View
249
Download
1
Category
Preview:
Citation preview
Upravljanje potraživanjima od kupaca, njihova zaštita i naplata
Algebra
Nikola Nikšić, ovl.računovođa nikola.niksic@konter-savjetovanje.hr Mobitel: 091 3030600
Globalne okolnosti
• Slaba vidljivost
• Neuobičajni događaji
• Nesigurnost
• Recesija ne mora neizbježno značiti i krizu. To je vrijeme za izrade novih strategija kreiranje novih proizvoda, razvoj individualnih i organizacijskih kompetencija.
Dee Hook, CEO VISA, Birth of Chaordic Age
U povijesti čovječanstva, ovo je
prva prava globalna ekonomska
kriza
Putin, 2009.
Što je osoba koje uđe u trgovinu, napuni košaricu robom u vrijednosti 10.000,00 kuna, uredno plati na blagajni i ode kući ?
Što je osoba koje uđe u trgovinu, napuni košaricu sa robom u vrijednosti 10.000,00 kuna, provuče se pored blagajne i pobjegne van?
Poslovanje poduzetnika RH 2008.-2013. Pozicija 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2013/2008
Broj zaposlenih 898.155 885.289 859.808 851.386 829.874 830.928 -7,5%
Poslovni prihodi 683.837 592.740 576.740 603.949 592.811 591.088 -13,6%
Poslovni rashodi 654.826 575.943 558.310 578.596 572.952 574.153 -12,3%
Operativni rezultat 29.010 16.796 18.430 25.353 19.859 16.936 -41,6%
Operativna marža 4,2% 2,8% 3,2% 4,2% 3,3% 2,9%
Trošak kamata 24.853 22.856 29.493 26.670 22.081 22.005 -11,5%
Ukupni prihodi 709.827 613.367 598.187 624.807 610.376 610.221 -14,0%
Neto rezultat 17.230 4.397 -1.663 7.180 4.941 3.431 -80,1%
Neto marža 2,4% 0,7% -0,3% 1,1% 0,8% 0,6%
Investicije u dugotrajn imov 89.656 50.521 37.785 32.990 33.824 37.353 -58,3%
Izvoz 91.764 80.831 90.160 88.387 98.577 99.312 8,2%
Udio izvoza u posl prihodima 10,2% 9,1% 10,5% 10,4% 11,9% 12,0% 17,0%
Uvoz 120.489 97.349 88.713 86.243 91.816 92.562 -23,2%
Neto izvoz -28.725 -16.518 1.447 2.144 6.761 6.750 123,5%
Prosj neto plaća 4.845 4.775 4.784 4.850 4.892 4.869 0,5%
Tekuća likvidnost 1,13 1,08 1,04 1,05 1,02 1,01 -10,8%
Ubrzana likvidnost 0,81 0,78 0,75 0,75 0,73 0,73 -9,5%
Zaduženost 0,61 0,63 0,64 0,65 0,66 0,66 7,7%
Vlastito financiranje 0,39 0,37 0,36 0,35 0,34 0,34 -12,0%
Dani naplate potr od kupaca 100 111 111 113 111 102 2,0%
Dani podmirenja obv dobavlj 89 97 97 93 91 85 -4,5%
Pitanje jednog od klijenata postavljeno u razgovoru o odnosima s kupcima i naplati:
• Jesmo li nepotrebno dobri prema „lošim” i zbog toga ograničeni da budemo bolji prema „dobrim” klijentima?
U slučaju promjene u navedenim odnosima, znamo li što to može značiti za unaprjeđenja na pozicijama:
• Prihod (tržišna pozicija)
• Broj kupac (zadovoljstvo i lojalnost kupaca)
• Kvaliteta novčanog toka (likvidnost i solventnost)
• Dobit (troškovna efikasnost)
Stara poslovica kaže: „ovce i novce ne možeš imati istovremeno”
... No uravnoteženim pristupom donoseći odluke na temelju višeslojne segmentacije tržišta ...
Tko zna?
