Unified Communications - Gevinster og udfordringer

GUIDETæT på iT-chefens hverdag

• april 2010

Unified CommUniCations Mange muligheder men svært at måle

sponsorer:

� CoMputerworld guide • Unified CommUniCations - mange mUligheder men svært at måle • april 2010

sPonsorer:

reSearCH & JourNaliStiSK BearBeJdNiNg:


• april 2010

iNdHold

Unified CommUniCations Mange muligheder men svært at måle

Computerworld Guide er researchet og skrevet af Computerworlds redaktion. Guidens sponsorer har ikke haft indflydelse på indholdet.

Guiden kan downloades på Computerworld.dk. Anden kopiering eller distribution er ikke tilladt uden Computerworlds tilladelse.

Ansvarshavende chefredaktør: Jan Horsager. Udgiver: IDG Danmark A/S.

Kan du skrive en business-case på unified Communications 3

Hovedrengøring i telefonien 5

Vi skal overvinde sindigheden 7

Kunderne blev drivkraften 8

Computerworld Guide er researchet og skrevet af Computerworlds redaktion. Guidens sponsorer har ikke haft indflydelse på indholdet.

Guiden kan downloades på Computerworld.dk. Anden kopiering eller distribution er ikke tilladt uden Computerworlds tilladelse.

Ansvarshavende chefredaktør: Jan Horsager. Udgiver: IDG Danmark A/S.

3 CoMputerworld guide • Unified CommUniCations - mange mUligheder men svært at måle • april 2010


sPonsorer:


Kan du skrive en business-case på Unified Communications?Det er svært at måle de direkte gevinster af unified communications, og det kan være en barriere for mange virksomheder, mener Devoteam Consulting. Unified communications rummer dog stadig mange muligheder for at forbedre kommunikationen. Af Kim Stensdal

Unified communications (UC) var som så mange andre nye teknologier noget luftigt i de første år, man anvendte begre-bet. Efterhånden er der dog kommet mere styr på definitionen og dermed også på forventningerne. For Devoteam Con-sultings teknologichef Asger Villund er UC i dag først og fremmest et spørgsmål om integration mellem telefoni, mail, chat, video og kalender, hvorimod de egentlige, fuldfede telepresence-løsninger falder lidt uden for UC-kategorien. Asger Villund forklarer, at en kernefunktion i UC er de såkaldte presence-informationer – altså muligheden for at se, om en person er til stede, inden man ringer eller skriver til personen.

“For os – og i vores snak med kunderne – drejer unified communications sig om de basale funktionaliteter, som at man har mulighed for at se, hvem af kollegerne der er til stede, også kaldet presence. På baggrund af denne presence-status kan man så vælge kommunikationskanaler – mail, chat eller voice,” fortæller Asger Villund.

Mange af de virksomheder, der investerer i unified communications, implementerer desuden punkt til punkt-video, der giver mulighed for, at en bruger kan føre en videosamtale med en anden. Endelig er der efterhånden også kommet en del samarbejdsværktøjer med ind i UC-løsningerne. “Collaboration på desktop-niveau er ikke kernen i unified communications, men funktionaliteten er der. For eksempel det at kunne dele en desktop over nettet,” siger Asger Villund.

Hvor er de konkrete gevinster?Mens der altså efterhånden er ved at være styr på, hvad unified communications egentlig handler om, så har det vist sig, at en af udfordringerne nu er at finde ud af, hvilke effektiviseringer og besparelser, man rent faktisk kan opnå ved at investere i UC. Det er en udfordring, der naturligvis ikke er blevet mindre, efterhånden som finanskrisen har presset mange virksomheders budgetter til det yderste, og det er ifølge Asger Villund en af forkla-ringerne på, at væksten på UC-markedet ikke er skudt i vejret i den grad, som mange forventede for blot få år siden.

“Grunden til det er langt hen ad vejen nok, at det er svært at sætte kroner og ører på udbyttet. Muligheden for at chatte er det meget svært at fast-sætte en konkret værdi af med to streger under.”

Dermed ikke sagt, at der ikke kan være besparelser at hente ved at få skabt en bedre integration mellem de forskellige kommunikationskanaler, eller at en UC-løsning kan optimere virksomhedens interne og eksterne kommunikation. Finanskrisen har imidlertid været med til at udskyde mange af de it-projekter, der ikke har et umiddelbart og konkret afkast.

Asger Villunds kollega, projektchef Ole Hoffmann, der er fokuseret på den forretningsmæssige side af UC-overvejelserne, supplerer.“Jeg er kritisk over for unified communications, fordi jeg synes, at vi i øjeblikket er der, hvor det er mere leverandørstyret end behovsstyret. Man ser

ofte med nye teknologier, at den forretningsmæssige virkelighed halter efter, og det varer et stykke tid, før vi finder ud af, hvad det egentlig er, vi kan bruge det til,” siger Ole Hoffmann.

