TUGAS 1PEMASARAN JASA 2015.1RAIDUS PASARIBU (01844468)
1. Marketing Mix jasa:
A. PEOPLEPeople yang berfungsi sebagai service provider sangat
mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam people
untuk mencapai kualitas berhubungan dengan seleksi, training,
memotivasi dan manajemen sumber daya manusia. Pentingnya people
dalam memberikan pelayanan berkualitas berkaitan dengan internal
marketing. Internal marketing adalah interaksi antara setiap
karyawan dan tiap departemen dalam satu perusahaan, ini bisa
disebut juga internal customer.
B. PROCESSProses merupakan gabungan semua aktifitas, umumnya
terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, dan hal-hal
rutin sampai jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
Proses dapat dibedakan menjadi 2 cara yaitu: Complexity,
berhubungan dengan langkah-langkah dan tahap dalam proses.
Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau
tahap proses.
C. CUSTOMER SERVICECustomer Service meliputi aktifitas untuk
memberikan kegunaan waktudan tempat (time and place utilities)
termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi dan paska
transaksi.Customer Service strategi menurut Christopher Lovelock
mencakup sebagaiberikut: Identifikasi misi jasa Penentuan sasaran
dari Customer Service, Perumusan strategi dari Customer Service
Implementasi.
2. Dimensi pengukuran kualitas jasa berikut contohnya:
A. Keandalan (Reliability)Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.Contoh: Event Organizer
memberikan paket acara pernikahan sama persis dengan apa yang
ditawarkan sebelumnya, sehingga pelanggan merasa puas dan
percaya.
B. Ketanggapan (Responsiveness)Kemauan perusahaan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.Contoh: Jasa Katering
untuk makan siang disajikan tepat waktu dan tidak terlambat
C. Keyakinan (Assurance)Pengetahuan dan keramahtamahan para
karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan.Contoh: Jasa instalasi Jaringan internet untuk suatu
perusahaan. Para pekerja yang menangani instalasi sangat menguasai
IT dan bersifat melayani pelanggan, sehingga pelanggan merasa
percaya dan yakin.
D. Empati (Empathy)Syarat untuk peduli, memberi perhatian
pribadi bagi pelanggan.Contoh: Penyedia jasa menanyakan kepuasan
pelanggan, dan jika terjadi kesalahan dengan senang hati bersedia
memberikan layanan pengganti/perbaikan.
3. Empat ciri jasa yang membedakannya dengan barang.Internet pun
sebagai jasa juga memenuhi 4 hal tersebut.
A. Intangible(tidak berwujud). Jasa bebeda dengan barang. Bila
barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah
suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja
(performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan
dikonsumsi.Pada jasa internet, ini hanya bisa diukur dengan
kualitasnya, misalkan kecepatan transfer data.B.
Heterogenity(berubah-ubah). Jasa bersifat variabel karena merupakan
non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas,
dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut
diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam
proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa
diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan
perilakunya.Pada Jasa internet, ini bisa dilihat dengan beragamnya
provider dan jenis paket data yang ditawarkan.C.
Inseparability(tidak dapat dipisahkan). Barang biasa diproduksi,
kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual
terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu
dan tempat yang sama.Pada jasa internet, kelihatan bahwa jasa
terlebih dahulu ditawarkan kepada konsumen, setelah konsumen
membeli, baru kemudia paket data disediakan/diproduksi dan dipakai
oleh konsumen dalam waktu yang bersamaan.D. Perishability(tidak
tahan lama). Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.Pada
jasa internet, Paket data yang tidak digunakan akan berlalu begitu
saja kalau tidak digunakan.