A dobra segmentacija i ciljanje je važno pri planiranju, utvrđivanju mjera i mjerenja radne učinkovitosti na svim nivoima, i više-manje u svim poslovnim funkcijama (upravi, prodaji, upravljanju financijama, naplati, marketingu, ,,,)
Segmentacija
• SWOT analiza portfelja kupaca i potencijalnih kupac:
– prepoznavanje vlastitih snaga i slabosti (internih i generičkih obilježja postojećih kupaca)
– Prepoznavanje vanjskih prigoda i opasnosti (generičkih obilježja ne-kupaca)
• Temelj za donošenje kvalitetnih odluka na svim nivoima odlučivanja (strateški, taktički, operativno) u funkciji izbjegavanje ili minimizacije rizika (optimizacije troškova) i optimizacije prodaje
• U uvjetima recesije često pitanje: Kako ostvarivati jednake ili veće prihode, kako rasti?
• (Indirektni) odgovor: Obimnijim i bržim priljevom novca po naplati potraživanja od kupaca.
Neka od područja segmentacije
INTERNO
• SEGMENTIRANJE PO KUPNJI – relativno jednostavno ocjenjivanje postojećih kupaca, prema podacima o ostvarenim prihodima iiz sustava (mogućnost praćenja trendova na višegodišnjoj razini).
• SEGMENTIRANJE PO LOJALNOSTI KUPACA – ocjenjivanje kupaca po kriterijima kojima se mjeri učestalost i intervali kupnje
• SEGMENTIRANJE PO ODNOSIMA S PRODAJOM – ocjenjivanje kupaca po iskustvima ljudi iz prodaje koji su ih kontaktirali u svrhu zaključenja ugovora odnosno prodaje.
• SEGMENTIRANJE PO ODNOSIMA S NAPLATOM – ocjenjivanje kupaca po iskustvima ljudi koji obavljaju poslove naplate potraživanja i u tu svrhu komuniciraju s kupcima (dužnicima).
EKSTERNO
• SEGMENTIRANJE PO KOMERCIJALNOM POTENCIJALU – ocjenjivanje kupca i ciljanje ne-kupaca temeljem odabranih ključnih financijskih podataka i pokazatelja, ocjeni djelatnosti u kojoj djeluju, trendovima rasta/pada, podacima o izvozu, investiranju, umreženosti s povezanim društvima ...)
• SEGMENTIRANJE PO OCJENI FINANCIJSKOG REJTINGA – ocjenjivanje kupca i ciljanje ne-kupaca temeljem informacija i pokazatelja o njihovom bonitetu, bonitetu povezanih društava.
• SEGMENTIRANJE PO „SPECIJALIMA” – ocjenjivanje po prosjecima plaća, identifikatorima (veličina, vlasništvo, porijeklo kapitala), statusima blokada (trenutni status, broj dana i intervala blokade u zadnjih 365 dana), drugim dinamičkim informacija (predstečajevi, porezni dugovi, ...) i objavama (referentni poslovi, promjene uprava, nova tržišta, ...)
Segmentacija po kriteriju „LOJALNOST”
Stari, lojalni, kupci osiguravaju sredstva za razvoj i ulaganja, donose ideje i unaprijeđenja.
• Stari kupac - višegodišnja suradnja (ugovorena suradnja koja traje više od jedne godine, gdje između pojedinih ugovora nema vremenskih razmaka duljih od 6 mjeseci)
• Novi kupac - prva godina suradnje (ugovorena suradnja s novim kupcem odnosno s kupcem za kojeg nema povjesnih podataka o suradnji)
• Ex - kupac – obnovljena suradnja (ugovorena suradnja s kupcem s kojim se poslovalo u ranijem razdoblju a do zaključenja novog ugovora postojao je razmak dulji od 6 mjeseci)
• Potencijalni kupac u obradi – očekuje se suradnja (poslovni subjekt za kojeg su u evidencije uneseni podatci i u tijeku su promotivno-prodajni kontakti)
• Potencijalni kupac – nema evidentiranih aktivnosti (poslovni subjekt za kojeg su u evidencije uneseni podatci, bez ikakvih aktivnosti)
Segmentacija kupaca iz perspektive prodaje
Kako su kupca doživjeli prodavači (vidjeli, čuli,...)
