View
13
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 3
KLANTGERICHT OMGAAN Samen werken aan sterkere relaties met klanten
Alphonse Degryse, ADC commv
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017
Het copyright van deze publicatie is geregistreerd bij VEWA, Vereniging voor Wetenschappelijke en Educatieve Auteurs.
Gebruik van de inhoud door derden is vrij mits volledige bronvermelding
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 5
'Klantgericht' of 'Klantvriendelijk'?
Puristen doen er graag fijntjes over en zien
verschillen
tussen 'Klantgericht', 'Gastgericht', 'Klantvriendelijk
' en nog een paar modische termen. In bijdragen
rond bedrijfsstrategieën valt ook wel 'Customer
Intimacy', letterlijk 'Vertrouwelijkheid met de
klant', waarin 'vertrouwelijkheid' hier slaat op de
kwaliteit van de relatie, zoals mensen die elkaar
goed kennen.
Je zou inderdaad kunnen stellen dat
klantgerichtheid meer zegt over hoe een
organisatie functioneert, en de klant hierin
centraal stelt, terwijl klantvriendelijkheid dan zou
kunnen slaan op de manier waarop je van mens tot
mens met de klant om gaat. Ook dan is duidelijk
dat het gaat over aspecten van eenzelfde filosofie,
nl. de klant in het middelpunt plaatsen. Daarom
zullen we hierna niet zeuren over waar het ene
eindigt en het ander begint, en de ene keer
spreken over 'Klantvriendelijke omgang', en een
andere keer over 'Klantgerichte omgang'. In wezen
bedoelen we dan 2 keer hetzelfde.
Externe en interne 'Klanten' en 'Cliënten'
Gebaseerd op
http://www.carrieretijger.nl/functioneren/commer
ciele-vaardigheden/klantgerichtheid
Bij het woord 'Klant' denk je vaak aan iemand die
een winkel bezoekt. Of een persoon die iets heeft
gekocht en wel of niet tevreden is. Een klant neemt
iets af van een verkoper. De één biedt iets aan, de
ander koopt het tegen betaling. Deze
ruilverhouding kom je overal in onze samenleving
tegen.
Wanneer je in een commerciële functie of een
commerciële omgeving werkt, zijn je klanten:
personen, consumenten, bedrijven of instellingen.
In andere omgevingen spreekt men vaker
van 'Cliënten': in de zorg zijn dit de patiënten, maar
misschien ook hun familie, bij de overheid zijn het
burgers. Hiermee verwijzen we naar 'externe
klanten'.
In een organisatie of in een team vormen
collega's 'interne klanten'. Externe klanten staan
buiten de onderneming, interne klanten zijn
personen of afdelingen die binnen de onderneming
werkzaam zijn en waaraan diensten worden
aangeboden.
En zelf ben je, vaker dan je beseft, ook klant. Niet
alleen van je eigen supermarkt, maar ook wanneer
je over een snelweg rijdt. Of op het internet zit.
Arno Vermeend, receptionist bij een groot garagebedrijf:
Ik heb twee soorten klanten: de klanten die ons bedrijf bezoeken en mijn collega's die in dit bedrijf werken. Bij de
eerste groep krijg ik altijd maar één kans om een goede indruk te maken. Een reparatie moet in één keer goed gaan.
Een kapotte auto is al vervelend genoeg. Maar ik moet vanachter mijn balie ook mijn collega's goed bedienen.
Bijvoorbeeld de telefoon voor ze opnemen of bestellingen doorgeven. Voor mij geldt: als ik mijn werk niet goed doe,
heb ik ruzie met mijn collega's en lopen onze klanten weg.
Omdat 'Klanten' en 'Cliënten' nogal beladen is
wordt ook wel de term 'Stake Holders' gebruikt,
d.i. iedereen die belang heeft bij het reilen en
zeilen van de organisatie. 'Klanten' kunnen dan ook
financiële partijen zijn, belangengroepen, buren, ja
zelfs leveranciers. Allen komen ze in aanmerking
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 6
voor een klantvriendelijke behandeling vanwege
een klantgerichte organisatie.
Klantgerichte organisatie
Een klantgerichte organisatie stelt de klant
centraal: bij zaken zoals verkoop, service, het
onderhouden van contacten en de communicatie.
Veel mensen zijn van mening dat die benadering
goed is voor het succes van een organisatie.
Bedrijven verliezen vaak klandizie als ze te weinig
klantvriendelijk zijn.
Dat betekent echter niet dat de klant altijd gelijk
heeft. Klanten hebben naast rechten ook plichten.
Ook klantgerichte medewerkers of bedrijven
moeten oog houden voor de zakelijke kant. Veel
consumenten willen, net als de bedrijven, graag zo
veel mogelijk bereiken tegen zo weinig mogelijk
moeite of kosten. Het vinden van die balans is een
onderdeel van iedere commerciële activiteit.
Wanneer ben ik klantgericht?
Klantgerichte mensen hebben oog voor de relatie
tussen de klant en de organisatie. Die relatie is
vaak ingewikkeld: hij bestaat niet alleen uit allerlei
verschillende onderdelen (verkoop,
informatieverstrekking, communicatie, service)
maar ook uit verschillende menselijke aspecten
(verwachtingen, wensen, ideeën). Veel organisatie
kennen verschillende afdelingen, die elk op een
eigen manier naar de klant kijken. De afdeling
debiteurenbewaking ziet in de klant een ander
mens dan de afdeling reserveonderdelen.
Mireille van der Steen, klant bij een kabelmaatschappij:
Afgelopen jaar zijn we verhuisd. Ik had keurig een opzegbrief gestuurd voor het stopzetten van het
kabelabonnement. Maar ze zeiden dat ze de opzegging niet hadden ontvangen. 'Had u 'm maar aangetekend
moeten versturen,' zeiden ze. Ik moest twee maanden extra betalen en opnieuw een brief sturen. Hun probleem
werd mijn probleem. Voor mij hebben ze afgedaan.
Wanneer je klantgericht bent, bezit je de volgende
eigenschappen en vaardigheden:
Je hebt respect voor de klant.
Je bent dienstverlenend ingesteld: je doet
graag wat voor een ander.
Je bent analytisch en praktisch tegelijk en
daarmee oplossingsgericht: je ben goed in
staat om problemen van klanten te vertalen
naar goede oplossingen.
Je bezit inlevingsvermogen: je kunt je
verplaatsen in de klant. Je herkent klachten
en problemen in een vroeg stadium.
Je kunt bijzonder goed luisteren, maar je
bent ook sterk in overtuigen, ondersteunen
en uitleggen.
Je hebt inzicht in de verschillende
klantengroepen (wanbetalers, potentiële
klanten, ouderen, opzeggers) en
verschillende belangen van klanten.
Je kunt omgaan met de balans tussen de
belangen van jouw bedrijf en de belangen
van de klant: je kunt begrip opbrengen voor
de klant zonder je zakelijke gevoel uit het
oog te verliezen.
Wanneer je binnen een organisatie werkt die
weinig klantgericht is, zal het moeilijk zijn om in je
eentje de klant centraal te stellen. Toch begint
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 7
klantvriendelijkheid met doen: stel in je gedrag de
klant centraal. Praat met respect over de klant, stel
het belang van de klant voorop, ook in discussies
met collega's of je baas! Wanneer je problemen
voor een bepaalde klant wil oplossen, zal je baas
soms echter aangeven dat je niet te veel tijd aan
één klant moet besteden. Je moet de balans goed
in de gaten houden en efficiënt te werk gaan.
René Meesche, medewerker servicedesk vliegmaatschappij:
Soms zijn klanten hun paspoort vergeten. Ik heb altijd de keuze: of ik zeg 'dan kan ik u niet helpen' en ga snel door
naar de volgende klant, of ik leg ze uit hoe ze het probleem kunnen oplossen. Wij kiezen voor het laatste, want
wanneer je ze niet helpt, staan ze na een half uur weer bij de balie om te vragen hoe ze het probleem kunnen
oplossen.
Efficiënt met klanten om gaan, kun je leren. Door
bijvoorbeeld een goede organisatie van je werk,
door systemen op de juiste manier te gebruiken en
ook door het zicht houden op de kwaliteit van je
werk. Je eigen werk zo nu en dan eens kritisch
bekijken of zelfs letterlijk controleren is een goede
zaak. Zijn de brieven die je schrijft opgesteld in
foutloos Nederlands? Hou je je gesprekken met
klanten kort, maar wel vriendelijk? Zijn de orders
die je hebt doorgegeven, correct ingevuld en
verwerkt?
Inhoud
Deze monografie is opgemaakt in MindManager 15
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 8
1 PePAP PERSOONLIJK PROFESSIONEEL AANDACHTS- EN ACTIEPLAN ........................................... 11
2 WERKBOEK .............................................................................................................................. 13
2.1 Customer Journey........................................................................................................................ 13
2.2 Strategische mix .......................................................................................................................... 15
2.3 Klantverwachtingen ..................................................................................................................... 17
2.4 Omgaan met verschillend gedrag ................................................................................................ 19
2.5 Tips voor klantgerichte omgang .................................................................................................. 23
3 'KLANTGERICHTHEID' IS EEN STRATEGISCHE KEUZE ................................................................... 23
3.1 Hoe belangrijk is de waarde voor de klant? ................................................................................ 31
3.2 'Klantvriendelijk omgaan' is een 'waardebod' aan de klant ........................................................ 32
3.2.1 How to win Friends..., Dale Carnegie ................................................................................... 36
3.2.2 Moments of Truth, Jan Carlzon ............................................................................................ 37
3.2.3 Emotionele intelligentie, Daniel Goleman ........................................................................... 40
3.3 Contactmomenten in kaart brengen ........................................................................................... 41
3.4 Net Promoter Score ..................................................................................................................... 42
3.5 Klant Koning? ............................................................................................................................... 44
4 ALLE GEDRAG IS COMMUNICATIE............................................................................................. 49
4.1 Jij persoonlijk maakt het verschil ................................................................................................ 49
4.2 Communicatie is toneel ............................................................................................................... 53
4.3 Wek vertrouwen met je lichaamstaal ......................................................................................... 58
4.4 Blijf op een veilige afstand .......................................................................................................... 63
4.5 Dynamische assertiviteit ............................................................................................................. 66
4.5.1 Simpel en overzichtelijk. KISSSS... Miranda Warning ........................................................... 71
4.5.2 Empathie <> compassie ........................................................................................................ 77
4.5.3 Je mening geven zonder te chockeren: geweldloos communiceren ................................... 77
4.5.4 Kapotte grammofoontechniek ............................................................................................. 80
4.6 Een klantgericht gesprek in 5 stappen. Gesprekstechnieken ..................................................... 81
4.6.1 Positivisme ............................................................................................................................ 84
4.6.2 De juiste vragen juist stellen ................................................................................................ 85
4.6.3 'JA!' signalen opmerken........................................................................................................ 90
4.6.4 Afsluiten................................................................................................................................ 91
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 9
5 KLANTGERICHT IN TEAM .......................................................................................................... 93
6 KLANTGERICHT AAN DE TELEFOON........................................................................................... 97
6.1 Inkomend gesprek. Inbound ....................................................................................................... 99
6.2 Openings- en welkomformule, focus ........................................................................................ 101
6.3 Uitgaand gesprek. Outbound .................................................................................................... 104
6.3.1 Telefoonscript en belschema ............................................................................................. 106
6.3.2 Poortwachters neutraliseren .............................................................................................. 109
6.3.3 Stoor ik? Hebt u even de tijd? ............................................................................................ 113
6.4 Structuur en overzicht ............................................................................................................... 115
6.5 Wablief? Rustig, duidelijk en enthousiast ................................................................................. 115
6.6 Maak aanspraak op de verbeelding. Gebruik beeldtaal............................................................ 116
6.7 Neem nota's .............................................................................................................................. 117
6.8 Focus on YOU............................................................................................................................. 118
6.9 Perspectief en Wachtmuziek ..................................................................................................... 119
6.10 Bijgeluiden ............................................................................................................................... 121
6.11 Tandartsmethode .................................................................................................................... 122
6.12 Klantgericht doorverbinden .................................................................................................... 123
6.13 Je bent verbonden met... ........................................................................................................ 124
6.14 Snelcursus vreemde talen ....................................................................................................... 128
6.15 Neem 's op Charter .................................................................................................................. 134
7 e-MAIL TIPS ............................................................................................................................ 135
7.1 You-boodschap & /eom............................................................................................................. 135
7.2 Zet je vraag vooraan in de mail ................................................................................................. 135
7.3 cc (carbon copy) & bcc (blind carbon copy) .............................................................................. 136
7.4 Schrijf positieve mails als je een 'ja' wil ..................................................................................... 136
7.5 Verstuur geen antwoord in een emotionele bui ....................................................................... 136
7.6 Fout verstuurd? Trek je bericht terug in! .................................................................................. 136
7.7 Zorg dat je mail niet in de SPAM blijft hangen .......................................................................... 137
7.8 Organiseer de opvolging van je beloften .................................................................................. 137
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 10
8 KLANTGERICHT OP LASTIGE MOMENTEN................................................................................. 141
8.1 (Onprettig) nieuws brengen ...................................................................................................... 145
8.2 LEOO neutraliseert frustratie .................................................................................................... 150
8.3 BeReTOO begrenst manipulatie ................................................................................................ 154
8.4 Klacht aannemen in de frontlijn ................................................................................................ 156
8.5 De rol van het Team op lastige momenten ............................................................................... 159
9 BRONVERMELDING ................................................................................................................. 161
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 27
3 'KLANTGERICHTHEID' IS EEN
STRATEGISCHE KEUZE
Elke organisatie wil 'waarde' creëren voor z'n
klanten. Dat staat in z'n roeping, de 'Missie' die hij
zelf heeft bepaald, of die hem werd opgelegd, bv.
per decreet: de organisatie koopt waarde in,
opeenvolgende departementen voegen waarde
toe, of ondersteunen hierbij andere afdelingen, en
ze levert haar product of dienst af met
toegevoegde meerwaarde, zoals geschematiseerd
wordt in het model van Porter... Zelfs de
belastingen hebben dit ooit goed begrepen, en er
het principe van de Btw op gebaseerd.
Hoe een organisatie of bedrijf dit doet hangt af van
haar 'Visie', en de manier waarop ze deze visie
vervolgens vertaalt naar uitvoering,
de 'Strategie' die ervoor zorgt dat de dagelijkse
activiteiten, de 'Operations' coherent samen
hangen.
Treacy & Wiersema schrijven in 1995, in The
Discipline of Market Leaders, het volgende over
strategie:
• Een organisatie heeft 3 strategische opties.
Het moet duidelijk zijn voor je Klant wat (=
welke waarde) hij van je mag verwachten:
innovatie, de beste prijs voor zijn
verwachting, of een klantgerichte aanpak
• Je kan niet in alles uitblinken, maar je moet
ook niet achterop hinken in wat je Klant
verwacht. Verdeel dus je energie en
middelen zodanig dat je helemaal
consequent uitblinkt in één hoofdstrategie,
en minstens aanvaardbaar 'mee' bent met
de markt in de andere strategieën
Ik hoorde Ignace Van Doorselaere (de man die de
lingeriegroep Van de Velde naar de beurs bracht)
ooit dezelfde overweging maken: als je één Euro en
één uur hebt,
waarop zet je
dan in?
