Udvikling af brugervenlige selvbetjeningsløsninger til ���borgerne i de danske kommuner

Jane Billestrup

Flemming Engstrøm

Kim Emil Rasmussen

Jan Stage

2

Oversigt

•  Brugercentreret digitalisering: miniprojektets baggrund og ide ���Jan Stage, Aalborg Universitet

•  Obligatorisk Selvbetjening���Flemming Engstrøm, KOMBIT

•  IT-leverandørens udviklingsproces���Kim Emil Rasmussen, KMD

•  Udviklingsmateriale og brugervenlighed ���Jane Billestrup, Aalborg Universitet

•  Spørgsmål og diskussion

Digitalisering i danske kommuner

3

4

Usability: Hvad er det og hvad er det ikke?

Klassisk definition (ISO 1998):

The effectiveness, efficiency and satisfaction with which a specified set of users can achieve a specified set of tasks in a particular environment

Nye typer systemer (spil, underholdning���osv.) og nye brugssituationer (anytime, ���anywhere osv.) giver anledning til ���nye definitioner

Moderne definitioner skelner���mellem tre begreber

Konstruktivt mål: usability-problemer

Eksempel: ���Indsæt læge: er usikker på, hvordan der søges efter læge

Usability

User experience

Utility

Hvorfor: Dårlig usability koster

•  Evaluering af IKEA’s hjemmeside ”Det er vist lettere at køre derned” (til Århus)

•  Evaluering af Budget Cars hjemmeside

•  Lej en bil på 60 sekunder •  10 personer: 4-17 min.; snit: 7,5 min. •  79 usability problemer (5 / 36 / 38)

•  Dokumenteret, at det koster kunder •  For en kommune:

•  Dårlig usability giver utilfredshed – hvis borgerne ikke kan løse deres opgaver

•  Dårlig usability koster ressourcer – hvis kommunens medarbejdere er nødt til at bruge mere tid

5

6

Hvorfor: Tiden heler ikke usability-problemer

Dårlig usability vedbliver med at give problemer

Tiden heler ikke dårligt design

•  Longitudinal undersøgelse af usability af EPJ���system: IBM IPJ 2.3 (05-2002 og 08-2003)

•  Evaluering med sygeplejersker

2002 2003

2002 2003

2002 2003

Traditionelt udbud

•  I offentlige IT-projekter har den traditionelle praksis været at udarbejde en detaljeret kravspecifikation, som danner grundlag for et udbud og en senere kontrakt med en IT-leverandør

•  Problemer: •  Fungerer dårligt, når der er usikkerhed om kravene •  Det er vanskeligt at promovere mangfoldighed og

kreativitet gennem konkurrence mellem leverandører

•  I en traditionel kravspecifikation er det vanskeligt at formulere operationelle og målbare krav til brugbarhed/brugervenlighed

7

Fra udbud til mangfoldighed

•  I digitaliseringen af selvbetjeningsløsninger til de danske kommuner er der valgt en fundamentalt anderledes tilgang: •  Leverandørerne skal udvikle brugervenlige

løsninger, hvis borgerne skal kunne anvende disse løsninger, og kommunerne skal nå målet om 80% digitaliseringsgrad af de såkaldte transaktionshenvendelser

•  Leverandørerne skal derfor have adgang til materiale, som kan understøtte dette formål:

•  Brugervenlighedskriterier •  Brugerrejse •  Samspil med EDS

8

24 kriterier for brugervenlighed

9

Brugerrejse: eksempel

Et typisk forløb opdelt i et antal trin

10

BCD-Miniprojektet

Formål: at undersøge, vurdere og videreudvikle KL-metoden (KOMBITs materiale og tilgangen til udbud og udvikling)

To faser:

•  Fase 1 var en spørgeskema- og interviewundersøgelse med alle deltagende virksomheder (11 ud af 12)

•  Fase 2 er et multicase feltstudium i 4 af software-virksomhederne

Resultat:

•  vurdering af styrker og svagheder i KL-metoden ud fra anvendelse til udvikling af offentlige selvbetjeningsløsninger

•  forslag til forbedringer af metoden

Finansieret af Infinit som et miniprojekt

11

12

Oversigt

•  Brugercentreret digitalisering: miniprojektets baggrund og ide ���Jan Stage, Aalborg Universitet