It-cheferne overvejende positiveI en IDC-undersøgelse blandt 600 nordiske it-chefer fra efteråret 2009, kom UC ind på en fjerdeplads over de teknologier, som it-cheferne planlægger at investere i, kun overgået af mobilitet, it-sikkerhed og grøn it.

I IDC-undersøgelsen siger 20 procent af it-cheferne, at de vil investere væsentlig mere eller noget mere i UC i det kommende år, mens omkring 50 procent vil holde investeringerne på samme niveau som tidligere.

“Så jeg forventer helt klart fortsat vækst på markedet, fordi andelen, der vil investere i det, er større end andelen, der vil reducere,” siger IDC"s tele-analytiker Brian Troelsen.

Han nikker dog genkendende til, at det kan være svært at måle effekten af UC-investeringer.“Det er meget let at gøre ved IP-telefoni, for der kan du kigge på din telefonregning, men ved UC kan det være svært at finde ud af, hvad effekten

helt præcist er af, at du i ti procent af tilfældene får hurtigere fat i en medarbejder,” forklarer Brian Troelsen.Til gengæld behøver UC ikke nødvendigvis at være forbundet med de store udgifter for de virksomheder, der allerede har skiftet fastnettet ud med

en IP-telefoni-løsning. Brian Troelsen forklarer, at UC vil være en naturlig fortsættelse af de IP-telefoni-investeringer, man allerede har foretaget, fordi man på den måde kan indfri det fulde potentiale.

“Det kan være med til at effektivisere virksomhedens processer i den forstand, at det bliver lettere at få fat på folk – og de rigtige folk vel at mærke,”


sPonsorer:

reSearCH & JourNaliStiSK BearBeJdNiNg: GUIDETæT på iT-chefens hverdag

siger Brian Troelsen og peger på, at det blandt andet sker ved hjælp af presence-informationer og integration med den mobile platform. Ole Hoffmann, Devoteam, er enig i, at UC på papiret kan være med til at effektivisere processerne i en virksomhed.“Du skal ikke bekymre dig om, hvilke kommunikationskanaler, der er til rådighed – du kan koncentrere dig om, hvem du gerne vil have fat i om hvad,

og så støtter systemet dig til hurtigt at komme i kontakt med den kollega, der kan hjælpe dig,” siger han. Men der er et “men.”

Mobiltelefoni rasler ned i prisSelv om UC er blevet modnet i de senere år, og selv om markedet har oplevet og fortsat oplever vækst, så er det mobilitet, der har toppet it-chefernes investeringsbarometer flere år i træk. Det skyldes først og fremmest, at priserne på at tale i mobiltelefon er raslet net, samtidig med at anvendelses-mulighederne på de mere avancerede modeller er skudt i vejret.

“Nogen tror, at IP-telefoni og fastnettelefoni stadig er billigere end mobiltelefoner, men det er det ikke. Det vil være langt billigere for mange virk-somheder at skifte det hele ud og give alle medarbejdere en mobiltelefon. Hvis du har gjort det, skal du tænke unified communications som at alting går gennem de mobile enheder,” siger Ole Hoffmann.

Selv om det er den mobile platform, der oplever størst fremgang i disse år, betyder det ikke, at der ikke er fremtidig vækst i vente for UC-markedet. Men hvor de fleste virksomheder hidtil typisk har investeret i UC med udgangspunkt i en IP-telefoni-løsning, kan det være, at det billede vil ændre sig i de kommende år.

“Der er en tendens til, at arbejdet bliver mere og mere mobilt, så man kan arbejde, mens man er på farten eller sidder derhjemme. Man får med UC nogle værktøjer til bedre at understøtte mobile arbejdsdage,” siger Asger Villund, teknologichef hos Devoteam Consulting.

Han forklarer, at det kan være svært at holde styr på, hvor mobile medarbejdere befinder sig, og hvordan man kan komme i kontakt med dem.IDC-analytiker Brian Troelsen betragter heller ikke den mobile bølge som en trussel for UC-leverandørerne.“Vi ser, at selve software-løsningerne kommer ud på mobil-platformen, så du også kan begynde at få presence-informationer og lokations-baserede

løsninger derud. Så på den måde kan man kombinere mobilitet og unified communications,” siger han.Til gengæld vurderer Brian Troelsen, at UC som begreb vil blive erstattet af, at UC-funktionerne i langt højere grad bare er en naturlig del af kom-

munikationen i en virksomhed.“Jeg tror, at vi langsomt vil se, at det bare bliver nogle applikationer på linje med andre applikationer. Om det helt forsvinder som begreb, ved jeg

ikke, for der er trods alt gode gevinster at hente ved at være bedre til at kommunikere sammen på en effektiv måde, men jeg ser nok, at det kommer til at træde lidt i baggrunden som en kategori,” siger Brian Troelsen.