We willen er hier
toch de aandacht
op vestigen dat Treacy en Wiersema publiceerden
in 1995. Toen was: 'Customer Intimacy', vrij
vertaald als 'Klantgerichtheid', tot zekere hoogte
nog een optie: organisaties konden zich in
sommige gevallen, nog onttrekken aan
klantgerichtheid, net omdat ze uitmuntten in
innovatie en product-geavanceerdheid, of net
omdat ze goedkoper waren dan concurrenten, en
toch een aanvaardbare kwaliteit leverden. Ze
hadden het niet nodig klantgericht te zijn om toch
succes te boeken.
Dat is nu wel even anders: vandaag de dag is onder
invloed van ontwikkelingen in de markt, in
communicatietechnologie en bij de klant geen
ontkomen meer aan 'Customer
Intimacy'. Klantgerichtheid is niet langer een optie,
maar een minimum voorwaarde geworden.
'Klantgerichtheid' is een onafwendbare
strategische filosofie van bedrijfsvoering
geworden. Strategisch omdat het een vertaling
vormt op middellange termijn van een missie, een
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 28
visie en een waardenkeuze. Er wordt gekozen voor
een klantgerichte omgang, vanuit
• een geloof in de waarden die met
klantgerichtheid verbonden zijn, zoals respect,
rechten, dienstbaarheid, ...
• de overtuiging dat dit leidt tot een beter
imago en een loyale band met de klanten over
een langere periode (ze kopen meer, ze
komen terug, ze maken mond-
/mondreclame...)
• het besef dat louter concurreren op innovatie
of prijs niet langer houdbaar is, en misschien
ook helemaal niet gewild, en klantgerichtheid
een relatief goedkope manier is om extra
waarde en voordeel te creëren in een
concurrentiële markt. Inspanningen in
klantgerichtheid hebben m.n. (ook) veel te
maken met de omgang met de klant, en dat
kost in wezen geen cent meer
• de vaststelling dat we ontwikkelen richting een
zeer dubbele relatie met klanten, voor wie het
enerzijds allemaal niet snel genoeg kan gaan,
maar die anderzijds wel een positieve
beleving, aandacht en inhoud ('content')
verwachten bij het gekochte product of de
verleende dienst. Zoals elke nieuwe
vuurwerkraket toch maar weer dezelfde
gensters uitspuwt veroorzaakt hij niettemin
telkens opnieuw een verrassende Wow! Dat is
net zo met het vermogen van mensen om
elkaar telkens opnieuw te verrassen met
dezelfde eenvoudige hartelijkheid
Je kan zeker nog meer goede redenen bedenken
waarom klantgerichtheid een aantrekkelijke en
volwaardige strategische filosofie is geworden. In
een wereld die steeds mechanischer en
automatischer, maar ook individualistischer wordt
waarderen klanten de indruk dat ze toch een
beetje speciaal zijn. De chemie van het persoonlijk
contact aan het onthaal, aan de telefoon of elders
is hiervan een krachtige indicator, of een mislukte
kans met vaak ernstige gevolgen.
Eén Euro en één uur...
Gebaseerd op http://www.business-
it.nl/Download/files/Waardecreatie.pdf
Je kan natuurlijk niet op alles gelijk inzetten, dus is
een afgewogen keuze aangewezen.
Treacy & Wiersema zien 3 verschillende
strategieën
Operational Excellence: de laagst mogelijke
prijs voor het aanbod waarmee de Klant
genoegen neemt, beste
Cost/waardeverhouding voor een
standaardoplossing (Cost = prijs, maar ook
moeite)
Product Leadership: het product, de
dienstverlening steken uit boven de
concurrentie; beste of nieuwste product
Customer Intimacy: Klant in het centrum van
de aandacht, beste totaaloplossing op maat
en volgens wensen van de Klant
Lees hierover verder op
http://www.managementsite.nl/326/strategie-
bestuur/scoren-waardecreatie.html
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 31
Face2Face of via telefoon,
een mail stuurt of een
bericht achter laat moét
opgeleid worden in
klantgerichte en
klantvriendelijke omgang.
3.1 Hoe belangrijk is de waarde voor de
klant?
Noriaki Kano, emeritus aan de universiteit van
Tokyo, is de grondlegger van het 'Customer
Satisfaction Model', of hoe geleverde 'waarde' zich
verhoudt tot de waardering die de klant ervoor
heeft. Het heeft alles te maken met de
verwachtingen die een klant stelt. Volgens Kano
spelen deze verwachtingen zich af op verschillende
niveaus, die je kan uitzetten op een diagram.
'Must-be', 'Must-have'. Vereist
'Must-be' verwachtingen zijn het soort
verwachtingen waarvan klanten de invulling
evident vinden. Dat betekent dat het tegemoet
komen er aan vanaf een zeker punt nog nauwelijks
extra waardering oplevert, terwijl tekort schieten
hierin een kritisch punt kent waaronder de
waardering in vrije val is. Heeft de klant in zo'n
geval ook maar het minste alternatief, dan verlies
je hem. Het potentieel risico wanneer je niet
voldoet is groter dan wat je terug krijgt wanneer je
er wél aan voldoet.
De les? Zorg dat je de 'Must-be' verwachtingen van
de klant achterhaalt, en vervolgens dat je minstens
een voldoende antwoord hierop biedt. Want niets
kan een gebrek in de minimale waarde goed
maken.
'Hate' verwachtingen volgen een gespiegeld
patroon.
'Want', zgn. één-dimensionale eigenschappen.
Gewaardeerd
'Want' verwachtingen hebben een lineair karakter:
hoe meer, of hoe vaker je er aan tegemoet komt,
des te meer zorgen ze voor een permanent gevoel
van tevredenheid en waardering.
Wanneer er keuze is tussen aanbieders kunnen
geïnteresseerden hun verwachtingen bijstellen.
Hierdoor gaan, onder concurrentiedruk, de
basisverwachtingen steeds hoger liggen, of ànders,
voor eenzelfde aanbod krijg je na een tijdje minder
waardering, terwijl de ontevredenheid nog sneller
optreedt bij een gebrek. Klanten worden
veeleisender...
'Wow!', 'Delighters', 'Exciters'. Verrassend tof
'Wow!' factoren werken omdat ze de klant een
onvoorziene prettige verrassing bezorgen. Ze zijn
het toetje crème bovenop de reeds fantastische
taart. Een onverwacht vriendelijk woordje, ook
wanneer het drukdruk is, een extra koekje omdat
je weet dat je klant een zoetemond is... maken het
moment tot een persoonlijke belevenis. We leven
nu eenmaal in een belevenis-economie, en juist het
oog voor persoonlijk detail vormt hierin een kans
om meerwaarde te creëren.
Helaas zorgt de tijd voor sleet op de waardering:
een 'Wow!' kan maar één keer werken, want moet
het hebben van het verrassingseffect. Nogal wat
'Wow!' ervaringen glijden af na een 'Want', die op
zijn beurt met de tijd een 'Must-be' zal worden. De
lat komt m.a.w. steeds maar hoger te liggen: de
eerste keer een koffie met een koekje bij de
kapper was misschien zo’n Wow!, maar de tweede
keer was het gewoon nog leuk. Wat zou er
gebeuren, mocht diezelfde kapper vandaag de
koffie of het koekje niet langer aanbieden...
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 32
Een Kanodiagram is een grafische voorstelling met
twee assen:
De X-as meet de mate waarin je product of dienst
beantwoordt aan verwachtingen
De Y-as meet de mate van tevredenheid van, of
aantrekkelijkheid voor de klant. In andere gevallen
kan deze as bv. staan voor motivatie/demotivatie.
Bevraging opzetten en informatie kwalificeren
Hoe kom je er nu achter op welk niveau een
verwachting of een 'waarde' speelt? Simpel, je zou
het je klanten kunnen vragen:
Wat zou je ervan vinden wanneer we wel,
meer, extra... zouden zorgen voor...?
Wat zou je ervan vinden wanneer we niet,
minder, ... zouden zorgen voor...?
De eerste vraag is de 'Functional Question' van de
Kano matrix, de tweede de 'Dysfunctional
Question'.
Je ziet dan meteen welk belang klanten hechten
aan een specifiek 'waardebod'.
Je kan meer lezen over Kano op
http://www.sixsigma.nl/woordenboek/kano
Met deze tool kan je online een Kano bevraging
opzetten: http://www.kanosurvey.com/
3.2 'Klantvriendelijk omgaan' is een
'waardebod' aan de klant
Organisaties en bedrijven gaan dagelijks om
met 'Klanten'; zonder hen hebben organisaties
geen reden van bestaan.
Het is voor de hand liggend dat een bedrijf of
organisatie zich de vraag stelt hoé ze met deze
klanten wil omgaan, in de bedoeling haar missie zo
succesvol mogelijk te vervullen. Hoe omgaan met
klanten is een strategische keuze. Elke
medewerker speelt in deze omgang rechtstreeks of
onrechtstreeks een rol.
Omdat jij in jouw (frontlijn)functie vaak de eerste
of zelfs het enige aanspreekpunt bent van de klant
met jouw organisatie, ben je in zijn ogen het
gezicht en de personificatie van de organisatie,
sterker: jij bént de organisatie.
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 35
Indruk maken
Tijdens elk klantcontact maak je indruk. Meestal is
die indruk verwaarloosbaar klein, dus de volgende
dag kunnen klant en leverancier zich niet meer
herinneren dat er contact is geweest. De relatie is
dan inwisselbaar voor een andere relatie. De
extreme indrukken blijven wel hangen. Miserabele
momenten hebben ontevreden klanten tot gevolg.
Magische momenten leiden tot super enthousiaste
klanten. In beide gevallen blijft deze indruk langere
tijd bestaan. In beide gevallen zal jouw klant het
ook verder vertellen. Dat is prima als de klant
super enthousiast is! Maar natuurlijk desastreus als
dat juist niet het geval is. Daarom is het belangrijk
om die contactmomenten te herkennen en de
momenten van waarheid er in te zien en vorm te
geven.
Hoeveel magische momenten creëer jij voor je
klant?
<einde citaat>
(Toenemende) verwachtingen zijn eenzijdig
gemaakte overeenkomsten
De stap van 'behoefte' naar 'verwachting' is dikwijls
niet zo groot: een mens voelt zijn nood aan... en
verwacht al snel dat iemand die nood voor hem
ook zal invullen. De klant kan in jou dan in die mate
een verwachting stellen dat hij elke zin voor
realisme verliest. Hij stelt zijn verwachtingen te
hoog.
Verwachtingen zijn eenzijdig gemaakte
overeenkomsten: jij bent verondersteld de
verwachting in te lossen, terwijl je in veel gevallen
niet eens het bestaan ervan vermoedt. Het is van
belang aandacht te hebben voor/oor te hebben
naar deze zichtbare of verborgen verwachtingen,
want: een verwachting die niet wordt ingelost kan
leiden tot een klacht. klachten zijn niet anders dan
de uiting van de klant dat wat hij krijgt niet
beantwoordt aan zijn verwachting...
• aandacht hebben voor verwachtingen van
mensen. Vooral ook even doorvragen (open en
gelinkte vragen, Socratisch vragen), en zo
voorkomen dat achter de meegedeelde vraag
of informatie een àndere verwachting schuil
gaat
• onrealistische verwachtingen in de kiem te
smoren: meteen de grenzen duiden van wat
wél en wat niet kan
• zelf geen onrealistische verwachtingen
scheppen: beloften die je niet kan houden,
beloften die je maakt namens je collega's,
twijfeluitdrukkingen zoals in principe doen we
dat niet, normaal is dit betalend, ... Dank u
wel! Voor mij doet u dit dus wél, en ik hoef niet
te betalen.
'Klanten' leveren zelf ook waarde
Bron, bewerkt:
http://www.carrieretijger.nl/functioneren/commer
ciele-vaardigheden/klantgerichtheid
Individuen, huishoudens, organisaties die in het
verleden, momenteel of in de toekomst een relatie
hebben met de onderneming.
De klant is koning of komt op nummer één.
Een klant is iemand die (anti)reclame maakt
voor de onderneming.
Klanten kunnen komen, blijven en gaan.
Iedere klant is een (potentiële) afnemer.
Iedere klant is een bron van feedback naar
de onderneming (informatiebron).
Klanten zijn tevreden of ontevreden mensen.
Een klant heeft persoonlijke voorkeuren en
verwachtingen.
Een klant is iemand met een bepaald budget.
Vrijwel iedere klant stelt eisen.
Geen enkele klant weet alles.
Veel klanten zijn onvoorspelbaar.
Iedere klant is een mens, net als jijzelf.
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 36
'Klantvriendelijk omgaan', als een manier om
goodwill te creëren bij de klant, of ruimer,
succesvol te zijn in de sociale omgang is niet nieuw.
We hebben ons voor deze monografie geïnspireerd
op 3 belangrijke bronnen, die we hierna kort
presenteren.
3.2.1 How to win Friends..., Dale Carnegie
De eerste stap in het creëren van welwillendheid is
letten op je omgang en imago in tijden waarin
'niets-aan-de-hand' is. Goodwill met klanten en
collega's creëer je door in de eerste plaats krediet
op te bouwen. Dàt is wat charismatische leiders,
handige netwerkers en behendige lobbyisten doen.
Het is de essentie van Public Relations en Personal
Branding. Het is ook een sleutel in 'Klantvriendelijk
omgaan'.
Je vindt de spelregels grotendeels in algemene
regels van omgang en goed fatsoen, en etiquette.
Niets nieuws, want Dale
Carnegie schreef al in 1936
'How to Win Friends and
Influence People'. De
aanbevelingen van
Carnegie zijn samengevat
in 6 eenvoudige principes
1. Wees oprecht
geïnteresseerd in andere
mensen
2. Glimlach
3. Bedenk dat mensen hun naam koesteren als
een van de zoetste klanken, onthou hem
4. Wees een uitstekend luisteraar. Moedig
anderen aan over zichzelf te praten
5. Spreek in het belang van de ander
6. Zorg dat andere mensen zichzelf belangrijk
voelen, en doe dat oprecht
Iemand beslist al in de eerste minuut of hij je aardig vindt.
Hoe meer je over hem spreekt en over hem vraagt,
des te aardiger hij je zal vinden
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 37
3.2.2 Moments of Truth, Jan Carlzon
De Godfather van de Klantgerichte strategie
In 1987 verscheen het boek Moments of Truth van
Jan Carlzon, directeur van SAS.
In amper 125 bladzijden geeft Carlzon zeer precies,
en voor die tijd zeer origineel aan waarom
dienstverleners zich klantgericht moeten opstellen.
Het boekje was een richtlijn voor het personeel van
SAS, en was gebaseerd op de informatie die
klanten hadden verstrekt: waarom koos een klant
een volgende keer voor SAS (klanten winnen), of
zou hij een volgende keer niet meer met SAS
vliegen (klanten binden). Erger nog, wat
motiveerde hem om wel/niet in zijn vriendenkring
de lof te steken over SAS (ambassadeur).
De aftrap was gegeven aan 'klantgerichtheid', en
gesystematiseerde aandacht voor
de visie en verwachtingen van de Klant.
