, 37 dos pesquisados estão muito satisfeitos e
consideram a atividade geração de senha Intranet muito importante, 31 dos
pesquisados consideram a atividade importante e estão satisfeitos, nove informaram
79
indiferença em relação a atividade e três questionados consideram a atividade sem
importância e estão indiferentes em relação a satisfação dessa atividade.
Na atividade orientações em relação a problemas/dúvidas com
intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII( sistema de eventos) Qualitor
(Abertura de chamado técnico) a porcentagem de satisfação e importância foi
descrita na Tabela 15a e gráficos 15.1a e 15.2a.
Tabela 15a - Orientações em relação a problemas/dúvidas com intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII(sistema de eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico)
Questão Total absoluto
Total Relativo
Questão Total absoluto
Total Relativo
Muito Importante 107 52,70% Muito Satisfeito 41 24,70%
Importante 76 37,40% Satisfeito 75 45,20%
Indiferente 16 7,90% Indiferente 41 24,70%
Pouco Importante 2 1,00% Pouco Insatisfeito
7 4,20%
Sem Importância 2 1,00% Muito Insatisfeito
2 1,20%
Total 203 100% Total 165 100%
Fonte: Dados primários
Gráfico 15.1a -Importância Fonte: Dados primários
Gráfico: 15.2a - Satisfação Fonte: Dados primários
80
Os Gráficos 15.1a e 15.2a apresentam que 52,7% dos pesquisados
consideram a atividade de passar orientações em relação a problemas/dúvidas com
intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII( sistema de eventos) Qualitor
(Abertura de chamado técnico) muito importante, 37,4% consideram importante e
7,9% dos pesquisados consideram indiferente. Quanto à satisfação, 24,7% estão
muito satisfeitos, 20% estão satisfeitos, 24,7% afirmaram indiferença e4,20% dos
pesquisados informaram estarem pouco insatisfeitos. A média da avaliação da
atividade foi de 4,40 quanto à importância e 3,88 quanto à satisfação.
Já a tabela 15b e gráfico 15.1a e 15.2a apresentam a correlação entre as
variáveis importância e satisfação na atividade problemas e orientações em relação
a intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII( sistema de eventos) Qualitor
(Abertura de chamado técnico)
Tabela 15b - Cruzamento de importância e satisfação- Orientações em relação a problemas/dúvidas com intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII(sistema de eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico)
Opções Sem Importância
Pouco Importante
Indiferente Importante Muito Importante
Muito Insatisfeito 0 0 0 0 2
Pouco Insatisfeito 0 0 0 2 5
Indiferente 2 0 9 12 18
Satisfeito 0 1 4 40 30
Muito Satisfeito 0 0 0 5 36
Fonte: Dados primários
Gráfico 15b – Cruzamento de importância e satisfação- Orientações em relação a problemas/dúvidas com intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII(sistema de eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico) Fonte: Dados primários
81
O Gráfico 15b demonstra que 40 pesquisados estão satisfeitos e consideram
a atividade importante, 36 dos pesquisados estão muito satisfeitos e consideram a
atividade de orientações em relação a problemas/dúvidas com intranet/Webmail,
provedor, software legal, ellsII(sistema de eventos) Qualitor (Abertura de chamado
técnico)muito importante, 30 dos pesquisados consideram a atividade muito
importante e estão satisfeitos, oito informaram indiferença em relação a atividade,
somente dois pesquisados consideraram a atividade sem importância e informaram
ser indiferentes em relação a essa atividade.
A atividade de informações financeiras de como pagar, orientação quanto
negociações, geração e envio de boletos bancários foi considerada como uma das
principais atividades do setor, e por isso foi questionado sua importância e satisfação
aos respondentes como se pode observar na Tabela 16a e os gráficos 16.1a e
16.2a.
Tabela 16a - Informações financeiras de como pagar, orientação quanto negociações, geração e envio de boletos bancários;
Questão Total absoluto
Total Relativo
Questão Total absoluto
Total Relativo
Muito Importante 107 53,00% Muito Satisfeito 42 25,50%
Importante 71 35,10% Satisfeito 76 46,10%
Indiferente 20 9,90% Indiferente 40 24,20%
Pouco Importante 2 1,00% Pouco Insatisfeito
5 3,00%
Sem Importância 2 1,00% Muito Insatisfeito
2 1,20%
Total 202 100% Total 165 100%
Fonte: Dados primários
Gráfico 16.1a - Importância Fonte: Dados primários
82
Gráfico16.2a - Satisfação Fonte: Dados primários
Percebe-se com os gráficos 16.1a e 16.2a que 53% dos pesquisados
consideram passar informações financeiras de como pagar, orientação quanto
negociações, geração e envio de boletos bancários para alunos muito importante,
35,1% consideram importante e 9,9% dos pesquisados consideram indiferente.
Quanto à satisfação, 25,5% estão muito satisfeitos, 46,1% estão satisfeitos e 24,2%
dos pesquisados afirmaram indiferença. A média da avaliação da atividade foi de
4,38 quanto à importância e 3,92 quanto à satisfação.
Já na tabela 16b e gráfico 16b evidencia-se o cruzamento entre as variáveis
importância e satisfação da atividade informações financeiras de como pagar,
orientação quanto negociações, geração e envio de boletos bancários.
Tabela 16b - Cruzamento de importância e satisfação- Informações financeiras de como pagar, orientação quanto negociações, geração e envio de boletos bancários.
Opções Sem Importância
Pouco Importante
Indiferente Importante Muito Importante
Muito Insatisfeito 0 0 0 0 2
Pouco Insatisfeito 0 1 0 2 2
Indiferente 2 1 7 11 19
Satisfeito 0 0 3 36 37
Muito Satisfeito 0 0 1 9 32
Fonte: Dados primários
83
Gráfico 16b – Cruzamento de importância e satisfação- Informações financeiras de como pagar, orientação quanto negociações, geração e envio de boletos bancários; Fonte: Dados primários
Com o Gráfico 16b destaca-se que 37 pesquisados estão satisfeitos e
consideram a atividade muito importante, 36 dos pesquisados estão satisfeitos e
consideram a atividade de passar informações financeiras de como pagar,
orientação quanto negociações, geração e envio de boletos bancários importante, 32
dos pesquisados consideram a atividade muito importante e estão muito satisfeitos,
sete informaram indiferença em relação a atividade.
Outra questão abordada foi à atividade informações institucionais e
acadêmicas, realizadas pela Central de Atendimento da Univali, na tabela 17a e
gráficos 17.1a e 17..2a é possível verificar o nível de importância e satisfação
atribuído pelos funcionários pesquisados.
Tabela 17a- Informações institucionais e acadêmicas
Questão Total absoluto
Total Relativo
Questão Total absoluto
Total Relativo
Muito Importante 95 47,30% Muito Satisfeito 36 21,70%
Importante 91 45,30% Satisfeito 88 53,00%
Indiferente 14 7,00% Indiferente 32 19,30%
Pouco Importante 0 0,00% Pouco Insatisfeito
7 4,20%
Sem Importância 1 0,50% Muito Insatisfeito
3 1,80%
Total 201 100% Total 166 100%
Fonte: Dados primários
84
Gráfico 17.1a - Importância Fonte: Dados primários
Gráfico17.2a -Satisfação Fonte: Dados primários
De acordo com os Gráficos 17.1a e 17.2a, 47,30% dos pesquisados
consideram passar Informações institucionais e acadêmicas, muito importante,
45,3% consideram importante e 7% dos pesquisados consideram indiferente.
Quanto à satisfação, 21,7% estão muito satisfeitos, 53% estão satisfeitos, 19,3%
afirmaram indiferença e 6% informaram estar pouco insatisfeito ou muito insatisfeito
(4,2% pouco insatisfeitos e 1,8% muito insatisfeitos). A média da avaliação da
atividade foi de 4,39 quanto à importância e 3,89 quanto à satisfação.
Já na tabela 17b e gráfico 17b apresenta-se a correlação entre as variáveis
trabalhadas na pesquisa (importância e satisfação) em relação a atividade de
informações institucionais e acadêmicas.
85
Tabela 17b - Cruzamento de importância e satisfação - Informações institucionais e acadêmicas
Opções Sem Importância
Pouco Importante
Indiferente Importante Muito Importante
Muito Insatisfeito 0 0 0 0 3
Pouco Insatisfeito 0 0 0 2 5
Indiferente 1 0 9 10 12
Satisfeito 0 0 0 52 36
Muito Satisfeito 0 0 2 8 26
Fonte: Dados primários
Gráfico 17b – Cruzamento de importância e satisfação - Informações institucionais e acadêmicas Fonte: Dados primários
Com o Gráfico 17b evidencia-se que 52 pesquisados estão satisfeitos e
consideram a atividade importante, 36 dos pesquisados estão satisfeitos e
consideram a atividade de passar informações institucionais e acadêmicas muito
importante, 26 dos pesquisados consideram a atividade muito importante e estão
muito satisfeitos e nove pesquisados informaram indiferença em relação a atividade.
A atividade de Suporte para rádio Univali (Recebimento de solicitação de
música) foi adicionada a pesquisa para que possibilite analisar o grau de importância
e satisfação que os funcionários Univali atribuem a essa atividade conforme pode-se
observar na tabela 18a e gráficos 18.1a e 18.2a.
