Benchmarking

พ.อ. มารวย สงทานนทร

22 ม.ค. 2554

Tim Stapenhurst

ประพนธโดย Tim Stapenhurst

จดพมพโดยส านกพมพ Elsevier Ltd.

ในป ค.ศ. 2009

Stapenhurst ด ารงต าแหนงเปน

ผอ านวยการของ The Sigma

Consultancy ในสหราชอาณาจกร

เขาเปนผเชยวชาญในการใชวธ

เทยบเคยงมาพฒนาการบรหาร

จดการองคกร

การเทยบเคยง (Benchmarking: BM) คอแนวทางการวดผลและ

พฒนาผลประกอบการขององคกรเรา โดยการเปรยบเทยบกบ

องคกรทดทสด

การเทยบเคยงไมใชการทองเทยวดงานของบรษทหนง เดนทาง

ครงคอนโลก เสยเวลาเปนวน โดยไมมวตถประสงค แตเปนการ

เยยมชมเพอวเคราะหเปรยบเทยบหรอเพอท าการวจย

การเทยบเคยงไมใชเครองมอทใหบคลากรตองท า แตควรชแจง

ประโยชนวาการเทยบเคยงใชเพอพฒนางานใหดขน

การเทยบเคยงไมใชการคดลอกแลวท าตาม แลวจะไดผลส าเรจ

เหมอนกน เนองจากแตละองคกรมแนวคด ขอมลขาวสาร แนว

ทางการท างานทตางกน ดงนนในการน าไปใชควรใชการ

ดดแปลงใหเขากบบรบทขององคกรทเหมาะสม

การเทยบเคยงไมใชโครงการชวคราวทท าแลวเลก แตควรท า

เปนวฒนธรรมขององคกรในการมงสความเปนเลศ

เหตผลทตองท าการเทยบเคยง

เพราะตองการใหเปนวฒนธรรมขององคกร

เพอใชลดขนตอนการพฒนากระบวนการ

ใชในการตงเปาหมาย

ใชเปนตวผลกดนการพฒนา

ใชแกปญหา

เปนสวนหนงของการสงรายงานรางวลคณภาพแหงชาต

เพอสรางเครอขายของกลมบคคลทมแนวคดเหมอนกน

เพอใชเปนเหตผลในการเสนอโครงการ

เพอศกษาจดออนของคแขง

ความเหมาะสมของการเทยบเคยง

ขนกบระดบชนของความลบ

ขนกบการคดเลอกวาองคกรใดเปนองคกรทดทสด

ขอบเขตการศกษา

การรวมกลมเพอการเทยบเคยง

ประสบการณเรองการเทยบเคยงขององคกร

แนวทางการท าการเทยบเคยงมหลายวธ ขนกบวตถประสงคของ

การศกษา เชน

1.การเทยบเคยงสงทเผยแพรเปนสาธารณะ (การส ารวจทว ๆ

ไป การรายงานในหนงสอพมพหรอนตยสาร)

2.การเทยบเคยงตวตอตว (เปนวธทนยมใชมาก เชนองคกรหนง

เยยมชมอกองคกรหนง)

3.การเทยบเคยงโดยการรายงาน (โดยมทมงานเยยมส ารวจ

องคกรในกลม หาจดแขงและโอกาสพฒนา หาวธการปฏบตท

เปนเลศ มการใหขอเสนอแนะ หรอใหขอแนะน าในการปรบปรง

กระบวนงาน)

4.การเทยบเคยงโดยใชขอมลของกลม (แตละองคกรสงขอมล

ของตนเพอท าการเปรยบเทยบกนในกลม)

5.การเทยบเคยงโดยการลอง (ลองใชหรอทดสอบผลตภณฑหรอ

บรการของคแขง)

6.การเทยบเคยงโดยการส ารวจ (มองคกรอสระท าการส ารวจ

เพอศกษาการรบรของลกคาเพอเทยบจดออนและจดแขงของ

องคกรคแขง)

7.การเทยบเคยงตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (ผประเมน

ใหคะแนนองคกรตามเกณฑ เชน MBNQA, EFQM)

ไมมการเทยบเคยงใดวธใดวธหนงทใชไดกบทกโครงการ โดยทว ๆ

ไปการเทยบเคยงแบงออกเปน 3 ระยะ คอ

ระยะการเตรยมความพรอม

ระยะการเทยบเคยงผลประกอบการ

ระยะการพฒนาปรบปรงองคกร

1.การเตรยมความพรอม (Internal Preparation)