Volgens Carlzon is de klant de reden van bestaan,
en dus ook de reden van alle activiteit van de
organisatie. Vermits niemand meer dan de
frontlijnmedewerkers namens de organisatie in
contact komt met die klant moet je er volgens hem
voor zorg dragen
1° dat de klant niet te veel last heeft van
jouw organisatie en de wijze waarop ze is
opgezet > zet een organisatie op die vertrekt
uit de belangen en verwachtingen van de
klant = 'Klantgerichte organisatie'
2° dat de klant bijgestaan wordt door
frontlijnmedewerkers die de kennis, het
professionalisme, maar ook de bevoegdheid
hebben om meteen relevant op te treden
volgens de wensen en verwachtingen van
die klant
3° dat dit zich élke keer herhaalt wanneer de
klant met de organisatie in contact komt, en
om het even om welke reden dat is, dus bv.
ook 'klantgericht' blijven bij een klacht. De
klant moet kunnen rekenen op de
organisatie
Dat vergt natuurlijk een hele inspanning van het
frontlijnpersoneel, dat in deze filosofie een
sleutelrol gaat spelen in
het 'KlantenRelatieManagement', of zgn. CRM.
Carlzon in de praktijk van elke dag
Besef dat je te allen tijde in het vizier loopt, ook op
momenten dat je je hiervan niet bewust bent.
Toon de omgeving dat je beschikbaar bent door je
open houding, je kijkrichting, je
bezigheid. Staan geeft een beter indruk van
beschikbaarheid dan zitten. Sta niet open en bloot
te Gsm'en, je mails te checken of je make-up bij te
werken wanneer je op post bent voor klanten. Doe
dit des te minder in aanwezigheid van derden,
onderbreek meteen je praatje met een collega,
kom in beweging en achter je toonbank vandaan…
Herleid jouw 'IK' tot het minimum: wees niet bezig
met jezelf maar richt je energie en aandacht op de
omgeving. Zelf ben je nu even niet belangrijk, maar
wel de ànderen.
De Klant bestaat niet. De Klant beantwoordt niet
aan een statistiek. De klant is een individu, en wil
als dusdanig behandeld worden. Sta schouder aan
schouder aan zijn zijde (empositie) en concentreer
je op hem: visueel contact, aandacht voor zijn zeer
persoonlijke opvattingen, verwachtingen, normen,
zijn persoonlijke 'IK', YOU attitude*. Je komt
persoonlijk geïnteresseerd over wanneer
je aandachtig luistert, betrokken en open vragen
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 38
stelt, regelmatig controleert of je het wel allemaal
goed begrepen hebt (herformuleren). Gebruik zijn
naam, wat hij gezegd heeft. Spiegel zijn houding,
zijn taal, zijn stembuiging. Leiding geven of hem de
leiding laten, wat is de beste verhouding?
Moeten staat niet in je woordenboek, want hij
moet niets!
* ter vergelijking:
http://emedia.leeward.hawaii.edu/hurley/modules
/mod2/2_docs/you_attitude.pdf
Klantgericht omgaan is gebaseerd op verregaande
responsabilisering van diegenen die werkelijk voor
de klant staan, de frontlijn. Hoe het er achter de
schermen aan toe gaat is niet de zorg van de klant,
dat is jouw probleem. JIJ vertegenwoordigt de
organisatie, voor de klant bén jij gewoon de
organisatie. Hij verwacht dat je jouw
verantwoordelijkheid neemt, iets doét voor hem,
hem een vooruitzicht biedt. Wees op je hoede om
geen valse verwachtingen te scheppen, ken je
bevoegdheden maar ken ook je grenzen.
Jouw persoonlijk engagement veronderstelt een
flinke portie flexibele assertiviteit, dit is jouw
vermogen om enerzijds empathisch te zijn en zo
de relatie te dienen, maar net zo goed projectief,
dit is op te komen voor wat je gelooft dat goed is
en gedaan moet worden (vanuit een professioneel
standpunt resultaat nastreven). Aandacht en
respect geven maar ook om aandacht vragen.
Vergeten we niet dat je de rol die je vervult niet
vrijwillig speelt, maar dat deze past in de missie
van de opdrachtgever, en gericht is op
resultaat. Hij heeft het laatste woord, jouw
baas is de échte Koning…
Omgaan is communicatie: ga daarom de
dialoog aan met de klant, ook op moeilijker
momenten.
Maar niet enkel met de klant: zelfstandig
omgaan en beslissingen nemen kan niet zonder
informatie. Zorg dat de achterban op de
hoogte is, betrek collega's en derde partijen,
en zorg ervoor dat je zelf geïnformeerd blijft.
Klantgerichte organisaties worden gekenmerkt
door teams met zowel een goede formele als
een sterke informele communicatie structuur.
De klant heeft vragen en behoeften. Inhoudelijk
antwoorden is natuurlijk belangrijk, maar inhoud
scoort niet wanneer het gevoel erbij niet goed zit,
en dat is vaak een onuitgesproken graad van
wantrouwen komt dit wel goed?: waak daarom
over een goed gevoel als basis voor vertrouwen,
van begin tot eind. Let op het bijzonder belang van
lichaamstaal en stembuiging. kijk mensen aan,
begroet ze, glimlach… Zorg voor warmte. In het
begin ontstaat goed gevoel uit de eerste indruk, en
is dus een doel op zich. Gaandeweg vindt dit goed
gevoel bevestiging in de ontwikkeling van de
omgang, en wordt dus het resultaat van alles wat
vooraf ging.
Carlzon schreef zijn boek in 1987. Hij kon niet
vermoeden in welke stroomversnelling de (digitale)
informatie terecht zouden komen. In 1987 waren
er amper 28000 internet hosts... Vandaag
is informatie alom aanwezig, en wordt ze
ontzettend verward met kennis. De IK’en voelen
zich met de dag sterker. Het gevaar in een
inhoudelijk dispuut terecht te komen en hiermee
de gevoelsbasis van vertrouwen onderuit te halen
wordt met de dag groter. Zorg dat je wéét en ként,
maar ga niet onnodig of vroegtijdig het inhoudelijk
debat aan; parkeer jouw 'IK'. Eérst goed gevoel en
vertrouwen!
Er zijn geen onbelangrijke momenten in het
contact met de klant
'Momenten van waarheid', maar welke
momenten?
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 41
3.3 Contactmomenten in kaart brengen
Wil je de samenhang van verschillende geledingen
van de organisatie toetsen op klantgerichtheid,
dan moet je leren kijken door de bril van de Klant.
Er zijn een aantal mogelijkheden om beter zicht te
krijgen op de indruk die de klant heeft van jouw
organisatie.
Je kan starten met een oplijsting van de momenten
waarop je contact hebt met de klant, of de Klant,
rechtstreeks of niet, het effect voelt van de
organisatie. Die momenten heten 'TouchPoints',
'contactmomenten'. Carlzon zou ze 'Momenten van
waarheid' noemen. Dat zijn alvast veel meer
momenten dan de ogenblikken van persoonlijk
contact, waar 'Klantvriendelijkheid' gaat
doorwegen. Bron:
https://nl.surveymonkey.com/mp/identify-
customer-touchpoints/
<citaat> 'Contactmomenten' met
klanten zijn momenten waarop uw
klanten in contact worden
gebracht met uw merk. Deze
contactpunten zijn er gedurende
het gehele verkooptraject. Klanten
zien uw bedrijf misschien online of
in een advertentie. Ze zien
beoordelingen en scores,
bezoeken uw website, gaan naar
uw winkel of nemen contact op
met uw klantenservice. De lijst lijkt
lang, maar dit zijn slechts enkele
contactmomenten! <einde citaat>
Je leert meer over TouchPointanalyses op
www.innovatiecentrum.be/download.php?dl=35-
MwZk9eLh8d
Je zou de klant uiteraard rechtstreeks kunnen
bevragen, bv. met een klantevaluatie. Maar het
zou al heel wat zijn wanneer organisaties wat
sneller en beter zouden omgaan met
binnenkomende feedback, i.h.b. klachten van
klanten. Lees hier alvast meer:
https://www.frankwatching.com/archive/2015/04/
07/klantevaluaties-bij-welk-touchpoint-vraag-je-
om-feedback-van-de-klant/
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 42
3.4 Net Promoter Score
Kunt u met één vraag de tevredenheid van uw
klanten meten?
Bron:
http://www.managersonline.nl/index.php?action=
artikel&id=6500
<citaat> De resultaten van
klanttevredenheidsonderzoeken zijn vanwege het
grote aantal variabelen vaak lastig te
interpreteren. Daarom stelde Fred Reichheld in zijn
artikel One Number You Need to Grow (Harvard
Business - 2003) voor om de zaak drastisch te
vereenvoudigen. Volgens hem is één vraag
voldoende om erachter te komen of mensen
tevreden over u zijn. Het zou een goed beeld geven
van de klantenloyaliteit. Hij noemde deze methode
de Net Promoter Score (NPS). Inmiddels is deze
methodiek door tal van bedrijven geadopteerd.
Frederick Reichheld heeft ontegenzeglijk grote
bijdragen geleverd aan het denken over relaties
tussen klanten en bedrijven. Een idee van hem is
dat u klanten slechts één vraag hoeft te
stellen: Zou u ons bedrijf aanbevelen bij een
vriend? Op basis van de antwoorden van klanten
kunnen bedrijven het aantal 'net promotors' in
kaart brengen.
Hoe werkt de Net promotor score?
De NPS is een methodiek die de sterkte van
klantloyaliteit aangeeft voor een merk of een
bedrijf. De score wordt bepaald op basis van de
mate waarin mensen producten of merken
aanbevelen aan hun vrienden. Dat zou een
indicatie zijn voor de groeikansen van bedrijven op
basis van mond-tot-mondreclame. Reichheld
beveelt aan hierbij een schaal te gebruiken van nul
tot tien, waarbij tien betekent: ja, heel erg
waarschijnlijk, en nul uiteraard het
tegenovergestelde. Vervolgens verdeelt hij de
antwoorden over drie groepen:
1. Nul tot zes: criticasters
2. Zeven en acht: passief tevredenen
3. Negen en tien: promotors
De NPS is het verschil tussen het percentage
promotors en criticasters. De NPS zelf is geen
percentage maar een absoluut getal. Het kan
variëren van -100 tot +100. Hoe hoger de score des
te beter brengt een bedrijf het er van af. Stel 36%
van uw klanten behoort tot de groep promotors.
38% is passief tevreden. Dan resteren 25%
criticasters. Uw NPS is 36 - 25 = 11.
Problematische gedachte
Reichheld verdedigt deze methode met het
argument dat er problemen zijn bij allerlei andere
methoden die hetzelfde proberen te meten. Een
van de nadelen van die andere methoden is het
grote aantal variabelen. Het grote aantal
variabelen reduceren tot één enkel gegeven is
echter merkwaardig. Maar als een kei als Reichheld
het zegt, zal het wel waar zijn. Het kon niet
uitblijven: andere auteurs nemen zijn bewering
klakkeloos over. Het is echter een onzalig idee.
Het is een feit dat klanten die tevreden zijn sneller
zullen terugkeren naar bedrijven waarmee ze
zaken doen. Maar lang niet altijd en het verband is
evenmin zo lineair als sommigen verkondigen.
Niemand kan om het feit heen dat ontevreden
klanten minder vlug zullen terugkeren naar
bedrijven waarmee ze zaken hebben gedaan.
Volgens de Nederlandse hoogleraar Ed Peelen krijg
je een teleurgestelde klant ‘met geen tien paarden
terug'. Maar dit snijdt geen hout. Natuurlijk komt
het vaak voor, maar lang niet altijd. Teleurgestelde
klanten keren regelmatig terug naar bedrijven. Ten
eerste omdat ze hun teleurstellingen vergeten. Ten
tweede omdat ze vaak redeneren: Of ik door de
hond of de kat gebeten word, maakt weinig uit, ik
weet nu tenminste wat ik heb. Soms wegen de
nadelen van een overstap niet op tegen het leed
van de klant, bijvoorbeeld om geografische
redenen. Anderzijds zitten klanten soms met
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 45
Dan is mijn meest regelmatige klant mijn...
Werkgever! Simpel toch: hij doet dagelijks op mij
beroep om wat ik hem te bieden heb, en in ruil
biedt hij mij een goed omschreven regelmatige
beloning. Er zijn weinig externe klanten die het
beter doen. De werkgever is daarom de eerste die
de krijtlijnen mag (moet) bepalen van onze
wederzijdse samenwerking, en daarbinnen past
mijn mandaat ten aanzien van derden (de zgn.
externe klanten), de spelregels die ik respecteer en
de inspanningen die ik voor hen doe.
Conclusie? Binnen het mandaat dat ik duidelijk met
mijn werkgever heb afgesproken zal ik voor de
klantenselectie die hij gemaakt heeft al het
mogelijke doen om hen een correcte
overeenstemmende dienstverlening te geven.
Externe klanten bepalen dus de regels niet. Dat
gebeurt door
• het contract tussen de organisatie en de klant:
ik bepaal niet wat de garanties zijn, de
betaaltermijnen, wanneer de
budgetmeterkaart wordt opgeladen, hoe laat
je de winkel nog binnen mag of op het labo
terecht kunt... Dat doet de organisatie; en
hopen maar dat dit 'Klantgericht' gebeurd
is. 'Klantvriendelijkheid' betekent dat ik, in het
licht van ieders belangen deze regels zo goed
mogelijk toepas
• de werkgever, maar niet helemaal: ook hij
heeft niet alle regels onder controle, want er
zijn ook geldende overheidsvoorschriften,
paritaire en sectoriële afspraken,
verzekeringen, ...
• de organisatie, die staat voor haar missie, visie
en waarden. Heeft een klant het recht
afwijkingen op de werkschema's, prioriteit aan
de balie, voorrang in de behandeling, ... te
vragen ten koste van andere klanten, of als
extra belasting op het budget (in de profit
heeft dat Cost to Serve)? Misschien wel, maar
heb ik het mandaat om daarover nu te
oordelen en afwijkende beslissingen te
nemen? Misschien niet, en dat moet je dan
wel even aan de klant uitleggen. Doen er zich
moeilijkheden voor met betrekking tot de
uitvoerbaarheid van de huisregels, dan moet
je je afvragen of je hiervoor je chef moet
contacteren, dan wel een voorlopige oplossing
bedenken en voor deze keer zelf het initiatief
nemen. Vergeet dan niet de afwijking te
melden, want anders komen je collega's straks
misschien in moeilijkheden wanneer de klant
volgende keer tijdens jouw afwezigheid een
zelfde afwijking vraagt en zich beroept op
jouw toegeeflijkheid vorige keer.
'Klanttevredenheid' is geen doel op zich
'Klantgericht omgaan' is er niet om
klanten tevreden te stellen, maar wel om ze met
het beste gevoel de juiste professionele
ondersteuning te geven. Zijn ze tevreden, dan is
dat mooi mee genomen, maar géén doel op zich.
