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IBM Global Business ServicesGennaio 2007
Comunicazione aziendale integrata:una forza che trasforma il business.
La comunicazione IP sta trasformando i rapporti
di collaborazione
Reiner Killmeier, Associate Partner, e Ralf Jungclaus,
Managing Consultant, IBM Global Business Services,
Germania
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
Pag 2
Sommario
2 Rapporto di sintesi
3 Che cos’è la comunicazione
aziendale integrata?
5 Comunicazione aziendale
integrata: l’anello mancante
nei rapporti di collaborazione
8 Caratteristiche principali di un
ambiente di comunicazione
aziendale integrata
15 Comunicazione aziendale
integrata: gli scenari
di trasformazione
22 Le prossime fasi: il percorso
di trasformazione del business.
26 Conclusioni
Rapporto di sintesi
Le soluzioni di comunicazione aziendale integrata di IBM uniscono e consolidano le diverse
funzionalità comunicative fondamentali emergenti delle reti IP (Internet Protocol) per
mettere a disposizione degli utenti la tanto attesa convergenza tra voce e dati.
Oggi è possibile unificare le funzioni di telefonia tradizionale, posta elettronica, collaborazione
sul Web, videoconferenze, presenza e messaggistica istantanea (IM, instant messaging),
un tempo disponibili solo separatamente. Quindi, grazie all’equilibrio tra costi e funzionalità,
le soluzioni di comunicazione aziendale integrata permettono alle organizzazioni di colmare
il divario tra voce e dati unificando i principali aspetti dei rapporti tra dipendenti, all’interno
ed all’esterno dell’azienda, attraverso i più importanti canali di interazione.
Le strategie di collaborazione odierne comprendono informazioni, comunicazioni e processi
basati su dati, dalla posta elettronica e dall’instant messaging alle applicazioni aziendali
e ai siti Web esterni. In futuro, la collaborazione si svolgerà in un ambiente che integrerà
anche voce e video, permettendo una vera e propria partecipazione multimodale
e multicanale all’interno ed all’esterno dell’azienda. La comunicazione flessibile – svolta
in modo tempestivo, a prescindere dalle differenze nei dispositivi e nelle reti – è il vero
obiettivo della comunicazione aziendale integrata a tutti i livelli.
Molti considerano la convergenza della comunicazione vocale, visiva e basata su dati come
un fatto puramente tecnologico – una sfida per le reti informatiche e la telefonia che, pur
offrendo vantaggi interessanti, ha un impatto esclusivamente strutturale sull’organizzazione.
Le organizzazioni proiettate sul futuro, invece, iniziano a scorgerne le vere potenzialità:
la capacità di trasformare le relazioni e i processi aziendali, nonché la collaborazione tra
dipendenti, fornitori e clienti. Riconoscono, cioè, che voce e video sono l’anello mancante
nei rapporti di collaborazione.
Queste organizzazioni necessitano di una strategia chiara che faciliti il passaggio da funziona-
lità di voce, video e dati separate alla creazione di nuove applicazioni di collaborazione basate
su reti convergenti. Devono capire come poter sfruttare l’opportunità di potenziare
i processi aziendali e comunicativi e pianificare di conseguenza. L’impatto potenziale sui
processi aziendali è vasto e profondo, come lo sono i potenziali utili per le organizzazioni
che investono in comunicazione aziendale integrata. Per raggiungere tale obiettivo è necessa-
rio il sostegno di partner che conoscano il modo migliore per affrontare le nuove sfide e
cogliere le opportunità future.
Il punto di vista di IBM espresso in queste pagine è una lettura essenziale per l’alta dirigenza
e i responsabili decisionali che delineano le strategie e i processi che coinvolgono clienti,
fornitori e dipendenti.
Che cos’è la comunicazione aziendale integrata?
La convergenza di voce, video e dati nasce con l’avvento della comunicazione IP. I nuovi
sistemi di comunicazione IP offrono una varietà di nuove funzioni che si estendono oltre
la comunicazione. Oggi, grazie agli standard aperti delle reti IP, i vari server di comunicazione
possono collaborare in modo efficiente per favorire molteplici modalità di contatto con gli
utenti, sotto forma di chiamate o messaggi vocali o di testo, che possono essere originati sia
da persone sia da processi automatizzati di determinate applicazioni. L’infrastruttura IP
contribuisce a colmare il divario tra applicazioni aziendali e comunicazione tra persone.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
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In sintesi
Per le organizzazioni che investono
in comunicazione aziendale integrata
l’impatto potenziale sui processi
aziendali è vasto e profondo, come
per i profitti?
Il divario tra applicazioni aziendali
e comunicazione tra persone viene
colmato a mano a mano che le reti IP
consentono l’integrazione di voce,
video e dati.
Tradizionalmente, le comunicazioni voce e video si sono sempre servite di reti analogiche,
come, ad esempio, le reti telefoniche a commutazione di circuito (PSTN), che erano parallele
alle reti dati come Internet. In un ambiente di comunicazione aziendale integrata, invece,
voce e immagini sono diffuse da reti IP e diventano anch’esse un flusso di dati, controllato
e gestito insieme alle comunicazioni provenienti da browser Web, client di posta elettronica,
database, applicazioni aziendali, strumenti IM e tutto il traffico di rete generato normalmente
da un’azienda. In questo modo la comunicazione voce e video diventa possibile ovunque
si disponga di una connessione Internet e di qualsiasi dispositivo compatibile con il protocollo IP.
È vero che la comunicazione aziendale integrata riguarda in parte la telefonia e le tecnologie
Internet come la tecnologia Voice over IP (VoIP). La crescita iniziale della comunicazione
aziendale integrata è stata stimolata dalla vendita di prodotti di rete che sostituiscono sempli-
cemente i sistemi di telefonia esistenti; la telefonia IP, in effetti, può offrire davvero vantaggi
reali di infrastruttura e di costo rispetto alle reti telefoniche tradizionali. Da un punto di vista
aziendale, tuttavia, questo nuovo tipo di comunicazione rappresenta qualcosa di molto più
importante. Comunicare è indispensabile per collaborare e per intrattenere qualsiasi tipo
di relazione. La convergenza delle comunicazioni voce, video e dati è destinata a trasformare
i rapporti di lavoro e a promuovere una collaborazione nettamente migliore tra le organizza-
zioni, i loro dipendenti e i loro clienti. Se la telefonia diventa un’applicazione, le aziende
devono pensare a come integrare la comunicazione e le applicazioni aziendali per accelerare
i propri processi. Gli analisti industriali concordano nel ritenere che, nei prossimi dieci anni,
la convergenza delle comunicazioni e delle tecnologie di collaborazione cambierà
radicalmente il modo di comunicare delle persone.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
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In sintesi
La convergenza delle comunicazioni
vocali, video e di dati può
trasformare i rapporti di lavoro
promuovendo una collaborazione
nettamente migliore tra
le organizzazioni, i loro dipendenti
e i loro clienti.
La comunicazione aziendale integrata supporta principalmente interfacce utente unificate
per fornire una funzionalità di convergenza flessibile agli utenti di dispositivi multimodali.
