Krizių komunikacija: trumpa apžvalga

KRIZIŲ KOMUNIKACIJA

Vilnius, 2014© L.Ulevičius

AR GALI BŪTI?

HOLMES & RAHE STRESS SCALE (1967, >300 is risk of illness)

1. Death of a spouse (100)

2. Divorce (73)

3. Marital separation (65)

4. Imprisonment (63)

5. Death of a close relative (63)

6. Injury or illness (53)

7. Marriage (50)

8. Dismissal from work (47)

...

43. Minor violation of law (11)

TBD

1. Vadovų netektys

2. Akcininkų konfliktas (M&A)

3. Veiklos išskaidymas

4. Išorinis veiklos apribojimas

5. Svarbių partnerių praradimas

6. Produktyvumo sumažėjimas

7. Pri(si)jungimas (M&A)

8. Svarbių klientų praradimas

...

43. Smulkus teisės pažeidimas

AR GALI BŪTI?

HOLMES & RAHE STRESS SCALE (1967, >300 is risk of illness)

1. Death of a spouse (100)

2. Divorce (73)

3. Marital separation (65)

4. Imprisonment (63)

5. Death of a close relative (63)

6. Injury or illness (53)

7. Marriage (50)

8. Dismissal from work (47)

...

43. Minor violation of law (11)

TBD

1. Vadovų netektys

2. Akcininkų konfliktas (M&A)

3. Veiklos išskaidymas

4. Išorinis veiklos apribojimas

5. Svarbių partnerių praradimas

6. Produktyvumo sumažėjimas

7. Pri(si)jungimas (M&A)

8. Svarbių klientų praradimas

...

43. Smulkus teisės pažeidimas

AR GALI BŪTI?

HOLMES & RAHE STRESS SCALE (1967, >300 is risk of illness)

1. Death of a spouse (100)

2. Divorce (73)

3. Marital separation (65)

4. Imprisonment (63)

5. Death of a close relative (63)

6. Injury or illness (53)

7. Marriage (50)

8. Dismissal from work (47)

...

43. Minor violation of law (11)

TBD

1. Vadovų netektys

2. Akcininkų konfliktas (M&A)

3. Veiklos išskaidymas

4. Išorinis veiklos apribojimas

5. Svarbių partnerių praradimas

6. Produktyvumo sumažėjimas

7. Pri(si)jungimas (M&A)

8. Svarbių klientų praradimas

...

43. Smulkus teisės pažeidimas

AR GALI BŪTI?

HOLMES & RAHE STRESS SCALE (1967, >300 is risk of illness)

1. Death of a spouse (100)

2. Divorce (73)

3. Marital separation (65)

4. Imprisonment (63)

5. Death of a close relative (63)

6. Injury or illness (53)

7. Marriage (50)

8. Dismissal from work (47)

...

43. Minor violation of law (11)

TBD

1. Vadovų netektys

2. Akcininkų konfliktas (M&A)

3. Veiklos išskaidymas

4. Išorinis veiklos apribojimas

5. Svarbių partnerių praradimas

6. Produktyvumo sumažėjimas

7. Pri(si)jungimas (M&A)

8. Svarbių klientų praradimas

...

43. Smulkus teisės pažeidimas

AR GALI BŪTI?

HOLMES & RAHE STRESS SCALE (1967, >300 is risk of illness)

1. Death of a spouse (100)

2. Divorce (73)

3. Marital separation (65)

4. Imprisonment (63)

5. Death of a close relative (63)

6. Injury or illness (53)

7. Marriage (50)

8. Dismissal from work (47)

...

43. Minor violation of law (11)

TBD

1. Vadovų netektys

2. Akcininkų konfliktas (M&A)

3. Veiklos išskaidymas

4. Išorinis veiklos apribojimas

5. Svarbių partnerių praradimas

6. Produktyvumo sumažėjimas

7. Pri(si)jungimas (M&A)

8. Svarbių klientų praradimas

...

43. Smulkus teisės pažeidimas

AR GALI BŪTI?

HOLMES & RAHE STRESS SCALE (1967, >300 is risk of illness)

1. Death of a spouse (100)

2. Divorce (73)

3. Marital separation (65)

4. Imprisonment (63)

5. Death of a close relative (63)

6. Injury or illness (53)

7. Marriage (50)

8. Dismissal from work (47)

...

43. Minor violation of law (11)

TBD

1. Vadovų netektys

2. Akcininkų konfliktas (M&A)

3. Veiklos išskaidymas

4. Išorinis veiklos apribojimas

5. Svarbių partnerių praradimas

6. Produktyvumo sumažėjimas

7. Pri(si)jungimas (M&A)

8. Svarbių klientų praradimas

...

43. Smulkus teisės pažeidimas

AR GALI BŪTI?

AR GALI BŪTI?