Soms is het zelfs net omgekeerd: jouw
professioneel correcte en gerechtvaardigde
ingreep is misschien niét wat hij wilde, maar er was
geen alternatief, want professioneel kon het alleen
zo… Blijf kiezen voor wat inhoudelijk juist is. Zijn er
alternatieven, dan graag zo dicht mogelijk bij wat
de klant goed vindt…
Er zijn wel wat redenen te bedenken waarom
aan tevreden stellen een grens is
• Niet relevant? Verwacht de klant misschien
een gebaar dat geen verband houdt met de
zaak? … Een klant koopt 4 nieuwe banden voor
zijn wagen, rijdt er één stuk op een
boordsteen na amper enkele 100en km en
verwacht van jou een nieuwe band…
• Wat kost het? Hoeveel kost het om een klant
tevreden te houden? Misschien zijn de
inspanningen, financieel of andere,
onredelijk zwaar en niet te verantwoorden ten
aanzien van het belang dat de klant voor jou
heeft. De klant verwacht te veel. … Een klant
wil zijn reis terug betaald zien omdat zijn
vliegtuig 2 uur vertraging opliep...
• Wat met andere klanten? Kan je het wel
maken ten aanzien van ànderen om deze
verwachtingen van deze klant in te willigen.
Stel je geen onhoudbare precedenten? … Een
klant wil niet aanschuiven in de wachtrij voor
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 46
de balie, en eist dat je hem eerst helpt met
een niet-dringende informatie…
• Tevredenheidsfactoren wennen. Wat vandaag
tot extra tevredenheid leidt is na enkele keren
een gewoonterecht geworden. Kun je constant
nieuwe en haalbare acties en
tegemoetkomingen verzinnen die je
gewoonteklant een volgende (tijdelijke)
tevredenheidskick te bezorgen? … Na een
eerste onderhoud komt de klant zijn nieuwe
wagen ophalen die je om plezier te doen een
wasbeurt hebt gegeven. Hij eist een volgende
keer dat zijn wagen gratis gewassen wordt
terug geleverd…
• Mag het wel? Het kan best dat een klant
verwachtingen stelt die je om reglementaire
redenen niet màg inwilligen. Kiezen tussen de
tevredenheid van de klant en de
toelaatbaarheid van de tevredenheidsfactor?
Tussen tevredenheid en professionalisme? Het
kan gaan om veiligheids- en
hygiënevoorschriften, privacyregels,
wetgeving, decreten, regels van interne orde
enz. Of het gaat gewoon om
bevoegdheid: jij hebt hiervoor geen mandaat.
… Je bent parkingwachter en mag niemand
aan de ingang van het gebouw op de stoep
laten parkeren. De klant vindt jou en je regels
belachelijk…
De klant beseft niet steeds waardoor jouw
vermogen om zijn wensen in te willigen beperkt is.
Moet je hem dat dan steeds opnieuw uit leggen?
Hiervoor valt wel wat te zeggen. Probeer regels uit
te leggen als een voordeel voor hem: waarom is de
toepassing van de regel goéd voor hem?
Klantgerichtheid is niet zomaar vrijblijvend en
toevallig gedoe. Er is een systeem, er zijn afspraken
binnen jouw organisatie (wat wel/wat niet) en er is
ook nog jouw persoonlijke grens van fatsoen,
respect en professionele ernst. Daar buiten gaan is
je beroepsernst in gevaar brengen. Waarschijnlijk
heb je hiervoor trouwens geen mandaat van je
werkgever.
Liever klantentrouw dan klanttevredenheid
'Klantentrouw' ontstaat uit de latente of
actieve overtuiging van de klant dat de som van
alle door jou geleverde inspanningen sàmen zowat
het beste resultaat was wat hij hier of elders kon
verwachten. De klant spreekt dan over kwaliteit.
Klantentrouw is beredeneerd.
'Tevredenheid' is het gevoel dat hij over houdt aan
de omgang. Klanttevredenheid is pure emotie.
Klantentrouw is een steviger basis voor een
duurzame relatie dan tevredenheid, al is er niks
tegen beide samen natuurlijk. Alleen, tevredenheid
levert minder garanties voor de toekomst; helaas
zijn er best wel wat redenen te bedenken waarom
klanten die tevreden zijn toch opstappen:
• een andere leverancier is dichterbij,
moderner, aantrekkelijker, sexyer (het
gras is altijd groener...)
• de klant is een beetje op je uitgekeken,
hij wil wel 's wat nieuw. Zorg daarom
zelf nu en dan voor iets fris in de relatie
• de klant gunt je de exclusiviteit van de
relatie niet (of neemt het risico niet
helemaal van jou afhankelijk te zijn)
• de klant wil wel met de organisatie,
maar niet met haar vertegenwoordiger
werken (er is een verschil tussen
institutionele en persoonlijke relaties,
maar helaas besmetten ze elkaar nog
wel 's)
Anderzijds zijn er net zo goed situaties te bedenken
waarin een klant niet helemaal tevreden is maar
toch blijft:
• hij weet niet van het bestaan af of er is
geen alternatief (een goede reden om
nooit zelf de naam van je concurrenten
te noemen)
• hij vindt het de moeite niet (sop de
kolen niet waard)
• het is te moeilijk: gewoonte,
complexiteit van de samenwerking,
verweven belangen, te ver...
(veranderen kost een inspanning)
• hij verwacht van jouw concurrent
eigenlijk nog erger dan van jou: van
beide ben je nog het minste kwaad
• hij is wel tevreden maar jij hebt het
niet door, en dat houdt hij graag zo
(misschien krijgt hij hierdoor
extraatjes)
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 49
4 ALLE GEDRAG IS
COMMUNICATIE
'Communiceren' doen we altijd in 3 talen, want we
gebruiken hiervoor lichaamstaal, we hebben een
impact met onze stem, en uiteraard doen we een
verhaal in woorden. Het belang van lichaamstaal
en stem kan niet genoeg worden onderstreept,
wanneer we het hebben over opbouwen en
herstellen van vertrouwen, een essentiële
voorwaarde voor het verkrijgen van goodwill en
samenwerking. Daarover gaat het volgende
hoofdstuk.
'Woorden' prikkelen mensen vaak niet zozeer
omwille van de inhoud, dan wel in de eerste plaats
omdat ze een oordeel, en zelfs een veroordeling
inhouden. Je kan weerstand voorkomen door te
vertrekken uit 'feiten', en daarover gaat het
vervolgens.
En tot slot heb je er belang bij de boodschap kort
en helder te houden. dat heeft zo zijn redenen,
waar we even naar kijken.
4.1 Jij persoonlijk maakt het verschil
Lees ook: KLANTGERICHT IN TEAM
Er zijn wel méér mensen met wie de klant in jouw
bedrijf in contact zou kunnen komen: receptie,
verkoop, collega’s boekhouding, monteurs, Toch
speel jij een bijzondere rol op dit moment in dit
contact: op het moment dat JIJ voor de klant staat,
met hem aan de telefoon hangt of mails over en
weer stuurt, ben JIJ diegene die in zijn ogen het
bedrijf of de organisatie vertegenwoordigt, JIJ bént
het bedrijf. Wat JIJ nu doet met en voor hem is nù
het belangrijkst.
De gids
Hoe kan jij, béter dan wie ook, deze belevenis voor
de klant waar maken?
Herinner je dat de klant op zoek is naar elementen
die hem vertrouwen kunnen geven, zonder zijn 'IK'
te bedreigen…
Doe nu een eenvoudige test en vraag je af wat de
Gids van de Toeristische dienst zou moeten doen
om jou een fijn begeleid bezoek aan de Stad te
garanderen, of, wat de Parkwachter in een
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 50
ontspanningspark zou moeten doen voor jou om je
het gevoel te geven dat je er een welkome gast
bent, zeker op momenten waarop je je niet zo
prettig of een beetje onwennig voelt.
Vertrek uit jouw sterktes om op een authentieke,
dit is eerlijke wijze invulling te geven aan de
verwachtingen van de klant.
Van jou verwacht de klant niet dat je per se wil
verkopen, of hem een of andere oplossing op
dringen die hij niet wil. Jij bent op dit ogenblik de
enige die hem toegang kan geven tot de juiste
personen, of die hem perspectief kan bieden op
een professioneel vervolg in zijn dossier. Jij bent
even zijn (enige) steun en contact. De kans dat hij
tegenover jou persoonlijk in een reflexmatig verzet
komt is daarom klein. Hij gebruikt jou slechts als
aanspreekpunt. Hij rekent op jou om steun en
begrip te krijgen, al is hij vrij gemakkelijk te
overtuigen dat jij niet diegene bent die beslist over
de échte oplossingen of antwoorden. Jij zou vooral
zijn Gids kunnen zijn.
Jij kent de organisatie en haar procedures, jij
(her)kent de vraag van de klant, jij hebt er zicht op
waar en wanneer hij bij wie terecht kan... Dàt is de
meerwaarde die je aan de klant te bieden hebt. Jij
hebt in het verleden al gelijkaardige situaties
gezien, jij staat aan zijn zijde (empositie) om
problemen en grotere kosten te voorkomen, zijn
comfort of veiligheid te verbeteren enz. Stel je op
als bondgenoot, maar zonder de organisatie
afvallig te zijn.
Jij lost geen klachten op, jij regelt geen dossiers, jij
betaalt geen vergoedingen uit. Maak hem duidelijk
wat hij van je mag verwachten, en wat niet. Doe
dat assertief, het is jouw mandaat. Je zult de klant
beter helpen door duidelijk te zijn over een
onprettige boodschap dan onduidelijk te zijn en
geen uitzicht te bieden, uit ontwijkingsgedrag.
Het profiel van klantvriendelijke medewerkers
Organisaties zijn samenwerkingsverbanden van
mensen. Mensen die een functie, een rol vervullen.
Mensen van wie persoonlijke professionaliteit
wordt verwacht. Persoonlijke professionaliteit slaat
op verschillende aspecten van jouw zijn: hoe meer
vaardigheden je ontwikkelt, en hoe meer ervaring
je op doet, des te beter ben je gewapend om het
hoofd te bieden aan allerlei situaties. Je maakt het
allemaal ooit een eerste keer mee...
Klantvriendelijke medewerkers (hieronder KVM)
dragen deze kenmerken mee. Het profiel is
moeilijk te schalen: kennisexamens volstaan niet.
Naast vaktechnische voorwaarden zijn er vooral
veel persoonlijke voorwaarden, die met enige
moeite geëvalueerd kunnen worden o.b.v.
indicatoren.
P presentatie, voorkomen. KVM letten op hoe
ze voorkomen, erbij lopen, gekleed gaan; wat ze
uitstralen, hoe ze overkomen
A attitudes, willen. KVM staan spontaan open
voor andere mensen, en willen graag de regels van
het huis vertalen naar voordelen voor klanten,
ongeacht wie dit zijn
K kennis, van de sector, de leefwereld van de
klanten, de netwerken waarbinnen ze opereren.
Kennis reikt veel verder dan productkennis, en het
beheersen van de inhoud van een catalogus
E ervaring, eerder meegemaakt. Niet enkel de
professionele kilometers tellen, maar ook de mate
waarin KVM deze ervaring weten te gebruiken ten
voordele van alle betrokkenen en te delen met
collega's
V vaardigheden en competenties, kunde. KVM
moeten beschikken over technische vaardigheden,
maar zeker ook over sociale vaardigheden, die we
eerder 'Emotionele intelligentie' hebben genoemd
Presentatie en voorkomen
Onnodig te zeggen dat de eerste indruk die men
van je op doet meteen het verschil kan maken.
Jouw kledij, geur, houding, dynamiek, blik, stem,
de taal die je spreekt zijn hiervan even veel
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 81
aandringen zijn ultiem gelijk te halen, hij gaat
ervan uit dat je zult zwichten, de aanhouder
wint weet je.
Klanten proberen je onder tijdsdruk te zetten (er
staan nog wachtenden in de rij...).
Hou het hoofd koel, alles is gezegd, er is niet méér.
Ga niet extra uitleg geven, toelichten,
verantwoorden. Dit lijkt op een verontschuldiging,
op een flight van jouw zijde. Het nodigt de klant uit
om nog hàrder door te gaan.
Op zo'n moment kan de techniek van de kapotte
grammofoon wel 's een opening creëren: herhaal
precies, in dezelfde woorden en op dezelfde
rustige toon wat je net hebt gezegd. Breng geen
nieuwe elementen aan, noch verbaal, noch non-
verbaal. Deze houding bewijst dat je voet bij stuk
houdt, vooral zonder nieuwe emoties: that's it!
Na 2 of 3 pogingen beseft de klant dat hij de buit
niet zal binnen halen. Dit is het aanbod, en er is
niets méér.
95% gaat overstag.
Zekerheid bieden
Andere klanten willen het graag nog 's horen
alvorens ze mee gaan in je voorstel.
Of ze vragen hetzelfde elke keer opnieuw. Ik
hoorde en mooi voorbeeld van een
recyclageparkwachter. Een inwoner kwam elke
week met een kartonnetje oud papier, en vroeg
dan telkens of het bij het oud papier mocht. Ja, ook
na de 35ste keer zal je het nog 's moeten
bevestigen, zonder irritatie. Deze (onder-)klant wil
gewoon bevestiging van je. Eigenlijk is dit een blijk
van vertrouwen en respect voor jouw vakkennis, al
komt het niet altijd zo leuk over.
Het gaat dus écht niet altijd om een domme klant.
4.6 Een klantgericht gesprek in 5
stappen. Gesprekstechnieken
Wanneer je met iemand in het kader van een
klantgericht objectief (langetermijn en positief)
een gesprek aan gaat is het eind-objectief van dit
gesprek een overeenkomst. Daarheen wil je
naartoe: 'JA!' Klantgericht omgaan is een
methodiek om de begeerde JA van de klant zo te
behalen dat zowel klant als jijzelf er zo tevreden als
mogelijk mee zijn, een win/win. Klantgerichtheid is
nu eenmaal niet hetzelfde als klanttoegeeflijkheid.
Welke 'JA' willen je dan wel? 'JA' waarop?
'JA' op het advies dat men geeft/voorstel dat
men maakt. Ik koop
'JA' op het verder zetten van de relatie met
elkaar (richting langetermijn). Ik ben hier aan
het goede adres, ik blijf hier komen voor
advies en aankoop
'JA' op het ambassadeurschap. ik vind het
hier zo goed dat ik dit ook aan vrienden en
kennissen wil verder vertellen
Je begrijpt, een klantgericht gesprek kan dan wel
heel spontaan zijn, het heeft in elk geval niks
toevallig. Dat het spontaan lijkt en toch op zijn
pootjes valt is juist de vrucht van een goede
voorbereiding en focus. Rekenen op de inspiratie
van het moment is een avontuurlijke maar
onzekere methode.
Vooral, maar niet alleen minder ervaren adviseurs,
onthaalmedewerkers en verkopers hebben er alle
belang bij gesprekken goed voor te bereiden. Dat
betekent bv. voorbereid zijn op
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 82
• wat je wil bereiken, je doel. Is dat duidelijk en
helder voor jezelf?
• het belang van de klant bij jouw voorstel
doorgronden, zodat je dit als voordeel voor
hem kunt presenteren
• de start van je gesprek, de opening. Wat is je
magische openingszin?
• het voorkomen van negatieve argumentatie
(met uitzondering van een kort moment van
hard-selling). Je wil een 'JA', geef dan ook een
positieve 'JA' boodschap; maak gebruik van de
menselijke reflex van het spiegelgedrag
• verschillende types klanten, en een flexibele
communicatiemodus...