Tuttavia, l’evoluzione verso infrastrutture e processi di comunicazione aziendale integrata
può offrire all’impresa ulteriori vantaggi in termini di gestione e amministrazione centraliz-
zate più economiche e, per le applicazioni di comunicazione, di un Total Cost of Ownership
(TCO) inferiore.
Comunicazione aziendale integrata: l’anello mancante nei rapporti di collaborazione
Gli ambienti di collaborazione semplificano i processi aziendali integrando processi
e applicazioni di diverso tipo in un unico ambiente di lavoro che facilita i rapporti
dei dipendenti con altri dipendenti, con i fornitori e con i clienti.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
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In sintesi
Oltre a fornire una funzionalità
flessibile di convergenza agli utenti
di dispositivi multimodali,
la comunicazione aziendale integrata
consentirà una gestione centralizzata
ed economicamente conveniente.
L’integrazione delle tecnologie
di comunicazione e collaborazione
è in grado di semplificare i processi,
migliorare radicalmente i rapporti
di lavoro e rivoluzionare il modo
di lavorare.
Infrastrutture
• Trasformazione multicanale
• Chioschi self-service
con servizio remoto
• Centri di contatto virtuali
• Comunicazione aziendale
integrata
• Ottizzazione della
collaborazione
Applicazioni di comunicazione Soluzioni
Messaggistica
Audioconferenze
Telefonia
Videoconferenze
Centrodi contatto
Applicazioneper portali Web
Collaborazione
Agenda
Presenza
Telefono cellulare
Video
Web, dati
Posta,collaborazione
Telefono
Rete IPintegrata
Mid
dle
wa
re d
i a
pp
lic
azio
ni
av
an
za
to
Voce e video sono gli anelli mancanti in questi rapporti di collaborazione. Nella maggior
parte delle organizzazioni, le reti vocali e video non sono integrate con l’infrastruttura IT
e non possono pertanto essere inserite nel flusso di lavoro del processo aziendale. Quasi tutti
i processi, ad un certo punto, richiedono ancora interventi manuali attraverso il mezzo
vocale e la maggior parte delle riunioni si tiene ancora fisicamente nello stesso luogo.
Questa mancanza di collaborazione causa interruzioni anche nei processi e nei sistemi
di collaborazione più efficienti, poiché obbliga gli utenti a muoversi tra canali di comunica-
zione separati, il che risulta spesso scomodo e dispendioso in termini di tempo. Il tutto crea
inconvenienti che possono ripercuotersi negativamente su relazioni e processi. Ecco alcuni
esempi:
• Le chiamate in arrivo a un’organizzazione subiscono ritardi e le persone vengono tenute
in attesa mentre l’operatore lancia manualmente un’applicazione in cui inserire
le informazioni CRM (customer relationship management).
• Un team di marketing perde tempo prezioso sul suo progetto mentre attende che un esperto
di dominio ascolti il messaggio sulla segreteria telefonica e fornisca informazioni per
un comunicato stampa urgente.
• Un cliente conferma telefonicamente un ordine di acquisto, ma la conversazione non viene
trascritta – il fornitore deve ricostruire il messaggio, con perdita di tempo e costi aggiuntivi
per l’azienda, e, successivamente, recuperare il tempo perso.
• Una banca rischia di perdere un investitore perché il gestore del portafoglio è in riunione
con alcuni clienti e l’attuale tecnologia di comunicazione non permette di inoltrare
la chiamata a un assistente.
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una forza che trasforma il business.
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In sintesi
Quasi tutti i processi, ad un certo
punto, richiedono ancora interventi
manuali e la maggior parte delle
riunioni si tiene ancora fisicamente
nello stesso luogo.
La necessità di usare canali
di comunicazione separati, scomodi
e dispendiosi in termini di tempo,
causa interruzioni anche nei processi
e nei sistemi di collaborazione più
efficienti; voce e video costituiscono
l’anello mancante.
• Un addetto al servizio clienti deve deviare la chiamata di un cliente verso uno specialista
di prodotto, ma occorre prima individuare la persona adatta e verificarne la disponibilità.
Tutto ciò richiede tempo e non è indice di un servizio professionale ed efficiente.
• I membri di un project team dislocati in Paesi diversi non riescono a iniziare una riunione
telefonica per discutere lo stato d’avanzamento e ricevere l’approvazione del business per
nuove attività perché alcune delle persone chiave della riunione non si sono ancora collega-
te e risultano telefonicamente irraggiungibili. Nemmeno una telefonata successiva
è in grado di garantire le approvazioni necessarie poiché, prima di prendere una decisione,
è necessario disconnettersi per esaminare ulteriori informazioni.
• Un sales manager regionale che si trova spesso in viaggio cerca disperatamente di reperire
i dettagli di un’audioconferenza relativa a un cliente e si sente frustrato per l’impossibilità
di individuare le informazioni sulla chiamata.
• Il dipartimento finanze intende ridurre i costi organizzativi delle comunicazioni – telefoni
cellulari, chiamate a linee fisse, ponti audio, schede telefoniche, costi telefonici locali
e remoti e così via. Tuttavia, oltre a non essere in grado di ridurli, non riesce nemmeno
a tenerne traccia.
• Una mossa aggressiva da parte di una casa farmaceutica concorrente lascia al product team
di una delle sue rivali poco tempo a disposizione per valutarne l’impatto sulla propria
organizzazione e sulle altre case farmaceutiche presenti sul mercato.
Radunare rapidamente gli esperti diventa un’impresa ardua.
Le tecnologie di collaborazione di IBM hanno già dimostrato di generare vantaggi per
un’enorme varietà di aziende che operano nei più diversi settori industriali in base a svariati
modelli di business. IBM, in collaborazione con aziende leader nel settore delle reti, aiuta
le organizzazioni a compiere il passo decisivo verso una collaborazione più efficace
con soluzioni di comunicazione e collaborazione aziendale integrata.
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In sintesi
Quando le funzioni voce e video
sono integrate nell’infrastruttura IT
e diventano parte del flusso di lavoro,
l’azienda trae beneficio da una
maggiore soddisfazione del cliente,
dall’aumento della produttività
del personale e dalla riduzione
dei costi.
IBM collabora con aziende leader
nel settore delle reti per aiutare
le organizzazioni a compiere il passo
decisivo verso una collaborazione
più efficace con soluzioni
di comunicazione e collaborazione
aziendale integrata.
Integrando voce e video con i tradizionali ambienti di comunicazione collaborativa,
le organizzazioni possono finalmente colmare il divario tra voce e dati unificando i principali
aspetti dei rapporti tra dipendenti, all’interno ed all’esterno dell’azienda, attraverso tutti i più
importanti canali di interazione. Quando ciò accade, i dispositivi, i processi e le applicazioni
un tempo isolati da voce e video utilizzano tali servizi proprio come farebbero con qualsiasi
altro canale, dispositivo, applicazione o fonte d’informazione.