Pirma, nėra dviejų identiškų krizių, nes kiekviena situacija unikali

Antra, panašumų tarp asmens ir organizacijos krizių situacijų yra daug

Trečia, efektyviausios priemonės kiekvienoje situacijoje skiriasi, nes skiriasi tikslinės auditorijos, problemos pobūdis ir įtaka, pasirinkta strategija ir siekiami tikslai

Ketvirta, ne viskas yra organizacijos rankose

FAQ

Ar tai jau krizė? Kada paleisti krizės valdymo mechanizmą?

Kaip elgtis? Paruoštukai: kokie dar namų darbai? Kokią reagavimo strategiją rinktis? Kokie taktiniai krizės komunikacijos tikslai? Kaip viskas vyks?

Svetimų klaidų nebūna? TOP10 Lietuvoje Ką (ne)daryti?

1. AR TAI JAU KRIZĖ?

AR TAI JAU KRIZĖ?

TŽŽ, krizė [gr. krisis – sprendimas, nuosprendis, baigtis]:

1. persilaužimas, sunki pereinamoji būklė; 2. med. ryškus ligos lūžis, kai ligoniui staiga krinta

pakilusi temperatūra; 3. stiprių skausmų priepuolis, pvz., inkstų krizė; 4. ek. reprodukcijos ciklo fazė, einanti po pakilimo –

ekonomikos sutrikimas, smukimas; 5. polit. visuot. nepasitenkinimas ir pasipiktinimas

šalyje esama padėtimi; 6. polit. vyriausybės krizė – dalinis arba visiškas

vyriausybės atsistatydinimas.

AR TAI JAU KRIZĖ?

AR TAI JAU KRIZĖ?

Krizė (vadyba)organizacijos raidos sutrikimas (lūžis)

Krizė (komunikacija)situacija, kai organizacija susiduria su netikėtu potencialiai neigiamu (rečiau teigiamu) iššūkiu, kuris gali paskatinti esminį organizacijos vertinimo pasikeitimą

AR TAI JAU KRIZĖ?

Krizės komunikacijos plano dalys: Krizės požymiai

Objektyvūs įvykiai (sprogo, žuvo, paskelbė sprendimą, etc.)

Tikslinių grupių stebėsenos duomenys (neigiamų žiniasklaidos publikacijų skaičius per dieną viršijo X vnt. ribą, skundų skaičius rajone pasiekė Y vnt. ribą, etc.)

Krizės valdymo komandos šaukimo procedūra Bet kuris komandos narys pagal gautą patikrintą

informaciją Pagal pavestas funkcijas stebintis konkretų rodiklį

(žiniasklaidos informacija, klientų, akcininkų vertinimai, finansų informacija, etc.)

2. KAIP ELGTIS?

PARUOŠTUKAI

1. Krizės valdymo (komunikacijos) planas2. Su [1] susipažinusių ir apmokytų darbuotojų

komanda (įskaitant 2 atstovus spaudai), narių sąrašas ir kontaktai

3. Patalpos (komandai/žiniasklaidai/..)4. Įranga (komandai/žiniasklaidai/..) – įskaitant

trečiųjų šalių paslaugas (8~800 ir pan.)5. Tekstų juodraščiai6. Bazinė informacija apie organizaciją7. Žiniasklaidos atstovų sąrašas8. Krizės valdymo fondas

PARUOŠTUKAI: PLANAS

PARUOŠTUKAI: KOMANDA

PARUOŠTUKAI: PATALPOS

PARUOŠTUKAI: ĮRANGA

PARUOŠTUKAI: JUODRAŠČIAI

Kiek laiko trunka parašyti 2 teksto pastraipas (10 sakinių)?

Kiek laiko trunka tas pastraipas suderinti su teisininkais ir vadovais?

Nuo įvykio iki pirmo viešo žingsnio dažniausiai turite mažiau nei 2 val.

PARUOŠTUKAI: BAZINĖ INFORMACIJA

Organizacijos istorija Statistinė informacija (finansai,

personalas, produkcija, paslaugos, etc.) Nuotraukos (objektų, vadovų),

iliustracijos, infografika Vaizdo, garso įrašai ...

PARUOŠTUKAI: ŽURNALISTŲ SĄRAŠAS Žiniasklaidos priemonė Redaktorius / Žurnalistas Darbo vietos adresas (fizinis) Telefonas (mobilus) Faksas (atsarginiam atvejui) El. paštas (darbinis / asmeninis) (nebūtina) redaktoriaus / žurnalisto darbų

pavyzdžiai panašia tematika (nebūtina) paskutinis organizacijos

kontaktas

PARUOŠTUKAI: IŠLAIDOS

STRATEGINIAI POŽIŪRIAI

Stacks, D. W. Primer of public relations research, 2002.