• Težak – poslovni subjekt s kojim je potrebno dulje pregovarati, koji zahtjeva pažnju, koji inzistira na detaljima, koji mijenja mišljenja i ne poštuje prethodno postignute dogovore i rokove, koji je teško dostupan, kod kojeg se mijenjaju pregovarači, koji nije stručan na području energetike, ....
• Lagan – poslovni subjekt sa svim, ili većinom, osobina suprotnih od onih navednih za teške
• Srednji – poslovni subjekt koji se zbog raznovrsnosti osobina ne može svrstati niti u kategoriju teških ni laganih
Segmentacija kupaca iz perspektive onih koji upravljaju financijama i naplatom potraživanja
Kako su kupca doživjeli „utjerivači” ?
• Težak – poslovni subjekt koji ne plaća na vrijeme, kojeg je potrebno zvati više puta, koji ne poštuje ugovorene odredbe, postignute dogovore i rokove, koji je teško dostupan, kod kojeg se mijenjaju pregovarači, koji nije stručan na području financija, ....
• Lagan – poslovni subjekt sa svim, ili većinom, osobina suprotnih od onih navednih za teške
• Srednji – poslovni subjekt koji se zbog raznovrsnosti osobina ne može svrstati niti u kategoriju teških ni laganih
I još korisnih informacija odnosno kriterija za primjenu pri segmentaciji i ciljanju ...
• Veličina (što veći od četiri kategorije veličine po EU kriterijima, udio prihoda od kupaca znatno veći)
• Porijeklo kapitala (pitanje je kojom će brzinom ino-kupci centralizirati nabavu i sve više favorizirati one ponuđače koji tako nešto mogu ponuditi. U Hrvatskoj, 1000 poslovnih subjekata u većinskom ino-vlasništvu za koje su po komercijalnom potencijalu može reći da su „ozbiljniji” igrači)
• Status blokade (to se obvezno mora provjeriti i precizno znati prije nego sastanak s kupcem započne, i trenutni status, i broj intervala i dana blokade u proteklom razdoblju)
• Pred-stečaj (rizik nepredvidivih pokretanja je neizbježan po postojećem zakonu)
• Porezni dug (državni proračun je kao pustinja željna vode odnosno novca poreznih obveznika za socijalne i druge potrebe, pa kada je ponestane i izazove se pritisak naplate, porezni dug kao kratkoročna obveza postane prioritet za podmiriti u odnosu na obveze prema drugim dobavljačima)
• Povezana poduzeća preko vlasništva i osoba (od izuzetne važnosti da se sagleda ukupna slika grupacije, udruženja povezanih, osoba koje su ključni igrači u više subjekata, …)
Komercijalni potencijal i financijski rejting
• Promatranje 329 poslovnih subjekata u Matuljima, 1 „srednje veliko” (Termag) i 328 malih (od toga 73 bez zaposlenih)
Komercijalni potencijal
• povezivanje 4 kriterija: ukupni prihodi, broj zaposlenih, neto rezultat, rast
• III kriterij: 182 dobitaša (55%), 147 gubitaša (45%)
• IV kriterij: 167 s obilježjem rasta (poslovni prihodi, broj zaposlenih)
I kriterij II kriterij
Financijski rejting
