Một số vấn đề chính trong việc cung cấp dịch vụ tại Trung tâm hỗ trợ/thông tin khách du lịch Hội nghị Hướng dẫn thành lập Trung tâm hỗ trợ khách Du lịch

Tháng 11/ 2013Mr. Kai Partale

Kai Partale

HIỂU BIẾT CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI….

Trung tâm thông tin khách du lịch (TICs) hoạt động để khắc phục sự thiếu hụt việc hỗ trợ du khách khi đến du lịch tại khu vực, đồng thời hỗ nền trợ kinh tế địa phương bằng cách cung cấp cho các doanh nghiệp địa phương cơ hội thúc đẩy hoạt động kinh doanh của họ trực tiếp đến khách hàng.

Hành trình du khách & Phương pháp cung cấp thông tin

3Kai Partale

LỰA

CHỌN

LẬP KẾ

HOẠCH

ĐẶT

CHỖ

ĐI DU

LỊCH

THAM

QUAN

CHIA

SẺ

Kiến thức đã có, truyền miệng, phương tiện thông tin đại chúng, mạng internet, truyền thông xã hội, CRM

Truyền miệng, sách hướng dẫn, mạng, Phương điện đại chúng, quan điểm riêng

Web, Điện thoại , trực tiếp

Truyền miệng điện thoại di động, Sat / GPS, Bảng hiệu, thông tin du lịch

Truyền miệng, điện thoại/ nhận biết về điểm đến / Địa lý-xã hội,tài liệu in ấn, Trungtâm thông tin, Đại diện địa phương, chương trình tiếp mừng

Truyền miệng, phương tiện thông tin đại chúng, CRM

4

Các loại hình Trung tâm thông tin khách DL ở VN (TIC)

Kai Partale

TIC do nhà nước quản lý

• Do nhà nước xây dựng và quản lý.

• Thường hoạt động như một phần của chiến lược phát triển ngành công nghiệp du lịch. Vì thế, được coi là một doanh nghiệp hoạt động phi lợi nhuận

TIC do địa phương quản lý

• Cộng đồng địa phương thiết lập và quản lý .

• Thường hoạt động cho mục đích và lợi ích của cộng đồng.

• Có thể là cơ sở mang tính chất phi lợi nhuận hoặc có lợi nhuận

TIC tư nhân quản lý

• Thuộc quyền quản lý của một công ty hoặc một đơn vị

• Cung cấp thông tin và hỗ trợ khách du lịch với mong muốn tăng dịch vụ cho du khách và tăng khả năng bán hàng tại chỗ, cung cấp dịch vụ nhằm hưởng hoa hồng.

5

Các đối tác đặc trưng của TIC ở Việt Nam

Kai Partale

Chính phủ• VNAT• Sở du lịch địa phương• Chính quyền địa phương

Khối doanh nghiệp

• Công ty du lịch• Khách sạn• Nhà hàng• Điểm du lịch• Nhà cung cấp dịch vụ lưu niệm…

Cộng đồng địa phương

• Các cơ quan quản lý làng du lịch• Cộng đồng địa phương• Các doanh nghiệp du lịch cộng đồng…

Các chủ thể khác• Hiệp hội nghề nghiệp• Nhóm cộng đồng• Các tổ chức phi chính phủ…

6Kai Partale

Ch d n : ỉ ẫ Có b ng ch d n đ y đ v TT trên đ ng vào ả ỉ ẫ ầ ủ ề ườ

Ti p c n : ế ậ Không có s c n tr nào v i vi c ti p c n thông ự ả ở ớ ệ ế ậtin H t ng: ạ ầ Có nhà v sinh t i trung tâm ho c g n đó ệ ạ ặ ầ

D ch v : ị ụ Có đ nhân viên có ch t l ngủ ấ ượ

Thông tin: Có s n các thông tin c b n mi n phí ẵ ơ ả ễ

Cấp chứng nhận TICs – Những yêu cầu cơ bản

Khác: …

7Kai Partale

LẬP KẾ HOẠCH CHO TRUNG TÂM THÔNG TIN KHÁCH DU LỊCH

Lập kế hoạch cho TIC liên quan đến rất nhiều thứ từ việc quyết định vị trí trung tâm, quy môi xây dựng, các loại trang thiế bị, dụng cụ yêu cầu đến việc xây dựng và thiết kế các biển chỉ dẫn và thông tin. Chức năng chính xác của TIC và chi phí/ nguồn thu cũng cần phải xác định và giải quyết.

