Mémoire final

DAMIEN CHEFFERT

Le 2 Avril 2012

Présentation réalisée en vue de l’obtention du titre d’expert en

informatique

1. Introduction

1.1 Présentation générale de l’ASBL « ******* »

1.2 Prérequis : définition d’un CRM

2. Objectifs et problématiques

3. Réalisation du projet CRM

3.1 Enjeux

3.2 Appels d’offres

3.3 Solutions

4. Conclusion

2

TABLE DES MATIERES

Mise en place d'un CRM

Mise en place d'un CRM 3

Customer Relationship Management = Gestion de la Relation Client (GRC).

La gestion de la relation :

stratégie par laquelle l'entreprise vise à comprendre, anticiper et gérer les

besoins de ses clients actuels et potentiels.

1. INTRODUCTION

1.2 Prérequis : définition d’un CRM

Dans le cas de ****:

Emplois = Article

Employeur = Fournisseur

Candidat = Client

Pour la ******: Aider une société externe dans la mise en place d’une

solution CRM

• Analyses des besoins

• Réalisation d’appels d’offres

Inconvénients :

• Projet de grosse envergure et très couteux

Mise en place d'un CRM 4

2. OBJECTIFS ET PROBLÉMATIQUES

Description du système actuel par les utilisateurs (******)

• Encodage lourd (Outlook, ******)

• Lent

• Peu fiable

• Peu ergonomique

• Requêtes SQL difficiles

Mise en place d'un CRM 5

3. RÉALISATION DU PROJET CRM

3.1 Réalisation du CRM: Enjeux

Mise en place d'un CRM 6

3. RÉALISATION DU PROJET CRM

3.1 Réalisation du CRM: Enjeux

Système idéal attendu par les utilisateurs

• Eviter le double encodage Outlook et ******

• Eviter les doublons

• Matching entre les candidats et les offres d’emplois

• Aide aux suivis des candidats et des employeurs

• Publipostage

Système idéal attendu par les administrateurs

• Indépendance vis-à-vis des développeurs

• Disposer de statistiques plus poussées

• Génération automatique d’un rapport annuel

Entreprises contactées :

• Traviata

• Nereea

• Efficy

Solutions trop chères

Solutions :

Mise en place d'un CRM 7

Solution 1

Proposer le projet à plusieurs

autres *****

Solution 2

Développer le CRM en interne

à ****** par moi-même

Dépendance à la société trop élevée

3. RÉALISATION DU PROJET CRM

3.2 Réalisation du CRM: Appel d’offres

Mise en place d'un CRM 8

Solution 1: Proposition du projet CRM aux autres ******

• Contrainte : Centralisation de l’informatique

3. RÉALISATION DU PROJET CRM

3.3 Réalisation du CRM : Solutions

Solution 1: Proposition du projet CRM aux autres *****

• Analyses des coûts

Mise en place d'un CRM 9

COÛT HOUSING ****** CLOUD

Licence

Hardware

Internet

Maintenance

Administration

Emplacement

COÛT

Nul

Elevé

3. RÉALISATION DU PROJET CRM

3.3 Réalisation du CRM : Solutions

Mise en place d'un CRM 10

Solution 1: Proposition du projet CRM aux autres *****

Globalement :

Les ***** trouvent l’idée intéressante

MAIS ont peur de se lancer dans un projet d’une aussi grosse ampleur

Solution 2

Développer le CRM en interne à *****

3. RÉALISATION DU PROJET CRM

3.3 Réalisation du CRM : Solutions

Mise en place d'un CRM 11

Solution 2: Développer le CRM en interne à *****

1. Mise en place de l’architecture Serveur

2. Analyse des processus avec les travailleurs

3. Développement

4. Vérification des processus avec les travailleurs

5. Amélioration de l’interface graphique

3. RÉALISATION DU PROJET CRM

3.3 Réalisation du CRM : Solutions

Mise en place d'un CRM 12

3. RÉALISATION DU PROJET CRM

3.3 Réalisation du CRM : Solutions

Solution 2: Développer le CRM en interne à ******

1. Mise en place de l’architecture Serveur

oAnalyse du besoin matériel et software

oCréation d’un environnement de développement

oSynchronisation avec l’architecture actuelle

Mise en place d'un CRM 13

3. RÉALISATION DU PROJET CRM

3.3 Réalisation du CRM : Solutions

Solution 2: Développer le CRM en interne à *****

2. Analyse des processus avec les travailleurs

3. Développement

oCréation des formulaires

oVérification des cas d’erreurs

oAutomatisation d’un maximum de tâche

Mise en place d'un CRM 14

3. RÉALISATION DU PROJET CRM

3.3 Réalisation du CRM : Solutions

Solution 2: Développer le CRM en interne à *******

4. Vérification des processus avec les travailleurs

5. Amélioration de l’interface graphique

Mise en place d'un CRM 15

4. CONCLUSION

Système idéal attendu par les utilisateurs

Eviter le double encodage Outlook et *****

Eviter les doublons

Matching entre les candidats et les offres d’emplois

Aide aux suivis des candidats et des employeurs

Publipostage

Système idéal attendu par les administrateurs

Indépendance vis-à-vis des développeurs

Disposer de statistiques plus poussées

Génération automatique d’un rapport annuel

Mise en place d'un CRM 16

Questions

Merci de votre attention