View
132
Download
2
Category
Preview:
DESCRIPTION
jurnal penelitian
Citation preview
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KLAIM ASURANSI
TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI
PT. ASURANSI MEGALIFE JAKARTA
Oleh : Drs.H.Suklan,SKM.,M.Kes.,MMABSTRAKKepuasan pelanggan atau nasabah menjadi penting untuk menilai mutu pelayanan
asuransi. Salah satu bentuk kepuasan nasabah adalah makala klaim atau tagihan
asuransi yang diajukan dapat segera dibayar. Peneliti ini dilakukan dengan maksud
untuk menganalisis kualitas pelayanan PT Asuransi Jiwa Megalife kepada para
nasabahnya yang mengajukan klaim asuransi kesehatan. Hasil penelitian tentang
kualitas pelayanan tersebut akan menjadi masukan yang sangat berguna bagi
perusahaan untuk memperbaiki aspek – aspek yang dianggap belum memuaskan
nasabah.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas kinerja pelayanan klaim asuransi
kesehatan PT. Asuransi Jiwa Megalife berdasarkan factor variable yang diteliti adalah
sebagai berikut : kompotensi petugas dalam bertugas melayani klaim sebanyak 87
orang (87,0%) sikap ramah sebanyak 95 orang (95,0%), cepat tanggap sebanyak 94
(94,0%), tepat waktu sebanyak 91 orang (91,0%) dan tepat jumlah sebanyak 78 orang
(78,0%), pada tingkat kepuasan berdasarkan persepsi responden terdapat yang puas
sebanyak 88 orang (88,0%), dan yang tidak puas sebanyak 12 orang (12,0%).
Mengingat bahwa masih ada factor pelayanan klaim yang belum memadai dan adanya
variable dengan tinggi risiko terhadap kualitas pelayanan, seperti cepat tanggap dan
tepat waktu, maka kinerja petugas pelayanan klaim masih perlu ditingkat lagi dengan
melakukan pelatihan dan pengawasan yang terus menerus.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien
PENDAHULUAN
Upaya peningkatan kualitas akan produk barang maupun jasa, dewasa ini semakin
mendapat banyak perhatian dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas
barang atau jasa dapat menjadi media promosi yang efektif untuk memperluas pasar
dan meningkatkan keuntungan. Peningkatan kualitas produk dan komoditi fisik
seringkali memberikan tingkat kepercayaan kepada konsumen. Konsumen menjadi
loyal dan berjuang untuk meningkatkan citra produk dikalangan masyarakat, sehingga
masyarakat menjadi turut mengkonsumsi produk dimaksud. Sementara itu pengalaman
konsumen atas layanan jasa yang memuaskan, dapat menjadi cerita burung yang
menyebar keudara luas, sehingga menjadi legenda dimasyarakat. Kualitas produk yang
baik dan bermutu akan menjadi memori masyarakat , yang tidak mudah dilupakan
begitu saja. Jika informasi yang baik tentang tentang suatu produk dan meluas
dimasyarakat, maka hal tersebut akan sangat menguntungkan perusahaan. Konsumen
menjadi setia dan loyal, dan akan terus mengajak teman atau sahabatnya untuk
mengkonsumsi produk tersebut.
Untuk menjamin kualitas suatu produk tetap bermutu, perlu dilakukan pengawasan
secara teratur. Pengawasan yang dilakukan pengawasan secara teratur, pengawasan
yang dilakukan perusahaan adalah bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada
konsumen. Kepuasan konsumen setiap waktu akan berubah sejalan dengan kemajuan
perkembangan teknologi. Jika pengawasan tidak mengikuti perkembangan mengikuti
perkembangan tersebut, maka tingkat kepuasan terhadap suatu produk yang mungkin
telah dicapai oleh konsumen, menjadi kadaluarsa karena adanya produk lain yang lebih
baik. Seringkali terdapat perbedaan antara harapan dengan persepsi konsumen
terhadap kualitas produk barang yang diberikan oleh perusahaan. Harapan kualitas
terhadap produk barang mungkin lebih nyata karena dapat langsung dirasakan, tetapi
kualitas terhadap produk jasa akan menjadi kompleks karena mencakup harapan fisik ,
social, ekonomi, waktu maupun nilai nominal yang di peroleh.
