20110216テクマトリックス講演資料(配布版）

ソーシャルメディアで変わるCRMの未来

（配布物版）

2011年2月16日

（株）ホットリンク 内山幸樹Facebook: http://www.facebook.com/HottoWorld/Twitter: http://www.twitter.com/ucchyBlog : http://blog.livedoor.jp/koki_uchiyama/

ホットリンクの口コミ事業【クチコミ分析ツール・技術提供】

【クチコミデータ提供】

本日のテーマ

SocialCRM +

本日のテーマ

SocialCRM +

= SocialCRM

「ソーシャルCRM」はいつから出てきた言葉？

2010年5月くらいから検索され始めたようだ。

「ソーシャルCRM」はいつから出てきた言葉？

情報の数自体も、まだまだ少ないです。

実は私は、2000年の時から、Social CRMの概念を提唱していました

当時は、CRNと言ってました= Customer Relationship Networking= 顧客同士の関係をネットワーク化しろ

SocialCRM VS CRN

私が２０００年当時提唱していたCRN の概念

CRM CRN

※Social CRM の概念と同じです

CRMとSocial CRMの定義

CRM ＝ 企業が顧客と長期的・良好な関係を築く手法・戦略概念

SocialCRM

＝ ソーシャルメディアのプラットフォーム上で生活者との関係性を育む戦略的概念(※)

※ネイキッド・コミュニケーションズ エグゼクティブ・クリエイティブ・ストラテジスト 渡辺英輝による定義。非常に素晴らしい定義の仕方なので、そのまま利用させていただきます。

