View
230
Download
5
Category
Preview:
Citation preview
VILNIAUS UNIVERSITETAS
EKONOMIKOS FAKULTETAS
EKONOMINĖS INFORMATIKOS KATEDRA
Lina PAULAUSKAITĖ
Strateginio informacinių sistemų valdymo programa
MAGISTRO DARBAS
SOCIALINIŲ MEDIJŲ PANAUDOJIMAS LIETUVOS
VERSLO VALDYMO SISTEMŲ DIEGIMO SEKTORIUJE
THE USAGE OF SOCIAL MEDIA IN THE ENTERPRISE
INFORMATION SYSTEM SECTOR OF LITHUANIA
Leidžiama ginti ____________ Magistrantas ______________ (parašas) (parašas)
Katedros vedėjas prof. R. Skyrius Darbo vadovas ____________ (parašas)
Lekt. Dr. Igor Katin
Darbo įteikimo data: Registracijos Nr.
Vilnius, 2016
Turinys
ĮVADAS.....................................................................................................................................31. SANTYKIŲ SU KLIENTAIS VALDYMO ESMĖ........................................................5
1.1. Tradicinis santykių su klientais valdymas....................................................................51.2. Socialinis santykių su klientais valdymas....................................................................81.3. Tradicinio ir socialinio santykių su klientais valdymo palyginimas..........................12
2. SOCIALINIO SANTYKIŲ SU KLIENTAIS VALDYMO CHARAKTERISTIKOS19
2.1. Tikslai, galimybės ir iššūkiai......................................................................................192.2. Naudojamos priemonės..............................................................................................242.3. Rekomendacijos rengiant socialinių medijų strategiją...............................................272.4. Socialinių medijų efektyvumo matavimo metrikos...................................................32
3. SOCIALINIŲ MEDIJŲ PANAUDOJIMO VERSLO VALDYMO SISTEMŲ DIEGIMO SEKTORIUJE ŽVALGOMASIS TYRIMAS..................................................35
3.1. Socialinių medijų panaudojimo tyrimų analizė..........................................................353.2. Žvalgomojo tyrimo metodika.....................................................................................393.3. Žvalgomojo tyrimo rezultatai.....................................................................................45
4. SOCIALINIŲ MEDIJŲ PANAUDOJIMO LIETUVOS VERSLO VALDYMO SISTEMŲ DIEGIMO SEKTORIAUS ĮMONĖSE TYRIMAS..........................................50
4.1. Tyrimo metodika........................................................................................................504.2. Turinio analizės rezultatai..........................................................................................534.3. Socialinių medijų panaudojimo lyderiai Lietuvos VVS įmonių kontekste................574.4. Įmonių nenaudojančių socialinių medijų apklausos rezultatai...................................60
5. SOCIALINIŲ MEDIJŲ INTEGRACIJOS Į SANTYKIŲ SU KLIENTAIS VALDYMĄ REKOMENDACIJOS......................................................................................64
5.1. Tikslinės įmonės aprašymas..........................................................................................645.2. Socialinių medijų strategija............................................................................................665.3. Socialinių medijų integracija į santykių su klientais valdymo sistemas........................69
IŠVADOS IR PASIŪLYMAI.................................................................................................73LITERATŪROS SĄRAŠAS..................................................................................................76SUMMARY.............................................................................................................................82PRIEDAI..................................................................................................................................84
1 Priedas. Žvalgomojo tyrimo duomenų rinkinio fragmentas. Lietuviškų įmonių sąrašas. 842 Priedas. Žvalgomojo tyrimo duomenų rinkinio fragmentas. Užsienio įmonių sąrašas....853. Priedas. Lietuvos įmonių pasiskirstymas pagal verslo valdymo sistemų tipus...............864. Priedas. Koreliacijos patikimumo skaičiavimas..............................................................875 Priedas. Apklausos anketa................................................................................................886 Priedas. Socialinių medijų strategijos įgyvendinimo planas (1 dalis)..............................897 priedas. Įmonės socialinių medijų veiklos mėnesinės ataskaitos šablonas.......................91
2
ĮVADAS
Socialinių medijų (toliau SM) ir kitų Web 2.0 įrankių paplitimas padarė perversmą ne tik
asmeniniams, bet ir verslo naudojamiems komunikacijos būdamas. Anot Hewlett-Packard
atstovo socialinės medijos daro įtaką praktiškai kiekvienam verslo sektoriui visame pasaulyje
(DeGregor, 2012). Anot IBM atlikto tyrimo įvairios verslo iniciatyvos susijusios su socialinių
medijų panaudojimu sparčiai plinta tarp organizacijų. Net 79 % IBM atlikto tyrimo metu
apklaustų įmonių teigė turinčios įmonės profilius socialinių tinklų puslapiuose. Remiantis
UBM TechWeb paskelbto tyrimo rezultatais net, 58% korporacijų IT sprendimų priėmėjų
naudoja socialines medijas tam, kad gauti informacijos priimant technologijų pirkimo
sprendimus. (Šaltinis) Šie ir kiti faktai, parodantys socialinių medijų svarbą komunikuojant su
klientais, paskatino atsirasti naują terminą - socialinis santykių su klientais valdymas (angl.
Social CRM).
Santykių su klientais valdymo (toliau SKV) persikėlimas į socialines medijas suteikia
naujų, neišmėgintų galimybių, tačiau taip pat yra kupinas iššūkių. Šis perėjimas leidžia
pasiekti savo klientą iš daugiau pozicijų prieš pačiam pirkimo procesui prasidedant. Tačiau
verslas, norėdamas išnaudoti socialines medijas efektyviausiu būdu turi apgalvoti tam
labiausiai tinkamus metodus ir įrankius. Vis daugiau dėmesio skiriama socialinių medijų
strategijų rengimui ir sistemingam aktyvumo juose palaikymui. Socialinėse medijose gimsta
didžiuliai kiekiai informacijos, leidžiančios daryti strategines verslo įžvalgas ir parengti
apgalvotus taktinius žingsninius. Tačiau duomenų mastas jau pralenkė žmogui apdorojamo
kiekio ribas, todėl rinkoje pastebimo socialinių medijų analitikos įrankių populiarumo ir
integravimo į esamas verslo valdymo sistemas tendencijos. Būtent dėl šių priežasčių tema yra
aktuali tiek teorinėje plotmėje, tam, kad išanalizuoti šių dienų fenomeną, tiek praktinėje, nes
socialinės medijos tapo labai svarbiu verslo įrankiu.
Tyrimo objektas – socialinių medijų panaudojimas santykių su klientais valdyme.
Šio darbo tikslas – ištirti socialinių medijų panaudojimą Lietuvos VVS įmonėse ir
parengti jų integracijos į santykių su klientais valdymą rekomendacijas.
Tikslui pasiekti keliami šie uždaviniai:
1. Apibrėžti socialinio ir tradicinio santykių su klientais valdymo esmę, apibūdinti
pagrindinius bruožus ir išskirti šių strategijų skirtumus.
2. Ištirti socialinių medijų panaudojimo situaciją užsienio verslo valdymo sistemų
diegėjų sektoriuje.
3
3. Ištirti socialinių medijų panaudojimo situaciją Lietuvos verslo valdymo sistemų
diegėjų sektoriuje.
4. Išsiaiškinti faktus turinčius įtakos socialinių medijų panaudojimo lygiui Lietuvoje.
5. Parengti socialinių medijų integracijos į santykių su klientais valdymą
rekomendacijas.
Darbe panaudoti šie tyrimo metodai:
Duomenų bazėse esančių mokslinių literatūros šaltinių bei internetinių publikacijų atranka
ir analizė, indukcijos metodas, gautos informacijos apdorojimas ir sisteminimas.
Rinkos lyderių parengtų praktinių rekomendacijų ir straipsnių atranka ir analizė literatūros
analizė, apžvelgtos medžiagos apibendrinimas ir sisteminimas.
Naudoti turinio analizės ir anketinės apklausos metodai, renkant informaciją apie įmones
ir jų socialinių medijų panaudojimą.
Aprašomosios statistikos ir koreliacijos metodai apdorojant surinktus duomenis.
Naudota literatūra. Daugiausia įtakos rašant šį darbą padarė vieno žinomiausių ir
visuotinai pripažintų santykių su klientais valdymo ekspertų, Paul‘o Greenberg‘o darbai
socialinio santykių su klientais valdymo tematika. Taip pat, naudojamasi kitų žymių šios
srities autorių, kaip Jacob‘o Morgan‘o, Dennis‘o DeGregor‘o ir kitų atliktais darbais ir
pateikiamomis įžvalgomis.
Darbo struktūra. Magistro darbą sudaro penkios dalys. Pirmoji darbo dalis yra skirta
tradiciniam ir socialiniam santykių su klientais valdymui palyginti. Antrojoje dalyje išsamiau
aptariami socialinio santykių su klientais valdymo aspektai: galimybės, pavojai, naudos. Taip
pat pateikiamos socialinių medijų strategijos rengimo ir naudojamų analizės metrikų
rekomendacijos. Trečiojoje dalyje aprašomi žvalgomojo tyrimo, nagrinėjančio Lietuvos ir
užsienio VVS sektoriaus įmonių socialinių medijų panaudojimo, rezultatai. Ketvirtojoje
dalyje pateikiami Lietuvos VVS sektoriaus socialinių medijų panaudojimo tyrimo rezultatai.
Aiškinantis tyrimo rezultatų priežastis atlikta dalies Lietuvos VVS sektoriaus įmonių anketinė
apklausa ir lyginamoji įmonių analizė. Penktojoje darbo dalyje, remiantis socialinių medijų
strategijos kūrimo rekomendacijomis, parengtas socialinių medijų strategijos pavyzdys. Taip
pat pateiktos socialinių medijų integracijos į tradicinę santykių su klientais valdymo sistemą
rekomendacijos.
Darbo teorinė ir praktinė reikšmė. Darbas gali būti aktualus mokslininkams kurie gilinasi
į socialinio santykių su klientais valdymo ir socialinių medijų panaudojimo tematikas.
Komunikacijos srities, verslo vadybos ir informacinių sistemų specialybių studentams bei
informacinių sistemų įmonių vadovams ir darbuotojams, rinkodaros specialistams.
4
1. SANTYKIŲ SU KLIENTAIS VALDYMO ESMĖ
Prieš prasidedant pramonės revoliucijai, dauguma pardavėjų puikiai pažinodavo savo
pirkėjus, žinojo jų vardus, šeimyninę situaciją, kuo jie užsiima, tai leisdavo nesudėtingai
suprasti jų poreikius ir abipusiškai naudingai juos tenkinti. Tačiau masinės produkcijos
amžius pastatė sieną tarp pirkėjo ir pardavėjo. Pagrindinis pastarojo tikslas tapo parduoti kuo
daugiau standartinių produktų, kuo didesniam skaičiui pirkėjų. XXI a. grįžtama prie noro
pažinti savo pirkėją, jis vėl tampa verslo dėmesio centru. Naujai atgimsta santykių su klientais
valdymo (SKV) koncepcija, kurios tikslas dėmesį sutelkia į vieną klientą, vienu metu
stengiantis sukurti ilgalaikius, abipusiškai pelningus santykius. Interneto ir socialių
technologijų revoliucija suteikė pirkėjui dar daugiau įtakos ir svarbos verslo atžvilgiu. Todėl
šios technologijos greit tapo santykių su klientais valdymo dalimi.
1.1. Tradicinis santykių su klientais valdymas
Santykių su klientais valdymas nėra nauja koncepcija. Ją išsamiai nagrinėjo daug
mokslininkų, ji plačiai taikoma praktikoje ir šiomis dienomis santykių su klientais valdymo
srityje diegiama daug naujovių ir ji išgyvena nemažai pasikeitimų. Prieš pradedant nagrinėti,
kaip santykių su klientais valdymas šiomis dienomis pasikeitė, aktualu išsiaiškinti tradicinį
požiūrį į SKV, kaip jis buvo ir yra suprantamas įvairaus laikmečio mokslininkų ir praktikų
bendruomenių, ir aptarti esmines jo charakteristikas.
1 lentelė. Santykių su klientais valdymo apibrėžimai (sudaryta autorės)
MOKSLININKŲ POŽIŪRIAIMetai Autorius Apibrėžimas
1999
D.K.
Conway,
M.J.
Fitzpatrick
SKV, tai strategija leidžianti pritraukti ir išlaikyti kiekvieną klientą.
Ši strategija leidžia kurti efektyvesnius santykių su klientais valdymo
būdus, apimanti visą kompanijos veiklą. SKV gali duoti rezultatus tik
nuosekliai siekiant užsibrėžto tikslo.
2000 Goldenberg
SKV tai ne tik technologijų pritaikymas rinkodaroje, pardavimuose ir
aptarnavime, tai labiau pilnai ir sėkmingai įgyvendinta, visą
organizaciją ir jos funkcijas apimanti, klientu pagrįsta, verslo procesų
valdymo strategija, kurioje integruotos technologijos ir kuri
maksimizuoja santykius.
5
1 lentelės tęsinys. Santykių su klientais valdymo apibrėžimai
Metai Autorius Apibrėžimas
2003 KotlerSKV, tai informacinių technologijų programos, kurių dėka apdorojama
įmonės surinkta informacija apie klientus.
2005 Trimbel
SKV - tai visuma veiksmų, kurių tikslas yra surasti, išlaikyti ir ugdyti
ilgalaikius įmonei lojalius klientus, užmezgant su jais santykius ir
atskleidžiant individualius jų poreikius, taip sukuriant žymiai didesnę
vertę ir kliento, ir pačios įmonės atžvilgiu.
2009 Dumitrescu
SKV yra sudėtingas procesas, kuris apjungia daugybę duomenų,
susijusių su klientais, pardavimais, rinkodaros metodų veiksmingu,
rinkos tendencijomis ir visi šie duomenys prieinami kitiems skyriams,
bei sistemoms.
2014Bliujūtė,
Korsakienė
Santykių su klientais valdymas, susiformavęs XX a. pabaigoje, skirtas
geriems santykiams su klientais sukurti, plėtoti ir išlaikyti, stengiantis
kuo daugiau sužinoti apie klientų poreikius ir pageidavimus.
PRAKTIKŲ POŽIŪRIAI
2015 Gartner
SKV - programinė įranga, kuri skirta gyvavimo ciklo valdymui ir
verslui suteikia funkcionalumus pardavimų, rinkodaros ir klientų
aptarnavimo srityse, per bendradarbiavimo, operatyvinius ir analitinius
komponentus.
2015 MicrosoftSKV, tai aplikacija naudojama automatizuoti pardavimų ir rinkodaros funkcijas ir valdyti pardavimo ir aptarnavimo veiklas organizacijoje.
2015CRM
ForecastVerslo strategija, skirta suprasti, numatyti ir atsakyti į įmonės esamų ir potencialių klientų poreikius tam, kad didinti santykių vertę.
2007 CIOStrategija naudojama tam, kad suprasti kliento poreikius ir elgesį siekiant sukurti stipresnius santykius su juo.
2015 Siebel
Visą įmonę apimanti verslo strategija sukurta tam, kad sumažinti išlaidas ir padidinti verslo pelningumą stiprinant klientų lojalumą. SKV suvienija duomenis iš visų organizacijos šaltinių (ir jeigu reikia iš už organizacijos ribų), tam kad suteikti holistinį vaizdą apie klientą realiu laiku.
Anot K. Rababah‘o (2011) yra trys pagrindinės priežastys dėl kurių santykių su klientais
valdymas įvairiuose šaltiniuose apibūdinamas skirtingai:
6
1) Dėl skirtingos mokslininkų akademinės patirties.
2) Todėl, kad santykių su klientais valdymo sritis yra vis dar besivykstanti ir reikia
daugiau laiko ir tyrinėjimų, tam, kad prieiti vienos bendros nuomonės.
3) Ir dėl įvairių sričių pasireiškimo santykių su klientais valdymo prigimtyje (tai
vadybos, rinkodaros ir informacinių sistemų disciplinų kombinacija).
Tačiau iš prieš tai įvardintų apibrėžimų galima išskirti dvi pagrindines kryptis, kuriomis
apibūdinamas SKV. Pirma, tai strateginė kryptis. Didesnė dalis apibrėžimų SKV įvardina,
kaip visą verslą apimančią strategiją. Antra, tai technologinė kryptis. Kita dalis apibrėžimų
SKV apibūdina, kaip technologines priemones, aplikacijas ar programinę įrangą naudojamą
SKV. Taip pat verta atkreipti dėmesį į pagrindinius apibrėžimuose įvardinamus SKV tikslus.
Dažniausiai minima duomenų rinkimas ir pagalba rinkodaros, pardavimų ir aptarnavimo
veikloms. Antras dažniausiai akcentuojamas tikslas, tai santykių su klientais stiprinimas.
Minėtus tikslus galima išskirti iš apibrėžimų, tačiau žinomi autoriai, taip pat įvardina SKV
tikslus.
Anot P. Greenberg‘o (2010) pagrindiniai tradicinio santykių su klientais valdymo tikslai
yra:
1. Padidinti pajamas ir pelningumą.
2. Padidinti „pardavimo laiką“ ir kampanijų efektyvumą.
3. Pagerinti pardavimų proceso panaudojimą.
4. Sumažinti skambučių eilių laiką.
M. Geib‘o (2005) išskiria šiuos tikslus:
1. Santykių gyvavimo metu įgyti ir nuolatos atnaujinti žinias apie kliento poreikius,
motyvaciją ir elgesį.
2. Mokymosi iš sėkmių ir nesėkmių proceso metu taikyti žinias apie klientą, tam, kad
nuolatos tobulinti rezultatus.
3. Integruoti rinkodaros, pardavimų ir aptarnavimo veiklas, tam, kad pasiekti bendrus
tikslus.
4. Įdiegti atitinkamas sistemas tam, kad paremti žinių apie klientą įgavimą, dalinimąsi ir
išmatuoti SKV efektyvumą.
Nagrinėjant santykių su klientais valdymo temą, svarbu atskirti ir aptarti tris jau
standartines santykių su klientais valdymo sritys: operatyvinė, bendradarbiavimo ir analitinė
(Mishra, 2009, Alt, 2004, Rababah, 2011).
Operatyvinė. Palaiko reprezentuojančiojo (angl. front office) biuro procesus. Ji apima
veiklų automatizavimą ir racionalizavimą, kuris susideda iš duomenų surinkimo, transakcijų
apdorojimo ir darbo eigų kontroliavimo pardavimų, rinkodaros ir aptarnavimo srityse. Kitais
7
žodžiais tariant, tai verslo procesas, technologijų pagalba padedantis efektyviau ir tiksliau
įgyvendinti kasdienes operacijas, susijusias su klientais.
Bendradarbiavimo. Ši sritis veikia tame pačiame lygyje, kaip ir operatyvinis SKV. Šios
srities esmė kliento integracija naudojant įvairius sąveikos kanalus (pvz.: elektronines
parduotuves, skambučių centrus, elektroninius laiškus, internetinius puslapius ir t.t.).
Sistemos, kurios apdoroja šias klientų sąveikas ir leidžia bendradarbiauti su klientais ir yra
vadinamos bendradarbiavimo CRM.
Analitinė. Ji yra paremta operatyviniu SKV ir susideda iš informacijos apie klientų
segmentaciją, elgesį ir vertę, kuri gaunama naudojant statistinius metodus. Ji yra naudinga
vadybos ir vertinimo tikslams pasiekti. Operaciniai klientų duomenys yra integruoti su
centralizuota duomenų saugykla, kuri talpina konsoliduotą informaciją pagal pasirinktą
kriterijų (pvz. pardavimai, pelnas ir t.t.). Šioje vietoje duomenų gavybos įrankiai analizuoja
nurodytas dimensijas, pavyzdžiui palygina kelių klientų informaciją tarpusavyje. Tai leidžia
sudaryti klientų segmentus, kas padeda efektyviau vykdyti tikslines rinkodaros kampanijas.
Apibendrinant, analitinis SKV, tai su klientu susijusios informacijos valdymas strateginiams
ir taktiniams tikslams realizuoti.
1.2. Socialinis santykių su klientais valdymas
Visuomenėje taip plačiai ir sparčiai paplitus naujam socialinių medijų fenomenui ši sritis
palietė ir santykių su klientais valdymą. Todėl atsirado naujas terminas - socialinis santykių su
klientais valdymas. Tad šiame skyriuje supažindinama su naujuoju terminu ir esminiais
socialinio santykių su klientais valdymo momentais.
Žemiau pateiktoje lentelėje surašyti keletas autorių pateikti socialinio santykių su
klientais valdymo apibrėžimai.
2 lentelė. Socialinio santykių su klientais valdymo apibrėžimai (sudaryta autorės)
Metai Autorius Apibrėžimas
2008 Mohan
Lengvai naudojamos aplikacijos, kurios gali būti pritaikomos
standartiniams procesams jau egzistuojančioje santykių su
klientais valdymo sistemoje, tam, kad padėtų galutiniams
vartotojams naudotis socialiniais tinklais, vidiniais ir išoriniais
duomenimis, naujienų kanalais ir jau turimu rinkodaros ir
pardavimų turiniu.
8
2 lentelė tęsinys. Socialinio santykių su klientais valdymo apibrėžimai
Metai Autorius Apibrėžimas
2010 Greenberg
Socialinis santykių su klientais valdymas, tai filosofija ir verslo
strategija, paremta sistema ir technologija, sukurta įtraukti
klientą į bendradarbiavimą, kuris suteikia abipusiškai naudingą
vertę, patikimoje ir skaidrioje verslo aplinkoje.
2011 Mosadegh
Socialinio SKV strategija ir su ja susiję verslo modeliai yra
apibrėžiami kliento įsitraukimu, bet ne kliento valdymu.
Socialinis SKV, dar kitaip vadinamas CRM 2.0 (angl. Customer
relationship management) išaugo iš klientų įtakos pasikeitimo.
Tai reiškia, kad dabar kiekvienas klientas turi produktus,
įrankius, paslaugas ir patirtį, kurie leidžia lipdyti individualius,
interaktyvius santykius su kompanija, taip, kad būtų patenkinti
kliento asmeniniai tikslai.
2012 DeGregor
Socialinis SKV apibrėžiamas, kaip santykių su klientais
valdymo veiklos kombinacija su socialiniais tinklais, kurie
naudojami kaip papildomas kanalas klientų rūpinimuisi.
2012
Rodriguez,
Peterson, &
Krishnan
Socialinis SKV dėmesį sutelkia į kliento įtraukimą, kuriant
abipusius, interaktyvius, santykius su klientais, kur jie yra
skatinami prisijungti prie rinkodaros iniciatyvų ir produktų
pasiūlymų kūrimo.
Galima pastebėti pagrindinius elementus minimus visuose apibrėžimuose, tai yra socialinės
medijos, kaip įrankis vykdyti socialinį santykių su klientais valdymą. Taip pat dažnai minimas
klientų įtraukimo/įsitraukimo faktas ir pokalbio užmezgimo svarba. Šie pagrindiniai elementai
socialinio santykių su klientais valdymo apibrėžimą skiria nuo aukščiau aptarto tradicinio
SKV.
Greve‘o (2011) išskiria penkias pagrindines socialinio SKV dimensijas:
Komunikavimas: dalyvavimas interaktyviame bendravime internetu.
Stimuliavimas: reklamos iš lūpų į lūpas (angl. Word of mouth) iniciavimas.
Palaikymas: klientams suteikiama pagalba padėti patiems sau.
Dalyvavimas: produktų ir paslaugų tobulinimas per klientų įsitraukimą į produktų
kūrimą.
Stebėjimas: įžvalgų ir žinių rinkimas apie klientus ir vartotojus.
9
Kaip jau minėta, socialinio santykių su klientais valdymo pagrindinis skirtumas nuo
tradicinio yra kanalai, kuriais bandoma pasiekti klientą. Šie kanalai bendrai vadinami
socialinėmis medijomis. Anot Kaplan‘o ir Haenlein‘o (2010) socialinės medijos, tai grupė
internetu paremtų aplikacijų, kurios yra pastatytos ant Web 2.0 ideologinių ir technologinių
pamatų ir kurios suteikia galimybę kurti ir keistis vartotojų sukurtu turiniu. Tai gana plati
sąvoka apimanti daug, šiuo metu praktikoje naudojamų technologijų. Geriausiai visuomenėje
žinomi socialinių medijų pavyzdžiai yra socialiniai tinklai, tokie kaip Facebook, medijų
talpinimo ir peržiūrėjimo kanalai, tokie kaip YouTube ir daugelis kitų. Tačiau verslas,
siekdamas šias technologijas efektyviausiu būdu išnaudoti santykiams su klientais valdyti
naudoja sukurtus papildomus įrankius, kurie veikia atskirai arba yra integruojami į jau
naudojamas santykių su klientais valdymo arba verslo valdymo sistemas. Išsamiau socialinių
medijų rūšys ir verslo naudojamos programinės priemonės aptariamos antrame darbo skyriuje
2.2 poskyryje.
Nagrinėjant socialinio santykių su klientais valdymo esmę svarbu išsiaiškinti šio
proceso pagrindinius žingsnius. Žemiau pateiktame paveiksle pavaizduotas socialinio
santykio su klientais valdymo proceso modelis.
