View
242
Download
4
Category
Preview:
Citation preview
Oleh:
Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat
Deputi Bidang Hubungan Kelembagaan dan Kemasyarakatan
Kementerian Sekretariat Negara
Disampaikan pada:
“Pertemuan Akbar Pengelolaan Pengaduan Nasional”
Menjangkau Partisipasi Publik, Menghadirkan Negara, Membumikan Nawacita Jakarta 29 September 2015
1
PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT
Mekanisme pengaduan masyarakat yang sejatinya merupakan salah satu bentuk pengawasan (kontrol sosial) dengan menyampaikan apa yang diketahui dan dirasakan oleh dirinya atau
kelompoknya atas suatu masalah yang dihadapi, dilihat atau diamati,sebagai reaksi atas ketidakpuasan terhadap suatu kebijakan, ketidakberesan atau penyimpangan dalam
pelaksanaan oleh aparatur pemerintah
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik jo. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik mewajibkan setiap
penyelenggara pelayanan publik menyediakan sarana pengaduan, menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan, dan menyusun mekanisme dan tata cara
pengelolaan pengaduan
Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik juga mengatur mengenai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) yang merupakan bagian dari sistem informasi pelayanan publik secara nasional yang dapat merealisasikan kebijakan “no wrong door policy” dalam menjamin hak masyarakat untuk
menyampaikan pengaduan atas kinerja pelayanan publik
Terbentuknya SP4N diharapkan dapat menjawab tantangan koordinasi dan sinkronisasi pengelolaan pengaduan di berbagai institusi di Indonesia, yang tidak hanya menyediakan sarana pengaduan, tetapi termasuk pengelolaan pengaduan serta tindakan korektif atas
penanganan dan penyelesaian pengaduan
2
Latar Belakang
3 Alur Penanganan Berkas Pengaduan Masyarakat
Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat Deputi Bidang Hubungan Kelembagaan dan Kemasyarakatan
Kementerian Sekretariat Negara
4 Mekanisme Penanganan Pengaduan Masyarakat Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat
Deputi Bidang Hubungan Kelembagaan dan Kemasyarakatan Kementerian Sekretariat Negara
SURAT TANGGAPAN DARI INSTANSI TERKAIT
Berdasarkan Jenis Permasalahan
Tahun 2006s.d. Agustus 2015
6
No Jenis Permasalahan 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
1 Penyalahgunaan Wewenang 3 44 170 54 15 12 7 2
2 Pelayanan Masyarakat 1 1 5 96 61 33 18 52 59
3 Korupsi/Pungli 1 20 85 41 27 61 72 42
4 Kepegawaian/Ketenagakerjaan 1 5 6 132 247 235 174 256 327 338
5 Pertanahan/Perumahan 1 3 10 62 111 165 106 90 148 149
6 Hukum/Peradilan/HAM 6 131 130 373 275 102 122 110
7 Kewaspadaan Nasional 10 16 7 3 12 17 12
8 Tatalaksana/birokrasi 2 3 11 24 13 22 4 1 1
9 Lingkungan Hidup 10 19 23 18 35 17 21
10 Umum 15 33 62 20 16 13 36
Jumlah 3 10 30 440 931 1034 693 606 776 770
29.362 surat/berkas
5293 surat respon/jawaban
tindaklanjut
jawaban18%
7
Publikasi Penanganan Pengaduan Masyarakat Dalam Rangka Diseminasi Publik
Penyusunan Buletin Penanganan Pengaduan Masyarakat Sejak Tahun 2011
Pemuktahiran/update data serta hasil penanganan pengaduan masyarakat pada website Kementerian Sekretariat Negara (www.setneg.go.id)
Dialog interaktif dalam acara public corner di Metro TV, tanggal 8 Juni 2008, dengan tajuk “Rakyat Mengadu, Presiden Bertindak”
Dialog interaktif di RRI Pro 2 FM Jakarta, tanggal 13 November 2008, dengan tema “Pengaduan Sebagai Bentuk Komunikasi Pemerintah Dengan Stakeholders: Anda Mengadu, Kami Menangani”
Program siaran langsung Chat Club di Metro TV, tanggal 26 November 2009 dengan tema “Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lembaga Kepresidenan”
Uapaya Peningkatan Kapasitas kelembagaan dan SDM Melalui Pelaksanaan Kegiatan Dalam Menangani Pengaduan Masyarakat
Kegiatan Penanganan Pengaduan Masyarakat
Rapat Kerja Pengembangan
Sistem Klasifikasi Pengaduan
Masyarakat di Yogyakarta pada tanggal 14 s.d. 18
Maret 2007.