86
Tabela 18a - Suporte para rádio Univali (Recebimento de solicitação de música)
Questão Total absoluto
Total Relativo
Questão Total absoluto
Total Relativo
Muito Importante 42 20,80% Muito Satisfeito 24 14,50%
Importante 71 35,10% Satisfeito 63 38,20%
Indiferente 58 28,70% Indiferente 71 43,00%
Pouco Importante 17 8,40% Pouco Insatisfeito
5 3,00%
Sem Importância 14 6,90% Muito Insatisfeito
2 1,20%
Total 202 100% Total 165 100%
Fonte: Dados primários
Gráfico 18.1a -Importância Fonte: Dados primários
Gráfico 18.2a - Satisfação Fonte: Dados primários
Observa-se com Gráficos 18.1a e 18.2a que 20,8% dos pesquisados
consideram suporte para rádio Univali (recebimento de solicitação de música muito
87
importante, 35,1% consideram importante, 28,7% consideram indiferente, 8,4%
consideram a atividade pouco importante e 6,90% consideram sem importância.
Quanto à satisfação, 14,5% estão muito satisfeitos, 38,2% estão satisfeitos, 43% dos
pesquisados afirmaram indiferença. A média da avaliação da atividade foi de 3,54
quanto à importância e 3,62 quanto à satisfação.
Já na tabela 18b e gráfico 18b apresenta-se a correlação entre as variáveis
importância e satisfação em relação à atividade suporte para rádio Univali
(Recebimento de solicitação de música).
Tabela 18b - Cruzamento de importância e satisfação -Suporte para rádio Univali (Recebimento de solicitação de música)
Opções Sem Importância
Pouco Importante
Indiferente Importante Muito Importante
Muito Insatisfeito 2 0 0 0 0
Pouco Insatisfeito 0 2 2 1 0
Indiferente 10 8 32 16 5
Satisfeito 1 2 10 40 10
Muito Satisfeito 1 0 3 5 15
Fonte: Dados primários
Gráfico 18b – Cruzamento de importância e satisfação -Suporte para rádio Univali (Recebimento de solicitação de música) Fonte: Dados primários
O Gráfico 18b demonstra que 40 pesquisados estão satisfeitos e consideram
a atividade importante, 15 dos pesquisados estão muito satisfeitos e consideram a
atividade de suporte para rádio Univali (recebimento de solicitação de música)muito
importante, 10 dos pesquisados consideram a atividade muito importante e estão
satisfeitos, 16 pesquisados consideram a atividade importante, porém consideram-se
88
indiferentes, 32 informaram indiferença em relação a atividade, 10 respondentes
consideram a atividade sem importância e consideram-se indiferentes em relação a
mesma, oito questionados também estão indiferentes em relação atividade porém
classificam a atividade como de pouca importância.
3.2.2 Resultados da pesquisa para os Stakeholders primários externos
O primeiro questionamento da pesquisa realizada com os alunos da Univali foi
o sexo dos respondentes para que seja possível identificar o perfil dos pesquisados.
Nesse sentido, a Tabela 19 e o gráfico 19 destacam o resultado em relação ao sexo.
Tabela 19 - Sexo
Questão Total absoluto Total Relativo(%)
Masculino 32 29,60%
Feminino 76 70,40%
Total 108 100%
Fonte: Dados primários
Gráfico 19 – Sexo Fonte: Dados primários
De acordo com o gráfico 19, pode-se verificar que 70% dos questionados são
do sexo feminino, enquanto 30% são do sexo masculino.
A questão seguinte buscou identificar a idade dos questionados. A Tabela 20
e o gráfico 20 evidenciam o resultado em relação à idade alunos dos pesquisados.
89 Tabela 20 - Idade
Questão Total absoluto Total Relativo %
Até 25 anos 78 73,60%
De 26 - 30 anos 14 13,20%
De 31- 40 anos 13 12,30%
De 41- 50 anos 0 0,00%
Acima de 50 anos 1 0,90%
Total 106 100%
Fonte: Dados primários
Gráfico 20 – Idade Fonte: Dados primários
O Gráfico 20 mostra que 74 % dos pesquisados possuem idade até 25 anos,
13% de 26 a 30 anos, 12% de 31 a 40 anos. Houveram dois pesquisados que não
responderam a questão.
Outra questão abordada na pesquisa foi o curso que o pesquisado estuda na
Univali, na tabela 21 e no gráfico 21 foi possível mensurar o curso que os
respondentes cursam na Univali.
Tabela 21 - Curso
Curso Total absoluto Total Relativo %
Administração 18 16,08%
Cosmetologia e Estética 14 13,10%
Gestão Portuária 16 15%
Produção Audiovisual 13 12,10%
Psicologia 32 29,90%
Publicidade e Propaganda 14 13,10%
Total 107 100%
Fonte: Dados primários
90
Gráfico 21 – Curso Fonte: Dados primários
O gráfico 21 evidencia que 30% dos entrevistados fazem o curso de
Psicologia, enquanto 17% cursam Administração, 15% Gestão Portuária, o curso de
Cosmetologia e Estética e o curso de Publicidade e Propaganda foram citados por
13% dos entrevistados e 12% informaram que cursam Produção Audiovisual.
Após questionar sobre o curso, foi questionado sobre o período que o
respondente está cursando conforme pode-se observar na tabela 22 e no gráfico 22.
Tabela 22 – Período cursando
Período Total absoluto Total Relativo %
1º período 1 0,90% 2º período 37 34,30% 3º período 5 5% 4º período 26 24% 5º período 15 14% 6º período 7 7% 7º período 13 12% 8º período 4 3,70% Total 108 100%
Fonte: Dados primários
91
Gráfico 22 – Período cursando. Fonte: Dados primários
Como apresenta o gráfico 22 34% dos entrevistados estão no 2º período de
seu curso, enquanto 24% informaram estar no 4º período, 14% no 5º período, 12%
no 7º período, 6% no 6º período, 5% no 3º período.
Nesse momento, após identificação do perfil dos alunos respondentes, passa-
se para as questões direcionadas especificamente sobre o setor de Central de
Atendimento da Univali, o primeiro questionamento é se os respondentes conhecem
a Central de Atendimento da Univali. Como se pode verificar na Tabela 23 e no
gráfico 23.
Tabela 23 – Conhece a Central de Atendimento Univali.
Questão Total Absoluto Total Relativo (%)
Sim 78 72,20%
Não 30 27,80%
Total 108 100%
Fonte: Dados primários
92
Gráfico 23 - Conhece a Central de Atendimento Univali. Fonte: Dados primários
Com o Gráfico 23 é possível observar que mais da metade dos pesquisados
afirmam conhecer a Central de Atendimento (72%), enquanto 28% afirmaram não
conhecer o setor Central de Atendimento da Univali.
Após questionar se os alunos conhecem a Central de atendimento, aqueles
que informaram conhecer o setor foram questionados como tiveram conhecimento
da existência da Central de Atendimento da Univali. A tabela 24 e gráfico 24
destacam o resultado do questionamento em relação ao meio utilizado para
conhecimento do setor.
Tabela 24 – Como teve conhecimento da Central de Atendimento
Questão Total absoluto Total Relativo (%)
Site 56 62 %
Folder de campanhas 3 3 %
Outdoors 1 1 %
Murais da Univali 13 15 %
Recomendação de professores 9 10 %
Recomendação de funcionários 8 9 %
Outro 0 0 %
Total 90 100%
Fonte: Dados primários
93
Gráfico 24 – Como teve conhecimento da Central de Atendimento Fonte: Dados primários.
No gráfico 24 é possível identificar que os alunos apontaram com 62% o site
como o principal meio para conhecimento da Central de Atendimento Univali,
seguido dos Murais da Univali que foram apontados por 15% dos pesquisados, 10%
recomendações de professores, 9% recomendações de funcionários, 4% apontaram
outros meios (3% folder de campanhas e 1% outdoors). É importante ressaltar que
os respondentes poderiam marcar mais de uma opção. Houveram dois questionados
que prefeririam não opinar nessa questão.
Outra questão abordada na pesquisa foi se os alunos questionados
conhecem as atividades que o setor Central de Atendimento Univali desenvolve. Na
tabela 25 e gráfico 25 destacam o resultado do questionamento em relação ao
conhecimento das atividades desenvolvidas.
Tabela 25 – Conhece as atividades desenvolvidas na Central de Atendimento.
Questão Total Absoluto Total Relativo (%)
Sim 60 55,60%
Não 48 44,40%
Total 108 100%
Fonte: Dados primários.
94
Gráfico 25 - Conhece as atividades desenvolvidas na Central de Atendimento Fonte: Dados primários.
Com o gráfico 25 evidencia-se que 56% dos questionados afirmaram
conhecer as atividades desenvolvidas pelo setor da Central de Atendimento,
enquanto 44% dos questionados afirmam não ter conhecimento das atividades
desenvolvidas.