1 Pav. Socialinių santykių su klientais valdymo procesas (sudaryta autorės pagal Mosadegh, 2011)
Šis modelis daro prielaidą, kad klientas gali veikti prisijungęs arba neprisijungęs prie interneto
ir jis veikia siųsdamas atgalinį ryšį. Klientas, būdamas neprisijungęs prie interneto atgalinį
ryšį siunčia dažniausiai asmeniškai arba telefonu kontaktuodamas su kompanijos klientų
10
aptarnavimo specialistais. Jeigu klientas naudoja socialinius tinklus arba kitas socialines
medijas, informacija apie klientą surenkama klausymosi įrankiais (angl. Listening tools).
Tada, surinkta informacija per internetines ir ne internetines sąveikas patenka į CRM sistemą.
CRM sistema apdoroja duomenis paversdama juos informacija, kurios pagrindu galima veikti.
Kompaniją domina klientų problemos, preferencijos, sąveikos ir transakcijos. Surinkta
informacija perduodama socialinio santykių su klientais valdymo komandai arba atitinkamam
personalui. Minėtąją komandą sudaro darbuotojai iš įvairių skyrių, tokių kaip rinkodaros,
klientų aptarnavimo, mokslinių tyrimų ir plėtros skyrių. Toliau, socialinio SKV komanda
remdamasi verslo taisyklėmis gali reaguoti ir veikti. Kiekviena kompanija turi savas taisykles,
kaip darbuotojai turėtų įgyvendinti kontaktą su klientais. Vaizduojama komanda turi du
būdus, kaip atsakyti į atgalinio ryšio žinutę. Pirmu atveju, makro atsaku, kas yra netiesioginis,
automatiškai sugeneruotas bendrinis atsakymas. Antru atveju, siųsti mikro atsaką, kai
konkretus asmuo atsako bendruomenei ar individualiam klientui. Kompanijos atsakas yra
įvedamas į CRM, tam, kad identifikuoti sąveiką su klientu (Willi, 2012). Šis modelis
vaizduoja uždaros kilpos sistemą ir bendrai tariant susidaro iš trijų fazių: išklausymo,
supratimo ir veikimo.
Kaip ir tradicinį santykių su klientais valdymą, taip ir socialinį galima apibūdinti
per tris pagrindines sritis analitinę, operacinę ir bendradarbiavimo. Tačiau lyginant su
tradiciniu požiūriu išryškinami šie skirtumai. Socialiniame CRM analitiniai komponentai yra
išplėsti. Iš vienos pusės, situacija išlieka nepakitusi, yra pageidaujama prieigos prie
informacijos ir duomenų iš duomenų saugyklų, duomenų vitrinų ir klientų duomenų. Iš kitos
pusės, yra suteikiami nauji socialinių tinklų analitikos funkcionalumai. Šie funkcionalumai
išnaudoja interakcijas su socialinėmis grupėmis ir analizuoja grupių ar individų roles.
Operacinės CRM dalies komponentai yra iš naujo apibrėžiami padidėjus socialinių
komponentų reikšmei. Socialinė rinkodaros strategija pasikeitė, tam, kad atitiktų tikslinių
socialinių rinkodaros kampanijų reikalavimus. Svarbūs metodai padeda socialinei rinkodarai,
pavyzdžiui, informacija gaunama iš paplitusio mobilumo. Socialiniai pardavimai naudoja
sekimo įrankius, tam, kad supaprastinti klientų pirkimo sprendimus. Jie padeda sureitinguoti
produktus arba pateikti klientų komentarus. Bendradarbiavimo CRM sritis visiškai atitrūksta
nuo tradicinio CRM ir atspindi naujas komunikavimo galimybes, tokias kaip blogus,
diskusijas ir komentarus socialiniuose puslapiuose, filmukus ir kita. Abi pusės turi naujus
komunikavimo kanalus, kurie suteikia galimybę prisitaikyti. Taigi klientas gali vertinti ir
teikti pranešimus apie kompaniją ir jos produktus, o kompanija gali sužinoti daugiau apie
savo klientą (Willi, 2012).
11
Apibendrinant, socialiniame santykių su klientais valdyme laikomasi tų pačių
esminių principų, tačiau tradicinio SKV samprata yra praplečiama naujais elementais tokiais
kaip socialinių medijų vaidmeniu ir bendravimo su klientu palaikymo, bei jo įsitraukimo
svarba.
1.3. Tradicinio ir socialinio santykių su klientais valdymo palyginimas
Tiek socialinio, tiek tradicinio santykių su klientais valdymo tikslas yra pritraukti ir išlaikyti
klientus, skatinti juos išleisti daugiau, kas sąlygoja aukštą investicijų grąža. Tačiau procesas,
metodai ir dėmesio centras į ką orientuojamasi valdant santykius su klientais pasikeitė. Todėl
aktualu palyginti kokie esminiai pasikeitimai fiksuojami pereinant nuo tradicinio, prie
socialinio santykių su klientais valdymo.
Socialinis SKV pakeičia tradicinio SKV dėmesio centrą nuo operacinio klientų
valdymo į bendradarbiavimą ir kliento įtraukimą. Tradiciniame santykių su klientais valdyme,
santykiai tarp organizacijos ir kliento sukosi apie organizacija, bet ne apie klientą. Šiuo metu, greita
socialinių tinklų integracija pakeitė jėgų balansą kliento naudai. Todėl, organizacijos bando surasti
būdus, kaip pasiekti klientus, tam, kad užmegzti pokalbį su jais.
2 pav. Santykių tarp kliento ir kompanijos raida(sudaryta autorės pagal Magniant S., Bencheton L., 2011)
12
Iliustracija vaizduoja, kaip transakcinį (tradicinį) santykių su klientais valdymą, kurį
reprezentuoja apatiniame kairiajame kampe esantis paveikslėlis, pakeičia reliacinis ir
bendradarbiavimo (socialinis) santykių su klientais valdymas, dešiniajame kampe.
Transakcinio santykių su klientais valdymo kokybė matuojama, kaip transakcijos kokybės
išraiška ir santykiai su klientais yra kintantys, su pertrūkiais. Tuo tarpu, naujojo tipo santykiai
su klientais matuojami gyvavimo ciklo matu, santykiai su klientais yra nenutrūkstantys,
pastovūs. Paveiksle matyti, kad tradicinio santykių su klientais valdymo esmė yra masinė
rinkodara, kurios metu ta pati prekės ženklo žinutė yra perduodama visiems pasiekiamiems
klientams, o atgalinį ryšį kompanija tiesiogiai fiksuoja iš kiekvieno kliento atskirai. Tuo tarpu
socialinis santykių su klientais valdymas yra paremtas individualizuota rinkodara ir
bendradarbiavimu, bei interaktyvumu. Kompanija stengiasi pasiekti nuomonės ambasadorius,
kurie savo ruoštu skleidžia prekės ženklo žinutę savo artimųjų ir pažįstamų ratui. Šiuo metodu
yra pasiekiama didesnė auditorija įdedant mažiau pastangų, tačiau atgalinis ryšys yra sunkiau
sekamas ir fiksuojamas.
Savo darbe B. Leary‘is (2008) išskyrė žemiau pavaizduotus keturias pagrindines
sritis pagal kurias lygina tradicinį ir socialinį santykių su klientais valdymą.
3 pav. Tradicinio ir socialinio SKV sričių palyginimas (sudaryta autorės pagal Leary B., 2008)
Duomenimis ir turiniu paremtas SKV. 90 – taisiais kompanijos pradėjo investuoti į
CRM aplikacijas pagrinde dėl to, kad galėtų saugoti kontaktinę informaciją. Prieš atsirandant
kontaktų valdymo programinėms priemonėms, svarbią informaciją apie klientus organizacijos
saugodavo skaičiuoklėse, atskiruose kompiuteriuose, skirtinguose kabinetuose. Tapo labai
13
Tradicinis SKVDuomenimis paremtas
Oreantuotas į procesą
Koncentracija į veiklas
ŽPT - žmonės, procesas, technologija
Socialinis SKVTuriniu paremtas
Oreantuotas į bendravimą
Koncentracija į žmones/bendruomenes
AAD - Automatizacija, analizė, drąsa
svarbu turėti centralizuotą vietą, kurioje būtų galima saugoti duomenis reikalingus efektyviam
komunikavimui su kontaktais. Taip pat, kadangi su tuo pačiu kontaktu dėl įvairių priežasčių
bendraudavo keletas darbuotojų, tapo svarbu sekti veiklas, susitikimus, potencialus sandorius,
užrašus ir kitą aktualią informaciją. Todėl gimė tradicinis SKV, būtent iš poreikio saugoti,
sekti ir teikti ataskaitas apie kritiškai svarbią informaciją apie esamus ir potencialius klientus.
Tuo tarpu socialinis SKV atsirado dėl visai kitokios priežasties. Jo atsiradimo priežastis -
poreikis pritraukti interneto naudotojų, ieškančių atsakymų į klausimus dėmesį. Niekas geriau
nepritraukia informacijos ieškančių žmonių dėmesį, kaip aktualus, vertingas ir įtraukiantis
turinys. Tinkamos ir pakankamos informacijos turėjimas ir pateikimas padeda pritraukti tuos,
kuriems galbūt reikia parduodamo produkto ar paslaugos. O tada svarbu šį dėmesį konvertuoti
į veiksmą, pokalbį arba reakciją (Leary B., 2008).
Į procesą ir į bendravimą orientuotas SKV. Tradicinis santykių su klientais
valdymas yra stipriai orientuotas į procesų įgyvendinimą ir automatizavimą. Kompanijos
taikydamos tradicinį santykių su klientais valdymą bando įgyvendinti pardavimo galimybių ir
veiklų valdymo procesą, standartizuoti pardavimo procesą, tam, kad pagerinti pardavimų
prognozių tikslumą. Taip pat užtikrinti, kad klientų aptarnavimo užklausos būtų
užfiksuojamos, perduodamos, plėtojamos ir išsprendžiamos standartiniais metodais, kas
užtikrintų tinkamą kokybės palaikymą. Tradicinis SKV padeda užtikrinti, kad tam tikros
veiklos ir užduotys būtų atliktos atitinkamų žmonių, teisinga tvarka. Socialinio SKV atveju
procesas irgi yra svarbus norint įgyvendinti pasirinktą socialinę strategiją, tačiau viso ko esmė
yra bendravimas. Reikšmingų pokalbių palaikymas, su tais kurie ieško informacijos gali
padėti paspaudimus transformuoti į klientus. Organizuojamo socialinio SKV proceso esmė
yra padėti žmonėms pasiekti parduodamą prekę ar paslaugą pateikiant jiems aktualų ir lengvai
prieinamą turinį. Visa ko esmė yra užmegzti pokalbį, ar tai būtų paliktas komentaras,
tinklaraščio įrašas, kompanijos profilio pamėgimas ar kompanijos turinio pasidalinimas
asmeniniame tinklalapyje. Socialinio SKV esmė sukurti aplinką, kurioje klientai galėtų
bendrauti tarpusavyje (ir su kompanija), padėti vieni kitiems, suteikti rekomendacijas prekės
ženklo ir kompanijos vardu (Rohra, 2012).
Koncentracija į veiklas ir į žmones/bendruomenes. Tradiciškai kompanijos SKV
panaudoja komunikacijai tarp pardavimų ir rinkodaros veiklų koordinuoti ir pagerinti
duomenų prieigą, tam, kad patobulinti sprendimų priėmimą. Tradicinis santykių su klientais
valdymas koncentruojasi į veiklų efektyvumą ir daro įtaką tiek įmonės viduje, tiek klientams
esantiems už vidinių įmonės ribų. Socialinis CRM koncentruojasi į žmones ir bendruomenes,
dėmesys kreipiamas į tai, kaip kompanija siekia dalyvauti šakoje vykstančiuose pokalbiuose,
14
kaip siekiama paveikti įtakingus žmones ir socialinius puslapius, kurie yra pamėgti
kompanijos tikslinės auditorijos.
Žmonės, procesas, technologija ir automatizacija, analizė, drąsa. Daugumoje
tradicinių santykių su klientais valdymo apibrėžimų sutinkami pagrindiniai šio termino
elementai, tai žmonės, procesas ir technologija. Tačiau atsiradus socialiniam santykių su
klientais valdymui, kiti trys elementai tapo esminiais apibūdinant naująjį terminą, tai
automatizacija, analizė ir drąsa. Iš esmės automatizacija, nėra naujas elementas, kadangi jis
buvo akcentuojamas ir tradiciniame SKV (pardavimų ir rinkodaros automatizavimas), tačiau
socialinio SKV kontekste automatizavimas reiškia naujų būdų turinio kūrimui ir platinimui
ieškojimą. Analizavimas, kaip žmonės naudoja kompanijos sukurtą turinį leidžia gauti
naudingų įžvalgų. Tos pačios žinutės siuntimas mikrotinklaraščių pagalba galbūt yra
efektyvesnis negu jos platinimas elektroniniu paštu, tačiau mažiau efektyvus negu žinutės
perdavimas socialinių tinklų pagalba. Tokios informacijos analizavimas leidžia sutelkti
dėmesį į temas ir formas, kurios padės pasiekti tinkamą auditoriją. O drąsa, kartu su
automatizavimu ir analize padeda laimėti draugus ir įtakoti žmones socialiai integruotoje
ekonomikoje (Leary B., 2008).
Morgan‘as (2010) išskiria žemiau esančiame paveikslėlyje pavaizduotus tradicinio ir
socialinio CRM skirtumus.
4 pav. CRM evoliucija į SCRM (sudaryta autorės pagal Morgan, 2010)
15
Socialinis SKV yra paremtas klientu. Paveiksle galima matyti, kad klientas nurodo kada ir kas
turi vykti. Kompanijos strategija prisitaiko prie kliento elgesio, tai reiškia, kad kompanija
pritaiko savo aplinką ir veiklą visokeriopai tam, kad priartėti kaip galima arčiau prie kliento.
Kitas autorius išskiria, kad tradicinio SKV tikslas sudaryti vieningą vaizdą apie
klientą, visą informaciją fiksuojant vieningoje sistemoje ir ją gaunant iš tradicinių
komunikavimo kanalų, tokių, kaip telefonas, elektroniniai laiškai, faksai, skambučių centrai,
pokalbių kambariai. Socialinis SKV pridėjo dar daugiau lygių šiame ir taip sudėtingame
bendravimo su klientu procese. Dabar klientas komunikuoja su kompanija ne tik per
kompanijos nurodytus kanalus, tačiau jis išreiškia save socialinėse medijose (Rohra, 2012).
Tad efektyviai fiksuoti ir susidaryti vieningą požiūrį apie klientą tapo daug sunkiau
įgyvendinama užduotimi.
Tradicinį ir socialinį santykių su klientais valdymą palyginti mėgino ir SKV
ekspertu pripažįstamas Greenberg‘as (2009), bei garsi audito kompanija „Deloitt“. Žemiau
pateiktoje autorės sudarytoje lentelėje išskiriami tradicinio ir socialinio CRM skirtumai.
3 lentelė. Tradicinio ir socialinio santykių su klientais valdymo palyginimas(sudaryta autorės pagal Greenberg, 2009, Deloitt, 2011)
Nr. Tradicinis SKV Socialinis SKV
1.Taktinis ir operacinis. Kliento strategija
yra korporatyvinės strategijos dalis.
Strateginis. Kliento strategija yra
korporatyvinė strategija.
2.
Santykiai tarp kompanijos ir kliento yra
matomi, per vaikų ir tėvų prizmę, kai
kompanija vadovauja klientui.
Santykiai tarp kompanijos ir kliento yra
suvokiami, kaip bendradarbiavimas.
3.
Dėmesys sutelkiamas į kompanijos ir
klientų santykius.
Dėmesys sutelkiamas į visus santykių
pasikartojimus (tarp kompanijos, verslo
partnerių, klientų) ir labiausiai stengiamasi
identifikuoti ir įtraukti įtakingus „mazgus“ –
nuomonių ambasadorius.
4.
Kompanija siekia formuoti ir valdyti
kliento nuomonę apie produktus,
paslaugas ir santykius tarp kliento ir
kompanijos.
Nuo pradžių klientas suvokiamas, kaip
partneris produktų, paslaugų ir santykių
kūrimo ir tobulinimo procese.
5.Verslo tikslas – produktai ir paslaugos,
kurie patenkina kliento poreikius.
Verslo tikslas – aplinka ir patirtis, kuri
įtraukia klientą.
16
3 lentelės tęsinys. Tradicinio ir socialinio santykių su klientais valdymo palyginimas
Nr. Tradicinis SKV Socialinis SKV
6.
Klientas susiduria tik su pardavimo,
rinkodaros ir aptarnavimo funkcijomis.
Klientas susiduria ir su pardavimo,
rinkodaros ir aptarnavimo funkcijomis, ir su
žmonėmis, kurie atsakingi už šių veiklų
tobulinimą ir įgyvendinimą.
7.
Rinkodaros pastangos nukreipiamos į
procesus, kurie siunčia patobulintą,
tikslingą, specifišką korporatyvinę
žinutę klientui.
Rinkodaros pastangos nukreipiamos į
santykių su klientais kūrimą, jų įtraukimą į
veiklas ir diskusijas, veiklų ir pokalbių tarp
klientų stebėjimą ir nukreipimą reikiama
linkme.
8.Intelektinė nuosavybė apsaugota
visomis juridinėmis teisėmis.
Intelektinė nuosavybė priklauso ir kuriama
kartu su klientu, partneriais, tiekėjais.
9.
Įžvalgos ir efektyvumas pasiekiami
turint vieningą požiūrį į klientą ir jo
duomenis tam kam reikia ir visais
įmanomais kanalais. Paremta idėja
„pilnas“ kliento įrašas ir duomenų
integracija.
Įžvalgos yra dinamiška sritis ir jos paremtos:
1. Klientų duomenimis.
2. Klientų asmeniniais profiliais
esančiais internete ir socialinėmis
charakteristikomis susietomis su
profiliais.
3. Klientų dalyvavimu tų įžvalgų
veiklose.
10.Priklauso į klientą orientuotai verslo
ekosistemai.
Priklauso kliento ekosistemai.
11.
Technologijos išnaudojamos
operaciniams pardavimo, rinkodaros ir
aptarnavimo tikslams.
Technologijos išnaudojamos ir operaciniams,
ir socialiniams sąveikų su klientais
aspektams.
12.Įrankiai yra siejami su automatizavimo
funkcijomis.
Socialinių medijų įrankius integruoja į
aplikacijas.
13. Dažniausiai vienakryptė komunikacija Dažniausiai dvikryptė komunikacija.
14.Koncentruojasi į individualius
santykius. Žinutės generuoja vertę.
Koncentruojasi į bendradarbiavimo
santykius. Pokalbiai generuoja vertę.
15.Klientų aptarnavimo procesas kuriamas
pagal institucijos požiūrį.
Klientų aptarnavimo procesas kuriamas pagal
kliento požiūrį.
17
3 lentelės tęsinys. Tradicinio ir socialinio santykių su klientais valdymo palyginimas
Nr. Tradicinis SKV Socialinis SKV
16.
Prekės ženklo įvaizdžio ir reputacijos
analizė atliekama tradiciniu – rinkos
tyrimo metodu.
Prekės ženklo ir įvaizdžio analizė gaunama iš
metrikų skaičiuojančių pasekėjų skaičių,
komentarų tipą, įspūdžio būvimą ar
nebūvima ir įtaką daromą asmeniniam
socialiniam tinklui.
Palyginus tradicinį ir socialinį SKV galima daryti išvadą, kad socialinį SKV turi būti
traktuojamas, kaip naujas verslo metodas, kuris išplečia tradicinio SKV galimybes. Naujasis
SKV nepakeičia tradicinio, tačiau apima daugiau šių dienų tendencijomis tapusių naujų
technologijų ir bendravimo būdų.
18
2. SOCIALINIO SANTYKIŲ SU KLIENTAIS VALDYMO CHARAKTERISTIKOS
2.1. Tikslai, galimybės ir iššūkiai
1.2 skyriuje trumpai aptarta socialinio santykių su klientais valdymo esmė apibrėžiant
minėtąjį terminą ir išskiriant esminius momentus. Toliau darbe nagrinėjama kokiu tikslu
kompanijos pasitelkia šią naują santykių su klientais valdymo strategiją ir kokias galimybes ji
suteikia. Taip pat išskiriami pagrindiniai iššūkiai su kuriais susiduriama taikant socialinį
santykių su klientais valdymą organizacijose.
Vienas iš pagrindinių socialinio SKV tikslų yra kompanijos socialinių medijų
profilių sekėjus arba lankytojus konvertuoti į klientus ir prekės ženklo ambasadorius, kurie
yra pasiruošę leisti pinigus (Denny, 2013). Anot DeGregor‘is (2012) organizacijos socialinį
SKV naudoja dėl penkių pagrindinių tikslų:
1. Noro stebėti veiklas vykstančias socialinėse medijose ir turinčias kokios nors įtakos
verslui.
2. Su SKV‘u susijusio išlaidų mažėjimo.
3. Dėl galimybių įgauti klientus, taip pat klientų išlaikymo ir lojalumo valdymo.
4. Dėl geresnio prekinio ženklo valdymo, taip pat efektyvesnio žalos kontroliavimo ir
krizių valdymo.
5. Dėl galimybių gauti įžvalgas apie klientą ir konkurencinę situaciją.
Nelson‘as Hall‘as teigia, kad verslas seka veiklas socialinėse medijose, tam, kad gauti didesnį
pelną, per socialinius tinklus įtraukiant klientus. Autorius taip pat teigia, kad kai socialinė
SKV strategija sukuriama ir įgyvendinama, būtina įdiegti patikimą monitoringo sistemą, kuri
padeda valdyti prekės ženklo reputaciją. Tai pasiekiama dviem būdais, arba stengiantis
sumažinti neigiamų komentarų socialinėse medijose įtaką, arba paskatinant klientų
aptarnavimą, stengiantis paveikti klientus, kad jie susisiektų per tradicinius bendradarbiavimo
kanalus.
Pagal W. Band‘as (2010) galima išskirti penkis SSKV tikslus ir galimybes,
kurios yra suteikiamos antros kartos CRM sistemų. Žemiau pateiktoje lentelėje vaizduojama
kaip SSKV turi savo tikslus kiekvienoje iš nurodytų verslo funkcijų ir kokias galimybes jis
suteikia.
19
4 lentelė. Socialinio SKV tikslai ir galimybės (sudaryta autorės pagal Band, 2010)
Verslo funkcija Socialinio CRM tikslas CRM 2.0 galimybės
Rinkos tyrimas Klausymasis
Galimybė stebėti klientų tarpusavio
pokalbius, vietoje vienkartinių apklausų ir
fokus grupių organizavimo.
Rinkodara Kalbėjimas
Galimybė dalyvauti ir stimuliuoti dvipusį
pokalbį tarp klientų, o ne tik vienakryptis
bendravimas su klientais.
Pardavimai Energizavimas
Galimybė paskatinti iniciatyvius klientus
pardavinėti ir pristatinėti produktus ir
paslaugas vieni kitiems.
Aptarnavimas Aptarnavimas
Galimybė suorganizuoti procesą, kai
klientai aptarnauja ir teikia palaikymo
paslaugas vieni kitiems.
Produkto ar
paslaugos kūrimasPasinaudoti
Galimybė padėti klientams
bendradarbiauti vieniems su kitais, tam,
kad prieiti bendrų idėjų tobulinant
produktus ar paslaugas.
Lentelėje paminėta tik keletas galimybių, kurias suteikia socialinis SKV. Toliau išvardinama
kitų autorių akcentuojamos SSKV suteikiamos galimybės (Maoz, Jacom ir Davies, 2009,
Baird, 2011, Malik S., 2014, Alqahtani, 2013, Paul, Nilsson 2011).
SSKV strategija verslo organizacijai suteikia žmogiškųjų savybių, duoda jai žmogaus
veidą. Tai padeda pirkėjams įgauti didesnį pasitikėjimą kompanija, nes jie jaučiasi lyg
pirktų ne iš korporacijos, o iš kitų žmonių.
SSKV taikymas padidina klientų lojalumą. Šiam faktui pritaria ir Nadeem‘as (2012).
Anot jo atlikto tyrimo rezultatų, klientai, kurie įsitraukia į bendravimą su
kompanijomis per socialinių medijų kanalus yra lojalesni ir praleidžia daugiau laiko su
tomis kompanijomis negu kiti klientai.
Ši strategija padeda sumažinti inovacijų kūrimo išlaidas ir pagerinti, bei pagreitinti
inovacijų procesą. Socialiniuose tinkluose kompanijos gali pasisemti daug naujų ir
nemokamų idėjų verslo tobulinimo ir naujovių kūrimo srityse.
20
Socialinis CRM gali padėti mažinti išlaidas ir kitose srityse. Pasitelkdamos socialines
medijas kompanijos gali geriau valdyti klientų forumus, skatinti klientų tarpusavio
sąveikas ir suteikti žinių bazes, kur klientai gali dalintis technine informacija.
Socialinės medijos yra turtingas rinkos įžvalgų šaltinis. Todėl SSKV taikymas
pardavėjus ir kitas organizacijas gali aprūpinti informacija apie klientų požiūrius,
kylančias tendencijas, konkurentų veiklą.
