Embed Size (px)
Citation preview
Motto:
„Będąc w stresie patrzymy na daną sprawę
jak przez dziurkę od klucza.”
- autor nieznany
Praca z klientem i radzenie sobie ze
stresem
w trudnych sytuacjach obsługi klienta
Instytut Rozwoju Personalnego Ganesa
ul. Chmielna 26/301, 80-748 Gdańsk tel/fax 58 768 58 26, 27; [email protected]
2
1. ADRESACI SZKOLENIA
Niniejsza oferta dedykowana jest Kadrze Kierowniczej oraz Pracownikom
Publicznych Służb Zatrudnienia.
2. CEL SZKOLENIA
Celem szkolenia jest podniesienie wiedzy pracowników PUP w zakresie radzenia
sobie ze stresem w sytuacjach kryzysowych z trudnym klientem.
3. ORGANIZACJA SZKOLENIA
TERMIN SZKOLENIA: 20 - 21 lutego 2017r.
MIEJSCE SZKOLENIA: KRAKÓW
LICZBA GODZIN DYDAKTYCZNYCH: 14 GODZIN
SZKOLENIE Wariant I Wariant II Wariant III Wariant IV
cena brutto za osobę
1 270,00 zł 1 370,00 zł 1 470,00 zł 1 070,00 zł wykłady + ćwiczenia
materiały dydaktyczne
nocleg
pokój 2-osobowy pokój 1-osobowy dzień wcześniej bez noclegu
wyżywienie
serwis kawowy
zaświadczenie
o ukończeniu szkolenia
zgodne
ze wzorem MEN
opieka organizatora
ubezpieczenie NNW
Instytut Rozwoju Personalnego Ganesa
ul. Chmielna 26/301, 80-748 Gdańsk tel/fax 58 768 58 26, 27; [email protected]
3
4. PROGRAM SZKOLENIA
1. Stres sytuacyjny w środowisku zawodowym PUP:
- stres jako czynnik zaburzający równowagę psychofizyczną człowieka,
- rozumienie natury stresu,
- rodzaje stresu - stres pozytywny (eustres), stres negatywny (dystres),
- fizjologiczna i psychologiczna reakcja na stres,
- konsekwencje długofalowego przeciążenia, stresory,
- dyskusja moderowana,
- mini-wykład trenera.
2. Poznawcze strategie radzenia sobie ze stresem:
- zmęczenie i deficyt energii,
- stres, agresja, depresja – daj sobie pomóc,
- jak wykorzystać poznane narzędzia poznawcze w pracy z trudnym klientem PUP?
3. Skuteczne metody w radzeniu sobie ze stresem:
- warsztat umiejętności stosowania technik relaksacyjnych,
- pomoc fizjologiczna, psychologiczno-społeczna,
- nauka technik relaksacyjnych: relaksacja mięśniowa, ćwiczenia oddechowe,
- unikanie „typowych”, czyli szkodliwych sposobów radzenia sobie ze stresem,
- jak przełożyć techniki relaksacyjne na pracę z trudnym klientem PUP?
4. Skuteczne sposoby radzenia sobie ze stresem i emocjami
w kryzysowych sytuacjach w miejscu pracy:
- analiza i wykorzystywanie pozytywnego nastawienia do rzeczywistości i kierowanie energią
w celu rozwiązania problemów,
- kierowanie stresorami (cele, priorytety, planowanie, efektywność),
- samoakceptacja i odwoływanie się do swoich najmocniejszych stron,
- warsztat rozwijający pracę nad cechami decydującymi o zachowaniu zdrowia
w przedłużającym się stresie,
- warsztat kontroli emocji – złości, gniewu, lęku pojawiających się w relacji z trudnym
klientem,
- jak wykorzystać techniki zarządzania emocjami w sytuacjach kryzysu, kontaktu
z trudnym klientem?
5. Stres w pracy. Profilaktyka wypalenia zawodowego:
- stres a rodzaj wykonywanej pracy,
- źródła stresu w środowisku pracy,
- proces i symptomy wypalenia zawodowego,
- jakie zmiany rozwojowe wprowadzę do swojego życia zawodowego?
- cele automotywacji w profilaktyce wypalenia zawodowego.
Instytut Rozwoju Personalnego Ganesa
ul. Chmielna 26/301, 80-748 Gdańsk tel/fax 58 768 58 26, 27; [email protected]
4
6. Warsztat rozwijający umiejętność korzystania z technik motywacyjnych:
- wzrost zachowań asertywnych jako metoda ochrony terytorium osobistego przed stresem
wg M.V. Pantalona,
- techniki motywacyjno – afirmacyjne (z jakich korzystać?)
7. Podsumowanie
5. METODY NAUCZANIA
Prezentacja,
dyskusja,
praca w grupach,
praca indywidualna,
ćwiczenia,
symulacja,
analiza przypadku.