Mangler at bevise den effektive kommunikationProjektchef Ole Hoffmann fra Devoteam Consulting er enig i, at der er gevinster at hente ved at optimere kommunikationen i en virksomhed. Han føler sig bare ikke overbevist om, at løsningen nødvendigvis indebærer en masse nye kommunikationsredskaber.

“Både i forhold til kunder og i forhold til den interne kommunikation ved man, at telefonen er langt mere effektiv som kommunikationskanal end e-mail og messenger og andre ting, fordi du har stemmen med i kommunikationen.”

Ole Hoffmann fortæller, at undersøgelser viser, at det i gennemsnit koster cirka 100 kroner alt inklusive, hvis en borger kommunikerer med det of-fentlige via telefon, hvorimod beløbet let stiger til 300 kroner, hvis det foregår via e-mail.

“Forklaringen er blandt andet, at de fleste e-mails er ustrukturerede, hvilket betyder, at selv de mest simple transaktioner kræver tre til fire mails frem og tilbage, så det tager tre gange så lang tid, som hvis man havde klaret det over telefonen,” siger han.

Ole Hoffmann peger på, at videosamtaler og videomøder ifølge kommunikationsteorien burde være den næstbedste form for kommunikation efter det fysiske møde.

“Vi mangler bare at se, at det bliver tilstrækkeligt brugervenligt. Der er for mange steder, hvor videokonferencer betyder, at man skal tilkalde en tekniker. De steder, hvor det er indarbejdet og båndbredden er tilstrækkelig stor, har man en god kommunikationsform.”

“Vi kan jo se, at man i virkeligheden kan rigtig meget mere med unified communication, men vi har ikke set nogen virksomheder have så store fundamentale problemer, at lige præcis unified communications var svaret på problemerne,” lyder konklusionen fra Ole Hoffmann.

Sådan kommer du i gangHos Devoteam Consulting rådgiver man ofte større danske virksomheder om unified communications og kommunikationsløsninger i det hele taget. Teknologichef Asger Villund peger på, at succesen i første omgang afhænger af, at man har hele organisationen og ikke kun it-afdelingen med i projektet.

“Unified communications med eksempelvis chat og presence er mere et forretningsmæssigt projekt end et teknisk projekt.”“Hvis man skal udnytte mulighederne, skal man være klar til at ændre sine arbejdsprocesser. Putter man bare chat ind i en virksomhed, og det kun

er dem under 25 år, der synes, det er interessant, opnår man ikke effektiviseringsgevinsten og den øgede kommunikation.”Selv om det måske lyder noget banalt, er det ikke nogen selvfølge, at man griber tingene sådan an, forklarer Asger Villund. “Vi har indtryk af, at det ofte er it-afdelingen, der tager initiativ til det her, mens forretningsledelsen er forholdsvis tavs. Det er den omvendte verden,



sPonsorer:


for det burde være forretningen, som kunne se nogle fordele.”Derudover peger Asger Villund på, at der er en række elementer, man skal overveje, når man står over for at implementere en UC-løsning. For det

første skal virksomheder, der bruger Microsoftprodukter, sørge for at få styr på Active Directory, fordi det er essentielt, når UC-løsningen skal udrulles. Samtidig skal man naturligt nok overveje, hvilken form for telefoni-løsning, man ønsker i fremtiden: Mobil, fastnet eller IP?

“Hvis man skal have presence-opdateringer på telefonien, er der forskellige måder at gøre det på, afhængig af hvilken telefoni-løsning, man har.”Endelig peger han på, at det er vigtigt, at man husker, at sådan noget som video-samtaler stiller krav til netværket.“Hvis man ønsker at bruge punkt til punkt-video, skal man se på, hvilke krav det stiller til infrastrukturen. For eksempel skal man tage stilling til, om

det er nødvendigt at have quality of service for at sikre, at der altid er netværkskapacitet nok,” forklarer Asger Villund.

UC-mArkeDetIDC har i en undersøgelse af det danske marked for IP-telefoni og UC, vurderet, at det i 2008 omsatte for omkring 1,3 milliarder kroner, og at det beløb vil vokse med 9,8 procent om året frem til 2013, hvor der i stedet vil være tale om, at markedet har en værdi af omkring 2,1 milliarder. I Danmark er det ifølge IDC virksomheder som TDC/Netdesign, Siemens, IBM, Eltel, Cisco og Microsoft, der dominerer markedet for IP-telefoni og UC.