Perusahaan asuransi adalah bagian dari pelayanan jasa dibidang penjaminan
pembiayaan. Ruang lingkupnya meliputi penjaminan pembiayaan atas kehilangan atau
kerugian (loss) seperti jiwa, harta benda, kecelakaan, konstruksi, industri, transportasi,
pendidikan dsb. Sebagai perusahaan asuransi jiwa yang juga melayani asuransi
kesehatan maka PT Asuransi Jiwa Megalife merasa perlu untuk melakukan
pengawasan terhadap mutu atau kualitas pengawasan pelayanan klaim kepada
nasabah dari program asuransi kesehatan yang dikelolannya.
Kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa meliputi lima dimensi, yaitu :
kehandalan (reability), berwujud (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance) dan empati (emphaty) (simamora, 2001). PT Asuransi Jiwa Megalife
sebagai perusahaan yang professional dibidang asuransi menganggap perlu untuk
memperhatikan keli[ma dimensi tersebut. Karena lima dimensi tersebut dapat dijadikan
indicator penilaian kualitas perusahaan oleh para nasabahnya, sementara pihak
perusahaan menginginkan agar perusahaan oleh para nasabahnya. Sementara pihak
perusahaan menginginkan agar perusahaannya terus maju dan berkembang sehingga
perlu ditumbuhkan penilaian dan persepsi positip dari para nasabahnya.
Ketidak menentuan kondis perekonomian nasional maupun internasional, dimasa
terakhir ini, terutama dalam masa krisis, menimbulkan dampak ekonomi yang cukup
besar. Masyarakat akan semakin sulit mendapatkan sumber – sumber pembiayaan
terbatas.dengan daya beli penduduk yang rendah ditambah dengan meningkatnya
harga – harga pembiayaan kesehatan, maka hal itu akan mempersulit masyarakat
mendapatkan akses pelayanan kesehatan. Keadaan ini dapat terjadi apabila pola
pembiayaan kesehatan harus ditanggung sendiri (out of pocket) dan dilakukan dengan
system tunai (fee for service).
PT. Asuransi Jiwa Megalife adalah perusahaan asuransi yang bergerak dibidang sektor
jasa asuransi yang khususnya memberikan perlindungan financial pada saat peserta
mengalami kehilangan atau kerugian (loss). Salah satu unsure kehilangan atau
kerugian adalah kesakitan dan kematian.upaya agar pihak asuransi terbebas dalam
membayar klaim adalah jika kesakitan dan kematian adalah meningkatkan status
kesehatan peserta. Untuk itulah perusahaan ini meluaskan jaminannya kedalam bidang
asuransi kesehatan. Jaminan dalam asuransi kesehatan meliputi perawatan dirumah
sakit, biaya pengobatan penyakit dan biaya penggantian atas kehilangan penghasilan
yang diakibatkan oleh penyakit atau kecelakaan (Ali, 1999).
METODE PENELITIAN
VARIABEL PENELITIAN
Variabel penelitian terdiri dari variable terikat (dependent variable) dan variable bebas
(independent variable). Varibel terikat dalam penelitian ini yaitu tingkat kepuasan
nasabah. Kepuasan diukur berdasarkan skala ordianal atas persepsi responden,
kemudian dikelompokkan kedalam dua kategori yaitu puas dan tidak puas. Batasan
kepuasan menurut para ahli adalah sbb.
1. Hoetomo (2005) : merasa senang, lega , kenyang dan sebagainya karena sudah
merasai secukup – cukupnya, atau sudah terpenuhi hasrat lainnya, lebih cukup atau
jemu.
2. Wiyono (1999) : kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang
mempunyai hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.
Dimensi kualitas pelayanan asuransi kesehatan yang diteliti meliputi 5 (lima) varibel
penelitian yaitu :
1. Pengetahuan, dioperasionalkan sebagai bentuk kompetensi atau profosionalisme
petugas melayani klaim asuransi.
2. Sikap, dioperasionalkan dalam bentuk pengawasan empati atau ramah, dalam
memberikan pelayanan kepada nasabah yang mengajukan klaim.
3. Daya cepat tanggap dioperasionalkan dari bentuk perilaku yag rensponsif, ingin segera
membantu dan berusaha untuk mempercepat proses pngurusan klaim.
4. Tepat waktu, dioperasionalkan sebagai lamanya waktu proses penggantian sklaim
kurang dari 7 (tujuh) hari kerja.
