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SAS FORUM 2017
Buenos Aires
CUSTOMER INTELLIGENCE
#SASCI
#SASARGENTINA
#SASFORUM
SAS FORUM 2017
CUSTOMER INTELLIGENCE
Evolución hacia un
Customer Decision Hub
Valor de los datos,
Adquisición, alineación
entre áreas
DATOS
Analytics & ExperienciasCustomer Experience, NPS,
Medición
Vision360
Omni-canalidad
CUSTOMER INTELLIGENCE
Copyr ight © SA S Inst i tute Inc . A l l r ights reserved.
Analytics
Visualización &
Business Intelligence
Data Management
Customer Intelligence
Fraud & Security Intelligence
Risk Management &
Compliance
SOLUCIONES INTEGRALES DE NEGOCIO, BASADAS EN ANALISIS ESTADISTICO DE LA INFORMACION
Copyr ight © SA S Inst i tute Inc . A l l r ights reserved.
Analytics
Visualización &
Business Intelligence
Data Management
Fraud & Security Intelligence
Risk Management &
Compliance
SOLUCIONES INTEGRALES DE NEGOCIO, BASADAS EN ANALISIS ESTADISTICO DE LA INFORMACION
Customer IntelligenceHerramientas de software que permiten
llevar a cabo una gestión centrada en
clientes, desde la formulación de la
estrategia de marketing, la
generación de información analítica,
hasta la optimización de las
interacciones de los clientes
para la generación de una experiencia
de cliente consistente.
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Decisiones Centralizadas
CUSTOMER DECISION
HUBCA
NA
LES
Rules
Actions
Insights
Visión 360 del ClienteDetección de eventosAdvanced Analytics
Estrategias & Prioridades
Restricciones económicas
Politica de contacto
Customer Journey
Acciones basadas en eventos
Campañas de marketing
Co pyright © SAS Inst i tute Inc . A l l r ights reser ved.
Patrones Comunes de Evolución
Identificación de Orígenes de Datos. Consolidación de la información. Visión360.
Integración de la
Información.
Datos
Revelando conocimientos y patrones. Data mining & Analytics. Entendiendo los drivers de valor de clientes y negocio
Inteligencia de Clientes
Automatización de acciones. Batch y Realtime. Basadas en el conocimiento del comportamiento.
Acciones inteligentes centradas en el Cliente
+
+
+
-
-
-
Optimización de recursos. Maximización de ROI. La majoroferta en el mejor canal. Gestión de políticas de contacto complejas en forma automatizada.
Optimización +-
Re calibración de modelos en tiempo real. Acción óptima tanto para el cliente como para el negocio en “ese momento de verdad”
Integración Realtime -contextual
+-
Qué pasó?
Qué sucederá?
Como hacer que suceda?
Porqué paso?
Co pyright © SAS Inst i tute Inc . A l l r ights reser ved.
AdrianGonzalez
Experienced Digital Marketing & Media AdvertisingFundador de
15 años de experiencia en
E-commerce y Marketing Digital
MARKETING EN UN MUNDO DIGITAL
ADRIAN GONZALEZCEO
AGLZ Media Intelligence
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Campaña en Medios DigitalesCampaña / Modelo / Anuncio
• Producto X
• Segmentación en Medio X
• Audiencia x Geotargeting• Audiencia x Intereses• Audiencia x Dispositivo• Audiencia x Tipo de Conexión• Audiencia x Remarketing• Audiencia x Keyword
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Campaña en Medios DigitalesCampaña / Modelo / Anuncio
• Producto X
• Segmentación en Medio X
• Audiencia x Geotargeting• Audiencia x Intereses• Audiencia x Dispositivo• Audiencia x Tipo de Conexión• Audiencia x Remarketing• Audiencia x Keyword
CAMPAÑA DE PRODUCTO X
3 SEGMENTACIONES
5 FORMATOS PUBLICITARIOS
5 CREATIVIDADES
75 ANUNCIOS
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AÑO VS AÑOSEGUIMIENTO DE RESULTADOS
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SOCIAL MEDIA promoted & costs for Campaigns
High CPM Costs when the promotion only run for a few hours.
Low CPM Costs when the promotion run for 48 HRS.