È facile, quindi, intuire gli innumerevoli potenziali vantaggi per le organizzazioni
che adottano strategie di comunicazione aziendale integrata: evoluzione dei rapporti
di lavoro per migliorare la collaborazione, maggiore efficienza dei processi aziendali
attraverso l’integrazione di voce e video, impiego ottimale delle applicazioni aziendali,
semplificazione dell’infrastruttura e riduzione dei costi di comunicazione.
Caratteristiche principali di un ambiente di comunicazione aziendale integrata
Quali sono le caratteristiche di questo tipo di rete di collaborazione? Come funziona
in pratica? Insieme ai più importanti provider di reti, IBM sta già sviluppando soluzioni
di trasformazione basate sulla tecnologia della comunicazione aziendale integrata.
Quelli elencati di seguito sono solo alcuni degli elementi chiave di queste soluzioni, molte
delle quali stanno già creando vantaggi sia all’interno della stessa IBM, sia per i clienti di IBM.
• Gestione dei contatti tramite funzionalità click-to-dial
La funzionalità click-to-dial è uno strumento di produttività semplice ma efficace, basato
sulla convergenza della comunicazione voce, video e di dati. I portali di collaborazione,
che forniscono generalmente elenchi di contatti di applicazioni e-mail, groupware e IM,
oggi incorporano anche canali voce e video. Quando un contatto viene visualizzato sullo
schermo, con un semplice clic l’utente può chiamare il telefono IP o il softphone IP
di quella persona – o gruppo di persone – per avviare istantaneamente una conversazione.
Lo stesso vale per utenti o gruppi che dispongono di funzionalità di videoconferenza.
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una forza che trasforma il business.
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In sintesi
Le strategie di comunicazione
aziendale integrata consentono
di accedere a innumerevoli poten-
ziali vantaggi, tra cui processi
aziendali più efficienti, applicazioni
aziendali ottimizzate, semplificazione
dell’infrastruttura di comunicazione
e riduzione dei costi.
La gestione “click-to-dial”
dei contatti è una delle principali
caratteristiche degli ambienti
di comunicazione aziendale integrata
che IBM sta creando sia al suo
interno che per i suoi clienti.
• Integrazione di voce/video nel flusso di lavoro del processo aziendale
Gli ambienti di comunicazione aziendale integrata consentono di inserire la comunicazione
multicanale nei principali processi interni dell’azienda. Oggi i flussi di lavoro più avanzati
si basano su conferme e-mail o vocali per ottenere l’approvazione di un responsabile o per
rispondere alla richiesta di un cliente; ciò avviene generalmente al di fuori delle principali
applicazioni o flussi di lavoro utilizzati per far funzionare il processo. Il flusso dei processi
spesso si interrompe quando è necessario un intervento manuale; tra i passaggi manuali
e quelli automatici si crea il rischio di perdere dati.
In un ambiente di comunicazione integrata, l’integrazione di tutte le modalità di comuni-
cazione consente una gestione e un controllo intelligente della comunicazione all’interno
del flusso di lavoro. Usando la comunicazione vocale, la posta elettronica e l’instant
messaging, un processo di collaborazione può operare attraverso il canale più adatto per
svolgere le attività necessarie a raggiungere un determinato scopo.
• Integrazione di voce, video e applicazioni
In un ambiente di comunicazione aziendale integrata è possibile integrare voce e video
nelle principali applicazioni aziendali, come i sistemi CRM o ERP (Enterprise Resource
Planning). Ad esempio, il messaggio lasciato da un cliente sulla segreteria telefonica può
essere collegato a una serie di dati CRM; quando l’addetto al servizio clienti ascolta
il messaggio registrato, i dati relativi al cliente vengono istantaneamente visualizzati sullo
schermo. Oppure, un addetto agli acquisti può semplicemente “fare clic” su un’applicazione
ERP aziendale per telefonare a un fornitore allo scopo di trattare un prezzo più favorevole;
l’applicazione consente un collegamento video a supporto della trattativa.
La comunicazione aziendale integrata, inoltre, consente alle persone di interagire in modo
più efficace con le applicazioni Web. La voce è l’interfaccia più naturale che esista,
e la comunicazione aziendale integrata offre le basi per il controllo vocale delle applicazioni
Web, dalla navigazione dei sistemi di assistenza clienti alla semplice esplorazione del Web
senza l’uso delle mani – ad esempio, per ricevere indicazioni durante la guida.
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In sintesi
La comunicazione può essere
gestita e monitorata in modo
intelligente all’interno del flusso
di lavoro; integrando la comunica-
zione vocale, la posta elettronica
e l’instant messaging, la collabora-
zione può avere luogo attraverso
il canale più adatto in quel momento
per svolgere senza interruzioni
le attività necessarie a raggiungere
i propri obiettivi di business.
Voce e video possono essere
integrati nelle principali applicazioni
aziendali, come i sistemi CRM o ERP.
In questo modo la collaborazione tra persone viene estesa ad una collaborazione più
efficace con i sistemi IT; inoltre, con il progressivo perfezionamento delle tecnologie
di riconoscimento vocale, l’accesso vocale svolgerà un ruolo sempre più importante in
un’interazione più intuitiva e accessibile con un’enorme varietà di applicazioni.
• Nuove funzionalità per i call center
Oggi i call center sono sempre più orientati al cliente e sempre più preparati a risolvere
problemi e generare profitti. Con la proliferazione dei canali le aziende hanno a disposi-
zione un gran numero di soluzioni per comunicare con i propri clienti.
Grazie alle maggiori opportunità di up-selling e a nuove modalità di riduzione dei costi,
i call center stanno diventando un centro di profitto.
In passato, l’integrazione vocale richiedeva complessi hardware e software di integrazione
telefonica computerizzata (CTI). Ora che la voce è diventata un’applicazione, è sempre più
facile estendere le applicazioni vocali a un maggior numero di dipendenti ed integrare i
processi e le applicazioni aziendali anche al di fuori dell’ambiente del servizio clienti.
La comunicazione IP, unita ai progressi operativi, fornisce le potenzialità di trasformazione
del centro di contatto. Una linea in grado di gestire le comunicazioni multimodali
e di combinare media e dispositivi nella stessa sessione (es. riconoscimento vocale
e interfaccia utente grafica) offre al cliente un servizio uniforme indipendentemente
da dove e come viene gestito il contatto, e potrebbe consentire alle aziende di risparmiare
usando un’unica rete, la quale, a sua volta, potrebbe favorire l’ulteriore estensione
del centro di contatto a operatori presso altre sedi o persino a casa propria.
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In sintesi
Il controllo vocale delle applicazioni
Web migliora l’efficacia della collabo-
razione tra gli utenti e i sistemi IT.
La comunicazione IP, accompagnata
da miglioramenti operativi,
è in grado di trasformare il call
center in un centro di profitto
favorendo un servizio clienti
uniforme indipendentemente
da dove e come viene effettuata
la gestione del contatto.
• Presence awareness e gestione delle relazioni
La “presence awareness”, così come è conosciuta dagli utenti di strumenti di IM (con icone
che indicano chi è “in linea”, chi “in riunione” e così via), può essere estesa anche alla
comunicazione vocale e visiva. L’ambiente della postazione di lavoro di un dipendente
potrebbe visualizzare elenchi di contatti contenenti i nomi dei colleghi e dei team allargati,
con informazioni in tempo reale sulla loro disponibilità per ciascun canale di comunicazione
e-mail, IM, voce e video.