Hovedrengøring i telefonienMed kontorer i 42 forskellige lande og 4.800 medarbejdere er unified communications et oplagt redskab til at optimere kommunikationen og opnå besparelser, fortæller Group It Manager Steen Andersen fra Nilfisk-Advance. Men det er ikke nogen let disciplin at arbejde med telefoni.Af Kim Stensdal

For Nilfisk-Advance handler unified communications først og fremmest om at opnå besparelser og i mindre grad om smarte funktioner. Sådan lyder det fra Group IT Manager Steen Andersen, der har det øverste ansvar for it-infrastrukturen i den globale virksomhed, der producerer professionelle rengøringsmaskiner.“Hele udgangspunktet er at spare penge. Det handler først og fremmest om en omkostningsreduktion til internationale samtaler og til in-vesteringer i og vedligeholdelse af PBX (omstillingsanlæg, red.). Og så er der alle øvrige besparelser på rejser og tele- og webkonferencer,” fortæller Steen Andersen om, hvorfor ledelsen i 2008 besluttede, at der skulle investeres i unified communications.

Nilfisk-Advance gik derfor i gang med at se nærmere på de forskellige leverandørers løsninger. Steen Andersen valgte at investere i en Siemens-løs-ning, der bliver leveret som en "managed service," så forretningsenhederne betaler en leje for de forskellige dele per måned med service inkluderet.

“Så der er ikke nogen investering for os up-front andet end til vores egen projektleder. Resten er købt ind som en service.”Nilfisk-Advance har i IP-telefoni-delen valgt en løsning med pc-softphones til medarbejdere med mobiltelefon og en bordtelefon til medarbejdere

uden mobiltelefon. Derudover har man installeret 10 HD-videomødelokaler, der er placeret i Ungarn, Italien, USA, Mexico, Kina og Danmark, og webcams på udvalgte medarbejderes computere til webmøder og webinars.

Når telefoni bliver en applikation UC-løsningen hos Nilfisk-Advance tager udgangspunkt i en applikation på medarbejdernes computer. Her kan man foretage opkald, chatte og se "presence" på kollegerne. Der er desuden voicemail og mulighed for at booke webmøder med eller uden video- og telefon-konferencer. Samtidig er klienten integreret med Outlook, så man også kan booke møder i systemet. Men smarte funktioner er én ting, noget helt andet er at få medarbejderne til at bruge dem – og på den rigtige måde. Derfor er det ikke uden grund, at kommunikation og træning står øverst på Steen Andersens UC-tjekliste.

“Det er sindssygt svært at ændre folks mindset. Selvom du kommunikerer dagligt eller flere gange om ugen og laver undervisning, så har folk stadig en grundlæggende opfattelse af, at de godt kan finde ud af at betjene en telefon – for det har de jo kunnet, siden de blev født.”

“Som jeg ser det, er kunsten, at medarbejderne skal have samme tilgang til det her som til et hvilket som helst andet it-program. Ligesom når man skal lære SAP eller SharePoint eller noget andet at kende, så er det her en applikation, som kan en helt masse andet, end den kunne i går,” forklarer Steen Andersen.

Et meget sigende eksempel er presence-opdateringerne, som viser, om en medarbejder er til stede, inden man ringer op til personen. Det er netop


sPonsorer:


et eksempel på en teknologi, som medarbejderne skal forstå at anvende, før den kan bruges til noget.“Du er nødt til at ensrette den måde, folk bruger kalenderen på eller anvender presence i UC-klienten. Vi bruger vores kalender meget forskelligt, så

hvis jeg for eksempel lægger min arbejdstid ind i min kalender, kan du måske tro, at du ikke kan ringe til mig,” lyder en typisk problemstilling ifølge Steen Andersen.

“Du er nødt til at lave nogle "do's and don'ts," hvis du skal have det til at virke, så det er vi i gang med. Du er nødt til at fortælle folk, hvordan de skal agere.”

Sparer penge med UCFor Nilfisk-Advance og Steen Andersen har det dog i første omgang været de potentielle besparelser, der har været drivkraften i UC-projektet.

“Det er fint nok at kunne sige, at du sparer et enkelt minut her og der, men vi kigger kun på hardcore-delen – det, der kan ses på bundlinjen,” fortæl-ler Steen Andersen.

I projektets første fase bliver UC-løsningen rullet ud på 23 lokaliteter spredt i Europa, USA og Kina, og i øjeblikket er omkring 500 medarbejdere koblet på. Inden årets udgang vil flere end 1.500 brugere være koblet på løsningen. I anden fase regner Steen Andersen med at komme op på omkring 40 lokaliteter og over 2.000 brugere.