เปนการคดเลอกโครงการและเสนอความจ าเปนในการท าการ

เทยบเคยง

ท าการคดเลอกทมงานขององคกร

มการรางกฏบตร (Charter) ในการท าการเทยบเคยง (Charter ใช

ในการสอสาร การใหอ านาจ อธบายการท างาน และเปนแนวทาง

ของทมในการท างาน)

คดเลอกองคกรเพอเขารวมโครงการ

การสรางตวชวดและขอมลทตองการ

การก าหนดงบประมาณและระยะเวลา

ทบทวนสรปวธการท างาน

การใหผบรหารอนมตโครงการ และ

ชกชวนองคกรเปาหมายเขารวมโครงการ

2.การเทยบเคยงผลประกอบการ (Benchmarking Performance)

มการประชมเพอสรางความสมพนธ ถกแถลงเปาประสงค

โดยรวม วตถประสงคโครงการ วธการด าเนนโครงการ

ผเขารวมโครงการตกลงกนในค านยาม วธการรวมรวมและ

ยนยนความถกตองของขอมล ชองทางวธการชวยเหลอ

กระบวนการด าเนนการดานการวเคราะหขอมล และการรายงาน

ผล ซงการรายงานผลขนกบขอตกลงในกฎบตรเรองการ

แลกเปลยนขอมล ระดบของการเปรยบเทยบ การวเคราะห

ชองวาง และการใหขอเสนอแนะ

3.การพฒนาปรบปรงองคกร (Improving the Organization) เปน

การรวบรวมและประเมนขอมลขาวสารจากรายงาน และองคกร

มการตกลงใจวาสวนใดหรอกระบวนการใด ควรมการปรบปรง

จากรายงานทไดรบ

มการด าเนนการตามแผนงานในการปรบปรง โดยวธการท

เหมาะสม และไมควรใชวธคดลอกจากองคกรอนเพราะมความ

เสยงมากเกนไป

1.การระบขอบเขตและวตถประสงคของการศกษา

2.การคดเลอกตวชวดทใชในการเปรยบเทยบ

3.การคดเลอกผเขารวมโครงการ

4.การเชญผเขารวมโครงการและการสรปโครงการขนสดทาย

5.การรวบรวมและยนยนความถกตองของขอมล/ขาวสาร

6.การวเคราะหขอมลและการรายงานผล

7.แนวทางการปฏบตเมอไดรบรายงาน

Step 1:

ในการท าโครงการเพอการเทยบเคยงมไดหลายประเภท เชน

การเทยบเคยงกระบวนการ (การจดซอ การพสด การดแลรกษา)

การเทยบเคยงสถานทอ านวยความสะดวก (โรงงาน สนามบน โรงกลน)

การเทยบเคยงผลตภณฑหรอบรการ (สนคา รถยนต การทองเทยว)

การเทยบเคยงกจกรรม (มการระบกจกรรม หรอเปนกจกรรมกลมยอย)

การเทยบเคยงการท างาน (อาจครอบคลมกระบวนการมากขน หรอหลาย

สถานท)

การเทยบเคยงทวไป (ความเรวการหมนเวยน)

การเทยบเคยงโครงการ (การกอสราง การพฒนาซอฟทแวร)

การมกฎบตร (Charter) เพอใชในการอางองในเรองของ

ขอบเขตโครงการ

เหตผลของโครงการ

เปาหมาย

วตถประสงคของโครงการ

งบประมาณทใช

ขอตกลงเรองการใหบคลากรในการเขารวมโครงการ

ทมทไดรบมอบหมายจะมหนาทในการ

รางเหตผล วตถประสงค (เชน เพอระบระดบผลประกอบการ

ขององคกร เพอประเมนผลประโยชนทไดรบ เพอใชเลอก

โครงการพฒนา เพอตงเปาหมายผลประกอบการ เพอหาเหตผล

ทองคกรอนท าไดดกวา เพอปรบปรงพฒนาองคกรตนเอง เพอ

ระบความส าเรจของการพฒนา เปนตน)

น าเสนอผบรหารเพออนมตโครงการ เพอชกชวนองคกรอนเขา

รวมโครงการ โดยมการชแจงนโยบายและประโยชนทองคกรจะ

ไดรบ

Step 2:

ตวชวดเปนมมมองทส าคญทสดในการศกษา

การทตวชวดมความชดเจน จะตองสรางค านยาม (เนนเรองการ

ระบชอของขอมลทน ามาใชอยางเฉพาะเจาะจง ระบวาขอมลใด

น ามาใชขอมลใดไมน ามาใช มการยกตวอยาง มบรบทอยาง

ชดเจน ระบหนวยทใชในการวดผล มการอางองกบมาตรฐาน

เทาทเปนไปได)