Socialinių platformų naudojimas yra patraukli galimybė išnaudoti terpę virusinio
marketingo tikslu. Kompanijos nepastebimai gali kontroliuoti klientų bendravimą ir
pakreipti juos taip, kad galiausiai jie patys taptų reklamuotojais ir siųstų teigiamą
žinutę apie savo mėgstamą prekės ženklą ar kompaniją.
Suteikiama galimybė vertinti ir nagrinėti papildomą vartotojų suteikiamą informaciją,
tokią kaip nuotraukos ar filmukai.
Įgaunama galimybė prieiti prie kitais atvejais sunkiai pasiekiamų klientų segmentų.
Padidina rinkodaros veiklų investicijų grąžą.
Padeda sumažinti pardavimų komisinių išlaidas, kuriant produktų ir paslaugų
bendruomenes.
Padeda sumažinti klientų aptarnavimo išlaidas, per bendruomenių, kur žmonės padeda
vieni kitiems spręsti su produktu susijusias problemas, kūrimą.
Daugiau nei vienas milijardas žmonių pasaulyje naudojasi socialiniais tinklais ir kasdien
šis skaičius auga, tai verčia kompanijas vytis savo klientus. Pirkėjai priimdami pirkimo
sprendimą vis labiau pasitiki nuomonėmis perskaitytomis vartotojų forumuose, apžvalgų
puslapiuose ir kituose socialinių medijų puslapiuose (DeGregor, 2012). Toks platus šių
socialinių platformų naudojimas kompanijoms ne tik suteikia daug galimybių, tačiau yra ir
didžiulis iššūkis. Literatūroje minimi šie pagrindiniai sunkumai ir iššūkiai su kuriais susiduria
kompanijos (Nadeem M. 2012, (Magniant S. Bencheton L., 2011, Rohra, 2012, Maoz, Jacobs,
Davies, 2009, Keuky, 2011):
Dėl greičio ir prieigos prie informacijos kiekio klientai tapo daug reiklesni. Dauguma
tikisi realaus laiko klientų aptarnavimo paslaugų ir greito atsako į jų paliktą atgalinio
ryšio žinutę.
Daugeliui kompanijų sunkiai sekasi apskaičiuoti į socialines medijas investuotų pinigų
teikiamą grąžą.
Dėl socialinių medijų panaudojimo kompanijos nebėra atsakingos/nebekontroliuoja
santykių su klientais valdymo. Vietoje to, dabar pokalbis yra vadovaujamas klientų ir
jų labai įtakingų virtualių tinklų.
Susiduriama su griežtomis duomenų nuosavybės teisėmis.
21
Kitas iššūkis, su kuriuo susiduria kompanijos, yra kaip gauti vertingą informaciją iš
duomenų, kurie fiksuoja komentarus, įrašus ir žinutes. Informacinis triukšmas, dideli
kiekiai socialinių pokalbių, kurie ne visada yra aktualūs sukelia daug sunkumų
stengiantis išgauti vertingą informaciją socialinėse medijose. Galingos semantinio
teksto atpažinimo technologijos ir egzistuojančios aplikacijos padeda išspręsti šį
iššūkį, tačiau išlieka sunkumas bandant apibrėžti aktualius elementus, kurie turi būti
sekami proceso metu.
Taip pat daug dėmesio reiktų skirti greitai reakcijai į iškilusias problemas. Dėl didelio
pasiekiamumo ir greitos reakcijos socialinėje sferoje nepasitenkinimas dėl netinkamai
atliekamų veiksmų gali pasklisti labai greitai. Tampa labai svarbu užtikrinti, kad
neteisinga informacija būtų kaip galima greičiau patikrinta ir pašalinta, tam, kad
užkirsti kelią žalai kurią gali patirti prekės ženklas ir prarastai reputacijai.
Socialinio CRM įgyvendinimas ir socialinių ryšių mąstysenos įsisavinimas
organizacijoje reikalauja pasikeitimo visoje korporacijos kultūroje, tai tampa iššūkiu
ne tik vadovams, bet ir eiliniams darbuotojams.
Tyrimai nurodo, kad Europoje, tik 14 % socialinių medijų naudotojų yra turinio
kūrėjai, tuo tarpu 54% yra turinio vartotojai. Socialinės medijos suteikia įrankius
leidžiančius nesudėtingu būdu daryti įtaką kitiems vartotojams, tačiau ne kiekvienas
šia galimybe pasinaudoja. Pagal numatytą standartą, tik 1 % naudotojų yra aktyvūs
kūrėjai, 9 % vidutinio aktyvumo kūrėjai ir apie 90 % tik stebėtojai. Tampa akivaizdu,
kad įtaką daro minėtasis 10 % socialinių medijų naudotojų. Tačiau verslui aktualu, kad
likę 90 % žmonių pasitiki įtakingaisiais. Todėl verslas susiduria su dideliu iššūkiu,
kaip teisingai identifikuoti kas yra tie minėtieji 10 % įtakingųjų ir kaip juos paveikti.
Daug kompanijų nukenčia, nes turi prastą suvokimą apie socialines medijas ir jų
panaudojimą. Tačiau norint išnaudoti šiuos kanalus, pasiekti klientus, surinkti apie
juos duomenis ir įžvalgas kompanijos privalo naudoti specializuotus įrankius. Jų
įsigijimas, integravimas į veiklos procesus ir darbuotojų apmokymas tampa iššūkių su
kuriuo susiduria kompanijos.
Didžiausia pasaulio profesionalių paslaugų tiekimo kompanija „PricewaterhouseCoopers“
(PwC) rekomendaciniame dokumente įvardina šias grėsmes, su kuriomis įmonės gali susidurti
naudodamos socialines medijas. Taip pat lentelėje pateikiami prevenciniai veiksmai, kurie
gali padėti išvengti nurodytų grėsmių.
22
5 lentelė. Socialinio santykių su klientais valdymo grėsmės ir prevencijos (Foster C,
Whipp J and others, 2011)
Grėsmė PrevencijaO
rgan
izac
inia
i
Prekinio ženklo vogimas. Kai nežinomi
asmenys sukuria įmonės prekinio
ženklo profilius socialinėse medijose ir
skelbia nepatvirtintą informaciją įmonės
vardu.
Įkurti integruota prekinio ženklo apsaugos
funkciją, kuri apimtų patentus, licencijas,
domeno valdymą ir socialinių medijų
monitoringą.
Nepakankama įmonės kuriamo turinio
kontrolė. Kai darbuotojai skelbia
neteisingą arba netinkamą turinį
socialinėse medijose.
Sukurti „Priimtinos veiklos politiką“,
dokumentą, kuris apibūdintų priimtiną ir
nepriimtiną veiklą internete ir socialinėse
medijose.
Nerealistiniai lūkesčiai laiko atžvilgiu. Įmonės turėtų užtikrinti, kad darbuotojai yra
pajėgūs apdoroti užklausas, kurių gali
padaugėti atsiradus naujam komunikacijos
kanalui. Taip pat nustatyti aiškią atsakymo į
užklausas laiko ribą.
Netinkamas elektroninės komunikacijos
valdymas.
Įdiegti sistemą, kuri fiksuotų visą
elektroninį bendravimą.
Dar
buot
ojų
Asmeninių profilių naudojimas
komunikuojant su darbu susijusiais
klausimais.
Apmokyti darbuotojus to nedaryti.
Skelbimas nuotraukų ar informacijos,
kuri gali pakenkti įmonės įvaizdžiui.
Taip pat apmokyti darbuotojus to nedaryti.
Neadekvačiai didelis socialinių medijų
naudojimas darbo metu.
Įdiegti turinio filtravimo arba prieigos
kontrolės sistemą.
Prieiga prie socialinių medijų
naudojantis mobiliaisiais įrenginiais.
Tai gali padėti nutekinti įmonei jautrią
informaciją.
Taisyklės, apmokymai ir kontrolė, kurie
apibūdina minėtųjų veiksmų pasekmes
darbuotojams.
Skyriuje aptarti tikslai, galimybės ir iššūkiai yra neatsiejami nuo technologijų, kuriomis jie
yra įgyvendinami. Toliau darbe aprašomos priemonės, kuriais pasitelkiant įgyvendinama
SSKV strategija.
23
2.2. Naudojamos priemonės
Socialinių medijų augimas yra fenomenalus. Pats populiariausia socialinių medijų kanalas
Facebook per septynerius metus išaugo iki 800 milijonų naudotojų ir vis dar plečiasi. Jeigu
Facebook‘as būtų šalis, ji būtų trečia didžiausia šalis pasaulyje po Kinijos ir Indijos. (Nadeem
M., 2012). „Microsoft“ iniciatyva Arizonos universiteto komanda sukūrė socialinių medijų
kategorizavimo sistemą. Joje išskiriamos 9 socialinių medijų kategorijos ir kiekviena jų
apibūdinama tokiais kriterijais, kaip kokiu tikslu ši kategorija naudojama vartotojų ir verslo,
bei pateikiami realiai egzistuojančių socialinių medijų pavyzdžiai.
6 lentelė. Socialinių medijų kategorijos (sudaryta autorės pagal Avlani 2012)
Kategorija Naudotojo tikslai Kompanijos tikslai Pavyzdžiai
Socialiniai tinklai.
Internetinis tinklas
sukurtas tam, kad
palaikyti egzistuojančius
ryšius arba užmegzti
naujus ryšius paremtus
bendrais pomėgiais.
Kurti ir išlaikyti
ryšius.
„Gyvenimo juosta“
(angl. life feed).
Įsitraukti į
pokalbį.
Plėsti prekinio
ženklo
žinomumą.
Facebook,
Orkut,
Google+, Xing,
Vkontakte
(Rusija),
SinaWibo
(Kinija),
Tinklaraščiai. Platforma
skirta talpinti įrašus,
filmukus ar kitą turinį.
Dalintis
nuomonėmis.
„Gyvenimo juosta“.
Leidžia
naudotojams
patiems kurti
tinklaraščius.
Stebėti kliento
poziciją.
Įsitraukti į
pokalbį su
klientu.
Individualizuoti
tinklaraščius.
Blogger,
WordPress,
Tangler
Mikrotinklaraščiai.
Platforma naudojama
nedidelių turinio
elementų apsikeitimui
( pvz.: trumpais
sakiniais, nuorodomis į
klipą, nuotraukomis).
Dalintis trumpomis
žinutėmis.
Aktyviai sekti
dominančias sritis
(prekės ženklus,
žmones,
kompanijas).
Realiu laiku sekti
tendencijas.
Tapti klientų
prioritetu (angl.
top-of-mind).
Twitter, Tumblr,
Mixi (Japonija)
24
6 lentelės tęsinys. Socialinių medijų kategorijos
Kategorija Naudotojo tikslai Kompanijos tikslai Pavyzdžiai
Dalinimosi medijomis
kanalai. Bendruomenių
forumų tipas, kuris
naudotojams suteikia
galimybę pasiekti
filmukus, nuotraukas,
garso įrašus.
Lengvai prieinamu
formatu dalintis
elektronine medija.
Ieškoti įdomaus
turinio.
Panaudoti medijas,
tam, kad parodyti,
kaip klientai
naudojasi ir
mėgaujasi
produktais.
Kliento
įsitraukimas.
YouTube,
Flickr,
Socialinės žymių (angl.
bookmark). lentos. Tai
metodas leidžiantis
išsaugoti turinį iš
elektroninių puslapių
vienoje vietoje, tam, kad
būtų galima šiuo turiniu
naudotis ateityje ir
dalintis su kitais
interneto naudotojais.
Išsaugoti
nuotraukas,
internetinius
puslapius ar kitą
elektroninį turinį.
Dalintis turiniu su
draugais.
Plėsti prekinio
ženklo žinomumą.
Nukreipti srautą į
kompanijos
elektroninį
puslapį.
Pinterest,
StumbleUpon,
Reddit,
Delicious
Geo – social. Platforma
naudojama
mobiliuosiuose
prietaisuose, tam, kad
nurodyti, naudoti ir
dalintis netoliese esančių
paslaugų apžvalgomis.
Aptikti paslaugas ir
draugus esančius
netoliese.
Kurti ir skaityti
aprašymus.
Gauti vartotojo
informaciją.
Tikslinė reklama.
Yelp,
Foursquare,
Elektroninė komercija.
Platforma kurioje
parduodami ir vertinami
produktai.
Ieškoti produktų.
Kurti ir skaityti
produktų apžvalgas.
Suteikia galimybę
pasiekti mini
fokus grupes.
Produktų kūrimas/
tobulinimas.
Amazon,
Consmr,
Crowdstorm,
Fancy
25
6 lentelės tęsinys. Socialinių medijų kategorijos
Kategorija Naudotojo tikslai Kompanijos tikslai Pavyzdžiai
Prekės ženklu
paremtos
bendruomenės.
Tinklaraščių rinkinys,
skirtas specifiniam
prekės ženklui ar
produktui.
Susisieti su prekės
ženklu.
Sukurti
„priklausymo“
pojūtį.
Kurti klientų
lojalumą.
Reklamuoti
naujus
produktus.
Gauti klientų
nuomonę.
Populiarūs
prekės ženklo
puslapiai. Pvz.:
Harley
Davidson,
American
Express ir kt.
Virtualios
bendruomenės.
Platforma per kurią
žmonės gali įsitraukti į
virtualias veiklas.
Sukurti kitą
tapatybę.
Nuolatinis
bendravimas.
Sukurti prekės
ženklo
bendruomenes.
Tikslinė reklama.
Zynga,
Secondlife, Sims
Identifikuotos devynios kategorijos kompanijoms suteikia galimybę ne tik bendrauti su
klientais, bet ir rinkti duomenis apie juos. Tačiau pasirinkdamos, kurias socialines medijas
naudoti, kompanijos turi nepamiršti kokios grąžos yra laukiama ir kokią tikslinę auditoriją yra
bandoma pasiekti. Tikslinės auditorijos suradimas ir turinio, kuris palaiko auditoriją
įsitraukusią į bendravimą, kūrimas yra du kertiniai sėkmingos socialinio SKV strategijos
tikslai, kuriuos galima įgyvendinti socialinių medijų kanalų pagalba.
Informacijos, kurią reikia stebėti, surinkti, apdoroti ir analizuoti kiekis
socialinėse medijose dažnai viršija darbuotojų galimybes. Socialinio santykių su klientais
valdymo kūrimas reikalauja įrankių, kurie autonomiškai ir intelektualiai tirtų socialinius
išteklius. Būtent dėl šios priežasties atsirado naujo tipo santykių su klientais valdymo ir verslo
valdymo sistemos. Socialinės CRM ir ERP (angl. Enterprise resource planning) sistemos yra
dar jaunos technologijos ir šių sprendimų rinkoje yra dar nedaug. Anot Engelstätter‘io (2011)
socialines verslo valdymo sistemas rinkoje siūlo tik didieji žaidėjai, tokie kaip „Oracle“ ir
„SAP“. Tuo tarpu socialinio CRM sprendimų šiuo metu galima sutikti daugiau. Jaunos
kompanijos, pastebėjusios naują nišą jau yra sukūrusios nemažai socialinių medijų valdymo
sprendimų. Rinkoje siūlomi tokie įrankiai kaip Radian6, HootSuit, Sprout Social, Kick Apps,
Sendling ir kiti (Choudhury, 2014). Taip pat didžiosios CRM sistemų kūrėjos tokios, kaip
„Microsoft“, „SugarCRM“, „Siebel“ siūlo papildomus socialinių medijų valdymo modulius,
kuriuos galima integruoti į jau įsigytus produktus. Socialinio CRM įrankiai padeda apdoroti
26
duomenis gaunamus iš klientų apklausų, komentarų, apžvalgų ir socialinių tinklų ar
tinklaraščių vartotojų profilių. Kai šie duomenys yra surenkami ir apdorojami jie gali padėti
stebėti iškylančias tendencijas ir sužinoti klientų poreikius ankščiau nei kiti konkurentai, kurie
nenaudoja socialinių medijų integracijos. Remiantis surinktais duomenimis socialinio CRM
sistemos taip pat gali nurodyti konkrečius klientus tam tikram produktui ar paslaugai. Ši
išvada daroma remiantis informacija, kurią potencialūs klientai nurodo savo socialinių tinklų
profiliuose. Be to, analizuojamos sistemos gali fiksuoti apsikeitimus naudotojų profiliuose,
kas padeda identifikuoti naujus potencialius klientus. Sistemos padeda pasiekti netradicinius,
didelę įtaka pramonės šakoje turinčius asmenis tokius, kaip tinklaraščių rašytojus,
nepriklausomus analitikus ir klientus, kurie yra labai susižavėję įmonės siūlomais produktais.
Šių santykių užmezgimas ir palaikymas gali daryti teigiamą įtaką kompanijos siūlomų
produktų pardavimui ir naujų klientų pritraukimui. Socialiniai CRM įrankiai siūlo ir daugiau
funkcionalumų, tačiau jų rinkinys turėtų būti pritaikytas kiekvienai kompanija individualiai.
2.3. Rekomendacijos rengiant socialinių medijų strategiją
Kaip veiksmingiausiai pritaikyti socialinio santykių su klientais valdymo koncepciją ir kaip
teisingai ir tikslingai išnaudoti socialines medijas geriausiai gali patarti specialistai dirbantys
šioje srityje. Todėl šiame skyriuje pateikiamos praktikų sukurtos rekomendacijos, skirtos
įmonėms siekiančioms parengti socialinių medijų panaudojimo strategiją.
Verslo konsultantų kompanija iš Vokietijos „Third Wave“ viešai pateikia socialinių
medijų panaudojimo metodologiją, kurią sėkmingai taiko vykdydami socialinių medijų
projektus. Žemiau esančioje schemoje pateikti esminiai šios metodologijos aspektai.
27
5 pav. Socialinių medijų strategijos esminiai komponentai („Third Wave“, 2013)
Jokia strategija negali būti naudinga be tikslo. Kaip ir bet kuri veikla, taip ir įmonės socialinių
medijų strategija turi turėti aiškų tikslą. Tam, kad teisingai jį suformuluoti, konsultantų
kompanija pirmiausia rekomenduoja ištirti dabartinę situaciją ir kuria linkme įmonė nori ją
pagerinti. Socialinių medijų strategijos tikslai turi būti tiesiogiai susiję su verslo tikslais.
Profesionalai siūlo atsižvelgti į šias rekomendacijas, formuluojant socialinių medijų
panaudojimo tikslus:
1. Tikslai turėtų būti suformuluoti atsižvelgiant į daugumos skyrių poreikius. Jeigu
tikslai bus suformuluoti tik rinkodaros arba žmogiškųjų išteklių valdymo skyrių
specialistų tikėtina, kad strategija gali būti nenaudinga.
2. Tikslai turėtų būti suskirstyti į: trumpalaikius, vidutinio ilgumo ir ilgalaikius. Tai
rekomenduojama tam, kad būtų galima suderinti įgyvendinamus toliau einančius
žingsnius, planą ir viziją.
3. Tikslai turi būti pamatuojami, įvertinami ir įgyvendinami. Jeigu egzistuojančios
matavimo metrikos netinka, tam tikslui turėtų būti sukurta nauja.
Suformavus siekiamus tikslus, rekomenduojama apibrėžti, kaip jie bus įgyvendinti.
Pirmiausia siūloma įvardinti tikslines grupes, kurias siekiama paveikti socialinių medijų
pagalba. Tai padarius svarbu ištirti kiekvieną iš jų, tam galima naudoti tradicinius rinkodaros
metodus. Gerai susipažinus su kiekvienos tikslinės grupės charakteristikomis
rekomenduojama apibūdinti komunikacijos formą ir turinį. Anot Marketeo1 kompanijos
specialistų, yra išskiriamos dviejų tipų socialinių medijų kampanijos: baigtinės ir neturinčios
apibrėžtos pabaigos. Socialinės medijos gali būti naudojamos, kaip specifinė, tikslinė
kampanija susieta su konkrečiu produktu, paslauga, renginiu ar kitu įmonės aspektu. Tačiau
SM gali būti naudojamos, kaip nuolat vykstančios įmonės komunikacijos internetinėje erdvėje
įrankiu, prekinio ženklo kūrimo ir palaikymo veikloms, klientų aptarnavimo ir viešųjų ryšių
palaikymo veikloms įgyvendinti. Kalbant apie pačio turinio kokybę, kaip ir dauguma
praeituose darbo skyriuose aptartų autorių, taip ir vokiečių konsultantai rekomenduoja
nustatyti pagrindines taisykles, reglamentus, kontroliuojančius turinio kokybę. Jų
rekomenduojamos taisyklės pateiktos žemiau:
1. Siekite užtikrinti tikrą dialogą. Socialinėse medijose komunikuokite, taip kaip
komunikuojate realiame pasaulyje: išklausykite ir stenkitės atsakyti kaip galima
greičiau.
2. Neapkalbinėkite, nežeminkite kitų įmonių, asmenų ar organizacijų.
1 Kompanija, kuri specializuojasi socialinių medijų projektuose.
28
3. Nenaudokite socialinių medijų tiesioginei reklamai. Vietoje to stenkitės užtikrinti
faktų tikrumą ir autentišką pokalbį su tiksline grupe.
4. Stenkitės būti nuoširdūs, kalbėkite tik apie tuos produkto ar paslaugos privalumus,
kuriais patys tikite.
5. Būkite atviri kritikai. Kuo pagarbiau ir užtikrinčiau įmonė sugeba priimti kritiką, tuo
patikimesnės įmonės įvaizdį ji formuoja.
6. Viešai išreikškite padėka savo fanams ir sekėjams.
7. Būkite taktiški. Svarbu suprasti kuriuose pokalbiuose reikia dalyvauti, o kada sekėjai
nori bendrauti tarpusavyje.
Vienas iš svarbiausių socialinių medijų strategijos kūrimo žingsnių yra pasirinkti tinkamas
platformas. 2.2 poskyryje aptartos pagrindinės socialinių medijų platformas ir jų tipai. Labai
svarbu ištirti kur jūsų tikslinė grupė lankosi ir kuriomis platformomis geriausiai ją pasiekti
(Zeckman, 2012).
Atlikus prieš tai įvardintus žingsnius, konsultantai rekomenduoja užtikrinti
monitoringą, analitiką ir ataskaitas. Monitoringas turi padėti pastebėti kas vyksta už
kompanijos naudojamų platformų. Analitika, leidžia stebėti kas vyksta platformose, kuriose
kompanija dalyvauja, o ataskaitos leidžia susidaryti bendrą vaizdą apie visą situaciją.
Atliekant monitoringą svarbu nusistatyti ką šia veikla siekiama gauti. Dažniausiai įmonės
pasirenka šias tris taktikas:
Temos stebėjimą. Jis gali būti vykdomas pasitelkiant įrankius ar metodus leidžiančius
stebėti virtualioje erdvėje gimstančius pokalbius susijusius su įmonės dalykine sritimi
(pvz:. pardavimai, nekilnojamas turtas, transportas ir t.t.)
Įsitraukimo galimybės. Turinio stebėjimas padeda identifikuoti galimybes įsitraukti į
profesinius pokalbius su galimais klientais ar kitais specialistais. Šis stebėjimas
atliekamas taip pat pagal temą, kurią įmonė nurodo, kaip savo ekspertinę sritį.
Atgalinis ryšys. Internetinės erdvės stebėjimas siekiant pastebėti komentarus
susijusius su įmone ar įmonės prekiniais ženklais. Ši informacija gali būti naudinga
siekiant tobulėti ir reaguoti į kritiką.
Norint įvardinti kokius analitinius rodiklius (angl. Key Performance Indicators) reiktų stebėti
siekiant įvertinti socialinių medijų veiklos efektyvumą, vieningo atsakymo nėra. Kaip minėta
praėjusiame skyriuje jų yra įvairiausių ir tobulėjant socialinių medijų technologijoms jų
atsiranda vis naujų. Tačiau „Altimeter Group“ sukūrė metodiką leidžiančią geriau suprasti
kokių rodiklių kompanijai gali reikėti. Žemiau pateiktame paveikslėlyje aprašomas vienas
galimo socialinių medijų rodiklio parinkimo pavyzdys. Šiuo principu remiantis
rekomenduojama sudaryti reikiamų rodiklių sistemą.
29
6 pav. Socialinių medijų rodiklio nustatymo loginės schemos pavyzdys (sudaryta autorės
pagal Third Wawe, 2013)
Kuriant ataskaitų politiką svarbu teisingai identifikuoti kuri informacija yra reikalinga
konkrečiu laiko momentu. Vokietijos konsultantai pataria išskirti šiuos tris ataskaitų periodus:
Mėnesinės socialinių medijų rodiklių ataskaitos.
Trijų mėnesių verslo rodiklių ataskaitos.
Šešių mėnesių verslo tikslų ataskaitos.
Tačiau net ir atlikus visus žingsnius pagal pateiktas rekomendacijas, tai negarantuoja
socialinių medijų strategijos sėkmės. Visų svarbiausia yra sklandi integracija į organizacijos
veiklos procesus ir apibrėžta konkreti socialinių medijų panaudojimo politika. Aptariamos
metodikos kūrėjai rekomenduoja šiuos pagrindinius socialinių medijų strategijos integracijos į
įmonės veiklą žingsnius:
1. Įkurti socialinių medijų komitetą. Jį turėtų sudaryti visų skyrių atstovai. Tai padės
kontroliuoti socialinių medijų strategijos įgyvendinimą ir užtikrinti, kad visa
kompanija komunikuoja tuo pačiu balsu (angl. speak with one voice2).