Selvom udrulningen endnu ikke er afsluttet, mener Steen Andersen allerede nu at kunne konkludere, at det oprindelige argument for at investere i UC – besparelserne – relativt hurtigt vil vise sig at holde stik. Besparelserne sker ikke mindst på internationale samtaler og PBX-udgifter, og samtidig har de nye muligheder for videomøder medført et fald i rejseaktiviteterne og et lettere samarbejde mellem kontinenterne. Endelig betyder UC-løs-ningen, at virksomheden kan skære ned i antallet af PSTN–telefonlinjer.

Med kontorer i 42 lande og faste kontakter i over 100 lande, kan der naturligvis også spares en hel del ved at gå routingen af de forskellige opkald efter i sømmene.

“Hvis nu du skal ringe fra Danmark til Usbekistan, hvordan får du så det billigste opkald?” lyder et typisk spørgsmål, som Steen Andersen og it-kol-legerne skal finde svaret på.

Telefoni er en svær disciplinEn af de helt store udfordringer for rengøringsmaskine-virksomheden har været den “hovedrengøring” i telefoni-løsningerne, som er nødvendig for overhovedet at kunne implementere en UC-løsning med succes. For langt de fleste virksomheder gælder det nemlig, at man ikke bare kan installere softwaredelen af UC, uden først at have foretaget en grundig gennemgang af hardwaren.

“Vi har skullet opdatere WAN-linjerne, og vi har været ude på hvert enkelt site for at skifte switche og firewall og for at se efter, at alt er, som det skal være med quality of service,” forklarer Steen Andersen.

Han påpeger, at den slags arbejde i sagens natur kræver, at it-medarbejdere skal besøge de enkelte lokaliteter, og at der også er en udgift forbundet med den del. Han fortæller, at der dog langtfra har været så store udfordringer som forventet med at få skabt det nødvendige kommunikations-setup med quality of service.

“Vi anvender på WAN-siden en blanding af MPLS og VPN-linjer med en regional MPLS-backbone,” lyder den tekniske opskift fra Steen Andersen.“Der er et kæmpe arbejde med at få indhentet oplysninger om, hvilke personer der sidder i hvilken ringe-gruppe, hvilken fax de har, hvad sidder

der af telefonnumre i forskellige elevatorer og alarmanlæg, hvordan er callcentrene konfigurerede, og hvordan kan de optimeres,” erkender han dog. Når det overblik er på plads, og løsningen er implementeret, kan man begynde at opsige de forskellige PBX-kontrakter og skære de overflødige PSTN-linjer væk. Netop fordi telefoni er noget af det, der virkelig kan give it-afdelingen grå hår, valgte Steen Andersen at satse på en servicebaseret UC-løsning, så han fremadrettet ikke skal bekymre sig så meget om den mere tekniske side af sagen.

“Det er en kalkulation af køb i forhold til en managed service. Det her er ikke vores kerneområde, så det er ikke noget, vi skal bruge mange kræfter på. Det er simpelthen et spørgsmål om, at vi skal fokusere vores kræfter der, hvor det giver størst mening.”

Hans råd til andre it-chefer lyder, at man skal være opmærksom på, at det største arbejde med UC er at få skabt det nødvendige overblik, samtidig med at man skal sikre, at brugerne mentalt er parate.

“Det er meget de klassiske dyder. Det vil sige, at man skal sørge for, at kommunikationen og træningen er i orden. Man skal være klar over, at te-lefoni er noget, de fleste tror, de kan, og det er der, det let kan gå galt. Nu er det pludselig en applikation, og det er et paradigmeskift,” siger Steen Andersen.

Om Steen AnDerSen OG nIlfISk-ADvAnCeVirksomheden har 4.779 ansatte og omsatte i 2009 for 5,1 milliarder danske kroner. Nilfisk-Advance har hovedkontor i Brøndby. Steen Andersen har cirka 60 it-medarbejdere. Han er født i 1963 og uddannet Cand.merc.



sPonsorer:


Vi skal overvinde sindighedenJyske Bank har været i gang med Unified Communications i lang tid. Teknikken har ikke været et problem. Det har folks vaner derimod været.

Af Dan Mygind

Da Jyske Bank gik i gang med Unified Communications, var man velsignet med en god infrastruktur, der allerede var gearet til at håndtere lyd og billede.

Derfor mødte Karsten Larsen og hans kollegaer i Jyske Banks afdeling for IT, Teknologi og Infrastruktur ikke de store tekniske udfordrin-ger, da arbejdet med at skabe en samlet kommunikationsplatform for bankens lidt over 4.000 ansatte begyndte.