Primjer baze sa segmentiranim kupcima
Kupac Djelatnost LokacijaKomercijalni
potencijalBonitet
Ocjena
prodaje
Ocjena
naplate
Ocjena
potrošnje
Dani
plaćanjaVažnost
Kupac 1 20 1 4 B težak lagan XXL 3 1
Kupac 2 21 1 5 C težak težak M 1 1
Kupac 3 22 1 5 C lagan standardan S 2 1
Kupac 4 23 1 1 D težak standardan L 5 3
Kupac 5 24 1 3 A standardan standardan XL 5 2
Kupac 6 24 21 4 A lagan težak XL 4 1
Kupac 7 23 21 5 B standardan lagan L 1 3
Kupac 8 22 21 2 E standardan lagan L 3 3
Kupac 9 21 21 5 E lagan standardan M 5 2
Kupac 10 20 21 1 B težak standardan S 3 2
Kupac 11 20 8 5 C standardan težak XXL 2 1
Kupac 12 21 8 2 B standardan težak S 4 3
Kupac 13 22 8 2 C standardan lagan S 1 2
Kupac 14 23 8 4 D lagan standardan M 3 3
Kupac 15 24 8 4 A lagan standardan L 2 1
Kupac 16 24 3 2 A težak težak XL 5 2
Kupac 17 23 3 5 E težak lagan XL 4 1
Kupac 18 22 3 2 A standardan standardan XXL 3 3
Kupac 19 21 3 1 A lagan standardan M 1 2
Kupac 20 20 3 3 B lagan lagan M 4 1
NKD 2007
(grupa)
Županije
(od 1 do 21)
od 5 veliki do 1
mali
od A
izvrstan do E
loš
težak,
standardan,
lagan
težak,
standardan,
lagan
XXL, Xl,
L, M, S
5 do 15 dana
4 od 15 do 30
3 od 30 do 60
2 od 60 do 90
1 više od 90
3 VIP
2 uobičajen
1 nebitan
DOSIJE X i razni nivoi korištenja Ovo je vizualizacija specifikacije podataka, informacija i pokazatelja koje je preporučeno koristiti pri planiranju, donošenju odluka i operativnom djelovanju. Svi su dostupni, interno ili eksterno, i važno je znati kako ih kao dijelove mozaika pretvoriti u sliku o kupcu. Osim što je ovo financijsko- komercijalna slika jednog kupca, ovaj model se običnim zbrajanjem i preračunavanjem može koristiti za razne analize (potencijali, rizici, učinkovitost, …) grupa kupaca, mjerenja i upravljanje na različitim nivoima: • Za djelatnika ili suradnika (npr u prodaji) • Za tim • Za regiju • Za određenu poslovnu funkciju (prodaja, financije, naplata, ...) • Za cijelo poduzeće • Za cijelu grupu
Osnovni financijski podatci i pokazatelji kao važne dodatne informacije
Ključne odluke
• DA ili NE
• Cijena (kolika je kreditna marža, odnosno premija rizika)
• Kolaterali (što ćemo odabrati kao prihvatljiv instrument osiguranja plaćanja za pojedinog ili grupu klijenata: bankarsko jamstvo, založno pravo na neku imovinu, zadužnica, mjenica, asignacija, jamac platac, ...)
• Kreditni limit (do kojeg iznosa može „u crveno”)
• Ostali komercijalni uvjeti
• .....
RAČUN DOBITI Odnos pojedinih kategorija prihoda i
rashoda te ukupnih prihoda i rashoda
Bitno :
1. Da li je ostvaren
dobitak ili gubitak?
2. Da se dobitak ili
gubitak temelji na
rezultatu iz poslovnim
aktivnosti?
3. Kakav utjecaj na
ukupnu dobit ili
gubitak ima dobit ili
gubitak iz drugih i
financijskih aktivnosti?
P O Z I C I J A
Prethodna god. Tekuća god.
