Praca z klientem i radzenie sobie ze stresem...- unikanie „typowych”, czyli szkodliwych...

Motto:

„Będąc w stresie patrzymy na daną sprawę

jak przez dziurkę od klucza.”

- autor nieznany

Praca z klientem i radzenie sobie ze

stresem

w trudnych sytuacjach obsługi klienta

Instytut Rozwoju Personalnego Ganesa

ul. Chmielna 26/301, 80-748 Gdańsk tel/fax 58 768 58 26, 27; biuro@ganesa.pl

2

1. ADRESACI SZKOLENIA

Niniejsza oferta dedykowana jest Kadrze Kierowniczej oraz Pracownikom

Publicznych Służb Zatrudnienia.

2. CEL SZKOLENIA

Celem szkolenia jest podniesienie wiedzy pracowników PUP w zakresie radzenia

sobie ze stresem w sytuacjach kryzysowych z trudnym klientem.

3. ORGANIZACJA SZKOLENIA

TERMIN SZKOLENIA: 20 - 21 lutego 2017r.

MIEJSCE SZKOLENIA: KRAKÓW

LICZBA GODZIN DYDAKTYCZNYCH: 14 GODZIN

SZKOLENIE Wariant I Wariant II Wariant III Wariant IV

cena brutto za osobę

1 270,00 zł 1 370,00 zł 1 470,00 zł 1 070,00 zł wykłady + ćwiczenia

materiały dydaktyczne

nocleg

pokój 2-osobowy pokój 1-osobowy dzień wcześniej bez noclegu

wyżywienie

serwis kawowy

zaświadczenie

o ukończeniu szkolenia

zgodne

ze wzorem MEN

opieka organizatora

ubezpieczenie NNW

Instytut Rozwoju Personalnego Ganesa

ul. Chmielna 26/301, 80-748 Gdańsk tel/fax 58 768 58 26, 27; biuro@ganesa.pl

3

4. PROGRAM SZKOLENIA

1. Stres sytuacyjny w środowisku zawodowym PUP:

- stres jako czynnik zaburzający równowagę psychofizyczną człowieka,

- rozumienie natury stresu,

- rodzaje stresu - stres pozytywny (eustres), stres negatywny (dystres),

- fizjologiczna i psychologiczna reakcja na stres,

- konsekwencje długofalowego przeciążenia, stresory,

- dyskusja moderowana,

- mini-wykład trenera.

2. Poznawcze strategie radzenia sobie ze stresem:

- zmęczenie i deficyt energii,

- stres, agresja, depresja – daj sobie pomóc,

- jak wykorzystać poznane narzędzia poznawcze w pracy z trudnym klientem PUP?

3. Skuteczne metody w radzeniu sobie ze stresem:

- warsztat umiejętności stosowania technik relaksacyjnych,

- pomoc fizjologiczna, psychologiczno-społeczna,

- nauka technik relaksacyjnych: relaksacja mięśniowa, ćwiczenia oddechowe,

- unikanie „typowych”, czyli szkodliwych sposobów radzenia sobie ze stresem,

- jak przełożyć techniki relaksacyjne na pracę z trudnym klientem PUP?

4. Skuteczne sposoby radzenia sobie ze stresem i emocjami

w kryzysowych sytuacjach w miejscu pracy:

- analiza i wykorzystywanie pozytywnego nastawienia do rzeczywistości i kierowanie energią

w celu rozwiązania problemów,

- kierowanie stresorami (cele, priorytety, planowanie, efektywność),

- samoakceptacja i odwoływanie się do swoich najmocniejszych stron,

- warsztat rozwijający pracę nad cechami decydującymi o zachowaniu zdrowia

w przedłużającym się stresie,

- warsztat kontroli emocji – złości, gniewu, lęku pojawiających się w relacji z trudnym

klientem,

- jak wykorzystać techniki zarządzania emocjami w sytuacjach kryzysu, kontaktu

z trudnym klientem?

5. Stres w pracy. Profilaktyka wypalenia zawodowego:

- stres a rodzaj wykonywanej pracy,

- źródła stresu w środowisku pracy,

- proces i symptomy wypalenia zawodowego,

- jakie zmiany rozwojowe wprowadzę do swojego życia zawodowego?

- cele automotywacji w profilaktyce wypalenia zawodowego.

Instytut Rozwoju Personalnego Ganesa

ul. Chmielna 26/301, 80-748 Gdańsk tel/fax 58 768 58 26, 27; biuro@ganesa.pl

4

6. Warsztat rozwijający umiejętność korzystania z technik motywacyjnych:

- wzrost zachowań asertywnych jako metoda ochrony terytorium osobistego przed stresem

wg M.V. Pantalona,

- techniki motywacyjno – afirmacyjne (z jakich korzystać?)

7. Podsumowanie

5. METODY NAUCZANIA

Prezentacja,

dyskusja,

praca w grupach,

praca indywidualna,

ćwiczenia,

symulacja,

analiza przypadku.