Por meio de uma escala de avaliação foi questionado a importância e
satisfação atribuída as principais atividades da Central de Atendimento da Univali
para seus alunos: resposta e-mail falecom@univali.br; atendimento a reclamações e
encaminhamento dos casos mais graves à ouvidoria; suporte no atendimento dos
setores em treinamento (reunião); informações de eventos promovidos pela
UNIVALI; atendimento geral da universidade durante o período de férias coletivas
(20/dez a 14/jan); divulgação do resultado das formas de ingresso na universidade;
contato com alunos para avisar que não haverá aula; suporte aos acadêmicos
quanto às matrículas online; geração de senha Intranet; orientações em relação a
problemas/dúvidas relacionados a Intranet/Webmail, provedor, software legal, ElisII
(sistema de eventos), Qualitor(Abertura de Chamado Técnico); informações
financeiras de como pagar, orientação quanto negociações; geração e envio de
boletos bancários, informações institucionais e acadêmicas.
É importante ressaltar que as principais atividades desenvolvidas pelo setor
diretamente para os alunos da Univali foram escolhidas para serem questionadas
em relação à visão de importância e satisfação, para possibilitar a realização do 2º e
3º nível da gestão das partes interessadas, de acordo com Freeman (1984 apud
HOURNEAUX JUNIOR, 2010 p.38), identifica quais os interesses dos
95
stakeholders estudados e como esses interesses se “encaixam” no setor
estudado respectivamente, por meio de uma revisão estratégica dos
processos e analise do relacionamento com os stakeholders. Neste caso será
possível verificar a importância e satisfação de cada atividade, permitindo a
criação de estratégias para melhorar o resultado obtido e assim gerar uma
satisfação superior ao stakeholder (aluno). As atividades questionadas na
pesquisa são de suporte aos acadêmicos, ao passar informações acadêmicas
e propiciar um ambiente escolar eficiente e sem barreiras de comunicação.
Para Freeman (1984 apud HOURNEAUX JUNIOR, 2010) a análise de cada
um dos níveis da gestão das partes interessadas levará a empresa a novas
perspectivas e ações que deverão ser adotadas em relação a cada stakeholder
visando o aprimoramento da gestão de forma eficaz.
Além de identificar os interesses (importância que atribuem as atividades)
buscou-se descobrir a satisfação dos alunos em relação às atividades desenvolvidas
pelo setor, como é proposto pela face superior do Performance Prism, após
identificar os stakeholders (investidores, colaboradores, consumidores,
intermediários, fornecedores, reguladores, comunidade), verifica-se quais são as
necessidades e expectativas e principalmente a satisfação que o stakeholder
analisado possui. Para Hourneaux Junior (2010) o Performance Prism é considerado
um método estratégico de suporte, que objetiva selecionar indicadores pertinentes
para análise do desempenho das organizações.
A Tabela 26a, os gráficos 26.1a e 26.2a é permitem visualizar os resultados
obtidos na pesquisa para as variáveis importância e satisfação da atividade de
resposta de e-mail falecom@univali.br.
Tabela 26a – Resposta falecom@univali.br
Questão Total absoluto
Total Relativo
Questão Total absoluto
Total Relativo
Muito Importante 30 28,30% Muito Satisfeito 19 17,90%
Importante 52 49,10% Satisfeito 44 41,50%
Indiferente 13 12,30% Indiferente 32 30,20%
Pouco Importante 7 6,60% Pouco Insatisfeito
5 4,70%
Sem Importância 4 3,80% Muito Insatisfeito
6 5,70%
Total 106 100% Total 106 100%
Fonte: Dados primários
96
Gráfico 26.1a- Importância Fonte: Dados primários
Gráfico 26.2a- Satisfação Fonte: Dados primários
Percebe-se com os gráficos 26.1a e 26.2a que 49,1% dos pesquisados
consideram a atividade resposta de e-mail falecom@univali.br importante; 28,3%
consideram muito importante, 12,3% consideram a atividade indiferente e 6,6%
consideram a atividade pouco importante. Quanto à satisfação, 17,9% estão muito
satisfeitos, 41,5% estão satisfeitos, 30,2% afirmaram indiferença e 5,7% informaram
estar muito insatisfeitos A média da avaliação da atividade foi de 3,92 quanto à
importância e 3,61 quanto à satisfação.
97
No gráfico 26b é possível identificar o cruzamento entre importância e
satisfação atribuído pelos alunos da Univali referente à atividade de resposta de e-
mail falecom@univali.br.
Tabela 26b - Cruzamento de importância e satisfação - Resposta e-mailfalecom@univali.br;
Opções Sem Importância
Pouco Importante
Indiferente Importante Muito Importante
Muito Insatisfeito 2 3 0 1 0
Pouco Insatisfeito 2 0 1 1 1
Indiferente 0 4 9 12 7
Satisfeito 0 0 3 32 9
Muito Satisfeito 0 0 0 6 13
Fonte: Dados primários
Gráfico 26b – Cruzamento de importância e satisfação - Resposta e-mailfalecom@univali.br; Fonte: Dados primários
Na análise cruzada foi possível identificar que 32 questionados consideram a
atividade resposta de e-mail falecom@univali.br importante e estão satisfeitos, nove
questionados afirmam estar satisfeitos e consideram essa atividade muito
importante, 13 questionados responderam estar muito satisfeitos e definem a
atividade como muito importante, seis respondentes informaram estar muito
satisfeitos e definem a atividade como importante, 12 questionados definem a
atividade como importante a afirmam indiferença em relação à satisfação,nove
respondentes consideraram-se indiferentes em relação à importância e satisfação da
atividade.
Já a tabela 27a e os gráficos 27.1a e 27.2a mostram o grau de importância e
satisfação que os alunos respondentes da pesquisa consideram em relação a
98
atividade de atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos mais graves
à Ouvidoria.
Tabela 27a - Atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria.
Questão Total absoluto
Total Relativo
Questão Total absoluto
Total Relativo
Muito Importante 49 46,20% Muito Satisfeito 19 17,90%
Importante 37 34,90% Satisfeito 41 38,70%
Indiferente 15 14,20% Indiferente 33 31,10%
Pouco Importante 4 3,80% Pouco Insatisfeito
8 7,50%
Sem Importância 1 0,90% Muito Insatisfeito
5 4,70%
Total 106 100% Total 106 100%
Fonte: Dados primários
Gráfico 27.1a- Importância Fonte: Dados primários.
] Gráfico 27.2a- Satisfação. Fonte: Dados primários.
99
Os Gráficos 27.1a e 27.2a revelam que 46,2% dos pesquisados consideram o
atendimento as reclamações e encaminhamentos dos casos mais graves à
Ouvidoria, muito importante; 34,9 % consideram importante e 14,2% consideram
indiferente. Quanto à satisfação, 17,9% estão muito satisfeitos, 38,7% estão
satisfeitos, 31,1% afirmaram indiferença e 7,5% dos pesquisados estão pouco
insatisfeitos. A média da avaliação da atividade foi de 4, 22 quanto à importância e
3,58 quanto à satisfação.
No gráfico 27b é possível verificar a correlação entre as variáveis importância
e satisfação atribuídas a atividade atendimento a reclamações e encaminhamento
dos casos mais graves à Ouvidoria pelos respondentes da pesquisa.
Tabela 27b - Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria.
Opções Sem Importância
Pouco Importante
Indiferente Importante Muito Importante
Muito Insatisfeito 0 1 1 0 3
Pouco Insatisfeito 1 2 0 0 5
Indiferente 0 1 8 11 13
Satisfeito 0 0 4 22 15
Muito Satisfeito 0 0 2 4 13
Fonte: Dados primários
Gráfico 27b – Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria. Fonte: Dados primários
Na análise cruzada do gráfico 27b foi possível identificar que 22 questionados
consideram a atividade de Atendimento a reclamações e encaminhamento dos
100
casos mais graves à ouvidoria importante e estão satisfeitos, 15 questionados
afirmam estar satisfeitos e consideram essa atividade muito importante, 13
questionados responderam estar muito satisfeitos e definem a atividade como muito
importante, 11 questionados informaram que consideram a atividade importante e
estão indiferentes em relação a satisfação, 13 respondentes consideram atividade
muito importante e estão indiferentes em relação a satisfação e oito questionados
mostraram indiferença quanto importância e satisfação da atividade.
Outra atividade questionada na pesquisa foi suporte no atendimento dos
setores em treinamento (reunião), com a tabela 28a e os gráficos 28.1a e 28.2a
destaca-se os resultados obtidos em relação à importância e satisfação atribuídos
pelos alunos questionados.
Tabela 28a- Suporte no atendimento dos setores em treinamento (reunião)
Questão Total absoluto
Total Relativo
Questão Total absoluto
Total Relativo
Muito Importante 19 17,90% Muito Satisfeito 16 15,10%
Importante 52 49,10% Satisfeito 34 32,10%
Indiferente 27 25,50% Indiferente 43 40,60%
Pouco Importante 5 4,70% Pouco Insatisfeito 8 7,50%
Sem Importância 3 2,80% Muito Insatisfeito 5 4,70%
Total 106 100% Total 106 100%
Fonte: Dados primários
Gráfico 28.1a- Importância Fonte: Dados primários.
101
Gráfico 28.2a- Satisfação. Fonte: Dados primários.