Je merkt het wellicht: wie communiceert zonder
voorbereiding heeft zich uitstekend voorbereid op
non-communicatie. Voorbereiden betekent geen
uren werk. Het kan wel betekenen dat je je even
focust, 's goed na denkt over hoe je het aanpakt en
je concentreert op het gesprek en je
gesprekspartner. Bel niet aan of bel niet op met je
gedachten élders, of terwijl je nog aan de Gsm
hangt in een vorig gesprek... Geen focus!
Hoe kan je een overtuigend gesprek opbouwen?
Overtuigen is moeilijk wanneer er geen vertrouwen
heerst tussen de partijen.
De eerste opgave is dus vertrouwen winnen, en dat
gaat beter wanneer je een beetje vertrouwen in
jezelf uit straalt, zelfvertrouwen... Overtuigen is net
als versieren, een kunst die je kan leren. Wij
vertellen je hoe een slimme versierder het
aanpakt.
De slimme versierder
Een slimme versierder
neemt eerst poolshoogte,
zorgt dat hij aandacht krijgt maar geeft ook zelf zijn
volle aandacht, prikkelt wederzijdse interesse en
stelt daarom eerlijke open vragen. Slimme
versierders zijn goede luisteraars, ze dringen zich
niet op. Tijdsdruk is geen goed medium voor een
klantgericht gesprek.
Hiermee verloopt het gesprek volgens een oud
gespreksmodel): AIDA
Er zijn geen twee gesprekken gelijk.
Toch zijn de basis 5 stappen dikwijls goed
herkenbaar. Het is belangrijk om ze van elkaar te
scheiden en er correct mee om te springen, en de
juiste technieken toe te passen op het juiste
moment. We noemen hierna degene die tegenover
de klant staat de 'adviseur'. Je kan aan beiden,
klant en adviseur, natuurlijk allerlei andere functies
en relaties in een organisatie toeschrijven.
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 83
Stap
Wie is aan
het woord?
Empathisch of
projectief?* Wat gebeurt er?
overloop naar de volgende
fase
1
frontlijn
P
OPENING, kennismaking
korte (zelf)presentatie, eventueel
ElevatorPitch 1/2 schakelvraag
2
klant
E
ONDERZOEK, verkenning
verzamel informatie, stel (open) vragen,
luister en vat regelmatig samen,
doorvragen, informatie filteren, nota's
nemen
2/3 herformuleer selectief
en in je eigen woorden wat
je relevant vindt voor het
voorstel of de aanpak die je
in petto hebt
3 frontlijn P
VOORSTEL, aanpak, oplossing of
(voorlopig) vooruitzicht
sluit aan met een voorstel, toon aan
waarom dit het beste is voor de klant
3/4 vraag standpunt of
akkoord
4
klant
E
WEERSTAND, niet (helemaal) mee
eens, neen
geef klant de kans zijn bezwaren en
vragen te uiten. Dank hem voor zijn
directheid, veer mee en denk na hoe je
hiermee om gaat: negeren? erkennen,
in plakjes snijden, één-snelle-
vraag techniek...?
4/5 > omgaan met
spannende momenten.
Afh. van onderliggende
belangen, waarde van de
bezwaren, gegrondheid, ...
5 frontlijn P
AFSLUITEN
alles op een rijtje, herformuleer het
geheel van het voorstel positief, ga
verder o.b.v. een verondersteld
akkoord, heroriënteer naar de keuze
tussen 2 opties
5/ sluit af, of geef
vooruitzichten.
Plan het vervolg
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 84
4.6.1 Positivisme
Positivisme is een -houding vanuit je hart.
Positivisme is niet een nine/five toneelstukje, want
dan werkt het tegennatuurlijk en onderhoud je
onderhuids negatieve stress die je zal vermoeien
en frustreren, tot er 's een uitbarsting komt.
Stralend zelfvertrouwen
We spreken over een 'Positieve houding', maar dan
is houding te begrijpen in de meeste brede zin:
jouw gezicht, jouw glimlach, jouw open en
uitnodigende houding, de manier waarop je staat
en gaat, jouw stem, kortom àlles wat zintuiglijk
waar te nemen valt. Positivisme vereist dat je de
nodige empathie (inlevingsvermogen) kunt
opbrengen. Je moet steeds opnieuw tijd en
aandacht reserveren, zelfs al is het hectisch,
gehaast vervangen door efficiënt. Een positieve
klantgerichte attitude veronderstelt dat je open en
onbevooroordeeld bent en blijft. Koelbloedigheid
bewaren dus.
Jouw klant rekent op je. Hij komt naar je toe in de
verwachting dat JIJ hem kunt helpen. Hij vertrouwt
je, toch een beetje, want anders kwam hij niet. Of
heeft hij geen alternatief, en is hij zo gedwongen
door de omstandigheden?
Alleen jouw 'JA'-houding kan hem bevestigen in dit
vertrouwen. Elk signaal van je dat ook maar
enigszins in de 'neen'-richting gaat brengt zijn hoop
en vertrouwen aan het wankelen. Wanneer hij al
met enige twijfel of vrees naar je toe is gekomen
(kan dit wel hersteld worden, hoeveel gaat dit
kosten, hoe lang zal het duren…) heeft hij heel
weinig nodig om zijn eigen negatieve ingesteldheid
aan te dikken. Dit brengt je bij een klant vervuld
van Self-fulfilling prophesy, een valkuil die je dan
zelf hebt helpen graven.
Wanneer je accepteert wat op je afkomt, wordt
het gemakkelijker hierin een eigen plaats te
vinden. Zwemmen tegen de stroom in veroorzaakt
alleen maar vermoeidheid en stress, het loont de
moeite om na te gaan welke kansen er liggen in
het meegaan met de stroom. Niet ondergaan wat
op je afkomt maar wél het beste maken van wat op
je afkomt.
Mantra van positieve grondgedachten
Ook positivisme als permanente houding vertrekt uit zelfvertrouwen. Je straalt het uit. Kan je overtuigd van jezelf
het volgende zeggen? Denk je zo wanneer je bij de volgende klant binnen stapt?
JA, ik kan, ik wil en ik zal je helpen
JA, ik heb een mandaat om je te helpen. Anderen (mijn baas en collega's, en veel klanten voorheen) hebben het
volste vertrouwen in mij
JA, bij mij ben je aan het goede adres. Onze ontmoeting en onze oplossing zijn hier en nu het beste wat ons beiden
kon overkomen. Het is goed voor jou, voor mij en voor het bedrijf
JA, ik maak het positief verschil
JA, ik ben er voor je, ik maak tijd voor je, je bent welkom, je bent belangrijk en interessant
JA, ook jij wil eigenlijk wel graag door me geholpen worden of met mij samen werken. Als je nu nog 'neen' zegt ben
ik zelf al wel overtuigd dat je een 'ja' voor me klaar hebt. We komen er wel, alleen nog de weg vinden. Getting to
YES...
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 85
Ik ben mijn eigen rechter. Mijn oordeel over
mezelf is het belangrijkste
Alleen JIJ bent verantwoordelijk voor jezelf, je bent
enkel aan jezelf verantwoording verschuldigd voor
wat je zegt en wat je doet. Dat is juist voor zover je
daarvan ook 100% de gevolgen wil dragen. Is dat
zo, spreek dan ook in 'IK'-termen, het zal je helpen
over jouw subassertiviteit heen te komen. Niet: er
wordt gezegd, ik heb gehoord, men zegt... maar Ik
heb de mening, ik vind, ik voel,...
Aanvaard het bestaan en zelfs de noodzaak van
conflicten
Conflicten zijn een botsing van visies of posities op
tegenstrijdige belangen: ik heb de indruk dat wat jij
wil in mijn nadeel speelt... Conflicten klinkt
negatief. Toch houden conflicten ons mentaal
gezond want ze houden ons scherp, aandachtig en
waakzaam. Er is niets verkeerd met conflicten, ze
zijn niet bedreigend tenzij je er niet weet mee om
te gaan. Je zou ze dus met open armen en
welwillend moeten verwelkomen. Conflicten zijn
een inspiratiebron om beiden met winst te
vertrekken, win/win. Het zal je over jouw
eventuele negatieve reflexen en agressie heen
helpen, uit jouw subassertiviteit te breken.
Conflicten kun je niet ontlopen, je kan ze dus maar
beter aanvaarden en er leren mee omspringen.
Leer omgaan met machtsverhoudingen
Macht ondergaan, afhankelijk zijn van anderen is
niet meteen de meest comfortabele situatie. Maak
je nochtans geen illusie: als je ontsnapt aan de
vorige machtsbalans kom je een volgende tegen.
Wees dus realistisch en vraag je in alle ernst af of
je de zaken niet te zwartgallig ziet. Trouwens, is de
tegenpartij ook niet afhankelijk van jou, van jouw
kwaliteiten, jouw beschikbaarheid, jouw kennis,
jouw...
Wat doe je dan met machtsverhoudingen:
aanvaarden, herkaderen of toch herschikken (i.c.
ontsnappen)?
4.6.2 De juiste vragen juist stellen
Lees ook: Klant Koning?
Wie de vragen stelt controleert het gesprek
Dit is een belangrijk inzicht. Vragen stellen laat toe
het gesprek in een richting te sturen, bepaalde
onderwerpen te ontwijken, de focus van het
gesprek te bepalen. Vragen die goed gesteld zijn
geven in de eerste plaats een indruk van interesse
en aandacht naar de spreker, i.c. de klant. Vragen
stellen laat toe discreet de controle te bewaren
terwijl je jezelf nochtans heel erg open opstelt ten
aanzien van de klant.
Soorten vragen
open vraag
Er is weinig of geen informatie ingesloten in een
open vraag. Het antwoord is tekst, uitleg,
toelichting. Het is moeilijker voor de klant zich
achter de vraag te verschuilen met ja en neen, dan
in het geval van een gesloten vraag.
Op welke manier is dit kunnen gebeuren?
Welke methode gebruik je hiervoor?
Wat is er precies gebeurd, in welke stapjes of
volgorde?
gesloten vraag
In een gesloten vraag ligt het antwoord
voorgekauwd in de vraag. Hierdoor kunnen
gesloten vragen al snel een indruk wekken van
manipulatie: de klant hoort aan de structuur en de
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 90
doen. Vrijwel niemand kan lang tegen stiltes. Dus
gaat men praten. Aardige kans dat men informatie
prijsgeeft waar je anders nooit achter zou zijn
gekomen. Het grote voordeel is ook dat jij niets
zegt waardoor je de zaak afleidt van de vraag die je
eerder zelf hebt gesteld. Bovendien heb je nul
procent kans dat je extra voeding geeft aan twijfels
bij de ander.
En last but not least: men verwacht het niet van
een verkoper. Wanneer je iets doet wat de ander
niet verwacht, zijn mensen even in verwarring.
Deze verwarring maakt dat mensen gemakkelijker
te beïnvloeden zijn. <einde citaat>
4.6.3 'JA!' signalen opmerken
'JA'-signalen kun je omschrijven als vroegtijdige
blijken van instemming. De weerstand tegen de
beslissing wordt kleiner, het samen-gedrag groter.
'JA'-signalen zijn dikwijls niet eens zo moeilijk te
herkennen. Het volstaat er op te letten, en dààr
loopt het nu juist zo dikwijls fout bij de
baliemedewerker, de adviseur of de 'verkoper': hij
is nog zo bezig met zijn gesprek, de argumentatie,
de vragen en de weerstanden dat hij gewoon de
signalen mist.
Non-verbale 'JA'-signalen
Mensen die vertrouwen hebben in elkaar spiegelen
elkaars gedrag. Mirroring heet dit soms ook, maar
je zou het net zo goed na-apen kunnen noemen.
Zowel in de houding als bv. in de stembuiging
zullen mensen die naar samen-werking neigen de
onderlinge afstand tussen elkaar verkleinen, en
elkaar onbewust gaan imiteren door symmetrie na
te streven.
Als 'adviseur' kan je hiermee op twee manieren
omgaan:
• je merkt dat je gesprekspartner je zithouding,
of bepaalde bewegingen (zoals een agenda of
papieren rangschikken op een tafel) gaat
nadoen. Zit je met je armen gekruist, dan doet
de ander dit ook, verplaats je jouw stoel, dan
doet de ander het ook...
• Zo ook met je stem: wat gebeurt er wanneer je
stiller of trager gaat praten, de ander ook? Dit
imitatiegedrag geldt voor lichaamstaal, maar
ook voor stembuiging. Mensen gaan dus
elkaar na-apen in het stiller praten, luider
praten, spreekritme... Dit is des te belangrijker
aan de telefoon, waar je de gesprekspartner
visueel niet kan observeren, en dus enkel de
geluiden en inhoud hebt om je te oriënteren.
• je kan dit uiteraard uitlokken, en letten op de
reacties. Pas op, het is niet omdat iemand niet
klakkeloos elke beweging nabootst dat er geen
'JA'-intenties zijn...
Omdat spiegelgedrag kan worden uitgelokt door
vertrouwen en eensgezindheid, en we vanuit onze
klantgerichte communicatie timmeren aan de weg
naar 'JA!' is het evident dat positieve
communicatie sneller leidt tot positief
spiegelgedrag, en dus een 'JA' vanwege de klant.
Voorkom langdurige 'neen'-gesprekken, want ze
creëren een 'neen'-stemming die enkel kan leiden
naar afwijzing van wat op tafel ligt.
Weerstand
We willen niet te enthousiast doen, maar eigenlijk
zijn weerstanden een blijk van interesse, en dus
van een eventuele onderliggende intentie om
akkoord te gaan met je. De 'JA' is in de maak. Wees
dus lief voor mensen die moeilijke vragen stellen,
of in zekere mate kritiek uiten op jouw voorstel.
Luister scherp: misschien steekt er een verborgen
alternatieve 'JA' achter.
Analyseer ook zeer scherp waartegen ze geen
kritiek formuleren: door hun weerstand te
focussen op bepaalde aspecten van het gesprek
geven ze namelijk intrinsiek toe dat ze het met
andere elementen wél eens zijn. Het is altijd
gemakkelijker te werken naar een volledig akkoord
vanuit deelakkoorden dan wanneer je je actief
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 91
concentreert op de elementen waarin jullie het
niet eens zijn. Blijf de deelakkoorden onder de
aandacht houden van iedereen; bouw op
opeenvolgende kleine 'JA' 's
bewaar zelf je koelbloedigheid. Ga niet
mee in de emoties van de klant, blijf rustig bij de
feiten. Ga je wél mee, dan is de kans groot dat je
elkaar continu gaat spiegelen in een escalerende
spiraal.
Doet een klant lastig, probeer hem dan te isoleren
van omstaanders, of toch zeker hem zo te
positioneren dat hij geen visueel contact meer
heeft met andere klanten. Je kan bv. een klant
even apart nemen in een hoekje van de ruimte.
Opgelet met afzonderlijke afgesloten ruimten,
zeker wanneer een klant (potentieel) agressief zou
zijn. Hou liever wat mensen in de buurt, en stel
jezelf trouwens ook steeds op aan de zijde van een
open vluchtroute, bv. de toegangsdeur.
'JA'
Het spiegelen van lichaamstaal is een manier om
de ander onderbewust te vertellen dat je hem
waardeert en dat je hem/zijn voorstellen genegen
bent. Als je de volgende keer op een sociaal event
zit, let er dan eens op hoeveel mensen onbewust
de ander spiegelen. Als mensen een negatief
gevoel hebben ten aanzien van elkaar zullen ze dat
veel minder, minder overtuigend doen, of ze
spiegelen de weerstand en afwijzing, en dan ben je
ver van huis.