Udfordringen har derimod været at få folk til at ændre vaner.”Det er svært. Anvendelsen af Unified Communications følger det scenarie, vi kender fra andre nye tiltag. De første 15-20 procent af

brugerne – first-movers – begynder at anvende de nye systemer med det samme. Så er der den store mellemgruppe, der lige skal overbevises om, at det egentlig er ret smart. Endelig er der den resterende del, som vi i gåseøjne kan kalde de håbløse, som stadig er mest trygge ved at bruge telefonen frem for at anvende Office Communicator, ” siger Karsten Larsen.

Jyske Bank indførte Microsofts Office Communicator i foråret 2007. Den giver ansatte i banken mulighed for at anvende telefoni, chat, mail, telekon-ference, videokonference og/eller mail til at komme i kontakt med en kollega. En af fordelene med Communicator er, at man kan se, om personen man ønsker at komme i kontakt med, er til stede og ikke optaget af noget andet.

”Det giver mulighed for at ringe op, når personen er ledig. Så slipper man for at bruge tid på opkald, hvor personen ikke er tilgængelig. 8 ud af 10 gange ringer man, fordi man vil have fat i en bestemt person,” siger Karsten Larsen.

Hvis man bruger telefonen, kan man ikke se, om den pågældende person er tilgængelig. Måske vil en kollega tage telefonen, og så kan der spildes et par minutter, uden at man får noget ud af opkaldet.

”Kollegaen skal så tilbage til sit eget arbejde igen. Der er masser af forstyrrelser, der kan undgås, hvis man via Communicatoren ser, om personen er tilgængelig,” siger Karsten Larsen.

De medarbejdere, som Karsten Larsen betegner som first-movers, kastede sig over det nye system fra starten. Efter en intern markedsføring af mu-lighederne med Communicatoren har man nu også fået den store mellemgruppe til at anvende systemet.

First-movers anvender videokonferencerMens anvendelsen af telefoni-delen i Communicatoren er godt udbredt i Jyske Bank, bliver videokonferencer stadig kun brugt af et mindretal, vurde-rer Karsten Larsen. Videokonferencer blev indført i slutningen af 2007, og i dag holdes der omkring 200 videokonferencer om måneden. Et tal som Karsten Larsen gerne ser vokse betragteligt.

”Jeg vil skyde på, at det kun er omkring 15-20 procent af det egentlige potentiale i videokonferencer, der er udnyttet. Gruppen af first movers var hurtige til at tage det til sig, men vi har slet ikke fået den store masse med endnu,” siger Karsten Larsen.

Hvor informationen om en kollegas tilstedeværelse kan være med til at spare minutter på forgæves telefonopkald, så mener Karsten Larsen, at der ligger et endnu større besparelsespotentiale i muligheden for videokonferencer.

” Vi ved, hvor meget folk rejser i dag. Det er et to-cifret millionbeløb, der går til rejser og kørsel. Meget af det er til eksterne kurser og seminarer, men hvis interne møder og lignende kan afvikles via videokonferencer, er der et enormt besparelsespotentiale der,” siger Karsten Larsen, der skyder på, at hvis anvendelsesprocenten når op på 80, kan Jyske Bank spare tre-fire millioner kroner om året på rejser og kørsel.

Derfor skal der nu gøres en ekstra indsats for at få folk til at tage videokonferencer til sig. Ligesom det lykkedes at få Jyske Bank-ansatte til at an-vende Communicatoren til telefonbrug, skal de ansatte i Jyske Bank se videokonferencer som det naturlige udgangspunkt for et møde.

”Når folk planlægger et møde i dag, tænker de på, hvor mødet skal holdes. Vi skal have ændret folks mindset, så de tænker på videokonference som det første ved mødeplanlægning,” siger Karsten Larsen.

Videokonferencer for alleIdeen er, at videokonferencer skal anvendes af alle ansatte i Jyske Bank, så fordelene virkelig slår igennem.

”Vi har ikke bygget nogle få store, fine mødelokaler, der kan anvendes af nogle få udvalgte. Det her er rettet mod folket. Alle, der har et behov, kan bruge det. Vi skal skubbe på, så det bruges noget mere; det skal ikke være legalt at køre rundt på landevejene på vej til interne møder. Hvis det er møder, hvor folk kender hinanden i forvejen, og det er møder, man har deltaget i hundredevis af gange før, er det oplagt at anvende videokonference i stedet,” siger Karsten Larsen.


sPonsorer:


Infrastruktur på plads inden UCJyske Banks netværk er klar til at håndtere de øgede datamængder, som videokonferencer vil give på nettet, ligesom filialerne udstyrsmæssigt er parate. Tilbage i 2006 blev der i forbindelse med bankens storstilede Jyske Forskelle-program installeret fladskærme og gjort klar til video på net-værket. I den forbindelse indgik Jyske Bank en aftale med TDC om at få fordoblet sin båndbredde hvert andet år. I dag har jyske Banks afdelinger en liniekapacitet på 80 Mbit.

