CUSTOMER INTELLIGENCE #SASARGENTINA … · AGLZ Media Intelligence. ... Campaña en Medios Digitales ... canal Cross - canal Omni - canal Único Punto de Contacto Conocimiento de

SAS FORUM 2017

Buenos Aires

CUSTOMER INTELLIGENCE

#SASCI

#SASARGENTINA

#SASFORUM

SAS FORUM 2017


Evolución hacia un

Customer Decision Hub

Valor de los datos,

Adquisición, alineación

entre áreas

DATOS

Analytics & ExperienciasCustomer Experience, NPS,

Medición

Vision360

Omni-canalidad


Copyr ight © SA S Inst i tute Inc . A l l r ights reserved.

Analytics

Visualización &

Business Intelligence

Data Management

Customer Intelligence

Fraud & Security Intelligence

Risk Management &

Compliance

SOLUCIONES INTEGRALES DE NEGOCIO, BASADAS EN ANALISIS ESTADISTICO DE LA INFORMACION


Analytics

Visualización &

Business Intelligence

Data Management

Fraud & Security Intelligence

Risk Management &

Compliance

SOLUCIONES INTEGRALES DE NEGOCIO, BASADAS EN ANALISIS ESTADISTICO DE LA INFORMACION

Customer IntelligenceHerramientas de software que permiten

llevar a cabo una gestión centrada en

clientes, desde la formulación de la

estrategia de marketing, la

generación de información analítica,

hasta la optimización de las

interacciones de los clientes

para la generación de una experiencia

de cliente consistente.


Decisiones Centralizadas

CUSTOMER DECISION

HUBCA

NA

LES

Rules

Actions

Insights

Visión 360 del ClienteDetección de eventosAdvanced Analytics

Estrategias & Prioridades

Restricciones económicas

Politica de contacto

Customer Journey

Acciones basadas en eventos

Campañas de marketing

Co pyright © SAS Inst i tute Inc . A l l r ights reser ved.

Patrones Comunes de Evolución

Identificación de Orígenes de Datos. Consolidación de la información. Visión360.

Integración de la

Información.

Datos

Revelando conocimientos y patrones. Data mining & Analytics. Entendiendo los drivers de valor de clientes y negocio

Inteligencia de Clientes

Automatización de acciones. Batch y Realtime. Basadas en el conocimiento del comportamiento.

Acciones inteligentes centradas en el Cliente

+

+

+

-

-

-

Optimización de recursos. Maximización de ROI. La majoroferta en el mejor canal. Gestión de políticas de contacto complejas en forma automatizada.

Optimización +-

Re calibración de modelos en tiempo real. Acción óptima tanto para el cliente como para el negocio en “ese momento de verdad”

Integración Realtime -contextual

+-

Qué pasó?

Qué sucederá?

Como hacer que suceda?

Porqué paso?


AdrianGonzalez

Experienced Digital Marketing & Media AdvertisingFundador de

15 años de experiencia en

E-commerce y Marketing Digital

MARKETING EN UN MUNDO DIGITAL

ADRIAN GONZALEZCEO

AGLZ Media Intelligence


Campaña en Medios DigitalesCampaña / Modelo / Anuncio

• Producto X

• Segmentación en Medio X

• Audiencia x Geotargeting• Audiencia x Intereses• Audiencia x Dispositivo• Audiencia x Tipo de Conexión• Audiencia x Remarketing• Audiencia x Keyword


Campaña en Medios DigitalesCampaña / Modelo / Anuncio

• Producto X

• Segmentación en Medio X

• Audiencia x Geotargeting• Audiencia x Intereses• Audiencia x Dispositivo• Audiencia x Tipo de Conexión• Audiencia x Remarketing• Audiencia x Keyword

CAMPAÑA DE PRODUCTO X

3 SEGMENTACIONES

5 FORMATOS PUBLICITARIOS

5 CREATIVIDADES

75 ANUNCIOS


AÑO VS AÑOSEGUIMIENTO DE RESULTADOS


SOCIAL MEDIA promoted & costs for Campaigns

High CPM Costs when the promotion only run for a few hours.

Low CPM Costs when the promotion run for 48 HRS.

