Social Media Swiss Study 2013

Transform to the power of digital

Social Media und Mobile Studie Schweiz 2013 (Auszug)

Nutzung der bedeutendsten Social Media-Kanäle und Mobile-Plattformen durch Schweizer Unternehmen

Juni 2013

Executive Summary I/ II

Die digitale Transformation verändert die Weltwirtschaft – Alle Bereiche eines Unternehmens werden durch Technologietreiber beeinflusst

2

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DERZEIT IST IN DER WIRTSCHAFTSWELT EIN UMBRUCH IM GANG, WELCHER UNTERNEHMEN IN ALLEN BRANCHEN IN NOCH NIE DAGEWESENEM AUSMASS VERÄNDERT. KURZE INNOVATIONSZYKLEN, VOLATILE MÄRKTE UND GLOBAL AUSGERICHTETE GESCHÄFTSMODELLE STELLEN UNTERNEHMEN VOR HERAUSFORDERUNGEN, WELCHE NUR DURCH DIGITALISIERUNG ZU MEISTERN SIND

DIESE DIGITALE TRANSFORMATION BETRIFFT NICHT NUR DIE NEUKONZEPTION VON GESCHÄFTSMODELLEN, SONDERN REICHT VON DER KUNDENANSPRACHE ÜBER DIE INTERNE UND EXTERNE KOMMUNIKATION EINES UNTERNEHMENS BIS HIN ZU OPTIMIERTEN GESCHÄFTSPROZESSEN

ZWEI ZENTRALE TREIBER DIESES WANDELS SIND SOCIAL MEDIA UND MOBILE, DIE DIESE BEREICHE NACHHALTIG BEEINFLUSSEN. NUR WER SOZIALE MEDIEN UND MOBILE TECHNOLOGIEN FÜR SICH UND SEIN GESCHÄFT EINZUSETZEN WEISS, KANN AUCH VON DER DIGITALEN REVOLUTION PROFITIEREN UND LETZTLICH DAS ÜBERLEBEN SICHERN

Executive Summary II/ II

Schweizer Unternehmen nutzen Social Media weniger intensiv als im Vorjahr, die Möglichkeiten von Mobile Apps werden vergleichsweise stark genutzt


3

Schweizer Unternehmen sind durchschnittlich auf knapp drei Social Media-Kanälen präsent. 87% der Unternehmen nutzen Social Media jedoch nur mit einer geringen Nutzungsintensität. Die durchschnittliche Social Media Nutzungsintensität ist im Vergleich zur Studie 2012 in allen Branchen tiefer

Mobile Plattformen werden von den Unternehmen zielgerichteter genutzt als Social Media. Unternehmen sind mobil auf durchschnittlich 1,66 Plattformen präsent, nutzen mobile Potenziale jedoch intensiver aus als in Social Media (1,2 vs. 0,8 Punkte im Durchschnitt). 80% der untersuchten Unternehmen nutzen iOS als mobile Plattform, womit die Apple-Technologie die grösste Verbreitung aufweist

Twitter wird von 77% der Unternehmen eingesetzt, womit dies der am meisten eingesetzte Social Media-Kanal ist und Facebook überholt (73%). Die Nutzungsintensität der Profile auf Facebook ist wie in 2012 im Durchschnitt am höchsten

Die Finanzbranche sowie die Dienstleistungs-/ Logistikindustrie sind sowohl in den sozialen Medien als auch in Mobile führend. Am meisten Aufholpotenzial findet sich, wie in der Studie 2012 auch, in der Life Sciences Branche. Im Vergleich zum Vorjahr am stärksten eingebüsst hat die Medien- und Unterhaltungsbranche

Die Social Media-Auftritte der untersuchten Firmen werden vor allem zu Marketingzwecken genutzt, während bei mobilen Anwendungen Customer Interaction im Vordergrund steht. Sales Potenziale werden nur im mobilen Bereich ansatzweise realisiert, in Social Media findet dies noch nicht statt

Interpretation der Studienergebnisse

Schweizer Unternehmen nutzen sowohl Social Media als auch Mobile, die digitale Revolution hat jedoch noch nicht stattgefunden


4

Unternehmen nutzen Mobile fokussierter als

Social Media

Viele Unternehmen sind in mehreren Social Media-Kanälen präsent, ohne diese jedoch intensiv zu nutzen

