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Mi presentación realizada en un summit itSMF en BrigtTALK: https://www.brighttalk.com/webcast/8103/61059
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Gestión del Catálogo de Servicios
Ramiro Cid del Corral
Gestión del Catálogo de Servicios
Speaker Bio & Company Information
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Ramiro Cid del Corral | [email protected] | @ramirocid
•Spain & Portugal CISO e IT Manager en Linde.
•Presidente del Comité de Protección de Datos de Linde España.
•Miembro activo del grupo global de IT Security. Miembro activo del grupo europeo
de trabajo de IT Security.
•BSM-Universitat Pompeu Fabra Postgrado en Dirección de Empresas, CISM, ITIL
Foundation V.2, Lic. en Sistemas de Información-Universidad de Buenos Aires.
•Profesional con amplia trayectoria en la industria de TI en diferentes sectores:
Industria, Laboratorio, Gobierno, TI, etc., desplegada en España, Argentina y Andorra.
1995 2000 2005
Gobierno TI Laboratorio
2010
TI (consultoría y auditoría) Laboratorio & Industria
Agenda
1. Definición de Catálogo de Servicios Pág. 4
2. Secciones del Catálogo de Servicios Pág. 5
3. Ejemplo de un Catálogo de Servicios Pág. 11
4. Aprobación del Catálogo de Servicios Pág. 12
5. Ampliación del conocimiento / referencias Pág. 13
Ramiro Cid
Gestión del Catálogo de Servicios
1. Definición de Catálogo de Servicios
“…El Catálogo de Servicios es la piedra angular de ITIL en lo referente a la alineación de las TIC con el negocio…”
Debe incluir:
• Una Orientación (público objetivo)
• Atributos (orientados a satisfacer al
público objetivo)
• Debe poseer un espíritu flexible y
adaptativo
• Debe ser publicado y accesible (por
todas las personas que lo requieran)
4
Ramiro Cid
Gestión del Catálogo de Servicios
2. Secciones del Catálogo de Servicios
El Catálogo de Servicios puede contener estas secciones:
1. Introducción
2. Objetivos
3. Alcance (que incluye y que no)
4. Conceptos principales (ej. consultas,
incidencias, servicios)
5
Ramiro Cid
Gestión del Catálogo de Servicios
5. Metodología utilizada para hacer el Catálogo de Servicios
En esta sección se explican las fases desarrolladas por la metodología:
a. Identificación de los servicios y sus consumidores
b. Integración y categorización de los servicios
c. Estudio de los indicadores de calidad para alimentar a los SLA’s
6
2. Secciones del Catálogo de Servicios (continuación)
Ramiro Cid
Gestión del Catálogo de Servicios
Fases desarrolladas: (continuación)
d. Estimación de los valores
cuantitativos asociados a cada
indicador
e. Formalización del Catálogo de
Servicios detallando los servicios
ofrecidos a la organización y los
SLA's asociados a los mismos
7
2. Secciones del Catálogo de Servicios (continuación)
Ramiro Cid
Gestión del Catálogo de Servicios
6. Gestión del servicio (prioridad y urgencia,
definición del modelo de funcionamiento del
servicio, etc.)
7. Indicadores (mesurables, realización de
revisiones periódicas)
8
2. Secciones del Catálogo de Servicios (continuación)
Ramiro Cid
Gestión del Catálogo de Servicios
8. Descripción de los servicios y sus SLA’s (OLA’s) comprometidos
9. Horario de cobertura del servicio (un rango
horario ó 7x24 h.)
10. Localización del servicio (ej. ubicación del
personal que brinda el servicio)
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2. Secciones del Catálogo de Servicios (continuación)
Ramiro Cid
Gestión del Catálogo de Servicios
11. Forma de comunicación (canales por los que
se brinda el servicio)
12. Definición de la periodicidad en la revisión del Catálogo de Servicios y la manera de realizarlo
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Ramiro Cid
2. Secciones del Catálogo de Servicios (continuación)
Gestión del Catálogo de Servicios
3. Ejemplo de un Catálogo de Servicios
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Servicios – ¿Qué hacemos? ¿Qué ofrecemos?
Niveles de servicio establecidos(indicadores de calidad)
Como acceder
1. Instalación y configuración de equipos informáticos
- Estación de trabajo- Cambio o traslado de equipos informáticos- Impresoras de redes y otros periféricos- Programas homologados
adicionales
Tiempos de provisión para:− estación de trabajo nueva: 15
días− impresoras y otros periféricos:
5 días− programas homologados
adicionales: 2 días
� L:\COMUN\forms)
2. Acceso a la Red Informática Corporativa
Tiempo de provisión: 2 díasEspacio almacenamiento en red: 100 Mb /personaEspacio de cuenta de correo (notes): 500 Mb/personaDisponibilidad:06:00 – 18:00 h (Horario de oficina)Servicio 7x24 para incidencias críticas
Ramiro Cid
Gestión del Catálogo de Servicios
4. Aprobación del Catálogo de Servicios
Es sumamente importante para que el Catálogo de Servicios sea una realidad llevada a la práctica, el obtener la aprobación del mismo por parte de Dirección General y los distintos departamentos de la organización es indispensable para conseguir este objetivo.
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Ramiro Cid
Gestión del Catálogo de Servicios
5. Ampliación del conocimiento / referencias
� “La Definición del Catálogo de Servicios” http://www.gobiernotic.es/2006/03/la-definicin-del-catlogo-de-servicios.html
� “Diseña un catálogo de servicios de TI” http://www.altonivel.com.mx/disena-un-catalogo-de-servicios-de-ti.html
� Definición de Catálogo de Servicios (en Wikipedia en Inglés)
http://en.wikipedia.org/wiki/Service_catalog
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Ramiro Cid
¡¡ Muchas gracias !!
Ramiro Cid del Corral
@ramirocid
http://www.linkedin.com/in/ramirocidinsert photo