Average Campaigns ResultsR
each
Co
st in
USD
Source: AGLZ MEDIA INTELLIGENCE
Lifetime in HRS
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Realtime Marketing Campaigns Strategy
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19
Event Budget Distribution
Inversión Evento
The investment increases as the event approaches
Days of the month
Bu
dge
tLive Event #CyberMonday
Source: AGLZ MEDIA INTELLIGENCE
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Optimizar Resultados – Maximizar ContactosKPI COSTO POR CONTACTO
$0.31
$0.16
CPC
CPC EVOLUCIÓN
2016 2017
-51,62% Reducción del CPC(Costo por Click en Campañas)
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$18.73
$9.24
CPM EVOLUCIÓN
OPTIMIZAR RESULTADOS - MAXIMIZAR LA EXPOSICIÓN
ALCANCE & FRECUENCIA
2016 2017
-49,33% Reducción del CPM(Costo por mil impresiones en Campañas)
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DE LA IMPRESIÓN AL
CLICK
DEL CLICK A LA CONVERSIÓN
…….Y DEPUÉS QUE?
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Muchas Gracias@AdrianGLZ
Copyr ight © SA S Inst i tute Inc . A l l r ights reserved.
CUSTOMER
C op yr i g h t © 2016 , SAS Ins t i t u te Inc . A l l r i g h ts r eser v ed .
CUSTOMER EXPERIENCE
Customer experience drives SALES
In a transaction-based business, sales are driven by good Customer experience.
Annual revenue increase per customer
1 - 3
1.0 x
4 - 6
1.3 x
7
1.5 x
8
1.8 x
9
1.9 x
10
2.4 x
Customer Experience Score
Customer experience drives MEMBERSHIP
In a subscription-based business, membership is driven by good Customer experience.
(years) Predicted future membership
Customer Experience Score
1
1
3
5
7
2 3 4 5 6 7 8 9 10
Source: Medallia Analysis – HBR.ORG
https://hbr.org/2014/08/the-value-of-customer-experience-quantified
C op yr i g h t © 2016 , SAS Ins t i t u te Inc . A l l r i g h ts r eser v ed .
CUSTOMER EXPERIENCE
¿DONDE ESTÁN HOY PARADAS LAS ORGANIZACIONES?
Fuente: Forbes Insights: Data Elevates The Customer Experience, April 2016
50%
32%
14%
3% 1%
Mejoramos y brindamos mejores experiencias
a través del diseño detallado y desarrollo de
iniciativas en “Data Analytics”
Estamos desarrollando en forma rápida y
sistemática capacidades en “Data Analytics”
para mejorar las experiencias de nuestros clientes
Tenemos capacidades
analíticas en varias
partes de nuestra
organización
Y estamos comenzando
a aplicar este
conocimiento para
mejorar las experiencias
de nuestros clientes
No usamos Analytics para
Customer ExperienceEstamos aun trabajando en el desarrollo de Analytics y tenemos
dificultad para proveer “Customer experience” consistentes
Co pyright © SAS Inst i tute Inc . A l l r ights reser ved.
MaximilianoPeppe
17 años de experiencia en Data Mining y Marketing
Gerente Inteligencia Competitiva & Customer Experience
CUSTOMER EXPERIENCE
MAXIMILIANO PEPPEGerente Inteligencia Competitiva & Customer Experience
Telecom Personal
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¿QUÉ ES
CUSTOMER EXPERIENCE?
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CUSTOMER EXPERIENCECADENA DE VALOR EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
PROMESA DE MARCA
INTERACCIONESLa promesa de marca se hace tangible
en las interacciones de los clientes con la Compañía
EXPERIENCIASEsas interacciones generan emociones
RECUERDOSLas emociones generan recuerdos
REPUTACIONLas opiniones construyen la reputación …
y las declaraciones de compra
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“EL CORAZÓN TIENE RAZONES QUE LA RAZÓN NO ENTIENDE”
HEMISFERIO IZQUIERDO
LENGUAJECIENCIAS Y MATEMÁTICASPENSAMIENTO ANALÍTICOLÓGICA
HEMISFERIO DERECHO
ARTE Y MÚSICAPENSAMIENTO HOLISTICOINTUICIÓNCREATIVIDAD
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DINÁMICA DE UN MODELO CX
Conocer las
expectativasde nuestros clientes
Definir accionesy objetivos para
disminuir gap
Articular con toda la
Compañía la
Implementación de
acciones que tengan
impacto positivo en la
experiencia
del cliente
Experiencia del
cliente ¿Qué
percibe nuestro
Cliente respecto al
servicio brindado y la
atención de los
distintos canales?