Os Gráficos 28.1a e 28.2a apresentam que 17,9% dos respondentes
consideram o suporte no atendimento dos setores em treinamento (reunião), muito
importante, 49,1% consideram importante, 25,5% consideram a atividade indiferente
e 7,5 % consideram a atividade pouco importante ou sem importância (4,7%
consideram pouco importante e 2,8% sem importância). Quanto à satisfação, 15,1%
estão muito satisfeitos, 32,1% estão satisfeitos, 40,6% afirmaram indiferença e
7,5%informaram estarem pouco insatisfeitos. A média da avaliação da atividade foi
de 3,75 quanto à importância e 3,45 quanto à satisfação.
Na Tabela 28b é possível evidenciar o cruzamento entre as variáveis
importância e satisfação atribuídas a atividade de suporte no atendimento dos
setores em treinamento (reunião).
Tabela 28b- Cruzamento de importância e satisfação - Suporte no atendimento dos setores em treinamento (reunião)
Opções Sem Importância
Pouco Importante
Indiferente Importante Muito Importante
Muito Insatisfeito 2 1 0 2 0
Pouco Insatisfeito 0 1 4 3 0
Indiferente 0 3 18 19 3
Satisfeito 1 0 5 21 7
Muito Satisfeito 0 0 0 7 9
102
Gráfico 28b – Cruzamento de importância e satisfação - Suporte no atendimento dos setores em treinamento (reunião) Fonte: Dados primários
O Gráfico 28b apresenta que 21 dos pesquisados estão satisfeitos e
consideram a atividade de Suporte no atendimento dos setores em treinamento
(reunião) importante, sete dos pesquisados consideram a atividade muito importante
e estão satisfeitos, nove estão muito satisfeitos e consideram a atividade muito
importante, 18 informaram indiferença em relação à atividade, somente três
pesquisados consideraram a atividade sem importância, sendo que dois consideram-
se muito insatisfeitos e um considera-se satisfeito.
Já na tabela 29a e nos gráficos 29.1a e 29.2a é possível observar os
resultados obtidos na pesquisa perante as variáveis importância e satisfação em
relação à atividade de passar informações de eventos promovidos pela UNIVALI.
Tabela 29a – Divulgação de informações de eventos promovidos pela Univali.
Questão Total absoluto
Total Relativo
Questão Total absoluto
Total Relativo
Muito Importante 50 47,20% Muito Satisfeito 26 24,50%
Importante 43 40,60% Satisfeito 50 47,20%
Indiferente 10 9,40% Indiferente 24 22,60%
Pouco Importante 0 0,00% Pouco Insatisfeito
5 4,70%
Sem Importância 3 2,80% Muito Insatisfeito
1 0,90%
Total 106 100% Total 106 100%
Fonte: Dados primários
103
Gráfico 29.1a – Importância Fonte: Dados primários
Gráfico 29.2a- Satisfação Fonte: Dados primários
Os Gráficos 29.1a e 29.2a apresentam que 47,2% dos pesquisados
consideram a atividade de passar Informações dos eventos promovidos pela
UNIVALI, muito importante; 40,6% consideram a atividade importante e 9,4%
consideram a atividade indiferente. Quanto à satisfação, 24,5% estão muito
satisfeitos, 47,2% estão satisfeitos, 22,6% afirmaram indiferença e 5,6% dos
pesquisados informaram estarem pouco insatisfeitos ou muito insatisfeitos (4,7%
informaram estar pouco insatisfeitos e somente 0,9% afirmaram estar muito
insatisfeitos). A média da avaliação da atividade foi de 4,29 quanto à importância e
3,90 quanto à satisfação.
104
A Tabela 29b apresenta a correlação entre as variáveis importância e
satisfação, avaliadas pelos alunos respondentes na pesquisa aplicada para a
atividade de passar informações de eventos promovidos pela Univali.
Tabela 29b - Cruzamento de importância e satisfação - Informações de eventos promovidos pela UNIVALI
Opções Sem Importância
Pouco Importante
Indiferente Importante Muito Importante
Muito Insatisfeito 1 0 0 0 0
Pouco Insatisfeito 1 0 0 4 0
Indiferente 1 0 5 9 9
Satisfeito 0 0 5 23 22
Muito Satisfeito 0 0 0 7 19
Fonte: Dados primários
Gráfico 29b – Cruzamento de importância e satisfação - Informações de eventos promovidos pela UNIVALI Fonte: Dados primários
O Gráfico 29b demonstra que 23 dos pesquisados estão satisfeitos e
consideram a atividade de passar informações de eventos promovidos pela UNIVALI
importante, 22 dos pesquisados consideram a atividade muito importante e estão
satisfeitos, 19 questionados estão muito satisfeitos e consideram a atividade muito
importante, cinco informaram indiferença em relação à atividade e cinco pesquisados
consideraram a atividade indiferente.
A tabela 30a e os gráficos 30.1a e 30.2a apresentam o resultado obtido na
pesquisa quando questionado as variáveis importância e satisfação em relação à
atividade de atendimento geral da universidade durante o período de férias coletivas
(20/dez a 14/jan).
105
Tabela 30a – Atendimento geral da universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a 14/jan).
Questão Total absoluto
Total Relativo
Questão Total absoluto
Total Relativo
Muito Importante 41 38,70% Muito Satisfeito 21 19,80%
Importante 45 42,50% Satisfeito 51 48,10%
Indiferente 14 13,20% Indiferente 26 24,50%
Pouco Importante 1 0,90% Pouco Insatisfeito
4 3,80%
Sem Importância 5 4,70% Muito Insatisfeito
4 3,80%
Total 106 100% Total 106 100%
Fonte: Dados primários
Gráfico 30.1a - Importância Fonte: Dados primários
Gráfico30.2a - Satisfação Fonte: Dados primários
106
Os Gráficos 30.1a e 30.2a apresentam que 38,7% dos pesquisados
consideram o atendimento geral da universidade durante o período de férias
coletivas (20/dez a 14/jan.) muito importante, 42,5%, consideram a atividade
importante e 13,2% consideram indiferente. Quanto à satisfação, 19,8% estão muito
satisfeitos, 48,1% estão satisfeitos, 24,5% afirmaram indiferença e 7,6% dos
pesquisados informaram estar pouco insatisfeitos ou muito insatisfeitos (3,8% cada).
A média da avaliação da atividade foi de 4,09 quanto à importância e 3,76 quanto à
satisfação.
Já na Tabela 30b e gráfico 30b destaca-se o cruzamento entre as variáveis
importância e satisfação para os alunos da Univali a atividade atendimento geral da
universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a 14/jan).
Tabela 30b - Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento geral da universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a 14/jan).
Opções Sem Importância
Pouco Importante
Indiferente Importante Muito Importante
Muito Insatisfeito 2 0 1 0 1
Pouco Insatisfeito 1 0 0 2 1
Indiferente 2 1 6 7 10
Satisfeito 0 0 5 26 20
Muito Satisfeito 0 0 2 10 9
Fonte: Dados primários
Gráfico 30b – Cruzamento de importância e satisfação- Atendimento geral da universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a 14/jan). Fonte: Dados primários
O Gráfico 30b demonstra que 26 pesquisados estão satisfeitos e consideram
a atividade importante, 20 dos pesquisados estão satisfeitos e consideram a
107
atividade de atendimento geral da universidade durante o período de férias muito
importante, 10 dos pesquisados consideram a atividade importante e estão muito
satisfeitos e somente seis pesquisados informaram indiferença em relação a
atividade.
Sobre as variáveis satisfação e importância, a tabela 31a e os gráficos 31.1a
31.2a mostram o resultado obtido na atividade divulgação do resultado das formas
de ingresso na universidade.
Tabela 31a - Divulgação do resultado das formas de ingresso na universidade
Questão Total absoluto
Total Relativo
Questão Total absoluto
Total Relativo
Muito Importante 58 54,70% Muito Satisfeito 32 30,20%
Importante 30 28,30% Satisfeito 41 38,70%
Indiferente 13 12,30% Indiferente 25 23,60%
Pouco Importante 2 1,90% Pouco Insatisfeito
6 5,70%
Sem Importância 3 2,80% Muito Insatisfeito
2 1,90%
Total 106 100% Total 106 100%
Fonte: Dados primários
Gráfico: 31.1a - Importância Fonte: Dados primários
108
Gráfico: 31.2a - Satisfação Fonte: Dados primários
Percebe-se com os Gráficos 31.1a e 31.2a que 54,7% dos pesquisados
consideram muito importante a divulgação do resultado das formas de ingresso na
universidade, 28,3% consideram importante e 12,3% consideram a atividade
indiferente. Quanto à satisfação, 30,2% estão muito satisfeitos, 38,7% estão
satisfeitos, 23,6% afirmaram indiferença e 5,7% dos pesquisados informaram estar
pouco insatisfeitos. A média da avaliação da atividade foi de 4,3 quanto à
importância e 3,9 quanto à satisfação.
Já na tabela 31b e no gráfico 31b é possível verificar a correlação entre
satisfação e importância da atividade de divulgação do resultado das formas de
ingresso na universidade.
Tabela 31b - Cruzamento de importância e satisfação - Divulgação do resultado das formas de ingresso na universidade.