Bei den untersuchten Unternehmen finden sich hingegen viele mobile Angebote auf nur einer Plattform, welche mobile Potenziale gut ausnutzen und den Usern so einen echten Mehrwert bieten

Ein möglicher Erklärungsansatz liegt in den deutlich höheren Kosten, die mit mobilen Lösungen einhergehen und Experimente analog zu Social Media reduzieren

Twitter ist als Social Media Kanal beliebter als

Facebook

Twitter ist bei den untersuchten Unternehmen verbreiteter als Facebook

Grund dafür dürfte der unterschiedliche Fokus der Plattformen sein: Facebook als privates Netzwerk für Kommunikation im Freundeskreis, Twitter als Informationskanal der auch ausserhalb des privaten Netzwerks genutzt wird

Aus diesem Grund kann Twitter fokussiert für Kundenservice und -interaktion eingesetzt werden

Die digitale Revolution findet noch nicht statt

Schweizer Unternehmen erkennen das Potenzial von Social Media und Mobile zur digitalen Transformation

Der Einsatz dieser Technologietreiber fokussiert sich heute jedoch in erster Linie auf die Abbildung bestehender traditioneller Geschäftsmodelle in die digitale Welt

Die Entwicklung von neuen digitalen Geschäftsmodellen auf Basis von Social Media und Mobile findet noch kaum statt; die digitale Revolution befindet sich erst in der Anfangsphase

Inhaltsverzeichnis


5

▶ Einleitung

▶ Studienmethodik

▶ Studienergebnisse

– Überblick Schweiz

– Branchenergebnisse

Megatrend Digitalisierung – Eine Revolution findet statt

Digitalisierung ist ein Megatrend, der durch den Bedarf nach Echtzeitinformationen und der Fähigkeit zur nahtlosen Interaktion über Geräte hinweg weiter vorangetrieben wird


6

72 Stunden Video

werden pro Minute auf YouTube hochgeladen

Amazon.com gab

im Mai 2011 bekannt, mehr elektronische als gedruckte

Bücher zu verkaufen

Im Jahr 2012 wurden weltweit

rund 46 Milliarden App-Downloads registriert, in

2016 werden es 310 Mrd. sein

Schweizer haben

durchschnittlich 19 kosten-

pflichtige Apps installiert – mehr als in jedem anderen Land

Der Datenverkehr mit Smartphones wird zwischen

2010 und 2016 um den

Faktor 45 wachsen

Es werden mehr als 400 Millionen Tweets

täglich versandt

Facebook hat mehr

als 1 Mrd. Mitglieder

In der Schweiz wurden 2012

CHF 4.7 Mrd. durch

Online-Handel umgesetzt

Quelle: Unternehmenswebseiten; Verband Schweizer Versandhandel, Cisco, businessweek.com, Xyologic, Gartner, The Nielsen Company, Comparis

GE hat im Jahr 2012 ca. USD

1 Mrd. in eine

Datenmanagement R&D-Einrichtung investiert

75% der traditionellen

Büchergeschäfte mussten im Konkurrenzkampf mit

Amazon aufgeben

48% der Schweizer

besitzen ein Smartphone. Bei den Jugendlichen sind

es sogar vier von fünf

Mehr als 95% der Schweizer

Internetnutzer haben bereits online eingekauft

Haupttreiber der digitalen Transformation

Die digitale Transformation bedeutet nicht bloss eine Veränderung in der IT-Abteilung, sie beeinflusst vielmehr alle Dimensionen eines Unternehmens

7

Kundenverständnis Analytik-basierte Segmentierung Sozial-informiertes Wissen

Digitale Globalisierung Unternehmensintegration Umverteilung der

Entscheidungsbefugnisse Shared Digital Service-Einheit

Neues digitales Geschäft Digitale Produkte Neugestaltung der organisatorischen

Grenzen

Mitarbeitereinsatz Überall und jederzeit arbeiten Breitere und schnellere Kommunikation Wissensteilung / Community

Kundenkontaktpunkte Kundendienst Cross-Channel Kohärenz Self-Service

Digital modifizierte Geschäfte Produkt-/Service Verbesserung Transition von physisch zu digital „Digitale Verpackung“

