Upload
topdesk
View
1.619
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
De geleverde kwaliteit is een maatstaf voor succes van de IT dienstverlening. Maar hoe meet je succes? Vaak rapporteert IT beheer op KPI’s en SLA’s om succes te meten. Deze rapporten zijn grotendeels gebaseerd op het eigen kunnen. Met andere woorden: er wordt gerapporteerd op prestaties. Het gevaar hiervan is dat de klant volledig buiten beschouwing wordt gelaten, terwijl de IT dienstverlening juist daarop is gebaseerd. Er zou juist gerapporteerd moeten worden op hetgeen dat klanten ervaren. Deze presentatie bespreekt een manier waarop IT beheer haar eigen dienstverlening inzichtelijk maakt door meten en rapporteren te combineren met een klantgerichte benadering. Gökhan Tuna is als consultant bij TOPdesk begonnen na het afronden van de studie Bedrijfswetenschappen. Gökhan heeft veel kennis over organisatorische vraagstukken en is expert op het gebied van kwaliteit en klanttevredenheid. (gepresenteerd door Gökhan Tuna op itSMF Jaarcongres 2011)
Citation preview
Dinsdag 25 oktober 2011
Zijn uw klanten echt tevreden?
“Klantgericht meten van de dienstverlening”
Gökhan TunaService Management Consultant
TOPdesk Consultancy
Dinsdag 25 oktober 2011
[…] It's been my goal to provide reliable real-time communications around the world. We did not deliver on that goal this week. Not even close. [...] We are working around the clock to fix this. You expect better from us. And I expect better from us. […]
Let me give you more detail about what is happening....
Press statement from Research In Motion Founderand Co-CEO Mike Lazaridis on the Blackberry Service Outage
- 13th October 2011-
• Wat is ‘kwaliteit’?• Hoe kwaliteit te meten?
Programma
Dinsdag 25 oktober 2011
Klantgericht werken = Kwaliteit leveren
Dinsdag 25 oktober 2011
Klantgericht werken = Kwaliteit leveren
…wat is ‘kwaliteit’?
Dinsdag 25 oktober 2011
Bijvoorbeeld:“Muziek gecomponeerd door Beethoven is van hoge kwaliteit, maar we weten nog steeds niet waarom.”
Filosofische benadering
Dinsdag 25 oktober 2011
> Wetenschappelijk interessant, praktisch onbruikbaar
> Kwaliteit kan noch verklaard, noch gemeten worden.
Filosofische benadering
Dinsdag 25 oktober 2011
> Frederick W. Taylor legde de basis in:>‘The Principles of Scientific
Management’ (1911)
Technische benadering
Dinsdag 25 oktober 2011
• Kwaliteit kan gezien worden als een objectieve standaard, die gemeten kan worden
• Elke afwijking van de standaard zorgt voor verlies van kwaliteit
Technische benadering
Dinsdag 25 oktober 2011
Service Performance Metric ASA (Average Speed to Answer): Gemiddelde tijd (meestal in seconden) voordat een telefoon wordt opgenomen door de service desk
Voorbeeld #1
Dinsdag 25 oktober 2011
KPIBinnenkomende telefoons moeten binnen 6 seconden worden opgenomen
Voorbeeld #1
Dinsdag 25 oktober 2011
PraktijkService desk medewerkersnemen binnenkomende telefoons snel op, maar zetten deze vervolgens in de wacht.
Voorbeeld #1
Dinsdag 25 oktober 2011
Conclusie > KPI gehaald!> Maar: zijn klanten tevreden?
Voorbeeld #1
Dinsdag 25 oktober 2011
> Kwaliteit is subjectief.
> Hangt af van de individuele ervaring van de klant.
Klantgerichte benadering
Joseph M. Juran, expert in
kwaliteitsmanagement: “De kwaliteit van een dienst is goed, wanneer
een klant vindt dat het
goed is.”
Klantgerichte benadering
Wat is ‘kwaliteit’?
Kwaliteit = Ervaring – Verwachting
Wat is ‘kwaliteit’?
Kwaliteit = Ervaring – Verwachting
Wanneer gaat het mis?1. Te veel beloven, niet waarmaken2. Verwachtingen niet weten/snappen
Klant
Leverancier
Verwachte dienst
Dinsdag 25 oktober 2011
Klant
Leverancier
Persoonlijke behoeftesen wensen
Ervaring uit het verleden
Communicatie via derden
Verwachte dienst
Dinsdag 25 oktober 2011
Klant
Leverancier
Persoonlijke behoeftesen wensen
Ervaring uit het verleden
Communicatie via derden
Verwachte dienst
Vertalen naar beleid:Formuleren van SLA’s en KPI’s
Dinsdag 25 oktober 2011
Klant
Leverancier
Persoonlijke behoeftesen wensen
Ervaring uit het verleden
Communicatie via derden
Verwachte dienst
Vertalen naar beleid:Formuleren van SLA’s en KPI’s
Geleverde dienst
Dinsdag 25 oktober 2011
Klant
Leverancier
Persoonlijke behoeftesen wensen
Ervaring uit het verleden
Communicatie via derden
Verwachte dienst
Ervaren dienst
Vertalen naar beleid:Formuleren van SLA’s en KPI’s
Geleverde dienst
Dinsdag 25 oktober 2011
Klant
Leverancier
Persoonlijke behoeftesen wensen
Ervaring uit het verleden
Communicatie via derden
Verwachte dienst
Ervaren dienst
Vertalen naar beleid:Formuleren van SLA’s en KPI’s
Geleverde dienst
Kwaliteit?
Dinsdag 25 oktober 2011
Hoe kwaliteit te meten?
