View
0
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
10/30/2017
1
STIMULIRAJUĆA KOMUNIKACIJA
0 4 . 1 0 . 2 0 1 7 .
Doc.dr. sc. Julia Perićjulia@efos.hr
Asistentica:Tihana Koprivnjak, univ.spec.oectihana@efos.hr
CILJEVI I
ISHODI
UČENJA
izgraditi odnose razumijevanja čak i u situacijama kada primamo negativnu povratnu informaciju
izbjegavanje obrambenih mehanizama i neprihvaćanja stimulirajućeg komuniciranja
poboljšati sposobnost primjene principa stimulirajuće komunikacije
unapređivanje međuljudskih odnosa primjenom osobnih razgovora
U biznisu ne dobijete ono što zaslužujete, već ono štoispregovarate.
Chester L. Karrass
4
Misli, emocije, ideje…
Opišite proces komunikacije kada nekome nešto poklanjate…
o Verbalni izraz – izvoli, volim te, lijepa si, sretno, sretan rođendan…
o Sam poklon
o Rumeno lice osobe koja prima poklon
o Osmijeh
o Verbalni izraz – hvala
o Zagrljaj…
10/30/2017
2
Predrasude o komunikaciji
Ljudi znaju komunicirati Vještine komuniciranja se mogu naučiti
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
Komunicira se riječima
Komunikacija nije nitiSvemoćna niti nemoćna
Komunikacija je svemoćna
Komunikacija je ne moćna
Najčešće se komuniciraverbalnim znakovima
Nemoguće, zbog neverbalnekomunikacije
Komunikacija nije uvijek podnašom kontrolom
Prekid komunikacije nekada smiruje emocije, manje komunikacijemože istaknuti problem
Komunikaciju je moguće izbjeći
Komunikacija je svjestan čin
Opsežna komunikacija vodi boljim odnosima
Pozitivni odnosi
Rezultiraju većim psihološkim i emotivnim zadovoljstvom
Pomažu nam da ostvarimo bolje performanse na poslu ikoncentriramo se na zadatke
Emocije koje proizlaze iz pozitivnih odnosa utječu namentalne sposobnosti pojedinca i povećavaju kapacitet zaučenje
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
KOMUNIKACIJA U ORGANIZACIJI
Razumjeti komunikacijski proces je jedna od najznačajnijih zadaćavoditelja organizacije.
Potrebno je razumjeti da komunikacijski procesi vrlo često znaju bitiprekidani, ali i da se rijetko uspije razumjeti sve što se krozkomunikacijske kanale htjelo reći.
Prekidi/nerazumijevanje se može dogoditi u svakom trenutkukomunikacijskog procesa
NARATOR vs. KOMUNIKATOR
”practice makes perfect”
Česti organizacijski problemi
oslanjanje na tehnologiju
dominacija e-mailova kao načina komunikacije
sve manje komunikacije licem u lice
10/30/2017
3
Problemi s elektroničkom komunikacijom
prevelika količina informacija, niska kvaliteta
nedostatak sadržaja tumačenje
informacije ovisi o odnosu s pošiljateljem
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
https://www.youtube.com/watch?v=OvEci5Bjgd4
Komunikacijski problemi
“Većina pojedinaca se ne osjeća dovoljno snažnu potrebu za unapređenjem vlastitih vještina.”
BARIJERE USPJEŠNOM KOMUNICIRANJU
Nepažnja
Loše izražavanje
Prijevremena procjena
https://www.youtube.com/watch?v=9T3X0hRbTek
Emocije
Proturječnost
Fizičke barijere
Nedovoljno upozorenje
Osobne razlike
Nedostatak povratne informacije
Zaključivanje
Nesigurnost
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
Hladni, nepovjerljivi i
ravnodušni međusobni
odnosi
Posljedice nedjelotvorne komunikacije na
međusobne odnose
Suhoparno, nedojmljivo, te nevješto emitiranje
poruke
Nepotpune i neispravne
informacije tedefektan
komunikacijskitok
10/30/2017
4
KOMUNIKACIJA U SPONTANIM SITUACIJAMA
Većina situacija u kojima komuniciramo su spontane situacije Upoznavanje s nekim
Davanje povratnih informacija
Pravila za razgovor u spontanim situacijamaUpravljanje strahom (ali ne u potpunosti „ubiti” strah jer nam određena razina straha može pomoći da budemo fokusiraniji)
Izazov i prilika za učenje i zabavu – a ne prijetnja…
Kako komuniciramo?
