مهارات التفاوض - getting to yes

مدير برنامج التدريب والتنمية البشريةوتطوير الصيدلة بجمعية تطبيق

بروس باتونوليام يوريروجر فيشر

روجر فيشر دير مشروع التف اوض في كلية الحقوق بجامعة هارف ارد، وهو مق ام بتدريس

. بالجامعة ذاتهاالتف اوض “المدافعون“هيرالشكان رئيس التحرير التنفيذي من المسلسل التلفزيوني

وليام يوريس مشارك حاصل علي الدكتوراة في األنثربولوجي من جامعة هارف ارد ومؤس

. في مشروع التف اوض مع روجر فيشر“.التف اوض طريقك من المواجهة إلى التعاون”صاحب كتاب

بروس باتونمشارك في ق ام بتدريس التف اوض في كلية الحقوق حامعة هارف ارد ومؤسس

. التف اوض مع وليام يوري و روجر فيشرمشروع “كيف تناقش األهم؟: المحادثات الصعبة”مؤلف مشارك لكتاب

!البداية

!المشكلة والحل

!تغيير قواعد اللعبة

!ضع نفسك مكان الطرف اآلخر

!ماذا بعد

!ل يومي تقريبا شئنا أم أبينا فنحن نمارس التف اوض في حياتنا بشك

: بدأ هذا الكتاب في شكل سؤالأفضل وسيلة للناس للتعامل مع خالف اتهم؟ يما ه

ن ذيال-لزوج والزوجة يمكن أن تقدمها لعلى سبيل المثال، ما هي أفضل نصيحة فين دون أن للطر معرفة كيفية التوصل إلى اتف اق عادل ومرض في-الطالقنو يريد

معركة مريرة؟ القضية بتنتهي ات العمل والشركوأصحاب تواجه كل يوم واألسر والجيران واألزواج والموظفين

ة الوصول إلى والمستهلكين والباعة والمحامين، والدول هذه المعضلة نفسها من كيفي!من دون الذهاب الى الحرباتف اق

المؤسسات في يقدم هذا الكتاب طريقة فعالة تم تجربتها علي العديد من األشخاص و ن فن ومهارة مختلف المهن والتخصصات وهي تمثل منهج قوي ومميز لمن يريد أن يتق

!التف اوض

اء حيث يكون موقف المنظور الكالسيكي للمف اوضات يرتبط ذهنيا بعملية البيع و الشر ويتمسك ( رأن يحصل علي أق ل سع)وموقف المشتري ( أن يحصل علي أعلي سعر) البائع

ي النهاية إما أن يصال كال الطرفين بموقفيهما ثم تبدأ مرحلة المساومة وتقديم التنازالت وف!-أحيانا–فين لسعر مناسب أو ال يصال إلتف اق وقد يكون اإلتف اق غير مرض لكال الطر

تكون المحصلة ال بد أن–مهما كانت الطريقة التي تستخدمها –في أي عملية تف اوض :متسمة بثالثة أشياء –إذا كان ممكنا –النهائية لإلتف اق وق انونيمراعاة المصالح المشتركة و معالجة اإلختالف ات في إطار شرعي: الحكمة الوصول ألقصي إستف ادة بأق ل تكلفة مادية أو معنوية: الكف اءة

لية التف اوضيحسن أو علي األق ل يحافظ علي العالقة الطيبة بين طرفي عم: الود

غير المرنالتف اوض المرنالتف اوضخصومةيعتمد علي وجود علي وجود مودةيعتمد

اإلنتصار: الهدف اإلتف اق:الهدف غير مرن مع كالهما مرن مع الناس ومع المشكلةال يتزحزح عن موقفه في تغيير موقفه مرن

يسعي للمكسب من طرف واحد اإلتف اقمق ابل

يتقبل الخسارة من طرف واحد إلي اتف اقللوصول

يمارس الضغوط يستسلم للضغوط

!لست مضطرا لإلختيار بين التف اوض المرن أو التف اوض غير المرن“ لمبادئالتف اوض المبني علي ا”يقدم مشروع جامعة هارف ارد للتف اوض حل بديل