Opções Sem Importância
Pouco Importante
Indiferente Importante Muito Importante
Muito Insatisfeito 0 0 1 0 1
Pouco Insatisfeito 2 2 0 0 2
Indiferente 0 0 8 8 9
Satisfeito 1 0 3 19 18
Muito Satisfeito 0 0 1 3 28
Fonte: Dados primários
109
Gráfico 31b – Cruzamento de importância e satisfação - Divulgação do resultado das formas de ingresso na universidade. Fonte: Dados primários
No Gráfico 31b é possível identificar que 28 pesquisados estão muito
satisfeitos e consideram a atividade muito importante, 19 dos pesquisados estão
satisfeitos e consideram a atividade de divulgação do resultado das formas de
ingresso na universidade muito importante, 18 dos pesquisados consideram a
atividade muito importante e estão satisfeitos, oito dos pesquisados consideram a
atividade importante, porém mostram-se indiferentes em relação a satisfação da
mesma, oito informaram indiferença em relação a atividade.
Outra atividade questionada foi a de realizar contato com os acadêmicos para
avisar quando não haverá aula, com a tabela 32a e gráfico 32.1a e 32.2a verifica-se
os índices de satisfação e importância atribuídos pelos respondentes da pesquisa.
Tabela 32a –Contato com alunos para avisar que não haverá aula.
Questão Total absoluto
Total Relativo
Questão Total absoluto
Total Relativo
Muito Importante 56 52,80% Muito Satisfeito 26 24,50%
Importante 30 28,30% Satisfeito 37 34,90%
Indiferente 18 17,00% Indiferente 23 21,70%
Pouco Importante 1 0,90% Pouco Insatisfeito
10 9,40%
Sem Importância 1 0,90% Muito Insatisfeito
10 9,40%
Total 106 100% Total 106 100%
Fonte: Dados primários
110
Gráfico 32.1a - Importância Fonte: Dados primários
Gráfico: 32.2a - Satisfação Fonte: Dados primários
Os Gráficos 32.1a e 32.2a apresentam que 52,8% dos pesquisados
consideram muito importante a realização de contato com os alunos para avisa que
não haverá aula, 28,3% consideram importante, 17% consideram a atividade
indiferente. Quanto à satisfação, 24,5% estão muito satisfeitos, 34,9% estão
satisfeitos, 21,7% afirmaram indiferença, 9,4% informaram estar pouco insatisfeitos e
9,4% informaram estar muito insatisfeitos. A média da avaliação da atividade foi de
4,31 quanto à importância e 3,56 quanto à satisfação.
111
Com a Tabela 32b destaca-se a correlação das variáveis importância e
satisfação da atividade de realizar contato com acadêmico para informar quando não
haverá aula.
Tabela 32b - Cruzamento de importância e satisfação - Contato com alunos para avisar que não haverá aula.
Opções Sem Importância
Pouco Importante
Indiferente Importante Muito Importante
Muito Insatisfeito 1 0 1 2 6
Pouco Insatisfeito 0 0 2 4 4
Indiferente 0 1 9 4 9
Satisfeito 0 0 6 17 14
Muito Satisfeito 0 0 0 3 23
Fonte: Dados primários
Gráfico 32b – Cruzamento de importância e satisfação - Contato com alunos para avisar que não haverá aula. Fonte: Dados primários
Com o Gráfico 32b evidencia-se que 23 pesquisados estão muito satisfeitos e
consideram a atividade muito importante, 17 dos pesquisados estão satisfeitos e
consideram a atividade de Contato com alunos para avisar que não haverá aula,
importante, 14 dos pesquisados consideram a atividade muito importante e estão
satisfeitos, nove informaram indiferença em relação a atividade e seis pesquisados
consideram a atividade indiferente, porém afirmaram estar satisfeitos.
A atividade de suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online foi
considerada como uma das principais atividades desenvolvidas pelo setor, na tabela
33a e nos gráficos 33.1a e 33.2a consta o resultado atribuído pelos respondentes
em relação à importância e satisfação da atividade.
112
Tabela 33a - Suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online.
Questão Total absoluto
Total Relativo
Questão Total absoluto
Total Relativo
Muito Importante 74 69,80% Muito Satisfeito 40 37,70%
Importante 19 17,90% Satisfeito 37 34,90%
Indiferente 11 10,40% Indiferente 16 15,10%
Pouco Importante 2 1,90% Pouco Insatisfeito
8 7,50%
Sem Importância 0 0,00% Muito Insatisfeito
5 4,70%
Total 106 100% Total 106 100%
Fonte: Dados primários
Gráfico 33.1a – Importância Fonte: Dados primários
Gráfico 33.2a – Satisfação Fonte: Dados primários
113
Percebe-se com os Gráficos 33.1a e 33.2a que 69,8% dos pesquisados
consideram o suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online muito importante,
17,9% consideram importante, 10,4% afirmaram ser indiferentes em relação à
atividade. Quanto à satisfação, 37,7% estão muito satisfeitos, 34,9% estão
satisfeitos, 15,1% afirmaram indiferença, 7,50% dos pesquisados informaram
estarem pouco insatisfeitos e 4,7% informaram estar muito insatisfeitos. A média da
avaliação da atividade foi de 4,56 quanto à importância e 3,93 quanto à satisfação.
Já na Tabela 33b e no gráfico 13b observa-se o cruzamento entre as
variáveis, importância e satisfação da atividade suporte aos acadêmicos quanto às
matrículas online.
Tabela 33b - Cruzamento de importância e satisfação -Suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online.
Opções Sem Importância
Pouco Importante
Indiferente Importante Muito Importante
Muito Insatisfeito 0 0 0 1 4
Pouco Insatisfeito 0 1 1 1 5
Indiferente 0 1 4 3 8
Satisfeito 0 0 4 13 20
Muito Satisfeito 0 0 2 1 37
Fonte: Dados primários
Gráfico 33b – Cruzamento de importância e satisfação -Suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online. Fonte: Dados primários
Com o Gráfico 33b revela que 37 pesquisados estão muito satisfeitos e
consideram a atividade muito importante, 20 dos pesquisados estão satisfeitos e
114
consideram a atividade suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online muito
importante, 13 pesquisados informaram que estão satisfeitos e consideram a
atividade importante e oito dos pesquisados consideram a atividade muito importante
e estão indiferentes em relação a satisfação da atividade.
Considerou-se para aplicação da pesquisa, a atividade geração de senha
Intranet como uma das principais atividades desenvolvidas, a tabela 34a e gráficos
34.1a e 34.2a apresentam as porcentagem atribuídas em relação a importância e
satisfação da atividade para os alunos questionados.
Tabela 34a - Geração de senha Intranet
Questão Total absoluto
Total Relativo
Questão Total absoluto
Total Relativo
Muito Importante 57 53,80% Muito Satisfeito 40 37,70%
Importante 36 34,00% Satisfeito 37 34,90%
Indiferente 11 10,40% Indiferente 17 16,00%
Pouco Importante 1 0,90% Pouco Insatisfeito
4 3,80%
Sem Importância 1 0,90% Muito Insatisfeito
8 7,50%
Total 106 100% Total 106 100%
Fonte: Dados primários
Gráfico 34.1a -Importância Fonte: Dados primários
115
Gráfico: 34.2a -Satisfação Fonte: Dados primários
De acordo com os Gráficos 34.1a e 34.2a, 53,8% dos pesquisados
consideram a atividade de geração de senha Intranet muito importante, 34%
consideram importante, 10,4%afirmaram ser indiferentes em relação à atividade.
Quanto à satisfação, 37,7% estão muito satisfeitos, 34,9% estão satisfeitos, 16%
afirmaram indiferença e 7,5% informaram estar muito insatisfeitos A média da
avaliação da atividade foi de 4,39 quanto à importância e 3,92 quanto à satisfação.
Na Tabela 34b e gráfico 34b evidencia-se a correlação existente entre as
variáveis importância e satisfação perante a atividade de geração de senha da
intranet.
Tabela 34b - Cruzamento de importância e satisfação- Geração de senha Intranet
Opções Sem Importância
Pouco Importante
Indiferente Importante Muito Importante
Muito Insatisfeito 0 0 3 0 5
Pouco Insatisfeito 0 0 0 2 2
Indiferente 1 0 6 6 4
Satisfeito 0 0 1 22 14
Muito Satisfeito 0 1 1 6 32
Fonte: Dados primários
116
Gráfico 34b – Cruzamento de importância e satisfação- Geração de senha Intranet Fonte: Dados primários
No Gráfico 34b é possível identificar que 32 pesquisados estão muito
satisfeitos e consideram a atividade muito importante, 22 dos pesquisados estão
satisfeitos e consideram a atividade geração de senha Intranet importante, 14 dos
pesquisados consideram a atividade muito importante e estão satisfeitos, seis
informaram que consideram a atividade importante de afirmaram indiferença em
relação a satisfação da atividade e seis informaram indiferença.
Na atividade orientações em relação a problemas/dúvidas com
intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII (sistema de eventos) Qualitor
(Abertura de chamado técnico) a porcentagem de satisfação e importância foi
descrita na Tabela 35a e gráficos 35.1a e 35.2a.