”Vi kunne lukrere på, at netværk var dimensioneret og oppe at køre, ligesom der var indrettet mødelokaler i alle afdelinger med pc og storskærme. Det eneste vi skulle gøre var at smide en Communicator-klient på pc´erne og nogle steder supplere med kamera og højttalersæt,” forklarer Karsten Larsen og fortsætter:

”Vi skulle ikke bede om flere millioner til at opbygge infrastrukturen. Initialomkostninger har været en brøkdel af, hvad de kunne have været, da vi havde det meste i forvejen.”

Partnere og kunder skal medComputerworld talte også med Karsten Larsen i slutningen af 2008, og dengang forventede han, at han skulle i gang med anden fase af unified communications-projektet i Jyske Bank, hvor partnere skulle inddrages i kommunikationsnetværket. Det er dog ikke sket endnu.

”Rent prioriteringsmæssigt har det holdt hårdt. Vores ressourcer har desværre været bundet op af andre ting,” siger Karsten Larsen.Men i andet kvartal af i år regner Karsten Larsen med, at fase 2 går i gang. ”Vi skal i første omgang åbne op, så vi kan snakke med vores betroede venner i JN Data,” siger Karsten Larsen, der også håber at kunne komme i

gang med en fase 3 i løbet af i år.”Vores afdelinger i Zürich og Gibraltar anvender det rigtig meget. De har kunder spredt ud over verden og vil meget gerne åbne for deres kunder

og samarbejdspartnere via internettet. Her er planen, at kunderne via Yahoo Messenger og lignende kan få adgang til videosamtaler med deres rådgiver,” oplyser Karsten Larsen.

Kunderne blev drivkraftenNykredit har udrullet en bred palette af unified communications-værktøjer, og det er i høj grad for at imødekomme kundernes behov.Af Povl D. Rasmussen

Kunden har altid ret, lyder et godt slidt forretningsordsprog. Hos Nykredit er det netop kundernes behov, som har drevet udrulningen af unified communications-værktøjer i koncernen. Det fortæller Lars Mathiesen, der er direktør for IT Udvikling i finanskoncernen.

Her er det lige meget, om kunden kontakter virksomheden via e-mail, telefon eller instant messaging. Alt sammen er bundet sammen med virksomhedens CRM-system, så al kontakt med kunden bliver registreret.

”Det har været unified communications i forhold til kunderne, der har været vores primære drivkraft i den her udrulning,” fortæller Lars Mathiesen.

Virksomheden arbejder efter en multikanal-strategi, hvor kunderne har flere indgange til Nykredit. Det har været helt afgørende, at de forskellige kommunikationsindgange til Nykredit hænger sammen med CRM-systemet, lyder det fra Lars Mathiesen. Ikke mindst når en kunde ringer til Nykre-dit.

”Da vi startede, var et af problemerne, at call centeret ikke vidste, hvem kunden var, når vedkommende ringede ind til Nykredit. Når kunden havde forklaret sig, blev han stillet videre til den rette afdeling, hvor han skulle starte forfra med at forklare sig igen,” forklarer han.

I dag kan de i Nykredit ud fra kundens telefonnummer med det samme se, hvem der ringer, og hvilke henvendelser kunden tidligere har rettet til finanskoncernen. På den måde slipper kunden for at fortælle hele sin historie hver gang.

”Det mest irriterende for en kunde er, hvis han føler, at han skal starte forfra, hver gang han ringer til en virksomhed,” siger Lars Mathiesen og tilfø-jer:

”Den store fordel er, at hvis man sender et opkald videre, så kommer oplysningerne om, hvad man har talt om, videre på den næste medarbejders skærm, så man undgår, at man skal starte forfra,” siger han.

Netop det at starte forfra har Nykredit arbejdet hårdt på at eliminere ved at overføre alle henvendelser til CRM-systemet.”Vi gjorde det først og fremmest for at give kunderne en god oplevelse, så de kunne ringe til call centeret klokken otte om aftenen, og når de så



sPonsorer:


ringede til en konkret afdeling næste dag, kunne medarbejderen se, at kunden også ringede dagen før og måske aftalte noget,” uddyber Lars Ma-thiesen.