:نق اط أساسية وهي4والذي يقوم علي افصل بين الشخص وبين المشكلة محل التف اوض: الناس

فك الذي تتخذهوجه تركيزك نحو الف ائدة المرجوة بدال من التمسك بموق: الف ائدةقم بتوفير عدة خيارات وبدائل قبل أن تقرر ماذا تفعل: الخياراتعملية التف اوضضع معايير وأهداف للنتيجة التي تريد أن تخرج بها من: المعايير

ادئالمبني علي المبالتف اوض غير المرنالتف اوض المرنالتف اوضيعتمد علي حل المشكلة ةخصوميعتمد علي وجود علي وجود مودةيعتمد

الةبصورة ودية وفعحل : الهدف اإلنتصار: الهدف اإلتف اق:الهدف لةمع الناس وحازم مع المشكمرن غير مرن مع كالهما لةمرن مع الناس ومع المشك

بالف ائدة المرجوةيهتم ال يتزحزح عن موقفه في تغيير موقفهمرنارات وخييسعي لتقديم بدائل

بها مكاسب مشتركةيسعي للمكسب من طرف

اإلتف اقواحد مق ابليتقبل الخسارة من طرف

إلي اتف اقواحد للوصوليستجيب للعق ل والمبادئ

للضغوطوال يستسلميمارس الضغوط يستسلم للضغوط

“!كالهما”الحل “أيهما؟”المشكلة

!إن كيفية رؤيتك للحدث تتوقف علي مكانكالتي تدعم في ظل المعلومات الكثيرة المتاحة يميل الناس إلي انتق اء الك المعلومات

!وجهة نظرهم وتضعف أو تدحض وجهة النظر األخري!ضع نفسك مكان الطرف اآلخر لتحاول أن تفهم وجهة نظره

قد يكلفك إن تفهمك لوجهة النظر األخري ال تعني بالضرورة أن توافق عليها ولكنفعل ذلك لكنك ست-في حال أن وجهة النظر األخري أفضل–ذلك تغيير وجهة نظرك

!حتي توفر الوقت والجهد وتعم الف ائدة

ة وأخري تتعلق كل شخص يدخل عملية التف اوض يكون عنده اهتمامات تتعلق بالمشكل!بالعالقة بين الطرف اآلخر

!الفصل بينهماأحيانا تتشابك المشكلة ذاتها مع الشخص ويصبح هناك صعوبة في!رار العالقةالتف اوض الغير مرن دائما ما يضع قبول عملية التف اوض ثمنا إلستم

“ تفكير ومشاعر وسلوك”في نهاية األمر أنت تتعامل مع أشخاص لهم !ضع نفسك مكان الطرف اآلخر وابذل بعض المجهود لتفهم وجهة نظره!رابحث عن الفرص لتعمل عمال يغير من صورتك الذهنية عند الطرف اآلخ

!شاركهم في عملية الوصول للحل وصنع القرار النهائياآلخر لحفظ ماء قدم اقتراحات تتوافق مع منظومة القيم والمبادئ الخاصة بك و بالطرف

!الوجه

!في التف اوض قد تكون المشاعر أكثر أهمية من الكالمركة قد تكون األطراف المشاركة في عملية التفوض علي استعداد لدخول مع

!المف اوضات علي أن يعملوا بشكل جماعي لحل المشكلة محل التف اوض!اآلخرالمشاعر الموجودة عند أحد األطراف تولد مشاعر من نفس النوع عند الطرف

!شروعتعرف علي مشاعرك وعلي مشاعر الطرف اآلخر وتفهمها وصرح بها فهذا م!اترك مساحة للطرف اآلخر لينفث عن غضبه ثم يهدأ

!تحكم في مشاعرك السلبية وال تغضب

سويا سنوات يحدث سوء التف اهم وضعف التواصل حتي مع األزواج الذين ظلوا يعيشون!هم جيدا ف ال عجب أن يحدث أثناء المف اوضات أو مع أشخاص ال يعرفون بعض! طويلة