2. Paskirti socialinių medijų vadovą. Šio žmogaus tikslas ne kurti turinį ir administruoti
socialinių medijų profilius, bet koordinuoti visas socialinių medijų veiklas ir
komunikuoti su visais suinteresuotais asmenimis.
2 Tai reiškia, kad skirtingų skyrių ar asmenų veikla socialinėse medijos turi neprieštarauti viena kitai ir visos veiklos turėtų būti centralizuotai koordinuojamos (Foster, Whipp and others, 2011)
30
Verslo
tikslas
Pagerinti
financinius rodikl
iusVerslo rodiklis
Sumažinti skambučių centro apkrovimus
Socialinės medijos rodiklisUžklausų išspręstų už skambučio centro ribų
rodiklis
3. Paskirti bendruomenės vadovą. Šis žmogus turi būti atsakinga už komunikacija su
įmonės suburtomis bendruomenėmis, taip pat būti socialinių medijų komiteto nariu,
kuris atstovautų bendruomenės interesus.
Remiantis kitų šaltinių rekomendacijomis rengiant socialinių medijų strategiją ir atkreipiant
dėmesį į praktinius strategijos įgyvendinimo momentus, skyriaus pradžioje pateikta loginė
metodologinių aspektų schema papildyta neaptartais, bet autorės nuomone būtinais
elementais. Papildyta schema pateikiam žemiau, raudonai pažymint nepaminėtus elementus.
7 pav. Papildyta socialinių medijų strategijos esminių komponentų schema
(sudaryta autorės)
Schema papildyta Socialinių medijų tikslų elementu, kuris poskyrio pradžioje buvo aptartas,
tačiau originalioje schemoje nepavaizduotas. Žmonių elementui pakeistas pavadinimas į
Tikslinės grupės tam, kad schema būtu aiškesnė. Ir vienas iš svarbiausių, bet į originaliąją
schemą neįtrauktas elementas yra resursai. Į resursų apibrėžimą įeina strategijai įgyvendinti
turimi ir planuojami resursai (tiek materialieji, tiek žmogiškieji). Strategija parengta
neatsižvelgiant į turimus resursus gali būti sunkiai įgyvendinama ir nereali.
Kaip ir bet kurios srities strategija, taip ir socialinių medijų strategija kiekvienai
kompanijai yra unikali ir pritaikoma skirtingai.
31
2.4. Socialinių medijų efektyvumo matavimo metrikos
Socialinės medijos suteikia daug galimybių, tačiau norint suvokti kokią realią naudą jos duoda
verslui svarbu fiksuoti ir stebėti vykstančius faktus ir jų rezultatus, o tam būtina pasitelkti
konkrečias matavimo metrikas. Toliau aptariama keletas autorių siūlomų socialinių medijų
veiklos matavimo metrikų.
Nadeem‘as (2012) kompanijoms siūlo naudoti šiuos tris socialinio CRM rezultatų
matavimo būdus:
1. Įsitraukimo metrika. Kompanijoms naudinga fiksuoti įsitraukusių klientų procentą.
Tai dažniausiai daroma sekant tokius matmenis, kaip puslapio pranešimų srautas, fanai
ir sekėjai. Kitos įsitraukimo metrikos sudaro triukšmo dalis (angl. Share of voice) ir
inicijuojamos diskusijos (angl. Buzz). Didžioji dauguma kompanijų naudojasi išorinių
firmų teikiamomis šių metrikų fiksavimo paslaugomis. Tačiau rinkos lyderiai tokie,
kaip „Dell“ ir „Gatore“ investavo į savo socialinių medijų analizavimo centrus. Šiuose
centruose, darbuotojai įprastus socialinių medijų stebėjimo įrankius papildė prietaisų
skydeliais, kurie transliuoja pagrindines metrikas tokias, kaip diskusijos apie prekės
ženklą, sąveika su klientu ir medijų kampanijų rodikliai.
2. Klientų metrika. Socialinių medijų lyderiai investuoja į įrankius reikalingus sekti
klientų lojalumą. Taip pat labai aktuali ir verslo analizuojama sritis yra klientų
požiūrių analizė3. Šiuo metu vis dar sudėtinga tiksliai išmatuoti šią metriką, analitinių
duomenų tiekėjai aktyviai dirba prie natūralios kalbos vertimo įrankių, tam, kad būtų
įmanoma tiksliau išmatuoti šį rodiklį.
3. Finansinė įtaka. Lyderiai agresyviai fiksuoja asmens identifikatorius tam, kad
socialinių medijų profilius ir atitinkamai jų elgesį susieti su klientų įrašų duomenų
bazėmis. Konkursai ir akcijos, kurios reikalauja socialinių tinklų ar elektroninių adresų
registracijos padeda lengviau fiksuoti asmens identitetą. Kai šis kontaktas yra
užmezgamas, kompanijos gali lengviau sekti socialinėmis medijomis pasiektus
pardavimus, konversijas ir investicijų grąžą.
„PwC“ naudoja keturis indikatorius, kuriais matuojami pokalbių svarba ir įvykimo faktai.
Analizuojami indikatoriai yra: dydis (angl. volume), tonas (angl. tone), aprėpimas (angl.
coverage), autoritetingumas (angl. authoritativeness). Trumpai aptariami kiekvienas iš jų.
Dydis. Šia metrika matuojama kiek kartų tema yra paminėta lyginant su istoriniais
šablonais. Tai ne statistinis skaičius. Dydis yra matuojamas lyginant su ilgojo
laikotarpio šablonais ir dabartiniais šablonais.3 Požiūrio analizė dar kitaip vadinama nuomonės gavyba yra tyrinėjimų sritis, kuri analizuoja žmonių nuomones, požiūrius, vertinimus, įkainojimus, nuostatas ir emocijas susijusias su produktais, paslaugomis, organizacijomis, individais, problemomis, įvykiais, temomis (Liu, 2012).
32
Tonas. Pozityvių, negatyvių ir neutralių požiūrių pareiškimo matavimas lyginant su
standartiniais matais, kuriais tikimasi 60 % neutralių pasisakymų ir 20 % teigiamų ir
neigiamų. Šis matas gaunamas naudojant algoritmus, kurie naudoja žodynus tam, kad
galėtų suklasifikuoti pokalbius pagal įvardintas kategorijas.
Aprėpimas. Kiek šaltinių generuoja pokalbius tam tikra, norima išmatuoti tema.
Autoritetingumas. Pati sudėtingiausia matavimo metrika. Ją sudaro šaltinių
reitingavimas pagal jų autoritetingumą ir tada matuojami pokalbiai kaip svyruoja
pokalbių populiarumas pagal autoriteto šaltinį (Greenberg, 2010).
Kitas plačiai žinomas ekspertas santykių su klientais valdymo srityje išskiria Dennis
DeGregor‘is (2013) išskiria šias dešimt socialinio santykių su klientais matavimo metrikų:
1. Socialinių medijų pagalba pasiekiami potencialūs klientai. Sekti interneto srauto
pasiskirstymą iš visų socialinių medijų šaltinių ir laikui bėgant išskirti kelis geriausius
šaltinius.
2. Įsitraukimo trukmė. Kai kurioms kompanijoms įsitraukimo trukmė yra daug
svarbiau negu puslapio peržiūra. Siūloma matuoti tokius aspektus kaip: kiek laiko
Facebook aplikacijos naudotojai praleidžia kompanijos sukurtoje aplikacijoje. Jeigu
žmonės į kompanijos puslapį ateina iš socialinių medijų šaltinių, kiek laiko jie
praleidžia ir kuriuos puslapius jie lanko.
3. Atkritimo reitingas. Jeigu lankytojai į kompanijos puslapį ateina iš socialinių medijų,
tačiau greitai jį palieka? To priežastys gali būti sunkiai suvokiamas, randamas,
ieškomas turinys.
4. Narysčių padidėjimas ir aktyvaus tinklo dydis. Ši metrika matuoja proporciją
kompanijos socialinio tinklo narių, kurie aktyviai įsitraukia į turinį. Siekiama atsakyti į
klausimą ar kompanijos sekėjai, fanai, apskritai socialinis tinklas auga ir ar jis naudoja
skelbiamą turinį.
5. Aktyvumo reitingas. Ši metrika išgaunama laiko perspektyvoje lyginant aktyvius
narius su visais nariais. Aktyvumas gali būti išmatuojamas įvairiais būdais, pavyzdžiui
skaičiuojant aplikacijų naudojimąsi, įrašų skelbimą ir pan.
6. Konversijos. Visos kompanijos siekia, kad socialinio tinklo nariai pavirstų į
prenumeratorius, pardavimus, Facebook aplikacijų naudotojais ar kitais paslaugų ar
prekių naudotojais, kurie turi monetizavimo potencialą. Siūloma matuoti visų tipų
konversijas ir jas lyginti laike.
7. Prekės ženklo paminėjimai socialinėse medijose. Jeigu kompanija turi labai aktyvų
socialinį tinklą, nariai dažnai kalba apie kompaniją ir jos produktus. Siūloma matuoti
teigiamus ir neigiamus paminėjimų kiekius.
33
8. Lojalumas. Šia metrika siūloma matuoti ar kompanija turi aktyvų socialinį tinklą,
kuris dalinasi nuorodomis ir turiniu, mini prekės ženklą ir jį reklamuoja savo tinkle, ar
daug narių persidalina (angl. reshare) turiniu ir kaip dažnai tai vyksta?
9. Virusingumas (angl. virality). Socialinių tinklų nariai gali dalintis žinutėmis ir
naujienomis apie kompaniją ar jos produktus, tačiau aktualu sekti ar šie pasisakymai
yra skleidžiami toliau jų socialiniuose tinkluose. Taip pat, kaip dažnai po to jie yra
persidalinami, kiek daug klientų draugų persidalina nuorodomis ir turiniu.
10. Tinklaraščių interakcijos. Tinklaraščiai yra viena iš rinkodaros priemonių, kai
kompanija suteikia galimybę komentuoti įrašus ir sąveikauja su skaitytojais
atsakydama į jų komentarus. Jeigu kompanijos skelbiamas turinys yra tinkamas
socialinio balsavimo ar socialinio žymėjimo (angl. bookmarking) puslapiams,
patartina instaliuoti įskiepius, kurie atvaizduoja reikalingą dalinimosi mygtuką ir tada
galima sekti atsiliepimus iš tų puslapių.
Išanalizavus socialinio santykių su klientais valdymo charakteristikas, galima įvardinti keletą
probleminių sričių. Remiantis literatūros analize, nekyla abejonių, kad socialinės medijos daro
didelę įtaką verslui ir jo klientams. Tad įdomu kokiu mastu realiai ši terpė yra išnaudojama,
kokios veiklos yra atliekamos socialinėse medijose ir kaip klientai reaguoja į verslo
persikėlimą į šią erdvę. Atliekant tolimesnius su šia tema susijusius tyrimus aktualu
išsiaiškinti, kurios socialinės medijos yra populiariausios tarp verslo atstovų. Taip pat
literatūroje pateikiama nemažai metrikų, kuriomis remiantis galima matuoti socialinių
santykių su klientais valdymo efektyvumo rezultatus. Tačiau norint gauti daugiausia naudos iš
socialinių medijų, labai svarbu tinkamai parengti SM panaudojimo strategiją, kuri apjungtų
visus aptartus aspektus.
34
3. SOCIALINIŲ MEDIJŲ PANAUDOJIMO VERSLO VALDYMO SISTEMŲ DIEGIMO SEKTORIUJE ŽVALGOMASIS TYRIMAS
3.1. Socialinių medijų panaudojimo tyrimų analizė
Socialinių medijų panaudojimas, siekiant įgyvendinti verslo tikslus, ir šių įrankių teikiama
nauda, ne tik plačiai žinoma, bet ir aktyviai pritaikoma verslo aplinkoje. Tačiau įmonės
socialines medijas išnaudoja skirtingai. Dalis ignoruoja šį bendravimą pakeitusį fenomeną,
kiti stengiasi neatsilikti ir dalyvauti pagrindiniuose socialinių medijų kanaluose, treti stengiasi
kaip galima daugiau išnaudoti socialinių medijų teikiamas galimybes ir tapti lyderiais šioje
srityje. Tiek akademikai, tiek verslo atstovai - jau nebekvestionuoja socialinių medijų svarbos
ir teikiamos naudos. Informacijos šaltiniuose galima atrasti nemažai tyrimų atliktų šioje
srityje. Šiame skyriuje aptariami keletas iš jų.
Mokslininkas M. Culnan‘as ir jo kolegos atliko tyrimą „Kaip didelės U.S. kompanijos
gali naudoti Twitter ir kitas socialines medijas siekiant pridėtinės vertės versle“. Šiame darbe
analizuojama, kaip Fortune 500 kompanijos naudoja socialinių medijų platformas Twitter,
Facebook, tinklaraščius ir klientų forumus bendravimui su klientais. Taip pat tyrime
pateikiamos 3 Fortune 100 kompanijų atvejų analizės, kur išsamiai aptariama, kaip
analizuojamos įmonės pritaiko socialines medijas savo veikloje. Šis tyrimas padėjo
suformuoti socialinių medijų integracijos į verslo veiklą gaires. Kitame tyrime dviejų
konsultacinių įmonių atstovai 2011 metais aiškinosi „Ar investicijos į socialines medijas
sukuria verslui naudos?“. Atliktas tyrimas patvirtino du labai svarbius šių dienų faktus. Tai,
kad socialinių medijų panaudojimas yra tiesiogiai susijęs su pardavimų didėjimu ir tai, kad
socialinės medijos daro reikšmingą įtaką apsisprendimui pirkti.
Socialinių medijų panaudojimas taip pat sudomino ir verslo informacinių sistemų ir jų
pardavėjų katalogą siūlančios kompanijos Captera specialistus. Siekdami kuo visapusiškesnio
programinės įrangos gamintojų įvertinimo jie atliko tyrimą, kuriuo buvo siekiama nustatyti
įmonių ir produktų populiarumą. Populiarumo indeksas, kaip matavimo vienetas, buvo
pasirinktas dėl keleto priežasčių. Pirmiausia, matuojant tik rinkos dalį iškyla netikslumų, nes
šis rodiklis akcentuoja pajamas. Tokiu atveju kompanijos, kurios parduoda didelėms įmonėms
yra neobjektyviai įvertinamos. Bandant programinę įrangą sureitinguoti pagal „gerumą“ (angl.
The best) specialistams iškilo problema, nes priklausomai nuo pirkėjo poreikių, reitingavimas
gali skirtis. Todėl buvo pasirinktas populiarumo rodiklis, kuris buvo gaunamas sumuojant
šešis atributus: įmonių klientų skaičių, sistemos naudotojų skaičių, generuojamas pajamas,
35
Google paieškos skaičių, socialinių medijų sekėjų skaičių, „Alexa“4 ir „Klaus“5 reitingus.
Analizuojamos įmonės buvo suskirstytos į 24 kategorijas pagal siūlomos programinės įrangos
tipą. Išskirtos šios kategorijos:
1. Apskaitos valdymo sistemų.
2. Verslo analitikos sistemų.
3. Santykių su klientais valdymo sistemų.
4. Bažnyčios valdymo sistemų.
5. Statybų projektų valdymo sistemų.
6. Sutarčių valdymo sistemų.
7. Dokumentų valdymo sistemų.
8. Elektroninių sveikatos įrašų saugojimo sistemų.
9. Elektroninių laiškų rinkodaros sistemų.
10. Renginių valdymo sistemų.
11. Aptarnavimo valdymo sistemų.
12. Automobilių parko valdymo sistemų.
13. Pagalbos paslaugas teikiančių kompanijų valdymo sistemų.
14. Ligoninių valdymo sistemų.
15. Mokymo valdymo sistemų.
16. Remonto ir palaikymo darbų valdymo sistemų.
17. Rinkodaros automatizavimo sistemų.
18. Narysčių valdymo sistemų.
19. Psichologinės sveikatos įstaigų valdymo sistemų.
20. Nepelno siekiančių organizacijų valdymo sistemų.
21. Projektų valdymo sistemų.
22. Salono valdymo sistemų.
23. Mokyklos valdymo sistemų.
24. Talentų valdymo sistemų.
Kiekvienos kategorijos produktai buvo atrinkti atsižvelgiant į tos kategorijos produktų rinkos
specifiką. Atlikto tyrimo rezultatas: sudaryti 24 infografai, kuriuose įvertintos 20 kiekvienos
kategorijai priklausančių kompanijų.
4 Reitingas sukurta įmonės alexa.com, kuri yra amazon.com filialas. Ši reitingavimo sistema atlieka internetinių puslapių lankomumo auditą ir jį viešai publikuoja.5 Reitingas sukurtas Klout įmonės, kuri naudodama socialinių medijų analitikos įrankius vartotojų socialinei įtakai įvertinti. Socialinė įtaka vertinamas, Klaus reitingu, kuris yra skaitinė reikšmė tarp 1 ir 100, kuri yra priskita socialinių medijų vartotojui įvertinus jo socialinį tinklą, sukuriama turinį ir kaip tas turinys naudojams kitų socialinių medijų naudotojų.
36
Tačiau Captera ne vienintelė kompanija susidomėjusi socialinių medijų panaudojimu
versle. Amerikoje įsikūrusi konsultacijų kompanija Zuum teikianti socialinių medijų
stebėjimo ir jų generuojamų duomenų įžvalgų pateikimo paslaugas, atliko 5 skirtingoms
industrijoms priklausančių kompanijų socialinio medijų naudojimo tyrimą. Tyrime
analizuotos šioms industrijoms priklausančios kompanijos: maisto ir užkandžių, mados,
gyvūnų maisto gamintojų, prabangių mašinų ir greito maisto restoranų. Tyrime buvo
fiksuojami kompanijų socialinių profilių sekėjų skaičius ir jų įsitraukimo lygis. Tyrėjai
pasirinko analizuoti šias socialines medijas: Facebook, Twitter, YoutTube, Istagrama, Google
Plus ir Pinterest. Tyrimo rezultatai atskleidė, kad socialinis tinklas Facebook visose
industrijose yra dominuojantis. Tik prabangių automobilių sektoriuje Facebook‘o
bendruomenė sudaro mažiau negu 80% visos vidutinės bendruomenės dydžio. Instagram
socialinis tinklas kiekviename sektoriuje pastebimai lyderiauja įsitraukimo reitinge. Tyrimas
taip pat parodė, kad Google Plus turi stiprų bendruomenės dydį ir stebėtinai aukštą
įsitraukimo lygį keliose industrijose (Schumacher, 2014).
Kita panašaus tipo veikla užsiimanti kompanija, atliko tyrimą, kurio metu 2012 – 2013
metais buvo stebimi įvairių sektorių, įvairių dydžių įmonių Facebook socialinio tinklo
profiliai. Tyrime buvo matuojamas sekėjų įsitraukimo lygis. Jis buvo skaičiuojamas
pasitelkiant šią formulę:
Facebook ER= Patinka +Komentarai+PasidalinimaiPuslapio sekėjų skaičius
∗100
1 formulė. Sekėjų įsitraukimo lygis
Tyrimas parodė, kad kuo puslapis turi daugiau sekėjų, tuo sunkiau sekasi juos įtraukti
ir išplėsti savo sekėjų skaičių. Anot tyrėjų, natūralu, kad įtraukus didesnį sekėjų skaičių
skelbiamas turinys turi būti aukštesnės kokybės ir reikalauja didesnio sekėjų pamėgimo,
komentavimo ar pasidalinimo skaičiaus, norint būti sėkmingu. Tyrimo rezultatai atskleidžia,
kad Facebook profiliai turintys nuo 1 iki 9999 sekėjų paprastai pasiekia 0,89 % įsitraukimo
lygį. Kuo sekėjų skaičius didėja, tuo įsitraukimo reitingas mažėja. Puslapiai turintys 1 000
000 ir daugiau sekėjų pasiekia apie 0,27 % įsitraukimą. Taip pat, rezultatai parodė, kad
aukščiausius sekėjų įtraukimo reitingus pasiekė automobilių, alkoholio ir oro linijų
kompanijos (SocialBakers, 2013).
Verslo žurnalas Fortune, kasmet sudarantis geriausių kompanijų 500 – tuką atlikto
tyrimą, kuriame identifikavo 2014 metų kompanijas tapusias socialinių medijų lyderėmis.
Tyrime buvo pateikiama konkrečios kompanijos reitingas, geriausiųjų 500 – tuke,
naudojamos socialinės medijos ir socialinių medijų panaudojimo konkrečioje kompanijoje
37
iniciatyvos. Šiame tyrime pirmąją vietą užėmė kompanija AutoDesk, antrąją vietą užėmė
Whole Food Market, o trečioji atiteko Kimpton Hotels & Restourants. Kitos socialinių medijų
lyderėmis įvardintos, bet į pirmąjį trejetuką nepatekusios įmonės buvo: Boston Consulting
Group, salesforce.com, Intuit, Genentech, American Express ir Mars (Bessette, 2014).
Šie ir kiti socialines medijas analizuojantys moksliniai ir praktiniai tyrimai parodo, kad
socialinės medijos ir jų kuriama nauda yra aktualios temos verslui, kuris nori būti vienu
žingsneliu priekyje arba bent neatsilikti nuo savo konkurentų. Tačiau atlikus žvalgomąjį
tyrimą pastebėta, kad Lietuvoje kol kas neatlikta nei vieno tyrimo analizuojančio kokiu mastu
socialines medijas išnaudoja informacinių sistemų gamintojų ir diegėjų kompanijos. Būtent tai
ir paskatino atliktį toliau darbe aprašomą tyrimą.
38
3.2. Žvalgomojo tyrimo metodika
Tyrimo tikslas – įvertinti socialinių medijų panaudojimą Lietuvos ir užsienio verslo
valdymo sistemų sektoriuje.
Tyrimo tikslui pasiekti iškeliami šie uždaviniai:
1. Surinkti duomenų rinkinį, kurio pagrindu bus atliekamas tyrimas.
2. Ištirti socialinių medijų panaudojimo mastą Lietuvos VVS sektoriuje.
3. Ištirti socialinių medijų panaudojimo mastą užsienio VVS sektoriuje.
4. Suformuoti tolimesnio tyrimo gaires.
Tyrimo metodai. Tyrimui atlikti buvo pasirinktas kiekybinės turinio analizės metodas.
Anot K. Kardelio, turinio analizė atliekant kiekybinį tyrimą dažniausiai apima specialios
informacijos klasifikavimą arba lentelių sudarymą. Šis metodas buvo pasirinktas todėl, kad
manoma, jog tai geriausiai atspindės šių dienų situaciją remiantis egzistuojančiais šių dienų
faktais, o ne ekspertinėmis nuomonėmis, senesniais tyrimais ar projekcijomis į ateitį.
Tyrimo eiga. Tyrimas atliktas 2015 metų kovo – birželio mėnesiais, įmonių socialinių
profilių duomenų rinkimas vyko gegužės ir birželio mėnesiais. Tyrimą sudarė keturi etapai.
1) Pirmojo etapo metu suformuota duomenų rinkinio struktūra, išskirtas 41 atributas.
2) Antrojo etapo metu išskirti kriterijai pagal, kuriuos atrinkta 234 Lietuvos VVS
sektoriui priklausančių įmonių, aplankyti 198 socialinių medijų profiliai ir surinkta
tyrimui reikalinga informacija.
3) Trečiojo etapo metu pagal Captera atliktą tyrimą atrinkta 230 užsienio VVS sektoriui
priklausančių įmonių, aplankytas 821 socialinių medijų profilis ir surinkta tyrimui
reikalinga informacija.
4) Ketvirtojo etapo metu atliktas surinktų duomenų apdorojimas ir pateiktos pirminės
išvados, bei suformuoti pagrindinio tyrimo probleminiai klausimai.
Tyrimo imties apibrėžimas. Norint teisingai apibrėžti tyrimo imtį buvo svarbu
išsiaiškinti verslo valdymo sistemos (VVS) sąvoką. Lietuvių kalboje naudojamas VVS
terminas neturi tiesioginio angliško termino atitikmens, nėra aiškios klasifikacijos, todėl
daugelis Lietuvos organizacijų net apskaitos programas vadina VVS vardu. Anot Grublienės
ir Šimkaus (2014) vyrauja du požiūriai į VVS, apibrėžiantys VVS kaip programinės įrangos
paketą verslui arba verslo sprendimų priėmimo pramos sistemą. Atsižvelgiant į VVS termino
reikšmę ir šio sektoriaus Lietuvoje specifiką, į tyrimo imtį įėjo Lietuvoje ir užsienyje
veikiančios informacinių sistemų kūrimo ir/arba diegimo paslaugas teikiančios įmonės.
Užsienyje veikiančių įmonių sąrašas sudarytas remiantis 2014 m. spalio mėnesį
Captera.com atlikto tyrimo imtimi. Šio tyrimo metu buvo įvardinta 20 socialinių medijų
kanaluose populiariausiomis tapusių skirtingų kategorijų informacinių sistemų kūrėjų
39
kompanijų. Iš šio sąrašo buvo pašalinti didžiausi informacinių sistemų rinkos gigantai, tokie
kaip Microsoft, Oracle, SAP, IBM ir pan. Tai buvo padaryta, nes šios įmonės turi ne vieną
socialinių medijų profilį net tame pačiame socialiniame tinkle. Jos yra pasitelkusios
sudėtingas ir didelio mąsto socialinių medijų strategijas. Šių kompanijų socialinių medijų
panaudojimas galėtų būti analizuojamas kito tyrimo apimtyje.