I vantaggi per la produttività sono immediati: i dipendenti possono verificare subito chi è
disponibile a ricevere una chiamata o avviare una videoconferenza e chi può essere
contattato solo via e-mail o in chat. Il vero vantaggio, tuttavia, risiede nella possibilità
di trasformare i rapporti di collaborazione accordando ai dipendenti la facoltà di controllare
le modalità di comunicazione per migliorare l’efficienza del lavoro di gruppo e ridurre
il tempo necessario a prendere decisioni informate.
Gli utenti possono stabilire regole in merito ai canali attraverso cui sono raggiungibili
in determinati momenti, in base alla disponibilità, al luogo in cui si trovano, al tipo
di connessione e di dispositivo che usano e alla priorità di una comunicazione. Tali regole
possono anche essere stabilite dal dipartimento o dall’azienda – ad esempio, per decidere
la modalità di interazione per le chiamate dei clienti o per le comunicazioni
dell’alta dirigenza.
Ad esempio, se un addetto alle vendite si trova in riunione all’interno del dipartimento,
gli altri dipendenti possono vedere che non può ricevere telefonate e gli inviano
un messaggio e-mail. Una telefonata da un potenziale cliente, tuttavia, è sufficientemente
importante per interrompere la riunione e viene quindi deviata sul suo cellulare.
Altro esempio: una project manager deve indire urgentemente una riunione telefonica
con il suo team. Attraverso il suo portale, vede all’istante che due membri del team sono
disponibili a conferenze audio e video, due sono raggiungibili solo tramite il canale vocale
e il suo esperto tecnico principale può collegarsi solo via IM; la riunione è possibile e lei
può raggiungere i suoi scopi.
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In sintesi
La comunicazione aziendale integrata
estende la presence awareness alle
applicazioni voce e video; in questo
modo i dipendenti possono
controllare le modalità di comunica-
zione, migliorando l’efficienza
dei team e accelerando i processi
decisionali.
• Competenza virtuale remota
Forse uno dei fattori più importanti della comunicazione aziendale integrata è il rapido
incremento della mobilità delle comunicazioni personalizzate, stimolato dalla diffusione
di dispositivi wireless portatili come i telefoni cellulari, i dispositivi palmari (PDA)
e le combinazioni multimodali di dispositivi di comunicazione vocale
e di testo. Ad esempio, una convergenza davvero completa consentirebbe ai call center
di contattare immediatamente gli esperti virtuali remoti che, tramite la gestione
della presenza, risolverebbero i problemi del servizio clienti. Ma anziché basarsi
esclusivamente sul luogo in cui si trova il destinatario della chiamata, il contatto
di telecomunicazione sarà determinato da fattori più dinamici, quali:
– l’identità e l’importanza di chi ha stabilito il contatto;
– l’urgenza dell’utente che chiede assistenza;
– la modalità di contatto, stabilita dinamicamente in base alle esigenze/preferenze tecniche
e contingenti di entrambe le parti;
– la capacità del destinatario della chiamata di controllare agevolmente l’accessibilità
e le modalità di comunicazione in tempo reale;
– la possibilità, per chi stabilisce un contatto, di sapere come e quando contattare
un destinatario (e ricevere una risposta) in qualsiasi momento e con il metodo prescelto.
• Applicazioni rich media
Una rete convergente offre innumerevoli opportunità per le nuove applicazioni
multimediali ricche, dalle videoconferenze per i gruppi di lavoro all’e-learning, dal data
mining nei rich media alla distribuzione di contenuti promozionali musicali o video.
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In sintesi
Un’integrazione delle comunicazioni
aziendali davvero completa consenti-
rebbe ai call center di contattare
immediatamente gli esperti virtuali
remoti, utilizzando la gestione
della presenza per risolvere
i problemi del servizio clienti.
Una rete di convergenza crea
opportunità per le nuove applicazioni
rich media.
Le applicazioni rich media che oggi sono difficili da ottenere (perché necessitano di suite di
videoconferenza centralizzate o supportano applicazioni separate per la formazione online,
ad esempio) possono diventare parte integrante dei rapporti fra dipendenti e fra dipendenti
e clienti. Inoltre, poiché le reti di convergenza offrono uguale accesso sia ai canali voce
e video che ai tradizionali flussi di dati, diventa possibile applicare la logica di business
e sviluppare nuove applicazioni per la ricerca e l’analisi di contenuti audiovisivi.
Le applicazioni possono includere funzioni di sorveglianza e riconoscimento di oggetti,
ricerca vocale e rilevamento di conflitti durante le chiamate con i clienti.
IBM condivide l’opinione degli analisti nel prevedere che in un futuro molto prossimo
le organizzazioni vorranno migliorare in modo significativo lo scambio di informazioni
e la collaborazione. Pertanto, è probabile che le società di tecnologia informatica debbano
impegnarsi a fornire risorse infrastrutturali adeguate per audio, video e animazione.
• Mobilità dei numeri telefonici interni
I tradizionali sistemi con centralino telefonico (PBX) hanno compiuto importanti progressi
verso la portabilità dei numeri, e “l’hot-desking” offre ai dipendenti un certo grado di libertà
nell’ambito di una sede fissa. In una tipica multinazionale sono presenti differenti tipi
di PBX installati in diverse sedi, il che limita i dipendenti nella possibilità
di portare con sé i propri servizi telefonici ovunque vadano. Quando un dipendente
è in viaggio o a casa, i limiti della tecnologia attuale non consentono la portabilità del
numero.
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In sintesi
Le reti di convergenza offrono uguale
accesso ai canali voce, video
e ai flussi di dati, favorendo
lo sviluppo di nuove applicazioni
per la ricerca e l’analisi di contenuti
audiovisivi.
In un ambiente di comunicazione
aziendale integrata i dipendenti
godono di un’autentica mobilità
del numero telefonico interno.
In questo modo possono essere
raggiungibili ovunque nel mondo
allo stesso numero.
Di conseguenza, per una semplice conversazione con la persona desiderata occorre gestire
più numeri di telefoni fissi e cellulari, senza mai sapere con certezza a quale numero
la persona è raggiungibile. In un ambiente di comunicazione aziendale integrata, l’azienda
può fornire a ciascun dipendente un numero interno dedicato con mobilità autentica,
affinché il dipendente possa essere contattato in tutto il mondo allo stesso numero, ovunque
possa accedere a una connessione Internet di tipo Ethernet o VPN (virtual private network).
• Vantaggi per l’infrastruttura
Riunendo voce e video nel centro dati, le organizzazioni possono realizzare importanti
vantaggi dal punto di vista dell’infrastruttura e dei costi. Anziché utilizzare presso ogni sede
i classici centralini che richiedono servizi di telefonia, è possibile unificare voce e video
nel centro dati, mantenendo tutte le funzionalità di un centralino avanzato, ma con notevoli
vantaggi in merito a costi, scalabilità e flessibilità.