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
ili
AGRESIVNI T IP…
Zahtjeva i naređuje (nema hvala i molim)
Optužuje i krivi druge
Ne priznaje svoje pogreške
Kritizira osobu, umjesto da se usmjeri
na njeno ponašanje
Ne sluša i prekida sugovornika
Govori glasno i može biti uvredljiva
Agresivna gestikulacija
Napadno gleda u sugovornika
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
PASIVNI T IP Izbjegava raspravu
Uglavnom šuti, rijetko govore o svojim željama
Ili puno priča, a ništa ne kaže
Ne izražava svoje mišljenje, iskrene osjećaje, potrebe, probleme već tuđe
Brzo priznaje svoju pogrešku i često se ispričava
Govori tiho, ne podiže glas
Većinu vremena ne gleda u oči
Smiješi se i stalno klima glavom
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
10/30/2017
5
PASIVNO-AGRESIVAN TIP
Sarkastične – ironične primjedbe
Rijetko iznosi svoje mišljenje javno
“general poslije bitke”
Uvijek je žrtva (naravno,
uvijek ja moram)
Ne pokazuje prave osjećaje
Optužuje druge za svoje
frustracije
ASERTIVAN TIP
Zna aktivno slušati
Poštuje druge i to traži i za sebe
Jasno, konkretno i direktno govori – ne okoliša
Iskazuje svoja očekivanja i osjećaje
Pozitivno izriče prigovore (kritiku), zna pohvaliti druge
Preuzima odgovornost za svoje riječi i djela
Spreman/na je ispričati se kada pogriješi
Zna kontrolirati svoje negativne osjećaje
Gleda u oči i pokazuje osjećaje, glas prilagođen situaciji
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
Aser tivnost – održavanje ravnoteže
PASIVNOST
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
POTREBE
DRUGIH
NAŠE
POTREBE
ASERTIVNOST AGRESIVNOST
Tehnike asertivnog ponašanja
JA – poruke
Neslaganje bez napadaja
Kako reći NE
Izreći (prigovor) kritiku bez vrijeđanja
Izreći pohvalu
Tehnika ”pokvarene gramofonske ploče”
10/30/2017
6
JA PORUKE - formula
kada ti (opis ponašanja, postupka druge osobe)
Konstantno me prekidate dok govorim. Vjerujem da ste zainteresirani za moje
izlaganje i temu prezentacije, ali me vaši prekidi frustriraju jer ometaju moju
koncentraciju, a i bojim se da ću zaboraviti sve što sam htio/htjela reći u
prezentaciji. Nakon prezentacije ću odvojiti vrijeme za pitanja, pa vas molim da
zapišete svoja pitanja i postavite ih nakon prezentacije.
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
osjećam (moje emocije, ako je prikladno)
jer (zašto je ponašanje, postupak druge osobe problem)
željela bih (što želim da se dogodi)
JA PORUKE
Opis ponašanja, bez prosuđivanja
- primijetila sam da me prekidaš svaki put kada izlažem nešto
Interpretacija i naše tumačenje
- čini mi se da ti moje izlaganje nije interesantno
Izražavanje osjećaja- neugodno mi je jer se bojim da neću reći sve što sam htjela
Izražavanje želja i potreba
- voljela bih o tome razgovarati
Buduće akcije
- doći ću sutra prije glavnog sastanka do tebe
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
Aser tivna komunikaci ja u sedam koraka
Opisuje ponašanje, a ne osobu
(...kada me prekidaš...; kada zakasniš predati... )
Izrazi osjećaj
(osjećam se frustrirano, ljuto; pod pritiskom)
Opiši efekt
(zato što onda ne stignem sve prezentirati)
Izrazi zahtjev(postavi pitanja kad završim prezentaciju; želim da ubuduće predaš materijal do 14h)
Pitaj osobu kako to doživljava(što ti misliš o tome? )
Sačekati odgovor druge osobe
Zahvaliti se
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
Kako asertivno reći NE
Jasno recite NE i kratko razlog
(nemojte se upetljati govoreći kako niste sigurni da li ćete imati vremena)
Nemojte previše tumačiti, ispričavati se
Ponudite drugo rješenje ako postoji
Ne prebacujte odgovornost na druge
npr. Mislim da se šef s tim ne bi složio
Dajte si vremena:
tražite dodatne informacije: koliko je zadatak kompleksan, koliko imate vremena za njegovo rješavanje, imate li sve potrebne resurse i sl. )
KAD ŽELIM REĆI
NE,
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
IZ MOJIH USTIJU IZAĐE NEMA PROBLEMA…
10/30/2017
7
Stimulirajuća komunikacija
Pomaže da pošiljatelj poruke komunicira
jasno i iskreno, bez ugrožavanja
interpersonalnih odnosa.
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
Podučavanje i savjetovanje
Savjetovanje:
naglasak je na stavovima(pomaganje drugima da prepoznaju i
riješe problem kroz stupanj razumijevanja, emocija i stavova)
Podučavanje:
naglasak je na sposobnostima(davanje savjeta,uputa ili informacija za
poboljšanje performanse)
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
KADA PODUČAVATI?
nedostatak sposobnosti
nedovoljna informiranost
nedovoljno razumijevanje
i/ili nekompetentnost
prema podređenima
“Mogu vam pomoći
da to učinite bolje.”
osobne proturječnosti
defanzivnost
ostali razlozi vezani za
stavove i emocije
“Mogu vam pomoći da
uočite postojanje
problema.”