¿Existe un GAP
entre las
expectativas del
cliente y el servicio
percibido por el
cliente?
Medir
si el cliente
percibió
algún cambio
Comunicar a toda la
compañía en cada
instancia la expectativa del
cliente y su experiencia
Copyr ight © SA S Inst i tute Inc . A l l r ights reserved.
LA MÉTRICA DE CXNPS
NPS- NET PROMOTER SCORE¿nos recomendarías a un amigo?
9-10
7-8
0-6
MUY PROBABLE
MUY IMPROBABLE
% % NPS- =
PROMOTORES
PASIVOS
DETRACTORES
El Net Promoter Score
es un indicador que mide
el nivel de
recomendación
de un cliente en
promotores,
detractores
y pasivos.
Se focaliza en la lealtad
de un cliente con la
marca a partir de sus
experiencias con la
compañía, y no sobre la satisfacción.
¿QUÉ ES
NPS?
Copyr ight © SA S Inst i tute Inc . A l l r ights reserved.
NPS Y EL NEGOCIO
El NPS es un
métrica que
refleja
aspectos
emocionales
de la
experiencia
de un cliente
con una
interacción
¡LOS CLIENTES
LEALES
IMPULSAN EL
CRECIMIENTO!
• Compran más
• Se quedan más
• Recomiendan amigos
• Proveen ideas y feedback para
mejorar continuamente
• Menor propensión a la baja
• Menores costo de venta y
marketing para el mismo
crecimiento
• Menores costo de servicio
• Dejar de invertir en cosas que no
son de valor para el cliente
• Menores costos de fraude, juicios,
etc.
MAYOR CRECIMIENTO
MENORES GASTOS
Copyr ight © SA S Inst i tute Inc . A l l r ights reserved.
MUCHAS GRACIASPOR TU ATENCIÓN
Copyr ight © SA S Inst i tute Inc . A l l r ights reserved.
El dialogo omni-canal
Único canal Multi - canal Cross - canal Omni - canal
Único Punto de ContactoConocimiento de Canal y
operaciones en Silos
Visión única de cliente –operaciones en silos.
Canales no integrados
Visión única de cliente y estrategia de contacto
centralizada
C op yr i g h t © 2013 , SAS Ins t i t u te Inc . A l l r i g h ts r eser v ed .
No es linea, es interactivo!
El “Customer Journey” …
Co pyright © SAS Inst i tute Inc . A l l r ights reser ved.
Juan ManuelNuñez
Head of Direct Marketing
12 años de experiencia en Marketing Digital & e-commercepara la industria Retail
E-mail : The Fast & Furious
JUAN MANUEL NUÑEZHead of Direct Marketing
Garbarino
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E-mail Marketing Still RocksPrincipales ventajas
RentableGracias a alta tolerancia de los clientes a recibir ofertas por e-mail y su bajo costo de ejecución
PersonalizableMensaje, contenido y oferta, pueden variar entre cliente y cliente
NotableIncluso en una bandeja cargada dee-mails, el mensaje sigue ahí, a la espera de nuestra atención
InmediatoMás del 80% de las aperturas puede registrarse dentro de las primeras 3 horas de ejecutado el envío
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1.3xE-mail Marketing Still Rocks
Vs. redes sociales
ACTIVOSUSUARIOS
VS. FACEBOOK + TWITTERFUENTE: STATISTA - NUMBER OF FACEBOOK USERS WORLDWIDE 2008-2017
| THE RADICATI GROUP, INC - EMAIL STATISTICS REPORT, 2015-2019
3.3xE-COMMERCECONVERSIÓN
VS. FACEBOOKFUENTE: GRUPO GARBARINO – GOOGLE ANALYTICS 2Q 2017,
ADQUISICIÓN POR FUENTE/MEDIO
Copyr ight © SA S Inst i tute Inc . A l l r ights reserved.