Tabela 35a - Orientações em relação a problemas/dúvidas com intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII(sistema de eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico)
Questão Total absoluto
Total Relativo
Questão Total absoluto
Total Relativo
Muito Importante 39 36,80% Muito Satisfeito 24 22,60%
Importante 41 38,70% Satisfeito 44 41,50%
Indiferente 23 21,70% Indiferente 30 28,30%
Pouco Importante 0 0,00% Pouco Insatisfeito
1 0,90%
Sem Importância 3 2,80% Muito Insatisfeito
7 6,60%
Total 106 100% Total 106 100%
Fonte: Dados primários
117
Gráfico 35.1a - Importância Fonte: Dados primários
Gráfico: 35.2a - Satisfação Fonte: Dados primários
Os Gráficos 35.1a e 35.2a apresentam que 36,8% dos pesquisados
consideram a atividade de passar orientações em relação a problemas/dúvidas com
intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII( sistema de eventos) Qualitor
(Abertura de chamado técnico) muito importante, 38,7% consideram importante,
21,7% consideram indiferente Quanto à satisfação, 22,6% estão muito satisfeitos,
41,5% estão satisfeitos, 28,3% afirmaram indiferença, 6,6% dos pesquisados
informaram estar muito insatisfeitos. A média da avaliação da atividade foi de 4,07
quanto à importância e 3,73 quanto à satisfação.
118
Já a tabela 35b e gráfico 35.1a e 35.2a apresentam a correlação entre as
variáveis importância e satisfação na atividade orientações em relação a
problemas/dúvidas com intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII(sistema de
eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico)
Tabela 35b - Cruzamento de importância e satisfação- Orientações em relação a problemas/dúvidas com intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII (sistema de eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico)
Opções Sem Importância
Pouco Importante
Indiferente Importante Muito Importante
Muito Insatisfeito 3 0 0 0 0
Pouco Insatisfeito 0 0 0 0 0
Indiferente 0 0 23 0 0
Satisfeito 0 0 0 41 0
Muito Satisfeito 0 0 0 0 39
Fonte: Dados primários
Gráfico 35b – Cruzamento de importância e satisfação- Orientações em relação a problemas/dúvidas com intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII (sistema de eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico) Fonte: Dados primários
O Gráfico 35b demonstra que 41 pesquisados estão satisfeitos e consideram
a atividade importante, 39 dos pesquisados estão muito satisfeitos e consideram a
atividade de orientações em relação a problemas/dúvidas com intranet/Webmail,
provedor, software legal, ellsII (sistema de eventos) Qualitor (Abertura de chamado
técnico)muito importante, 23 dos pesquisados informaram indiferença em relação a
atividade.
A atividade de informações financeiras de como pagar, orientação quanto
negociações, geração e envio de boletos bancários foi considerada como uma das
119
principais atividades do setor, e por isso foi questionado sua importância e satisfação
aos respondentes como se pode observar na Tabela 36a e os gráficos 36.1a e
36.2a.
Tabela 36a - Informações financeiras de como pagar, orientação quanto negociações, geração e envio de boletos bancários;
Questão Total absoluto
Total Relativo
Questão Total absoluto
Total Relativo
Muito Importante 52 49,10% Muito Satisfeito 28 26,40%
Importante 39 36,80% Satisfeito 41 38,70%
Indiferente 11 10,40% Indiferente 23 21,70%
Pouco Importante 3 2,80% Pouco Insatisfeito
6 5,70%
Sem Importância 1 0,90% Muito Insatisfeito
8 7,50%
Total 106 100% Total 106 100%
Fonte: Dados primários
Gráfico 36.1a - Importância Fonte: Dados primários
Gráfico 36.2a -Satisfação Fonte: Dados primários
120
Percebe-se com os gráficos 36.1a e 36.2a que 49,1% dos pesquisados
consideram passar informações financeiras de como pagar, orientação quanto
negociações, geração e envio de boletos bancários para alunos muito importante,
36,8% consideram importante, 10,4% dos pesquisados consideram a atividade
indiferente. Quanto à satisfação, 26,4% estão muito satisfeitos, 38,7% estão
satisfeitos, 21,7% afirmaram indiferença, 5,7% dos pesquisados informaram estarem
pouco insatisfeitos e 7,5% informaram estar muito insatisfeitos. A média da avaliação
da atividade foi de 4,3 quanto à importância e 3,71 quanto à satisfação.
Já na tabela 36b e gráfico 36b evidencia-se o cruzamento entre as variáveis
importância e satisfação da atividade informações financeiras de como pagar,
orientação quanto negociações, geração e envio de boletos bancários.
Tabela 36b - Cruzamento de importância e satisfação- Informações financeiras de como pagar, orientação quanto negociações, geração e envio de boletos bancários;
Opções Sem Importância
Pouco Importante
Indiferente Importante Muito Importante
Muito Insatisfeito 1 0 2 0 5
Pouco Insatisfeito 0 1 1 0 4
Indiferente 0 1 8 6 8
Satisfeito 0 1 0 28 12
Muito Satisfeito 0 0 0 5 23
Fonte: Dados primários
Gráfico 36b – Cruzamento de importância e satisfação- Informações financeiras de como pagar, orientação quanto negociações, geração e envio de boletos bancários; Fonte: Dados primários
Com o Gráfico 36b destaca-se que 28 dos pesquisados estão satisfeitos e
consideram a atividade importante, 23 dos pesquisados estão muito satisfeitos e
121
consideram a atividade de passar informações financeiras de como pagar,
orientação quanto negociações, geração e envio de boletos bancários muito
importante, 12 dos pesquisados consideram a atividade muito importante e estão
satisfeitos, seis questionados informaram que estão indiferentes em relação a
atividade, porém consideram a atividade importante e oito informaram indiferença
em relação a atividade.
A última atividade questionada na pesquisa foi de informações institucionais e
acadêmicas, realizadas pela Central de Atendimento da Univali, na tabela 37a e
gráficos 37.1a e 37.2a é possível verificar o nível de importância e satisfação
atribuído pelos alunos pesquisados.
Tabela 37a- Informações institucionais e acadêmicas
Questão Total absoluto
Total Relativo
Questão Total absoluto
Total Relativo
Muito Importante 41 38,70% Muito Satisfeito 29 27,40%
Importante 48 45,30% Satisfeito 47 44,30%
Indiferente 13 12,30% Indiferente 21 19,80%
Pouco Importante 3 2,80% Pouco Insatisfeito
6 5,70%
Sem Importância 1 0,90% Muito Insatisfeito
3 2,80%
Total 106 100% Total 106 100%
Fonte: Dados primários
Gráfico 37.1a - Importância Fonte: Dados primários
122
Gráfico 37.2a - Satisfação Fonte: Dados primários
De acordo com os Gráficos 37.1a e 37.2a, 38,7% dos pesquisados
consideram passar informações institucionais e acadêmicas, muito importante,
45,30% consideram importante e 12,3% consideram a atividade indiferente. Quanto
à satisfação, 27,4% estão muito satisfeitos, 44,3% estão satisfeitos, 19,8%
afirmaram indiferença e 5,70% dos pesquisados informaram estarem pouco
insatisfeitos. A média da avaliação da atividade foi de 4,18 quanto à importância e
3,88 quanto à satisfação.
Já na tabela 37b e gráfico 37b apresenta-se a correlação entre as variáveis
trabalhadas na pesquisa (importância e satisfação) em relação à atividade de
informações institucionais e acadêmicas.
Tabela 37b - Cruzamento de importância e satisfação - Informações institucionais e acadêmicas
Opções Sem Importância
Pouco Importante
Indiferente Importante Muito Importante
Muito Insatisfeito 0 0 1 0 2
Pouco Insatisfeito 0 1 2 1 2
Indiferente 1 1 7 8 4
Satisfeito 0 0 3 28 16
Muito Satisfeito 0 1 0 11 17
Fonte: Dados primários
123
Gráfico 37b – Cruzamento de importância e satisfação - Informações institucionais e acadêmicas Fonte: Dados primários
Com o Gráfico 37b percebe-se que 28 dos pesquisados estão satisfeitos e
consideram a atividade importante, 17 dos pesquisados estão muito satisfeitos e
consideram a atividade de passar informações institucionais e acadêmicas muito
importante, 16 dos pesquisados consideram a atividade muito importante e estão
satisfeitos, oito consideram a atividade importante e afirmaram indiferença em
relação a satisfação e sete informaram indiferença em relação a atividade.
3.3 Quadro comparativo com os resultados da pesquisa
O Quadro 9 apresenta a comparação entre as atividades de destaque por
meio da técnica de ranqueamento que obtiveram as três maiores e três menores
avaliações nas atividades pesquisadas.
Variável Stakeholders primários internos
MA Stakeholders primários externos MA
Importância
(Maior desempenho de avaliação)
Suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online
4,58 Suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online
4,56
Atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria
4,51 Geração de senha Intranet (Portal do aluno)
4,39
Divulgação do resultado das formas de ingresso na universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo Especial, Transferências, concursos)
4,49 Contato com alunos para avisar que não haverá aula
4,31
124
Importância
(Menor desempenho de avaliação)
Suporte no atendimento dos
setores em treinamento (reunião)
4,10 Orientações em relação a problemas
com intranet/Webmail, provedor,
software legal, ellsII( sistema de
eventos) Qualitor (Abertura de
chamado técnico)
4,07
Realização de pesquisas via telemarketing para as mais diversas finalidades (construção de mailing, pesquisa de opinião)
4,00 Resposta e-mail falecom@univali.br 3,92
Suporte para rádio Univali (Recebimento de solicitação de música)
3,54 Suporte no atendimento dos setores em treinamento (reunião)
3,75
Satisfação (Maior
desempenho de avaliação)
Atendimento geral da universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a 14/jan)
4,13 Suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online
3,93
Divulgação do resultado das formas de ingresso na universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo Especial, Transferências, concursos)
4,12 Geração de senha Intranet. (Portal do aluno)
3,92
Geração de senha Intranet 4,02 Divulgação de Informações de eventos promovidos pela Univali.