Performance Management Operative Transparenz Datenbasierte Entscheidungsfindung

Umsatzwachstum Digital-verbesserter Verkauf Prognostizierendes Marketing Einheitlicher Kundenprozess

Prozessdigitalisierung Verbesserung der Performance Neue Funktionalitäten

Kunden- interaktion

Operative Prozesse

Geschäfts- modell

Digitale Ressourcen

Einheitliche Daten und Prozesse Analytische Fähigkeiten

Geschäft & IT Integration Lösungskonzepte

Capgemini Consulting/ MIT-Rahmenmodell der digitalen Transformation

Cloud Social Media Mobility Big Data/Analytics


Quelle: Capgemini Consulting - MIT Analysis – Digital Transformation: A roadmap for billion-dollar organizations (c) 2011

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Haupttreiber der digitalen Transformation

Social Media und Mobile sind zwei zentrale Treiber der digitalen Transformation von Unternehmen und wurden in der vorliegenden Studie im Detail untersucht


8

Mobility „Jederzeit und überall“ – User sind weder zeitlich noch örtlich

gebunden

Kundeninteraktionen auf einer Vielzahl von Geräten unter Zuhilfenahme moderner Technologien

Verbessern der Interaktion bzw. Kollaboration zwischen Unternehmen, Kunden, Partnern und Mitarbeitern

Durch User generierte Inhalte vermischen sich mit offiziellem Unternehmenscontent

Big Data Verarbeiten von grossen Datenmengen

Analyse von Transaktionsdaten in Echtzeit

Cloud Kombination von on- und off-premise IT-Ressourcen

Wechsel zu flexibler on-demand Nutzung von IT

Skalierbarkeit von Hardware und Software im Fokus

Fokus der vorliegenden Studie

Source: Capgemini Consulting-MIT Analysis – Digital Transformation: A roadmap for billion-dollar organizations (c) 2011

Social Media

Unternehmensziele von Social Media und Mobile1

Im externen Einsatz von Social Media und Mobile können Unternehmen hauptsächlich fünf Ziele verfolgen


9

1 Im Fokus dieser Studie steht allein die externe Nutzung von Social Media und Mobile. Die interne Nutzung, also zwischen Unternehmen und Mitarbeitern, wurde nicht betrachtet

Bedeutung

Die fünf Unternehmensziele können mit dem nach Aussen gerichteten Einsatz von Social Media und Mobile verfolgt werden

In der Ausgestaltung dieser Unternehmensziele ergeben sich für Unternehmen durch den Einsatz von Social Media und Mobile grosse Potenziale

Die Unternehmens-internen Einsatzmöglichkeiten von Social Media und Mobile (Enterprise 2.0) sind nicht Gegenstand der vorliegenden Studie

Marketing

Aufbau von Marken-Bewusstsein, Reputation und Kundenengagement

Steigerung des Markenwerts

Realisieren von Umsätzen in neuen Kanälen

Up-Selling und Premium-Preisgestaltung

Push bei Kaufabsicht

Verbesserung der Recruiting-Effizienz durch die Nutzung neuer Kanäle und Empfehlungen

Verbesserung des Employer Brandings

Steigerung der Innovationseffektivität und - effizienz durch stärkeren Einbezug des Kunden

Verbesserung des Innovationserfolgs durch besseres Feedback

Reduzierung der Time-to-Market

Verbesserung des Kundenservice durch erweitertes Wissen über den Kunden und direkte, unmittelbare Reaktionen

Reduzierung der Kosten des Kundenservice durch Onlineservice plus Support in Online-Communities („Peer Support“)

Marketing

Sales

Recruiting

Open Innovation

Customer Interaction

Inhaltsverzeichnis


10

▶ Einleitung

▶ Studienmethodik




Studiensample: 71 Unternehmen aus sechs Branchen2

Im Rahmen der Studie wurden die zehn umsatzstärksten Schweizer Unternehmen pro Branche und ausgewählte Top-Marken untersucht1


11

1 Bei Konsumgüterkonzernen wurden nebst dem Mutterhaus die drei wertvollsten Marken gemäss Interbrand-Ranking berücksichtigt. Bei Medienkonzernen jeweils die auflagen-stärkste Publikation 2 Rohstoffhändler und Firmen mit rein steuerrechtlichen Sitz in der Schweiz wurden ausgeschlossen *= neu in der Studie 2013