Lietuviškų įmonių sąrašas buvo suformuotas trimis etapais. Pirmuoju etapu buvo iškelti
šie atrankos kriterijai:
1. Įmonė turi vykdyti veiklą.
2. Įmonė turi pateikti apie save šiam tyrimui atlikti reikalingą informaciją.
3. Įmonės verslo organizavimo forma turi būti UAB 6.
Antrame etape buvo naudojamasi internetinio tinklalapio VVSgidas.lt. duomenų baze. Iš gauto
sąrašo buvo pašalintos nebeveikiančios ir individualios įmonės, turinčios 1 – 2 darbuotojus.
Trečiame etape šis sąrašas buvo praplėstas įtraukiant info.lt kataloge „Kompiuterių
programinė įranga“ ir „Buhalterinės apskaitos programos“ kategorijose, registruotas ir
atrankos kriterijus atitinkančias bei sąraše dar neegzistuojančios kompanijas.
Taip pat iš daugybės egzistuojančių socialinių medijų, analizei buvo pasirinktos 5. Šis
sprendimas buvo priimtas remiantis M. Stelzner‘io, 2014 metais atlikto tyrimo rezultatais.
Šiame tyrime buvo apklausta 2800 rinkodaros specialistų siekiant išsiaiškinti, kaip pastarieji
naudoja socialines medijas verslo plėtojimui. Tyrimo rezultatai pateikiami paveikslėlyje.
8 pav. Dažniausiai naudojamos socialinės medijos (M. Stelzner, 2014)
6 ER (ang. Engagement ratio) fanų įsitraukimo lygis.
40
Rezultatai atskleidė, kad Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, tinklaraščių kūrimas,
Google+ ir Pinterest rinkodaros specialistai nurodė, kaip populiariausias platformas
naudojamas jų darbe. Tyrime taip pat pabrėžiama, kad paveikslėlyje nurodytas populiariausių
socialinių platformų šešetukas išliko nepakitęs nuo 2012 m. Kadangi įmonės naudoja
skirtingas platformas tinklaraščių kūrimui, buvo pasirinkta šią kategoriją pašalinti. Tad šiame
tyrime nuspręsta analizuoti 5 populiariausias rinkodaros specialistų naudojamas socialines
medijas.
Duomenų rinkinio aprašymas. Duomenų rinkinį sudaro 41 atributas. Atributai
suskirstyti į tris grupes: bazinė informacija apie įmones, gaminamos/diegiamos programinės
įrangos kategorijos ir socialinių medijų analizei aktualūs atributai. Žemiau pateiktoje lentelėje
trumpai apibūdinamas kiekvienas iš atributų ir jo paskirtis tyrime.
7 lentelė. Duomenų rinkinio atributai (sudaryta autorės)
GrupėNr
.Pavadinimas Paskirtis Komentaras
Baz
inė
info
rmac
ijas a
pie
įmon
ę
1. Kategorija
Priskirti įmonę vienai
iš dviejų
analizuojamų
kategorijų.
Galimos reikšmės: LT,
užsienio
2. Pavadinimas Identifikuoti įmonę. -
3. Darbuotojų skaičiusSuskirstyti įmones
pagal dydį.
Galimos reikšmės: 1 – 50,
51-200, 200+.
Gam
inam
os/d
iegi
amos
pro
gram
inės
įran
gos
kate
gorij
os
4.US. Universalios
apskaitos ir VVS
Suskirstyti įmones
pagal
gaminamą/diegiamą
produkto tipą.
Informacinių sistemų
(IS) kategorijos paimtos
iš internetinio katalogo
VVSgidas.lt. Šiame
kataloge sistemos
skirstomas į
universalias (US) ir
specializuotas (SS).
Toliau detalizuojamos
kategorijos pagal
paskirtį.
5.US. Aptarnavimo
valdymo sistemos
6.
US. Atsargų apskaitos
ir sandėlių valdymo
sistemos
7.
US. Darbo užmokesčio
apskaitos ir
žmogiškųjų išteklių
valdymo sistemos
8. US. Dokumentų
valdymo sistemos
41
42
7 lentelės tęsinys. Duomenų rinkinio atributai
GrupėNr
.Pavadinimas Paskirtis Komentaras
Gam
inam
os/d
iegi
amos
pro
gram
inės
įran
gos k
ateg
orijo
s
9.US. E-komercija ir kiti
mobilūs sprendimai
Atliekant šį tyrimą
pašalintos dvi
kategorijos: produkto
gyvavimo ciklo
valdymo sistemos ir
tiekimo tinklo valdymo
sistemos, nes neatrasta
šio tipo produktus
gaminančių įmonių.
Kuriamos programinės
įrangos tipas įmonei
duomenų rinkinyje
buvo priskiriamas
pažymint laukelį 1.
10.US. Ilgalaikio turto
apskaitos sistemos
11.US. Projektų valdymo
sistemos
12.
US. Ryšių su klientais
valdymo sistemos
(CRM)
13.US. Verslo analitikos
sistemos (BI)
14.SS. Energetikos ir
komunalinės įmonės
15.SS. Finansai,
draudimas
16. SS. Kompiuteriai, IT
17.SS. Medicina,
farmacija
18. SS. Paslaugos
19.SS. Poilsis,
laisvalaikis, pramogos
20. SS. Pramonė, gamyba
21. SS. Prekės, prekyba
22. SS. Reklama, leidyba
23. SS. Ryšiai, internetas
24.SS. Statyba,
nekilnojamas turtas
25.SS. Švietimas,
mokslas, kultūra
43
7 lentelės tęsinys. Duomenų rinkinio atributai
GrupėNr
.Pavadinimas Paskirtis Komentaras
Gam
inam
os/d
iegi
amos
pro
gram
inės
įran
gos
kate
gorij
os
26.SS. Technika, įranga ir
jos nuoma
27.SS. Transportas,
pervežimai
28.SS. Valstybinės ir
viešosios įstaigos
29.
SS. Viešbučiai ir
viešojo maitinimo
įstaigos
30.SS. Žemės ūkis, maisto
pramonė
Soci
alin
ių m
edijų
ana
lizė
31.Naudojamų socialinių
medijų skaičius
Nustatyti kiek
socialinių medijų
įmonės naudoja.
Tyrime pasirinkta
analizuoti penkias
socialines medijas.
Kiekviena socialinė
medija naudoja
skirtingą metodą ir
terminus apibūdinti kitų
narių susidomėjimą
konkrečiu profiliu.
LinkedIn, Facebook,
Twitter, Google+
naudojamas sekėjo
(ang. follower)
terminas. Youtube
esančio profilio Sekėjų
skaičius matuojamas
prenumeratorių (ang.
subscriber) dydžiu.
32.LinkedIn sekėjų
skaičius
Nustatyti šios
socialinėje medijoje
turimo profilio
populiarumą tarp
narių.
33.LinkedIn įrašų skaičius
(per metus)
Nustatyti įmonės
aktyvumą šioje
socialinėje medijoje.
34.Facebook sekėjų
skaičius
Nustatyti šios
socialinėje medijoje
turimo profilio
populiarumą tarp
narių.
44
7 lentelės tęsinys. Duomenų rinkinio atributai
GrupėNr
.Pavadinimas Paskirtis Komentaras
Soci
alin
ių m
edijų
ana
lizė
35.Facebook įrašų
skaičius (per metus)
Nustatyti įmonės
aktyvumą šioje
socialinėje medijoje.
Pasirinkta analizuoti per
vienerius metų sukurtus
duomenis apie įmonės
aktyvumą socialinėse
medijose. Išskyrus
Twitter. Šios socialinė
platformos aktyvumas
matuojamas, nuo
profilio egzistavimo
pradžios.
Skirtingose socialinėse
medijose aktyvumas
matuojamas skirtingai.
Šiuo atveju LinkedIn,
Facebook, Twitter,
Google+ buvo
skaičiuojami įrašai. Tuo
tarpu Youtube kanale
buvo skaičiuojamas
patalpintų video įrašų
skaičius.
36.
Youtube
prenumeratorių
skaičius
Nustatyti šios
socialinėje medijoje
turimo profilio
populiarumą tarp
narių.
37.Youtube įrašų skaičius
(per metus)
Nustatyti įmonės
aktyvumą šioje
socialinėje medijoje.
38.Twitter prenumeratorių
skaičius
Nustatyti šios
socialinėje medijoje
turimo profilio
populiarumą tarp
narių.
39.
Twitter įrašų skaičius
(nuo profilio gyvavimo
pradžios)
Nustatyti įmonės
aktyvumą šioje
socialinėje medijoje.
40.Google+ sekėjų
skaičius
Nustatyti šios
socialinėje medijoje
turimo profilio
populiarumą tarp
narių.
41.Google+ įrašų skaičius
(per metus)
Nustatyti įmonės
aktyvumą šioje
socialinėje medijoje.
Surinkti pirminiai duomenys suteikė galimybę atsakyti į iškeltus tyrimo klausimus. Tyrimo
rezultatai ir jų analizė pateikiama kitame skyriuje.
45
3.3. Žvalgomojo tyrimo rezultatai
Duomenų rinkinys suteikia galimybę atlikti socialinių medijų panaudojimo Lietuvos ir
užsienio verslo valdymo sistemų sektoriaus įmonėse analizę. Šioje dalyje pateikiama
informacija gauta apdorojus pirminius duomenis ir pagrindinės įžvalgos.
Lietuvos VVS sektoriaus įmonių analizė
Žemiau pateiktame paveikslėlyje galima pastebėti, kad didžiąją dalį Lietuvos verslo valdymo
sistemų kūrėjų ir diegėjų rinkos sudaro mažos įmonės. Šių įmonių skaičius tyrime buvo 205 ir
jos sudarė net 88 % visų į tyrimo imtį patekusių įmonių. Įmonių turinčių nuo 51 iki 200
darbuotojų yra 27, kurios sudaro 11% visos imties. Tuo tarpų didelių, daugiau negu 200
darbuotojų turinčių įmonių Lietuvos verslo valdymo sistemų sektoriuje yra tik dvi: UAB
„ATEA“ ir UAB „NFQ Solutions“ ir jos sudarė 1% tyrimo imties. Galima daryti išvadą, kad
Lietuvos verslo valdymo sistemų rinkoje dominuoja mažos ir vidutinio dydžio kompanijos.
Darbo prieduose pateikiamas grafikas (3 priedas), vaizduojantis Lietuvos įmonių
pasiskirstymą pagal kuriamų verslo valdymo sistemų tipus. Grafike galima pastebėti, kad
Lietuvoje VVS sektoriaus įmonės daugiausia kuria ir diegia „Universalias apskaitos ir VVS“.
Šio tipo sistemas kuria ir diegia net 109 įmonės, jos sudarė 20 % visos tyrimo imties. Antroje
vietoje pagal populiarumą yra „Ryšių su klientais valdymo sistemos (CRM)“ ir „Transporto,
pervežimų sistemos“. Jas kuria ir diegia 47 (CRM) ir 42 (Transporto ir pervežimų) Lietuvos
įmonės. Šio tipo sistemos užima po 8% Lietuvos VVS rinkos. Po 6 % analizuojamos rinkos
užėmė „Dokumentų valdymo sistemos (DVS)“ ir „Valstybinio ir viešojo sektoriui skirtos
sistemos (VVSS)“. Jas siūlo 35 (DVS) ir 32 (VVSS) įmonės. Galima pastebėti, kad Lietuvoje
populiariausios universalios sistemos, kurias galima pritaikyti įvairiomis veiklomis
užsiimančioms įmonėms. Lietuvos įmonės nesispecializuoja, jos yra linkusios kurti/siūlyti
įvairius informacinių sistemų produktus, kas lemia platesnį klientų profilį, specifinius
sprendimus ir universalumo poreikį. Daugiausia informacinių sistemų tipų turi UAB
„Labbis“. Ši kompanija rinkai siūlo net 12 tipų informacines sistemas. UAB „Columbus IT
Partner“ ir UAB „Sąsaja“ siūlo po 10 skirtingų tipų informacinių sistemų. Todėl galima daryti
prielaidą, kad įmonės turėtų susidurti su sunkumais kuriant universalią komunikacinę žinutę,
kurią būtų galima siųsti visiems savo klientams socialinių medijų pagalba. Taip pat platus
klientų profilis sunkina santykių su klientais valdymą socialinių medijų pagalba, kadangi
galima spėti, skirtingi klientai yra suinteresuoti skirtingomis dalykinėmis sritimis,
skirtingomis sistemomis.
46
Apibendrinti Lietuvos VVS įmonių socialinių medijų panaudojimo duomenys parodė,
kad daugiau negu pusė (54 % - 127) analizuotų įmonių neturėjo socialinių medijų profilių.
Ketvirtadalis įmonių turėjo 1 socialinių medijų profilį, kuris dažniausiai buvo LinkedIn
socialiniame tinkle. 9, 6 ir 4 procentai įmonių atitinkamai turėjo 2, 3 arba 4 socialinių medijų
profilius ir tik 2 %, kuriuos sudarė 3 įmonės, turi visus 5 socialinių medijų profilius. Įmonės
turinčios 5 profilius buvo UAB „DocLogix”, UAB „ERPAS” ir UAB „Elva Baltic”.
9 pav. Naudojamų socialinių medijų profilių skaičius (sudaryta autorės)
Tačiau faktas, kad įmonė turi socialinių medijų profilį nesuteikia pakankamai informacijos
apie socialinių medijų panaudojimą toje įmonėje. Todėl buvo svarbu išsiaiškinti, kaip aktyviai
įmonės dalyvauja socialinėse medijose. 10 paveikslėlyje matyti, kad įmonės daugiausiai
profilius turi LinkedIn socialiniame tinkle, antroje vietoje yra Facebook. Youtube, Twitter ir
Google + įmonės pasirenka rečiau. Tačiau jeigu lygintume vidutinį aktyvumą socialinėse
medijose pastebime, kad Twitter socialiniame tinkle įmonės yra linkusios komunikuoti
aktyviau.
10 pav. Skirtingų socialinių medijų populiarumas ir aktyvumas jose (sudaryta autorės)
47
Tačiau šio žvalgomojo tyrimo rezultatai uždavė klausimų į kuriuos svarbu atsakyti
pagrindinio tyrimo metu. Norint daryti pagrįstas išvadas apie socialinių medijų panaudojimą,
aktyvumą juose ir išsiaiškinti nuo ko priklauso socialinių medijų panaudojimas Lietuvos
įmonėse, naudinga praplėsti tyrimą įtraukiant papildomų analizės kriterijų. Tyrimas parodė,
kad didžiąją dalį įmonių Lietuvos VVS rinkoje sudaro nedidelės įmonės. Tačiau Lietuvoje
įmonės skirstomos į keturias grupes pagal dydį (mikro, mažos, vidutinės ir didelės įmonės).
Tad kyla klausimas, gal socialinėmis medijomis nesinaudoja tik mikro įmonės? Taip pat
įdomu kas lemia tai, kad vienos įmonės skiria daug dėmesio socialinių medijų panaudojimui,
o kitos tuo tarpu nedalyvauja šioje šiuolaikinėje būsimų ir esamų klientų susibūrimo vietoje.
Taipogi, nemažai klausimų užduoda ir 9 paveikslėlio rezultatai. Ar tiesa, kad visos įmonės
vidutiniškai yra aktyvesnės Twitter ir Facebook socialinėse medijose? O LinkedIn
socialiniame tinkle įmonės turi daugiausia profilių, tačiau gal dauguma iš jų yra pasyvūs. Į
šiuos ir kitus klausimus siekiama atsakyti pagrindiniame tyrime.
Užsienio VVS sektoriaus įmonių analizė
Iš žemiau pateikto grafiko galima pastebėti, kad užsienio įmonės pagal dydį pasiskirstė beveik
tolygiai. Didžiąją dalį sudarė mažosios įmonės, kuriose dirba nuo 1 iki 50 darbuotojų, tačiau į
didesnių įmonių segmentus įeina taip pat didelis skaičius įmonių. Tai rodo, kad gauti
socialinių medijų panaudojimo rezultatai gali skirtis nuo Lietuvos įmonių.
11 pav. Įmonių pasiskirstymas pagal darbuotojų skaičių (sudaryta autorės)
Iš 11 paveikslėlyje pateiktos diagramos galima pastebėti, kad kuriamų sistemų tipų
pasiskirstymas užsienio įmonėse yra tolygesnis negu Lietuvos įmonėse. Svarbu atkreipti
48
dėmesį, kad visos į tyrimą įtrauktos užsienio VVS sektoriaus įmonės siūlė tik vieno tipo
sistemą. Tai rodo, kad tarp analizuotų užsienio įmonių yra didesnė specializacija.
12 pav. Užsienio įmonių pasiskirstymas pagal VVS tipus (sudaryta autorės)
Didžioji dauguma (net 84%) analizuotų užsienio įmonių turėjo 3, 4 ar net 5 socialinių medijų
profilius. Tik 15 % turėjo 1 arba 2 profilius. Ir tik vienas procentas įmonių neturėjo nei vieno
profilio.
13 pav. Naudojamų socialinių medijų profilių skaičius (sudaryta autorės)
Kadangi užsienio įmonės aktyviau naudojasi socialinėmis medijomis, todėl naudojamų
profilių skaičius ir aktyvumas jose yra daug didesnis. Tai parodo ir 14 paveikslėlyje esantis
grafikas. Galima pastebėti, kad tarp užsienio įmonių itin populiarus Twitter socialinis tinklas.
49
Net 204 (90 % visų analizuotų įmonių) turi socialinį profilį Twitter‘yje. Taip pat tiek
Lietuvos, tiek užsienio kompanijos vidutiniškai parašo daugiau įrašų šiame socialiniame
tinkle, negu visuose kituose analizuotuose socialiniuose tinkluose kartu sudėjus. Tam turi
įtakos pati socialinio tinklo koncepcija, kuri yra paremta trumpomis žinutėmis (angl. Tweets).
14 pav. Naudojamų socialinių medijų profilių skaičius (sudaryta autorės)
Tuo tarpu iš LinkedIn, Facebook ir Google + tinkluose skelbiamų įrašų yra tikimasi daugiau
informatyvumo. Jas sukurti užtrunka daugiau laiko, todėl šiuose socialiniuose tinkluose
įmonės paskelbia mažiau įrašų. Iš visų analizuotų socialinių medijų Youtube yra vienintelė
leidžianti skelbti, tik video ir audio formato turinį. Būtent dėl šios priežasties įmonės skelbia
mažiau įrašų šiame socialiniame tinkle, kadangi sukurti video filmuką reikia daugiau resursų
negu parašyti informacinę tekstinę žinutę. Įdomus pastebėjimas, kad Facebook socialinis
tinklas tarp užsienio įmonių yra šiek tiek populiaresnis negu LinkedIn, kuris yra laikomas
specializuotu profesiniu socialiniu tinklu.
Analizuotos užsienio įmonės parodė siekiamą socialinių medijų panaudojimą verslo
valdymo sistemų kūrėjų ir diegėjų sektoriuje lygį. Po atliktos įmonių analizės galima įvardinti
keletą faktorių lemiančių, kodėl užsienio įmonės socialines medijas išnaudoja daugiau, negu
Lietuvos įmonės. Visos užsienio įmonės platino ir kūrė pagrinde vieno tipo informacines
sistemas. Tai gali turėti įtakos aukštesnės kokybės produktui, labiau specializuotam klientų
profiliui ir tiksliau suformuluotai įmonės strategijai. Dauguma užsienio įmonių buvo
įsikūrusios Amerikoje arba vienoje iš vakarų Europos šalių. Šių regionų verslas dažniausiai
greičiau pasitelkia naujas technologijas, naujus marketingo ir vadybos metodus. Visi šie
faktoriai gali turėti įtakos aktyvesniam socialinių medijų panaudojimui.
Atlikto žvalgomojo tyrimo metu patvirtinta, kad socialinės medijos yra aktyviai
naudojamos užsienio kompanijų. Nustatyta, kad kai kuriuos Lietuvos VVS sektoriaus
50
kompanijos neatsilieka nuo užsienio mastų, tačiau vis dėlto didžioji dauguma įmonių
socialinių medijų nenaudoja.
51
4. SOCIALINIŲ MEDIJŲ PANAUDOJIMO LIETUVOS VERSLO VALDYMO SISTEMŲ DIEGIMO SEKTORIAUS ĮMONĖSE TYRIMAS
4.1. Tyrimo metodika
Tyrimo tikslas – ištirti priežastis lemiančias esamą socialinių medijų panaudojimo lygį
Lietuvos verslo valdymo sistemų sektoriuje.
Tyrimo tikslui pasiekti iškeliami šie uždaviniai:
1. Atnaujinti žvalgomojo tyrimo metu sukurtą duomenų rinkinį.
2. Išanalizuoti socialinių medijų panaudojimo situaciją Lietuvos VVS sektoriuje.
3. Ištirti veiksnius, galinčius daryti įtaką socialinių medijų panaudojimui.
4. Palyginti socialinių medijų panaudojimo įmones lyderes.
5. Išsiaiškinti, kodėl įmonės nesinaudoja socialinėmis medijomis ir kas padėtų pradėti
jomis naudotis.
Tyrimo metodai. Tyrimui atlikti buvo pasirinktas kiekybinės turinio analizės tyrimo
metodas, lyginamoji analizė ir internetinės apklausos metodai. Duomenims analizuoti
pasitelktas aprašomosios statistikos metodai.
Tyrimo eiga. Tyrimas atliktas 2015 metų spalio – lapkričio mėnesiais. Duomenų rinkinys
atnaujintas spalio mėnesį. Anketinė apklausa vykdyta lapkričio mėnesį. Tyrimą sudarė keturi
etapai.
1. Pirmo etapo metu pasitelkus viešai prieinamus šaltinius buvo papildytas
žvalgomajame tyrime sukurtas duomenų rinkinys.
2. Antroje etapo metu atlikta statistinė duomenų analizė pasitelkus Excel skaičiuoklę.
3. Trečio etapo metu atlikta įmonių lyginamoji analizė.
4. Ketvirtojo etapo metu atlikta anketinė įmonių apklausa.
Tyrimo imtis. Pirmojo etapo metu buvo analizuotos Lietuvos verslo valdymo sistemų
diegėjų sektoriaus įmonės, kurios tyrimo metu vykdė veiklą. Šio tyrimo imtį sudarė 203
įmonės. Nuo žvalgomojo tyrimo iki šio tyrimo pradžios (per 7 mėnesius) veiklą nustojo
vykdyti 12 įmonių. Dėl duomenų trūkumo pašalintos 9 įmonės. Taip pat iš tyrimo pašalintos 9
įmonės, kuriose dirbo tik vienas asmuo. Trečiojo etapo metu lygintos dvi įmonės, kurios
pirmojo etapo metu pasirodė esančios socialinių medijų panaudojimo lyderės Lietuvos VVS
sektoriuje. Ketvirtojo etapo metu atliekant anketinę apklausą imtis buvo Lietuvos VVS
sektoriaus įmonės, kurios nesinaudoja socialinėmis medijomis. Šią grupę sudarė 143 įmonės.
Duomenų rinkinio aprašymas. Prie žvalgomajame tyrime išskirtų atributų, buvo pridėti
dar septyni, kurie aprašyti žemiau pateiktoje lentelėje.
52
8 lentelė. Papildomi duomenų rinkinio atributai (sudaryta autorės)
GrupėNr
.Pavadinimas Paskirtis Komentaras
Baz
inė
info
rmac
ijas a
pie
įmon
ę
1.Patikslintas
darbuotojų skaičius
Pirminis duomuo. Tyrimui naudota rekvizitai.lt
pateikta informacija.
2. Apyvarta
Pirminis duomuo. Tyrimui naudota viešai
prieinama informacija apie
įmonių apyvartą. e 2012,
2013 arba 2014 metų.
3. Įmonės dydis
Sugrupuoti įmones
pagal dydį.
Įmonės suskirstytos remiantis
smulkaus ir vidutinio verslo
plėtros įstatymo 3 straipsniu.
Labai maža įmonė – įmonė,
kurioje dirba mažiau kaip 10
darbuotojų ir kurios
finansiniai duomenys atitinka
bent vieną iš šių sąlygų:
1) įmonės metinės pajamos
neviršija 2 mln. eurų;
2) įmonės balanse nurodyto
turto vertė neviršija 1,5 mln.
eurų.
Maža įmonė – įmonė,
kurioje dirba mažiau kaip 50
darbuotojų ir kurios
finansiniai duomenys atitinka
bent vieną iš šių sąlygų:
1) įmonės metinės pajamos
neviršija 7 mln. eurų;
2) įmonės balanse nurodyto
turto vertė neviršija 5 mln.
Eurų.
53
8 lentelės tęsinys. Papildomi duomenų rinkinio atributai
GrupėNr
.Pavadinimas Paskirtis Komentaras
Vidutinė įmonė – įmonė,
kurioje dirba mažiau kaip 250
darbuotojų ir kurios
finansiniai duomenys atitinka
bent vieną iš šių sąlygų:
1) įmonės metinės pajamos
neviršija 40 mln. eurų;
2) įmonės balanse nurodyto
turto vertė neviršija 27 mln.
eurų.