Average Campaigns ResultsR

each

Co

st in

USD

Source: AGLZ MEDIA INTELLIGENCE

Lifetime in HRS


Realtime Marketing Campaigns Strategy

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19

Event Budget Distribution

Inversión Evento

The investment increases as the event approaches

Days of the month

Bu

dge

tLive Event #CyberMonday

Source: AGLZ MEDIA INTELLIGENCE


Optimizar Resultados – Maximizar ContactosKPI COSTO POR CONTACTO

$0.31

$0.16

CPC

CPC EVOLUCIÓN

2016 2017

-51,62% Reducción del CPC(Costo por Click en Campañas)


$18.73

$9.24

CPM EVOLUCIÓN

OPTIMIZAR RESULTADOS - MAXIMIZAR LA EXPOSICIÓN

ALCANCE & FRECUENCIA

2016 2017

-49,33% Reducción del CPM(Costo por mil impresiones en Campañas)


DE LA IMPRESIÓN AL

CLICK

DEL CLICK A LA CONVERSIÓN

…….Y DEPUÉS QUE?


Muchas Gracias@AdrianGLZ


CUSTOMER

C op yr i g h t © 2016 , SAS Ins t i t u te Inc . A l l r i g h ts r eser v ed .

CUSTOMER EXPERIENCE

Customer experience drives SALES

In a transaction-based business, sales are driven by good Customer experience.

Annual revenue increase per customer

1 - 3

1.0 x

4 - 6

1.3 x

7

1.5 x

8

1.8 x

9

1.9 x

10

2.4 x

Customer Experience Score

Customer experience drives MEMBERSHIP

In a subscription-based business, membership is driven by good Customer experience.

(years) Predicted future membership

Customer Experience Score

1

1

3

5

7

2 3 4 5 6 7 8 9 10

Source: Medallia Analysis – HBR.ORG

https://hbr.org/2014/08/the-value-of-customer-experience-quantified


CUSTOMER EXPERIENCE

¿DONDE ESTÁN HOY PARADAS LAS ORGANIZACIONES?

Fuente: Forbes Insights: Data Elevates The Customer Experience, April 2016

50%

32%

14%

3% 1%

Mejoramos y brindamos mejores experiencias

a través del diseño detallado y desarrollo de

iniciativas en “Data Analytics”

Estamos desarrollando en forma rápida y

sistemática capacidades en “Data Analytics”

para mejorar las experiencias de nuestros clientes

Tenemos capacidades

analíticas en varias

partes de nuestra

organización

Y estamos comenzando

a aplicar este

conocimiento para

mejorar las experiencias

de nuestros clientes

No usamos Analytics para

Customer ExperienceEstamos aun trabajando en el desarrollo de Analytics y tenemos

dificultad para proveer “Customer experience” consistentes


MaximilianoPeppe

17 años de experiencia en Data Mining y Marketing

Gerente Inteligencia Competitiva & Customer Experience

CUSTOMER EXPERIENCE

MAXIMILIANO PEPPEGerente Inteligencia Competitiva & Customer Experience

Telecom Personal


¿QUÉ ES

CUSTOMER EXPERIENCE?


CUSTOMER EXPERIENCECADENA DE VALOR EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

PROMESA DE MARCA

INTERACCIONESLa promesa de marca se hace tangible

en las interacciones de los clientes con la Compañía

EXPERIENCIASEsas interacciones generan emociones

RECUERDOSLas emociones generan recuerdos

REPUTACIONLas opiniones construyen la reputación …

y las declaraciones de compra


“EL CORAZÓN TIENE RAZONES QUE LA RAZÓN NO ENTIENDE”

HEMISFERIO IZQUIERDO

LENGUAJECIENCIAS Y MATEMÁTICASPENSAMIENTO ANALÍTICOLÓGICA

HEMISFERIO DERECHO

ARTE Y MÚSICAPENSAMIENTO HOLISTICOINTUICIÓNCREATIVIDAD


DINÁMICA DE UN MODELO CX

Conocer las

expectativasde nuestros clientes

Definir accionesy objetivos para

disminuir gap

Articular con toda la

Compañía la

Implementación de

acciones que tengan

impacto positivo en la

experiencia

del cliente

Experiencia del

cliente ¿Qué

percibe nuestro

Cliente respecto al

servicio brindado y la

atención de los

distintos canales?

¿Existe un GAP

entre las

expectativas del

cliente y el servicio

percibido por el

cliente?

Medir

si el cliente

percibió

algún cambio

Comunicar a toda la

compañía en cada

instancia la expectativa del

cliente y su experiencia


LA MÉTRICA DE CXNPS

NPS- NET PROMOTER SCORE¿nos recomendarías a un amigo?

9-10

7-8

0-6

MUY PROBABLE

MUY IMPROBABLE

% % NPS- =

PROMOTORES

PASIVOS

DETRACTORES

El Net Promoter Score

es un indicador que mide

el nivel de

recomendación

de un cliente en

promotores,

detractores

y pasivos.

Se focaliza en la lealtad

de un cliente con la

marca a partir de sus

experiencias con la

compañía, y no sobre la satisfacción.