:يمكنك الحصول علي تواصل فعال عن طريق اآلتي !عليك بحسن اإلنتباه واإلنصات لتفهم الطرف اآلخر

!تكلم بوضوح وعبر عن وجة نظرق بدقة ليفهمك الطرف اآلخر“ يز ضديأنا أشعر بالتمي”: تحدث عن نفسك أنت وليس عن الطرف اآلخر مثال

“أنت عنصري”بدال من !تيار األنسبتحدث إذا كان كالمك سيضيف شيئا ذو قيمة وإال ف الصمت هو اإلخ

!الوق اية خير من العالج!ء األلفة بينكماواعمل علي بنا( حتي ال يصبح غريبا عنك)تعرف علي الطرف اآلخر

مواجهة بينكما واجه المشكلة أنت والطرف اآلخر جانبا إلي جنب بدال من أن تتم ال!وتتركا المشكلة دون حل

21 3

!إلي الحللو الوصالمصالح واإلهتمامات هي التي تحدد معالم المشكلة وتساعد في !مف اوضاتعلي الرغم من اإلختالف ات والنزاعات توجد دائما مساحة مشتركة لبدأ ال

وراء ذلك؟منمه هتاسأل نفسك لماذا يتمسك الطرف اآلخر برأيه؟ ما المصلحة التي تياجات عادة ما تكمن المصلحة وراء موقفك او موقف الطرف اآلخر حول واحدة من اإلح

الحاجات ”نتماء اإل-األمان , “الحاجات الفسيولوجية”الرخاء اإلقتصادي : األساسية التالية“التحكم في الحياة”تحقيق الذات –التقدير –“ اإلجتماعية

!تنافر المعرفيحاول تلبية تلك اإلحتياجات بطريقة أو بأخري وقد تستخدم طريقة الاقتراحاتك من اسأل نفسك ما النتائج المترتبة علي موافقة او رفض الطرف اآلخر علي

!قتراح الحلولعليك في البداية أن تتحدث عن المشكلة قبل ا: وجهة نظره هو ؟ وتذكرخر بل إن ذلك ليس عيبا أن تفصح عن الف ائدة المرجوة لك أو أن تسأل عنها الطرف اآل

!يجعل عملية التف اوض أكثر وضوحا وتحديدا وسهولة

:ما الذي يعيق الطرفين من إيجاد حلول ابداعية حول المشكلة محل التف اوض!التسرع في إصدار األحكام

!افصل بين عملية توليد األفكار واحكم في النهاية علي األفضل: الحل!سرعة النقد ورفض األفكار الجديدة علي اعتبار أنها تضيع الوقت

!شجع تقديم عدة خيارات بدل أن تنحصر العملية في اختيار واحد: الحل!الضرورةاإلفتراض الخاطئ بفكرة اقتسام الكعكة فما يكسبه طرف يخسره اآلخر ب

!والمصلحة المتبادلةابحث عن المكاسب المشتركة : الحل!التفكير في أن حل مشكلة الطرف اآلخر هو مشكلة الطرف اآلخر ومسئوليته

!لةقم بعمل عصف ذهي مع الطرف اآلخر جنبا إلي جنب إليجاد حلول للمشك: الحل

خطة العمل

تحديدةالمشكل

تحليل ةالمشكل

الحلول المقترحة

وتسأل يمكنك أن تدمج الطريقة السابقة مع تخيل وجهة نظر طرف خارجي محترفنفسك ماذا كان سيقترح لو كان مكاننا؟

!و جزئيةوسع مداركك لتتقبل حلول جديدة تحقق المصلحة حتي لو كانت مؤقتة ألك في تقريب فقط من باب العلم بالشئ فقد يساعد ذ! اسأل الطرف اآلخر عما يفضله