Dinsdag 25 oktober 2011
Service Level Agreement99% uptime voor een CRM applicatie in een 24/7 service window
Voorbeeld #2
Dinsdag 25 oktober 2011
Dinsdag 25 oktober 2011
SLA metingMax. Downtime per week =
50 minuten
Conclusie:> SLA gehaald!
Voorbeeld #2
Dinsdag 25 oktober 2011
PraktijkCRM applicatie wordt vaker gebruikt tijdens kantoor uren (9:00 – 17:00)
Voorbeeld #2
Dinsdag 25 oktober 2011
IncidentDoor het overmatig gebruik tijdens kantoor uren heeft de applicatie tweemaal per dag een herstart nodig.
De herstart kost gem. 5 minuten, maar onopgeslagen data gaat verloren.
Voorbeeld #2
Dinsdag 25 oktober 2011
Conclusie> Uptime = 99.5%> SLA gehaald!> Maar: zijn klanten tevreden?
Voorbeeld #2
Dinsdag 25 oktober 2011
Hoe kwaliteit te meten?
IT-organisaties gebruiken vaak de technische benadering voor het meten van kwaliteit
Dinsdag 25 oktober 2011
Klant
Leverancier
Persoonlijke behoeftesen wensen
Ervaring uit het verleden
Communicatie via derden
Verwachte dienst
Ervaren dienst
Vertalen naar beleid:Formuleren van SLA’s en KPI’s
Geleverde dienst Kwaliteit van de dienst
Dinsdag 25 oktober 2011
Klant
Leverancier
Persoonlijke behoeftesen wensen
Ervaring uit het verleden
Communicatie via derden
Verwachte dienst
Ervaren dienst
Vertalen naar beleid:Formuleren van SLA’s en KPI’s
Geleverde dienst Kwaliteit van de dienst
Klanttevredenheid?
Dinsdag 25 oktober 2011
Hoe kwaliteit te meten?
IT-organisaties gebruiken vaak de technische benadering voor het meten van kwaliteit
Potentieel gevaar• Eenzijdige blik• Zicht op de realiteit
verliezen
Dinsdag 25 oktober 2011
Hoe kwaliteit te meten?
Dinsdag 25 oktober 2011
Het Servqual-Model(Zeithaml, Parasuraman, Berry; 1985 – 1994)
• Diensten vs Goederenproductie
• Het model biedt een manier om de perceptie van klanten tegenover de ‘kwaliteit van de dienstverlening’ te meten
• Kwaliteit van de dienstverlening is opgesplitst in vijf dimensies die klanten ervaren
Dinsdag 25 oktober 2011
Tastbare Zaken “De buitenkant”; de vertoning van fysieke faciliteiten, gereedschap en uiterlijk van het personeel
Betrouwbaarheid Het vermogen om de beloofde dienst te leveren
Reactiviteit De bereidheid om een klant te helpen en direct resultaat te leveren
Assurantie Kennis en kunde van het personeel en hun mogelijkheid om vertrouwen op te wekken
Empathie Persoonlijke zorg en aandacht
Dinsdag 25 oktober 2011
Dienst
Ervaring
Verwachting
Klanttevredenheid
Dinsdag 25 oktober 2011
Dienst
Ervaring
Verwachting
Klanttevredenheid
Onuitgesprokenverwachting
Dinsdag 25 oktober 2011
Voorbeeld #3Service Performance MetricFCR (First Call Resolution): Het percentage van binnengekomen ‘calls’ die opgelost worden zonder opnieuw contact te hebben met de aanmelder (terugbellen of teruggebeld worden)
Dinsdag 25 oktober 2011
KPI60% van binnengekomen telefoons moeten gedurende het gesprek opgelost worden
Voorbeeld #3
Dinsdag 25 oktober 2011
PraktijkService desk medewerkers halen de KPI niet, maar bieden in 70% van de gevallen een passend antwoord aan de aanmelders in het daaropvolgende uur.
Voorbeeld #3
Dinsdag 25 oktober 2011
Dinsdag 25 oktober 2011
Conclusie> KPI niet gehaald!> Maar: zijn klanten ontevreden?
Voorbeeld #3
Dinsdag 25 oktober 2011
Hoe kwaliteit te meten?
• Voer periodiek klanttevredenheids-onderzoeken uit naast het gebruik van kwantitatieve rapportages
Dinsdag 25 oktober 2011
Dinsdag 25 oktober 2011
Dinsdag 25 oktober 2011
De gemiddelde score voor ‘Tastbare Zaken’ op een schaal van één tot vijf is:
3.2
De gemiddelde score voor ‘Betrouwbaarheid’ op een schaal van één tot vijf is:
3.0
De gemiddelde score voor ‘Reactiviteit’ op een schaal van één tot vijf is:
2.4
De gemiddelde score voor ‘Assurantie’ op een schaal van één tot vijf is:
4.1
De gemiddelde score voor ‘Empathie’ op een schaal van één tot vijf is:
3.4
Dinsdag 25 oktober 2011
Hoe kwaliteit te meten?
Voordelen• Een gehele kijk op de dienstverlening
• Vergelijkingen in de tijd maken
• Vergelijkingen tussen leverancier en klanten maken
Dinsdag 25 oktober 2011
Klant
Leverancier
Persoonlijke behoeftesen wensen
Ervaring uit het verleden
Communicatie via derden
Verwachte dienst
Ervaren dienst
Vertalen naar beleid:Formuleren van SLA’s en KPI’s
Geleverde dienst Kwaliteit van de dienst
Klanttevredenheid
Dinsdag 25 oktober 2011
Zijn uw klanten echt tevreden?“Klantgericht meten van de dienstverlening”
Gökhan TunaTOPdesk Consultancy
Bedankt voor de aandacht!
Dinsdag 25 oktober 2011