8

Các xu thế TICs & Các điển hình tốt hơn

• Sự có mặt của Trung tâm Thông tin Du lịch trong vùng du lịch phù hợp với mức tiêu dùng gia tăng của du khách

• Nghiên cứu cho thấy những khách đến Trung tâm Thông tin Du lịch lưu trú lâu hơn và cũng tham quan nhiều điểm du lịch hơn

• Không chỉ còn đơn giản là các đơn vị cung cấp thông tin

• Hiện nay là các trung tâm đăng ký kinh doanh cho cả vùng thông qua các đăng ký lưu trú, tour và tàu du lịch

• Có vai trò quan trọng trong việc khai thác kinh doanh phục vụ kinh tế địa phương, bằng việc tối đa hóa mức tiêu dùng đô-la của khách trong vùng và hướng họ đến các doanh nghiệp phù hợp

Kai Partale

Trung tâm Thông tin Du lịch

Quản lý thông tin

DỊCH VỤ

QuẢN LÝ

ĐỊNH HƯỚNG TiẾP THỊ SẢN

PHẨM

THÔNG TIN VỀ ĐiỂM ĐẾN

QuẢNG BÁ THƯƠNG

HiỆU

BÁN HÀNG & TiẾP THỊ

P/M 1

P/M 2

P/M 3

XYZ

TRANG WEB

QuẢN LÝ QHKH

Nội bộXYZ

XYZ

P/M 5

P/M 4

Dịch vụ thông tin

Xây d

ựng th

ương

hiệ

uP

hân

ph

ối

Công nghệ

XYZ

XYZXYZXYZ

XYZ

XYZ

XYZ

XYZ

XYZ

XYZ

XYZ

XYZ

XYZ

XYZ

XYZ

XYZ

Các chức năng bên trong của một TIC

9Kai Partale

10

Các mục chi phí cơ bản của TIC

Kai Partale

Mua/thuê đất/nhà

Chi phí xây dựng, làm mới

(Nhân công, nguyên vật liệu, thiết kế...

Tiện nghi của TIC thiết bị, đồ gỗ, tranh

ảnh, trang trí ...)

Cơ sở hạ tầng(Điện, nước, viễn

thông)Lương nhân viên Bảo hiểm

Các nguồn cung ứngMarketing và

quảng cáoKhác?

11

Các nguồn thu/ tài trợ chính cho TIC

• Bán vé tại điểm du lịch

• Hoa hồng đặt chỗ

• Các diện tích khuyến mại

• Bán hàng lưu niệm

• Bán đồ ăn uống

• Tổ chức các buổi trình bày, biểu diễn vv...

• Các tour nội bộ tự tổ chức

• Xây dựng và bán các bản đồ và sách hướng dẫn du lịch

• Cây rút tiền (ATM)

• Các điểm (ki-ốt) cung cấp internet

Kai Partale

12Kai Partale

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG TIC

Để có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, điều đầu tiên và quan trọng nhất là phải hiểu được khách hàng. TICs cung cấp dịch vụ tới du khách, người dân địa phương, doanh nghiệp địa phương, các công ty du lịch & lữ hành không ở địa phương nhưng có kế hoạch đưa đoàn tới khu vực

13

Tại sao cần có dịch vụ tốt tại TIC?