Het psychologische principe achter het spiegelen is
dat mensen zaken willen doen met mensen van
wie zij denken dat ze gelijkaardig zijn. Je kan
vertrouwen opbouwen, door vrijwillig, maar
subtiel lichaamstaal te spiegelen.
Op het ogenblik dat je gelooft dat je zijn of haar
vertrouwen hebt gewonnen, controleer dit dan
door te kijken of ze jou wederkerig spiegelen.
Verander rustig je houding en kijk of je prospect dit
imiteert. Indien je opmerkt dat je klant dit doet,
proficiat, je hebt vertrouwen opgebouwd. Indien
hij dit niet doet weet je dat er misschien nog niet
voldoende vertrouwen is en dat je moet door gaan
met het opbouwen ervan. Je zit nog niet helemaal
op elkaars golflengte...
4.6.4 Afsluiten
Lees ook: LEOO neutraliseert frustratie
Mensen maken zich enorm druk om de eerste
indruk die ze maken, maar vergeten vaak de
laatste. Let de volgende keer wanneer je iemand
ontmoet op het positief enthousiasme waarmee je
iemand begroet, en neem met dat zelfde
enthousiasme afscheid. Zeg meteen hoe leuk je het
vond hem te ontmoeten of met hem een deal te
sluiten. Probeer zelf het moment te bepalen
waarop je het gesprek stop zet. Het gaat om
efficiëntie: 'stop' zeggen tegen dit gesprek is tijd
reserveren voor het volgende.
Waarom verlopen gesprekken zo ineffectief en
inefficiënt? Waarom leiden we het gesprek niet
met een vaste hand, en sluiten tijdig af?
Is het een gebrek aan assertiviteit: het is
onbeleefd, het is niet aan mij, ik durf niet
goed...?
Een vrees om de gesprekspartner te kwetsen,
om hem tekort te doen?
Weten we niet goed hoé?
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 92
Misschien wil de ander eigenlijk ook wel
stoppen, en merken we zijn afsluitsignalen
niet. Teveel bezig met jezelf?
Zelf praatziek zijn staat haaks op goed
communiceren. Communicatie draait om
luisteren en zich beperken tot relevante
informatie met het minst mogelijk aantal
woorden
Zelf besluiteloos zijn, niet goed weten of wel
willen afsluiten. Is de buit binnen?
Laatste indruk niet minder belangrijk dan eerste
Er wordt helaas te weinig aandacht besteed aan dit
tweede zeer belangrijk moment in de omgang, met
name de afsluiter of laatste indruk. Deze laatste
indruk is wat je gesprekspartner mee neemt als
laatste herinnering, en bepaalt zowel zijn
bereidheid om voor jou reclame te maken (jouw
ambassadeur worden of blijven) als het gevoel
waarmee hij een volgende keer contact legt of
beroep doet op jou. Zat de laatste indruk goed, dan
is de kans ook groter dat hij volgende keer met een
dosis vertrouwen en goodwill naar je toe komt. Zat
de laatste indruk fout, dan start een volgend
contact (als dat er ooit nog komt) misschien uit een
gevoel van gereserveerdheid en afwijzing (Self-
fulfilling prophesy ik verwacht er niet veel goed
van...).
Sluit niet af zolang je van elkaar nog niet met
zekerheid weet en begrijpt wat jullie zullen
doen
Sluit of op een positief hoogtepunt. Hierdoor
ben je zeker niet in een pijnlijk situatie
terecht te komen
kondig de afsluit aan, zeker ook in
lichaamstaal: neem afstand, sluit het
onderwerp af, berg je boekje op en schik je
kledij, stel je in de open/brede kijkrichting
en verminder dus het visueel contact
Verzorg de laatste momenten van je contact
neem assertief afscheid, met een correcte, al
dan niet symbolische handdruk en een
laatste aankijken. Afscheid nemen van een
aantal mensen? Kijk even rond, kijk iedereen
individueel aan bij het afscheid nemen,
afscheid nemen is iets persoonlijk.
een positieve afsluiter, ja met een hartelijke
en gemeende glimlach. Een gesprek dat een
stille dood sterft is geen hoogtepunt voor
een afsluiter. Overbrug deze stilte.
eindig bij voorkeur af met een akkoord of
een vooruitzicht. Maak dit concreet, bv. een
vervolgafspraak. Toon dat je het ernstig
meent en schrijf het op. Of bel een collega
met de intercom terwijl de klant erbij staat,
en informeer de collega van de regeling.
Zeker in opvolging van klachten willen
mensen met een redelijke (d.i. korte)
tussentijd op de hoogte worden gehouden.
Sterke positieve afsluittechnieken
Een aantal technieken verwijzen naar de inhoud
van het gesprek. Hoe korter dit was (tijd en aantal
woorden), des te kleiner het risico dat het nu nog
fout gaat.
samenvatting
Vat de positieve elementen en eventuele
afspraken van het gesprek samen. Is er een
opvolging voorzien, wees dan zo concreet mogelijk
over het kanaal, de datum, het uur... Zoals
afgesproken bel ik u op uw mobiel volgende
dinsdag tussen 10u-12u. Soms is het handig om op
enkele sleutelwoorden (nota's nemen!) terug te
vallen.
Schrijf de afspraak eventueel op een visitekaartje
of blaadje en geef het aan jet gesprekspartner.
Opsomming
In tegenstelling tot de samenvatting is een
opsomming completer, alles op een rijtje
Keuze
De opsomming of samenvatting wordt
geformuleerd in termen van opvolging: we kunnen
hierna zus of zo doen...
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 93
Enige reden
Je stelt meteen een opvolging voor vanuit een
invalshoek is er enige reden waarom we hierna niet
zouden...
Aanname (verondersteld akkoord)
Je formuleert de opvolging op basis van een
akkoord dat er niet expliciet is, maar dat je als zo
evident voorstelt dat het niet eens een discussie
waard is. Zoals afgesproken geef ik je gegevens
door aan mijn buurman die je dan contacteert
i.v.m... Dit is een goede methode om na te gaan of
er nog onuitgesproken obstakels zijn.
Bedanken
Een bedankje met gereikte hand, net zoals opstaan
van de stoel zijn tekenen van afsluit. Bedankt en
succes, ik wens u een prettige dag. We zien elkaar
zoals afgesproken...
Drie zaken die je beter niét doet!
Gouden regel: na een tussentijdse of laatste
afsluitformule ga je niet nog eens het zelfde
onderwerp lanceren. Je bent aan zet, je probeert
aan zet te blijven, je geeft de controle niet meer af
en vooral: je herbegint niet nog 's met een nieuwe
reeks open vragen. Eerst afsluiten en dan ... Vooral
niét doen!
zo achteraf bekeken, wat denkt u daar zelf
van, vindt u de afspraken OK
ik wil nog wel even de argumenten herhalen
heeft u misschien toch een andere suggestie
oh ja, wat we nog niet besproken hebben...
Zet je eigen winst niet in de verf. De klant gaat er
van uit dat hij een faire deal heeft gesloten. Wrijf
hem nu niet door de neus dat jij diegene bent die
de buit binnen haalt. Dit zou van hem en verliezer
maken, en voor zover we ons herinneren hebben
we nergens afgesproken dat we van de klant een
verliezer willen maken. Ons doel was een trouwe
tevreden klant en ambassadeur.
Hetzelfde geldt overigens voor natrappen. Zelfs al
ben je overtuigd of is overduidelijk dat de
manipulator in zijn hemdje staat, doe er dan toch
geen schepje bovenop. Het zou niet echt
verstandig zijn na een schijnbaar evenwichtige deal
af te sluiten met Oh ja, nog één ding. Goed voor
één keer hé, volgende keer... Mensen nemen de
laatste indruk mee als herinnering, natrappen zorgt
ervoor dat ze op wraak belust zijn. Hopelijk sta je
morgen niet op de eerste pagina van de krant, met
een wat verwrongen versie van de feiten...
5 KLANTGERICHT IN TEAM Lees ook: Jij persoonlijk maakt het verschil, De
rol van het Team op lastige momenten
Elke mens heeft zijn blinde vlekken, eigenschappen
die iedereen van je kent, maar waarvan je zelf geen
besef hebt. De valkuilen van Ofman horen hier
vaak toe (lees hierover
http://www.carrieretijger.nl/functioneren/ontwikk
elen/persoonlijkheidsmodellen/kernkwaliteiten).
Er is maar één eenvoudige methode om achter
je blinde vlekken te komen: luisteren naar anderen,
en dankbaar zijn voor hun feedback. Juist omdat
het gaat om blinde vlekken reageren we nog wel 's
met afwijzing of ongeloof wanneer men ons
hierover feedback geeft. We halen de schouders
op, of verzinnen een excuus. Een goede raad:
wanneer iemand jou een feedback geeft, stel dan
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 94
even je reactie en oordeel uit, en interpreteer de
boodschap niet meteen als een verwijt.
Laat me kijken door jouw
ogen zodat ik zie wat ik niet
zie
Johari venster
Bron: http://nl.wikipedia.org/wiki/Johari-venster
<citaat> Het Joharivenster, vaak ook aangeduid
met de Engelse term 'Johari window' is een model
gecreëerd door Joseph Luft en Harry Ingham in
1955. De naam 'Johari' is afgeleid uit hun namen:
Joseph Luft en Harry Ingham.
Het model helpt mensen hun communicatie beter
te begrijpen. Het model wordt onder andere
gebruikt in (bedrijfs)trainingen gericht op de zachte
kant.
De vier kwadranten
Het Joharivenster heeft vier kwadranten:
• De open ruimte is aan beiden bekend,
hier kan over gecommuniceerd worden.
• De blinde vlek is wel bekend aan
anderen, maar niet aan jezelf.
Voorbeelden hiervan zijn als iemand
vaak een bepaald stopwoord gebruikt,
of als iemand een slechte adem heeft.
• Het verborgen gebied houden mensen
bewust verborgen voor anderen.
• Het onbekende zelf is zowel voor jezelf
als anderen onbekend, en daarmee
geen onderwerp van communicatie.
Gebruik van het Joharivenster
Het Joharivenster geeft zicht op waarover je
communiceert en hoe je je aan anderen
presenteert. In het algemeen is het in een
vertrouwde relatie goed om de open ruimte zo
groot mogelijk te maken. Dat kan op twee
manieren:
door feedback te vragen van anderen
verschuift ruimte van de blinde vlek naar de
open ruimte, en
door open te communiceren verschuift
ruimte van het verborgen gebied naar de
open ruimte.
Je hoeft echter niet alles blindelings te
communiceren. Het kan handig zijn om bepaalde
zaken (nog) niet te communiceren, bijvoorbeeld als
het gaat om
vertrouwelijke informatie, waarbij je niet
zeker bent of de ander dit voor zich kan
houden,
zaken waarvan je inschat dat de ander er
niet (goed) overweg mee kan, of
als het de ander niet aangaat, bijvoorbeeld
het vrijgeven van seksuele geaardheid of
geloof tijdens een sollicitatiegesprek.
Kortom aan de hand van inzichten in wat speelt in
het Johari venster kom je te weten welke
eigenschappen van jou openbaar zijn en welke
eigenschappen aan jou onbekend zijn, maar wel
spelen in jouw omgang met anderen. <einde
citaat>
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 98
geïnterpreteerd.
Niet-verbaal
auditieve
communicatie, met
inbegrip van de
bijgeluiden krijgt
een totaal ander
gewicht, net als de
juiste en precieze
woordkeuze, om
maar niet te
spreken over
telefoneren in een
vreemde taal.
De paradox van
afstand versus
intimiteit
Met een telefoon
komt je héél dicht
in iemands buurt,
je hoort (en voelt
als het ware) de
adem van jouw
correspondent in je
oor, zo dicht. En
toch zit diezelfde
correspondent
mijlen bij je
vandaan. Dit biedt
kansen maar houdt
ook een risico in.
Kansen, omdat
visueel contact
voor minder
assertieve mensen
een rem is om te
zeggen wat ze te
zeggen hebben. Dankzij het ontbreken van het
voor hen remmende visueel contact krijgt men
wellicht dingen gezegd die face2face nooit gezegd
zouden worden. Of dit wenselijk is laten we in het
midden. In extremis laat een telefoon zelfs toe te
bellen zonder identificatie, dus totaal anoniem.
Het risico dat volgt uit de intimiteit van de telefoon
is dat je door het instrument heel dicht, misschien
te dicht in de intieme kring komt van jouw
respondent, en dan krijgt een telefoongesprek al
snel een heel eigenzinnige bijbetekenis. Stil praten,
krijgt dan een bijklank: bedreiging, samenzwering,
intimiteit. Luid praten, wordt sneller ervaren als
uitdagend, agressief, confronterend. Snel praten,
klinkt nerveus of geïrriteerd.
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 99
10 snelle telefoontips
1. Een glimlach kan je horen, ook aan de telefoon. Verwelkom mensen vriendelijk 'Goeiemorgen, ADC, met Fons, wat
kan ik voor u doen?'
2. Je kan hem niet aankijken; gebruik daarom zijn naam frequenter (schrijf de naam meteen op)
3. Wachten duurt (nog) lang(er) aan de telefoon; hou het kort
4. Wat is het doel van het gesprek?
5. Hou focus op de gesprekspartner en het onderwerp, laat je niet afleiden, zeker niet wanneer het gevoelig wordt
(een telefoon is ongeschikt voor gevoelige boodschappen). Laat weten dat je er nog bent
6. Je kan je empathie en aandacht niet tonen, maar wel laten horen
7. Neem enkele nota's, en zeg dat desgevallend ook: handig bij snelle en verwarde praters, handig ook om af te
sluiten en te rapporteren
8. Blijf het gesprek sturen; herformuleer desgevallend tussentijds
9. Geef de beller een perspectief en vooruitzichten (maar doe geen beloften namens anderen). Wees creatief met
verstandige alternatieven
10. Laat de beller niet langer dan 3 tot 5 tellen op de wacht. Stel desgevallend voor later opnieuw met elkaar te
bellen
6.1 Inkomend gesprek. Inbound
Lees ook: Openings- en welkomformule, focus
De context van dit programma is klantgericht
omgaan. Klantgerichtheid belooft aan de klant:
jij staat centraal
• je bent belangrijk
• je bent interessant
• ik ben beschikbaar voor jou
Wanneer een klant telefoneert verwacht hij dat er
opgenomen wordt. Gebeurt dat niet, dan heeft hij
geen beelden ter controle. Net zo goed als er is
niemand is er een beetje de indruk ze willen niet
opnemen. Dat voelt niet klantgericht en bevestigt
negatieve a priori's die leiden tot negatieve
frustraties & Self-fulfilling prophesy.
Of, dankzij de deuropener op afstand kom je wél
nog net het voorportaal binnen, en dan klinkt het
al onze lijnen zijn bezet. Dit maakt het alleen maar
erger: men maakt niet enkel geen tijd voor je, men
doet je ook nog tegen de wachtklok aankijken die
je intussen meestal wel zelf betaalt! Op het
eindeloze wachtmuziekje zat je als klant wellicht
ook al niet te wachten. Verbaasd wanneer je na
enkele minuten een gefrustreerde klant aan de lijn
krijgt?
