View
2.340
Download
6
Category
Preview:
DESCRIPTION
Citation preview
MOL-csoport Tudásmenedzsment
TM Bővített MűhelyAhol az Elmélet és a Gyakorlat Találkozik
2011.09.21Ruttner Eszter
II. A MOL-csoport jelenlegi TM rendszere, fejlesztési
koncepciója
I. Az elmúlt 10 év, célok és a bevezetés
nehézségei
A MOL-csoport Tudásmenedzsment Rendszere…
A következő három óra az előzetes kérdések alapján
2
III. Mérőrendszer
IV. Eredmények, tanulságok, jelenlegi kihívások
QI.1
3
Miért fontos nekünk a TM? Fordulópontok…
► Növekvő üzleti komplexitás (10 év alatt megduplázódott a lányvállalatok száma)► Növekvő igény a csoport szintű optimalizáció és tudásmegosztás iránt► A céges tudás növekvő fontossága az egyéni szakértők/egyedi rendszerekkel szemben
A kérdés nem a MIÉRT, hanem a HOGYAN TOVÁBB, KI és MIT…? 4
MOL Group & KM Development
QI.2
A Tudásmenedzsment Fejlődése a MOL-ban
Célok:► Holisztikus
szemlélet► Gyakorlati
megközelítés (üzl. támogatás)
► Adatosztályozás bevezetése
5
A meglévő információk rendszerezése► Technológiai infrastruktúra
kiépítése► Szervezeti memória javítása
► Intranet portál (MOL TIP), szervezeti tudás bázisok pl. szabályozás tár/
2. fá
zis
+ E
MB
ER
EK
1. fá
zis
TEC
HN
OLÓ
GIA
3. fá
zis
+ FO
LYA
MAT
OK 2009-ben:
► Az alapinfrastruktúra létezik, használják.
► Értékes tudással rendelkezünk, melynek megosztása korlátozott.
► Az információk nehezen kereshetőek.
► Részterületeket optimalizálunk ahelyett, hogy a „nagy egészben” gondolkodnánk.
► Az emberek a legfontosabb mozgatórugók, de nem kapnak elég támogatást.
QI.3
Új tudás létrehozása► Az 1. fázis kiterjesztése (CIP)► SharePoint alapú kollaborációs
portál bevezetése► Virtuális kollaboráció és csapat munka
támogatása► Tehetség gondozás (HR)
Development of KM: 1.0 – 3.0
TM 1.0 –Technológia központú „gyűjtsünk össze mindent" ► A meglévő tudás tudásbázisokba történő összegyűjtésére fókuszál(t) „még mielőtt a
két lábon járó tudás kisétál az ajtón”.
TM 2.0 –Ember központú „osszunk meg mindent" ► Felismerte, hogy a szervezeti tudás fontos részét képező „know how” nagy része az
emberek fejében rejlik, és nehéz tudásbázisokban összegyűjteni.► A fókusz a megosztás, a kommunikáció és a kollaboráció felé tolódik.► Eredmény: információ dömping -tekintet nélkül a hozzáadott értékére.
TM 3.0 –Ember és folyamat központú „gyűjtsük össze és osszuk meg az értéket képviselő tudást”
► Kizárólag a hasznos és újra felhasználható tudás összegyűjtésére és megosztására törekszik.
► Fő cél a napi munkavégzés támogatása: a munkavállalók az igény felmerülésekor hozzáférjenek a szükséges (hasznos) információhoz (de csak ahhoz)
6
Párhuzamok: a Tudásmenedzsment Fejlődése a Világban
Célok Meghatározása (2009)
7
A TM célok a MOL-csoport stratégiájának sikertényezőin alapulnak.
