itSMF Finland: ITSM-tutkimus 2010

IT Service Management

ITSM Monitor 2010

Pohjoismainen tutkimus

Tutkimustulokset 2010

itSMF Finland ry

http://www.itsmf.fi/

Copyright® itSMF Finland ry

itSMF Tutkimustyöryhmä

• Edistää kehityksen ilmapiiriä, kansainvälisten laatustandardien kehitystä ja johtamista sekä rohkaisee näiden muodollisten vaatimusten käyttöönottoa.

• Tutkimustyöryhmä toteuttaa IT-palvelunhallinnan ja prosessien tutkimuksia ja ylläpitää Benchmark-kirjastoa yhdistyksen yritysjäsenten käytettäväksi.

• Tutkimustyöryhmän kokoonpano – Puheenjohtaja Timo Hyvönen, Senior Consultant, MATERNA (itSMF:n

hallituksen varajäsen)

– Erkki Timonen, Senior Consultant, Talent Partners

– Jari O. Kaasinen, Executive Consultant, Icebreaker

– Jaakko Marin, Konsultti, Nice Business Solutions

– Jani Nipala, Operations Manager, NSN

– Jussi Vuokko, CIO, Louhi Networks

– Juha Tujula, liiketoimintajohtaja, Enfo

– Tomi Dahlberg, professori (HSE)

© itSMF Finland ry 2010

IT Service Management Survey

• Tutkimus toteutettiin tammi-maaliskuussa 2010– Yhteistyössä itSMF Finland, Sverige, Norge, Danmark

– Toteutuksessa mukana Norges Handelshøyskole

• Vastaajia 445, Suomesta 46– CIO/IT-johto

– Tuotannon johto

– Prosessinomistajia

• 75% sertifioituneita– 47% Foundation

– 16% Expert

– 12% muita sertifiointeja

• Vastaajat melko suurista organisaatioista – Yli 80% >5M€ yrityksistä


Kenen aloitteesta ITIL-kehitys aloitettiin?

0,00 %

5,00 %

10,00 %

15,00 %

20,00 %

25,00 %

30,00 %

35,00 %

40,00 %

45,00 %

50,00 %

A process owner CIO / IT top manager

External consultant

IT Operation manager

Member of the staff

Business relationship

manager

Quality / process management department


Miksi ITIL?

Relative significance: Low 1, 2, 3, 4, 5 High

Reason Mean

ITIL will improve customer satisfaction 4.22

ITIL will improve our IT service focus 4.18

ITIL will improve our professional standard 4.16

ITIL is based on best practice 4.11

ITIL will reduce our IT costs 3.53

Leading organisations are using ITIL 3.34

Our customers expect us to use ITIL 3.11


Ovatko odotukset täyttyneet?

13 %

51 %

16 %

18 %

2 %

Not sure

It met expectations

Exceeded expectations

To early to tell

Disappointed with


Mikä on kehitysprojektin budjetti?

0,00 %

5,00 %

10,00 %

15,00 %

20,00 %

25,00 %

30,00 %

35,00 %

40,00 %

45,00 %

Less than 50 000 EUR 50 000 - 100 000 EUR 100 000 - 300 000 EUR More than 300 000 EUR No specific budget


Kustannusten jakautuminen

0,00

5,00

10,00

15,00

20,00

25,00

30,00

35,00

40,00

45,00

External consultants ITIL software ITIL Training


Miksi ITIL-projekti on aloitettu?

Relative significance: Low 1, 2, 3, 4, 5 High

Reason Mean

ITIL will improve our IT service focus 4.28

ITIL will improve our professional standard 4.26

ITIL will improve customer satisfaction 4.16

ITIL is based on best practice 4.15

ITIL will reduce our IT costs 3.34

Leading organisations are using ITIL 3.10

Our customers expect us to use ITIL 2.58


Service Strategy &

Continual Service Improvement

Not started: 1, Early: 2, Half way: 3, Advanced: 4, Completed: 5

Process Mean

Financial Management 2.75

Continual Service Improvement2.43

Service Portfolio Management2.31

Service Strategy2.27

The ITIL service lifecycle principle2.20


Nordic - Service Strategy &

Continual Service Improvement?