Un sistema di comunicazione vocale IP centralizzato può gestire centinaia di migliaia
di utenti senza che nessuno di questi debba essere collegato a un centralino specifico.
In luogo di reti e tecnologie separate per telefonia e videoconferenze, tutto viene integrato
in un’unica infrastruttura IT aziendale, con conseguente riduzione del TCO.
Altri vantaggi economici derivano da una minore necessità di affidarsi a provider esterni
di servizi vocali e di videoconferenza, dalla riduzione dei costi di pubblicazione delle infor-
mazioni per canali tradizionalmente separati come i sistemi IVR (interactive voice response)
e il Web e, in molti casi, da minore necessità di uffici poiché i dipendenti non sono vincolati
ad uno spazio fisico.
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In sintesi
Unificando voce e video nel centro
dati, le organizzazioni possono
mantenere tutte le funzionalità
di un centralino avanzato,
ma con notevoli vantaggi dal punto
di vista di costi, scalabilità
e flessibilità.
Un altro vantaggio dei sistemi di comunicazione IP consiste nel fatto che l’ambiente
non deve necessariamente trovarsi all’interno dell’organizzazione né essere gestito da que-
st’ultima. Le applicazioni di telefonia IP ospitate o gestite offrono all’organizzazione
un modello alternativo di outsourcing, senza l’hardware associato a un tradizionale modello
di sourcing di tipo centrex.
• Nuove modalità di organizzazione
Finalmente anche i gruppi IT di gestione di voce e dati possono convergere formando
un unico team. Per garantire il successo della migrazione dai sistemi tradizionali
alla comunicazione aziendale integrata è necessario un team efficiente; per questo i team
di gestione di voce e dati devono lavorare insieme. Inoltre, chi gestisce le comunicazioni
voce deve capire in cosa differisce l’infrastruttura dati e quali sono le sue potenzialità
e i suoi limiti e, a sua volta, chi gestisce i dati deve imparare come le applicazioni vocali
vengono utilizzate nel business.
Comunicazione aziendale integrata: gli scenari di trasformazione
I portali di collaborazione, che costituiscono un punto di accesso unificato per dipendenti,
partner, fornitori e clienti, hanno già dimostrato di poter apportare evidenti vantaggi
in termini di produttività, lavoro di squadra e comunicazione a un gran numero di società.
Tali vantaggi si manifestano soprattutto nel miglioramento dei rapporti interni fra dipendenti
e fra dipendenti e partner. L’integrazione di voce e video costituisce quindi un salto di qualità
e offre un gran numero di nuove opportunità per una collaborazione più efficace con i clienti.
L’integrazione di voce, dati, processi, applicazioni e infrastrutture – elementi un tempo isolati
– permette alle organizzazioni di elaborare sui differenti canali un unico resoconto di un
cliente, di uno schema aziendale o di un gruppo di transazioni e inserire le valutazioni
nei principali processi di gestione in tempo quasi reale, rendendo così tali organizzazioni
fortemente reattive alle esigenze del mercato in continuo mutamento.
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una forza che trasforma il business.
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In sintesi
Per garantire il successo
della migrazione dai sistemi
tradizionali alla comunicazione
aziendale integrata, i team informatici
per la gestione di voce e dati devono
convergere e formare un team
efficiente.
L’integrazione di voce e video nei
portali di collaborazione apre le porte
a una collaborazione con il cliente
di gran lunga più efficace.
L’agilità organizzativa può essere sostenuta attraverso miglioramenti dell’efficienza dei team
e dei rapporti di lavoro. A sua volta, migliorando la conoscenza della propria clientela è
possibile rafforzare la posizione del marchio, il servizio clienti, le acquisizioni e la fidelizzazione
dei clienti. Quelli riportati di seguito sono solo alcuni esempi.
La collaborazione nei call center: un servizio completo
La comunicazione aziendale integrata nel call center può semplificare e automatizzare
i processi migliorando al contempo l’integrazione dei canali di comunicazione.
Gli utenti – al telefono o sul Web – dispongono di opzioni di accesso a un’assistenza in tempo
reale attraverso applicazioni self-service, sotto forma di connessioni vocali immediate,
messaggi di testo istantanei o richiamate vocali. La distribuzione dei messaggi può essere
gestita da uno “smistamento in base alle competenze”, che indirizza i clienti all’operatore
più adatto a risolvere il loro problema.
I clienti collegati al sito Web di un’organizzazione possono accedere al servizio di assistenza
immediata attraverso le connessioni telefoniche (funzioni “click-to-dial” e “recall automatica”)
e l’instant messaging, oppure usufruire di un’assistenza non immediata tramite posta elettronica.
La tecnologia dei portali voce è semplificata e l’integrazione è più facile, grazie all’esistenza
di un’unica piattaforma: l’IP.
Per ottimizzare i costi, è possibile distribuire gli operatori del call center in qualsiasi punto
della rete convergente – in una sede centralizzata, in succursali diverse o persino a casa del-
l’agente. Tutte queste alternative migliorano enormemente la gestione del personale
nell’ambito delle reti, a prescindere dal luogo in cui si trovano e dai dispositivi di comunicazione.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
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In sintesi
La comunicazione aziendale
integrata nel call center può
semplificare i processi migliorando
al contempo l’integrazione dei canali
di comunicazione.
Infine, per il personale a contatto con il cliente la convergenza consente comunicazioni
individuali flessibili, integrabili con applicativi CRM in qualsiasi modalità di contatto. Si tratta
di funzionalità particolarmente importanti per il personale mobile a contatto con il cliente,
ad esempio gli addetti alle vendite e all’assistenza.
La collaborazione nel servizio clienti: le “filiali dinamiche” nel settore bancario
Le filiali bancarie devono sostenere rapporti collaborativi di diversi tipi: tra dipendenti
di una singola filiale, tra dipendenti di filiali diverse, tra la filiale e la sede centrale,
tra la filiale e i call center, tra la filiale e i clienti.
Ciascuna filiale deve gestire i rapporti attraverso canali multipli: Internet, le reti private,
la telefonia e i sistemi IVR, gli sportelli Bancomat e gli sportelli tradizionali. La maggior parte
delle banche retail sta tentando di sviluppare questa soluzione di rapporti multicanale ma,
allo stesso tempo, non riesce ad implementare filiali che offrono un servizio completo in ogni
luogo a causa dei costi elevati degli specialisti in ciascuno dei numerosi servizi forniti.
La comunicazione aziendale integrata offre l’opportunità di realizzare questa trasformazione.
Ogni filiale può diventare un centro generatore di relazioni che utilizza la comunicazione
aziendale integrata per migliorare la collaborazione attraverso tutti i canali di interazione.
Ne risulta una filiale dinamica, in grado di mantenere le risorse locali in base alle sue
dimensioni e al luogo in cui si trova e di fornire servizi aggiuntivi ai clienti grazie alla conver-
genza di voce, video e dati sulla rete.
