Social Media Crisis: Delta Airlines y los soldados

americanos

¿Cómo se origino la crisis?

El 07 de Junio del 2011 un grupo de soldados americanos viajaban en el vuelo #1625 Baltimore, Maryland y Atlanta

Se les cobró a cada uno un recargo de U$200 dólares por llevar 4 bolsas de equipaje

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¿Cómo se origino la crisis?

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Según los soldados el Ejercito de EEUU tenia un acuerdo con la aerolínea para llevar hasta 4 bolsas de equipaje gratis

Los soldados subieron un video en YouTube quejándose de la aerolínea

¿Cómo se origino la crisis?Eran 34 solados (les habían cobrado en conjunto U$2800 dólares) uno de los soldados dijo en el video “buen negocio Delta”

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Crisis en los medios socialesEl video tuvo una gran viralidad en YouTube y en los medios sociales en general

El problema paso a los medios de comunicación tradicionales (televisión, radio y periódicos)

Delta Airlines recibió fuertes criticas

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¿Delta Airlines tenia la culpa?En realidad la compañía no había cometido ninguna falta ya que el acuerdo eran 3 bolsos de viaje gratis

Sin embargo el video era muy relevante y estaba haciendo mucho daño a la reputación de la compañía por lo cual Delta decidió tomar la iniciativa

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¿Cómo reacciono Delta Airlines?Ese mismo día (11:00 pm) la compañía pidió disculpas en su blog a los militares afectados

Al día siguiente (9:30 am) se realizaron cambios para otorgar más beneficios (hasta 4 bolsas de viaje gratis)

Se dieron más beneficios (1ra clase podía llevar 5 bolsas de viaje gratis)

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Puntos a favor para Delta AirlinesLaboratorio Social Media preparado: Rápida acción

Entendió la viralidad y relevancia que tenia el video

Acepto su responsabilidad (a pesar de no tener toda la culpa) y aumento los beneficios al personal militar

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Jose Luis Moreno