2 3 4
Prihodi iz osnovne djelatnosti 8.702.305,38 9.000.649,53
Rashodi osnovne djelatnosti 8.296.327,26 8.358.250,62
Financijski prihodi 416.173,49 89.450,97
Financijski rashodi 104.990,87 184.075,85
Izvanredni prihodi 349.073,56 99.552,95
Izvanredni rashodi 142.847,75 181.263,05
UKUPNI PRIHODI 9.467.552,43 9.189.653,45
UKUPNI RASHODI 8.544.165,88 8.723.589,52
a) Dobit prije oporezivanja ( rb 7 - 8 ) 923.386,55 466.063,93
Porez na dobit 177.634,71 129.732,69
a) Dobit nakon oporezivanja ( rb 9 -11 - 12 ) 745.751,84 336.331,24
I Z N OS
Odnosi unutar bilančne strukture :
AKTIVA ili IMOVINA PASIVA ili IZVORI
VLASTITI KAPITAL 33,33%
DUGOROČNE OBVEZE 33,33%
KRATKOROČNE OBVEZE
ILI
TEKUĆA PASIVA
33,34%
KRATKOTRAJNA
IMOVINA
ILI
TEKUĆA AKTIVA
50%
DUGOTRAJNA IMOVINA
50%
POTRAŽIVANJA 12,5%
NOVAC 12,5%
ZALIHE 25%
Vlastiti kapital
Kapital: razlika između ukupne imovine i ukupnih obveza. Pritom se misli na ono što
ostaje nakon odbitaka (podmirenja) svih obveza, odnosno :
Sve što imam
Sve što dugujem
Moja neto vrijednost, ili KAPITAL
Vrste kapitala:
upisani kapital
rezerve
zadržana dobit / preneseni gubitak
dobit / gubitak tekućeg razdoblja
revalorizacijske rezerve
Specifičan slučaj:
U slučaju da vrijednost zadržanog ili
tekuće gubitka premašuje zbroj ostalih
pozicija u kapitalu, registrira se negativni
kapital (vrijednost kapitala je s negativnim
predznakom)
Preporučena dokapitalizacija !!!
Likvidnost
POKAZATELJ BROJNIK NAZIVNIK ŠTO GOVORE POKAZATELJI
KOEFICIJENT TRENUTNE
LIKVIDNOSTInovac kratkoročne obveze
Pokazatelj pokazuje na mogućnost da
poduzeće trenutno podmiri svoje kratkoročne
obveze.
KOEFICIJENT UBRZANE
LIKVIDNOSTI
(kratkotrajna imovina -
zalihe) ili (novac +
potraživanja)
kratkoročne obvezePokazatelj manji od 1 ukazuje na ovisnost o
zalihama.
KOEFICIJENT TEKUĆE
(OPĆE) LIKVIDNOSTIkratkotrajna imovina kratkoročne obveze
Pokazatelj veći od 1 ukazuje na mogućnost da
poduzeće realizira svoju imovinu ispod
knjigovodstvene vrijednosti i podmiri
kratkoročne obveze
KOEFICIJENT FINANCIJSKE
STABILNOSTIdugotrajna imovina
kapital + dugoročne
obveze
Pokazatelj manji od 1 ukazuje da se u
neposrednoj budućnosti mogu očekivati
problemi sa novčanim tijekom.
Preporučene „univerzalne” vrijednosti za koeficijente likvidnosti (izvor: Računovodstvo, revizija i financije 07/2011 „Analiza financijskih izvještaja”), prema europskim standardima: • Koeficijent tekuće likvidnosti – donja granična vrijednost između 1,30 i 1,40 ovisno o djelatnostima. • Koeficijent ubrzane likvidnosti – donja granična vrijednost između 0,70 i 0,80 ovisno o djelatnostima.
Simbol groma postavljen kod važnijih i jednostavnijih pokazatelja (uparena su po dva iz svakog analitičkog područja) za koje je preporučeno da se koriste i prakticiraju više nego drugi.
Zaduženost POKAZATELJ BROJNIK NAZIVNIK ŠTO GOVORE POKAZATELJI
KOEFICIJENT
ZADUŽENOSTIukupne obveze ukupna imovina
Idealni omjer (zapadni standardi) je 0,5
odnosno da je ukupna imovina 2 x veća od
obveza.
KOEFICIJENT VLASTITOG
FINANCIRANJAglavnica (vlastiti kapital) ukupna imovina
Viši pokazatelj ukazuje da su vjerovnici
zaštićeniji.
KOEFICIJENT
FINANCIRANJAukupne obveze glavnica (vlastiti kapital)
Niža stopa ukazuje da je financijska stabilnost
dobra i da se poduzeće može zadužiti kako bi
stvorilo nove vrijednosti.
POKRIĆE TROŠKOVA
KAMATA
dobit prije poreza +
kamatekamate
Viša stopa ukazuje da je kreditna zaduženost
manja.
FAKTOR ZADUŽENOSTI ukupne obvezezadržana dobit +
amortizacija
Indikator koji ukazuje koliko godina je potrebno
da se podmire ukupne obveze. Niža stopa
ukazuje da je zaduženost manja.