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 100
In onderzoek naar ervaringen van consumenten in Nederland (van Bel, Kloteklanten, 2007) komt naar voren als nr. 2 uit
de lijst ontevredenheidsfactoren ten aanzien van telefooncontacten:
1. gebrek aan communicatie: er wordt niet geluisterd, men is niet beschikbaar
2. Wachtmuziek, cyclisch en eindeloos. Al onze lijnen zijn momenteel bezet, een ogenblik geduld a.u.b.
3. Telefoonnummer of e-mail niet te vinden
Uit bedrijfsonderzoek blijkt dat slechts 40% van de
binnenkomende telefoongesprekken de
bestemmeling ook meteen bereikt.
60% van de binnenkomende oproepen is
onbereikbaar, en dit zijn de redenen die worden
opgegeven
35% is niet aanwezig
12% is gewoon onvindbaar
10% is in gesprek
3% kan niet gestoord worden
Naast de ernst van deze cijfers verdient ook de
waarde van de uitleg een beetje aandacht: wat
moet de klant ervan denken wanneer hij te horen
krijgt dat zijn bestemmeling onvindbaar is, en hoe
belangrijk voelt hij zich nog wanneer hij te horen
krijgt dat de ander niet gestoord mag worden. Hij
was toch belangrijk als klant?
Een inkomend gesprek is niet meteen te plannen,
tenzij je een oproep verwacht natuurlijk.
Omgeving en omstandigheid
Telefonie is alom aanwezig. Het moment van het
telefoongerinkel is niet voorspelbaar, noch tijdstip,
noch plaats. Over één beslissing heb je nochtans
wél controle: opnemen of niet?
Is het antwoord opnemen, zorg er dan voor dat dit
op de best mogelijke manier gebeurt. Overigens,
wie beslist om op te nemen mag zichzelf niet meer
door de telefoon gestoord voelen; had hij maar
niet moeten opnemen.
Is het antwoord niet opnemen, plan dan vaste
momenten in de dag waarop je binnen gekomen
berichten behandelt. Dat kan bv. ook handig zijn
wanneer iemand voor jou de telefoon aan neemt:
laat vooraf weten wanneer men van je een
telefoontje terug mag verwachten.
Toch opnemen? Organiseer je dan.
Organiseer de omgeving, of zoek een rustige
omgeving (voorkom bv. bijgeluiden). Doe even de
deur dicht, hang een bordje aan de deur, verwittig
collega's, ga naar een ander lokaal.
Kan je omgevingsgeluiden niet vermijden, bv. in
een open landschapskantoor, verklaar de geluiden
dan aan de klant. Leg hem uit wat er aan de hand
is, en in welke mate deze geluiden onvermijdelijk
zijn en of ze verder wat met hem te maken
hebben.
• Rechtshandig? Zet dan je toestel links, zodat je
rechts nota's kan nemen of een dossier
raadplegen. Zorg ervoor dat de draad geen
andere spullen op je bureau omver of op de
grond trekt
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 101
• Nog beter: voorkom hinderlijke rommel, en
opgelet met koffiebekers en er uit priemende
lepels en roerstokjes
• Zorg voor papier en schrijfgerief bij de hand,
indien relevant een agenda. Gebruik
gestandaardiseerde telefoonfiches en gebruik
ze als een telefoonscript. De structuur ervan is
een houvast om essentiële informatie niet
over het hoofd te zien, en laat toe hierop
achteraf terug te vallen, bv. wanneer je door
verbindt, later terug belt of feedback geeft aan
een collega. Ook handig bij het afsluiten van
het gesprek.
• Verwacht je de inkomende oproep? Zorg er in
dat geval voor dat de oproeper zich ook
welkom voelt, verwacht wordt: klantgegevens
en dossier bij de hand. Zet de betreffende e-
mail of het bestand al open op je scherm. Dit
voorkomt gênante versprekingen, vooral van
zijn naam, en je kan meteen in de details van
het dossier duiken.
Snel opnemen, beschikbaar zijn
Voor wie telefoneert duurt wachten nog langer
dan voor wie bv. aan een receptie wacht.
De reden? Wie ter plekke is kan zich een beeld
vormen waarom het even duurt.
Omdat veel mensen al vanuit een zekere 'IK'-
spanning bellen, kan de wachttijd er voor velen
nog nauwelijks bij. Max. 3 tot 5 rinkelen is daarom
gouden standaard, en ook wanneer iemand even
on hold staat zou je de lijn na een 4 à 6 tellen
tussentijds moeten terug nemen.
6.2 Openings- en welkomformule, focus
Lees ook: Inkomend gesprek. Inbound,
Uitgaand gesprek. Outbound
De enige zinnen die je onder controle hebt zijn de
openingszin en de welkomformule! Ze vormen de
schanssprong naar een succesvol gesprek.
Succesvol? Heb je jezelf een duidelijk doel gesteld,
en je gesprek zo voorbereid dat het alle kansen
maakt om hiermee je doel te bereiken?
Bij een uitgaand gesprek kan dit wellicht iets
gemakkelijker, maar ook bij inkomende gesprekken
heb je vanuit klantgericht standpunt altijd een paar
duidelijke doelen voor ogen, niet?
Haal 's diep adem vooràf (stel je voor dat je uit-
zucht in het oor van de suspect...), en glimlach naar
je contact, euh?... naar de telefoon. Je belt beter
niet iemand op of neemt de telefoon aan, terwijl je
nog volop met iets anders of met anderen bezig
bent: de kans dat hij je bij het opnemen verrast is
groot en de verrassing is storend hoorbaar, terwijl
je toch zélf hebt gebeld? Enkele milliseconden om
bewust om te schakelen doen wonderen.
Een warme kennismaking
De inhoud van de eerste seconden van een
verbinding durven nog wel 's verloren gaan.
Daarom kan je beter de goeie morgen vooraan
plaatsen. Zijn belangrijkste functie is niet
inhoudelijk, maar warmte en vertrouwen creëren.
Goeie morgen met een glimlach...
Verwelkom de gesprekspartner met jouw naam.
Dit is een blijk van persoonlijk engagement.
Goeie morgen,
ADC Consultancy, Coaching &
Training (in Hertsberge)
Alphonse (Degryse)
...
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 102
Telefoonetiquette
Bron:
http://www.secretaressenet.nl/telefoneren/telefo
onetiquette/
<citaat> Identificeer jezelf (en je bedrijf, indien
gepast) altijd wanneer je je telefoon op kantoor
beantwoordt. Hallo? is dus geen goede
telefoonetiquette. Wanneer je de lijn van iemand
anders beantwoordt, vermeld dan ook hun naam,
anders denkt de beller misschien dat hij verkeerd
verbonden is.
Bv: Als je de telefoon van je collega Frank Janssen
beantwoord kan je zeggen:
Goedemiddag, met de lijn van Frank Janssen,
U spreekt met Johan Van Steen.
Neem dan een boodschap aan of probeer de beller
zelf verder te helpen als dit mogelijk is.
Wanneer jij het telefoontje maakt dien je de juiste
telefoonetiquette van het begin te gebruiken. Het
is aangeraden om beleefd te zijn tegen de
poortwachters, nl. de receptionistes en
secretaresses, etc. want zij bepalen of je met de
gewenste persoon kan spreken.
Bv. Om vijf voor vijf wanneer hun baas op het punt
staat om naar huis te vertrekken. Ze zitten
misschien buiten het kantoor maar ze hebben ook
invloed en macht. Een groet zoals: Goede morgen,
dit is Dirk Simons, Jan de beller heeft mij proberen
te bereiken, kan ik hem nu spreken? is dus prima.
Probeer de namen van de assistenten te
onthouden en te gebruiken zodat ze zich
opgemerkt en belangrijk voelen. Sommige
afspraken staan of vallen vaak bij de balie van een
kantoor. <einde citaat>
Klungelige openingszin
Je openingszin is allesbepalend voor het verdere
verloop van je gesprek. Als je meteen toont dat jij
iets wil van je klant, loopt je gesprek al na één
minuut dood. Klungelige openingszinnen zoals
deze vermijd je dus maar beter.
Goeiemorgen, ik verkoop…
Wij zijn een gerenommeerd bedrijf dat…
Wij hebben u een brief gestuurd…
Als u zich nu aanmeldt als abonnee, dan…
De slimme versierder
Een slimme versierder neemt eerst poolshoogte,
tast de interesses van de ander af en stelt vragen.
Hij laat in de eerste plaats de ander praten voor hij
zijn eigen verhaal vertelt. Op die manier weet hij
wat zijn gesprekspartner bezighoudt en hoe hij
daarop kan inspelen. Hij werkt volgens de AIDA-
formule:
A - Attention: op een positieve manier de
aandacht trekken.
I - Interest: aandacht vasthouden.
D - Desire: de interesse versterken.
A - Action: een afspraakje maken.
Sterke openers
Hoe je wil klinken: ernstig, vrolijk, behulpzaam.
Neem je stem op en test. Speel desgevallend een
rollenspel met een betrouwbare en assertieve
relatie. Gebruik positieve taal, geen twijfelwoorden
of negatieve suggesties. u heeft zeker geen tijd is
negatief suggestief: je vraagt om een afwijzing.
Hebt u soms een minuutje: soms wel ja, maar niet
nu. Een minuutje, zo belangrijk zal dat wel niet
zijn... Schrijf je openingszinnen en vragen op terwijl
je ja knikt en glimlacht, zo voorkom je negatieve
gedachten en formuleringen
Hoe schep je een goed gevoel bij je
gesprekspartner? Een beetje slijmen om het
eergevoel te strijken is meegenomen. Plaats hem
op een voetstukje. Vertrouwen is een voorwaarde
voor een constructief gesprek.
Laat je weten dat je goed geïnformeerd bent? Geef
één of twee specifieke hints, geen gemeenplaatsen
uit het dossier, een vorige ontmoeting, media: Ik
las verleden week nog een schitterend artikel over
u in..., en dat ging over (iets positief natuurlijk)...
Nb vandaar het belang van een goede
klantenfichier.
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 129
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 130
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 131
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 135
7 e-MAIL TIPS e-Mail en snelle schriftelijke berichten hebben in
veel gevallen de plaats ingenomen van telefoon.
Hoewel we ons hiermee nog een stapje verder
verwijderen van Face2Face live communicatie
willen we de kans grijpen om enkele tips mee te
geven die e-mail en schriftelijke berichten
misschien wat emotioneel intelligenter en
klantgerichter kunnen maken.
Naast algemene tips volgen hierna enkele tips op
basis van de opties in Outlook 2010. Deze laatste
zijn dan ontleend aan
http://www.gratiscursus.be/outlook_2010/
7.1 You-boodschap & /eom
Plaats in de onderwerp regel een tekst die de
bestemmeling aanbelangt. Hoe scherper je er in
slaagt hier iets te schrijven dat voor de
bestemmeling belangrijk is, des te meer kans dat
hij aandacht besteedt aan je mail.
Controleer het 'IK' gebruik in je mails; doe bv. de
'IK'-scan op https://www.schrijf.be/nl/hulp/scan
Kan de vollédige boodschap in de onderwerpregel?
Doen! Eindig de e-mail dan met /eom 'End Of
Message'. De lezer weet dat hij niet verder moet
lezen, want dat in de mail niets nieuw of relevant
staat. Hij weet dus dat /eom mails geen tijd kosten,
en geeft ze prioriteit.
7.2 Zet je vraag vooraan in de mail
Verwacht je een actie of stel je een vraag, zet dat
dan vooraan, compleet met deadline.
Op school hebben we geleerd dat je een brief of
nota éindigt met een conclusie en wat hierna moet
gebeuren. Niet in e-mail! Omdat een ganse e-mail
dikwijls niet op één scherm kan oordeelt de lezer
op basis van de eerste woorden en zinnen of dit
relevant is voor hem. Niet voldoende relevant?
Dump or Delay… en jij krijgt geen antwoord.
Besef dat mails vaak diagonaal worden gescand
door de bestemmeling, hetzij op relevante inhoud
in de onderwerpregel, hetzij in het leesvenster. In
dat laatste krijg je slechts het eerste deel van de
mail te zien, dus zorg ervoor dat relevante,
interessante en aantrekkelijke elementen hoog in
de mail vermeld staan, en liefst al aangekondigd
worden in de onderwerpregel.
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 136
7.3 cc (carbon copy) & bcc (blind
carbon copy)
Beperk cc en bcc tot het absoluut minimum!
Hoe meer bestemmelingen in cc staan, des te
minder lijkt de mail voor mij bestemd te zijn. Dus
heb ik ook niet veel zin om met de mail iets te
doen. Bovendien krijgt de lezer de indruk dat hij
geïntimideerd wordt door zoveel paraplu-
bestemmelingen.
Van wie in cc staat wordt niét verwacht dat hij iets
doet, dus val je hem eigenlijk gewoon lastig. Sta je
zelf in cc, doe dan niets.
Bcc bestemmelingen zijn uiteraard alleen zichtbaar
in hun eigen box.
Wil je snel even een mail naar verschillende
bestemmelingen sturen, en is het niet de
bedoeling dat ze elkaars mailadressen zien? Stuur
dan de mail naar jezelf met alle bestemmelingen in
bcc. Niet echt persoonlijk, wel snél!
7.4 Schrijf positieve mails als je een 'ja'
wil
Wil je een 'JA' als antwoord? Schrijf dan een
positieve mail.
Hoe? Denk in 'JA' termen terwijl je schrijft, knik 'JA'
en glimlach.
Je mails zullen positiever klinken en op sympathie
kunnen rekenen. Dankzij het spiegeleffect zullen
mensen welwillend glimlachen en met plezier je
mail beantwoorden.
7.5 Verstuur geen antwoord in een
emotionele bui
God give me Patience, but please hurry
Verstuur nooit een mail in een emotionele reflex!
Leg hem even opzij.
Vul de bestemmeling pas in na herlezen van je
mail, of gebruik de functie bezorging uitstellen.
Voor het tijdperk van Gsm & mail was een
impulsieve reflex niet gevaarlijker dan een
knuppel. Vandaag kan iedereen met één druk op
de knop een revolutie veroorzaken. Durf je het
risico nemen dat je ongelukkig geformuleerde of
fout geadresseerde mail morgen op de frontpagina
van de krant staat?
7.6 Fout verstuurd? Trek je bericht
terug in!
Wanneer je een e-mailbericht hebt verzonden dat
je beter niet had verzonden, bijvoorbeeld je hebt
om één of andere reden je schoonmoeder de huid
vol gescholden in een e-mail, maar je moet haar
later die dag nog een gunst vragen, dan heb je de
mogelijkheid deze e-mail in te trekken.
Of met andere woorden, zorgen dat deze niet
wordt geleverd.
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 137
Dubbelklik hiervoor de verzonden e-mail om deze
te openen, klik de knop "Andere acties" en kies
"Dit bericht intrekken" in het drop-downmenu.
Opgelet!!
Dit werkt alleen wanneer jij en de ontvanger
gebruik maken van een Microsoft Exchange Server,
en wanneer dit bericht nog niet is geleverd.
Aangezien ik, noch mijn schoonmoeder, gebruik
maken van een Microsoft Exchange Server zal ik
me maar gaan excuseren zeker.