6. KADRA TRENERSKA

BEATA STAWICKA

Socjolog, obecnie wykładowca Uniwersytetu Gdańskiego na

Wydziale Nauk Społecznych w zakresie promocji aktywności

sektora pozarządowego i profilaktyki zdrowia, gdzie

przeprowadziła 250 h zajęć dla ponad 700 studentów.

Posiada doświadczenie w realizacji szkoleń z zakresu

komunikacji interpersonalnej, przeciwdziałania stresowi oraz

wypaleniu zawodowemu, które zrealizowała w wymiarze

blisko 200 h dla pracowników socjalnych oraz pielęgniarek.

Realizowała również szkolenia w zakresie przeciwdziałania

stresowi dla ponad 2500 studentów trójmiejskich uczelni wyższych, w tym

Akademii Medycznej oraz Politechniki Gdańskiej.

Współtwórczyni i realizatorka projektów w zakresie innowacji społecznej systemu

pomocy społecznej, finansowanych z funduszy krajowych i europejskich,

konsultant ds. współpracy zagranicznej i obsługi projektów.

Doświadczenia zawodowe ugruntowuje wiedzą z psychotraumatologii,

socjoterapii i psychoterapii.

Prywatnie osoba z pasją, założycielka i długoletni Prezes Fundacji żyć z POMPĄ,

organizacji powołanej na rzecz dzieci przewlekle chorych, obecnie

Przewodnicząca Rady Programowej, autorka pionierskiego programu Szkoła

Jedzenia, Członek Grupy Roboczej przy Departamencie Zdrowia Urzędu

Marszałkowskiego Województwa Pomorskiego.

Lub

Instytut Rozwoju Personalnego Ganesa

ul. Chmielna 26/301, 80-748 Gdańsk tel/fax 58 768 58 26, 27; biuro@ganesa.pl

5

SYLWIA BILEWICZ

Socjolog, dyplomowany trener z uprawnieniami

pedagogicznymi, twórca i uczestnik międzynarodowych projektów szkoleniowych. Zrealizowała ponad 500

godzin szkoleń z zakresu szeroko pojętych kompetencji

społecznych. Posiada doświadczenie w realizacji szkoleń

warsztatowych, wykładów z zakresu przeciwdziałania stresowi, w których uczestniczyło ponad 2500

studentów, trójmiejskich uczelni wyższych w tym

Akademii Medycznej oraz Politechniki Gdańskiej.

W obszarze jej zainteresowań znajduje się również

tematyka wypalenia zawodowego, które wywołuje długotrwały stres. Stres i wypalenie zawodowe były

tematem szkolenia przeprowadzonym przez trenerkę dla pracowników socjalnych

oraz pielęgniarek.

Posiada kilkuletnie doświadczenie na stanowiskach kierowniczych, odpowiadając

za politykę szkoleniową i rozwój zawodowy pracowników.

Prywatnie osoba z pasją, dążąca do wykorzystywania fotografii w metodach

szkoleniowych.

Istnieje możliwość konsultacji indywidualnych i rozmów z uczestnikami

w formie luźnych dyskusji po zajęciach.

Trenerzy są cały czas do dyspozycji grupy

Instytut Rozwoju Personalnego Ganesa

ul. Chmielna 26/301, 80-748 Gdańsk tel/fax 58 768 58 26, 27; biuro@ganesa.pl

6

7. PLAN SZKOLENIA

I DZIEŃ 10:30 – 12:45 rozpoczęcie szkolenia/zajęcia

12:45 – 13:00 przerwa kawowa

13:00 – 14:30 zajęcia

14:30 – 15:30 przerwa obiadowa

15:30 – 17:00 zajęcia

17:00 – 19:00 czas wolny

19:00 kolacja*

*dla osób, które korzystają z noclegu

8. INFORMACJE DODATKOWE O SZKOLENIU

1. Każdy z uczestników po zakończeniu szkolenia otrzyma zaświadczenie zgodne

z rozporządzeniem Ministra Edukacji i Nauki z dnia 11 stycznia 2012 r. w sprawie kształcenia

ustawicznego w formach pozaszkolnych (Dz. U. z 2014 r. poz. 622).

2. W dbałości o jak najwyższą jakość świadczonych przez Instytut Rozwoju Personalnego

GANESA usług każdy z uczestników po zakończeniu szkolenia otrzyma do wypełnienia

ankietę ewaluacyjną wszechstronnie badającą poziom zadowolenia z uczestnictwa

w zajęciach.

W przypadku jakichkolwiek pytań pozostaje do Państwa dyspozycji zespół

Instytutu:

Krystyna Kubiak

Tel. 58 768 58 28

Kom. 660 668 777

kkubiak@ganesa.pl

Agnieszka Wasilczyk

Tel. 58 768 58 26

Kom. 660 668 884,

awasilczyk@ganesa.pl

II DZIEŃ 7:15 – 8:30 śniadanie*

8:30 – 10:00 zajęcia

10:00 – 10:15 przerwa kawowa

10:15 – 11:45

11:45 – 12:00

zajęcia

przerwa kawowa/

12:00 – 14:15 wymeldowanie zajęcia

14:15 zakończenie/obiad