Új piaci területek és partnerek megszerzésének képessége
Az üzletek gyors és hatékony integrálása
A változásokhoz folyamatosan alkalmazkodó menedzsment és folyamatosan fejlődő kultúra
Belső és külső ügyfélszolgálat
► A portál-kihasználás növelése
► Kereső optimalizálás► Információ védelem
fejlesztése► Kulcs TM alkalmazások
fejlesztése► Tudásmegosztás
támogatása► TM támogató
szolgáltatások kialakítása► TM mérőrendszer
kialakítása► „Reuse
Mentality” fejlesztése► Lányvállalatokra való
kiterjesztés
Vállalati „M
emória” Fejlesztése
I. InfrastruktúraOptimalizálás
II. „Kulcs tudás egy helyen”
III. Virtuális Kollaboráció Fejlesztése
IV. Mérhető TM Szolgáltatások Kialakítása
V. TM Tudatosság Program
TM célkitűzések TM kezdeményezésekFejlesztendő területek
QI.4
A Tudásmenedzsment…
►„precíz”, általános definíció hosszú elméleti vitákhoz vezethet…
►A gyakorlatban mindez: GONDOLKODÁSMÓD!
►Ami igazán fontos, hogy legyen egy közös megértésünk és egyetértés a célokat illetően. (Mit akarunk fejleszteni a következő 2-3 évben?)
8
Számtalan definíció… Egy:
„KM is defined as the capability to developing,
sharing and applying knowledge capital
across the organisation in support of business
objectives.”
Rövide(ebb távú Célok (200)
9„Termékek”, szükséges erőforrások, előnyök, üzleti
prioritás, megvalósíthatóság, stb.
Mivel foglalkozunk?
10
„I call my field Knowledge Management, but you can’t really manage knowledge. What a company can do is manage the environment that optimizes knowledge.”
Larry Prusak,Managing Partner, IBM (1998)
Technology
Process
People
ELEMEK HARMONIZÁLÁSA
II.
Mit jelent mindez?2009: koncepció kialakítása
2010: előkészítés2011: megvalósítás
…ÉS MIÁLL MÖGÖTTE?
11
Integrált alapmodellek (Elméletek, melyekbe belekapaszkodtunk)
Process TechnologyStrategy
1.)
2.) Kaplan – Norton: Balanced ScoreCard mérés
3.) „Capability Maturity Model” értékelés
4.) Nonaka & Takeuchi (1995) „SECI” model (Tacit Explicit tudás-átalakítási
stratégiák: Socialization, Externalization, Combination, Internalization) stratégia
5.) „Learning Cycle” kombinációk finomhangolás
Hatékony KM
Stratégia
12
Érettségi Keretrendszer: Jelenlegi és Célzott TM Érettség
STARTEGY PEOPLE PROCESS TECHNOLOGY
5. szint –TUDÁS KÖZPONTÚ
Korábbi tapasztalatokon
alapuló folyamatos stratégia fejlesztés
A kultúra támogatja a tudás szabad áramlását az egész
vállalatban
Communities of Practiceformalizált hálózata
Integrált vállalati IT infrastruktúra
4. szint-TUDÁS MENEDZSELT
Meghatározott TM stratégia a
felelősségi körök kijelölésével és a
szükséges forrásokkal
TM egy széleskörű kompetencia, formális szervezeti támogatás
megjelenik
Formalizált és integrált TM folyamatok, gyakorlatok és
mérőrendszerek
Vállalaton belüli tudásmegosztást
támogató infrastruktúra(pl. portálok) létezik
3. szint –TUDÁS TÁMOGATOTT
TM stratégia az üzleti stratégia része, de
nincsenek kialakítva a felelősségi körök
Jutalmazási rendszer a tudás létrehozás,
megosztás és újrafelhasználás
támogatásra; a tanulás a kultúra része
TM folyamatok az üzleti folyamatok része