6. KADRA TRENERSKA
BEATA STAWICKA
Socjolog, obecnie wykładowca Uniwersytetu Gdańskiego na
Wydziale Nauk Społecznych w zakresie promocji aktywności
sektora pozarządowego i profilaktyki zdrowia, gdzie
przeprowadziła 250 h zajęć dla ponad 700 studentów.
Posiada doświadczenie w realizacji szkoleń z zakresu
komunikacji interpersonalnej, przeciwdziałania stresowi oraz
wypaleniu zawodowemu, które zrealizowała w wymiarze
blisko 200 h dla pracowników socjalnych oraz pielęgniarek.
Realizowała również szkolenia w zakresie przeciwdziałania
stresowi dla ponad 2500 studentów trójmiejskich uczelni wyższych, w tym
Akademii Medycznej oraz Politechniki Gdańskiej.
Współtwórczyni i realizatorka projektów w zakresie innowacji społecznej systemu
pomocy społecznej, finansowanych z funduszy krajowych i europejskich,
konsultant ds. współpracy zagranicznej i obsługi projektów.
Doświadczenia zawodowe ugruntowuje wiedzą z psychotraumatologii,
socjoterapii i psychoterapii.
Prywatnie osoba z pasją, założycielka i długoletni Prezes Fundacji żyć z POMPĄ,
organizacji powołanej na rzecz dzieci przewlekle chorych, obecnie
Przewodnicząca Rady Programowej, autorka pionierskiego programu Szkoła
Jedzenia, Członek Grupy Roboczej przy Departamencie Zdrowia Urzędu
Marszałkowskiego Województwa Pomorskiego.
Lub
Instytut Rozwoju Personalnego Ganesa
ul. Chmielna 26/301, 80-748 Gdańsk tel/fax 58 768 58 26, 27; [email protected]
5
SYLWIA BILEWICZ
Socjolog, dyplomowany trener z uprawnieniami
pedagogicznymi, twórca i uczestnik międzynarodowych projektów szkoleniowych. Zrealizowała ponad 500
godzin szkoleń z zakresu szeroko pojętych kompetencji
społecznych. Posiada doświadczenie w realizacji szkoleń
warsztatowych, wykładów z zakresu przeciwdziałania stresowi, w których uczestniczyło ponad 2500
studentów, trójmiejskich uczelni wyższych w tym
Akademii Medycznej oraz Politechniki Gdańskiej.
W obszarze jej zainteresowań znajduje się również
tematyka wypalenia zawodowego, które wywołuje długotrwały stres. Stres i wypalenie zawodowe były
tematem szkolenia przeprowadzonym przez trenerkę dla pracowników socjalnych
oraz pielęgniarek.
Posiada kilkuletnie doświadczenie na stanowiskach kierowniczych, odpowiadając
za politykę szkoleniową i rozwój zawodowy pracowników.
Prywatnie osoba z pasją, dążąca do wykorzystywania fotografii w metodach
szkoleniowych.
Istnieje możliwość konsultacji indywidualnych i rozmów z uczestnikami
w formie luźnych dyskusji po zajęciach.
Trenerzy są cały czas do dyspozycji grupy
Instytut Rozwoju Personalnego Ganesa
ul. Chmielna 26/301, 80-748 Gdańsk tel/fax 58 768 58 26, 27; [email protected]
6
7. PLAN SZKOLENIA
I DZIEŃ 10:30 – 12:45 rozpoczęcie szkolenia/zajęcia
12:45 – 13:00 przerwa kawowa
13:00 – 14:30 zajęcia
14:30 – 15:30 przerwa obiadowa
15:30 – 17:00 zajęcia
17:00 – 19:00 czas wolny
19:00 kolacja*
*dla osób, które korzystają z noclegu
8. INFORMACJE DODATKOWE O SZKOLENIU
1. Każdy z uczestników po zakończeniu szkolenia otrzyma zaświadczenie zgodne
z rozporządzeniem Ministra Edukacji i Nauki z dnia 11 stycznia 2012 r. w sprawie kształcenia
ustawicznego w formach pozaszkolnych (Dz. U. z 2014 r. poz. 622).
2. W dbałości o jak najwyższą jakość świadczonych przez Instytut Rozwoju Personalnego
GANESA usług każdy z uczestników po zakończeniu szkolenia otrzyma do wypełnienia
ankietę ewaluacyjną wszechstronnie badającą poziom zadowolenia z uczestnictwa
w zajęciach.
W przypadku jakichkolwiek pytań pozostaje do Państwa dyspozycji zespół
Instytutu:
Krystyna Kubiak
Tel. 58 768 58 28
Kom. 660 668 777
Agnieszka Wasilczyk
Tel. 58 768 58 26
Kom. 660 668 884,
II DZIEŃ 7:15 – 8:30 śniadanie*
8:30 – 10:00 zajęcia
10:00 – 10:15 przerwa kawowa
10:15 – 11:45
11:45 – 12:00
zajęcia
przerwa kawowa/
12:00 – 14:15 wymeldowanie zajęcia
14:15 zakończenie/obiad