Person
alizable
Inm
ediato
1to1Cross-sellingAbandoned
CART
mkt
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One to One MarketingTratamiento personalizado
DÍA
1O
FER
TAS
DE
PR
EFER
ENC
IA
3%DE LOSENVÍOS
25%DE LOS
INGRESOS
x4OPEN RATEPROMEDIO
x2CLICK RATEPROMEDIO
+17%CONVERSIÓNPROMEDIO
+15%TICKET
PROMEDIO
*LOS INCREMENTOS SON EL RESULTADO DE COMPARAR LAS MÉTRICAS DE LAS CAMPAÑAS CON OFERTAS PERSONALIZADAS VS. LAS MÉTRICAS DE LAS CAMPAÑAS GENÉRICAS ENVIADAS EL PRIMER DÍA DEL EVENTO.
Copyr ight © SA S Inst i tute Inc . A l l r ights reserved.
Market Basket Analysis
En pocas palabras…Surtido de artículos que se
encuentran en el carrito de compras, a partir del
cual se logra identificar la mejor combinación de
productos y/o servicios
Cross-Selling
Up-Selling
Copyr ight © SA S Inst i tute Inc . A l l r ights reserved.
x30
Cross-SellingTambién te puede interesar…
+1H
SO
FER
TAS
REC
OM
END
AD
AS
x2CLICK RATE
PROMEDIO
*LOS INCREMENTOS SON EL RESULTADO DE COMPARAR LAS MÉTRICAS DE CAMPAÑAS DE CROSS-SELLING CON RECOMENDACIONES POR MEDIO DE MBA VS. LAS MÉTRICAS DE CAMPAÑAS CROSS-SELLING SIN MODELO DE RECOMENDACIÓN.
x3OPEN RATE
PROMEDIO
x3CONVERSIÓN
PROMEDIO
RETORNO X ENVÍOPROMEDIO
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SOPORTE
Abandoned Cart
2369.
1er. Envío +1hs
URGENCIA2do. Envío +24hs
INCENTIVO3er. Envío +48hs
FUENTE: BAYMARD INSTITUTE - 37 CART ABANDONMENT RATE STATISTICS
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Abandoned CartInmediatez +24hs
+24
HS
UR
GEN
CIA
x3OPEN RATEPROMEDIO
X2CLICK RATEPROMEDIO
CONVERSIÓNPROMEDIO
x15
1.3RECUPERADOSCARRITOS
C/CIEN*LOS INCREMENTOS SON EL RESULTADO DE COMPARAR LAS MÉTRICAS PROMEDIO DE LAS CAMPAÑAS DE ABANDONED CART VS. LAS MÉTRICAS PROMEDIO DEL UNIVERSO DE ACCIONES DE E-MAIL MARKETING DE GARBARINO.
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Abandoned CartInmediatez +2hs
+2H
SU
RG
ENC
IA
x1.1OPEN RATE
+24HS
x1.5CLICK RATE
+24HSCONVERSIÓN
+24hs
1.09
3.3RECUPERADOSCARRITOS
C/CIEN*LOS INCREMENTOS SON EL RESULTADO DE COMPARAR LAS MÉTRICAS PROMEDIO DE LAS CAMPAÑAS DE ABANDONED CART +24HS VS. LAS MÉTRICAS PROMEDIO +2HS DE GARBARINO.