ความถกตองของขอมล

วธการเกบขอมล

การวเคราะหทเหมาะสม

ขอมลทไดมกเกดความแปรปรวน จงตองมการตดสนใจวาจะม

วธการท าอยางไรกบขอมลนน

หรอบางครงการเทยบเคยงโดยตรงอาจเปนไปไมได จงตองม

วถทางในการเทยบเคยงขอมลเหลานนใหได (เชน การใช per

unit, categorization, selection, weighting factors, modeling,

scoring) ซงแตละวธมกฎเกณฑเปนของตนเองวาจะใชในกรณใด

ในการคดเลอกแหลงตวชวดอาจมทมาไดหลายวธ เชน

จากวตถประสงคของโครงการ

ทบทวนตวชวดทมอย

จากการวเคราะหองคกร

จากพนธกจวสยทศน

จากการวเคราะหปจจยความส าเรจ

ความตองการของลกคา

จากการวเคราะหสภาพแวดลอมภายในและภายนอกองคกร

จากการวเคราะหกระบวนงาน ทนยมใชกนมากคอตวชวดจาก

Balanced Scorecard เพราะมการจดกลมและมมมองไวทกดาน

วธการคดเลอกตวชวดขนสดทาย คอ

ความสามารถรวบรวมได

ถกตองตามกฎหมายและขอบงคบทางธรกจ

การท าใหบรรลวตถประสงคของโครงการ

การรวบรวมขอมลขาวสารไดมากโดยใชความพยายามนอย

Step 3:

การคดเลอกผเขารวมโครงการ

ขนกบองคกรวาจะท าการเทยบเคยงกนในองคกรหรอระหวาง

องคกร เทยบเคยงกบอตสาหกรรมเดยวกนหรอตางอตสาหกรรม

เทยบเคยงกบคแขงหรอมใชคแขง

นอกจากนนยงตองค านงถงสงแวดลอมดานการคา (ความเหมอน

กฎหมาย ขอบงคบ วฒนธรรม) สงแวดลอมดานกายภาพ

(ระยะทาง สภาพภมศาสตร) สงแวดลอมดานขนาดองคกร (อาจ

มความส าคญหรอไมส าคญกได)

Step 4:

ผบรหารองคกรกอนจะอนมตโครงการมความตองการทราบใน

เรองของ คาใชจายโครงการและจ านวนบคลากรของทมงาน

ก าหนดการของโครงการ รายชอองคกรอนทเขารวมโครงการ

และทมผด าเนนการ

ดงนนทมงานควรมการน าเสนอตอผบรหารในเรอง ขอบเขต

โครงการ เหตผลในการท า วตถประสงคของโครงการ ประโยชน

ทคาดวาจะไดรบ องคประกอบของทมงาน และความตองการ

ทรพยากรในทกดาน

เครองมอน าเสนอทส าคญคอ Gantt chart

รายชอบคลากร

องคกรทเขารวมโครงการ

การเชญองคกรเขารวมโครงการจะตองระบบคคลทเปนตวแทน

ขององคกรทท าการตดตอ

น าเสนอขอมลขาวสารของโครงการ

สงชดของหนงสอเชญอยางเปนทางการ

มการโทรศพทประสานงานเพอรบขอมลสะทอนกลบ

ชแจงวตถประสงคของโครงการเพอปองกนการเขาใจผด

ในการประชมพบปะในครงแรกจะเปนการสรางสมพนธไมตร

เรยนรการท างานรวมกน

สวนในการประชมครงตอ ๆ ไป จงตกลงในรายละเอยดเรอง

ตวชวด ค านยาม รปแบบทใชรายงาน มการตงศนยใหความ

ชวยเหลอ (Help Desk) ตกลงเรองกฎหมาย ชนของความลบ

คาใชจาย การแลกเปลยนเรยนรวธการปฏบตทเปนเลศ สถานท

ประชม หรอความตองการทปรกษาจากภายนอกเปนตน

Step 5:

มการพฒนารปแบบของการรวบรวมขอมลวา

จะใชโปรแกรมใดในการแจงขอมล รวมถงวธการสงเอกสารวา

เปนแบบอเลคโทรนคหรอรายงานเปนลายลกษณอกษร

ชองทางการสงเอกสาร

มศนยใหความชวยเหลอกรณทเกดความไมมนใจในขอมล

รวมถงมหนาทในการจดเกบขอมลและการตรวจสอบความ

ถกตอง

มการยนยนความถกตองของขอมลในเรองความสมบรณ ความ

สม าเสมอ ความเปนปจจบน วธการเปรยบเทยบ

ทส าคญคอความตรงตอเวลาของการสงขอมล และมค าอธบาย

ในกรณทเกดความแปรปรวนของขอมล

ในค าชแจงใหผเขารวมโครงการทราบถงวธการสงขอมลควร

ประกอบดวย

ค าอธบายกระบวนการทกขนตอนอยางชดเจน

ค าอธบายเกยวกบตวชวด

ค านยามของขอมลทใช

ชแจงวธการตรวจสอบความถกตองของขอมล

รายละเอยดวธการตดตอศนยใหความชวยเหลอ

Step 6:

รปแบบในการวเคราะหขอมลประกอบดวย

การวเคราะหชองวาง (GAP analysis) เทยบกบ Top quartile,

Average, Best in class

มการหาสาเหตของชองวาง

วธการปดชองวาง

การอางองทฤษฏการบรหารหรอการปฏบตการ

ดแนวโนมขององคกรแตละแหงหรอของอตสาหกรรม

ในรายงานสดทายจะประกอบดวย

บทน า

ผลลพธการประกอบการขององคกรทเฉพาะเจาะจง (Spider

charts, Stacked bar, Scatter diagrams)

วธการปฏบตทเปนเลศขององคกร

มการรายงานขอคดเหน

การระบชองวางทพบและสาเหต

วธการพฒนาปรบปรง

ขอมลขาวสารโดยเทยบกบตวชวด

สรปรายงาน

มการชแจงทมาของการวเคราะห และการสรปผลการวเคราะห

รวมถงขอมลทหนวยงานสามารถน าไปใชประโยชนตอไป

ในการเปดเผยขอมลเปรยบเทยบนน วาจะเปดเผยทงหมด

เปดเผยบางสวน หรอปกปดทงหมด ขนกบขอตกลงของกลม

การปกปดขอมลมรปแบบทนยมคอ

แบบแรกแตละรปของผลลพธจะแสดงชอเฉพาะองคกรของตนเอง

แบบทสองมการใสโคดแตละองคกรบอกใหรเฉพาะองคกรวาของ

ตนคอโคดอะไรและโคดอาจมการเปลยนแปลงตามแตละรปภาพได

แบบทสามระบผลงานขององคกรตนเองเทยบกบคาเฉลย คารอยละ

25 ของคะแนนสงสด หรอคาทดทสด

ในการปฏบตจรง อาจมการเชญตวแทนองคกรมาศกษาตวรางของ

รายงาน เพอฟงเสยงสะทอนกลบขององคกรทมตอผลการรายงาน

สดทาย

Step 7:

มการตรวจสอบความถกตองของขอมล ผลการวเคราะห ความ

เขาใจในบรบท

วางแผนท ากจกรรมปรบปรงภายในองคกร ทงระยะสนและระยะ

ยาว

กจกรรมภายนอกองคกรม 3 รปแบบคอ

1.การแลกเปลยนขอมลขาวสารระหวางผเขารวมโครงการ

(โดยมากมกจะเปนรปแบบทไมเปนทางการ)

