Upload
topdesk
View
1.158
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
De geleverde kwaliteit is een maatstaf voor succes van de IT dienstverlening. Maar hoe meet je succes? Vaak rapporteert IT beheer op KPI's en SLA's om succes te meten. Deze rapporten zijn grotendeels gebaseerd op het eigen kunnen. Met andere woorden: er wordt gerapporteerd op prestaties. Het gevaar hiervan is dat de klant volledig buiten beschouwing wordt gelaten, terwijl de IT dienstverlening juist daarop is gebaseerd. Er zou juist gerapporteerd moeten worden op hetgeen dat klanten ervaren. Deze presentatie bespreekt een manier waarop IT beheer haar eigen dienstverlening inzichtelijk maakt door meten en rapporteren te combineren met een klantgerichte benadering. (gepresenteerd door Gökhan Tuna op Tooling Event 2010)
Citation preview
Donderdag 4 november 2010
Zijn uw klanten echt tevreden?“Klantgericht meten van de dienstverlening”
Gökhan Tuna
TOPdesk Consultancy
> Wat is ‘kwaliteit’?
> Hoe kwaliteit te meten?
Programma
Donderdag 4 november 2010
Klantgericht werken = Kwaliteit leveren
…wat is ‘kwaliteit’?
Donderdag 4 november 2010
Filosofische benadering
Donderdag 4 november 2010
Bijvoorbeeld:“Muziek gecomponeerd door Beethoven is van hoge kwaliteit, maar we weten nog steeds niet waarom.”
>Wetenschappelijk interessant,praktisch onbruikbaar
> Kwaliteit kan noch verklaard,noch gemeten worden.
Donderdag 4 november 2010
Filosofische benadering
> Frederick W. Taylor legde de basis in:> ‘The Principles of ScientificManagement’ (1911)
Donderdag 4 november 2010
Technische benadering
> Kwaliteit kan gezien worden als een objectieve standaard, die gemeten kan worden
> Elke afwijking van de standaard zorgt voor verlies van kwaliteit
Donderdag 4 november 2010
Technische benadering
Service Performance MetricASA (Average Speed toAnswer): Gemiddelde tijd (meestal in seconden) voordat een telefoon wordt opgenomen door de service desk
Donderdag 4 november 2010
Voorbeeld #1
KPIBinnenkomende telefoons moeten binnen 6 seconden worden opgenomen
Donderdag 4 november 2010
Voorbeeld #1
PraktijkService desk medewerkersnemen binnenkomende telefoons snel op, maar zetten deze vervolgens in de wacht.
Donderdag 4 november 2010
Voorbeeld #1
Conclusie> KPI gehaald!> Maar: zijn klanten tevreden?
Donderdag 4 november 2010
Voorbeeld #1
> Kwaliteit is subjectief. > Hangt af van de individuele ervaring van de klant.
Donderdag 4 november 2010
Klantgerichte benadering
Joseph M. Juran, expert in kwaliteitsmanagement: “De kwaliteit van een dienst is goed, wanneer eenklant vindt dat het goed is.”
Donderdag 4 november 2010
Klantgerichte benadering
Wat is ‘kwaliteit’?
Kwaliteit = Ervaring – Verwachting
Wanneer gaat het mis?
1. Te veel beloven, niet waarmaken
2. Verwachtingen niet weten/snappen
Donderdag 4 november 2010
Klant
Leverancier
Persoonlijke behoeftesen wensen
Ervaring uit het verleden
Communicatie via derden
Verwachte dienst
Ervaren dienst
Vertalen naar beleid:Formuleren van SLA’s en KPI’s
Geleverde dienst
Kwaliteit?
Donderdag 4 november 2010
Hoe kwaliteit te meten?
Donderdag 4 november 2010
Service Level Agreement99% uptime voor een CRM applicatie in een 24/7 service window
Voorbeeld #2
Donderdag 4 november 2010
SLA metingMax. Downtime per week = 50 minuten
Conclusie:> SLA gehaald!
Donderdag 4 november 2010
Voorbeeld #2
PraktijkCRM applicatie wordt vaker gebruikt tijdens kantoor uren (9:00 – 17:00)
Donderdag 4 november 2010
Voorbeeld #2
IncidentDoor het overmatig gebruik tijdens kantoor uren heeft de applicatie tweemaal per dag een herstart nodig.