Ad esempio, se un cliente chiede informazioni su un prodotto ma il consulente specifico non è
presente in filiale, la banca può solo proporre un appuntamento in un momento successivo –
il che equivale ad invitare il cliente a guardarsi intorno. Grazie alla convergenza, invece,
la filiale può collegarsi in videoconferenza con un esperto da un centro di contatto
o da un’altra filiale come parte integrante del processo e dell’applicazione CRM o di gestione
bancaria sul Personal Computer dell’utente. Questo tipo di assistenza non solo migliora
la soddisfazione del cliente, ma può anche contribuire ad aumentare il numero di vendite
concluse.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
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In sintesi
La comunicazione aziendale
integrata offre alle banche
l’opportunità di trasformare le singole
filiali in centri dinamici per i rapporti
coi clienti, dove viene potenziata
la collaborazione attraverso tutti
i canali di interazione.
Un cliente collegato a Internet che ha un problema sul Web può semplicemente fare “clic”
su un pulsante per interagire con un operatore del call center e guidare l’utente alla soluzione
del problema recuperando una vendita altrimenti persa. Con un’infrastruttura convergente,
questo tipo di collaborazione multimodale è parte integrante del processo aziendale.
La collaborazione nelle transazioni commerciali: le reti dei canali B2B
L’integrazione di voce, video e dati nelle comunicazioni può generare vantaggi importanti per
una serie di ambienti commerciali di collaborazione caratterizzati da un legame intrinseco fra
dati, comunicazioni e rapporti personali. Ad esempio, una casa automobilistica possiede una
rete nazionale di concessionari che i clienti considerano parte di “un’unica società” ma che,
in realtà, sono esercizi in franchising con gestione, processi di comunicazione e obiettivi propri.
I concessionari collaborano a tutti gli effetti, ma in modo informale mediante telefono, e-mail
e fax; ogni concessionario intrattiene maggiori rapporti con la sede centrale che con gli altri
concessionari ma, stimolando la collaborazione, la rete di vendita può creare vantaggi per tutti
quanti.
Con una comunicazione aziendale integrata e una strategia di collaborazione, i concessionari
possono collaborare attraverso un unico portale che supporta dati di applicazioni, voce, posta
elettronica, IM e servizi video adatti a gestire la loro attività quotidiana. Le trattative
particolarmente delicate possono essere svolte “vis-à-vis” attraverso il video. Un cliente in una
certa sede può visionare l’automobile che sta cercando anche se questa si trova presso
un concessionario all’altro capo del Paese. I concessionari dispongono di collegamenti diretti
ai gestori dei canali presso la sede centrale e di una piattaforma unificata per ultime notizie
aziendali, annunci di prodotti, promozioni e altri particolari.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
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In sintesi
Una comunicazione aziendale
integrata può favorire la collaborazione
in campo commerciale attraverso
un unico portale che supporta dati
di applicazioni, voce, posta
elettronica, IM e servizi video adatti
a gestire l’attività quotidiana.
La collaborazione nell’amministrazione: il settore pubblico
In tutto il mondo le pubbliche amministrazioni stanno iniziando a fornire servizi elettronici
non solo per ridurre i costi, ma anche per migliorare la qualità. Per le organizzazioni del settore
pubblico le relazioni sono fondamentali, ma sono anche più complesse delle relazioni tra
un classico fornitore e i suoi clienti, a causa della dipendenza reciproca delle due parti dalle
rispettive informazioni. La pubblica amministrazione è sempre più guidata da accordi
di servizio (SLA), statuti e iniziative governative per migliorare il servizio e ridurre i costi,
mentre il pubblico è mosso dalla necessità di informazioni migliori, di un servizio più rapido
e, in molti casi, da un obbligo giuridico di fornire informazioni. Di conseguenza, il settore
si basa su rapporti di collaborazione in cui entrambe le parti dipendono da un’elevata qualità
della comunicazione e del servizio. L’e-government è fondamentale per lo sviluppo
di quest’ambiente collaborativo di servizi, e la comunicazione aziendale integrata svolgerà
un ruolo importante nell’evoluzione dei servizi pubblici elettronici.
L’e-government, tuttavia, non aiuta i numerosi cittadini che non possono semplicemente
permettersi la tecnologia di accesso al Web; di conseguenza, gli uffici e i centri di contatto
continueranno a esistere, comportando dei costi.
Con una strategia di comunicazione aziendale integrata, le pubbliche amministrazioni possono
implementare dispositivi di accesso e telefoni IP molto semplici per fornire il collegamento
diretto al dipartimento o al personale competente senza generare costi per la telefonata:
ad esempio, in proprietà gestite dal governo o attraverso chioschi pubblici multimediali.
Possono integrare i sistemi di contatto Web e IVR per ottimizzare l’accessibilità riducendo
i costi delle infrastrutture, consentire l’accesso alle principali applicazioni tramite comandi
vocali e persino integrare la comunicazione video nei servizi sociali e altre aree particolari
del rapporto fra cittadino e stato.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
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In sintesi
L’e-government è fondamentale
per lo sviluppo di un ambiente
collaborativo nella pubblica
amministrazione e la comunicazione
aziendale integrata svolgerà un ruolo
importante nell’evoluzione dei servizi
pubblici elettronici.
La collaborazione nella vendita al dettaglio: la vendita multicanale integrata
Un portale di collaborazione in cui convergono funzionalità di voce e dati consente
ai dettaglianti di migliorare i servizi offerti integrando le funzionalità principali, i processi
e l’organizzazione attraverso i canali di distribuzione (es. negozi, cataloghi, e-store, call center,
televisione interattiva e telefonia cellulare).
Un simile portale contribuisce a ottimizzare l’esperienza del consumatore migliorando l’accesso
agli specialisti di prodotto e all’informazione e fornendo un servizio uniforme in tutti i canali,
dal pre-acquisto all’acquisto, fino all’assistenza post-vendita. Inoltre, permette al rivenditore
di sfruttare un mezzo in grado di generare consapevolezza e favorire la deviazione del traffico
da un canale all’altro a scopo di cross-selling, up-selling e customer service.
Se occorrono ulteriori informazioni sul prodotto, l’utente può usufruire di chioschi, usando
anche qui metodi di accesso coerenti attraverso altri canali. Selezionando un’apposita opzione
all’interno del chiosco, viene avviata una conversazione con uno specialista di prodotto
mediante un apparecchio telefonico IP collegato. Lo specialista potrebbe trovarsi nel punto
vendita oppure in qualsiasi parte del mondo e avere accesso immediato alle attività recenti
del chiosco (per comprendere quali sono i prodotti e gli argomenti per cui il cliente ha già
effettuato richieste attraverso l’interfaccia Web del chiosco) per fornire ulteriori informazioni.
Tale richiesta potrebbe persino includere funzionalità video, che permetterebbero allo specialista
di rispondere al cliente attraverso immagini o dimostrazioni. Anche in questo caso lo specialista
potrebbe trovarsi in qualsiasi parte del mondo e rendere disponibili conoscenze e competenze
spesso rare e costose a tutti i punti vendita e attraverso tutti i canali.