3,90
Satisfação (Menor
desempenho de avaliação)
Resposta e-mail falecom@univali.br
3,83 Atendimento a reclamações e
encaminhamento dos casos mais
graves à Ouvidoria
3,58
Realização de pesquisas via telemarketing para as mais diversas finalidades (construção de mailing, pesquisa de opinião)
3,81 Contato com alunos para avisar que não haverá aula
3,56
Suporte para rádio Univali
(Recebimento de solicitação de
música)
3,62
Suporte no atendimento dos setores
em treinamento (reunião)
3,45
Quadro 9 – Quadro comparativo com os resultados da pesquisa Fonte: Elaborado com base nos dados primários
No quadro 9 pode-se observar que a atividade de suporte aos acadêmicos
quanto às matrículas online foi a melhor avaliada em relação a importância pelos
funcionários e alunos da univali, porém para os funcionários as outras duas
atividades mais importantes são as de atendimento a reclamações e
encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria e a atividade de divulgação do
resultado das formas de ingresso na universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo
Especial, Transferências, concursos) enquanto para alunos as outras duas mais
importantes são a de geração de senha Intranet (Portal do aluno) e a atividade de
entrar em contato com alunos para avisar que não haverá aula. Em relação à
satisfação as três atividades melhores avaliadas pelos funcionários foram o
125
atendimento geral da universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a
14/jan), seguido pela divulgação do resultado das formas de ingresso na
universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo Especial, Transferências, concursos) e
geração de senha Intranet, já para os acadêmicos são suporte aos acadêmicos
quanto às matrículas online, seguido por geração de senha Intranet. (Portal do
aluno) e divulgação de Informações de eventos promovidos pela Univali. Neste
sentido é interessante ressaltar que as atividades suporte aos acadêmicos quanto às
matrículas online e geração de senha Intranet foram melhores avaliadas pelos
alunos nas duas variáveis estudadas satisfação e importância.
Na análise dos aspectos de menor importância os questionados destacaram a
atividade de suporte para rádio Univali (Recebimento de solicitação de música),
seguido por Realização de pesquisas via telemarketing para as mais diversas
finalidades (construção de mailing, pesquisa de opinião) e Suporte no atendimento
dos setores em treinamento (reunião) sendo que as atividades suporte para rádio
Univali (Recebimento de solicitação de música), realização de pesquisas via
telemarketing para as mais diversas finalidades (construção de mailing, pesquisa de
opinião) foram consideradas as atividades com menor satisfação para os
funcionários seguido por Resposta e-mail falecom@univali.br, e para os alunos as
três atividades de menor importância Suporte no atendimento dos setores em
treinamento (reunião), seguido por Resposta e-mail falecom@univali.br e
Orientações em relação a problemas com intranet/Webmail, provedor, software
legal, ellsII( sistema de eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico), sendo que
as três atividades que apresentaram menor satisfação por parte dos alunos foram
Suporte no atendimento dos setores em treinamento (reunião), seguido por Contato
com alunos para avisar que não haverá aula e Atendimento a reclamações e
encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria. A única atividade que foi
considerada uma das mais importantes e apresentou menor grau de satisfação por
parte dos alunos foi a de entrar em contato com os acadêmicos para avisar que não
haverá aula, no entanto é importante destacar que grande parte das atividades que
os pesquisados informaram estar menos satisfeitos, também foram consideradas
como de menor importância.
126
3.4 Sugestões para a organização
Divulgar para os funcionários os programas que Rádio-Univali possui e os
resultados que o setor traz para Universidade, no sentido de ampliar o
conhecimento da comunidade perante a Univali.
Por meio de parcerias com alguns setores da Univali, estudar a possibilidade
de realizar pesquisas com objetivo de criar dados e informações pertinentes
para melhoria dos serviços oferecidos.
Quando um setor necessitar de suporte para reunião/treinamento a Central de
Atendimento deverá enviar relatórios analíticos para os setores visando
conhecimento dos contatos tratados.
No site da Univali no Link “Central, deverá ser melhor explorado, informando
os serviços em relação a orientação de problemas intranet/webmail e aos
problemas que ocorrem nas inscrições de eventos da Univali para que os
alunos possam ter conhecimento que podem entrar em contato com a Central
de Atendimento para resolução de tais questões.
Encaminhar relatórios analíticos dos e-mails respondidos pelo
falecom@univali.br para os setores que tem interesse nos assuntos tratados.
No capítulo 4 denominado considerações finais serão abordados os dados de
maior destaque na pesquisa, as conclusões obtidas através das análises do estudo
e sugestões para trabalhos futuros.
127
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Durante longo tempo acreditava-se que as organizações estavam inseridas
em um sistema fechado, onde era necessário somente o constante e rigoroso
controle das atividades e processos produtivos (busca pela eficiência operacional)
sem considerar os fatores externos e sua interdependência com o ambiente e seus
elementos.
Com a mudança de percepção, da organização como um sistema fechado
para a organização que interage com o ambiente, pode-se entender que as
organizações estão inseridas em um sistema aberto e interagem constantemente
com ele. Morgan (1996) comenta sobre a importância do reconhecimento da
organização como um sistema aberto, anteriormente a essa mudança o foco estava
no planejamento interno e não no ambiente como um todo.
Rezende (2005) descreve que uma empresa ou organização pode ser
entendida como um sistema devido às inúmeras atividades desenvolvidas
consideradas complexas, desenvolvimento de processos, participação de pessoas,
elementos externos e gerenciamento de informações, essas relações com as
empresas compõem o maior sistema de informação, juntamente com seus objetivos
organizacionais e o meio ambiente interno e externo.
O estudo apresentou que a média da avaliação de importância atribuída as
atividades do setor da Central de Atendimento da Univali pelos stakeholders
primários internos (funcionários) e externos (alunos) foi de 4,28 e 4,20
respectivamente, sendo 5 a nota máxima que poderia ser atribuída. Percebe-se que
as atividades foram consideradas importantes para ambos, desse modo foi possível
desenvolver o 2º e 3º nível da gestão das partes interessadas, de acordo com
Freeman (1984 apud HOURNEAUX JUNIOR, 2010) identifica que por sua vez,
identifica quais os interesses dos stakeholders estudados e como esses
interesses se encaixam no setor respectivamente, por meio de uma revisão
estratégica dos processos e análise do relacionamento com os stakeholders.
Para Freeman (1984 apud HOURNEAUX JUNIOR, 2010) a análise de cada
um dos níveis da gestão das partes interessadas levará a empresa a novas
128
perspectivas e ações que deverão ser adotadas em relação a cada stakeholder
visando o aprimoramento da gestão de forma eficaz.
Utilizou-se no estudo a face superior do Performance Prism que busca a
identificação dos stakeholders (investidores, colaboradores, consumidores,
intermediários, fornecedores, reguladores, comunidade) quais são suas
necessidades e expectativas mais especificamente sua satisfação.Conforme
Hourneaux Junior (2010) o Performance Prism é um modelo utilizado para
mensuração de desempenho, considerando variáveis interessantes para qualquer
tipo de negócio.
Neste contexto, a média da avaliação da variável satisfação atribuída pelos
stakeholders primários internos (funcionários) e externos (alunos) foi de 3,9 e 3,74
respectivamente, sendo 5 a nota máxima que poderia ser atribuída.
Para os stakeholders primários internos as três atividades mais importantes
realizadas pelo setor são: suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online,
atendimento as reclamações e encaminhamentos dos casos mais graves à ouvidoria
e divulgação do resultado das formas de ingresso na universidade (PROUNI, ENEM,
Seletivo Especial, Transferências, concursos) que obtiveram respectivamente as
notas 4,58 , 4,51 e 4,49. A atividade de divulgação do resultado das formas de
ingresso na universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo Especial, Transferências,
concursos) obteve a segunda maior nota de satisfação com 4,12 enquanto as
atividades suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online e atendimento as
reclamações e encaminhamentos dos casos mais graves à ouvidoria obtiveram 3,94
(quinta melhor avaliada) e 3,93 (sexta melhor avaliada) respectivamente.
Já para os stakeholders primários externos as três atividades mais
importantes realizadas pelo setor são: suporte aos acadêmicos quanto às matrículas
online, geração de senha Intranet (Portal do aluno) e contato com aluno para avisar
que não haverá aula que obtiveram respectivamente as notas 4,56 , 4,39 e 4,31. As
atividades suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online e geração de senha
Intranet (Portal do aluno) foram as duas melhores avaliadas no quesito satisfação
com 3,93 e 3,92 respectivamente, porém a ultima atividade obteve a colocação de
11º lugar de 12 atividades avaliadas na satisfação com a nota de 3,56. Esse
resultado pode ser explicado pelo fato que para realizar o contato para avisar que
não haverá aula é necessário o pedido da Coordenação do curso, que muitas vezes,
assume essa atividade.