5. Tepat jumlah , dioprasionalkan sebagai bentuk besaran persentasi penjamin nominal
yang dibayarkan yaitu > 80%.
a. PRODUK DAN PROVIDER
Produk Asuransi Jiwa Megafile dibidang asuransi kesehatan adalah asuransi Mega
Healthcare.
Adapun manfaat dari jenis asuransi kesehatan Mega Healcare adalah:
1. Jaminan perawatan rumah sakit dan pembedahan. Jaminan meliputi : biaya
kamar,dokter Bedah, Kamar operasi dan lain - lain.
2. Jaminan berobat rawat jalan tanpa harus menginap, meliputi : biaya konsultasi, biaya
obat – obatan dan lain - lain.
3. Jaminan kehamilan dan melahirkan, peserta mendapat jaminan kehamilan/melahirkan
apabila bayi dirumah sakit atau rumah bersalin, baik melalui proses normal maupun
tidak normal. Jaminan meliputi : biaya kamar bersalin, biaya perlengkapan dan
perawatan dirumah sakit dan lain – lain.
4. Jaminan perawatan gigi, meliputi perawatan dasar, perawatan dasar, perawatan gusi
dan perawatan pencegahan.
a. ADMINISTRASI KLAIM
1. Defenisi :
Administrasi klaim adalah serangkaian proses mulai dari pengumpulan bukti atau fakta
yang berkaitan dengan sakit atau cedera, membandingka fakta – fakta itu dengan
kontrak asuransi, menentukan benefit/ manfaat yang dibayarkan kepada peserta
asuransi
Pihak – pihak yang terlibat dengan administrasi klaim :
a. Tertanggung
Terrtanggung adalah orang yang namanya dijamin mendapat penggantian (klaim)
asuransi.
b. Pemegang polis
Pemegang polis adalah orang yang mengatas namakan tertanggung dalam hal
asuransi perusahaan atau kumpulan.
c. Perusahaan asuransi
Perusahaan asuransi adalah perusahaan asuransi yang bergerak dibidang pelayanan
kesehatan, yang dilaksanakan oleh bagian klaim asuransi kesehatan.
d. Provider pelayanan Kesehatan
Provider pelayanan kesehatan adalah rumah sakit atau fasilitas pelayanan kesehatan
lain yang melakukan kerjasama asuransi kesehatan.
2. Organisasi Klaim
Pengelolaan klaim dapat dilakukan dikantor pusat atau kantor cabang. Pengelola
asuransi kumpulan mengizinkan melakukan pengelolaan mandiri (self administrasi)
atau pengelola melalui pabrik ke tiga (third party administration).
3. Prosedur penyerahan Klaim
cara penyelesaian klaim dapat dilakukan secara langsung (direct submission) atau
penyerahan melalui pemegang polis (policyholder submission).
4. Dokumen Klaim
Sebelum perusahaan membayar klaim maka segala dokumen klaim harus
didokumentasikan, kelengkapan dokumen klaim asuransi kesehatan meliputi :
a. Pemberitahuan Pengajuan klaim
b. Bukti Kerugian (loss)
c. Formulir klaim
d. Cakupan asuransi (status coverage).
5. Manfaat Kepuasan
Manfaat kepuasan yang dapat dipetik dari pemantauan kepuasan nasabah asuransi
secara berkala. (Tjiptono, 2000).
PEMBAHASAN
1. Frekuensi distribusi
a. Penilaian nasabah terhadap petugas dan kinerja pelayanan sbb.
Proporsi petugas yang kompetensinya baik dinilai oleh sebanyak 87 reponden (87,0%)
dan yang tidak baik sebanyak 13 orang (13%)
2. Penilaian nasabah terhadap tingkat kepuasan pelayanan petugas klaim sbb.
b. Proporsi responden yang menilai puas pelayanan klaim sebanyak 88 orang (88,0%),
sedangkan yag tidak puas sebanyak 12 orang (22,0%).
