Klantgericht communiceren: hoe ga je om met lastige situaties?

Klantgericht communiceren

Deel 2

Welkom terug!

Simone van der Veen

© fflow communicatie 2013 www.fflowcommunicatie.nl

http://www.fflowcommunicatie.nl/

Het programma

Hoe is het gegaan na bijeenkomst 1?

Een nieuwe kijk op klanten. En jezelf?

• Klantgerichtheid, wat is dat eigenlijk?

• Communiceren, hoe werkt dat?

• Het warme bad

• Klantenspel

Bijeenkomst 2

Omgaan met lastige situaties

• Jullie eigen cases

• Handige stappenplannen

www.fflowcommunicatie.nl


Nog even herhalen

Wat is ook alweer het verschil tussen taakgericht,

klantvriendelijk en klantgericht?

Eigen taken/diensten en producten centraal?

Dan werk je taakgericht.

Je bent klantgericht als je klanten

echt wilt helpen.

Je bent klantvriendelijk als je je klanten vriendelijk en vlot bedient.

De 5 B’s van klantvriendelijkheid

1. Begroet de klant

2. Wees Beleefd

3. Bedien vlot

4. Bedank de klant

5. Besluit vriendelijk



Een paar lastige situaties…

Je hebt een klant aan de lijn. Ondertussen komt er nog een lijn binnen. Je onderbreekt

de klant met:

a. ‘Momentje, ik heb nog een lijntje’.

b. ‘Sorry, er komt nog een lijn binnen’.

c. ‘Pardon meneer @, er komt nog een lijn binnen. Heeft u een ogenblik geduld

alstublieft? Ik ben zo bij u terug’.

d. Je onderbreekt niet.

Het is de hele ochtend onverwacht druk geweest. De lesadministratie loopt daardoor

behoorlijk achter. Je wilt het graag wegwerken en bent daarmee geconcentreerd bezig.

Middenin een opmerking over een klantsituatie waar je écht even je aandacht bij moet

houden, gaat de telefoon. Wat doe je?

a. Je maakt eerst de opmerking af en laat desnoods de telefoon overgaan op een

ander toestel.

b. Je stopt met de administratie en neemt de telefoon op.



Wat doe je en in welke volgorde?

Het is druk:

• Je bent iemand aan het helpen aan de balie

• Dan gaat de telefoon

• En er komt een badgast naar de balie toe



Wat doe je in welke volgorde en wat zeg je ?

Het is druk:

• Je bent iemand aan het helpen aan de kassa

• Dan gaat de telefoon

• En er komt een badgast aan de balie

Recept

Je handelt in volgorde van ‘aankomst’:

1. Je kijkt de balieklant aan en vraagt: ‘Heeft u een ogenblik geduld

alstublieft? Ik neem snel de telefoon op.’ … ‘Dank u wel!’.

2. Je kijkt de badgast aan en zegt: ‘Heeft u een ogenblik geduld

alstublieft?’ … ‘Dank u wel!’.

3. Je neemt de telefoon op: ‘Goedemorgen, De Blauwe Golf, heeft u een

ogenblik geduld alstublieft?’ en wacht op antwoord. ‘Dank u wel!’.

4. Dan help je de balieklant verder, vervolgens de telefoon en tenslotte

de badgast. Vergeet niet ze te bedanken voor het wachten!



Wat zie je?



En hier?



Hoeveel poten heeft de olifant?



zender

boodschap

ontvanger

Ik zie, ik zie wat jij niet ziet!

Anderen kunnen anders kijken dan jij

De 3 wetten van HELPEN Wat is ‘helpen’ precies?

1e wet

Helpen verschilt per klant

Helpen is de ander behandelen zoals die ander behandeld wil worden.

Helpen beteken dat je je moet verplaatsen, je inleven in de ander.

Helpen begint dus met goed luisteren en je klant goed kennen.

Helpen is vragen stellen om de wensen of situatie duidelijk te krijgen.

Helpen vraagt om een flexibele opstelling en het leveren van maatwerk.

De allerbelangrijkste vraag die je je klant moet stellen, is dus:

“Waarmee kan ik u helpen?”

Wat doe je en wat zeg je ?

Er wordt gebeld. Je hoort iemand een naam mompelen en vragen

naar een collega. Wat doe je?

a. Ik verbind meteen door.

b. Ik vraag eerst zijn naam en verbind dan door.

a. Ik vraag net zo lang door totdat ik dat wel weet.

b. Ik laat dat maar zo, anders kom ik zo onprofessioneel over.

Je verstaat de naam niet goed. Wat doe je?

a. Ik verbind gewoon door, het staat raar om nog een keer naar de

naam te vragen.

b. Ik vraag: ‘Wat was uw naam ook alweer?’

c. Ik vraag: ‘Ik heb uw naam niet goed verstaan. Wilt u die herhalen

voor mij?’

Je weet niet precies waarvoor diegene belt. Wat doe je?



