Kako lahko poslovne sekretarke uporabijoinfosek.net/gradiva-INFOSEK-2015/Gradivo_Infosek/Mediacijske...

Vaš partner za varovanje informacij

Kako lahko poslovne

sekretarke uporabijo

mediacijske tehnike

pri svojem delu

Nova Gorica, 2015

Sarah Senica

Dobrodošli v svet mediacije

»The biggest communication problem is we do not

listen to understand.

We listen to reply.«

Stephen R. Covey (The 7 Habits of Highly Effective

People)

KAJ JE MEDIACIJA?

“Mediacija pomeni postopek in proces,

v katerem stranke prostovoljno

s pomočjo nevtralne tretje osebe (mediatorja)

Skušajo doseči mirno rešitev spora …”

Mediacija se vse bolj uveljavlja kot samostojna disciplina

z lastnim teoretičnim in praktičnim znanjem, načeli, pravili…

Direktiva EU parlamenta in Sveta EU (2.člen) in ZMCGZ RS (3.člen)

1. Mediacija je metoda, ki ustvarja mirno

reševanje sporov.

2. Mediator kot nepristranski povezovalec

procesa, vodi stranki z zastavljanjem vprašanj

do iskanja rešitev, ki bo ustrezal obema

strankama.

3. Mediator za razliko od sodnika nima vloge

nekoga, ki bi sodil, v mediacijskem procesu se

namreč zagovarja, da ima vsaka stran prav, oz.

v mediaciji ni zmagovalca, ne poraženca.

4. Mediator nima vnaprej določenih vprašanj,

saj jih stranki s svojim izražanjem volj

ustvarjata sami in jim mediator tako sledi.

5. Stranki pristopata k mediaciji prostovoljno

in lahko tudi prekineta postopek kadarkoli

želita, sta v procesu enakopravni,

pomembna je poslušnost vseh

udeležencev, med udeleženci ni dovoljena

nobena oblika nasilja, potreben je spoštljiv

način komunikacije.

6. Na koncu procesa lahko stranki zapišeta

svoj kompromis, svoje odločitve v

sporazumu in lahko postane pravnomočno

zavezujoč, če ga stranki uveljavita na

sodišču kot pravnomočno odločbo, lahko pa

je kompromis samo ustne veljave in šteje

ustni dogovor za dokončnega.

Kako nastane KONFLIKT?

- - anekdota : babica & dedek;

- - Konfliktologija ; področje prava,

humanistike, antropologije, sociologije,

predvsem psihologije

- - Konflikt nujno potreben za napredek

ter razvoj misli, znanosti in človeštva.

- - Vzhod: konflikt se stopnjuje in umirja;

UPRAVLJANJE KONFLIKTOV;

- - Zahod: RAZREŠEVANJE KONFLIKTOV;

nezdravo, nezaželeno stanje, odstraniti

Moj “PRAV”= Tvoj “PRAV”

Kako naj si POSLOVNA SEKRETARKA /

POSLOVNI SEKRETAR pomaga z

mediacijo?

“V vsakomer prebiva velikan.

Ko se velikan prebudi, se zgodijo čudeži.”

– F. Faust

Harvardska pravila

1. Ločiti ljudi od problema, konflikta.

2. Osredotočiti se na interese, ne na

stališča.

3. Poiskati možne rešitve za dosego

skupnega cilja in koristi.

4. Vztrajati pri uporabi objektivnih kriterijev.

Mediacijske tehnike

Aktivno poslušanje:

- Razumevanje

- Osebo “slišimo”

- Je ne prekinjamo

- Sporočilo neverbalne

komunikacije

- Izraz sočutja in identif.

- Pridobitev zaupanja in umiritev

čustev.

Postavljanje pravih vprašanj:

»Povejte mi kaj več o tem, kaj želite doseči?«

»Verjetno imate dobre razloge za to, mi jih

lahko prosim pojasnite?«

» Kako bi si želeli sodelovati v prihodnje?«

» Kaj bi se zgodilo, če bi izdelek lahko vrnili?«

Koliko me stane nasmešek?

0,00€

Preokvirjanje oz. reframing

A: » Sovražim vaš proces dela. Vedno zamujate z odgovori. «

B: » Kakšen proces dela pa bi si želeli, da bi vam bil všeč? Se opravičujem, da ste dobili

takšen vtis, kdaj konkretno pa smo zamudili z odgovorom? «

A: »Hja, saj nevem, recimo, boljše se mi zdi, da pridem fizično k vam na pogovor in ne, da

samo elektronsko komuniciramo, je tako neosebno! Tako kot smo delali včasih. Veste, mi

stari se ne znajdemo z vsemi temi novostmi. Ja, mislim pa, da ste zamudili pa že januarja,

pred tremi leti in letošnje leto -januarja!«

B: » Razumem in verjamem, da ste imeli včasih dobro osebno komunikacijo, tudi mi mladi se

trudimo ohranjati to vašo lepo navado, lepo pa se mi zdi, da vam gre tudi sedaj dobro

od rok in da ste kljub vsemu tako v stiku z novostmi. Za zamudo se vam iskreno

opravičujem, verjetno smo napako spregledali, bomo naslednjič bolj pozorni, hvala za vašo

skrb. Ali vam lahko še s čim pomagam? «

A: »No, saj se res trudim biti čim bolj skrbna. Pa saj tudi ni bila tak problem zamuda, samo tako

neosebno se mi je zdelo. Vi ste pa prav simpatični, prijetno mi je bilo poklepetati z vami.

Hvala vam in lep pozdrav! «

Kdo zmaga? Kdo izgubi?

V svetu mediacije ni poraženca in ni zmagovalca!

Mediacija vedno zasleduje

WIN –WIN rezultate!

Ostale tehnike:

- Zagotavljanje ravnovesja moči:

npr. podjetje/ustanova vs. Posameznik/stranka/gost

-Tehnike za obvladovanje močnih čustev

- Konstruktivna komunikacija:

npr:. TI stavki; ti moraš, ti si tak,…, MI moramo,

bomo,… treba je, treba bi bilo, …

JAZ stavki ; dejstva, moje občutke, želje –

konstruktivna komunikacija!

Drage poslovne sekretarke…

Predvsem pa je najpomembnejša stvar; bolj življenjske

narave!

- Naučite se zadihati in umiriti z nasmeškom v #yolo

stilu.

- Naučite se obzirno reči ne. Ne, sebi. Ne, šefu.

- Med odmorom/tekom dneva, se pohvalite sama sebi:

“prava carica si!”

- Ne poznamo več težav, poznamo izzive.

- Večkrat na dan se brez razloga nasmejte, dokler še

imate zobe.

- Dodaj svoj ščepec poguma in tvegaj. Spomni se, da

smo minljivi in naj bo misel “Kdo bo jokal, ko boš

umrl?” T. Roosevelt s teboj na poti, zato, da nikoli ne

pozabimo kako majhne so naše skrbi in kako so

večje tiste “malenkosti”, ljudje in občutki, ki zares

štejejo.

“POMNI, KDO SI, JE DEJALA…

MOJSTER SI!”

Aniesa Thames

Najlepša vam hvala za vašo pozornost in energijo,

nosite magičnost mediacije s seboj na poti & naj vam

bo ob misli nanjo, toplo v srčku!

Vaša Sarah