!المساف ات وإيجاد حلول مقبولة فيما تختلفون عليه!اجعل القرار سهل عليهم بتقديم حلول مقبولة ومنطقية

!الرفضي حالة وضح لهم المكاسب المشتركة في حالة القبول والخسارة التي ستحدث ف

!إلخ, لة بالمثلالمعام, التكلفة, الق انون, العرف, القيمة السوقية: ضع معايير عادلة مثل“آلخر يختار أوال يقتسم واف ااألطر أحد ”مثال اقتسام قطعة الكيك : استخدم طريقة عادلة

!ر موضوعيةضع إطار محدد للتف اهم حول كل قضية وابدأ في بحث مشترك عن معايي!يركن منطقي وذو ذهن متفتح لتقبل المنطق اآلخر في حالة إختالف المعاي

!ال تستسلم للضغوط واستجيب فقط للمبادئ المنطقية!التف اوضركز علي الهدف الرئيسي وهو الوصول إلي حل للمشكلة موضوع

ادئالمبني علي المبالتف اوض غير المرنالتف اوض المرنالتف اوضيعتمد علي حل المشكلة ةخصوميعتمد علي وجود علي وجود مودةيعتمد

الةبصورة ودية وفعحل : الهدف اإلنتصار: الهدف اإلتف اق:الهدف لةمع الناس وحازم مع المشكمرن غير مرن مع كالهما لةمرن مع الناس ومع المشك

بالف ائدة المرجوةيهتم ال يتزحزح عن موقفه في تغيير موقفهمرنارات وخييسعي لتقديم بدائل

بها مكاسب مشتركةيسعي للمكسب من طرف

اإلتف اقواحد مق ابليتقبل الخسارة من طرف

إلي اتف اقواحد للوصوليستجيب للعق ل والمبادئ

للضغوطوال يستسلميمارس الضغوط يستسلم للضغوط

“!كالهما”الحل “أيهما؟”المشكلة

كيف؟! تف اقابحث عن أفضل بديل إلتف اق التف اوض إذا لم يتم اإلي حالة قم بكتابة مجموعة من اإلجراءات التي يمكنك اتخاذها ف

!عدم الوصول إلي اتف اقيمكن قم بتحسين األفكار المطروحة وحولها إلي بدائل عملية

!تنفيذها في حالة عدم الوصول إلي اتف اق!في النهاية اختر أفضل البدائل العملية المتاحة أمامك

:اجعل هذا هو معيارك للقبول أو الرفض!إذا كان اإلتف اق أفضل منه وافق عليه

ات دون إذا كان اإلتف اق مثله أو أق ل فيمكنك إيق اف المف اوض!أن تخسر شئ ق البديل موجود

!حاول أن تعرف أفضل بديل متاح للطرف اآلخر

Jujitsu!وضاستخدم استراتيجيات المصارعة اليابانية في التف الف ائدة هناك الكثير من الوقت والجهد يضيع في دوامة عديمة ا

. من الشد والجذب ومن الهجوم والدف اعلك الحلقة عندما يهاجمك الطرف اآلخر ال تدافع عن نفسك واكسر ت

!المفرغة التي ال تؤدي إلي تقدم في عملية التف اوضحاول أن عندما يعرض الطرف اآلخر رأيه وموقفه ال تنتقده ولكن

!تفكر فيه كحل مطروح للنق اش والتعديلة نظره حينما يهاجم الطرف اآلخر أفكارك ال تدافع واسأل عن وجه

!وعن نصيحته إذا كان في نفس موقفكه بهدوء إذا حدث هجوم شخصي عليك تمالك أعصابك وأعد صياغت

ي لحظة علي أنه هجوم علي المشكلة حتي ال تنتهي المف اوضات ف!غضب

ي فهم أعمق استخدم األسئلة بدال من التصريحات فهي تسمح لك ف!م الموافقةللطرف اآلخر واستخدم الصمت كسالح لإلعتراض وبيان عد

مر من تلك إذا اكتشف ذلك فقد تغضب وتحدثك نفسك أن دعنا ن!رة أخريالمفوضات بهدوء تلك المرة ثم لن أتعامل مع ذلك الطرف م