Wat doe je en wat zeg je ?

Een klant komt voor het eerst bij jullie. Je geeft hem zijn

toegangskaartje en vertelt hem hoe hij die moet gebruiken.

Hij steekt daarna het kaartje alleen veel te snel in het poortje,

waardoor dat niet open gaat. De klant begint te mopperen.

Recept

Je kijkt de klant vriendelijk aan en zegt: (voorbeeld):

‘Ik kan me voorstellen dat u snel naar binnen wilt. Dan is het heel

vervelend als de poortjes niet meewerken! Zal ik even voordoen hoe

u ze de baas wordt?’

En… wat doe je als er ook nog een rij voor de kassa staat?




2e wet

Helpen is ook hulp bieden als je nee moet zeggen

Helpen is soms duidelijk maken dat iets niet kan.

Helpen begint als je nee hebt moeten zeggen.

Helpen betekent dat je moet denken in mogelijkheden.

Helpen is samen zoeken naar alternatieve oplossingen.


“Zal ik kijken of ik u op een andere manier kan helpen?”



Hoe los je dit klantgericht op?

Er staat een rij voor de kassa. Ondertussen zie je in je ooghoeken

dat het poortje bij een andere klant tot 3 x toe weigert. Wat doe je?

Bedenk de stappen.

Recept 1. Je laat de klant bij de poortjes merken dat je je bewust bent van de situatie en

vraagt hem even geduld te hebben: ‘Ik help u meteen na deze klant’.

2. Je handelt de ‘lopende’ klant af.

3. Dan vraag je de klant jou zijn pasje te geven, zodat je kunt nagaan wat er aan

de hand is.

De klant blijkt een betalingsachterstand te hebben. Geen prettige

mededeling dus. Hij reageert dan ook geïrriteerd: “Waarom ben ik daar

niet over ingelicht?” Wat is je eerste reactie hierop?

a. ‘ Als we daaraan gaan beginnen, komen we nooit meer aan ons werk toe’.

b. ‘ Ik kan me heel goed voorstellen dat het vervelend is om dat hier zo ineens te

horen’.

c. ‘U bent er zelf verantwoordelijk voor om dit in de gaten te houden. Dat staat

ook in onze huisregels’.




3e wet

Helpen kan altijd beter

Helpen betekent dat je zelf ook altijd weer beter wilt worden in helpen

Helpen is regelmatig checken of de ander ook écht geholpen is.

Helpen is fouten durven toegeven en ze snel herstellen.

Helpen bij een klacht is eerst oplossen en later pas discussiëren.


“Bent u tevreden over de manier waarop ik u heb geholpen?”



En klacht? Een kans!

Eigenlijk zou je een klagende klant moeten bedanken.

Maar… Wat nou als de klacht helemaal niet terecht is?

Dat is maar helemaal de vraag. De klacht in is de ogen van de klant áltijd

terecht. Ook al vind jij van niet. Zo’n klant wil allereerst een beetje begrip.

Daarna een oplossing. Eventueel kan je dan pas de discussie aangaan.

Als je dat al wilt.

Áls je dat al wilt?

Discussieer alleen met klanten die je kwijt wilt. Helpen is pas helpen als

de ander dat ook zo ervaart.

En wat nou als de klant gelijk heeft en je het heel erg met hem eens bent?



Een klacht? Reageer rustig en begripvol

stap 1: emotionele ondersteuning

• Luister en laat uitpraten

• Stel je eigen reactie uit

• Geef eventuele fouten toe (excuses) en bespreek ze

• Toon begrip

• Vraag door, sta open voor redelijke argumenten

• Vat de woorden samen (op inhoud en gevoel)

stap 2: bedenk samen een oplossing of compromis • Leg uit wat mogelijk is

• Maak concrete afspraken



Een klacht? Reageer rustig en begripvol

Non-verbaal

• Praat duidelijk, zonder stemverheffing.

• Noem de naam, behandel met respect.

• Geen dubbele boodschap (liever geen dan een gemaakte glimlach).

• Houd rustig oogcontact, observeer.

• Zit of sta rechtop, stevig op je voeten, beweeg niet teveel.

• Open houding

Maak het verschil

Denk niet: ‘Wat een lastige klant’.

Denk juist: ‘Ik maak het weer plezierig!’



Reageer klantgericht

Een man koopt een kaartje voor twee kinderen van 7 jaar. Hij gaat

zelf niet mee naar binnen. Jij moet de huisregels toepassen.

Er staat een rij voor de kassa, de telefoon gaat, er zit iemand vast in

de poortjes en iemand achter je vraagt of je 20 cent hebt. Wat doe

je, in welke volgorde en wat zeg je?



Vragen? Bel gerust: 06 – 190 40 636.

Of stuur een mail naar [email protected]

Veel succes met het maken van het verschil!



Education

Klantgericht communiceren: hoe ga je om met lastige situaties?