Il personale ha la possibilità di registrarsi per ricevere notifiche quando si verificano determinati
eventi commerciali (condizioni, punti di misurazione e così via) ed essere avvisato
interattivamente mediante un dispositivo palmare o un dispositivo PC portatile, un terminale
POS o il telefono IP più vicino.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
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In sintesi
Un portale di collaborazione in cui
convergono funzionalità di voce
e dati consente ai rivenditori
di migliorare l’esperienza del cliente
facilitando l’accesso agli specialisti
di prodotto e alle informazioni
e fornendo un servizio uniforme
attraverso tutti i canali di vendita
al dettaglio.
Il dispositivo palmare può anche fornire informazioni di presence awareness per migliorare
ulteriormente la collaborazione e l’accessibilità. L’integrazione di questi dispositivi d’accesso
attraverso un portale facilita la mobilità dei gestori del punto vendita permettendo loro
di accedere a tutte le relative funzionalità da un dispositivo telefonico multifunzione;
le informazioni vengono così inviate in modo mirato a chi ne ha bisogno.
La collaborazione nelle assicurazioni: la vendita multicanale e le sfide del servizio
Oggi le compagnie di assicurazione interagiscono con i clienti principalmente attraverso
agenti monomandatari o agenti indipendenti. Tuttavia, si stanno gradualmente diffondendo
anche canali alternativi meno costosi, come i centri di contatto e i canali Internet. A mano
a mano che questi canali acquistano importanza, alcune compagnie di assicurazione incontrano
difficoltà nel passare da un canale all’altro durante la vendita e la fornitura dei servizi.
Ad esempio, quando una vendita viene avviata in un determinato canale e conclusa in un
canale diverso, la compagnia di assicurazioni deve garantire che il processo si svolga senza
interruzioni per il cliente. Inoltre, spesso gli agenti non hanno la possibilità di verificare se un
cliente abbia effettuato una ricerca di prodotti online o abbia contattato un agente in passato.
Di seguito è riportato un esempio di comunicazione aziendale integrata.
Un cliente consulta il sito Web di una compagnia di assicurazioni per conoscere i tipi di polizza
offerti. Ciò che gli interessa è un’assicurazione sulla vita e richiede assistenza mediante
l’opzione click-to-dial sul Web oppure telefonicamente. L’operatore del centro di contatto
propone di collegare subito il cliente ad un assistente per il colloquio preliminare. Tramite
il rilevamento sistematico della disponibilità l’assistente riceve un avviso automatico da un’opzione
di messaggistica ottimizzata (avviso sul cellulare, IM, telefonata), collega le informazioni sul
cliente e sulla chiamata al sistema CRM del portale e prosegue il colloquio preliminare
al telefono, senza richiedere al cliente di ripetere le informazioni che ha già fornito.
Il sistema CRM filtra i dati del futuro assicurato e notifica all’assistente che il cliente ha
superato il colloquio preliminare.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
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In sintesi
Sempre più spesso le compagnie
di assicurazione interagiscono
con i clienti attraverso canali
non tradizionali come Internet;
la comunicazione aziendale integrata
consente loro di comunicare
con i clienti attraverso canali diversi
senza che il cliente percepisca
interruzioni durante il processo
di vendita e di fornitura dei servizi.
Essendo necessaria un’analisi del sangue, l’assistente si collega a un sistema di prenotazione
medica e fissa al cliente un appuntamento con un medico nelle sue vicinanze. Inoltre, serve
un agente specializzato per fornire al cliente consulenza su aspetti specifici della polizza
e concludere la vendita. Attraverso il mezzo più opportuno (es. e-mail, IM, chiamata sul
telefono cellulare) il sistema avvisa che il cliente è disponibile ad una telefonata con l’agente
specializzato. L’agente accetta la notifica, consentendo al sistema di mettere immediatamente
in comunicazione cliente e agente al telefono e proseguire la vendita. Se l’agente specializzato
non è disponibile, l’assistente fissa un appuntamento con il cliente per discutere i dettagli
della polizza.
Le prossime fasi: il percorso di trasformazione del business.
IBM ha accumulato anni di esperienza nell’implementazione di soluzioni di collaborazione
per le più importanti organizzazioni, offrendo agli utenti un’esperienza costante e mettendo
a disposizione dei dipendenti le informazioni e gli strumenti di cui necessitano per lavorare
in modo efficiente, indipendentemente dal ruolo svolto. Ora IBM sta ampliando le potenzialità
di collaborazione attraverso l’integrazione di voce e video nei portali, nei processi aziendali
e nelle applicazioni.
Una strategia di comunicazione e collaborazione aziendale integrata è l’obiettivo primario
di una transizione da un insieme di processi di collaborazione scollegati a un contesto che
consente una perfetta comunicazione tra tutti i processi. Questo viaggio può essere considerato
come un percorso di trasformazione del business.
Per raggiungere quest’obiettivo occorre un insieme di competenze su processi aziendali,
collaborazione, hardware e software.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
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In sintesi
Integrando voce e video
nell’ambiente del portale, IBM
indica alle organizzazioni il percorso
da seguire per passare da processi
scollegati a processi che integrano
collaborazione e comunicazione —
in sostanza, indica come trasformare
il business.
In base all’esperienza maturata, IBM sa che un’organizzazione che intenda implementare
una strategia efficace di comunicazione aziendale integrata deve considerare i seguenti aspetti:
• Sviluppo di una strategia chiara
A che punto del percorso vi trovate, e cosa state cercando di realizzare? Per essere in grado
di attuare un progetto di convergenza, le aziende con processi scollegati devono prima
passare a un ambiente di collaborazione più integrato. Gli utenti dei portali attuali devono
stabilire una strategia per far convergere i sistemi di telefonia esistenti; per le organizzazioni
complesse con sedi dislocate in molte aree geografiche, questo singolo passo rappresenta
già un progetto impegnativo. Alcune società hanno già risolto i loro problemi di infrastruttura
telefonica migrando verso sistemi IP, ma non hanno una strategia chiara per sviluppare
applicazioni che migliorino la collaborazione e creino valore aggiunto.
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una forza che trasforma il business.
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In sintesi
Per implementare in modo efficace
un ambiente di comunicazione
aziendale integrata occorre
innanzitutto sviluppare una strategia
chiara, a partire dalla convergenza
dei sistemi telefonici esistenti.
Il business scollegato Processi aziendali basati
sulla collaborazione
Processi aziendali basati
sulla comunicazione
Applicazioni
aziendali scollegate– Intranet multiple– Esperienza non unif. degli utenti– Applicazioni precedenti Portali di collaborazione
– Esperienza comune degli utenti– Messaggistica Web unificata– Presenza di base– Notifica di base– Applicazioni mobili
– Gestione intelligente della presenza
– Gestione dei contatti tramite click-to-dial
– Applicaz. aziendali/comunicaz. integrata
– Flusso di lavoro con integrazione di voce
– Applicazioni rich media
– Archiviazione e ricerca unificate
Messaggistica indipendente– E-mail– Instant messaging– Gestione delle informazioni
personali (PIM)
Separazione di voce e dati– Reti– Instant messaging– PIM
Forme di comunicazione
indipendenti– Telefonia– Conferenze audio/video– Segreteria telefonica
Rete di
convergenza IP– Un’unica rete
Applicazioni
di comunicazione
integrata
Ambientimultimodali
• Creazione di un ambiente di collaborazione
La comunicazione aziendale integrata dipende da un’interfaccia di collaborazione efficace.