أمل أال معظم الناس يلجأون لذلك ويعطون الطرف اآلخر ما يريد عليتمر الطرف يطلب المزيد وتنتهي المشكلة ولكن قد يفشل ذلك ويس

!اآلخر في طلب المزيد أو تستمر المشكلةحب ثقة يمكنك أيضا أن تطلب تدخل وسيط أو محكم محترف صا ب مع رغبات لدي األطراف المشاركة لينتهي األمر بورقة اتف اق تتناس

لعب ومصالح األطراف المشاركة دون أن يكون هناك ضغوط أو طرق: مثل نظيفةغير

–ي الضغط العصب–اإلفصاح الجزئي عن الحق ائق -الخداع المتعمد –ص السيء لعبة الشخص الجيد والشخ–الهجوم الشخصي –الحرب النفسية

طلبات –طلبات مبالغ فيها –رفض التف اوض –التهديدات الخارجية !لمماطلةا–اآلخر الشريك –اقبل العرض او ارفضه –المق امرة –متصاعدة

لي تحضير بل التف اوض الغير المرن هو األسهل عالميا وال يحتاج إشتركة ويمكن اإلشارة إليه باألصابع في حالة عدم وجود لغة م

بادئ هو بالطبع كما تحدثنا ف إن التف اوض المبني علي المشتركة علي النموذج األفضل الذي يسير بنا إلي تحقيق مصلحة م

!عكس التف اوض الغير مرن!لماذا؟,التف اوض المبني علي المبادئ يحتاج لبذل مجهود

!لتجنب التعسف الموجود في التف اوض الغير مرن!الغير مرنلحل المواقف المعقدة والتي قد تزداد تعقيدا بالتف اوض

!إذا كان مهما الحف اظ علي العالقة بين األطراف المف اوضين!في حالة أن توقعات الطرف اآلخر عالية مع عدم وجود مرونةه وتحاول ألنك تبحث عن ما يهم الطرف اآلخر وراء الموقف الذي يتخذ

المشكلة محل أن تصل معه لحلول مختلفة تحقق المصلحة المشتركة وتنهي!التف اوض

ت قد يؤدي االختالف ات في القيم والثق افة والخبرة، والتصورااوض حول إلى اختالف األطراف المشاركين في عملية التف أيضا

!مختلفةالمزايا النسبية لمعايير اة واحدة هي أدليس المهم هو الوصول ألفضل معيار ف المعايير

اتف اق إلى طرفي عملية التف اوض للوصولأن تساعد يمكن فقط !بدال من الوصل إلي عدم اتف اقأفضل

ق نطاق استخدام معايير خارجية غالبا ما يساعد على تضيي!تملالمحالخالف وربما يساعد في توسيع مساحة االتف اق

ادل أحد يجلدرجة أنه من الصعب أن في حالة ف لترة المعايير لتطبيق بشكل مقنع أن معيار واحد هو أكثر ق ابلية لاألطراف يمكن اللجوء إلي قذف قطعة نقود في الهواء، اومن آخر،

!استخدام محكم

ي كل الكتاب ال يوصي وال يمنع أيضا أن تكون منصف ف!األحوال

عود عليك إذا الكتاب يدفعك لالختيار بناء علي المنفعة التي تر والعالقة كنت منصف ا والخسارة التي تحدث لك أو للطرف اآلخ

!بينكما في حالة عدم اإلنصاف!هل ضميرك سيكون مرتاحا

ولكنه في نهاية األمر أقول أن الكتاب ال يوصي باإلنصاف!يؤرقكيجعلك تختار اإلنصاف بنفسك ليرتاح ضميرك وال

ردود السلوك البشري يميل عادة إلي اتخاذ مواقف دف اعية و ل بين الشخص أفعال وهذا أحد أسباب فشل المف اوضات حينما ال نفص

