Embed Size (px)
Citation preview
Tietotalo webinaari
Mobiili asiakaskokemus
22.3.16 klo 13-14
Liki.io
Webinaarin vetäjät
Susanna KinnariViestintä- ja brändijohtajaSuomen Terveystalo Oy
Kimmo AlaraudanjokiUX-konsultti
Tietotalo Infocenter Oy
Jarno MalapradeDigistrategi
Tietotalo Infocenter Oy
sivu02
Tietotalon Digiforum
Webinaarisarja, jossa puolivuosittain 3-4 webinaariaajankohtaisista aiheista.
Tulossa:
• Kävijätiedon analytiikka - omista ja hyödynnä oma tietosi (to 21.4. klo 13-14)
• Markkinoinnin automaatio markkinoinnin ja myynnin tukena (to 12.5. klo 13-14)
Rekisteröityminen osoitteessa http://www.tietotalo.fi/webinaarit
Liki.io
Agenda
sivu05
1. Mobiilin tilanne tänään2. Huomioita palveluiden digitalisointiin3. Monikanavainen, yhtenäinen palvelukokemus4. Asiakaspalvelun vaiheet asiakkaan ostoprosessissa5. Toimivan palvelukokonaisuuden muodostaminen6. Mitä ottaa huomioon mobiilia suunnitellessa7. Oma Terveys lyhyesti8. Susanna Kinnari: OmaTerveys ja monikanavainen kanta-
asiakkuus
Twitterin aihetunniste: #digiforum
Mobiilin kolme askelta
1. “Matopeli-puhelin” 2. Internet-sovellusten puhelin 3. Henkilökohtainen avustaja
Lähteet: Statistica.com, http://newsroom.fb.com/company-info/, http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2015/so-many-apps-so-much-more-time-for-entertainment.html
4.6 miljardiamobiilipuhelimen omistajaa 2016(n. 60% väestöstä)
1,59 miljardiaFacebook-käyttäjää 2015 ja 930 miljoonaa päivittäistä mobiilikäyttäjää)
2,6 miljardiaälypuhelimen käyttäjää vuoteen 2019 mennessä (50% 2018 mennessä)
26,7 sovellustakeskimäärin amerikkalaisilla käytössäkuukaudessa
69%suomalaisista käytti älypuhelintavuonna 2015
Lähde: Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö. Helsinki: Tilastokeskus.http://www.stat.fi/til/sutivi/2015/sutivi_2015_2015-11-26_tie_001_fi.html
Artikkeli: http://tilastokeskus.fi/artikkelit/2014/art_2014-09-29_007.html
90%16-44-vuotiaista käyttänyt matkapuhelimella nettiä muuallakuin työpaikalla 3kk aikana
41%suomalaisista oli 2014 asioinutsähköisesti viranomaisten kanssa
Käyttänyt internetiäviimeisten 3 kk aikana
Käyttää internetiäyleensä useita kertoja
päivässä
Käyttänyttablettitietokoneella
internetiä muuallakotona tai työpaikalla
viimeisten 3 kk aikana
Käyttänytmatkapuhelimellainternetiä muualla
kuin kotona tai työpaikalla
viimeisten 3 kkaikana
Ostanut tai tilannut jotainverkon kautta
viimeisten 3 kkaikana
Seurannutyhteisöpalvelua
viimeisten 3 kk aikana%-osuus väestöstä
16-24 100 89 34 96 59 9325-34 100 92 37 89 68 8735-44 99 90 43 87 69 7045-54 97 76 37 70 54 5155-64 90 61 27 50 32 3565-74 69 36 12 23 19 1975-89 31 13 4 4 5 5
Miehet 88 69 31 65 47 51Naiset 86 67 27 60 44 55
Yhteensä 16–89 87 68 29 62 46 53
Yhteensä 16–74 93 74 32 69 50 58
Lähde: Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö [verkkojulkaisu]. Helsinki: Tilastokeskus [viitattu: 21.3.2016].http://www.stat.fi/til/sutivi/2015/sutivi_2015_2015-11-26_tie_001_fi.html
Suomalaisten verkon käyttö
Sovellukset ja ansaintaSovelluslataukset
Statistica.com & http://www.gartner.com/newsroom/id/2654115
Mobiilisovellusten markkina
2,52 miljardia latausta
268 miljardia latausta
Liikenteen osuus vs. tilausten osuusDemanwaren ecommerce-pilvipalveluissa 52% liikenteestä tuli Q2/2015 mobiilista tai
tabletista, mutta 69% tilauksista tehtiin desktop-koneilla.