Adattárak és dokumentum menedzsment technológiák
használata
2. szint -TUDÁS FELISMERŐ
A menedzsment felismeri a TM
fontosságát, de nem építik be a stratégiába
Az emberek felismerik TM-ben rejlő bizonyos lehetőségekről, de a menedzsment még
köteleződik el mellette
Korlátozott TM folyamatok (a tudás
létezik, de nehéz hozzáférni)
Alapvető TM eszközök léteznek (pl. e-mail)
1. szint –TUDÁS KAOTIKUS
Befelé forduló vállalati stratégia, a tudásnak
nincs szerepe az irányvonalak
kialakításában
A munkavállalók idegenkednek a
tudásmegosztástól
Nem léteznek a tudást létrehozó, megosztó és felhasználást támogató
folyamatok
Nem létezik TM-t támogató technológia
TECHNOLÓGIAFOLYAMATEMBEREKSTRATÉGIA
13
2009
Stratégia-tervezés: a Követelmények Meghatározása
1. Szint 2. Szint 3. Szint 4. Szint 5. Szint
EMBEREK
FOLYAMATOK
TECHNOLÓGIA
STATÉGIA
A Tudásmenedzsment Érettségi Keretrendszer 5 szintje
A jelenlegi és a megcélzott TM szint közötti különbség FÓKUSZ TERÜLETEK 2010-2012
-TM alapelvek, szabályok és folyamatok meghatározása-TM mérő és értékelőrendszer kialakítása
-TM működési struktúra kiépítése, bevonás/ motiváció-Tudás megosztás és kollaboráció támogatása, képzések-A kultúra fontosságának hangsúlyozása
- Funkcionális fejlesztés (pl. workflow-k)- Integrált tudásbázisok- Kereshetőség javítása
HASZNÁLJUK!
MÉRJÜK!
ISMERJÜK MEG/EL!
BIZTOSÍTSUK!- GAP-elemzés, új lépések szükségességének bizonyítása - új startégia, példamutatás, kommunikáció!
Cél: Tudás-központú
kultúra kialakítása, melyben a folyamatos
fejlődés biztosított,
a tudás fontosságát
elismerik, mérnik és kiaknázzák a
benne rejlő lehetőségeket.
14
A Tudásmenedzsment Gyakorlati Területei
A 21. század stratégiai erőforrása a TUDÁS:
► Emberekben► Rendszerekben
►Elekronikus►Nem elektronikus
►Megfelelő Stratégiával és Folyamatok bevezetésével javíthatjuk az információk mennyiségét (!!!), minőségét és elérhetőségét.
Explicit információés tudás
Tacit tudás
Implicit tudás
. . . .. . . . . .. . . . … . .
. . .. . . . . . . . . . .. . . ..
.. . . . . . .. . .. . .
-Adat
-Információ
EMBEEREK
TECHNOLÓGIAI
. . . .. .
.
. . . . .. .
. .. . . … .
NEM
ELEKRONIKUS
ELEKTRONIKUS
1. Terület: Meglévő információk rendszerezése (pl. adatvédelem)
2. Terület:Új tudás létrehozása (pl. ötlet mgmt.)
FOLYAMATOK
3. Terület: A tudás
átalakítása
CÉL
15
RENDSZEREK
(4. Terület: Stratégia)
(pl.Tudás –bázisok / transzfer)
KonklúzióNagyobb hangsúlyt kell helyeznünk az emberekre
és folyamatokra, hogy minőségi támogatás- és minőségi alkalmazások kialakításával hozzáadott
értéket teremtsünk, egyben a meglévő infrastruktúrát hatékonyabban kihasználjuk.
Holisztikus szemlélet kialakítása szükséges!
Felhasználókés
Hatékonyság
Gyakorlati szempontból megfoghatóbb dimenziókat definiáltunk a folyamatos
hatékonyság növelés érdekében
16
MOL TM Fejlesztési Koncepció Kialakítása
17
Kiépített TM Infrastruktúra ► Technológiai infrastruktúrában rejlő lehetőségek kihasználása. ► Működő TM szabályozások, felállított működési modell. ► Folyamatosan fejlődő kultúra, tudatos tudásmegosztás és „Reuse Mentality”.