Financial Services Life Sciences Consumer Products & Retail Energy, Manufac-

turing & Resources Telecom, Media &

Entertainment Services & Logistics

AXA Winterthur

Bâloise

Credit Suisse

HSBC*

Raiffeisen*

Swiss Life

Swiss Re

UBS

Zürcher Kantonalbank

Zurich

Actelion

Clariant

EMS*

Firmenich*

Galenica*

Givaudan

Lonza*

Novartis

Roche

Syngenta

ABB

Alpiq

Alstom

Axpo

Holcim

Liebherr

OC Oerlikon*

Schindler

Sika*

Tetra Pak*

Blick*

Neue Zürcher Zeitung

Orange

Orell Füssli*

Publigroupe*

Ringier

SRG

Sunrise

Swisscom

Tamedia

Tages Anzeiger*

Upc cablecom*

Adecco

Die Post

DKSH

Globus Travel*

Kühne & Nagel

Kuoni*

MSC Mediterranean Shipping

Panalpina

SBB

Swiss*

AMAG*

Barry Callebaut*

Coop

Denner*

Manor*

Migros

Nestlé

Nescafé*

Nespresso*

Smarties*

Richemont

Vacheron Constantin*

Jaeger LeCoultre*

IWC*

Rolex*

Swatch Group

Omega*

Breguet*

Swatch*

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http://www.creativereview.co.uk/images/uploads/2008/02/swisscom-logo.jpg

Funktionsbreite (Mobile)

Bewertungskriterien:

– Qualität und Breite der angebotenen Funktionen

– Einbezug von mobilen Technologien (GPS, augmented reality, Kamera,…)

– Nutzen für Kunden/ User

Nutzungsintensität (Social Media)

Bewertungskriterien:

– Qualität der Inhalte

– Frequenz der Updates

– Kundeneinbezug/Dialog

– Marktpenetration und Präsenz

Bewertungsschema

Analysiert wurden die Präsenz sowie die Nutzungsintensität der Unternehmen in sozialen Medien, sowie die Präsenz und die Funktionsbreite im Bereich Mobile Apps


12

Bewertung

Social Media Kanäle (Präsenz)

Die Social Media-Präsenz entspricht der Anzahl Kanäle, auf denen ein Unternehmen präsent ist (Skala: 0-4)

Recruiting

Marketing

Open Innovation


Sales

Bewertung und Bench-marking (Aussensicht) von Nutzungsintensität und Funktions-breite in Profilen und Apps anhand der Unternehmensziele:

Mobile Plattformen (Präsenz)

Die Mobile-Präsenz entspricht der Anzahl Plattformen, auf denen ein Unternehmen präsent ist (Skala: 0-4)

Mobile Websites

Diese Dimension beschreibt, wie intensiv die Kanäle und Plattformen genutzt werden (Skala: 0-5)

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Inhaltsverzeichnis


13

▶ Einleitung

▶ Studienmethodik




Mobile Nutzung1

Präsenz pro Plattform:

2013 80% 46% 32% 7%

2012 - - - -

Social Media Nutzung

Präsenz pro Kanal:

2013 77% 73% 70% 51%

2012 77% 93% 77% 39%

Ergebnisse Schweiz

Im Vergleich zur Studie 2012 hat die Nutzungsintensität der Social Media-Kanäle abgenommen – Mobile wird von Unternehmen hingegen heute schon stark genutzt


14

Mobile Website

Status Quo

Social Media:

Twitter ist der am weitesten verbreitete Kanal und überholt damit Facebook (im Vergleich zu Studie 2012)

Schweizer Unternehmen sind in Social Media in etwa gleich präsent, jedoch weniger aktiv als im Vorjahr (Durchschnittswerte)

Mobile:

Viele Unternehmen nutzen mindestens zwei mobile Plattformen, wobei iOS am weitesten verbreitet ist

Erst fünf Unternehmen bieten eine App für Windows Phone an

Überblick

0

1

2

3

4

2,72 2,85

0

1

2

3

4

5

0,80 0,97

0

1

2

3

4

1,66

Präsenz

0

1

2

3

4

5

Funktions- breite

1,22

Social Media Mobile1

Präsenz Nutzungs- intensität

1 2012 wurde die Mobile Nutzung noch nicht untersucht, weshalb hier keine Vergleichszahlen vorliegen