Denmark Norway Finland Sweden Nordic

Service Strategy2.61 2.09 2.27 2.05 2.16

Continual Service Improvement2.24 2.02 2.43 2.04 2.10

Financial Management2.24 1.88 2.75 2.04 2.07

Service Portfolio Management2.07 1.91 2.31 2.04 2.02

The ITIL service lifecycle principle2.17 1.90 2.20 1.98 1.99



Process Mean

Service Level Management 3.11

Information Security Management 2.70

Service Catalogue Management 2.66

IT Service Continuity Management 2.61

Availability Management 2.32

Supplier Management 2.25

Capacity Management 2.11

Service Design


Nordic - Service Design



Service Level Management3.13 2.91 3.11 2.91 2.96

Service Catalogue Management2.75 2.49 2.66 2.52 2.55

IT Service Continuity

Management2.69 2.21 2.61 2.28 2.32

Information Security Management2.65 2.21 2.70 2.23 2.32

Supplier Management2.29 1.93 2.25 2.04 2.04

Availability Management2.20 1.89 2.32 2.06 2.03

Capacity Management2.16 1.90 2.11 1.90 1.95


Service Transition


Process Mean

Change Management 3.16

Service Asset and Configuration Management 2.82

Release and Deployment Management 2.41

Transition Planning and Support 2.24

Knowledge Management 2.16

Service Validation and Testing 2.00

Evaluation 1.70


Nordic - Service Transition



Change Management 3.83 3.31 3.16 3.28 3.35

Release and Deployment Management 2.68 2.48 2.41 2.64 2.58

Service Asset and Configuration Mngt2.58 2.38 2.82 2.38 2.45

Transition Planning and Support2.58 2.21 2.24 2.19 2.25

Service Validation and Testing2.43 2.11 2.00 2.22 2.18

Knowledge Management2.23 1.83

2.162.01 1.98

Evaluation2.13 1.79 1.70 1.81 1.83


Service Operation


Process Mean

Incident Management 3.98

Service Desk 3.86

Problem Management 3.23

Request Fulfillment 2.95

Event management 2.91

Access Management 2.57


Nordic - Service Operation



Service Desk 4.37 3.83 3.86 4.01 3.96

Incident Management 4.19 3.88 3.98 3.91 3.94

Problem Management 3.39 2.81 3.23 3.31 3.09

Request Fulfillment 2.72 2.76 2.95 2.72 2.76

Event management 2.70 2.45 2.91 2.30 2.48

Access Management 2.65 2.24 2.57 2.39 2.38


Tilanne nyt

Statements valid: Low 1, 2, 3, 4, 5 High

Situation Suomi Nordic

The processes in the IT-department have been improved

3.45 3.59

The processes in the IT-department have been standardized

3.45 3.49

The processes in the IT department have been documented

3.20 3.42

Process ownership is now well established 3.18 3.37

Explicit goals are now set for the processes 2.84 2.97

Goal achievement for the processes is now systematically monitored

2.75 2.66

The IT department is now certified (ISO 9000 or ISO 20000)

1.98 1.67


Mitä hyötyjä on saavutettu?


Benefits Suomi Nordic

Focus on IT services has been improved 3.69 3.57

Roles and responsibilities have been clarified 3.48 3.56

Professional standard has been improved3.39 3.41

Customer satisfaction has been improved 3.36 3.27

User satisfaction has been improved 3.32 3.25

IT costs have been reduced 2.95 2.61


Mitä tuloksia on saavutettu?


Results Suomi Nordic

The management is satisfied with the ITIL implementation 3.32 3.28

The ITIL-project has managed to stay within budget 3.16 3.24

The IT staff is satisfied with the ITIL implementation3.07 3.08

The ITIL-project has managed to stay within time limits2.84

2.78


Yleisiä arvioita ITIListä


Evaluation of ITIL Suomi Nordic

It is not a problem for us that the ITIL books are in English 3.68 3.57

The ITIL framework feels suitable for our organization's size

3.57 3.52

It is easy to understand ITIL’s descriptions of best practice3.55 3.42

It is easy to develop our own processes based on ITIL3.48

3.31


ITIL Suomessa - yhteenveto• Erityisesti suuret IT-yritykset käyttävät ITILiä toimintakehyksenä

• Noin 55% ITIL-projekteista on aloitettu neljän (4) viime vuoden

aikana

• ITIL-päätös tehdään yleensä ylimmässä johdossa

• Yleisimmät syyt ITIL-hankkeisiin ovat asiakastyytyväisyyden,

IT:n palvelulähtöisyyden ja ammattimaisuuden lisääminen.

• Hankekustannukset jakautuvat melko tasan koulutuksen,

konsultoinnin ja hallintasovellusten kesken

• Johdon sitoutumista ITIL-hankkeisiin, niiden tehtäviin ja haasteisiin

kaivataan enemmän

• Prosesseista pisimmällä ovat Incident Management, Service Desk,

Problem Management, Change Management, Service Level

Management


ITIL Suomessa - yhteenveto• ITILv3 esitellyt uudet prosessit ovat vielä alkuvaiheessa

• Yritykset sanovat, että ITILin ansiosta

– Sisäiset roolit ja vastuut ovat selkeytyneet

– IT on muuttunut palvelulähtöisemmäksi

– Asiakastyytyväisyys on parantunut

– Prosessit ovat parantuneet, standardoituneet ja ne on saatu

dokumentoitua

• ITIL-hankkeelta ei odoteta kustannussäästöjä

• Prosessin omistajuus odotetaan löytyvän IT-yksiköstä

• Vain muutamat yritykset ovat sertifioituneet (ISO 9001 tai ISO 20000)

• Sekä johto että työntekijät ovat tyytyväisiä ITIL-hankkeisiin, johto

hieman enemmän

• ITILin englanninkielisyyttä ei koeta esteenä

• ITIL näyttää sopivan kaikenkokoisille yrityksille