Összegyűjtött és megosztott kulcs tudás / alkalmazások ► Intranetes „Tudáspiac” a legfontosabb tudás adatbázisokkal.
TM támogatás kialakítása►TM Szolgáltatások kialakítása és bevezetése ► TM minőségi és mennyiségi mérő és értékelő rendszer alkalmazása. ► Tréning-rendszer felállítása.
A tudás megosztását, megszerzését és felhasználását támogató alapinfrastruktúra biztosítása. Fókusz: folyamatok és emberek (kultúra)
Centralizált alkalmazások és eszközök fejlesztése, melyek támogatják a kulcs tudás gyűjtését, felhasználását és fejlesztését.
Munkatársaink támogatása a meglévő tudás jobb felhasználása érdekében. („Reuse capital”)
FELHASZNÁLÓKÉS
HATÉKONYSÁG
MOL-csoport Tudásmenedzsment Vízió
Kollaborációs Eszközök
Megoldástervezés(Soft és Hard)
Tudásmegosztás Működési Struktúra
Tudáshálózatok Támogatása
(virtuális és nem virtuális CoP)
Bevezetés és Használat Támogatás
(Tréningek és Szabályzatok)
Irányítási Rendszer
Tudás és jó gyakorlatok Megosztásának
Kultúrája
TudásPiac
TM INFRASTRUKTÚRA
TM ALKALMAZÁSOK
TÁMOGATÁS
TMÜzletiIntelligenciaMegoldások
High Level Knowledge Sharing Improvement Concept
18
Mivel találkozik egy új belépő?
ATTÓL FÜGG!TM vs. Tudásmegosztás…
QII.1
19
► Együttműködő szakterület (pl. IT)► Divízió (pl. DS- Eiffel Ötletmenedzsment)► Érintettség kezdeményezés(ek)ben (pl.Adatosztályozás)► Alkalmazások használat (pl. Kollaborációs Portál)► Vezetői/szakértői szint (közvetlen bevonás)
Tréningek és folyamatos kommunikáció most indulnak.
Planned KM Regulations
20
„Develop Knowledge Sharing” (Group Guideline)
Planned Regulations:►KM Operational Model
►KM Measurement & Evaluation System (RoCKS)
►Operation of Central KM Systems
►KM Solution Planning Services
QII.2
Vezetői elvárásokbefolyásolása
KPI-ok
Bevonás21
Tréningek Kommunikáció
QII.3Vezetői szerep…
►Témafüggően szabályozás (pl. MOL Confidental dokumentumok/Adatosztályozás)
KULTÚRA befolyásolása!
További tervek:► Alkalmazások használata (szabályozás)► Tréningek► Elvárások hangsúlyozása (folyamatos
kommunikáció)
22
„From best practice to bext practice” 23
QII.4
25
TM Mérő Rendszer –MOS Használati rész
Automatikus mérés, negyedévenkénti értékelés
FelhasználóWeboldal
Minős
égM
enny
iség
• Komplexitás elemzés
•Érettség elemzés
•Online Felhasználó
Értékelés
•Felhasználói aktivitás
(kattintások száma)
•Aktív felhasználók
aránya
•Használati intenzitás
•Site használati arány
•Tréningelt felhasználók
elemzése
•Felhasználói
elégedettség elemzés
Site Index FelhasználóiIndex Érettségi Szint
Mennyiségi Index
Minőségi Index
26
Értékelő Rendszer –Scorecard Riportok
27
A Mérőrendszer Felépítése
PROCESSDevelops
Org. Capital!
PEOPLE(…using Human
Capital…)
TECHNOLOGY(…built on Information Capital…)
►capturing knowledge and collecting into databases"before it walks out of the
door”.
►collect & share value by using optimal methods and channels, rather than collecting and sharing everything with everybody. The target is to support work execution by having access to useful knowledge efficiently when it is needed.