Det er alle henvendelser – e-mail, telefoni og instant messaging – som bliver registreret i CRM-systemet. Hele kongstanken bag multikanal-strate-gien er netop, at kunden selv vælger sin kommunikationsform til en given lejlighed, og det er også muligt for kunderne at holde videomøder med Ny-kredit-ansatte. Ifølge Lars Mathiesen handler det om, at Nykredits kommunikationsformer skal afspejle, hvad folk bruger i det omgivende samfund.

Den indre omlægningDe mange tiltag, som Nykredit har gennemført, betyder, at koncernens 4.500 ansatte også har skullet tage mange af de nye kommunikationsværktøjer i brug. Virksomheden har især de seneste to til tre år udrullet en lang række digitale samarbejdsredskaber: Ip-telefoni, e-mail- og kalendersystem, instant messaging, fildeling, video- og telekonferencer, mobiltelefoni samt presence. Den sidstnævnte funktion giver andre medarbejdere i virksom-heden mulighed for at se, om kollegaen er ledig, optaget eller væk.

Lars Mathiesen fortæller, at de mange værktøjer er rullet ud i etaper, for der er risici ved at vælge en ny teknologi tidligt.”Det er vigtigt, at man vælger teknologien, når den er moden, men man skal ikke bare vælge teknologien for teknologiens skyld. Det her kræver,

at det er noget, man vil som virksomhed, og det kræver i forhold til kunderne, at det er noget, som de vil. Og i forhold til medarbejdere kræver det adfærdsændring, for der er ikke meget ved at indføre instant messaging, hvis ingen bruger det,” siger han.

Her påpeger han, at både ledelsen, it-direktøren og lederen af et nyt it-projekt har et stort ansvar for at tage redskaberne i brug. Det handler om at gå forrest.

”For det første skal lederen sende et budskab om, at det er sådan, man gør det i virksomheden, og for det andet skal man på nogle områder gå for-rest i den forstand, at man selv arrangerer og deltager i eksempelvis videomøder, ” fortæller han.

I Nykredit er det direkte nedskrevet som en del af it-strategien, at nye projekter er forankret i ledelsen.”Halvdelen af implementeringen af de nye it-redskaber er rent organisatorisk, hvor det handler om at skabe en holdningsændring, for det kan være

lige meget at indføre det, hvis ingen bruger det,” siger Lars Mathiesen.Ifølge direktøren er det muligt ved eksempelvis en ny teknologi som videomøder at opdele de adfærdsmæssige udfordringer i to dele.”Den første barriere er det tekniske, hvor medarbejderen tvivler på, om det er til at finde ud af, og spekulerer på, om der er for meget spildtid på

teknik,” fortæller han.I dette tilfælde kan andre være en hjælp, for kommunikation har ifølge Lars Mathiesen den fordel, at det kræver mindst to deltagere. Det vil sige, at

hvis den ene kan finde ud af det og tager det i brug, så tvinger det modtageren til prøve kræfter med det nye kommunikationsværktøj. Men der er også en psykologisk barriere ved eksempelvis ny videokommunikation, fremhæver Lars Mathiesen.

”Her er der tvivl hos medarbejderen om, hvorvidt det nogensinde bliver det samme, og om det er effektivt nok. Det kan man snakke meget om, men det er bare at lokke folk ud i det og lade dem opdage, at de for eksempel sparer fem timer på transport på en arbejdsdag,” forklarer han.

Et af de værktøjer, som virksomheden har kunnet indføre uden større problemer, er instant messaging, hvor brugerne skriver små korte beskeder til hinanden. Der var dog nogle i virksomheden, som fremførte, at e-mailen var dækkende til den slags, men de kunne hurtigt se fordelen i at få dette nye værktøj.

”Argumentet er her at spørge, hvor mange mails medarbejderen i forvejen får i indbakken, og om medarbejderen er interesseret i at have mails med tre ord liggende. I det tilfælde er instant messaging nemmere, for det er bare et kort svar, og så er den besked væk,” siger Lars Mathiesen.

Løsningerne, som Nykredit har valgt, spænder over en række forskellige producenter.”Vi har valgt større åbne standardsystemer, så vi kan få det til at hænge sammen,” siger Nykredits it-direktør.Der er dog endnu ikke tale om, at Nykredit er gået 100 procent over til unified communications.”En af nøgleudfordringerne er at binde alt det her sammen, og vi har også bundet det meste sammen, men vi har stadig huller,” siger han.Han nævner, at mobiltelefonien er bundet sammen med de andre kommunikationsværktøjer ved eksempelvis viderestilling, men systemet kan ikke

se, om medarbejderen er optaget på mobiltelefonen.”Sådan vil der altid være nogle hjørner, hvor vi skal finde en løsning, for folk bruger selvfølgelig også mobiltelefonen på arbejdspladsen,” siger Lars

Mathiesen.

Technology

Unified Communications - Gevinster og udfordringer