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Liikenteen osuudet Q2/2014
Liikenteen osuudet Q2/2015
Tilausten osuudet Q2/2014
Tilausten osuudet Q2/2015
Tablet Mobiili Desktop
Lähde: http://www.emarketer.com/Article/Smartphones-Still-Browsing-More-than-Buying/1013065
MobiilimaksaminenMobiilimaksamisen ennustetaan kasvavan 20-40% joka vuosi.
Kasvuun vaikuttaa Applen ja muiden mobiilitoimijoiden omien ”integroitujen” maksukanavien kehitys.
Apple Pay / Android Pay:• Apple Pay käytössä: USA, UK, Kanada, Australia,
Kiina. Tulossa 2016: Hong Kong, Singapore, Espanja.
• Android Pay käytössä USA:ssa. Tulossa 2016 maaliskuussa Britaniaan ja Australiaan.
• CurrentC, Wallmart Pay…
Lähde: http://www.tomsguide.com/us/mobile-wallet-guide,news-20666.html
Android Pay(julkaistu 9/2015)
+ BLE Beaconit
Apple estänytNFC:n vapaanhyödyntämisenmuuhun kuinGoogle Pay -pal-veluun
”This thing just started!Execute, execute,
execute.”
Huomioita palveluidendigitalisointiin ja
monikanavaisuuteen
Älypuhelin on aina mukana kulkeva henkilökohtainen laite, jonka kautta
käyttäjän voi tavoittaa sopivassa paikassa sopivaan aikaan. Uuden sukupolven
mobiilisovellukset mukautuvat käyttäytymisen, mieltymysten ja
käyttökontekstin mukaan.
Mobiili on unelmakanava luoda ja ylläpitää kanta-
asiakkuuksia.
* Studies by Avail
Asiakkaan julkilausumat mieltymykset ja tarpeet ovat eri asia kuin mitä hänen asiointikäyttäytymisensä kertoo.
Käyttäytymiseen ja kontekstiin perustuvan datan hyödyntäminen
markkinoinnissa on voittajan valinta.
Mobiilisovellukset yhdessä sitä ohjaavan älykkään alustan kanssa tarjoavat tehokkaan työkaluston palveluiden digitalisointiin, asiakkaiden sitouttamiseen
ja viestinnän kohdentamiseen.
Älykäs kohdentaminenAjastetut kampanjat
AnalytiikkaKontekstisidonnaisuus Asiakaskuuntelu
Rikkaat sisällöt Sijaintipohjaisuus
Turvallisuus Integraatiot
Mobiilimaksaminen
Seuraa. Analysoi. Kommunikoi.
Lähde: IBM, Authenticity and advantage in an omnichannel world
1. Mitä mobiilikonsepti vaatii, jotta kuluttaja pitää sen käyttöämielekkäänä ja sitoutuu siihen?
2. Mitä mobiili tarvitsee olemassaolevilta kanavilta ja miten semuuttaa olemassaolevia kanavia?
à Master data, integraatiotà Palvelu- ja toimintakulttuuri
Lähde: IBM, Authenticity and advantage in an omnichannel world
1. Mitä mobiilikonsepti vaatii, jotta kuluttaja pitää sen käyttöämielekkäänä ja sitoutuu siihen?
2. Mitä mobiili tarvitsee olemassaolevilta kanavilta ja miten semuuttaa olemassaolevia kanavia?
à Master data, integraatiotà Palvelu- ja toimintakulttuuri
Esimerkki: Palvelun digitalisoinnin ei tarvitse olla ”rakettitiedettä”
Tavoitteena välttää raskaita integraatioita pilot-vaiheessa, silläPMS-järjestelmä on vaihtumassa.