129
Quantos aos outros objetivos propostos pelo trabalho, estes foram atingidos,
pois a pesquisa contemplou a visão dos stakeholders primários, identificando que
aproximadamente 72% dos alunos conhecem a Central de Atendimento e
aproximadamente 87% dos funcionários conhecem a Central de Atendimento,
mesmo que parcialmente. O estudo também descobriu que os 73% dos stakeholders
primários externos utilizaram o site da Univali para obter conhecimento da Central de
Atendimento da Univali, seguido por murais da Univali e recomendações de
professores e funcionários. É importante ressaltar que em relação ao conhecimento
das atividades desenvolvidas pelo setor aproximadamente 55% dos alunos e
aproximadamente 83% dos funcionários informaram que conhecem as atividades
desenvolvidas. Neste sentido, é aconselhável criar estratégias para que os alunos
tenham conhecimento de todos os serviços que estão à disposição quando entram
em contato com a Central de Atendimento da Univali, um método eficaz seria utilizar
o site para essa divulgação, já que é a mídia mais explorada pelos acadêmicos para
conhecimento do setor Central de Atendimento.
Quanto ao objetivo geral deste estudo – identificar o papel da Central de
Atendimento na visão de seus stakeholders primários (internos e externos) -
constatou-se que o setor é reconhecido como facilitador da atividade primária da
Univali, que é o ensino, reconhecendo a importância das atividades que o setor
exerce como suporte ao corpo administrativo e discente.
Perante a análise dos dados, sugere-se que a Central de Atendimento da
Univali priorize a divulgação das atividades desenvolvidas, solidificando sua imagem
como setor com papel importante na execução de suporte e repasse de
informações, estreitando o relacionamento da Univali com seus acadêmicos,
egressos e comunidade.
Quanto a proposições para futuros trabalhos de pesquisa que possam dar
continuidade ao estudo: sugere-se realizar um estudo ampliado em relação a
satisfação do alunos da Univali nos outros campi. Outra proposição interessante,
seria por meio de uma campanha de telemarketing realizar contato com os alunos
que tiveram seus atendimentos registrados no CRM (Customer Relationship
Management) da Central de Atendimento Univali para analisar a satisfação do aluno
atendido perante do setor. Em relação aos funcionários sugere-se um estudo com
objetivo de identificar métodos e procedimentos para uniformizar as informações da
130
universidade para que todos os setores tenham conhecimento das atividades que
podem ser desenvolvidas pelo setor conquistando maior eficácia organizacional.
131
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APÊNDICES
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APÊNDICE A – Questionário Aluno.
Prezado Aluno,
Este questionário visa identificar se os alunos da Univali conhecem as principais atividades desenvolvidas pela Central de Atendimento e verificar o grau de satisfação que atribuem a cada atividade. Você poderia colaborar com essa pesquisa? Agradecemos sua participação. .1. Sexo: Masculino. ( ) Feminino ( ) 2. Idade:__________ 3. Qual seu curso?_________________________________ 4. Em qual período está?____________________________
5. Como teve conhecimento da nossa CA? ( ) site ( ) Folder de campanhas ( ) Outdoors ( ) Murais Univali ( ) Recomendação de professores ( ) Outro Como? _______________________________________________________ 6. Conhece as atividades exercidas pela CA? ( ) Não ( ) Sim 7. Em escala de 1 a 5, na sua visão qual o grau de importância das principais atividades exercidas pela CA para seus alunos. 1 Sem importância 2 Indiferente 3 pouco Importante 4 Importante 5 Muito importante
Atividades 1 2 3 4 5
Resposta e-mail falecom@univali.br;
Atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria
Suporte no atendimento dos setores em treinamento (reunião)
Divulgação e Informações de eventos promovidos pela UNIVALI
Atendimento geral da universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a 14/jan);
Divulgação do resultado das formas de ingresso na universidade.
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Contato com alunos para avisar que não haverá aula.
Suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online
Geração de senha Intranet.(Portal do aluno)
Problemas e orientações em relação a intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII( sistema de eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico)
Informações financeiras de como pagar, orientação quanto negociações, geração e envio de boletos bancários;
Informações institucionais e acadêmicas
8. Em escala de 1 a 5, qual o grau de satisfação em relação as principais
atividades exercidas pela CA para seus alunos. 1 Insatisfeito. 2 Pouco insatisfeito 3. Indiferente) 4 Satisfeito 5 Muito Satisfeito
Atividades 1 2 3 4 5
Resposta e-mail falecom@univali.br;
Atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria
Suporte no atendimento dos setores em treinamento (reunião)
Divulgação e Informações de eventos promovidos pela UNIVALI
Atendimento geral da universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a 14/jan);
Divulgação do resultado das formas de ingresso na universidade. (Contato com classificados)
Contato com alunos para avisar que não haverá aula.
Suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online
Geração de senha Intranet.(Portal do aluno)
Problemas e orientações em relação à intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII ( sistema de eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico)
Informações financeiras de como pagar, orientação quanto negociações, geração e envio de boletos bancários;
Informações institucionais e acadêmicas
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APÊNDICE B – Questionário Funcionário.
Prezado Colaborador, Este questionário tem o objetivo de identificar se os funcionários da Univali conhecem as atividades desenvolvidas pela Central de Atendimento e verificar a importância e satisfação que os funcionários atribuem às principais atividades desenvolvidas por esse setor. Agradecemos sua participação. .1. Sexo: Masculino. ( ) Feminino ( ) 2. Idade:__________ 3. Quando tempo trabalha na Univali? _______________________________ 4. Você conhece a Central de Atendimento da Univali? ( ) Sim ( ) Não ( ) Conhece parcialmente 5. Se a reposta for sim, Conhece as atividades desenvolvidas pela Central de Atendimento da Univali? ( ) Não ( ) Sim 6 . Em escala de 1 a 5, na sua visão qual o grau de importância das principais atividades exercidas pela Central de Atendimento para seus funcionários. 1 Sem importância 2 Indiferente 3 pouco Importante 4 Importante 5 Muito importante
Atividades 1 2 3 4 5
Resposta e-mail falecom@univali.br;
Atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria
Suporte no atendimento dos setores em treinamento (reunião)
Informações de eventos promovidos pela UNIVALI
Atendimento geral da universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a 14/jan);
Divulgação do resultado das formas de ingresso na universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo Especial, Transferências, concursos etc...), bem como suas chamadas posteriores.
Realização de pesquisas via telemarketing para as mais diversas finalidades (construção de mailing, pesquisa de opinião etc...)
Suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online
Geração de senha Intranet.
Problemas e orientações em relação a intranet/Webmail,
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provedor, software legal, ellsII( sistema de eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico)
Informações financeiras de como pagar, orientação quanto negociações, geração e envio de boletos bancários
Informações institucionais e acadêmicas
Suporte para rádio Univali (Recebimento de solicitação de música)
7. Em escala de 1 a 5, qual o grau de satisfação em relação as principais atividades exercidas pela CA para seus funcionários. 1 Insatisfeito. 2 Pouco insatisfeito 3. Indiferente 4 Satisfeito 5 Muito Satisfeito
Atividades 1 2 3 4 5
Resposta e-mail falecom@univali.br;
Atendimento a reclamações e encaminhamento dos casos mais graves à Ouvidoria
Suporte no atendimento dos setores em treinamento (reunião)
Informações de eventos promovidos pela UNIVALI
Atendimento geral da universidade durante o período de férias coletivas (20/dez a 14/jan);
Divulgação do resultado das formas de ingresso na universidade (PROUNI, ENEM, Seletivo Especial, Transferências, concursos etc...), bem como suas chamadas posteriores.
Realização de pesquisas via telemarketing para as mais diversas finalidades (construção de mailing, pesquisa de opinião etc...)
Suporte aos acadêmicos quanto às matrículas online
Geração de senha Intranet.
Problemas e orientações em relação a intranet/Webmail, provedor, software legal, ellsII( sistema de eventos) Qualitor (Abertura de chamado técnico)
Informações financeiras de como pagar, orientação quanto negociações, geração e envio de boletos bancários;
Informações institucionais e acadêmicas
Suporte para rádio Univali (Recebimento de solicitação de música)
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DECLARAÇÃO DO TRABALHO NA ORGANIZAÇÃO
ITAJAÍ, 28 de novembro de 2011.
A empresa Universidade do Vale do Itajaí - UNIVALI declara, para os
devidos fins, que a estagiária Samantha Carolina Mafra, aluna do Curso de
Administração do Centro de Educação de Ciências Sociais Aplicadas, da
Universidade do Vale do Itajaí - UNIVALI, cumpriu a carga horária de estágio
prevista para o período de 01/04/2011 a 30/11/2011, seguiu o cronograma de
trabalho estipulado no Projeto de Estágio e respeitou nossas normas internas.
__________________________________
Zeila Rosa Ferreira
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ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS
Nome do estagiário Samantha Carolina Mafra
Orientador de conteúdo Prof. Drª Antônia Egídia de Souza
Supervisor de campo Zeila Rosa Ferreira
Responsável pelo Estágio Prof. Eduardo Krieger da Silva
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