•  Obligatorisk Selvbetjening���Flemming Engstrøm, KOMBIT

•  IT-leverandørens udviklingsproces���Kim Emil Rasmussen, KMD

•  Udviklingsmateriale og brugervenlighed ���Jane Billestrup, Aalborg Universitet

•  Spørgsmål og diskussion

13

Evaluering af løsninger til Byggetilladelse

14

Opgaveløsningstid

Begrænset forskel men højere tidsforbrug for system B – både:

•  Gennemsnitlig opgaveløsningstid

•  Højeste opgaveløsningstid

Hvad gik den ekstra tid med:

•  Undersøgte information •  Fik lavet attachments

For borgeren PDF formular (mm:ss) Dialogbaseret forløb (mm:ss) Deltager A1 A2 Total B1 B2 Total

1 9:32 10:58 20:30 7:16 9:25 16:41 2 8:40 6:31 15:11 20:40 6:30 27:10 3 14:20 10:26 24:46 30:15 ----- 30:15 4 7:15 6:40 13:55 7:10 6:20 13:30 5 11:01 7:52 18:53 7:59 5:40 13:39 6 10:39 4:04 14:43 6:30 5:37 12:07 7 11:27 11:37 23:04 14:44 6:31 21:15 8 7:46 5:36 13:22 12:44 5:54 18:38 9 5:58 9:59 15:57 8:31 8:58 17:29 10 17:56 4:01 21:57 20:01 6:54 26:55

Gennemsnit 10:27 07:46 18:14 14:19 06:52 20:30 Højeste 17:56 11:37 24:46 20:40 09:25 30:15 Laveste 05:58 04:04 13:22 07:10 05:37 13:30

15

System B producerede bedre gennemsnitlige karakterer end System A

Den laveste karakter var også betydeligt højere for System B

For sagsbehandleren

16

Er opgaveløsningstiden for frontend brugeren (borgeren) virkelig vigtig for et system som dette?

Den er klart vigtig for backend brugeren (sagsbehandleren) – den estimerede behandlingstid for de producerede ansøgningsskemaer var: •  System A: 51,0 minutter •  System B: 18,5 minutter

For digitale borgerløsninger er det godt at sætte fokus på brugbarhed for borgeren (frontend brugeren)

Men det er mindst lige så vigtigt at fokusere på kvaliteten af det resulterende produkt og brugbarhed for sagsbehandleren (backend brugeren)

Diskussion

Digitalisering: Anbefalinger

•  Usability-evaluering af alle løsninger •  Fremhæves af leverandørerne •  Underbygges af vores foreløbige evalueringsresultater

•  Udføres af uafhængig part

•  På grundlag af eksplicit formulerede kriterier: •  Kvantitative krav til usability (for borgeren) og de resulterende

”formularer” (for sagsbehandleren) •  Undgå konflikt med leverandører om dette ved at tilbyde:

•  Tidlige formative evalueringer for hver enkelt leverandør •  Samarbejde med leverandører om redesign •  Afsluttende summativ evaluering af hver løsning

•  Formidle resultatet som en varedeklaration på hver løsning

17

Litteratur

Bak, J. O., Nguyen, K., Risgaard, P. and Stage, J. (2008) Obstacles to Usability Evaluation in Practice: A Survey of Software Organizations.  Proceedings of NordiCHI 2008.

Billestrup, J. and Stage, J. (2014) E-government and the Digital Agenda for Europe: A Study of the User Involvement in the Digitalisation of Citizens Services in Denmark. Proceedings of HCII 2014.

Kjeldskov, J., Skov, M. B. and Stage, J. (2010) A Longitudinal Study of Usability in Health Care: Does Time Heal? International Journal of Medical Informatics, 79(6):135-143.

18

Kontaktinformation

Jane Billestrup

Aalborg Universitet, Institut for Datalogi, HCI-Lab, jans@cs.aau.dk

Flemming Engstrøm

KOMBIT, fen@kombit.dk

Kim Emil Rasmussen

KMD, ker@kmd.dk

Jan Stage

Aalborg Universitet, Institut for Datalogi, HCI-Lab, jans@cs.aau.dk

19

20

Spørgsmål og diskussion ...