► Improve knowledge sharingcapabilities (collaboration, K-sharing methodologies and ability
to utilizing tools).
Mthly. Active usageof MOS Collaboration
Portal
RoCKS –Report on Collaboration &
Knowledge Sharing (Qtrly. KM ScoreCard)
Annual Self-Assessmentbased tool to
support improvement
28
A tudás fontosságának hangsúlyozása érdekében 2012-től opcionálisan, vagy kötelező jelleggel hozzáadhatóak a KPI-ok a szervezeti és/vagy egyéni célkitűzésekhez.
Organization Knowledge Capital
A TM KPI Fejlesztés Fázisai
29
1. Mthly. Active usage of MOSCollaboration Portal ►Active usage measurement by
function and application
2. Qtrly. Department LevelKM ScoreCards►Quantity & Quality based KPIs
for Sites & Users (incl. trainings)►Sub-KPI break-down for EPMS
3. Annual Self-Assessment►Built upon the KM Maturity
Framework►Suitable to plan Improvement
Actions
LEVEL 1. Technology
FocusedRendszer elérhető
2010 Q4
LEVEL 2. People
FocusedAdat elérhető
2011 Q1
LEVEL 3. Process Focused
Baseline in 2012
KM Barometer
Suggested KPI in 2011: KM Maturity
► Goal: Improve knowledge sharing culture► Definition: Divisional/departmental KM Maturity level shows the operational
effectiveness of a division or department from knowledge sharing aspect. ► Focus: Virtual collaboration quality and quantity
► 2010: Central measurement and KPI calculation includes quantity and quality type metrics on both user (employee) and site level (MOS Collaboration Portal). Baseline measurement for KM Maturity (SAP integrated companies). Distribute scorecard in Q4 regarding MOL Nyrt.
► 2011: Include MOS training compliance in the KPI. ► 2012: Include self-assessment results in the KPI. Potential shift from
KM Maturity to KM Maturity Improvement.► KPI Calculation: KM Maturity = (Site Maturity + User Maturity*) / 2
Site Maturity = Site Quantity Index x Site Quality Index) x Active Site Collection RatioUser Maturity* equals Site Maturity until introduction (Q1’11)
► Unit of measure: Rate (0-5.0)► Reporting frequency: quarterly
30
KM ScoreCard –Összefoglaló Példa Riport
Minta riport, MOS használati rész. Az adatok validálás alatt. 31
RoCKS KPI-ok és dimenziók
32
SC Quality # 0‐5
SC Complexity # 0‐5
SC KM Level # 0‐5
SC Quantity # 0‐5
Active SC Ratio %
Avg. SC Maturity # 0‐5
Prescribed Trainings’ Integration Level # 0‐4
Proposed Trainings’ Integration Level #0‐1
Employee KM Quality # 0‐5
Activity # 0‐5
Active users’ ratio %
User Quantity # 0‐5
Avg. Employee Maturity # 0‐5
KM Trained Employee Ratio %
# of the used template types
used site template maturity level
average template weight
active site collection #
total site collection #
SC Int. Usage Intensity # 0‐4,5
SC Internal User Ratio %
SC Ext. Usage Intensity # 0‐0,5
total internal hit #
active site collection internal user #
total external hit #
active site collection external user#
SC External User Ratio %
SC Internal Quantity # 0‐4,5
SC External Quantity # 0‐0,5
active SC internal user #
total SC potential internal user #
active SC external user #
total SC potential external user #
1
2KM Priority
Template Values
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Prescribed Trainings KM Level
Prescribed Exams Results
13
14Proposed Trainings KM Level
Self Test Results
15
Departmental KM Trained Empl. #
Departmental White Collar #16
total dept. user hit #
dept. potential user17
Dept.Active Users #
Dept.Potential Users #
18
19
20
KM Maturity # 0‐5
21
A rendszer legnagyobb
„hibája”, hogy túl bonyolult.…de így van
értelme!