2.การเทยบเคยงเพมเตม

3.การเรยนรเปนกลม (Best Practice Forum) ซงอาจจดประชม

1 ถง 2 วน โดยองคกรทท าไดดกวาน าเสนอวธการปฏบตเพอให

ไดผลงานทด อธบายหลมพรางและวธหลกเลยง การประชมนใช

เปนแนวทางในการหาแนวทางการปรบปรง และเปนการสราง

เครอขาย

ผประสานงานเปนผคดเลอกประเดนพจารณา หรอเลอกประเดน

ทนาสนใจจากผเขารวมโครงการ

ในการสมมนานผประสานงานเปนผด าเนนรายการ สรปผล

การศกษา อาจมผเชยวชาญมาใหความรหรอขอคดเหน มชวง

อภปรายถามตอบปญหา

การจดประชมอาจใชสถานทของผเขารวมโครงการกได เพราะจะ

ไดมการสาธตหรอเยยมชมกจการในสถานทจรง

สวนการเยยมชมสถานทจรงอยางเปนทางการ จะตองระบ

ขอบเขต วตถประสงค ค าถาม ขอมล ขาวสาร เอกสาร รป

ผลลพธ เครองมอ ซอฟทแวร ทตองการทราบลวงหนาใหกบ

องคกรเจาภาพ รวมถงรายชอและต าแหนงผเยยมชมทกคน

มการตกลงลวงหนาเรองเกยวกบกฎหมาย ชนความลบ

จรยธรรม และเซนชอใหเรยบรอย

ในการเยยมชมใหยนยนกบเจาภาพลวงหนากอนวนจรงอกครง

ถงความพรอม

มขอตกลงเรองการอนญาตใหถายภาพ เอกสารสงพมพทจดให

หรอการขอตวอยางเอกสารจรงในการใชงาน

หลงจากเยยมชมแลว ใหท าหนงสอขอบคณเจาภาพอยางเปน

ทางการทเสยสละเวลาและใหความรวมมออยางดในการเยยม

ชม หรออาจแนบเอกสารบทเรยนทไดจากการเยยมชมดวยกได

ขนตอนการปฏบตประกอบดวย

การคดเลอกโครงการ (ดจากคาใชจาย ประโยชนทได

ความสามารถขององคกร)

การทดสอบโครงการ (มการทดลอง ดจากกระบวนการ การ

ระดมสมอง การอภปรายอยางเปดเผย)

การวางแผนโครงการ (เปนการเปลยนแปลง ขนกบ

ความสามารถ และความพรอมของบคลากร ทศนคตตอการ

เปลยนแปลง การบรหารจดการทมวฒนธรรมสนบสนนการ

เปลยนแปลงไปสการปฏบตงานในรปแบบใหม)

การปฏบตจรง (มการตดตามตรวจสอบ ทบทวน ดปรมาณงาน

วาเปนไปตามแผนงานทวางไว)

ระบบการตดตามตรวจสอบ (มกระบวนการตดตามตรวจสอบ

เพอสรางความมนใจวาโครงการเกดความยงยน)

การลอกเลยนแบบโดยไมเขาใจเปนความเสยงอยางยง

องคกรตองท าความเขาใจความสมพนธระหวางทฤษฎ การ

ปฏบต และผลลพธ

Peter Senge ไดใชแนวทางเรอง Mental Models มาอธบาย

ความสมพนธของแนวคดกบการแสดงออกใหเหน

โดยเทยบกบภเขาน าแขงในทะเลวา สงทเราเหนเปนยอดเขา

เพยงเลกนอยทโผล ในขณะทภเขาน าแขงสวนใหญอยใตทะเล

นนคอมสงทซอนอยขางใตอกหลายปจจย ทสงผลใหเราเหนได

จากภายนอก เชน เรองสขภาวะของบคลากร ระบบการวดผล

และความหลากหลาย เปนตน

ดงนนจงควรท าความเขาใจเรอง Mental Models ซงมผลตอ

บคลกภาพขององคกรทเราใชเทยบเคยง หรอองคกรเราเองดวย

วาแตละองคกรมบรบททไมเหมอนกน

บทบาทของผบรหารระดบสงมสวนส าคญยงตอการศกษาเรอง

การเทยบเคยง

ผบรหารควรท าตนเปนแบบอยางทด ในการมสวนรวมใหการ

สนบสนนและแสดงออกใหเหนวามความสนใจ

โดยการใหนโยบาย แตงตงคณะท างาน ใหการฝกอบรม ใหความ

สนใจกจกรรมตาง ๆ แสดงออกถงทศนคตทด สนบสนนให

ก าลงใจทมงาน และใหรางวลเมอประสบผลส าเรจ

บทบาทผบรหารอกประการหนงคอ คนหาและจดการเรองการ

ตอตานการเปลยนแปลงทเกดขนในองคกร

โดยการสนบสนนวฒนธรรมองคกร ทสงเสรมการน าการ

เทยบเคยงมาใช ในการพฒนาปรบปรงกระบวนการท างานของ

องคกร

การระบจดมงหมาย วตถประสงค การตดสนใจเลอกใช

กระบวนการใดในการเทยบเคยง รวมถงการคดเลอกตวชวดทใช

ในการเปรยบเทยบ บางครงกงาย บางครงกยงยาก ตองอาศย

เวลา ความพยายาม ท าการวจย เพอใหเกดความเหมาะสมกบ

องคกรของตนเอง

จดมงหมายหลกของการเทยบเคยงคอ การเรยนรจากองคกรอน

เพอพฒนาปรบปรงองคกรของตนเอง ไมมหนทางเดยวทถกตอง

ทสดในการจดท าการเทยบเคยง การน าวธการเทยบเคยงไป

ปฏบตควรมการดดแปลงใหเขากบสงทองคกรตองการ และควร

ท าความเขาใจใหถกตองวา สงทปฏบตแลวส าเรจในองคกรหนง

ไมจ าเปนเสมอไปวาจะส าเรจในอกองคกรหนง

Malcolm Gladwell, Blink: The Power of Thinking Without Thinking, 2005