Pelaksanaan rapat kerja Standarisasi Pelayanan Publik di Bandung pada
tanggal 28 s.d. 30 November 2007
Rapat Kerja Standar Operasional Prosedur
dalam penanganan pengaduan masyarakat pada tanggal 13 s.d. 15
Desember 2007
Seminar "Peningkatan Nilai Ekonomis atas
Tanah sebagai Upaya Penggerak
Penyelesaian Masalah Pertanahan dan
Koordinasi Pengaduan Masyarakat di Bidang
Pertanahan", pada tanggal 28 Agustus
2008.
Diskusi dengan tema "Optimalisasi Penanganan Pengaduan
Masyarakat Di Lingkungan
Sekretariat Lembaga Kepresidenan", pada
tanggal 7 Oktober 2009
Temu Karya dengan tema “Penanganan
Pengaduan Masyarakat secara
Efektif, Efisien, Akurat dan Terpadu, sebagai
upaya penggerak penyelesaian
permasalahan HAM”, pada tanggal 11 November 2010
Menyelenggarakan Bimtek Pelaksanaan UU Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik, pada tahun 2011
Temu Karya dengan tema “Optimalisasi Peran Pengaduan
Masyarakat Dalam Upaya Pencegahan dan
Pemberantasan Korupsi, pada tanggal
12 Juli 2012
Bimtek Kerasipan mengenai
“mManajemen Arsip Dinamis Aktif
Terhadap Surat/Berkas Pengaduan Masyarakat
Diskusi Terbatas dengan tema “Optimalisasi Penanganan Pengaduan
Masyarakat”, pada tanggal 11
Desember 2013
Sumber : RAB Biro Pengaduan Masyarakat 2006/2007/2008.
8
Channels/interface lintas instansi belum terhubung satu dengan lainnya, sehingga para pengelola pengaduan dengan instansi yang berwenang menangani tidak dalam satu kesatuan system
Delegasi business processes yang tidak tajam/tidak konsinten/tumpang tindihBerbagai aplikasi/database sifatnya masih berdiri sendiri
Surat tanggapan/respon atas penanganan pengaduan masyarakat dari instansi terkait belum berbanding lurus dengan surat pengaduan yang diteruskan
Belum adanya regulasi/aturan yang mengikat instansi penerima penyaluran pengaduan untuk segera menanganai dan melaporkan hasil penanganannya kepada instansi yang menyalurkan
Belum sinkronnya beberapa aturan terkait penanganan pengaduan masyarakat.
9
Kondisi Eksisting Pengelolaan Pengaduan Masyarakat
Akan mendorong dan memperkuat sistem penanganan pengaduan masyarakat pada di Lembaga Kepresidenan
Dapat mengetahui secara cepat sejauhmana penanganan
pengaduan masyarakat yang telah diteruskan ke instansi terkait maupun kendala/masalah yang perlu diatasi melalui komunikasi online dengan instansi terkait
Mendorong instansi terkait untuk segera menangani
pengaduan masyarakat yang diterima. Menunjukan kepada masyarakat mengenai komitmen
pemerintah dalam penanganan pengaduan masyarakat, sekaligus meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah, khususnya pada Lembaga Kepresidenan
10
Integrasi Sistem Aplikasi Dumas dengan LAPOR!
11 Optimalisasi Penanganan Pengaduan Masyarakat pada Deputi Bidang Hubungan Kelembagaan Dan Kemasyarakatan Kementerian
Sekretariat Negara
Pengembangan Teknologi Informasi yang mendukung penanganan pengaduan melalui sinergisitas
sistem informasi penanganan pengaduan masyarakat dan terintegrasinya Aplikasi Dumas dengan
Sistem LAPOR!.
Penyelenggaraan gelar pengaduan, focus group discussion dan konsultasi dengan melibatkan
ahli/pakar dalam rangka pendalaman kasus/permasalahan pengaduan yang memerlukan perhatian
khusus.
Sosialisasi penanganan pengaduan masyarakat dalam rangka mengedukasi masyarakat mengenai
mekanisme dan tata cara penanganan pengaduan.
Mendorong penyelesaian penanganan pengaduan masyarakat melalui optimalisasi fungsi pengolahan
data dan informasi, analisis, klarifikasi, penelitian, pemeriksaan penyampaian rekomendasi tindak
lanjut, koordinasi dan pemantauan dengan institusi tingkat pusat dan daerah.
Penyelenggaraan Forum Konsolidasi Pengelola Pengaduan Masyarakat secara periodik guna
membangun jejaring dengan para pengelola pengaduan di pusat/daerah.
Pelaksanaan penyerapan aspirasi publik untuk mendalami pengaduan yang substansinya sering
disampaikan atau terkait kebijakan nasional yang mendapat reaksi publik maupun sorotan media
massa.