比較でみる従来のCRMとSocial CRMの違い

CRM Social CRM

対象データ 社内の顧客DB 社外のSocial DB

対象顧客 購買顧客・見込み顧客

潜在顧客含む

応対方法 告知

対話（苦情対応）

告知

対話

顧客に対する見方 財産 資産

応対 一対一

クローズド

一対多 多対多

オープン

担当部署 一担当部署 全部署一気通貫

比較でみる従来のCRMとSocial CRMの違い

CRM Social CRM

対象データ 社内の顧客DB 社外のSocial DB

対象顧客 購買顧客・見込み顧客

潜在顧客含む

応対方法 告知

対話（苦情対応）

告知

対話

顧客に対する見方 財産 資産

応対 一対一

クローズド

一対多 多対多

オープン

担当部署 一担当部署 全部署一気通貫

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Social DB とは

射影

A社 B社 C社 自社

顧客DB顧客DB顧客DB顧客DB

ネット世界

リアル世界

現実世界の生活の情報はネット上に射影されている

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Social DB とは

ネット世界

リアル世界

射影

A社 B社 C社 自社

顧客DB顧客DB顧客DB顧客DB

自社の潜在顧客DB

Social上の情報を全て自社の潜在顧客情報DBと見なす

実際に

Social DBの情報量を

体験してみよう！

Social DBの情報量と分析例

私の例

年末、風邪で寝込み、あまりの寒気に、長袖と長ズボンのヒートテックを購入。

３日間、熱にうなされながら、ベッドの中でずっとヒートテックを着たまま寒気に耐えて療法したところ、腕・足・股にもうれつな痒みが発生。

かゆいところを見てみると・・・・・

Social DBの情報量と分析例

腕 足

股は・・・・、お見せできません。。。。（笑）

Social DBの情報量と分析例

Twtiter検索してみると、

同じような症状の人がたくさんいるようだ。。。

Social DBの情報量と分析例

情報の充実度

情報発信の大変さ

ホームページ

ブログ

SNS

ミニブログ

コールセンターへの電話

問：私は先の症状と苦情をユニクロのコールセンターに電話するでしょうか？

答：「コールセンター」に電話をかけたり、「ブログ」に書いたりはしませんが、「ツイッター」や「Facebook」ではつぶやくかもしれません

実際に

Social DB使って

検索・分析してみましょう

Social DBの情報量と分析例

ヒートテック全体の口コミと「痒み」を伴う口コミの両方を検索してみる

Social DBの情報量と分析例

冬になるに従いどんどん増えているようだ。

ヒートテック痒み系

Social DBの情報量と分析例

意外に、ほっといては、ヤバい？というような書き込みがチラホラ。

Social DBの情報量と分析例

ユーザの生の声、利用シーン、利用の仕方など、様々な情報がつかめます。

Social DBの情報量と分析例

ヒートテック単体

ヒートテック痒み系

ヒートテック痒み系ヒートテック単体

60歳以上や、２０歳未満の人に、「痒み」の書き込みが多いようだ

ヒートテック単体

ヒートテック痒み系

ヒートテック痒み系ヒートテック単体

Social DBの情報量と分析例

九州沖縄、中部地方で多いようだ

Social DBの情報量と分析例

同じ時期では、去年の倍の数、書きこまれているようだ

このように、

・コールセンターに電話をかけに来ない大勢のユーザの

・生の声

・利用シーン

・その他の背景情報等、

大量の情報がSocial DBから得られるのです

従来のCRMとSocial CRMの違い

CRM Social CRM

対象データ 社内の顧客DB 社外のSocial DB

対象顧客 購買顧客

見込み顧客潜在顧客含む

応対方法 告知

対話（苦情対応）

告知

対話

顧客に対する見方 財産 資産

応対 一対一

クローズド

一対多 多対多

オープン

担当部署 一担当部署 全部署一気通貫

CRM= Customer

RelationshipManagement

と、いうからには

Customer

= 顧客ってだれ？

「顧客」を定義しないといけません。

従来のCRMの対象

一般顧客

潜在顧客

ニーズ顕在顧客

問合せ顧客/名刺獲得顧客

購入顧客

Royal顧客

「顧客」をセグメントし、ターゲットにした顧客をワンステップ上の顧客に育てますが、これまでCRMの対象は、自社内のDBに情報蓄積されている顧客のみが対象

従来のCRMの対象

Social CRMの対象

一般顧客

潜在顧客

ニーズ顕在顧客

問合せ顧客/名刺獲得顧客

購入顧客

Royal顧客

Social CRMでは、これまでリーチ出来ていなかった顧客層にもリーチが可能になります。

実際に

ソーシャルプラットフォーム上で

潜在顧客、ニーズ顕在顧客に

アクセスできるか

見てみましょう！

風邪薬メーカの場合

一般顧客

潜在顧客

ニーズ顕在顧客

問合せ顧客

購入顧客

Royal顧客

風邪薬メーカの場合

潜在顧客 ニーズ顕在顧客

Google のリアルタイム検索（Twitter検索）だけでも、簡単に抽出可能。分析するなら、商用のSocial DBを。

このように、

従来のCRMではアクセス不可能だった顧客層でも、

Social CRMでは、アクセス可能になるのです

（その顧客層に、アクションを取るかどうかは別の話）

従来のCRMとSocial CRMの違い

CRM Social CRM対象データ 社内の顧客DB 社外のSocial DB

対象顧客 購買顧客・見込み顧客

潜在顧客含む

応対方法 告知対話（苦情対応）

告知対話

顧客に対する見方 財産 資産

応対 一対一クローズド

一対多 多対多オープン

担当部署 一担当部署 全部署一気通貫

JetBlue Airways（米国の格安航空会社）の事例

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背景 Twitterチームが、自社に関する全てのTweetを常時監視 ６名の社員が選抜、横断的にタスクチーム 目的は、困っている顧客を探し出し、ヘルプする事

発生事象 あるTwitterユーザ：「空港のカウンターに担当者がいない」 Twitterチーム：即、空港に連絡。担当者を向かわせる Twitterチーム：「１０分後に担当者が向かいます」 あるTwitterユーザ：そのサービスの良さに感激にし、Twitterにつ

ぶやく その他のTwitterユーザ：そのやりとりを見て、JetBlue Airwaysに

感嘆の声が広がる

従来のCRMでは、苦情はクローズに対応。コールセンターは、電話が来ないほうがよい。Social CRMでは、対応をオープンにすることにより、他の顧客にも影響を与えることができる。対話を積極的に行うことで、顧客をRoyal顧客化させることが可能。