والمشكلة محل التف اوضر عند حافظ علي العالقة بينك وبين الطرف اآلخر بغض النظ

!عاملهم بأخالقك...وصولكما أو عدم وصولكما إلتف اق:لجدول التاليولكن قد تحتاج امعنويالفصل غالبا ما يكون فصل

(العالقة)الشخص (المشكلة)الموضوعقوالمنطالتوازن بين العاطفة واألحكامالشروط

ثقةسهولة التواصل والتف اهم وال وطرق السداداألسعاراهالتركيز علي اإلقناع أو اإلكر التواريخ واألرق ام

الموقف من القبول أو الرفض المطلوبات أو الخصوم

مع اإلرهابيين التف اوض ال يعني التنازل أو االستسالم لذا ف إن التف اوضعلي إذا استطعت ان تؤثر-خصوصا في حال وجود وسيط–مقبول

!أفعالهم وتنقذ الرهائن دون دفع فدية!ع آخرينالحكومات ال تتف اوض رسميا مع اإلرهابيين حتي ال تشج

غلي حل هل أتف اوض مع أشخاص مثل هتلر؟ نعم ألنه إذا أمكن الوصول!ائرهاعلي طاولة المف اوضات ف إن ذلك سيكون أفضل من الحرب وخس

ألنه . منع! هل أتف اوض مع أناس يتحدثون من منطلق ديني عقدي ؟صل إلتف اق في األغلب يكون هناك مساحة مشتركة في الحوار الديني ت!األرجحوحل للمشكلة دون المساس بالمعتقدات التي لن تتغير عليBATNAال تنهي عملية التف اوض مال لم تكن تملك حل بديل أفضل

ل بديل حتملك سوف تقدم لك التف اوض مال لم تكن ال تبدأ عملية BATNAمن السيناريو الخاص بك أفضل

رام الناس عادة تتفق في أشياء مثل الحاجة للحب واالحتكير واخاذ إلخ وتختلف في أشياء أخري مثل طريقة التف...واألمان

ك في إلخ وهنا بعض القواعد التي تساعد...القرار والدوافع :تواصل وتف اوض أفضل في حالة االختالف

لتق اليد كن متحفظا وحساس تجاه القيم والمعتقدات واألعراف وا!واآلداب العامة

!فيما يليحاول أن تفهم بعمق طريقة تفكير الطرف اآلخر وتواكبهبطئ-سريع : السرعة ودود-رسمي : الرسمية

بعيد-قريب : القرب الجسدي غير موجودة–موجودة : المرونة

عام–خاص : مكان التف اوض(شخصي+ عملي )مفتوح –محدود بالعمل : نطاق العالقة

ادئالمبني علي المبالتف اوض غير المرنالتف اوض المرنالتف اوضيعتمد علي حل المشكلة ةخصوميعتمد علي وجود علي وجود مودةيعتمد

الةبصورة ودية وفعحل : الهدف اإلنتصار: الهدف اإلتف اق:الهدف لةمع الناس وحازم مع المشكمرن غير مرن مع كالهما لةمرن مع الناس ومع المشك

بالف ائدة المرجوةيهتم ال يتزحزح عن موقفه في تغيير موقفهمرنارات وخييسعي لتقديم بدائل

بها مكاسب مشتركةيسعي للمكسب من طرف

اإلتف اقواحد مق ابليتقبل الخسارة من طرف

إلي اتف اقواحد للوصوليستجيب للعق ل والمبادئ

للضغوطوال يستسلميمارس الضغوط يستسلم للضغوط

“!كالهما”الحل “أيهما؟”المشكلة

العدلاإليثارالرفق الرحمةالتثبت

اإلبتسامةال ضرر وال ضرار

حب ألخيك ما تحب لنفسكال تغضب ال تغضب ال تغضب

ContactsEmail:

safirworld84@gmail.comSkype:

safirworld84You tube:

http://www.youtube.com/user/SafirworldFacebook pages:

https://www.facebook.com/safir.teamhttps://www.facebook.com/self.development.kiosk