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
KADA SAVJETOVATI?
Prepreke za djelotvornu komunikaciju
DEFANZIVNOST rezultat komunikacije je da se pojedinac osjeća
ugrožen ili napadnut
u situacijama kada osoba ne prepoznaje problem
samozaštita postaje najvažnija
energija se troši na razradu obrane prije negoli na prijem informacije
agresija, bijes, rivalstvo i/ili izbjegavanje bivaju rezultatom komunikacije
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
http://www.teamworkandleadership.com/2013/11/my-3-favorite-funniest-most-
popular-communication-videos-this-year.html#sthash.g9gTYBA4.dpbs
10/30/2017
8
NEPOTVRĐIVANJE Rezultat komunikacije je da se pojedinac osjeća
nekompetentnim, bezvrijednim ili beznačajnim
Prednost imaju nastojanja za ponovnim uspostavljanjem vlastite vrijednosti
Energija se troši na oslikavanje vlastite važnosti prije negoli na prijem informacija
Isticanje samosvojnog ponašanja, povlačenje i/ili gubitak motivacije su uobičajena ponašanja
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
Prepreke za djelotvornu komunikacijuFokus na TOČNOSTI
Sposobnost prenošenja jasnih i preciznih
poruka.
Nejasan (proturječan) izgovor
Pacijentica osjeća bol u prsnom košu kada leži na lijevoj strani više od godinu dana.
Drugog dana koljeno je bilo bolje, a trećeg je potpuno nestalo.
Pacijentica nema grčeva, niti kočenja, no njezin suprug tvrdi da je bila vrlo vruća u
krevetu prošle noći
Pacijent je depresivan otkad dolazi k meni od 1983. god.
Pacijent u prošlosti nije vršio samoubojstva.
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
http://www.teamworkandleadership.com/2012/06/communicating-effectively-not-funny-communication-
video.html?goback=.gde_2025570_member_277024656&utm_source=getresponse&utm_medium=email&utm_campaign=teamworkleadershipnewsletter&utm_content=Communicating%20Effectively%3F%20Not!%20Funny%20Communication%
20Video#!
Osam značajki stimulirajuće komunikacije
Primjerena, a ne neprimjerena
Opisna, a ne procijenjenih vrijednosti
Nije osobno, već problemski orijentirana
Vrednujuća, a ne obezvređujuća
Određena, a ne opća
Povezana, a ne nepovezana
Nečija, a ne ničija
Stimulirajuće slušajuća, a ne jednosmjerno
slušajuća
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
Stimulirajuća komunikacija
(1)
Mora biti primjerena: podudarnost između
Onoga što pojedinac misli i osjeća
(biti iskren → međusobno
povjerenje)
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
10/30/2017
9
Stimulirajuća komunikacija je deskriptivna i smanjuje sklonost procjenjivanju i
obrani
1. Objektivno opisuje događaje, ponašanje ili
posljedice
2. Fokusira se na ponašanje i na vašu reakciju
3. Fokusira se na rješenja
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
Stimulirajuća komunikacija
(2)
Fokus na probleme, a ne na osobne
karakteristike koje se ne mogu promijeniti
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
Stimulirajuća komunikacija
(3)
Vrednujuća, a ne obezvređujuća –
pomaže ljudima da se osjećaju
prepoznati, prihvaćeni i cijenjeni te
uključuje razumijevanje
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
Stimulirajuća komunikacija
(4)Invalidna komunikacija
Superiornost
Rigidnost
Indiferentnost
Nepristupačnost
Validna (ispravna)
komunikacija
Uljudno (s poštovanjem)
Fleksibilnost
Dvosmjerna komunikacija
Temeljena na sporazumu
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
10/30/2017
10
Specifična (korisna), a ne opća
(beskorisna) i identificira nešto što
svi mogu razumjeti i na što se može
djelovati
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
OPĆA (beskorisna) se fokusira na ekstreme i
apsolutne izjave koje onemogućuju identificiranje
alternativa:
“My way or the highway!” (“Moj način ili ničiji”)
Stimulirajuća komunikacija
(5)
Povezana, a ne nepovezana
Povezuje se s prethodnim informacijama
Nepovezanost:
prilike za ostale sudionike u
raspravi
duge stanke u govoru
jednostrano određivanje
teme razgovora
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
Stimulirajuća komunikacija
(6)
Upravljanje interakcijom
Stvara vezu:1. Govoreći naizmjenice
2. Upravljanje vremenom
3. Kontrola nad određivanjem tema
Nastavak povezanih iz java
...odnosi se na prethodnu izjavu
.... odnosi se na izjavu koja je donešena u ranijem razgovoru
...odnosi se na nešto što nije bilo izjavljeno u ranijem razgovoru ali obje ju
strane razumiju
.... ne odnosi se na ništa što je bilo rečeno ili što je zajedničko stranama
Najpovezanija komunikacija
Nepovezana komunikacija
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
10/30/2017
11
Nečija, a ne ničija
Vlasništvo nad informacijom zahtjeva i odgovornost
kada slušatelj nije siguran
čiji se stavovi predstavljaju.