Liki.io
Kylpylähotellin palvelut mobiilivarattaviksi
Inspiroituminen
Suunnittelu
Saapuminen
Kylpylä
Hieronta
Ravintola
Melonta
Keilaaminen
Kuntosali
Uimakoulu
Asiakaskuuntelu
Aktivointi, kohdentaminen
Palvelut näkyviin ja
varattavaksi
Varauspyynnön välittäminen
vastaanottoon
Vastaanotto tekee
varauksen
Vahvistusviesti asiakkaan
puhelimeen
Liki-alusta
Palvelut näkyviin ja
varattavaksi
Varauspyynnön välittäminen
vastaanottoon
Vastaanotto tekee
varauksen
Vahvistusviesti asiakkaan
puhelimeen
Liki-alusta
Mikä muuttui?Sen sijaan, että asiakas tulee jonottamaan tai soittaa vastaanottoon tehdäkseen varauksen,
hän lähettää varauspyynnön mobiililaitteelta ja siihen vahvistuksen kun vastaanotto onkirjannut varauksen.
Aktiviteettien ja palveluiden varaaminen mobiilissa
”Varauspyyntö”
Onko rekisteröityny
t?
Ei
Kyllä
Rekisteröitymislomake
Vahvistetaan varausnumero(PMS-järjestelmä)
Maksetaan paikanpäällä tai huoneen laskuun
Palvelun toivottu ajankohta ja lisäviesti varaukseen
Mobiilisovellus / Mobiililaite Liki.io Vastaanotto
Generoidaan ja lähetetäänrespaan varauspyyntö
(email)
Tarkitetaan saatavuus
Soita ja ehdota aikaa
Vastausviestin kirjoittaminen
Ei
Kyllä
Viestikeskus
Sopiiko?
”Vahvistus”Push-notifikaatio
”Vahvistus”Sähköposti
Mitä ottaa huomioon?Onnistunut mobiili asiakaskokemus
Miten muodostan toimivan palvelukokonaisuuden mobiilia
hyödyntäen?
If you want to truly create a revolutionary product, you have to shift your thinking from a bottom-up task focus (which will only get you so far) to a top-down focus that starts with the experience you want people to have.
Stephen P. Anderson, Seductive Interaction Design
Sovellukset ja palvelukokonaisuudet
§ Haasteena toimivan konseptin tuottaminen
§ Miten yhdistän asiakastarpeen ja liiketoiminnnan?
§ Kuinka saan näkyvyyttä lanseeraus-vaiheessa ja miten sitoutan käyttäjät palveluun?
Hyvän monikanavaisen mobiilin asiakaskokemuksen näkökulmia
§ Yhtenäinen käyttäjäkokemus riippumatta päätelaitteesta
§ Palvelun jatkuvuus laitteesta ja kontekstista toiseen
§ Täydentävät ominaisuudet eri käyttö- ja laitekonteksteja hyödyntäen
Designing multi-device experiences
Yhtenäinen käyttäjäkokemus
32
Palvelun jatkuvuus konktekstista ja kosketuspisteestä toiseen
Palvelukokemusta täydentävät ominaisuudet
Mitä käytännön asioita tulisi ottaa huomioon mobiilipalveluita suunnitellessa?
Selvitä kilpailutilanne, asiakastarve, käyttökontekstit ja liiketoimintacase esimerkiksi palvelumuotoilun avulla. Kevyet kokeilut ja nopeat prototyypit.1 Kartoitus
Palvelukonteksti Sovellus ei ole ainoa vaihtoehto kehittää mobiilia. Millä voit hyödyntää mobiilia parempaan asiakaskokemukseen tai asiakaspalveluun? 2
AlustatSovelluksen alustavalinnat vaikuttavat suunnitteluun, toteutukseen ja näkyvyyteen. Natiivi, web-sovellus vai siltä väliltä?3
KäyttäjäkokemusIntuitiivinen navigointi, kohderyhmien tarpeet, ajoitus, personointi, mikrointeraktiot. Testaa!4
5 SisältöAsiointipalveluita ja pelejä lukuun ottamatta laadukas sisältö on aina avainasemassa asiakkaiden pitämisessä palvelun käyttäjinä.