X2.5RECUPERO
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“Medir es evolucionar”
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Events
Mobile
WebDM
Media
Social
Direct Sales
Customer-defined
Messaging
From Channel-focusTo Customer-Focus
of the buyer’s journey is now done digitally
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141 10194• Prospecting
• Customer data
• Identity
• Insights
Datos01• Eligible actions
• Best action. NBO
• Optimization
• Analytics
Decisiones02• Engage
• Contact policy
• Omni-channel
• Automation + Personalization
Ejecución03
Customer Experience Fragmentation
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OPTIMIZACION
DATOS. Consolidación de Información
ANALYTICS. Inteligencia de Clientes
VISION 360. Multi-canalidad
ACCIONES. In-Out. Batch-Realtime
¿Qué necesitamos?PENSAR en un SISTEMA COLABORATIVO QUE INTEGRE …
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CA
NA
LES
Customer Decision Hub
CUSTOMER DECISION
HUB
Rules
Actions
Insights
Visión 360 del ClienteDetección de eventosAdvanced Analytics
Estrategias & Prioridades
Restricciones económicas
Politica de contacto
Customer Journey
Acciones basadas en eventos
Campañas de marketing
CRM
Sensores
Plataformas
Canales digitales
Canales tradicionales
Mobile app
At Telefónica
Web Site
OtrosOf comerciales
Exploración, Visualización y
análisis estadístico - Reportes
Exploración y análisis estadísticoModelos analítico predictivo
Optimización
Gestión Journeys Digitales
Acciones batch
Acciones Realtime
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SAS Customer Decision HubExploración y análisis estadístico – Modelado predictivo
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CA
NA
LES
Customer Decision Hub
CUSTOMER DECISION
HUB
Rules
Actions
Insights
Visión 360 del ClienteDetección de eventosAdvanced Analytics
Estrategias & Prioridades
Restricciones económicas
Politica de contacto
Customer Journey
Acciones basadas en eventos
Campañas de marketing
CRM
Sensores
Plataformas
Canales digitales
Canales tradicionales
Mobile app
At Telefónica
Web Site
OtrosOf comerciales
Exploración, Visualización y
análisis estadístico - Reportes
Exploración y análisis estadísticoModelos analítico predictivo
Optimización
Gestión Journeys Digitales
Acciones batch
Acciones Realtime
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SAS Customer Decision HubExploración y Visualización
Copyr ight © SA S Inst i tute Inc . A l l r ights reserved.
CA
NA
LES
Customer Decision Hub
CUSTOMER DECISION
HUB
Rules
Actions
Insights
Visión 360 del ClienteDetección de eventosAdvanced Analytics
Estrategias & Prioridades
Restricciones económicas
Politica de contacto
Customer Journey
Acciones basadas en eventos
Campañas de marketing
CRM
Sensores
Plataformas
Canales digitales
Canales tradicionales
Mobile app
At Telefónica
Web Site
OtrosOf comerciales
Exploración, Visualización y
análisis estadístico - Reportes
Exploración y análisis estadísticoModelos analítico predictivo
Optimización
Gestión Journeys Digitales
Acciones batch
Acciones Realtime
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SAS Customer Decision HubEjecución de acciones
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SEGMENTACIÓN
DATOS PRE-EXISTENTES – AGRUPACIONES
¿decisión “batch” o “real time” ?
PUNTO DE PARTIDA
GRAN CANTIDAD DE
CLIENTES
ASIGNACIÓN
OFERTASPOR GRUPOS
OUTBOUND
PUNTO DE PARTIDA
UN CLIENTE ÚNICO
INBOUND
INFORMACIÓN CONTEXTUAL
INTERACCIÓN EN TIEMPO REAL Y
DECISIÓN Y ENTREGA DE
OFERTA OPTIMA PARA ESE
CLIENTE INDIVIDUALMENTE ANALIZADO
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CA
NA
LES
Customer Decision Hub
CUSTOMER DECISION
HUB
Rules
Actions
Insights
Visión 360 del ClienteDetección de eventosAdvanced Analytics
Estrategias & Prioridades
Restricciones económicas
Politica de contacto
Customer Journey
Acciones basadas en eventos
Campañas de marketing
CRM
Sensores
Plataformas
Canales digitales
Canales tradicionales
Mobile app
At Telefónica
Web Site
OtrosOf comerciales
Exploración, Visualización y
análisis estadístico - Reportes
Exploración y análisis estadísticoModelos analítico predictivo
Optimización
Gestión Journeys Digitales
Acciones batch
Acciones Realtime
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SAS Customer Decision HubGestión Customer Digital Journeys
C op yr i g h t © 2013 , SAS Ins t i t u te Inc . A l l r i g h ts r eser v ed .
Company Confident ial - For Internal Use Only
Copyright © 2016, SAS Inst i tute Inc. Al l r ights reserved.56
Discover Engage
SAS Customer Decision Hub
Gestión Customer Digital Journeys
Copyr ight © SA S Inst i tute Inc . A l l r ights reserved.
GraciasLiliana BaoHead of Customer IntelligenceSAS Región Cono Sur
liliana.bao@sas.com
ar.linkedin.com/in/lilianabao
@Liliana_SAS
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CUSTOMER INTELLIGENCE
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