¿QUÉ ES

NPS?


NPS Y EL NEGOCIO

El NPS es un

métrica que

refleja

aspectos

emocionales

de la

experiencia

de un cliente

con una

interacción

¡LOS CLIENTES

LEALES

IMPULSAN EL

CRECIMIENTO!

• Compran más

• Se quedan más

• Recomiendan amigos

• Proveen ideas y feedback para

mejorar continuamente

• Menor propensión a la baja

• Menores costo de venta y

marketing para el mismo

crecimiento

• Menores costo de servicio

• Dejar de invertir en cosas que no

son de valor para el cliente

• Menores costos de fraude, juicios,

etc.

MAYOR CRECIMIENTO

MENORES GASTOS


MUCHAS GRACIASPOR TU ATENCIÓN


El dialogo omni-canal

Único canal Multi - canal Cross - canal Omni - canal

Único Punto de ContactoConocimiento de Canal y

operaciones en Silos

Visión única de cliente –operaciones en silos.

Canales no integrados

Visión única de cliente y estrategia de contacto

centralizada


No es linea, es interactivo!

El “Customer Journey” …


Juan ManuelNuñez

Head of Direct Marketing

12 años de experiencia en Marketing Digital & e-commercepara la industria Retail

E-mail : The Fast & Furious

JUAN MANUEL NUÑEZHead of Direct Marketing

Garbarino


E-mail Marketing Still RocksPrincipales ventajas

RentableGracias a alta tolerancia de los clientes a recibir ofertas por e-mail y su bajo costo de ejecución

PersonalizableMensaje, contenido y oferta, pueden variar entre cliente y cliente

NotableIncluso en una bandeja cargada dee-mails, el mensaje sigue ahí, a la espera de nuestra atención

InmediatoMás del 80% de las aperturas puede registrarse dentro de las primeras 3 horas de ejecutado el envío


1.3xE-mail Marketing Still Rocks

Vs. redes sociales

ACTIVOSUSUARIOS

VS. FACEBOOK + TWITTERFUENTE: STATISTA - NUMBER OF FACEBOOK USERS WORLDWIDE 2008-2017

| THE RADICATI GROUP, INC - EMAIL STATISTICS REPORT, 2015-2019

3.3xE-COMMERCECONVERSIÓN

VS. FACEBOOKFUENTE: GRUPO GARBARINO – GOOGLE ANALYTICS 2Q 2017,

ADQUISICIÓN POR FUENTE/MEDIO


Person

alizable

Inm

ediato

1to1Cross-sellingAbandoned

CART

mkt


One to One MarketingTratamiento personalizado

DÍA

1O

FER

TAS

DE

PR

EFER

ENC

IA

3%DE LOSENVÍOS

25%DE LOS

INGRESOS

x4OPEN RATEPROMEDIO

x2CLICK RATEPROMEDIO

+17%CONVERSIÓNPROMEDIO

+15%TICKET

PROMEDIO

*LOS INCREMENTOS SON EL RESULTADO DE COMPARAR LAS MÉTRICAS DE LAS CAMPAÑAS CON OFERTAS PERSONALIZADAS VS. LAS MÉTRICAS DE LAS CAMPAÑAS GENÉRICAS ENVIADAS EL PRIMER DÍA DEL EVENTO.


Market Basket Analysis

En pocas palabras…Surtido de artículos que se

encuentran en el carrito de compras, a partir del

cual se logra identificar la mejor combinación de

productos y/o servicios

Cross-Selling

Up-Selling


x30

Cross-SellingTambién te puede interesar…

+1H

SO

FER

TAS

REC

OM

END

AD

AS

x2CLICK RATE

PROMEDIO

*LOS INCREMENTOS SON EL RESULTADO DE COMPARAR LAS MÉTRICAS DE CAMPAÑAS DE CROSS-SELLING CON RECOMENDACIONES POR MEDIO DE MBA VS. LAS MÉTRICAS DE CAMPAÑAS CROSS-SELLING SIN MODELO DE RECOMENDACIÓN.

x3OPEN RATE

PROMEDIO

x3CONVERSIÓN

PROMEDIO

RETORNO X ENVÍOPROMEDIO


SOPORTE

Abandoned Cart

2369.