Terveytesi on omissa käsissäsiTerveystalo Oma Terveys
Oma Terveys
§ Responsiivinen verkkopalvelu ja mobiilisovellus
§ Asioinnit, allergiat, sairaudet ja käynnin syyt, tutkimustulokset, lääkitystiedot, rokotustiedot, taltioni-tiedot jne.
§ Personoitavissa olevat sisällöt ja henkilökohtaiset kanta-asiakasedut
Ajanvaraus ja pääsy omiin terveystietoihin luovat kivijalan päivittäisen käytön tarpeisiin. Ne muodostavat pohjan tulevaisuuden palveluille.
Konseptin keskeinen tavoite on lisätä vuorovaikutusta asiakkaan ja Terveystalon välillä. Nämä ominaisuudet ovat vahvasti tulevalla kehityspolulla.
Asiakkaan personoitavissa oleva luotettava terveyden ja hyvinvoinnin sisältö ja kanta-asiakkuusedut lisäävät sisällönkulutusta ja sitoutumista brändiin.
Läsnäolo Vuorovaikutus Sitouttaminen
43
44
Kehitysnäkymät
§ Chat-palvelu
§ Videovastaanotto
§ Hyvinvointi-puettavien laitteiden tuki
§ Fyysiset ja sähköiset palvelut yhdistävät hoitosuunnitelma-ominaisuudet esimerkiksi diabetes-asiakkaiden tueksi
Nopeasti hyvään hoitoonTerveydenhuollon tulevaisuus ja
Digitaaliset hoitopolut
Susanna Kinnari
@SusannaKinnari
Potilaanvalinnanvapaus
ja EU-kehitys
Tulevaisuuden haasteet ja mahdollisuudet
Julkisenterveyden-
huollonhaasteet
Tekemättömäntyön
kustannukset
Väestönikärakenne
Kestävyys-vaje
Sote-uudistus
Geeni-teknologia
Terveys-teknologi
a
Omatterveystiedot
Uudethoito-
muodot
Digitalisaatio
Hoidonvaikuttavuus
Lääketieteel-linen laatu
Kaksi kommunikaatio-näkökulmaa
• Terveysviestinnälle on lääketieteellinen ja yhteiskunnallinen tilaus• Potilaskommunikaation kehittäminen – vastuu omasta
terveydestä• Yleishyödyllisen terveystiedon jakaminen – 3,6 miljoonaa
suomalaista• Terveys ja hyvinvointi -aiheille on imua• Joka 20. Google-haku liittyy terveyteen ja
7 % päivälehtien uutisista on terveyteen liittyvää • Lääkäri luotettavin asiantuntijalähde
Viestintä osana potilaan hoitoketjuaOma Terveys -palvelussa
•Valmis kommunikointialusta ja vastaanottajat• yli 160 000 ladattua applikaatiota•Mahdollisuus targetoida viestejä• 350 000 markkinointilupaa•Potilastiedot + kuluttajadata + kiinnostuksen
kohteet•Oma Terveys –sisältö/viestintä• yleinen tieto/sisältö
• muistutukset, hälytykset, asiointi• terveydentilan seuranta, hoito-ohjaus• seuraavaksi oma tieto
Video: OmaTerveys-projekti• Projektin kulku• Tuotokset• Jatkokehitys
Liki.io
KIITOS!
Susanna KinnariViestintä- ja brändijohtajaSuomen Terveystalo Oy
Kimmo AlaraudanjokiUX-konsultti
Tietotalo Infocenter Oy
Jarno MalapradeDigistrategi
Tietotalo Infocenter Oy
sivu02