De herstart kost gem. 5 minuten, maar onopgeslagendata gaat verloren.
Donderdag 4 november 2010
Voorbeeld #2
Conclusie> Uptime = 99.5%> SLA gehaald!> Maar: zijn klanten tevreden?
Voorbeeld #2
Donderdag 4 november 2010
Hoe kwaliteit te meten?
IT-organisaties gebruiken vaak de technische
benadering voor het meten van kwaliteit
Klant
Leverancier
Persoonlijke behoeftesen wensen
Ervaring uit het verleden
Communicatie via derden
Verwachte dienst
Ervaren dienst
Vertalen naar beleid:Formuleren van SLA’s en KPI’s
Geleverde dienst
Donderdag 4 november 2010
Kwaliteit van de dienst
Klanttevredenheid?
Hoe kwaliteit te meten?
IT-organisaties gebruiken vaak de technische
benadering voor het meten van kwaliteit
Potentieel gevaar
> Eenzijdige blik
> Zicht op de realiteit verliezen
Donderdag 4 november 2010
Hoe kwaliteit te meten?
Donderdag 4 november 2010
Het Servqual-Model(Zeithaml, Parasuraman, Berry; 1985 – 1994)
> Diensten vs Goederenproductie
> Het model biedt een manier om de perceptie van klanten tegenover de ‘kwaliteit van de dienstverlening’ te meten
> Kwaliteit van de dienstverlening is opgesplitst in vijf dimensies die klanten ervaren
Donderdag 4 november 2010
Tastbare Zaken “De buitenkant”; de vertoning van fysieke faciliteiten, gereedschap en uiterlijk van het personeel
Betrouwbaarheid Het vermogen om de beloofde dienst te leveren
Reactiviteit De bereidheid om een klant te helpen en direct resultaat te leveren
Assurantie Kennis en kunde van het personeel en hun mogelijkheid om vertrouwen op te wekken
Empathie Persoonlijke zorg en aandacht
Donderdag 4 november 2010
Dienst
Ervaring
Verwachting
Klanttevredenheid
Onuitgesprokenverwachting
Donderdag 4 november 2010
Voorbeeld #3
Service Performance MetricFCR (First Call Resolution): Het percentage van binnengekomen ‘calls’ die opgelost worden zonder opnieuw contact te hebben met de aanmelder (terugbellen of teruggebeld worden)
KPI60% van binnengekomen telefoons moeten gedurende het gesprek opgelost worden
Donderdag 4 november 2010
Voorbeeld #3
PraktijkService desk medewerkers halen de KPI niet, maar bieden in 70% van de gevallen een passend antwoord aan de aanmelders in het daaropvolgende uur.
Donderdag 4 november 2010
Voorbeeld #3
Conclusie> KPI niet gehaald!> Maar: zijn klanten ontevreden?
Voorbeeld #3
Hoe kwaliteit te meten?
> Voer periodiek klanttevredenheids-onderzoekenuit naast het gebruik van kwantitatieve rapportages
Donderdag 4 november 2010
Donderdag 4 november 2010
Donderdag 4 november 2010
De gemiddelde score voor ‘Tastbare Zaken’op een schaal van één tot vijf is: 3.2
De gemiddelde score voor ‘Betrouwbaarheid’ op een schaal van één tot vijf is:
3.0
De gemiddelde score voor ‘Reactiviteit’ op een schaal van één tot vijf is: 2.4
De gemiddelde score voor ‘Assurantie’ op een schaal van één tot vijf is: 4.1
De gemiddelde score voor ‘Empathie’ op een schaal van één tot vijf is: 3.4
Donderdag 4 november 2010
Hoe kwaliteit te meten?
Voordelen
> Een gehele kijk op de dienstverlening
> Vergelijkingen in de tijd maken
> Vergelijkingen tussen leverancier en klanten maken
Donderdag 4 november 2010
Klant
Leverancier
Persoonlijke behoeftesen wensen
Ervaring uit het verleden
Communicatie via derden
Verwachte dienst
Ervaren dienst
Vertalen naar beleid:Formuleren van SLA’s en KPI’s
Geleverde dienst
Donderdag 4 november 2010
Kwaliteit van de dienst
Klanttevredenheid
Zijn uw klanten echt tevreden?
“Klantgericht meten van de dienstverlening”
Gökhan Tuna
TOPdesk Consultancy
Bedankt voor de aandacht!
Donderdag 4 november 2010