2012 2013


Nutzungsintensität/Funktionsbreite pro Unternehmensziel Nutzungsintensität pro Kanal

Die Nutzungsintensität der Kanäle ist über alle Branchen hinweg ähnlich: Xing wird am wenigsten intensiv genutzt, während mobile Potenziale am stärksten realisiert werden

Nutzungsintensitäten pro Branche, Kanal und Ziel


15

0

1

2

3

4

5

Nu

tzu

ngs

inte

nsi

tät

Mobile Xing Youtube Twitter Facebook

0

1

2

3

4

5


Open Innovation

Recruiting Sales Marketing

Mobile Social Media

Nutzungsintensität der Branchen auf den Social Media-Plattformen und im mobilen Kanal

0

1

2

3

4

5

Nu

tzu

ngs

inte

nsi

tät

Services & Logistics Technology, Media & Entertainment

Energy, Manufac- turing & Resources

Consumer Products Life Sciences Financial Services

Mobile Xing Youtube Twitter Facebook

Die Top-Unternehmen der Schweiz zeigen insgesamt eine mittlere Nutzungsintensität in sozialen Medien und eine deutlich höhere Ausnutzung des mobilen Potenzials

Unternehmen mit der höchsten Nutzungsintensität/ Funktionsbreite


16

Beste Studienergebnisse in Social Media und Mobile in allen Branchen

0

1

2

3

4

5

Nu

tzu

ngs

inte

nsi

tät

(So

cial

Med

ia)/

Fu

nkt

ion

sbre

ite

(Mo

bile

)

Services & Logistics1 Technology, Media & Entertainment


Consumer Products Life Sciences Financial Services

Mobile Social Media

1 SBB und Die Post ex aequo

AX

A W

inte

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ch

Ro

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och

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Mig

ros

Co

op

Lieb

her

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AB

B

Swis

sco

m

Ora

nge

SBB

SBB

& D

ie P

ost

1

Inhaltsverzeichnis


17

▶ Einleitung

▶ Studienmethodik




Ergebnisse Social Media

Die untersuchten Unternehmen nutzen Social Media allgemein weniger intensiv als im Vorjahr, inzwischen sind aber rund 95% in mindestens einem Kanal präsent

Branchenüberblick Social Media


18

Nutzungsintensität

Nutzungsintensität: Veränderungen gegenüber Vorjahr1

0

1

2

3

4

0 1 2 3 4 5

Prä

sen

z

SL

TME

EMR

CP LS

FS

0

1

2

3

4

5



Consumer Products

Life Sciences Financial Services Total

2013 2012

Status Quo

Im Bereich Social Media gibt es nur geringfügige Unterschiede zwischen den Branchen. Unterdurch-schnittlich bezüglich Präsenz und Nutzungsintensität sind die Life Sciences- und Konsumgüter-Industrien

Von den 71 untersuchten Unternehmen bleiben nur 5 Social Media komplett fern

Mit Ausnahme der Finanzbranche nutzen in der diesjährigen Untersuchung alle Branchen Social Media weniger intensiv als letztes Jahr1

1 2012 mit unterschiedlichem Unternehmenssample - Zahlen entsprechend justiert (vgl. Seite 10) FS = Financial Services, LS = Life Science, CP = Consumer Products/ Retail, EMR = Energy, Manufacturing and Resources, TME = Telco/ Media/ Entertainment, SL = Services and Logistics

Ergebnisse Mobile

Im Bereich Mobile gibt es starke Unterschiede zwischen den untersuchten Branchen – sowohl bezüglich Präsenz als auch bezüglich Funktionsbreite

Branchenüberblick Mobile


19

Präsenz nach Plattform und Branche

100%

0

50



Consumer Products

Life Sciences Financial Services

Status Quo

Die Finanzbranche sowie die Dienstleistungs- und Logistikindustrie verstehen es am besten, mobile Potenziale zu nutzen

iOS ist die mit Abstand verbreiteste Plattform und stellt für alle Branchen den Fokus dar. Einzig Services & Logistics sowie die TME-Branche sind im Durchschnitt auf allen vier Plattformen vertreten