STUPANJ POKRIĆA I glavnica (vlastiti kapital) dugotrajna imovina
Idealni omjer (zapadni standardi) je 1,0
odnosno da je dugotrajna imovina
uravnotežena sa vlastitim kapitalom.
STUPANJ POKRIĆA IIglavnica + dugoročne
obvezedugotrajna imovina
Dobar pokazatelj je onaj iznad 1 koji potvrđuje
da je dio dugoročnih izvora iskorišten za
financiranje kratkotrajne imovine odnosno
održavanja likvidnosti.
Aktivnost
POKAZATELJ BROJNIK NAZIVNIK ŠTO GOVORE POKAZATELJI
KOEFICIJENT OBRTA
UKUPNE IMOVINEukupan prihod ukupna imovina
KOEFICIJENT OBRTA
KRATKOTRAJNE IMOVINEukupan prihod kratkotrajna imovina
KOEFICIJENT OBRTA
POTRAŽIVANJAprihodi od prodaje potraživanja
TRAJANJE NAPLATE
POTRAŽIVANJA U DANIMAbroj dana u godini (365)
koeficijent obrta
potraživanja
Usporedba sa prosjekom djelatnosti ili
konkurenata i vlastitim cjenovnim politikama
ukazuje na stupanj kontrole nad prodajom i
naplatom.
Pokazatelji niži od prosjeka djelatnosti (ili grupe
konkurenata) ukazuje na nesposobnost
poduzeća da iz imovine realizira dovoljno
prihoda.
Ekonomičnost
POKAZATELJ BROJNIK NAZIVNIK ŠTO GOVORE POKAZATELJI
EKONOMIČNOST UKUPNOG
POSLOVANJAukupni prihodi ukupni rashodi
EKONOMIČNOST
TEMELJNOG POSLOVANJAprihodi od prodaje rashodi prodaje
EKONOMIČNOST
FINANCIRANJAfinancijski prihodi financijski rashodi
EKONOMIČNOST
IZVANREDNIH AKTIVNOSTIizvanredni prihodi izvanredni rashodi
Pokazatelji koje je potrebno međusobno
povezivati i uspoređivati sa prosjekom
djelatnosti i konkurentima. Bolje je da je
koeficijent što veći broj.
Profitabilnost POKAZATELJ BROJNIK NAZIVNIK ŠTO GOVORE POKAZATELJI
NETO MARŽA PROFITA neto dobit + kamate ukupan prihod
BRUTO MARŽA PROFITAdobit prije poreza +
kamateukupan prihod
NETO RENTABILNOST
IMOVINE
dobit prije poreza +
kamateukupna imovina
Usporedba sa prosjekom djelatnosti ili
konkurentima, može ukazivati da su sdrugi
konkurentniji.
BRUTO RENTABILNOST
IMOVINE
dobit prije poreza +
kamateukupna imovina
Usporedba sa prosjekom djelatnosti ili
kokurentima može ukazati na dobar ili loš
stupanj korištenja financijske poluge.
RENTABILNOST GLAVNICE
(VLASTITOG KAPITALA)neto dobit vlastiti kapital (glavnica)
Pretjerano niske stope zarade mogu ukazivati
da bi bilo bolje da je kapital uložen negdje
drugdje.
DOBIT PO ZAPOSLENOM neto dobitprosječan broj
zaposlenih
Usporedba sa proteklim razdobljem, prosjekom
djelatnosti, konkurentima može ukazivati na
potrebna unaprijeđenja.
PROSJEČNE MJESEČNE
NETO PLAĆE PO
ZAPOSLENOM
neto plaćeprosječan broj
zaposlenih x 12
Usporedba sa proteklim razdobljem, prosjekom
djelatnosti, konkurentima može ukazivati na
neodrživi razvoj.
Usporedba sa prosjekom djelatnosti ili
konkurenata može ukazivati da su cijene niske
ili troškovi visoki, ili oboje.