Un portale di collaborazione integrato è l’interfaccia di cui la maggioranza dei vostri utenti
interni si servirà per interagire con i vostri processi aziendali e di comunicazione.
Per creare un portale che consenta una collaborazione efficace occorre comprendere
perfettamente il funzionamento dei processi per ciascuno dei settori principali del business.
Che tipo di postazioni di lavoro vi servono? Postazioni funzionali, basate sui ruoli, postazioni
per clienti o per fornitori, o una combinazione di tutte? Quali processi utilizzate attualmente
per la creazione e la distribuzione dei contenuti? Come intendete gestire la personalizzazione
e le autorizzazioni? Quanto sistematico deve essere il portale? Come deve interagire
con i canali di comunicazione, le origini dei dati e le applicazioni a mano a mano che vi
evolvete verso un vero e proprio ambiente di comunicazione aziendale integrata?
• Gestione della trasformazione del business e del cambiamento organizzativo
La convergenza di voce, video e dati tende a generare implicazioni non irrilevanti
per il business. Dovete prepararvi all’impatto culturale su dipendenti e clienti, nonché
al modo in cui il personale responsabile della gestione di voce, video e dati ne percepisce
gli effetti. Una certa resistenza è stata opposta dai responsabili delle reti telefoniche,
che vedono nella convergenza una forza destabilizzante che sposta il controllo della
telefonia dalla loro sfera di responsabilità al dipartimento IT; in realtà, le reti di convergenza
dipendono in eguale misura dai dipartimenti IT e comunicazioni. I servizi vocali sono
potenziati dall’accesso alle risorse IT, proprio come le applicazioni aziendali sono potenziate
dalle funzioni vocali. Per creare valore aggiunto per l’organizzazione sono necessarie tanto
le competenze informatiche quanto quelle in campo vocale.
Comunicazione aziendale integrata:
una forza che trasforma il business.
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In sintesi
Per creare un portale che consenta
una collaborazione efficace occorre
comprendere perfettamente il funzio-
namento dei processi per ciascuno
dei settori principali del business.
Le organizzazioni commerciali
devono prepararsi all’impatto
culturale della comunicazione
aziendale integrata su dipendenti
e clienti.
• Potenziamento dei processi aziendali attraverso l’offerta di IBM Component Business Model
Le funzionalità di comunicazione IP che favoriscono, ad esempio, un servizio clienti più
efficiente e una migliore comunicazione con partner e fornitori richiedono l’integrazione
e il potenziamento dei processi aziendali generali. Come ottimizzare tali processi per sfruttare
al meglio le opportunità della comunicazione aziendale integrata? La metodologia IBM
Component Business Model™, studiata per i processi aziendali, dispone di potenti mezzi
che permettono di osservare il business da prospettive diverse per analizzare i componenti
comuni di unità aziendali separate e individuare le opportunità di innovazione e migliora-
mento. I componenti rappresentano l’insieme delle attività uniche svolte da un’organizza-
zione per creare valore, nonché l’insieme delle persone, dei processi e delle tecnologie
che consentono a tali componenti di agire in modo effettivamente autonomo e creare valore
per l’organizzazione. La metodologia Component Business Model visualizza l’azienda come
un insieme di componenti aziendali collegati da una rete. La modularità dei componenti
permette all’azienda di reagire tempestivamente ai cambiamenti nelle esigenze dei clienti
e nelle condizioni del mercato. Potendo essere utilizzati per linee di prodotti o di business
diverse, questi componenti modulari offrono l’opportunità di ridurre la ridondanza e i costi
operativi.
• Aspetti riguardanti l’implementazione
Disponete delle risorse e delle competenze interne necessarie per ospitare una varietà
molto più ampia di applicazioni di comunicazione? La vostra infrastruttura di rete è adatta
a questo tipo di implementazione? È forse più opportuno esternalizzare? Come continuare
a svolgere le normali attività aziendali durante l’evoluzione delle reti di voce, video e dati?
L’integrazione potenzia ogni funzione aziendale per cui le interazioni sono importanti; ciò
significa che coinvolge tutte le funzioni aziendali, non solo i responsabili di IT e telefonia.
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una forza che trasforma il business.
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In sintesi
Le organizzazioni possono sfruttare
al meglio le opportunità della
comunicazione aziendale integrata
utilizzando la metodologia IBM
Component Business Model,
un potente strumento analitico
che consente di individuare
le opportunità di innovazione
e miglioramento.
• Architetture integrate
A mano a mano che la comunicazione vocale si evolve, trasformandosi in uno dei tanti
servizi supportati dalla rete IT aziendale, per coglierne i vantaggi è essenziale considerare
i servizi vocali in modo diverso. I servizi vocali sono forniti da componenti che devono
essere integrati nell’architettura aziendale: ad esempio con le applicazioni che supportano
i processi aziendali o gli ambienti di collaborazione. I componenti di comunicazione vocale
sono offerti da numerosi fornitori, diversi dei quali elaborano anche soluzioni complete.
In questo campo IBM collabora con diversi fornitori, tra cui Avaya, Cisco, Nokia e Nortel.
Conclusioni
La maggior parte delle organizzazioni dispone già di un ambiente di comunicazione
e collaborazione aziendale integrata, sia esso un portale Intranet di base o un sistema
di telefonia IP. Ma ciò non significa che si possa semplicemente combinare un insieme
di tecnologie disparate per trasformare il business.
Per attuare la vera convergenza serve una strategia chiara che trasformi l’organizzazione
da un business con processi scollegati a un business in cui i principali processi sono integrati
attraverso ambienti di collaborazione. Inoltre, occorre collaborare con partner che comprendano
i pericoli e le opportunità presenti in qualsiasi importante transizione verso una comunicazione
aziendale integrata. L’impatto sui processi aziendali è vasto e profondo, come lo sono i potenziali
vantaggi. La rivoluzione vocale è iniziata con l’invenzione del telefono, che permetteva
una collaborazione fra due persone in tempo reale. Internet ha reso possibile una rete
di comunicazione fra molte persone, consentendo per la prima volta alle organizzazioni
di instaurare veri e propri processi di collaborazione a livello globale. Oggi, la convergenza
di voce, video e dati è destinata a creare un altro cambiamento epocale nei rapporti di lavoro
e nelle strategie di collaborazione.
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una forza che trasforma il business.
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In sintesi
I servizi vocali devono essere
integrati nell’architettura aziendale;
in questo campo IBM collabora
con numerosi fornitori.
Per attuare la vera convergenza
serve una strategia chiara
che trasformi l’organizzazione
da un business con processi
scollegati a un business in cui
i principali processi sono integrati
attraverso ambienti di collaborazione.
Come il telefono ed Internet,
la convergenza di voce, video e dati
è destinata a creare un altro
cambiamento epocale nei rapporti
di lavoro e nelle strategie
di collaborazione.
Per saperne di più
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