Kai Partale

Tăng cường danh tiếng cho du lịch Việt Nam

Tăng lượng khách quay trở lại

Quảng cáo truyền miệng tích cực

Có thêm khách du lịch

Có thêm thu

nhập

Có thêm công việc

Trung tâm thông tin khách du lịch nâng caonhận thức về sản phẩm Du lịch có trách nhiệm

• TIC có thể thúc đẩy và khuyến khích du khách chọn các sản phẩm DLCTN bằng cách nếu bật tính năng sản phẩm DLCTN và có được cam kết của cá công ty du lịch

• TIC có thể giúp nâng cao nhận thức về “Làm thế nào để trở thành khách DLCTN” và làm thế nào để chọn một công ty DLCTN

• TIC có thể giúp nâng cao nhận thức của người dân địa phương và các cơ hội thông tin cho du khách, kết nối với điểm đến và hướng dẫn du khách đóng góp cho sự phát triển của địa phương

• Thúc đẩy sản phẩm DLCTN cho thấy các cam kết của điểm đến về tính bền vững, chất lượng và lợi ích cho cộng đồng địa phương, tạo sự khác biệt của điểm đến như một địa chỉ tốt cần tham quan

• Thúc đẩy sản phẩm DLCTN tạo nên các tác động thực sự và tích cực cho sự phát triển kinh tế xã hội tại điểm đến. 14

15

Hoạt đông – Các cân nhắc du lịch có trách nhiệm

• Tư vấn cho doanh nghiệp địa phương cách thức giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của họ.

• Sử dụng các nhà thiết kế địa phương, các công ty quản cáo và in ấn địa phương, thanh toán ưu đãi.

• Quảng bá văn hóa và con người địa phương bằng cách tổ chức các buổi biểu diễn và trình diễn văn hóa địa phương.

• Trao giải thưởng cho những điểm đến và doanh nghiệp có nhiều chính sách tốt đối với môi trường tự nhiên và xã hội.

• Quảng bá cho các sản phẩm và dịch vụ du lịch có trách nhiệm

• Cung cấp không gian để trưng bày các sản phẩm và dịch vụ địa phương

• Quảng bá các sản phẩm mang màu sắc văn hóa địa phương

• Chiến lược giá phù hợp với sản phẩm và dịch vụ.

• Tránh tập hợp quá nhiều sản phẩm

• Sử dụng các nguyên liệu marketing thân thiện với môi trường (Ví dụ giấy tái sử dụng...)

Kai Partale

16

TIC – Các yếu tố dẫn đến thành công

• Vị trí dễ thấy, dễ tiếp cận, diện mạo thân thiện

• Không làm xấu khu vực lân cận

• Đặt tại các điểm du lịch, trung tâm, dễ tiếp cận

• Nhấn mạnh vấn đề bảo vệ môi trường, kỹ năng giao tiếp và hiểu đúng yêu cầu của khách

• Bố trí gần các khu vực kinh doanh khác

• Thiết kế phù hợp với từng nhóm du khách

• Có dịch vụ IT, booking hỗ trợ

• Nhân viên có kiến thức, được đào tạo, năng động, thân thiện

• Nhân viên gắn kết với du khách, cung cấp dịch vụ chất lượng

Kai Partale

17

Các khả năng hỗ trợ của Dự án EU cho TIC

Kai Partale

Đầu tư vào chất lượng thông tin

du lịch!

Qua n hệ đối tác công – tư

Mô hình kinh doanh/tài chính

Phát triển sản phẩm du lịch có trách nhiệm

Xây dựng năng lực, chất lượng dịch vụ

Kết nối cơ hội kinh doanh cho TTTTDL

Cách thức kinh doanh

Thông tin

Các

giải

phá

p ch

o TI

C Các giải pháp cho TIC

Tiêu chuẩn cho TTTTDL

The ‘Environmentally and Socially Responsible Tourism Capacity Development Programme’ (2011 - 2015) is a European Union funded sector programme within the main activities in 1) Policy support and institutional strengthening, 2) Product competitiveness and public-private dialogue and 3) Vocational

education and training.

www.esrt.vn