Įmonė, kuri viršija vidutinės
įmonės apibrėžimą yra
skaitoma didele.
4.Įmonės
įregistravimo data
Pirminis duomuo
paskaičiuoti įmonės
amžių.
Šaltinis: www.cr.lt
5. Įmonės amžius
Sugrupuoti įmones
pagal amžių.
Paskaičiuotas įmonės amžius
mėnesiais suapvalinus iki
metų.
Soci
alin
ių m
edijų
rodi
klia
i
6.
Aktyvumas
socialinėse
medijose
Ištirti aktyvumo SM
priklausomybę, nuo
išskirtų kriterijų.
Šis rodiklis gautas susumavus
visus įmonės paskelbtus
įrašus visose įmonės
naudojamose SM.
7.
Socialinių medijų
profilių sekėjų
skaičius
Ištirti įmonės profilių
sekėjų skaičiaus
priklausomybę, nuo
išskirtų kriterijų.
Šis rodiklis gautas susumavus
visus įmonės sekėjus visose
įmonės naudojamose SM.
Surinkti pirminiai duomenys suteikė galimybę atsakyti į iškeltus tyrimo klausimus. Tyrimo
rezultatai ir jų analizė pateikiama kitame skyriuje.
54
4.2. Turinio analizės rezultatai
Suskirsčius įmones pagal Lietuvos Respublikos įstatymo apibrėžtus įmonės dydžio kriterijus
galima patikslinti žvalgomojo tyrimo metu padarytą išvadą, kad Lietuvos VVS sektoriuje
dominuoja mažos ir vidutinės įmonės.
15 pav. Įmonių dydis Lietuvos VVS sektoriuje (sudaryta autorės)
Daugiau negu pusę analizuotų įmonių sudarė mikro įmonės, kuriose dirba iki 10 darbuotojų.
Daugiau nei ketvirtadalį sektoriaus užėmė mažos įmonės, kuriose dirba mažiau negu 50
darbuotojų. 28 analizuotos kompanijos buvo priskirtos vidutiniam dydžiui ir tik 2 VVS
diegimo sektoriaus kompanijas Lietuvoje galima vadinti didelėmis.
16 pav. Santykinė įmonių turinčių/neturinčių bent vieną socialinių medijų profilį dalis bendroje imtyje suskirstytoje pagal įmonės dydį (sudaryta autorės)
Suskirsčius įmones pagal dydį ir pavaizdavus socialinių medijų profilio turėjimą/neturėjimą,
pastebėta, kad visos didelės įmonės ir dauguma vidutinių įmonių turi bent vieną socialinių
55
medijų profilį. Tačiau daugiau nei pusė mažų ir mikro įmonių neturi nei vieno socialinių
medijų profilio. Tačiau šis grafikas neparodo socialinių medijų panaudojimo lygio tarp
įmonių. Grafike neatsižvelgiama į aktyvumo kriterijų, kadangi galima susidurti su
situacijomis, kai įmonės turi visus analizuotus socialinių medijų profilius, tačiau jie yra
neaktyvūs. Todėl nuspręsta išsiaiškinti, kaip aktyviai įmonės turinčios bent vieną socialinių
medijų profilį juo - (ais) naudojasi. Tam įvertinti buvo sukurta aktyvumo socialinėse medijose
skalė pateikta 9 lentelėje.
9 lentelė. Aktyvumo socialinėse medijose skalė (sudaryta autorės)
Pavadinimas Dalyvavimas socialinėse medijose
Nesinaudoja 0
Neaktyvios įmonės Iki 10
Aktyvios įmonės Iki 499
Labai aktyvios įmonės Virš 500
Dalyvavimas socialinėse medijose išreikštas visų socialinių medijų įrašų suma per metus.
Laikoma, kad įmonės savo profilyje nepaskelbusios nei vieno įrašo per periodą, nesinaudoja
socialinėmis medijomis. Įmonės, kurios paskelbė iki 10 įrašų yra neaktyvios. Įmonės
paskelbusios daugiau negu 10, bet mažiau negu 499 įrašų laikomos aktyviomis. O įmonės,
kurios per metus paskelbė daugiau negu 500 įrašų yra laikomos labai aktyviomis socialinių
medijų dalyvėmis. Šie rėžiai pasirinkti įvertinus darbo dienų skaičių metuose ir analizuotų
įmonių dydį.
17 pav. Įmonių turinčių bent vieną SM profilį aktyvumas socialinėse medijose (sudaryta autorės)
56
Tad geriausiai Lietuvos verslo valdymo sistemų sektoriaus įmonių socialinių medijų
panaudojimo situaciją atspindi grafikas, kuris apima 16 ir 15 paveikslėliuose pateiktą
informaciją. 18 paveikslėlis vaizduoja įmonių, kurios turi bent vieną SM profilį santykį su
įmonėmis, kurios neturi nei vieno SM profilio (pirmoji ašis) papildyta įmonių turinčių bent
vieną SM profilį aktyvumu juose (antroji ašis). Apibendrinti rezultatai pateikti žemiau
esančiame paveikslėlyje.
18 pav. Socialinių medijų panaudojimas Lietuvos verslo valdymo sistemų sektoriaus įmonėse (sudaryta autorės)
Iš sudaryto grafiko matyti, kad socialinių medijų panaudojimo lygis Lietuvos VVS sektoriaus
įmonėse yra vangus. Didžiąją sektoriaus dalį sudarančios mikro ir mažos įmonės (85 % viso
sektoriaus) neturi nei vieno socialinių medijų profilio, o jeigu ir turi, jų nepanaudoja.
Išsiaiškinus dabartinę analizuoto sektoriaus situaciją, siekta ištirti veiksnius galinčius
daryti įtaką socialinių medijų panaudojimui. Šiam tikslui pasiekti buvo iškelti šie tyrimo
klausimai:
1. Ar socialinių medijų turėjimas (naudojamų socialinių medijų skaičius) turi ryšį su:
1. Įmonėje dirbančių darbuotojų skaičiumi
2. Įmonės amžiumi
3. Diegiamų sistemų skaičiumi
2. Ar aktyvumas socialinėse medijose (įrašų analizuotose SM suma per metus) turi ryšį
su:
a. Įmonėje dirbančių darbuotojų skaičiumi
b. Įmonės amžiumi
c. Diegiamų sistemų skaičiumi
3. Ar aktyvumas socialinėse medijose ir profilių sekėjų skaičius yra susiję?
57
Tam, kad gauti statistiškai pagrįstus atsakymus į iškeltus klausimus buvo skaičiuojami
koreliacijos koeficientai pagal Pirsono koreliacijos formulę.
, kur x ir y yra imties vidurkiai.
2 formulė. Pirsono koreliacijos formulė
Žemiau esančiame paveikslėlyje pateikti koreliacijos koeficientai. Koreliacijos koeficientų
reikšmingumo skaičiavimas pateiktas 4 priede.
19 pav. Koreliacijos koeficientai (sudaryta autorės)
Rezultatai atskleidė, kad:
1. Socialinių medijų panaudojimas ir įmonėje dirbančių darbuotojų skaičius turi
statistiškai reikšmingą priklausomybę.
2. Aktyvumas socialinėse medijose ir socialinių medijų profilių sekėjų skaičius taip pat
turi statistiškai reikšmingą priklausomybę.
3. Tačiau nėra statistiškai reikšmingo ryšio tarp socialinių medijų profilių skaičiaus ir
aktyvumo jose, įmonės amžiaus, bei diegiamų sistemų skaičiaus.
Turinio analizė suteikė išsamią dabartinės situacijos apžvalgą, tačiau tuo pačiu vertė
susimąstyti, kodėl situacija yra būtent tokia. Kuo įmonės labai aktyviai dalyvaujančios
socialinėse medijose skiriasi nuo kitų Lietuvos verslo valdymo sistemų sektoriaus įmonių?
Dėl kokių priežasčių dauguma Lietuvos VVS įmonių nesinaudoja socialinėmis medijomis?
Kas padėtų įmonėms, kurios turi socialinių medijų profilius pradėti išnaudoti jų teikiamas
galimybes? Į šiuos ir kitus klausimus atsakyta 4.3 ir 4.4 poskyriuose.
58
4.3. Socialinių medijų panaudojimo lyderiai Lietuvos VVS įmonių kontekste
Lietuvos VVS įmonių socialinių medijų panaudojimo tyrimas parodė, kad Lietuvoje
aktyviausiai SM išnaudoja įmonės „ORCA TEAM“ ir „Mobile Worker“. Tam, kad išsiaiškinti
šias kompanijas siejančius aspektus, išskirti 10 kriterijų pagal kuriuos palygintos kompanijos.
Išskirti trijų tipų kriterijai: bendrieji įmonę apibūdinantys rodikliai (1-6), vykdomos veiklos
specifiką apibūdinantys (7-8) ir socialinių medijų panaudojimą analizuojantys kriterijai (9 –
10). Žemiau pateiktoje lentelėje pateikta lyginamoji įmonių analizė.
10 lentelė. Lyginamoji Lietuvos socialinių medijų lyderių analizė (sudaryta autorės)
Nr
.Kriterijus „ORCA TEAM“ „Mobile Worker“
1. Darbuotojų sk.7 11 8
2. Apyvarta8 50001 - 100000 EUR 200001-300000 EUR
3. Amžius Daugiau nei 3 m. Daugiau nei 5 m.
4.Centrinė
būstinė
Kaunas, Lietuva Šiauliai, Lietuva
5.
Vadovai9
- Išsilavinimas
- Ankstesnio
darbo patirtis
Marius Mačiūnas
- Bakalauras Multimedijų
technologijos, Šiaulių
Universitetas
Ramunė Jančauskaitė-Augutė
- Bakalauras LCC
International University,
Verslo Administravimas.
- Web programuotojo patirtis. - Magistras, Klaipėdos
Universitetas, Marketingas.
- Patirtis akademinėse
institucijose.
6.
Darbuotojai10 - 3 Programuotojai
- Dizaineris
- Komercijos vadovė
- 2 Projektų vadovės
- Marketingo vadovas
- 4 Programuotojai
- Dizaineris
- Palaikymo konsultantė
- Konsultantas
7. Veikla Svetainių kūrimas, el.
parduotuvėse, aukcionai,
sandėlio valdymo sistema,
Mobiliems (ne ofise
dirbantiems) darbuotojams
skirtos sistemos kūrimas,
7 Analizuojamąją dieną8 Išskyrus IĮ Edraną9 Analizės metu (2015m. gruodžio mėn.)10 2014 m.
59
dizainas, mobilios aplikacijos,
SEO ir
diegimas ir palaikymas.
10 lentelės tęsinys. Lyginamoji Lietuvos socialinių medijų įmonių lyderių analizė
ir SEM, Marketingo
paslaugos.
8.Klientai Privačios įmonės (800) ir
individualūs asmenys (400).
24 000 sistemos naudotojai iš 162
šalių.
9.
Naudojamos
socialinės
medijos
behance.net, Facebook,
LinkedIn, Twitter, Google +
Įmonės puslapyje esantis
Mikrotinklaraštis, Facebook,
LinkedIn, Twitter, Google +
10. Socialinių
medijų
panaudojimo
tikslai
- behance.net – projektinių
darbų publikacija. Anglų
k.
- Facebook – įmonės ir
darbų pristatymas,
edukacija, diskusijos
profesinėmis temomis,
profesinės naujienos,
konkursai. Lietuvių k.
- Google + – įmonės ir
darbų
pristatymas, profesinės
naujienos, partnerių
paieška. Anglų k. Nėra
įrašų 2015 m.
- Twitter – nuorodos į
profesinius straipsnius ir
sekėjų skaičiaus statuso
atnaujinimai. Anglų k,
- LinkedIn – sukurtas
įmonės profilis, tačiau
komunikacijai
nenaudojamas. Anglų k,
- Mikrotinklaraštis – straipsniai ir
naujienos susijusios su produktu
ir produkto dalykine sritimi.
Anglų k.
- Facebook – produkto atnaujinimų
publikacija, šventiniai
sveikinimai, įmonės socialinė
veikla,
straipsniai ir naujienos susijusios
su produktu ir produkto dalykine
sritimi. Anglų k.
- LinkedIn – produkto funkcijos,
atnaujinimai,
dalykinės srities straipsniai.
Dauguma straipsnių kartojasi iš
Facebook. Anglų k.
- Twitter – produkto atnaujinimų
publikacija, šventiniai
sveikinimai, įmonės socialinė
veikla, straipsniai ir naujienos
susijusios su produktu ir produkto
dalykine sritimi. Anglų k.
- Google + – produkto funkcijos,
60
atnaujinimai, Dalykinės srities
- straipsniai. Dauguma straipsnių
kartojasi iš Facebook. Anglų k.
Lietuvos socialinių medijų panaudojimo lyderės turi ir panašumų, ir skirtumų, tačiau
apibendrinus daugiau skiriasi, negu yra panašios.
Pagrindiniai įmones siejantys aspektai yra vieta, dydis, amžius, vadovų bruožai,
komandos sudėtis. Abi įmonės įsikūrusios ne sostinėje, o kituose didžiuosiuose Lietuvos
miestuose: Kaune ir Šiauliuose. Abi analizuotos įmonės yra pakankamai jaunos. Jos veikia
šiek tiek daugiau nei 3 ir 5 metus. Tiek „ORCA TEAM“, tiek „Mobile Worker“ vadovai
priklauso naujajai, vadovų kartai. Šią išvadą galima padaryti atsižvelgiant į vadovų amžių ir
išsilavinimą. „Mobile Worker“ vadovė, baigusi LCC tarptautinį universitetą ir jos ankstesnė
darbo patirtis daugeliu aspektų siejosi su rinkodara. Todėl, galima daryti prielaidą, kad tai turi
įtakos įmonės prezentacijai ir socialinių medijų panaudojimui. „ORCA TEAM“ vadovas taip
pat priklauso naujosios kartos vadovams, tačiau jo išsilavinimas ir ankstesnė darbo patirtis
daugiau siejasi su technologijomis ir verslo kūrimu, ne rinkodara. Tačiau tiek „Mobile
Worker“, tiek „ORCA TEAM“ savo komandose, turi patyrusius už rinkodarą ir komerciją
atsakingus specialistus. Tai parodo, kad įmonės skiria daug dėmesio rinkodarai ir santykių su
klientais valdymui bei tam naudoja naujausias technologijas ir metodus.
Tačiau įmonių veiklos pobūdis, esami klientai ir tikslinė rinka yra visiškai skirtingi.
„ORCA TEAM“ kompanija užsiima internetiniais projektais. T.y. internetinėmis svetainėmis,
parduotuvėmis, Web technologijomis pagrįstomis sistemomis. Įmonė taip pat siūlo daug kitų
IT ir su internetiniais sprendimais susijusių rinkodaros paslaugų. Pagal įmonės internetiniame
puslapyje pateiktą informaciją galima daryti išvadą, kad įmonė užsiima projektine veikla.
Įmonė savo klientams kuria internetinius sprendimus, kuriuos perduoda klientams
administruoti. Tai reiškia, kad įmonė turi daug klientų, kurie gali sugrįžti esant naujų
sprendimų ar paslaugų poreikiui, tačiau jie nėra įpareigoti ilgalaikėmis sutartimis. Šios įmonės
klientai tiek fiziniai tiek juridiniai asmenys. Iš pateiktos informacijos nepastebėta, kad įmonė
specializuojasi konkrečiame sektoriuje. Geografinė įmonės rinka daugiausia koncentruojasi
Lietuvoje, tačiau pastebima, kad įmonė dirba ir su užsienio klientais. Tuo tarpu „Mobile
Worker“ kompanija, kuria, diegia ir platina debesų technologija pagrįstą mobiliąją
informacinę sistemą/aplikaciją, skirtą mobiliems darbuotojams. Įmonės klientai yra tiek
įmonės turinčios poreikį sistemai padedančiai organizuoti mobilių darbuotojų darbą, tiek
pavieniai asmenys, dirbantys pagal kontraktą (ang. Freelancers). Įmonės tikslinė geografinė
rinka yra užsienis. Įmonė teigia turinti klientų 162 šalyse, tačiau nesukonkretinama ar
61
Europoje, ar Amerikoje, ar Azijoje. Todėl galima daryti prielaidą, kad įmonės geografinė
rinka neapibrėžta. Ši įmonė, kitaip nei „ORCA TEAM“, platina produktą ir pardavinėja
licencijas. Tai reiškia, kad įmonę su jos klientais sieja ilgalaikiai kontraktai ir įsipareigojimai.
Galima daryti išvadą, kad santykių su klientais valdymas šiai įmonei turėtų būti labai svarbus.
Be visų išvardintų panašumų, pagrindinis aspektas siejantis analizuotas įmones yra
aktyvus socialinių medijų panaudojimas. Tačiau dėl įmonių veiklos specifikos skirtumų, abi
įmonės socialines medijas išnaudoja skirtingais tikslais. Abi įmonės SM naudoja pristatyti
savo įmonei ir darbams. Be to „ORCA TEAM“ daugiau specializuojasi profesinių straipsnių,
sukurtų kitų autorių, komentavimu ir diskusijos pradėjimui. Taip pat galima pastebėti, kad
„ORCA TEAM“ orientuojasi tiek į Lietuvos, tiek ir į užsienio auditoriją, kadangi įrašai SM
skelbiami abiem, lietuvių ir anglų, kalbomis. Tuo tarp „Mobile Worker“ akivaizdžiai
orientuojasi į užsienio rinką. Visa veikla socialinėse medijose yra skelbiama anglų kalba ir
neapribota šalies problematika ar auditorija. „Mobile Worker“ kompanija daugiausia
komunikuoja apie produktą, taip siekiama jį reklamuoti ir šviesti būsimus ir esamus klientus.
Taip pat galima pastebėti, kad „ORCA TEAM“ kiekvienai socialinei medijai pritaiko
konkrečią informaciją. Pavyzdžiui, Facebook socialiniame tinkle komunikuojama lietuvių
kalba, tai reiškia tikimasi pasiekti Lietuvos būsimus ir esamus klientus, daugiau dėmesio
skiriama Lietuvos rinkai aktualiems klausimams. Mikrotinklaraštyje Twitter, įmonė
orientuojasi į užsienio auditoriją, todėl temos ir įrašų tipas yra pritaikytas plačiam interesantų
ratui. Tuo tarpu „Mobile Worker“ visose naudojamose socialinėse medijose skelbia tą pačią
žinutę. Tai reiškia, siekiama tą pačią žinutę komunikuoti kuo didesniam ratui žmonių,
nesistengiant prisitaikyti prie socialinės medijos formato.
Tačiau ne visos Lietuvos kompanijos aktyviai panaudoja socialinių medijų teikiamus
privalumus, ką sėkmingai daro analizuojamos įmonės, todėl aktualu išsiaiškinti šios situacijos
priežastis.
4.4. Įmonių nenaudojančių socialinių medijų apklausos rezultatai
Anketinės apklausos metu buvo susisiekta su 143 įmonėmis, tačiau apklausoje sudalyvavo
18 kompanijų atstovai. Tai nėra pakankamas respondentų skaičius leidžiantis daryti pagrįstas
išvadas, tačiau pakankamas tam, kad susidaryti nuomonę apie situaciją.
Paprašyti įvertinti informacinius kanalus, naudojamus pristatyti kompaniją
potencialiems ir komunikuoti su esamais klientais, visi respondentai paminėjo, kad tam
naudoja tiesioginį komunikavimą. Antras populiariausias (10 įmonių pasirinktas) variantas
62
komunikacijos ir prezentacijos įrankis, tarp respondentų buvo internetinis įmonės puslapis. 5
respondentai atsakė, kad komunikacijai ir prezentacijai naudoja profesinius renginius,
seminarus, prezentacijas. Vienas respondentas paminėjo, kad naudoja socialines medijas.
20 pav. Informaciniai kanalai, kuriuos respondentai naudoja pristatyti savo kompaniją būsimiems ir komunikuoti su esamais klientais (sudaryta autorės)
Be pateiktų variantų, minėtajam tikslui pasiekti viena apklausta įmonė naudoja parodas.
Galima pastebėti, kad tarp mažų įmonių populiariausias komunikacijos metodas yra
tiesioginis. Jis žinoma yra neišvengiamas ir būtinas kiekvienoje veikloje. Stebina faktas, kad
net 6 įmonės nepasirinko, jog įmonės prezentacijai ir komunikacijai su klientais naudoja
internetinį puslapį.
Anketoje taip pat klausta, kodėl įmonė savęs nepristato socialinėse medijose. Dvi
įmonės teigė, kad neturi tam skirtų resursų, trys įmonės – nežino kokią naudą SM galėtų joms
suteikti. Trys įmonės atsakė, kad abi minėtosios sąlygos lemia tai, kad jos nesinaudoja SM.
Penkios įmonės nurodė, kad galimybę naudotis SM apsvarstė, bet dėl tam tikrų priežasčių
nusprendė nesinaudoti šia technologija.
63
21 pav. Priežastys dėl kurių įmonės nepristato savęs socialinėse medijose (sudaryta autorės)
Be pateiktų pasirinkimo variantų įmonės taip pat nurodė šias priežastis, kodėl jų įmonė
nesinaudoja socialinėmis medijomis:
1. „Aktyviai naudojame socialinius tinklus tarptautinėje rinkoje prekės ženklo
žinomumui didinti.“
2. „Tai specifinis prisistatymo būdas, kurį reikia rinktis jei žadi aktyviai bendrauti su
savo klientais socialinėse medijose. Jei ten bus sukurtas puslapis, kuriame nebus
naujienų kiekvieną savaitę, nėra prasmės to daryti. Ateityje planuojame, tačiau turime
susidėlioti koncepciją, kokią tikslinę grupę mes ten kursime ir kokias naujienas
dėsime.“
3. „Socialinėse medijose pristatome dalį veiklos, kitai daliai veiklos tai neefektyvu.“
Paklausus įmonių, kas jas paskatintų naudotis socialinėmis medijomis dauguma (net 12
įmonių) nurodė, kad naudotųsi SM jeigu jos padėtų pagerinti įmonės įvaizdį, pritraukti naujų
klientų ir palaikyti geresnius santykius su jau esamais klientais. Dvi apklaustos įmonės teigia,
kad niekas nepaskatintų jų naudotis socialinėmis medijomis. Vienas respondentas neatsakė į
klausimą ir vienos įmonės atstovas teigia, kad jie jau naudojasi socialinėmis medijomis. Šie
rezultatai parodo, kad dauguma įmonių yra linkusios naudoti SM, tačiau dėl vienokių ar
kitokių priežasčių to dar nedaro. Tikėtina, kad ateityje Lietuvos VVS sektoriaus įmonės SM
išnaudos daug aktyviau.
Paprašius įmonių atstovų įvardinti, kiek laiko per savaitę jie sutiktų skirti SM
administravimui, jeigu dalyvavimas socialinėse medijose padėtų jų įmonei pasiekti didesnį
žinomumą, pritraukti naujų klientų ir palaikyti geresnius santykius su esamais klientais,
atsakymai pasiskirstė kaip parodyta 22 paveikslėlyje.
64
22 pav. Laikas per savaitę, kurį įmonės pasirengusios skirti socialinių medijų administravimui (sudaryta autorės)
Dauguma įmonių sutiktų skirti iki 5 valandų per savaitę socialinių medijų
administravimui. Taip pat apklausoje įmonės minėjo, kad laikas, kurį jų įmonė sutiktų skirti
socialinių medijų administravimui priklauso nuo naudos ir galėtų būti proporcingas duodamai
naudai.
Apibendrinant apklausos rezultatus galima teigti, kad didesnioji Lietuvos VVS
sektoriaus įmonių dalis būtų linkusi naudotis socialinėmis medijomis, jeigu jos padėtų
pastebimai pagerinti santykius su esamais klientais, geriau reprezentuoti įmonę ir rasti naujų
klientų. Ir šiam tikslui galėtų skirti vidutiniškai iki 5 valandų per savaitę.
65
5. SOCIALINIŲ MEDIJŲ INTEGRACIJOS Į SANTYKIŲ SU KLIENTAIS VALDYMĄ REKOMENDACIJOS
Kalbant apie socialinių medijų panaudojimą, neįmanoma pateikti vienos universalios
strategijos ar plano, kuris tiktų visoms įmonėms. SM panaudojimo tikslai priklauso nuo
daugelio kintamųjų tokių kaip: turima klientų bazė, produktas ar paslauga, kuriuos įmonė
teikia arba parduoda, bendrųjų verslo tikslų ir strategijos. Tačiau įvairios organizacijos teikia
rekomendacijas padedančias parengti socialinių medijų panaudojimo planus įvairaus tipo
įmonėms. Remiantis teorinėje dalyje aptartomis rekomendacijomis toliau darbe pateikiama
socialinių medijų panaudojimo strategija pritaikyta hipotetinei mažai Lietuvos verslo valdymo
sistemų diegimo sektoriaus įmonei.