Oblik, vrijeme i nositelji akcije – primjer definiranog procesa naplate
Pojašnjenja : - Dug je ili dospjela ugovorena rata ili račun u cijelosti - Datum dospijeća za naplatu se utvrđuje na temelju podataka iz računa za izvršenu uslugu - Dogovor sa klijentom-dužnikom koji se odazvao na pismo, zaustavlja postupak prisilne naplate - Isto tako, i djelomično plaćanje znači da je ostvaren uspješan kontakt - Ako dužnik ima odgovornu osobu ili zasebnu službu za plaćanje, preporuča se direktni kontakt od službe naplate - Ako je osoba sa kojom je prodavač zaključio narudžbu, odgovoran i za plaćanje, preporuča se direktni kontakt prodavača
S T U P A N JB R O J D A N A IZA
D O S P IJ E C AF O R M A N A ZIV S M IS A O T K O
I 1 d o 8 te le fo n p o d s je tn ik p o d s je c a n je s lu ž b a n a p la te
II 1 5 d o 3 0 p is m e n o I o p o m e n a z a m o lb a s lu ž b a n a p la te
III 4 5 d o 6 0 p is m e n o II o p o m e n a u p o z o re n je s lu ž b a n a p la te
IV 7 5 d o 9 0 p is m e n oo p o m e n a p re d
o v rh u
u p o z o re n je d u ž n ik a
n a p o s lje d ic es lu ž b a n a p la te
Vp re m a o s je c a ju
v a ž n o s ti
d ire k tn i k o n ta k t
ili te le fo n
p o z iv n a
s u ra d n juu v id u p ro b le m p ro d a v a c
V I 1 0 5 d o 1 2 0 p is m e n o p ro k a z n e iz ja v eu v id u im o v in u
d u ž n ik as lu ž b a n a p la te
V II 1 2 0 d o 1 5 0 p is m e n o p rije d lo g o v rh eo b a v ije t o p o k re ta n ju
p ris iln e n a p la tes lu ž b a n a p la te
V III 1 2 0 d o 1 5 0d ire k tn i k o n ta k t
ili te le fo n
p o z iv n a
s u ra d n juz a d n ji p o k u š a j
p ro d a v a c ili s lu ž b a
n a p la te p o d o g o v o ru
IX 1 5 0 d o 1 8 0 p is m e n o o v rh a p ris iln a n a p la taa d m in is tra tiv n i
re fe re n t
Ljudi, ključni čimbenik poduzetničke organizacije
Poželjne osobine onih koji rade na poslovima naplate potraživanja?
• Koji puno ne govore
• Koji mogu sustavno ponavljati radnju
• Usmjereni na postignuće, ostvarenje zadanih ciljeva
• Prihvaćaju veći varijabilni dio plaće kao realnu mogućnost dobre zarade
• Znaju upravljati vremenom
• Razaznaju prioritete
• Vješti pregovarači
• Sposobni utjecati na druge, uvjeriti ih
• Znaju upravljati konfliktima
• Posjeduju analitičke sposobnosti
• ......
Vrijednost informacija u poslovnim procesima
• Pobjeđuj, dok je to jednostavno.
• Otkrivaj ranjiva mjesta gdje ćeš pobjeđivati s lakoćom. Nikada ne napadaj onoga kojeg je nemoguće pobijediti.
• Sam odaberi tržište ili nišu gdje ne možeš izgubiti. Tako ćeš poznati tržište i proučiti okolnosti u kojima je protivnik zreo za poraz.
• Pojavi se tamo gdje se protivnici ne mogu pojaviti, kreni tamo gdje te najmanje očekuju. Tamo pođi na način koji te ne umara, tamo ćeš se odmoriti.
• Možeš pobijediti tek onda kada poznaš protivnika i osobine okružja. Ako ne poznaš niti jedno od toga, bit ćeš poražen. Ako poznaš samo jedno, ne možeš biti uvjeren u pobjedu.
Iz Umijeće ratovanja, Sun Tzu
Harvey McKay
Plivati s morskim psima.
4. i 5. lekcija
Što znamo
o našim kupcima?
Hvala na pažnji!
Recommended