Publikasi penanganan pengaduan melalui siaran/program acara radio/televisi sebagai bahan
diseminasi informasi kepada publik.
Tuga
s menyelenggarakan pemberian dukungan teknis, administrasi, dan analisis dalam penyelenggaraan hubungan dengan lembaga negara, lembaga non struktural,
lembaga daerah, organisasi kemasyarakatan, organisasi
politik, dan penyelenggaraan hubungan masyarakat, serta
penanganan pengaduan masyarakat kepada Presiden, Wakil Presiden dan/atau Menteri.
Fun
gsi
a.penyiapan dan penganalisisan data dan informasi dalam
rangka mendukung penyelenggaraan hubungan antara
Presiden dan/atau Wakil Presiden dengan lembaga
negara, lembaga non struktural, lembaga daerah,
organisasi kemasyarakatan, dan organisasi politik;
b. penyampaian saran dan masukan kepada Menteri dalam
rangka mendukung penyelenggaraan hubungan antara
Presiden dan/atau Wakil Presiden dengan lembaga
negara, lembaga non struktural, lembaga daerah,
organisasi kemasyarakatan, dan organisasi politik;
c. pemantauan secara aktif dinamika kegiatan lembaga
negara, lembaga non struktural, lembaga daerah,
organisasi kemasyarakatan, dan organisasi politik dalam
rangka pemberian dukungan hubungan kelembagaan
kepada Presiden dan/atau Wakil Presiden;
Fun
gsi
d. pengoordinasian pelaksanaan hubungan kelembagaan
antara Presiden dan/atau Wakil Presiden dengan lembaga
negara, lembaga non struktural, lembaga daerah,
organisasi kemasyarakatan, dan organisasi politik;
e. penyiapan dan penganalisisan data dan informasi dalam
rangka mendukung tugas Menteri selaku Anggota Dewan
Pertimbangan Otonomi Daerah;
f. penanganan pengaduan masyarakat yang disampaikan
kepada Presiden, Wakil Presiden, dan/atau Menteri;
g. penyelenggaraan hubungan masyarakat; dan
h. pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Menteri.
12 Tugas dan Fungsi
Deputi Bidang Hubungan Kelembagaan
dan Kemasyarakatan Kementerian
Sekretariat Negara
(Permensesneg 3/2015)
penyiapan dan penganalisisan data dan informasi dalam rangka mendukung penyelenggaraan hubungan antara Presiden dan/atau Wakil Presiden dengan lembaga negara, lembaga non struktural, lembaga daerah, organisasi kemasyarakatan, dan organisasi politik; penyampaian saran dan masukan kepada Menteri dalam rangka mendukung penyelenggaraan hubungan antara Presiden dan/atau Wakil Presiden dengan lembaga negara, lembaga non struktural, lembaga daerah, organisasi kemasyarakatan, dan organisasi politik; c. pemantauan secara aktif dinamika kegiatan lembaga negara, lembaga non struktural, lembaga daerah, organisasi kemasyarakatan, dan organisasi politik dalam rangka pemberian dukungan hubungan kelembagaan kepada Presiden dan/atau Wakil Presiden; d. pengoordinasian pelaksanaan hubungan kelembagaan antara Presiden dan/atau Wakil Presiden dengan lembaga negara, lembaga non struktural, lembaga daerah, organisasi kemasyarakatan, dan organisasi politik; e. penyiapan dan penganalisisan data dan informasi dalam rangka mendukung tugas Menteri selaku Anggota Dewan Pertimbangan Otonomi Daerah; f. penanganan pengaduan masyarakat yang disampaikan kepada Presiden, Wakil Presiden, dan/atau Menteri; g. penyelenggaraan hubungan masyarakat; dan h. pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Menteri.
F u
n g
s i
Dalam melaksanakan tugasnya sebagaimana dimaksud
dalam Pasal 727, Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat
menyelenggarakan fungsi:
a. penerimaan, pencatatan, penelaahan, konfirmasi,
klarifikasi, penelitian, pemeriksaan, penyampaian
rekomendasi, evaluasi pelaporan, tindak lanjut, dan
pengarsipan pengaduan masyarakat;
b. pemantauan perkembangan pelaksanaan tindak lanjut
pengaduan masyarakat;
c. pengoordinasian penanganan pengaduan masyarakat
dengan instansi terkait;
d. pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Deputi
Bidang Hubungan Kelembagaan dan Kemasyarakatan.
T u
g a
s
Menyelenggarakan penanganan pengaduan masyarakat yang disampaikan kepada Presiden, Wakil Presiden, dan Menteri Sekretaris Negara
Tugas Pokok dan Fungsi Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat
(Permensesneg 3/2015 ) Pasal 786 s.d. 800
13
Recommended