5.1. Tikslinės įmonės aprašymas
Kaip jau minėta, vienos universalios strategijos tinkančios visoms įmonėms nėra. Tam, kad
sukurta strategija galėtų būti panaudojama realioje verslo aplinkoje, svarbu apibrėžti įmonės
profilį, kuriai pateiktos strategijos galėtų būti pritaikytos. Hipotetinės įmonės profilis sukurtas
remiantis socialinių medijų panaudojimo Lietuvos verslo valdymo sistemų diegimo sektoriaus
įmonėse tyrimo rezultatais. Hipotetinės įmonės profilis aprašytas aptariant šiuos kriterijus:
įmonės veiklos pobūdis, organizacinė struktūra, turimi resursai ir klientai.
Įmonės veiklos pobūdis. Pasirinkta įmonė kuria ir platina universalią verslo valdymo
sistemą. Konkrečiau, įmonė turi vieną produktą, kurį sudaro įvairūs moduliai, kurie gali būti
įtraukti arba pašalinti iš konkrečiai įmonei sukurto sprendimo. Bazinį sistemos funkcionalumą
sudaro apskaitos kontaktų, pardavimų ir apskaitos moduliai. Tačiau įmonė, taip pat turi įvairių
modulių, kurie gali būti pritaikyti prekybiniams, gamybiniams ir paslaugų procesams.
Kiekvienas sistemos pardavimas - diegimas, tai atskiras projektas, kurio metu įmonė,
įsigydama VVS, ją susikomplektuoja priklausomai nuo vykdomos veiklos pobūdžio ir
įmonėje naudojamų verslo procesų.
Organizacinė struktūra. Kompanijoje dirba 11 darbuotojų. Įmonės organizacinė
struktūra pateikta 22 paveikslėlyje. Įmonę sudaro trys skyriai, kurių darbuotojai apjungiami į
projektines komandas. Direktoriaus pareigos įmonėje apima šias funkcijas: verslo strategijos
kūrimą, personalo valdymą (atranką, įdarbinimą, darbuotojų integravimą, ugdymą,
motyvavimą), verslo procesų kūrimą, tobulinimą ir palaikymą. Pardavimų vadovas atsakingas
už pardavimų tikslų kūrimą ir įgyvendinimą, esamų klientų administravimą ir naujų klientų
paiešką. Taip pat jis atsakingas už pardavimų vadybininko veiklos organizavimą ir ugdymą.
Vyriausias projektų vadovas atsakingas už projektus vykstančius organizacijoje. Savo
66
komandoje jis turi du konsultantus, kurie atlieka ir analitikų funkcijas. Produkto vadovas
atsakingas už kompanijos kuriamos informacinės sistemos architektūrą, kūrimą ir tobulinimą.
Jis atsakingas už naujų modulių kūrimą, bazinės sistemos modulių tobulinimą, sistemos
versijų rengimo projektus ir įmonės internetinį puslapį. Taip pat savo komandoje jis turi 3
programuotojus ir techninės pagalbos specialistą, kurie atitinkamai yra atsakingi už jiems
pavestas užduotis, produktus ir projektus. Už marketingą įmonėje atsakingi direktorius:
pardavimų ir projektų vadovai.
23 pav. Įmonės organizacinė struktūra (sudaryta autorės)
Resursai. Verslo procesams paremti įmonė naudoja jų pačių kuriamą ir platinamą
verslo valdymo sistemą. Sistemą sudaro kontaktų, projektų, pardavimų, aptarnavimo
moduliai. Programuotojai darbams organizuoti naudoja „Jira“ tipo informacinę sistemą.
Įmonės reprezentavimui naudojamas internetinis puslapis. Taip pat įmonė perka buhalterinės
apskaitos kompanijos teikiamas paslaugas. Esant poreikiui bendradarbiauja su dizainu ir
rinkodaros konsultavimu užsiimančia kompanija. Įmonė šiuo metu nesinaudoja socialinėmis
medijomis, tačiau yra pasiruošusi skirti ~ 5 valandas per savaitę socialinių medijų strategijai
įgyvendinti.
Klientai. Įmonės klientai smulkaus ir vidutinio verslo privačios kompanijos dauguma
veiklą vykdo Lietuvoje. Įmonės potencialių klientų tikslinė grupę sudaro įmonės
užsiimančios: mažmeniniais ir didmeniniais pardavimais, transporto ir sandėliavimo
veiklomis, įvairaus tipo paslaugų teikimu (projektine veikla).
Tam, kad aprašyta įmonė tikslingai ir rezultatyviai išnaudotų socialinių medijų teikiamus
privalumus, svarbu turėti SM panaudojimo strategiją ir jos įgyvendinimo planą, kuris
pateikiamas kitame poskyryje.
67
Direktorius
Pardavimų vadovas
Pardavmų vadybininkas
Vyriausias projektų vadovas
Konsultantas/ analitikas
Konsultantas/ analitikas
Produkto vadovas
Programuotojas Programuotojas ProgramuotojasTechninės pagalbos
specialistas
5.2. Socialinių medijų strategija
Socialinių medijų strategija sukurta remiantis 2.4 poskyryje pateiktomis socialinių
medijų strategijos rengimo rekomendacijomis. Socialinių medijų strategija rengiama metams.
Pirmiausia svarbu apibrėžti įmonės bendruosius verslo tikslus. Įmonės pagrindiniai
metiniai tikslai yra šie:
- Parengti ir pristatyti specializuotus sistemos pritaikymo sprendimus, kuriuos įmonė jau
yra sukūrusi tam tikra veikla užsiimančioms organizacijoms (mažmeninės parduotuvės
valdymo sistemą, paslaugų įmonės valdymo sistemą ir kt.)
- Plėsti veiklą (surasti partnerių ir klientų) kitose Baltijos šalyse (Latvijoje, Estijoje,
Lenkijoje).
- Didinti aptarnavimo (palaikymo) paslaugų sandorių skaičių.
Žemiau pateiktoje lentelėje pateikiami suformuluoti socialinių medijų tikslai, kurie padės
įmonei pasiekti verslo tikslus. Taip pat lentelėje nurodytos socialinės medijos, kurios
naudojamos kiekvienam iš tikslų pasiekti ir sėkmingą tikslų pasiekimą įvardinantys rezultatai.
11 lentelė. Įmonės verslo ir socialinių medijų tikslai (sudaryta autorės)
Verslo tikslai Socialinių medijų tikslai
1. Parengti ir pristatyti
specializuotus sistemos pritaikymo
sprendimus.
1. Pristatyti specializuotus sistemos pritaikymo
sprendimus.
2. Inicijuoti diskusijas specializuotų sprendimų
dalykinės srities problematikos temomis.
2. Plėsti veiklą užsienyje.
3. Pristatyti įmonę.
4. Generuoti apsilankymus įmonės internetiniame
puslapyje.
3. Didinti aptarnavimo paslaugų
sandorių skaičių.
5. Mokyti esamus klientus apie produktų galimybes ir
jų pritaikymą kasdieninėje veikloje.
6. Sukurti, plėsti ir palaikyti sistemos naudotojų
bendruomenę.
Nors teorinėje dalyje SM strategijos įgyvendinimo biudžeto sudarymas nėra išskiriamas,
tačiau praktikoje šis žingsnis yra neišvengiamas ir vienas iš esminių. Pagrindinės įmonės
išlaidos yra darbuotojų darbo valandos. Kadangi kuriamai strategijai įgyvendinti kompanija
pasirengusi skirti 5 valandas per savaitę, tai reiškia metinis socialinių medijų biudžetas yra
260 įmonės darbuotojų darbo valandų.
68
Įvardinus verslo ir strateginius tikslus svarbu nurodyti sėkmingą tikslo pasiekimą
padėsiančius pamatuoti rezultatus. Žemiau esančioje lentelėje kiekvienam socialinių medijų
tikslui yra nurodyta vienas ar keletas rezultatų. Taip pat nurodoma kokią tikslinę grupę
siekiama paveikti, koks bus skelbiamo turinio tipas ir kuria socialinių medijų platforma bus
naudojamasi.
12 lentelė. Socialinių medijų strategija (sudaryta autorės)
Nr.
Siekiamas rezultatas Tikslinės grupės Skelbiamo turinio tipasNaudojamo
s platformos
1.
Įgyvendinta
specializuotų
sprendimų pristatymo
kampaniją.
Potencialūs/
esami klientai
5 reklaminio tipo
straipsniai apie
siūlomų sprendimų
galimybes.
5 informacinio tipo
straipsniai apie
problemas su kuriomis
susiduria įmonės
nesinaudojančios
siūlomo tipo
informacinėmis
sistemomis.
5 video produktų
demonstracijos.
LinkedIn,
Facebook,
Įmonės
tinklaraštis,
Youtube
2.
Inicijuotos bent 5
diskusijos
įtraukiančias bent du
diskusijos objekto
srities specialistus.
Potencialūs/
esami klientai,
potencialūs
partneriai
Probleminis klausimas
ar situacija siūlomų
sprendimų dalykinės
srities tema.
3.
Sukurti įmonės
socialinių medijų
profiliai.
Potencialūs/
esami klientai,
potencialūs
partneriai,
esami/potencialūs
darbuotojai
Įmonės prezentacija Facebook,
LinkedIn,
Youtube
69
12 lentelės tęsinys. Socialinių medijų strategija (sudaryta autorės)
Nr.
Siekiamas rezultatasTikslinės grupės
Skelbiamo turinio tipas
Naudojamos
platformos
4.
Keturis kartus padidintas
apsilankymų įmonės
internetiniame puslapyje
skaičius.
Potencialūs ir
esami klientai,
potencialūs
partneriai, esami
ir potencialūs
darbuotojai
Straipsniai,
diskusijos, video
medžiaga su
nuoroda į įmonės
internetinį puslapį.
Facebook,
LinkedIn,
Youtube
5.
Parengti 5 mokomieji
naudojimosi sistema
filmukai
Esami klientai Mokomasis
filmukas su titrais
vaizduojantis darbą
su sistema.
Youtube,
6.
Sukurta sistemos
naudotojų bendruomenei
skirta platforma.
Esami klientai Klausimai,
diskusija, aktualūs
sistemos vartotojų
klausimai ir
sistemos naudotojų
diskusijos vieni su
kitais ir įmone
Internetinėje
svetainėje
integruotas
forumas
Sukūrus socialinių medijų strategijos gaires svarbu pasirūpinti šios strategijos diegimo arba
kitaip – įgyvendinimo planu. Tam, kad užtikrinti strategijos įgyvendinimą svarbu paskirti
atsakingus asmenis, išskirti rezultatams pasiekti reikalingas veiklas, suplanuoti jų eiliškumą,
jeigu reikia – apjungti į veiklų grupes. Remiantis teorinėje dalyje aprašytomis
rekomendacijomis įmonėje:
1. Sudarytas socialinių medijų komitetas. Jo nariai yra įmonės direktorius, pardavimų
vadovas, vyriausias projektų vadovas, produkto vadovas ir techninio palaikymo
specialistas.
2. Paskirtas socialinių medijų vadovas. Juo išrinktas vyriausias projektų vadovas, nes
jis geriausiai išmano vidinius įmonės resursus.
70
3. Paskirtas bendruomenės vadovas. Juo išrinktas techninis pagalbos specialistas,
kadangi jis daugiausiai laiko praleidžia tiesiogiai dirbant su klientų aptarnavimu,
problemų sprendimu ir turi mažiausiai oficialų santykį su sistemos vartotojais.
Strategijai įgyvendinti būtina sudaryti metinį veiklos planą. Plano įgyvendinimo eigoje jis gali
ir turėtų būti koreguojamas, pagal monitoringo ir ataskaitų rezultatus. Įmonei vos pradėjus
vykdyti veiklą socialinėse medijose svarbu suprasti savo tikslines grupes ir stebėti jų atsaką į
veiklą. Aptariant organizacinius strategijos įgyvendinimo plano aspektus naudinga išskirstyti
veiklas į specialias kampanijas ir nuolatos besitęsiančias veiklas. Taip pat nurodyti kiekvienai
veiklai įgyvendinti reikalingą resursų kiekį (šios įmonės atveju darbo valandų skaičių),
atsakingą asmenį ir įgyvendinimo datą. 6 priede pateikiamas šios įmonės socialinių medijų
strategijos planas.
Sėkmingam strategijos įgyvendinimui be plano svarbu ir kontrolė. Ji užtikrinama
monitoringo veikla, socialinių medijų veiklos analitika ir ataskaitomis. Socialinių medijų
monitoringas vykdomas kas mėnesį. Į monitoringo veiklas įeina:
1. Artimiausių konkurentų socialinių medijų veiklos stebėjimas.
2. Rinkos lyderių socialinių medijų veiklos stebėjimas.
Socialinių medijų veiklos analitika vykdoma pasitelkiant naudojamų technologijų
suteikiamais resursais, juos apjungiant į ataskaitas. Įmonės socialinių medijų veiklos analizės
ataskaita pateikta 7 priede.
5.3. Socialinių medijų integracija į santykių su klientais valdymo sistemas
Didieji santykių su klientais valdymo sistemų rinkos žaidėjai jau siūlo įvairius savo sistemų
integracijos su socialinėmis medijomis sprendimus. Tačiau dauguma iš sprendimų reikalauja
didelio įmonės ir jos sekėjų aktyvumo socialinėse medijose tam, kad socialinių medijų
integracijos sprendimai leistų gauti siekiamų rezultatų. Kadangi dauguma Lietuvos įmonių yra
nedidelės ir jų socialinių medijų panaudojimo aktyvumas yra žemas, todėl integraciniai
socialinių medijų sprendimai dar neturėtų sulaukti didelio pasisekimo. Tačiau Lietuvos
įmonėms, kurios socialinėse medijose yra aktyvios arba labai aktyvios nesudėtingi ir daug
programavimo resursų nereikalaujantys socialinių medijų integracijos į naudojamą santykių
su klientais valdymo sistemą sprendimai galėtų suteikti papildomų įžvalgų apie klientus ir
socialinių medijų veiklos rezultatus.
Galimi SM integracijos sprendimai pateikiami žemiau esančioje lentelėje. Lentelę
sudaro keturios skiltys. Pirmoji skiltis nurodo kuriame iš tradicinių CRM sistemos modulių
71
siūloma integracija. Skiltis „Korekcijos sritis“ nurodo konkrečia vietą kurioje integracijos
korekcijos turėtų būti atliekamos. Trečioji skiltis nurodo konkretų socialinių medijų
integracijos sprendimą, o ketvirtoji siekiamą gauti naudą. Trečioji ir ketvirtoji skiltys toliau
darbe paaiškinamos detaliau.
13 lentelė. Socialinių medijų integracijos į tradicinę CRM sistemą sprendimai
(sudaryta autorės)
CRM modulis Korekcijos sritis Socialinių medijų integracijos sprendimas Nauda
Kontaktų
valdymas
Įmonės registravimo
forma.
1. Pridėti papildomą
kontakto gavimo
pasirinkimą.
2. Pridėti įmonės turimus
socialinių medijų
profilius.
Suteikiama galimybė
stebėti kiek kontaktų
gauta socialinių medijų
pagalba.
Įmonės kontaktinių
asmenų registravimo
forma.
3. Pridėti kontakto
socialinių medijų
profilius.
Suteikiama galimybė
geriau pažinti savo
klientus.
Pardavimų
valdymas
Pardavimo
registracijos forma.
4. Pridėti papildomą
pardavimo šaltinio
pasirinkimą.
Suteikiam galimybė
stebėti kiek pardavimų
gauta socialinių medijų
pagalba.
Rinkodaros
valdymas
Rinkodaros
kampanijos
registracijos forma.
5. Pridėti papildomą
kampanijos tipą:
socialinių medijų
kampanija.
Suteikiama galimybė
fiksuoti socialinių
medijų kampanijos
rodiklius.
Aptarnavimo
valdymas
Užklausos
registracijos forma.
6. Pridėti papildomą
užklausos gavimo būdą.
Galimybė fiksuoti
klientų užklausas,
pasiūlymus ir kitas
galimybes gautas iš
socialinių medijų.
Lentelėje pateikti 6 SM integracijos pasiūlymai. Dauguma šiuolaikinių sistemų turi galingas
sistemos konfigūracijos galimybes, todėl dalis iš pateiktų integracijos sprendimų nereikalauja
programuotojų įsikyšimo. Toliau konkretizuojamas kiekvienas iš integracijos pasiūlymų
aprašant korekcijos tikslą ir galima naudą.
72
1. Siekiant sužinoti šaltinius iš kurių gaunami kontaktai, paprastai kontaktų formos turi
laukelį „Gauta iš“, kuris leidžia pasirinkti tipinius kontaktų gavimo šaltinius, tokius
kaip: rinkodaros kampanija, parodos, asmeniniai ryšiai, rekomendacijos ir t.t.
Dauguma šiuolaikinių CRM sistemų leidžia lanksčiai konfigūruoti pagrindines
sistemos įvesties formas. Todėl pridėjus papildomą pasirinkimo opciją „Socialinės
medijos“, leistų kurti ataskaitas nurodančias kiek kontaktų įmonė įgavo socialinių
medijų pagalba. Kuris pardavėjas gauna daugiausiai kontaktų iš socialinių medijų ir
pan.
2. Tuo pačiu principu rekomenduojama į kompanijos registracijos formą įdėti laukelius į
pagrindines socialines medijas. Tai leistų pardavėjams dirbantiems su įmone gauti
daugiau informacijos apie jos veiklą, naujoves ir pan. Tai gali padėti užmegzti
artimesnį santykį su klientu. Taip pat padėtų atlikti konkurentų ar didesnių klientų
socialinių medijų monitoringą, nes kaskart nereiktų ieškoti stebimų socialinių medijų
sąrašo.
3. Taip pat rekomenduojama papildyti įmonių kontaktinių asmenų registracijos formą,
pridedant asmens viešai publikuojamus socialinių medijų profilius. Šios informacijos
kaupimas taip pat būtų pagrinde naudingas pardavėjams, kurie dirba su kompanija ar
konkrečiais asmenimis. Tai leistu pastebėti ar įmonės kontaktinis asmuo vis dar dirba
nurodytoje įmonėje, ar pakeitė pareigas. Gal perėjo į kitą kompaniją, kuri galėtų būti
potencialiu klientu?
4. Paprastai sistemoje fiksuojami pardavimai taip pat turi nuorodą į šaltinį.
Rekomenduojama pridėti papildomą pardavimo galimybės šaltinį, kuri nurodytų
konkrečią socialinių medijų kampaniją arba tiesiog faktą, kad pardavimo galimybė
buvo gauta socialinių medijų pagalba. Tokiu būdu įmonė galės tiesiogiai įvertinti
socialinių medijų veiklos naudą išreikšdama pardavimais.
5. Standartinės CRM sistemos turi rinkodaros kampanijų kūrimo funkcionalumą.
Paprastai, galima pasirinkti kokio tipo kampaniją norima kurti ir toliau organizuoti
kampanijos veiklas. Rekomenduojama pridėti naują kampanijos tipą: socialinių medijų
kampanija. Tai leistų socialinių medijų strategijos įgyvendinimą įgyvendinti
pasitelkiant turimą sistemą, taip pat gauti įvairias kampanijos įžvalgas tokias kaip:
kiek potencialių klientų ar pardavimo galimybių gauta konkrečios kampanijos dėka ir
pan.
6. Taip pat dauguma sistemų siūlo vienokius ar kitokius aptarnavimo valdymo
sprendimus. Paprastai aptarnavimo užklausos registruojamos sistemoje ir tolesnė
komunikacija vyksta sistemoje tam, kad visa informacija būtų vienoje vietoje. Pirmas
73
žingsnis socialinių medijų integracijos į aptarnavimo procesą galėtų būti į užklausos
gavimo šaltinio pasirinkimą įtraukiant socialines medijas. Tuo atveju įmonei
suteikiama galimybė daryti įvairias ataskaitas, leidžiančias apskaičiuoti, kiek ir kokių
užklausų buvo gauta socialinių medijų kanalais.
Pateikti integracijos siūlymai yra nesunkiai įgyvendinami, jeigu įmonė jau naudojasi santykių
su klientais valdymo sistema. Tačiau socialinių medijų integracijos sprendimai ir net atskiri
produktai jau yra pasiekę didesnį brandos lygį. Jie leidžia verslui gauti įvairias analitines
įžvalgas, kurias sunku pastebėti nenaudojant informacijos apjungimo ir filtravimo priemonių.
Ypač matant tendencijas, kad socialinėse medijose sukuriamo turinio mąstai tik didėja. Tačiau
ši tema galėtų būti analizuojama plačiau kituose darbuose.
74
IŠVADOS IR PASIŪLYMAI
1. Išanalizavus naudotus literatūros šaltinius nustatyta, kad tradicinio santykių su
klientais valdymo apibrėžime akcentuojamos dvi kryptys: strateginė ir technologinė.
Socialinis santykių su klientais valdymas išlaiko tradicinio SKV bruožus, tačiau yra
praplečiamas socialinių medijų panaudojimo, bendravimo su klientais ir jų įtraukimo
koncepcijomis. Sugretinus socialinio ir tradicinio SKV palyginimus nustatyta, kad
pagrindiniai skirtumai tarp šių strategijų yra: pasikeitęs santykis tarp kompanijos ir
kliento, bendravimo su klientu tikslas, bendravimui naudojamos priemonės, klientui
siunčiamos žinutės pobūdis, įžvalgų apie klientą išsamumas ir surinkimo būdas.
2. Apibendrinus socialinio santykių su klientais valdymo galimybes ir iššūkius nustatyta,
kad lojalumo tarp klientų didėjimas, sumažėjusios išlaidos inovacijų kūrimui, naujų
įžvalgų apie klientą surinkimas, priėjimas prie sunkiai pasiekiamų klientų segmentų,
sumažėjusios išlaidos aptarnavimo veikloms yra pagrindinės galimybės, kurias
suteikia socialinis SKV. Poreikis daug greičiau reaguoti į kliento užklausas ir veiklas
vykstančias socialinėse medijose, investicijų į socialines medijas grąžos išmatavimo
sudėtingumas, padidėjęs apdorojamų duomenų kiekis, poreikis iš esmės keisti
organizacinę kultūrą, vadovaujančios pozicijos praradimas, tikslinės auditorijos
identifikavimo sunkumai – pagrindiniai SSKV iššūkiai.
3. Apibendrinus socialinių medijų strategijos rengimo rekomendacijas galima teigti, kad
esminiai socialinių medijų strategijos komponentai yra tikslai, strategija ir jos
įdiegimas. Rengiant strategiją svarbu derinti verslo tikslus su socialinių medijų
tikslais. Strategijos turinį turėtų sudaryti tikslinė grupė, SM skelbiamo turinio
koncepcija ir naudojamos platformos. Taip pat labai svarbu atsižvelgti į turimus
resursus. Diegiant strategiją įmonėje rekomenduojama užtikrinti SM monitoringą,
veiklos analizę ir ataskaitų formatus. Ir visų svarbiausia: supažindinti ir kiek galima
daugiau įtraukti visą organizaciją į SM strategija ir jos įgyvendinimą.
4. Literatūros analizės metu pastebėta, kad socialinių medijų veiklos efektyvumo
išmatavimas yra labai aktuali ir nesenai atsiradusi sritis. Autoriai dažniausiai mini
šiuos rodiklius: aktyvių narių skaičiaus fiksavimas, teigiamų, neigiamų ir neutralių
komentarų apskaita, dalinimosi turiniu rodikliai, narių konversijos į monetizavimo
75
galimybes suteikiančius vartotojus. Tačiau visuotinai pripažinto standarto ar
rekomendacijų šia tema dar nėra priimta.
5. Žvalgomojo tyrimo rezultatai atskleidė, kad socialinės medijos yra aktyviai
naudojamos užsienio VVS kompanijų. Lietuvos įmonės SM panaudoja mažiau.
Faktoriai lemiantys aktyvesnį SM panaudojimą tarp užsienio įmonių galėtų būti tai,
kad visos analizuotos įmonės platino ir kūrė vieno tipo informacinę sistemą. Tai gali
turėti įtakos aukštesnės kokybės produktui, labiau specializuotam klientų profiliui ir
tiksliau suformuluotai įmonės strategijai. Dauguma užsienio įmonių buvo įsikūrusios
Amerikoje arba vienoje iš vakarų Europos šalių. Šių regionų verslas dažniausiai
greičiau pasitelkia naujas technologijas, naujus marketingo ir vadybos metodus.
6. Pagrindinio tyrimo rezultatai atskleidė, kad socialinių medijų panaudojimo lygis
Lietuvos VVS sektoriaus įmonėse yra žemas. Didžiąją sektoriaus dalį (85%)
sudarančios mikro ir mažos įmonės neturi nei vieno socialinių medijų profilio, o jeigu
ir turi, jų nepanaudoja. Tačiau remiantis apklausos ir tyrimo rezultatais pastebima, kad
ir Lietuvos įmonės domisi SM panaudojimu ir pastebima naudojimosi didėjimo
tendencijos. Taip pat daugiau nei trečdalis apklaustų įmonių naudotųsi SM, jeigu
geriau suprastų jų teikiamą naudą ir yra pasiryžusios skirti ~5 h per savaitę socialinių
medijų administravimui, jeigu tai atneštų apčiuopiamos naudos.
7. Koreliacijos skaičiavimas parodė, kad socialinių medijų panaudojimas ir įmonėje
dirbančių darbuotojų skaičius turi statistiškai reikšmingą priklausomybę. Aktyvumas
socialinėse medijose ir socialinių medijų profilių sekėjų skaičius taip pat turi
statistiškai reikšmingą priklausomybę. Tačiau nėra statistiškai reikšmingo ryšio tarp
socialinių medijų profilių skaičiaus ir aktyvumo jose, įmonės amžiaus, bei diegiamų
sistemų skaičiaus.