1er. Envío +1hs

URGENCIA2do. Envío +24hs

INCENTIVO3er. Envío +48hs

FUENTE: BAYMARD INSTITUTE - 37 CART ABANDONMENT RATE STATISTICS


Abandoned CartInmediatez +24hs

+24

HS

UR

GEN

CIA

x3OPEN RATEPROMEDIO

X2CLICK RATEPROMEDIO

CONVERSIÓNPROMEDIO

x15

1.3RECUPERADOSCARRITOS

C/CIEN*LOS INCREMENTOS SON EL RESULTADO DE COMPARAR LAS MÉTRICAS PROMEDIO DE LAS CAMPAÑAS DE ABANDONED CART VS. LAS MÉTRICAS PROMEDIO DEL UNIVERSO DE ACCIONES DE E-MAIL MARKETING DE GARBARINO.


Abandoned CartInmediatez +2hs

+2H

SU

RG

ENC

IA

x1.1OPEN RATE

+24HS

x1.5CLICK RATE

+24HSCONVERSIÓN

+24hs

1.09

3.3RECUPERADOSCARRITOS

C/CIEN*LOS INCREMENTOS SON EL RESULTADO DE COMPARAR LAS MÉTRICAS PROMEDIO DE LAS CAMPAÑAS DE ABANDONED CART +24HS VS. LAS MÉTRICAS PROMEDIO +2HS DE GARBARINO.

X2.5RECUPERO


“Medir es evolucionar”


Email

Events

Mobile

WebDM

Media

Social

Direct Sales

Customer-defined

Messaging

From Channel-focusTo Customer-Focus

of the buyer’s journey is now done digitally


141 10194• Prospecting

• Customer data

• Identity

• Insights

Datos01• Eligible actions

• Best action. NBO

• Optimization

• Analytics

Decisiones02• Engage

• Contact policy

• Omni-channel

• Automation + Personalization

Ejecución03

Customer Experience Fragmentation


OPTIMIZACION

DATOS. Consolidación de Información

ANALYTICS. Inteligencia de Clientes

VISION 360. Multi-canalidad

ACCIONES. In-Out. Batch-Realtime

¿Qué necesitamos?PENSAR en un SISTEMA COLABORATIVO QUE INTEGRE …


CA

NA

LES


CUSTOMER DECISION

HUB

Rules

Actions

Insights





Customer Journey



CRM

Sensores

Plataformas

Canales digitales

Canales tradicionales

Mobile app

At Telefónica

Web Site

E-mail

OtrosOf comerciales

Exploración, Visualización y

análisis estadístico - Reportes

Exploración y análisis estadísticoModelos analítico predictivo

Optimización

Gestión Journeys Digitales

Acciones batch

Acciones Realtime


SAS Customer Decision HubExploración y análisis estadístico – Modelado predictivo


CA

NA

LES


CUSTOMER DECISION

HUB

Rules

Actions

Insights





Customer Journey



CRM

Sensores

Plataformas

Canales digitales


Mobile app

At Telefónica

Web Site

E-mail

OtrosOf comerciales




Optimización


Acciones batch

Acciones Realtime


SAS Customer Decision HubExploración y Visualización


CA

NA

LES


CUSTOMER DECISION

HUB

Rules

Actions

Insights





Customer Journey



CRM

Sensores

Plataformas

Canales digitales


Mobile app

At Telefónica

Web Site

E-mail

OtrosOf comerciales




Optimización


Acciones batch

Acciones Realtime


SAS Customer Decision HubEjecución de acciones


SEGMENTACIÓN

DATOS PRE-EXISTENTES – AGRUPACIONES

¿decisión “batch” o “real time” ?

PUNTO DE PARTIDA

GRAN CANTIDAD DE

CLIENTES

ASIGNACIÓN

OFERTASPOR GRUPOS

OUTBOUND

PUNTO DE PARTIDA

UN CLIENTE ÚNICO

INBOUND

INFORMACIÓN CONTEXTUAL

INTERACCIÓN EN TIEMPO REAL Y

DECISIÓN Y ENTREGA DE

OFERTA OPTIMA PARA ESE

CLIENTE INDIVIDUALMENTE ANALIZADO


CA

NA

LES


CUSTOMER DECISION

HUB

Rules

Actions

Insights





Customer Journey



CRM

Sensores

Plataformas

Canales digitales


Mobile app

At Telefónica

Web Site

E-mail

OtrosOf comerciales




Optimización


Acciones batch

Acciones Realtime


SAS Customer Decision HubGestión Customer Digital Journeys


Company Confident ial - For Internal Use Only

Copyright © 2016, SAS Inst i tute Inc. Al l r ights reserved.56

Discover Engage

SAS Customer Decision Hub

Gestión Customer Digital Journeys


GraciasLiliana BaoHead of Customer IntelligenceSAS Región Cono Sur

[email protected]

ar.linkedin.com/in/lilianabao

@Liliana_SAS

http://twitter.com/#!/sasespana

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