7.7 Zorg dat je mail niet in de SPAM
blijft hangen
SPAM filters toetsen je mailverkeer op gevaarlijke
parasieten. Ze gebruiken hiervoor automatische
instellingen die soms tot vervelende neveneffecten
leiden: je mail komt niet bij bestemmeling, en zelf
krijg je als afzender een slechte reputatie op de
servers die tijdens de verbinding worden gebruikt.
In het slechtste geval wordt je helemaal
geblokkeerd als afzender, en kan je dus geen
enkele mail meer versturen.
De volgende elementen in je uitgaande mail
kunnen SPAM filters triggeren:
€ teken
seks (ook al gaat je mail over een sextant),
strip (ook al gaat je mail over een
elektronische toetsenstrip)
opeenvolgende HOOFDLETTERS (wat
overigens wordt beschouwd als ROEPEN, en
dus niet echt vriendelijk)
herhaalde leestekens, zoals !!!!!!!!!!!
overwicht witregels in de tekst
overwicht beelden ten aanzien van tekst
een reply die je verstuurt op een no-reply
het woord spam in je mail. Schrijf dus nooit dit is
geen spam
7.8 Organiseer de opvolging van je
beloften
Een handige optie in Outlook is de mogelijkheid om
e-mailberichten op te volgen.
Je kunt verzonden berichten opvolgen, en je kunt
ontvangen berichten opvolgen.
Ontvangen bericht opvolgen
Om een ontvangen bericht op te volgen selecteer
je het bericht in het Postvak IN, en je klikt
vervolgens de knop 'Opvolgen' in het lint.
In het drop-downlijstje dat verschijnt, vind je een
aantal opties.
Al deze lijken me wel duidelijk.
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 151
1. Luisteren met aandacht
Een uiting van frustratie is een ontlading van
opgekropte gevoelens.
Deze ontlading is nodig om ruimte te maken voor
redelijkheid. Er zit dus niet veel anders op dan te
zwijgen en met aandacht te luisteren. Mensen in
een bui van frustratie brengen hun verhaal op een
negatieve manier, de frustratieballon is helemaal
opgeblazen en moet ook helemaal léég. Daarvoor
is een beetje tijd nodig, en soms een beetje hulp,
bemoediging, een zetje. Aandacht geven helpt
hierbij. Bevestig je aandacht: knik, hmmmm, kijk
hen aan (kijk niet tersluiks op je Pc scherm), ...
Wees beschikbaar.
Veel mensen zijn erg terughoudend in het
formuleren van problemen die ze aanvoelen,
bijvoorbeeld omdat het moeilijk is iets juist te
zeggen over de inhoud als men de deskundigheid
ertoe mist. Misschien is dit besef van onvermogen
en onmacht een bijkomende reden om zich
inwendig op te winden, tot er uiteindelijk toch een
uitbarsting komt. De meeste elementen van
frustratie, zelfs klachten worden niet geuit, en als
er al een klacht komt wordt deze niet juist
verwoord, of helemaal gemaskeerd (letterlijk, een
masker). Wat aan het licht komt, wat gezegd wordt
is dan een valse baard, waaronder een andere
klacht schuil gaat.
Hoe goed kan je luisteren? Meeveren met de
gefrustreerde, aansluiten is de boodschap.
Hou echter controle over het gesprek, laat het niet
langer duren dan nodig, en nodig de ander niet uit
om er allerlei irrelevante nevenverhalen aan toe te
voegen. Sommigen grijpen de kans aan die hen
door een welwillend luisterend oor geboden
wordt.
Geef mensen op de piek van hun emotie een beetje aandacht en tijd, door naar ze te
• Luisteren: kijk hen aan, veer een beetje mee op hun trampoline, en hmmm van tijd tot tijd
• Laat Empathie blijken. Laat ze merken dat je niet 'de vijand' bent, maar aan hun zijde staat, dat je bereid
bent ook wel even in hun schoenen te staan. Zeg nochtans nooit vlakaf dat ze ‘gelijk’ hebben, want de
‘feiten’ blijven wat ze waren, en dat moeten we nog oplossen. Je kan wél iets zeggen in de stijl van ‘was
ik in uw plaats geweest, ik zou misschien ook…’ Dat werkt vaak erg geruststellend en kalmerend, op
voorwaarde dat jouw stem en lichaamstaal hiermee overeenstemmen
In meer dan 90% van de gevallen waait dankzij Luisteren en een blijk van Empathie het ergste over, en worden
mensen rustiger uit zichzelf.
3. Op zo’n moment kan je terug naar de feiten, bv. samen met hen ‘de feiten op een rijtje zetten’, en Opties
zoeken
4. om de zaak Op te lossen.
Wees niet ongeduldig. Werkt het niet meteen, begin dan nog ’s van voor af aan, kapotte grammofoon, weet je
nog…
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 152
2. Erkennen (empathie)
Het volstaat niet te luisteren, er is meer nodig om
het goed gevoel bij jouw gefrustreerde
gesprekspartner te repareren: hij voelt zich beter
begrepen als je af en toe een blijk geeft mee
te voelen. Niet 'ik begrijp u', maar 'ik voel mee met
u, in uw plaats zou ik wellicht ook'... Het feit dat
iemand de negatieve gevoelens niet afwijst, maar
er zich iets probeert bij voor te stellen schept een
atmosfeer van vertrouwen, van bondgenootschap,
van steun en houvast: van 'IK' naar 'samen'! Deze
vertrouwensrelatie is een belangrijke voorwaarde
om straks samen op zoek te kunnen gaan naar een
uitweg.
Zich inleven, empathie tonen is niet hetzelfde
als gelijk geven of begrijpen. Het eerste gaat over
gevoel, emoties, het tweede is beredeneerd en
logisch. Wat nù primeert is het goed gevoel
herstellen. We constateren samen dat er een
situatie is waarvan het niet vreemd is dat mensen
dit een probleem zouden kunnen vinden. Deze
vaststelling is assertief, elk behoudt het recht over
de situatie te denken vanuit zijn gezichtspunt.
Rationeel 'Ik begrijp u' zal hier niet veel uithalen, je
krijgt wellicht een 'u begrijpt hier helemaal
niks!' als antwoord terug.
<Bocht>
stap 1 en 2 moeten ervoor zorgen dat het goed
gevoel in die mate hersteld wordt, en er opnieuw
voldoende vertrouwen is om naar de kern van
het 'probleem' te gaan: beredeneerd de feiten
onder ogen zien en uitzoeken wat de beste
uitkomst is.
3. Objectiveer (redeneer)
Beschrijf (met argumenten en logica) objectief en
assertief de feiten, zet alles op een rijtje.
Herformuleer wat gezegd is, niet herhààl wat er
gezegd werd! Herformuleren, niét herhàlen.
Herhalen zou namelijk voor effect hebben dat hij
jou nog 's letterlijk zijn verhaal hoort doen, alsof hij
een echo hoort. Later krijgt je dan zeker een 'maar
u heeft het toch ook gezegd'...
Wees zeer waakzaam dat je geen suggestieve
(manipulatieve) beschrijving maakt, en vooral dat
je niet jouw eigen gevoelens of waardering in deze
beschrijving legt. Een objectieve beschrijving is
beredeneerd.
Hoe minder woorden je hiervoor gebruikt des te
minder risico dat je iets zegt wat fout of
gemanipuleerd overkomt. Zeg wat je te zeggen
hebt één keer, en zeg het meteen juist. Mocht je
straks toch nog 's moeten herhalen, bv. tijdens een
kapotte grammofoontechniek, dan loop je alvast
niet het risico dingen anders te gaan zeggen.
Bewijs dat je goed geluisterd hebt, maar vel geen
oordeel. De objectieve
omschrijving en gevolgen laten je toe de situatie in
jouw woorden te verwoorden. In jouw woorden,
want waarschijnlijk is jouw verhaal net ànders dan
het verhaal dat aan jou werd gedaan. Hier is een
unieke kans om het verhaal terug te brengen naar
zijn juiste proporties qua ernst, frequentie, kost,
duur enz.
Dring jouw versie van de feiten niet op, maar geef
ze weer op een rustige en eenvoudige manier, en
zo feitelijk dat het niet mogelijk is de feiten te
betwisten ('SMART'). We zouden liefst een
vrijwillige 'JA' krijgen op de oplossing die we hem
bieden. Wordt het toch een welles/nietes, dan is
het zeer de vraag of je niet in een manipulatieve
discussie terecht bent gekomen. We verwijzen
daarvoor naar de specifieke aanpak.
In een bui van frustratie hebben mensen neiging
zaken te veralgemenen 't is hier altijd 't zelfde
(Pygmalion-effect)'. Hier is een unieke kans om te
duiden dat niet àlles àltijd verkeerd gaat. Of zoals
de nieuwe klant die een eerste aankoop deed, een
foute factuur ontving en kwaad reageerde dat het
'altijd hetzelfde was met uw
facturen'..., vermoedelijk de projectie maakte van
eerdere facturen bij andere leveranciers.
4. Opties en oplossing
Nu we de feiten op een rijtje hebben kunnen
we samen op zoek naar een aanpak, hoe komen
we hier uit?
Het kan twee kanten op:
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 153
• wie voldoende van aanpakken
weet (Boven-) kan sàmen met je
zoeken naar een uitweg. De kans
bestaat trouwens dat in het eerste
verhaal, waarnaar je met aandacht
hebt geluisterd, suggesties lagen voor
een oplossing. Heb je goed
geluisterd? Je kan dit soort mensen
ook vragen of ze zelf een uitweg zien.
Doe hen 2 voorstellen, en laat hen
kiezen. Uiteraard gaat het om 2 ook
voor hen acceptabele alternatieven,
en niet kiezen tussen de cholera en
de pest. Het gevoel van controle en
inspraak haalt ze verder uit de frustratie. Het
gevoel terug aan het roer te staan wint het
van de negatieve emotie.
• anderen (Onder-) zijn helemaal aangewezen
op jouw steun, zién zelfs voor de hand
liggende oplossingen of opties niet, ze
zijn tunnelblind. Ze hebben hulp nodig en
steun, een houvast, en vooral geen belerend
vingertje. Ze rekenen op jou voor een voorstel.
Wees concreet en direct: doe dat ene voorstel.
Voor zover je bevoegd bent en bekwaam om een
concrete oplossing aan te bieden, doen. Soms is
die er echter niet, en moeten we grijpen naar
Alternatieven of compensaties. Waarmee kan de
klant genoegen nemen?
Zet nooit iemand voor schut ten aanzien van de
omstaanders, biedt hem een eervolle uitweg: als
aan de winkeluitgang de scanner af gaat kan je de
klant aanspreken 'wil even uw tas openen' (geen
vluchtweg, op het randje beschuldigend) of 'we
hebben wellicht iets vergeten scannen' (vluchtweg,
je deelt de verantwoordelijkheid). Zorg steeds voor
een oplossing die voor het minste gezichtsverlies
leidt, de laatste indruk zal in belangrijke mate
worden bepaald door het restje aan (zelf)respect
dat je aan je de ander gelaten hebt. Maar de
volgende keer dat je elkaar terug ontmoet
herinneren beiden zich die laatste indruk zeer
helder!
Je vraagt bij de afsluit naar een uitgesproken
akkoord, een commitment. 'Bent u het met me
eens dat we'...
Frustratie of manipulatie?
Manipulatoren maken graag gebruik van dezelfde
emoties als mensen die overlopen van frustratie.
Resultaat: je weet soms niet of wie tekeer gaat dit
doet uit frustratie dan wel uit manipulatie.
Geef hem in dat geval het voordeel van de twijfel.
Er zijn tenslotte veel meer gevallen van frustratie
dan andere. Veel kans dat de manipulator zichzelf
verraadt:
• de echte frustratie zal gelukkig zijn dat je hem
helpt, en streven naar medewerking en
oplossing. Het probleem is weg of toch
minstens herleid tot beheersbare proporties
wanneer de ballon leeg is. Je gesprekspartner
staat open voor dialoog en redelijkheid
• de manipulatie kan zijn vreugde om het effect
niet op. Hij heeft absoluut de indruk dat hij
aan de winnende hand is. Hij zal streven naar
méér, en zeker zijn gedrag herhalen (geef hem
een vinger...). Dit is geen frustratie meer...
Toch is ook de manipulator begrensd: hij
dreigt wel, maar hij voert die dreigingen niet
uit, want wat hem interesseert is slechts het
effect op jou. De 'lastige klant' gaat door tot
hij zijn zin krijgt, of tot hij vaststelt dat het écht
niet werkt (vergelijk met het koppige kind) en
zelfs negatieve gevolgen heeft. Dan moet hij
wel van tactiek veranderen. Ook dààraan
herken je de manipulator.
KLANTGERICHT OMGAAN
17110 KLANTGERICHT admin ADC commv © VEWA 2017 154
8.3 BeReTOO begrenst manipulatie
In tegenstelling tot gedrag uit frustratie gaat het
hier niet om emotie, maar wel om een
beredeneerd opgezet gevecht, met de door de
aanvaller gepast bevonden wapens. De
tegenspeler is uit op persoonlijke winst. We
hebben dus helemaal geen reden om het spel mee
te spelen (meeveren, empathie...). Integendeel:
toon dat je het manipulatieve spel door hebt en
niet van plan bent mee te spelen. Je bent hier niet
om te winnen/verliezen, wel om je job te doen
binnen een goed geregeld (regels!) kader.
Wat voor de een humor is is voor de ander
sarcasme. Wat voor de een goed bedoeld advies is
wordt voor de ander bemoeizucht. Wat de een
begrijpt als manipulatief gedrag is voor de ander
eerlijk en oprecht. Oordeel niet te snel, laat het
voordeel van de twijfel, en overweeg desgevallend
gewoon de vraag te stellen: 'ik merk dat u zo of zo
doet, en ik heb daarbij het volgend gevoel... Is dat
juist?' Beter een moment een scherpe vraag dan
een communicatie op twee golflengten.
Pak manipulatief gedrag aan met 'BeReTOO'
1. Beschrijf
Waak er ook in dit geval over dat je je niet laat mee
slepen door de emoties van de manipulator.
Beschrijf de gebeurtenissen/feiten, koel zakelijk,
zonder jouw opinie (interpretatie) te geven: 'ik stel
vast'... meetbaar, controleerbaar, vast te stellen...
Geen emotie, blijf beleefd maar ook afstandelijk
zakelijk en beredeneerd, zoals iedereen de feiten
kan zien. In deze eerste ogenblikken moet je
5. Beschrijf nog één keer de feiten, niet meer namens uzelf, maar
• Terwijl u verwijst naar de Regels. U zou hier trouwens nog ’s kunnen uitleggen wat het
voordeel is van die regels, ook voor hém
• Toets feiten en regels aan elkaar: u stelt vast dat wat gebeurd is niet kan. U maakt uw rol
duidelijk: u bent er om ervoor te zorgen dat de ander hiermee geen last krijgt, maar de regels
wel worden toegepast
• U bent nog steeds 'de vijand' niet, u vraagt gewoon medewerking, d.i. de Opties op een rijtje
zetten en voor een Oplossing kiezen. Het moet voor de betrokkene aanvoelen als een laatste
eervolle uitweg, zonder dat u hem dit zegt met zoveel woorden. U dreigt niet, u bent gewoon
erg zakelijk en nuchter
En ook nu… Wees niet ongeduldig, en herhaal ook hier desgevallend hetzelfde nog een tweede keer.
Recommended