Nur 32% der untersuchten Unternehmen bieten den Usern eine mobil optimierte Website an 0

1

2

3

4

0 1 2 3 4 5

CP LS

FS Prä

sen

z

TME

EMR SL

Funktionsbreite

Mobile Website = = = =

FS = Financial Services, LS = Life Science, CP = Consumer Products/ Retail, EMR = Energy, Manufacturing and Resources, TME = Telco/ Media/ Entertainment, SL = Services and Logistics


Ergebnisse Mobile Ergebnisse Social Media

Branchenüberblick Services & Logistics I/II

In der Dienstleistungs- und Logistik-Branche sind drei bis vier Unternehmen führend, während der Rest vergleichsweise unterdurchschnittliche Resultate erzielt


20

0

1

2

3

4

0 1 2 3 4 5

Adecco P

räse

nz

Swiss

Kuoni Globus Travel

SBB

DKSH Panalpina

Post


Kühne & Nagel

Status Quo

Die besten Ergebnisse in der Services & Logistics Branche erzielen die Swiss, die SBB sowie die Post – diese Unternehmen sind auf allen Kanälen und auf allen Plattformen präsent und überzeugen mit hohen Nutzungsintensitäten bzw. Funktionsbreiten

Speziell in Social Media-Kanälen finden sich viele Beispiele von Unternehmen, die in vielen Kanälen präsent sind, die Potenziale von Social Media jedoch überhaupt nicht ausnutzen

Funktionsbreite Nutzungsintensität

0

1

2

3

4

0 1 2 3 4 5

Prä

sen

z

Swiss

Kuoni

Globus Travel

SBB

DKSH

Panalpina

Post


Kühne & Nagel

Adecco

Überblick

0

1

2

3

4

Präsenz

0

1

2

3

4

5

Nutzungsintensität

0

1

2

3

4

Präsenz

0

1

2

3

4

5

Funktions- breite

Soci

al M

edia

Mo

bile

= ø CH

Nutzungsintensität/Funktionsbreite pro Unternehmensziel

Nutzungsintensität pro Social Media Kanal

Branchenüberblick Services & Logistics II/II

Die Services & Logistics-Branche weist die höchste durchschnittliche Facebook-Nutzung im gesamten Studiensample auf


21

Status Quo

Ähnlich wie in der TME-Branche können Unternehmen der Services & Logistics-Branche Potenziale im Bereich Customer Interaction und Sales realisieren

Bei der Post geschieht dies bspw. durch eine „augmented reality“-unterstützte App, bei der SBB durch die bekannte Fahrplan-App bzw. einen Twitter-Account, welcher über Verbindungsausfälle informiert

Verbreitung Mobile Plattformen

0

1

2

3

4

5

Nu

tzu

ngs

inte

nsi

tät

Xing Youtube Twitter Facebook

0

1

2

3

4

5


Open Innovation

Recruiting Sales Marketing

Mobile Social Media

20%

40%

60%

80%

100%

0 Windows Android iOS mobile Website

= ø CH

= ø CH = ø CH


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Kontakt Social Media und Mobile Studie Schweiz 2013: Dr. oec. HSG

Guido Kamann Vice President, Head CIO Advisory Services DACH

Capgemini Schweiz AG Leutschenbachstrasse 95 8050 Zürich

Phone: +41 44 560 24 00 E-Mail: [email protected]

Studienteam: M. Sc. BA

Marco Friedrich Senior Consultant, Experte Digital Transformation [email protected] Dominik Wurzer, Damian Amherd

http://www.de.capgemini-consulting.com/blog/digital-transformation-blog

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Die vorliegende Studie basiert auf Informationen, die aus ausgewählten öffentlich zugänglichen Quellen stammen, den Veröffentlichungen der analysierten Unternehmen und anderen öffentlich zugänglichen Medien. Für den Inhalt kann keine Haftung übernommen werden. Soweit eines der analysierten Unternehmen Kunde der Capgemini-Gruppe ist, stellen wir klar, dass für die vorliegende Studie keine Kundeninformationen verwendet wurden. Die Analyse basiert auf Social Media-Profilen, Smartphone Apps mobile Webseites der untersuchten Unternehmen, abgerufen im März und April 2013.

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