JetBlue Airways（米国の格安航空会社）の事例

一般顧客

潜在顧客

ニーズ顕在顧客

問合せ顧客/名刺獲得顧客

購入顧客

Royal顧客

JetBlueのTwitterチームが成し得た、顧客との関係性の変化

JetBlueのTwitterチームが成し得た、顧客との関係性の変化

beBit社（日本のユーザビリティコンサル会社）の事例

事象 Twitterによるユーザビリティク

イズの企画

WEBのユーザビリティに関するクイズを出し、フォロワーに回答してもらい、最後に回答と解析を行いながら、ユーザの回答にコメントをしていった。

既存フォロワーに対して、beBit社のユーザビリティに関する造詣の凄さを、クイズを通して理解させた。

「ユーザビリティコンサル」という言葉を知らない一般ユーザが、既存フォロワーを通じて参加し、ユーザビリティの奥深さを知り、同時にbeBit社のクオリティの高さを知った。

beBit社（日本のユーザビリティコンサル会社）の事例

一般顧客

潜在顧客

ニーズ顕在顧客

問合せ顧客/名刺獲得顧客

購入顧客

Royal顧客

beBit社のTwitterクイズ企画により、変化した顧客との関係性の変化

Attention （注意）

I nterest （興味・関心）

Share（意見の共有）

Action （行動）

Search （検索・比較）

ソーシャルメディア（ネット口コミ）

＊ AISASモデル

※AISAS®は株式会社電通の登録商標です

レビューの投稿＆閲覧

注意の喚起

資産としての口コミ一度ネット上にのった口コミは、残り続け、様々な場面で自発的に機能します。※最近SIPSモデルも発表されましたが。。

資産としての顧客

引用元http://www.slideshare.net/tokuriki/conversational-marketing-by-tokurikiamn?from=ss_embed

「口コミ」そのものではなく、口コミしてくれた「顧客」も、ファン化することで、様々な場面で機能します。

資産の生み出す効果

検索エンジンの上位にクチコミが表示される＝広告資産 認知効果を生む 誘導効果を生む

価格.com等に良い評判が書き込まれる＝広告資産 購買効果を生む

価格.com等に悪い評判が書き込まれる＝広告資産（負債） 購買効果にマイナスの影響

SEO効果が高まる＝リンク資産 誘導効果を生む

クチコミをHP上に集約する＝広告資産 購買効果を生む

ファンになってもらう＝顧客資産 認知効果を生む 誘導効果を生む 購買効果を生む

資産という考え方

リソース投下

リソースを投下による直接的効果に期待⇒ 費用とみなす

リソース投下によって後々に効果を生む資産を創ることを期待⇒ 資産とみなす

効果 効果

リソース投下リソース投下 リソース投下

従来のCRMとSocial CRMの違い

CRM Social CRM対象データ 社内の顧客DB 社外のSocial DB

対象顧客 購買顧客・見込み顧客

潜在顧客含む

応対方法 告知対話（苦情対応）

告知対話

顧客に対する見方 財産 資産

応対 一対一クローズド

一対多 多対多オープン

担当部署 一担当部署 全部署一気通貫

ソーシャルの到来によるCRM部門の位置づけ

自社の潜在顧客DB

CRM部門

カスタマーサポート

製品開発 広告宣伝 広報・IR 経営企画

CRM部門は、Social DB を管理し、生活者と対話することで、社内のあらゆる部門にたいする影響力を保持することになるでしょう。今こそ、みなさんが、会社を牛耳ることでができるチャンスです(笑)

ここまでのまとめ

ソーシャルCRMは

ソーシャルネットワーク上の

生活者の声に耳を傾け

（オープンに）対話しながら

価値を生み出す関係（資産）を育む

ソーシャルデータベースとつながる道具を手に入れましょう！！

CRMに王道は有りません。まずは、顧客の生の声をながめ、ソーシャルデータを肌で理解してください。

この先は、企業様毎に戦略が異なるはずなので、個別にご相談ください。

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まずは、何からはじめればよいのか？

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ご清聴ありがとうございました。

お問い合わせは以下へ

http://www.hottolink.co.jp/