8. Parengta pavyzdinė socialinių medijų strategija skirta mažai Lietuvos įmonei parodė,
kad norint save pristatyti socialinėje erdvėje, pasiekti platesnę auditoriją ir įgyvendinti
kai kuriuos verslo tikslus naudojant socialinių medijų pagalbą užtenka skirti apie 5 h
per savaitę socialinių medijų strategijai įgyvendinti.
9. Autorės pateikti 6 socialinių medijų integracijos į standartinę santykių su klientais
valdymo sistemą pasiūlymai, nereikalaujantys programavimo darbų. Įvardinti
76
integraciniai sprendimai gali padėti gauti tikslesnius socialinių medijų veiklos
rezultatus, daugiausia leidžiančius identifikuoti sėkmingų SM strategijos veiklų
konversijų skaičių.
10. Siekiant patikslinti ir papildyti socialinių medijų strategijos rekomendacijas, siūloma,
remiantis pateiktomis rekomendacijomis ir pavyzdžiu sukurti socialinių medijų
strategiją realiai veiklą vykdančiai Lietuvos VVS įmonei. Atlikti strategijos
įgyvendinimo analizę, nustatyti, kurie aspektai buvo svarbiausi, kurie problemiškiausi.
Remiantis patirtimi įvardinti kurie svarbūs aspektai nepaminėti ir svarbiausia, kokie
rezultatai pasiekti įgyvendinus strategiją.
11. Darbo metu identifikuotos dvi naujos, aktualios ir mažai ištirtos sritys: socialinių
medijų panaudojimo matavimo rodiklių parinkimas ir socialinių medijų panaudojimo
analizės programinių paketų bei integracinių sprendimų analizė ir kūrimas. Šiose
srityse yra pastebima daug neatsakytų klausimų ir praktinių pavyzdžių trūkumas. Taip
pat socialinėse medijose sukuriami didžiuliai kiekiai informacijos. Tęsiant darbus šioje
srityje, būtų naudinga pasitelkti didelių duomenų analizės metodus ir ištirti jų
pritaikymą, problematiką ir verslui naudingų įžvalgų išgavimą bei pritaikymą.
12.
77
LITERATŪROS SĄRAŠAS
1. Alexa Ranking - A Web Site Monetization Strategy? [žiūrėta 2015 m. Birželio 4 d. ].
Prieiga per internetą: http://www.avangate.com/avangate-resources/article/alexa-
ranking.htm#sthash.fiIwFH8k.dpu
2. Alt, R., Puschmann, T. (2004). Successful Practices in Customer Relationship
Management, 37th Hawaii International Conference on System Science, pp. 1-9
3. Alqahtani F., Saba T. (2013). Impact of Social Networks on Customer Relation
Management (CRM) in Prospectus of Business Environment, Journal of American
Science, 9 (7)
4. Avlani N., Everett M., Gibson J., Stine J. (2012). CIO considerations for CRM in a
social media world. [žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą: file://hnas-
cifs.activedir.vu.lt/CIFS_User/Redirected_studentai/s1416730/Downloads/CIO
%20Considerations%20Part%202.pdf
5. Baird C. H., Parasnis G. (2011). From social media to social customer relationship
management. Strategy & Leadership, VOL. 39 NO. 5 pp. 30-37
6. Band W., Petouhof N. (2010). Social CRM Goes Mainstream [žiūrėta 2015 m. sausio
6 d. ]. Prieiga per internetą:
http://cdn2.hubspot.net/hub/76666/file-569607040-pdf/Topic_Overview_Social_CRM
_Goes_Mainstream.pdf?t=1405608182759
7. Bessette C. (2014) Social media superstars 2014. [žiūrėta 2015 m. kovo 4 d. ]. Prieiga
per internetą: http://fortune.com/2014/01/16/social-media-superstars-2014-fortunes-
best-companies-to-work-for/
8. Bliujūtė G., Korsakienė R., (2014). Santykių su klientais valdymo ypatumai: Lietuvos
įmonių atvejis. 6(1): 9–16, VGTU leidykla „Technika“
9. Bose, R. (2002). Customer Relationship Management: Key Components for IT
Success, Industrial Management and Data Systems, 102(2), pp. 89-97
10. Culnan M. J., McHugh P. J., Zubillaga J. I., (2010), How Large U.S. Companies Can
Use Twitter and Other Social Media to Gain Business Value, MIS Quarterly
Executive, Vol. 9 Issue 4, p243
11. Choudhury M., Harrigan P. (2014). CRM to social CRM: the integration of new
technologies into customer relationship management, Journal of Strategic Marketing,
22:2, 149-176
12. Chen I. Popovich K., (2003). Understanding customer relationship management
(CRM). Business Process Management Journal, Vol. 9 Iss 5 pp. 672 – 688
78
13. Conway K., Fitzpatrick J. (1999). The Customer Relationship, Revolution – A
Methodology for Creating Golden Customers. [žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ]. Prieiga
per internetą: http://www.crm2day.com/library/EpFkZFFpuZxFJFxpzW.php
14. CRM Forecast. CRM Defined and Understood [žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ] Prieiga
per internetą: http://www.crmforecast.com/crm.htm
15. DeGregor D. (2013) The 10 Metrics That Matter Most for Social CRM [žiūrėta 2015
m. sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą:
http://businessvalueexchange.com/blog/2013/08/29/10-metrics-matter-social-crm/
16. DeGregor J. D. (2012). Engage your most valued customers with responsive,
productive, and social conversations. [žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ]. Prieiga per
internetą: http://h20195.www2.hp.com/v2/GetPDF.aspx/4AA4-0470ENW.pdf
17. DeGregor D. (2012). Social Customer Relationship Management, Hewlett-Packard
Development Company, L.P
18. Deloitte. (2011). CRM 2.0 or social CRM for financial industry. [žiūrėta 2015 m.
sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą: http://www.deloitte.com/assets/DcomCroatia/
Local%20Assets/Documents/2012/FSINews03.02-Social_CRM.pdf
19. Denny, 2013. Melding Social Media with CRM to Forge Customer Relationships.
[žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą:
http://www.builderonline.com/blogs/postdetails.aspx?
BlogId=mldennyblog&postId=108592
20. Dumitrescu L., Fuciu M. (2009). Customer relationship management - a new method
of targeting the 21st century consumers. Annals of the University of Petrosani,
Economics, 9(3).
21. Ektron (2009), Social media strategy Word-of-mouth marketing for the digital age“
[žiūrėta 2016 m. sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą:
http://www.een.edu/descargas/9/es/developing-a-social-media-estrategy.pdf
22. Engelstätter B., Sarbu M., (2011). The Adoption of Social Enterprise Software [žiūrėta
2015 m. sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą:
http://ftp.zew.de/pub/zew-docs/dp/dp11078.pdf
23. Etlinger S. (2011), A Framework for Social Analytics [žiūrėta 2016 m. sausio 6 d. ].
Prieiga per internetą: http://www.slideshare.net/setlinger/altimeter-social-
analytics081011final
24. Fisher L. (2010), "How can you measure influence?". Simply Zesty.
25. Foster C, Whipp J and others (2011), Uncovering B2B social media Value, innovation
and engagement [žiūrėta 2016 m. sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą:
79
https://www.pwc.nl/nl/consulting/assets/documents/pwc-nl-uncovering-b2b-social-
media.pdf
26. Garthner. Customer Relationship Management [žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ] Prieiga
per internetą: http://www.gartner.com/it-glossary/customer-relationship-management-
crm/
27. Greenberg, P. (2010). The impact of CRM 2.0 on customer insight. The Journal of
Business and Industrial Marketing, 25(6), 410–419.
28. Greenberg P, (2009). Social CRM Comes of Age, [žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ].
Prieiga per internetą: http://hosteddocs.ittoolbox.com/social-crm-comes-of-age_paul-
greenberg.pdf
29. Goldenberg, B. (2000). What is CRM? What is an e-customer? Why you need them
now, in Proceedings of DCI Customer Relationship Management Conference, Boston,
MA, 27-29 June.
30. Greve, G. (2011). Online Targeting und Controlling - Grundlagen -
Anwendungsfelder –Praxisbeispiele, Gabler Verlag, Springer-Verlag, 2011 - 282 psl.
31. Geib M., Reichold A., Kolbe L., Brenner W. (2005). Architecture for Customer
Relationship Management Approaches in Financial Services . [žiūrėta 2015 m. sausio
6 d. ]. Prieiga per internetą: https://www.alexandria.unisg.ch/export/DL/213289.pdf
32. Grublienė V, Šimkus M. (2014) Verslo valdymo sistemų diegimo organizacijose
problemos ir galimybės. Ekonomika ir vadyba: aktualijos ir perspektyvos 1 (33). 91 –
104
33. Is Your Business Benchmarking its Engagement Rate? [žiūrėta 2015 m. kovo 4 d. ].
Prieiga per internetą:http://www.socialbakers.com/blog/1525-is-your-business-
benchmarking-its-engagement-rate
34. Infographics [žiūrėta 2015 m. kovo 4 d. ]. Prieiga per
internetą:http://www.capterra.com/infographics
35. Jue A. , Marr J. A. , Kassotakis M. E. (2009) Social Media at Work: How Networking
Tools Propel Organizational Performance, John Wiley & Sons
36. Juraitė K. (2005), Lyginamieji tyrimo metodai: nuo intensyvaus ir ekstensyvaus prie
visapusiško tyrimo [žiūrėta 2016 m. sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą:
http://fcis.vdu.lt/~z.lydeka@adm.vdu.lt/KJuraite_paskaita%20ISM%202.pdf
37. Kardelis K. (2002) Mokslinių tyrimų metodologija ir metodai. Kaunas. Judex 398p.
38. Kaplan, A. M., Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and
opportunities of social media. Business Horizons, 53, 59–68.
80
39. Keuky R., Clarke S. (2011). Socializing CRM Merits and Approaches to Deploying
Social CRM Solutions [žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą:
http://www.nl.capgemini.com/resource-file-access/resource/pdf/Socializing_CRM_1.p
df
40. Kotler P.; Armstrong G.; Saunders J.; Wong V. (2003). Rinkodaros principai. Kaunas:
Poligrafija ir informatika. 856 p
41. Kamal I., Carl W., (2011), Does investing in social media create business value?
[žiūrėta 2015 m. Birželio 4 d. ]. Prieiga per internetą:
http://redpaper.ogilvy.dk/pdf/DoesInvestinginSocialMediaCreateBusinessValue.pdf
42. Leary B. (2008). Social CRM: Customer Relationship Management in the Age of the
Socially-Empowered Customer, [žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą:
http://www.kastechco.com/documents/CRM/Whitepaper-Social_CRM.pdf
43. Liu B. (2012). Sentiment Analysis and Opinion Mining, [žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ].
Prieiga per internetą: http://www.cs.uic.edu/~liub/FBS/SentimentAnalysis-and-
OpinionMining.pdf
44. Lietuvos respublikos smulkiojo ir vidutinio verslo plėtros įstatymas Nr. VIII-935
[žiūrėta 2016 m. sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą:
https://www.e-tar.lt/portal/lt/legalAct/TAR.640D50DB8877/FvNqxCIJzS
45. Metz, S. (2008). The Business Impact of Social Computing on the CRM Software
Market. Gartner Research. September. [žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ] Prieiga per
internetą: http://www.gartner.com/DisplayDocument?doc_cd=160594
46. Magniant S., Bencheton E. (2011). Social CRM Towards enhanced Customer
Relationship Management. [žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ] Prieiga per internetą:
https://atos.net/content/dam/global/we-do/atos-social-crm-white-paper.pdf
47. Maoz, M., Jacobs, J. Davies, J. (2009). Predicts 2010: Customer Service meets Social
CRM. Gartner RAS Core Research Note. Thompson
48. Malik S. (2014), How to Build and Manage Strong Customer Relationships (CRM)
with the Help of Social Media, [žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą:
https://publications.theseus.fi/bitstream/handle/10024/78557/Malik_Shahzaib.pdf?
sequence=1
49. Marketo (2010), The Definitive Guide to B2B Social Media [žiūrėta 2016 m. sausio 6
d. ]. Prieiga per internetą: http://designdamage.com/wp-content/uploads/2009/04/The-
Definitive-Guide-to-B2B-SM.pdf
50. Microsoft. Glossary of Terms. [žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ] Prieiga per internetą:
http://msdn.microsoft.com/en-us/library/gg309295.aspx
81
51. Mishra A., Mishra D. (2009). Customer Relationship Management: Implementation
Process Perspective, Acta Polytechnica Hungarica, Vol. 6, No. 4
52. Morgan, J., Chan, C. and Lieberman, M. (2010). Guide to Understanding Social CRM
[žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą:
http://www.chessmediagroup.com/resources/white-papers/guide-to-understanding
social-crm/
53. Mosadegh J. M., Behboudi M. (2011). Using social network paradigm for developing
a conceptual framework in crm, Australian Journal of Business and Management
Research, Vol.1 No.4
54. Nadeem M. (2012). Social Customer Relationship Management (SCRM): How
Connecting Social Analytics to Business Analytics Enhances Customer Care and
Loyalty?, International Journal of Business and Social Science Vol. 3 No. 21;
55. Petersen R. (2012). 21 experts define CRM in their own words and pictures [žiūrėta
2015 m. sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą: http://barnraisersllc.com/2012/06/21-
experts-define-crm-words-pictures/
56. Rababah K., Mohd H., Ibrahim H., (2011). Customer Relationship Management
(CRM) Processes from Theory to Practice: The Pre-implementation Plan of CRM
System, International Journal of e-Education, e-Business, e-Management and e-
Learning, Vol. 1, No. 1, April 2011
57. Ringle, C. M., Sarstedt, M., Mooi, E. A. (2010). Response-based segmentation using
finite mixture partial least squares: Theoretical foundations and an application to
American Customer Satisfaction Index Data. Annals of Information Systems, [Special
Issue on Data Mining], 8, 19–49.
58. Rohra G., Sharma M. (2012). Social CRM – Possibilities and Challenges [žiūrėta 2015
m. sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą:
http://www.tcs.com/SiteCollectionDocuments/White%20Papers/ConnectedMarketing
_Whitepaper_Social_CRM%E2%80%93Possibilities_Challenges_0912-1.pdf
59. Ruževičius J. (2014). Magistrantūros studijos: baigiamojo darbo projektų ir magistro
darbo rašymas Vilnius: Vilniaus universiteto Ekonomikos fakultetas
60. Schumacher D. (2014) Social Media Benchmarks for 5 Industries. [žiūrėta 2015 m.
kovo 4 d. ]. Prieiga per internetą: http://zuumsocial.com/social-media-benchmarks-for-
5-industries/
61. Stelzner M. A., (2014), How Marketers Are Using Social Media to Grow Their
Businesses, Social Media Examiner
82
62. UBM TechWeb (2011), Social Media at Work, [žiūrėta 2016 m. sausio 6 d. ]. Prieiga
per internetą: http://therealtimereport.com/2011/09/07/58-of-it-buyers-use-social-
media-to-make-tech-buying-decisions/
63. Trimbel V., Strumskis A., Vaitkus R. et. al. (2005). Verslo santykių valdymas,
Vilnius, Biznio mašinų komp., 195 p.
64. Trainor, K. J. (2012). Relating social media technologies to performance: A
capabilitiesbased perspective. Journal of Personal Selling and Sales Management,
32(3), 317–331.
65. Zeckman A (2012), Technology Marketing: Is Your B2B Social Media Strategy
Sending Mixed Signals? [žiūrėta 2016 m. sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą:
http://www.toprankblog.com/2012/01/technology-marketing-sending-mixed-signals/
66. Zhang, Z. (2011). Customer knowledge management and the strategies of social
software. Business Process Manufacturing Journal, 17, 82–106.
67. Willi S., Kassem G. (2012). Social customer relationship management –from customer
to friend, European, Mediterranean & Middle Eastern Conference on Information
Systems, Munich, Germany
68. Wailgum T. (2015). CRM definition and solutions. [žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ].
Prieiga per internetą: http://www.cio.com/article/2439505/customer-relationship-
management/crm-definition-and-solutions.html
83
THE USAGE OF SOCIAL MEDIA IN THE ENTERPRISE INFORMATION SYSTEM
SECTOR OF LITHUANIA
Lina PAULAUSKAITĖ
Paper for the Master’s degree
Strategic Information System Management Master’s Program
Vilnius University, Faculty of Economics, Economic Informatics DepartmentSupervisor – Dr. Igor Katin
Vilnius, 2016
SUMMARY
81 pages, 23 pictures, 13 tables, 2 formulas, 68 references.
The main purpose of this master thesis is to research the usage of social media in the
enterprise information system sector companies in Lithuania and to prepare the
recommendations of social media integration into customer relationship management process.
The work consists of five parts. The first part is dedicated to compare the traditional
customer relationship management with the social customer relationship management
concept. The second part describes the main threats, opportunities and benefits of using social
media. Moreover, it presents the recommendations for companies which are preparing social
media strategy. In addition to that, it discusses the main social media key performance
indicators. In the third part the results of the exploratory research are presented.The research
investigates the level of social media usage in the foreign and Lithuanian enterprise resource
management sectors. The fourth chapter contain the main research which investigated the
level of social media usage in the Lithuanian ERP sector companies as well as the reasons for
these results. Furthermore, the chapter contains the results of the survey which was performed
on the sample of the companies who do not use social media. And finally the last part consists
of the example case for social media strategy. Moreover, there are some recommendations
how to integrate social media within the standard CRM system.
The literature analysis revealed that the main difference between social CRM and
traditional CRM are: different relationship between company and customer, the goals of the
communication with the customer, the communication tools and the content of the message
sent to the customer and the insights aquired about the customer. The main opportunities
related to social media usage are increased customer loyalty, decreased cost of inovation, new
84
insights about the customer, the better reach of hard accesible segments of customers and
decresed customer support costs. The main threats related to social media are: the necessity to
react fast to inquiries, difficult measurement of the social media return of investment, the
icreased amount of data that needs to be analyzed, the need to change organizational culture
and the difficulty of identifing target market.
After summarizing the recommendations for sociali media strategy it was concluded
that the main social media strategy elements are: goals, strategy and it‘s implimentation. It is
very important to combine social media goals and bussines goals. The strategy has to consist
of target group, content format and used platforms. As well it is important to take company
resources into consideration and try to involve as many stakeholders from the organization as
possible. And the monitoring, analysis and reporting are key elements for social media
strategy control.
The exploritory research revealed that social media is actively used by foreign IT
companies. In contrast, Lithuanian IT companies are passive social media users. Based on the
criteria used in the research, there were two main reasons ifentified, why analyzed foreign
companies are more active in social media. First of all, all the analyzed comapnies create and
sell only one type of product, which can have possitive impact on the product quality,
business strategy and better defined client profile. Furthermore, most of the companies were
based in the USA or Wester Europe. It is known that these countries are addapting inovations
in technology and management faster than Eastern Europe countries.
The main reasearch showed that Lithuanias ERP sector mainly consists of micro and
small companies (85% of all market) and most of them do not have social media profiles and
if they do, they don’t use it. However, the survey of companies that do not have social media
profiles showed that companies are open for changes. At the moment they do not know which
value social media could bring to their business, but if they are able to account it, they would
be willing to spend up to 5 hours per week for social media administration.
Finally, in the last part of the thesis, the author prepared social media strategy for a
hypothetical company, which was created based on the research results. As well, six social
media integration to traditional CRM system solutions were proposed.
85
PRIEDAI
1 Priedas. Žvalgomojo tyrimo duomenų rinkinio fragmentas. Lietuviškų įmonių sąrašas
86
2 Priedas. Žvalgomojo tyrimo duomenų rinkinio fragmentas. Užsienio įmonių sąrašas
87
3. Priedas. Lietuvos įmonių pasiskirstymas pagal verslo valdymo sistemų tipus
88
4. Priedas. Koreliacijos patikimumo skaičiavimas
89
5 Priedas. Apklausos anketa
1. Pasirinkite informacinius kanalus, kuriuos naudojate pristatyti savo kompaniją
būsimiems ir komunikuoti su esamais klientais?
a. Įmonės internetinis puslapis
b. Socialinės medijos (LinkedIn, Facebook, Youtube, Twitter, Google+)
c. Profesiniai renginiai, seminarai, prezentacijos
d. Tiesioginis komunikavimas (susitikimai, telefoniniai skambučiai, elektroniniai
laiškai)
e. Kita
2. Dėl kokios priežasties (ų) Jūsų įmonė nepristato savęs socialinėse medijose?
a. Neturime tam skirtų resursų (žmonių, laiko, kompetencijų)
b. Nežinome kokią apčiuopiamą naudą gautume gauti iš socialinių medijų
c. Apsvarstėme galimybę naudoti, tačiau nusprendėme, kad tai mūsų įmonei netinka
d. A ir B
e. Kita
3. Kas Jūsų įmonę paskatintų pradėti naudotis socialinėmis medijomis?
a. Jeigu dalyvavimas socialinėse medijose pagerintų mūsų įmonės įvaizdį
b. Jeigu dalyvavimas socialinėse medijose padėtų pritraukti naujus klientus
c. Jeigu dalyvavimas socialinėse medijose padėtų palaikyti geresnius santykius su
esamais klientais
d. A, b ir c
e. Nėra priežasčių, kurios paskatintu mus naudotis socialinėmis medijomis
f. Kita
4. Jeigu dalyvavimas socialinėse medijose padėtų Jūsų įmonei pasiekti didesnį
žinomumą, pritraukti naujų klientų ir palaikyti geresnius santykius su esamais
klientais, kiek laiko per savaitę galėtumėte skirti socialinių medijų administravimui?
a. Iki 1 valandos
b. Nuo 1 iki 5 valandų
c. Iki 8 valandų
d. Daugiau negu 8 valandas
e. Įrašykite savo vari
90
6 Priedas. Socialinių medijų strategijos įgyvendinimo planas (1 dalis)
Tikslo Nr. Veikla Platforma Resursai Atsakingas asmuo
3. Facebook paskyros sukūrimas Facebook 0,5 h Vyr. proj. vadovas
3. LinkedIn paskyros sukūrimas LinkedIn 0,5 h Vyr. proj. vadovas
3. Youtube paskyros sukūrimas Youtube 0,5 h Vyr. proj. vadovas
3. Įmonės tinklaraščio integracija į internetinį puslapį Tinklaraštis 1 h Programuotojas
6. Forumo integracija į įmonės internetinį puslapį Forumas 5 h Programuotojas
1. Sukurti specializuotų sprendimų prezentacinius straipsnius (5) Tinklaraštis 5 x 4 h = 20
h
Pardavimų vadovas, Vyr. proj.
Vadovas, produkto vadovas
1, 4 Parengti informacinio tipo straipsnius apie specializuotų
sprendimų dalykinės srities problematiką (5)
Tinklaraštis 5 X 4 h = 20
h
Pardavimų vadovas, Vyr. proj.
Vadovas, produkto vadovas
1, 4 Parengti specializuotas Facebook ir LinkedIn žinutes su nuoroda
į tinklaraštį
Facebook,
10 x 20 min
= 5 h
Vyr. proj. Vadovas
1, 4 Parengti demonstracinius specializuotų sprendimų filmukus (5) Youtube 5 X 3 h = 15
h
Techninės pagalbos specialistas
1, 4 Parengti specializuotas Facebook ir LinkedIn žinutes su nuoroda
į Youtube (5)
Facebook,
1 h Vyr. proj. Vadovas
2, 4 Parengti diskusijos temas (5) LinkedIn 5 X 30 min
= 2,5 h
Pardavimų vadovas, Vyr. proj.
Vadovas, produkto vadovas
91
6 priedo tęsinys. Socialinių medijų strategijos įgyvendinimo planas (2 dalis)
Tikslo Nr. Veikla Platforma Resursai Atsakingas asmuo
2, 4 Suderinti su srities specialistais dalyvavimą diskusijoje LinkedIn 5 X 30 min =
2,5 h
Pardavimų vadovas, Vyr. proj.
Vadovas, produkto vadovas
6. Sukurti pagrindines Forumo skiltis Forumas 3 h Techninės pagalbos specialistas
6. Forumo stebėjimas, pildymas, temų kūrimas (savaitinė
veikla)
Forumas 52 sav. x 2 h =
104 h
Techninės pagalbos specialistas
1,2,3,4,5,6
Socialinių medijų monitoringas (mėnesinė veikla) Konkretūs SM
profiliai
12 mėn. x 3 h =
36 h
Vyr. proj. Vadovas
1,2,3,4,5,6
Socialinių medijų veiklos ataskaitų kūrimas (mėnesinė
veikla)
Įmonės SM
profiliai
12 mėn. x 1 h =
12 h
Vyr. proj. Vadovas
1,2,3,4,5,6
Susitikimai, strategijos koregavimas ir kita papildoma veikla
(mėnesinė veikla)
- 12 mėn. x 1 h =
12 h
Vyr. proj. Vadovas
Iš viso: 240, 5 h
92
7 priedas. Įmonės socialinių medijų veiklos mėnesinės ataskaitos šablonas
93
Recommended