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
Stimulirajuća komunikacija
(7)
Zahtjeva aktivno slušanje i efikasno odgovaranjena nečije izjave.
Efikasno slušanje
Efikasno slušanje je važna vještina za
managere i rangirana je vrlo visoko
Pojedinci najčešće razumiju četvrtinu onoga
što se iskomuniciralo
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
https://mobile.twitter.com/batra_hemant/status/537249675179343872
Stimulirajuća komunikacija
(8)
Davati odgovor drugima- čet i r i t ipa odgovora (1 )
Osigurava smjernice, procjenjivanje, osobne stavove ili instrukcije
Slušatelj preuzima kontrolu nad informacijom
Može uzrokovati ovisnost
1. Savjetovanje 2. Odvraćanje ( s k re tan je )
Prebacivanje fokusa sa komunikatorovogproblema na ono što slušatelj odabere
U situacijama kada je potrebno uvjeravanje
Implicira da komunikatorovi problemi nisu važni
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
Davati odgovor drugima- čet i r i t ipa odgovora (2 )
10/30/2017
12
3. Ispitivanje Postavljanje pitanja o tome što je komunikator upravo
rekao
Prikupljanje informacija
Može se činiti da komunikator mora opravdavati situaciju koja se dogodila
Četiri vrste ispitivanja
1. Elaboracija; 2. Objašnjenje
3. Ponavljanje; 4. Reflektiranje
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
Davati odgovor drugima- čet i r i t ipa odgovora (3 )
4. Reflektiranje
Povratna informacija o poruci koju je slušatelj čuo
Sadrži prepričavanje i objašnjavanje
Može se učiniti da slušatelj zapravo ne sluša
Davati odgovor drugima- čet i r i t ipa odgovora (4 )
Izreći kritiku (prigovor) bez vrijeđanja
usmjerite prigovor na PONAŠANJE
budite SPECIFIČNI (navedite koje ponašanje)
recite što želite, a ne što ne želite (Ja rečenice)
izrecite ga NEPOSREDNO NAKON ponašanja
pazite na svoje NEVERBALNO ponašanje
radite to U ČETIRI OKA (pohvalite pred drugima, pokudite nasamo)
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
Kako primiti kritiku?! 1
10/30/2017
13
LINIJA OSJETLJIVOSTI
nemojte se odmah braniti, opravdavati
pažljivo saslušajte do kraja
pitajte na što se točno odnosi
interpretirati kao nečije mišljenje, a ne kao
činjenicu i utvrdite što je:
točno, djelomično točno, netočno.
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
Kako primiti kritiku?! 2Kako pohval i t i nekoga?
nemojte biti lažno skromni
gledajte osobu u oči,
nasmiješite se
recite njezino ime i zahvalite se
prihvatite pohvalu, ako se
slažete
ako se ne slažete, zahvalite i
recite zašto
gledajte u osobu,
nasmiješite se
budite kratki i jasni
govorite u prvom licu i
kažite ime osobe
budite određeni – na
što se odnosi pohvala
KAKO PRIMITI POHVALU?
Tipovi poslovne komunikaci je
Komunikacija TOP - DOWN: od nadređenih prema podređenima, dodjeljuje dužnosti, daje
upute, informira, daje povratnu informaciju, daje odobrenja
Komunikacija BOTTOM - UP: daje povratnu informaciju, informira o napretku/problemima, traži
odobrenja
LATERALNA ili HORIZONTALNA komunikacija :
Među kolegama, dijeljenje informacija, ušteda vremena.
KOMUNIKACIJSKE MREŽE
Formalne mreže : vertikalno/hijerarhijski
Neformalne mreže : Slobodno se kreću i mogu preskočiti formalne zapovijedi.
Zadovoljava društvene i emocionalne potrebe i potiče uspješno
rješavanje zadatka.
Upravljanje osobnim sastancima
redovni sastanci, jedan na jedan sastanci
između managementa i određenih
Korak # 1: sastanak u vezi pregovora oko
uloga koje stvaraju očekivanja i
zaposlenika i managera.
Korak # 2: niz jedan na jedan
sastanaka koji će
pomoći razvoju i
poboljšanju
10/30/2017
14
Neal Creative | click & Learn moreNeal Creative ©
Recommended