Neformalus (ką mes darome?) corporate apologia image restoration (repair) theory (IRT) renewal

Tarpinis (kodėl toks turinys ir kaip jis priimamas?) content analysis

Formalus (kaip reaguoja tikslinės grupės?) attribution theory

situational crisis communication theory (SCCT) contingency theory

a.a. Antanas Gureckis

STRATEGIJA: IRT

STRATEGIJA: SCCT

STRATEGIJA: SCCT

STRATGIJA: SCCT KINTAMIEJI

KRIZĖS PLĖTRA (EIGA)

Etapai

Įvykis

Vidaus informacija

Pirmoji vieša pozicija

Renginys žiniasklaidai

Tiesioginiai interviu

...

Dėmesio slopinimas

Grėsmės

Komanda sužino per vėlai

Istoriją pasakoja kiti

Neigiama išankstinė nuomonė

Istoriją pasakoja kiti

...

Tema nuolatos gaivinama

KRIZĖS PLĖTRA (EIGA)

TAKTINIAI TIKSLAI

Mažinti neigiamų pranešimų skaičių Išlaikyti nuoseklią organizacijos poziciją Pasinaudoti galimybe žiniasklaidoje skleisti

bendro pobūdžio informaciją apie organizaciją, jos veiklą

Mažinti žiniasklaidos susidomėjimą NB! Nepaliekant informacinio vakuumo

Kiek įmanoma, siekti tiesioginių organizacijos atstovų kontaktų su visomis tikslinėmis grupėmis

...

3. SVETIMOS KLAIDOS?

KRIZĖS LIETUVOJE

Klasikinės krizių situacijosKonfliktai su tikslinėmis grupėmis, nelaimingi įvykiai, gamtos katastrofos (potvyniai, viesulai, snygis, ledas etc.)

Informaciniai karaiVerslo (politinių) konkurentų veikla (nuolat besitęsiančios krizės būklė), neetiška žiniasklaida

Teisėsaugos ir kt. institucijų tyrimaiSTT, FNTT, VSD, GP, VMI, VMVT, VNMPI, ...

Teismo procesaiPuolimo ir gynybos situacijos

...

TOP10 LIETUVOJE (1989-2013 VERSIJOS)

1989.03.19-20 avarija gamybiniame susivienijime „Azotas (7 žuvę, apie 60 sužalotų, daugybė nefiksuotų sveikatos sutrikimų)

1990.03.11 valstybės nepriklausomybės atkūrimas 1990.04.20-07.02 ekonominė blokada 1991.01.07-08 kainų reguliavimo atsisakymas, „Единство“

mitingas su bandymu šturmu užimti LR Aukščiausiąją Tarybą 1991.01.13 TSRS kariuomenės veiksmai, siekiant perimti

šalies valdžią 1991.08.19 pučas Maskvoje 1992.10.25 priimta nauja Konstitucija 1994.09.27-28 nuskendo keltas „Estonia“ (viso aukų – 852, iš

jų 3 – lietuviai) 1995.12.19-1996 metų Lietuvos bankų sektoriaus

(moratoriumas „Litimpex“ ir Lietuvos akciniam inovaciniam bankui) krizė

TOP10 LIETUVOJE (1989-2013 VERSIJOS)

1998.07.29-1999.10.29 „Mažeikių naftos“ 33% akcijų paketo privatizavimas

2002.10.03 sudegė „Ekrano“ gamyklos cechas (apie 5-6 tūkst. kv.m. plotas, įgriuvo konstrukcijos)

2003.07.16 sprogimas „Ukmergės gelžbetonio“ ceche (1 žuvęs, 12 sužeistų)

2003.10.30-2004.04.05 apkaltos procesas LR Prezidentui 2004.03.29 Lietuva tapo NATO ir 2004.05.01 ES nare 2006.01.20 magistralinio šildymo vamzdyno avarija Telšiuose

(be šildymo ~40 namų (ir daugiabučių), lauko temperatūra iki -25 °C)

2007.01.25 sugriuvo gyvenamasis pastatas Vilniuje, Šiaulių g. 2008.12.22 „Naktinė mokesčių reforma“ ir 2009.01.16 mitingas

+ riaušės prie LR Seimo 2013.11.21 sugriuvo „Maxima“ prekybos centras Rygoje (54

žuvę)

KĄ (NE)DARYTI?

darykite namų darbus (paruoštukus) prasidėjus krizei, skambinkite: (a) CEO; (b) padalinio

vadovui; (c) komandai pirmasis pranešimas – derinkite su CEO ir viešinkite informacinė linija: (a) tel. nr.; (b) paruoštas

specialistas skambinkite nukentėjusiųjų artimiesiems ir

informuokite kitas susijusias tikslines grupes stabdykite reklamos kampanijas vienintelė spaudos konferencija su CEO (tik faktai,

jokių „ne spaudai“, jokių spekuliacijų, ypač apie atsakomybę)

CEO lanko nukentėjusiuosius, atminimo ceremonija

KĄ SKAITYTI?

KALBĖKIME!

liutauras@ulevicius.lt +370 (686) 08820 www.ulevičius.lt