2 . Faktor risiko variable
Analisa Univariat
Factor hubungan variable kompetensi petugas, sikap ramah, respon cepat tanggap,
tepat waktu dan tepat jumlah dengan kepuasan nasabah.
a. Kompetensi petugas
Kompetensi petugas dengan kriteria cakap dan bersertifikat pelatihan sebanyak 10
orang, pada 5 loket yang tersedia, yang bertugas secara bergantian, memberikan
persepsi kepuasan berbeda pada responden.
b. Sikap Ramah
Sikap ramah petugas dalam memberikan pelayanan yang menunjukkan kualitas
pelayanan yang tinggi.
c. Rensponsif ceoat tanggap
Responsive petugas dengan melakukan cepat tanggap dalam memberikan pelayanan
menunjukkan kualitas pelayanan yang baik.
d. Pelayanan tepat waktu
Pelayanan yang tepat waktu merupakan unsur dari kualitas pelayanan.
e. Pembayaran tepat jumlah
Pengaruh pembayaran tepat jumah dengan persepsi kepuasaan nasabah, banyaknya
responden yang puas atas pembayaran yang tepat jumlah sebanyak 46 orang (86,8%),
dan yang tidak puas sebanyak 7 orang (13,2%) sedangkan responden yang puas
dengan cara pembayaran yang tidak tepat jumlah sebanyak 42 orang (89,4%) dan yang
tidak puas sebanyak 5 orang (10,6%)
KESIMPULAN
a. Proporsi pelayanan klaim yang baik dalam penilaian responden adalah hampir seluruh
variable yaitu kompetensi sebanyak 87%, sikap keramahan sebanyak 95%, resapon
cepat tanggap sebanyak 94% pelayanan tepat waktu sebanyak 91% dan pelayanan
tepat jumlah sebanyak 78%.
b. Hasil pengujian statistic antara varibel kompetensi petugas dengan kepuasan
responden ternyata mempunyai mempunyai hubungan secara bermakna dengan OR
0,78.
c. Hasil pengujian statistic antara variable sikap ramah petugas dengan kepuasan
responden ternyata tidak mempunyai hubungan secara bermakna dengan OR: 0,28.
d. Hasil pengujian statistic antara variable respon cepat tanggap petugas denga kepuasan
responden ternyata mempunyai hubungan secara bermakna dengan OR: 1,6 artinya
respon cepat tanggap akan meningkatkan kualitas kepuasan nasabah sebesar 1,6 kali
lebih besar.
e. Hasil pengujian statistic antara variable tepat waktu pelayanan dengan kepuasan
responden ternyata mempunyai hubungan secara bermakna dengan OR: 2,7. Berarti
ketepatan waktu pelayanan akan meningkatkan kepuasan nasabah sebanyak 2,7 kali
lebih besar.
f. Hasil pengujian statistic antara tepat jumlah nominal pembayaran klaim dengan
kepuasan responden ternyata mempunyai hubungan secara bermakna dengan OR :
0,8. Berarti ketepatan waktu pelayanan akan meningkatkan kepuasan nasabah
sebanyak 80% kali lebih besar.
SARAN
a. Bagi pihak PT Asuransi Jiwa Megalife agar mengintensifkan pelatihan petugas ataupun
mendidik petugas baru yang akan memperbesar respon cepat tanggap petugas untuk
meningkatkan mutu kecepatan pelayanan.
b. Bagi provider kesehatan untuk memberikan pelayanan prima dan jasa asuransi jangan
dijadikan alat permainan bisnis yang akan merugikan nasabah dan masyarakat umum
c. Bagi Pihak STIKes MH Thamrin, agar dapat menyediakan kesempatan penelitian
seperti ini yang lebih luas kepada para dosen, dan mahasiswa , serta civitas akademi
lainnya, sehingga Darma Bhakti Perguruan Tinggi dapat mencapai sasaranya.
DAFTAR PUSTAKA
1. Arif Mansyoer dkk, Kapita selekta Kedokteran, edisi 3, jilid 1, EGC, Jakarta, 2000
2. Anonym , cervical cancer Risk Factors, Mayo Researh Foundation,
www.mayoclinic.com . 2005
3. American cancer society, cancer facts and Figures, ASCI, Atlanta. 2006
4. Berkowitz RS Cs, Chorionic Tumors 1966
5. Henry M Keys, Cs. Cisplatin, radiation and adjuvant hysteroctimy compored with
radiation and adjuvant hysterectomy for bulky stage IB cervical carcinoma, the new
England journal of medicine, www.nejm org, 1999
6. Mardjikun, timor ganas alat genital, ilmu kandungan, yayasan bina pustaka, Jakarta.
1999
7. Mochtar Rusam, synopsis Obtetrick, buku kedokteran EGC, Jakarta. 1994
8. Prawirohardjo, suwarno, ilmu kandungan, Gramedia, Jakarta, 1994
9. Sanusi, Chandra, Ginekologi Greenhil, edisi 10, buku kedokteran EGC, Jakarta, 1989
Recommended