Legfontosabb Eredmények QIV.1
CÉL
A stratégiai célkitűzéseket(működési struktúra kialakítása, adatosztályozás,
RoCKS, stb.) „sínre tettük”. 33
Továbbá…
34
►Kezdik érezni a TM gyakorlati hasznát
►Keresnek bennünket
►A TM már nem veszik a ködbe
►Az elefántcsont toronyból kint van a fejünk
►Megjelentek önállóan alakuló közösségek
Communication, Communication, COMMUNICATION!!!
„A manager is responsible for the application and performance of knowledge.” (Drucker)
Goal: Getting (the right) Things Done
QIV.2
35
Kollaborációs Eszközök
Megoldástervezés(Soft és Hard)
Tudásmegosztás Működési Struktúra
Tudáshálózatok Támogatása
(virtuális és nem virtuális CoP)
Bevezetés és Használat Támogatás
(Tréningek és Szabályzatok)
Irányítási Rendszer
Tudás és jó gyakorlatok Megosztásának
Kultúrája
TudásPiac
TM INFRASTRUKTÚRA
TM ALKALMAZÁSOK
TÁMOGATÁS
TMÜzletiIntelligenciaMegoldások
„High Level Knowledge Sharing Improvement Concept”
36
Működési Struktúra…
37
…és kultúra!
Legfőbb kihívás
Szekér vs. négy kerékmeghajtás +változó nyomaték
QIV.3
38
/Különböző területek optimális együttműködése./
QIV.4
39
Máskor jobban!
►Felső vezetők erőteljesebb bevonása
►Erősebb priorizálás
►TÜRELEM!
►Gyakorlat-orientáltan
►Folyamatos kommunikáció…
►…célcsoportonként
QIV.5
QIV.6
Köszönöm a figyelmüket!
Hosszú még az út…
40
Some slides are adopted from SlideShare.
► A kultúrát előfeltételként kezelte.► Az IT alkalmazásokra fókuszált.
► A tudásmegosztást anélkül igényelte,hogy a hallgatóságot biztosította volna.
A régi TM nem működött, mert:
…a tudás összekapcsolása azokkal, akiknek szükségük van rá!
Mi működik a 21. században?
Ma már nem a tudás tárolásáról beszélünk…
…hanem a szükséges
tudásról
„ ”
Mely történik formális megbeszéléseken…
…és méggyakrabban informális hálózatokon keresztül.
*átlagos arány a formális és informális közösségek között az üzleti életben
A megfelelő kultúra cél, nem pedig előfeltétel!
Kultúra-váltás
Kultúra-befolyásolás!
Kultúra 1.0„Milyen információkhoz lehet hozzáférni?”
Kultúra 2.0„Milyen információkat kell védeni?”
Nyitottság ahol lehet.
Szabályok ahol kell.
Példák a MOL gyakorlatában
MOL
Adatosztályozási ProgramPéda a szabályokra:
(Top-down)
„The greatest source of competitive advantag
is
creativity. ”
ÖTLET MENEDZSMEN
(Bottom-up)
Péda a nyitottságra.
Adatosztályozási Program
Az információk megítélésének két aspektusa
Adatosztályozás
SPS tárolásVédeni
Együttműködni
Érzékenysége alapján „Fontossága” alapján
Megosztani
►Osztályozott►Védett►Hozzáférhető
Hozzáférhető
Kereshető
Információ leltár
Felhatalmazott felhasználók által
Kapcsolódó
A kritikus tudás►Összegyűjtött►Megosztott►Kereshető
=
58
Megfelelően kezelt
információ
Az Információk Kezelésének Folyamata
Ez mindenkinek a felelőssége a
MOL‐csoportban!
A támogató funkciók felelőssége a feltételek megteremtése► adatosztályozási szabályzat és központi támogatás
► védelmi megoldás
► megosztási platform, hozzáférés, kereshetőség, stb.
59
Recommended