Upload
mwt-solutions-sp-z-oo
View
4.971
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Prezentacja przedstawia case study zarządzania helpdeskiem z wykorzystaniem ServiceDesk Plus.
Citation preview
ManageEngine FORUM 2010
Biuro InformatykiReferat Wsparcia Użytkowników
Urząd Miejski w Gdańsku
ServiceDesk Plusw Urzędzie
ManageEngine FORUM 2010
A G E N D A
• Potrzeby biznesowe a praktyka w Urzędzie
• Czas na zmiany
• Od pomysłu do realizacji
• Kamienie milowe
• Jakość wsparcia i obsługi
• Kierunek rozwoju i zmian IT w organizacji
• Dojrzałość i dopasowanie do Klienta
• Efektywność i doskonalenie działań
• Wyniki naszej pracy
ManageEngine FORUM 2010
Dlaczego Service Desk i SLA Dlaczego Service Desk i SLA ??
ManageEngine FORUM 2010
Dlaczego Service Desk i Dlaczego Service Desk i SLA ?SLA ?
– – aby wykluczyć takie aby wykluczyć takie zachowanie …zachowanie …
ManageEngine FORUM 2010
O C E N A S T A N U - A N A L I Z A S W O T
Jasno określone cele i spodziewane efekty
Wsparcie Dyrekcji i akceptacja władz Urzędu
Chęć rozwoju i doskonalenia
Gotowość do realizacji zadań
Wysokie kompetencje
Brak dedykowanego budżetu
Brak zespołu wsparcia (HelpDesk)
Brak systemu do elektronicznej rejestracji zgłoszeń
Brak zrozumienia i współpracy w organizacji
Brak wiedzy w zespole IT dot. procedur ITIL
Brak zrozumienia dla wprowadzanych zmian w procesie rejestracji zgłoszeń
Odrzucenie przez pracowników IT narzędzia do elektronicznej rejestracji incydentów i problemów
Obawa przed weryfikacją i kontrolą wykonanej pracy
Ograniczone zasoby finansowe
Uzyskanie znaczącej poprawy dostępności i jakości świadczonych usług IT
Zorientowanie na procesy strategiczne
Osiągnięcie wyznaczonych celów i spełnienie oczekiwań Klienta
Poprawa komunikacji na linii IT - Biznes
Słabe strony
Szanse Zagrożenia
Mocne strony
ManageEngine FORUM 2010
C Z A S N A Z M I A N Y
ZA
RZ
ĄD
ZA
NIE
PODEJŚCIE
PRAKTYKI ITIL
USŁUGOWETECHNOLOGICZNE
ManageEngine FORUM 2010
O D P O M Y S Ł U D O R E A L I Z A C J I
2006 - 2009
2010
Podejście bezkontekstowe (jednakowa pilność dla wszystkich zleceń)
Rejestracja zakłóceń w zeszycie A4
Jeden „worek” dla wszystkich zgłoszeń
Podejście koleżeńskie
T A K B Y Ł O ...
... T A K J E S T D Z I S I A J
16 numerów telefonów
Do kogo właściwie mam zadzwonić ?
Kiedy ktoś odbierze ?
Gdzie jest mój kolega informatyki ?
Podejście Usługowo – Procesowe, nastawienie ukierunkowane na dostępność usługi
ServiceDesk Plus - zarządzanie zgłoszeniami i kontroling
Zgłoszenia realizowane w oparciu o zapisy SLA (priorytetyzacja)
Help Desk – jeden punk kontaktu
Trzy kanały komunikacji
Rejestracja wszystkich incydentów i problemów
Baza wiedzy
Uzgodnić i spełnić oczekiwania Klienta
Dostarczyć wsparcie i usługi na jak najwyższym poziomie
Profesjonalizm podejmowanych działań
Badanie satysfakcji Klienta - ankietowanie
Mierzenie pełnej dostępności usług IT - FSA
Dashboard - monitorowanie
Wsparcie
Wsparcie Jakość
Kontakt
Cele Kontakt
2009 (jesień ) WDROŻENIE SYSTEMY SERVICEDESK PLUS ORAZ Z M I A N A S T R U K T U R Y ORGANIZACYJNEJ BIURA INFORMATYKI
ManageEngine FORUM 2010
I N F O R M A T Y K A W U R Z Ę D Z I E
WCZORAJ
DZISIAJ
ManageEngine FORUM 2010
R O L A I T W O R G A N I Z A C J I
Strategia Miasta
IT
DOJRZAŁOŚĆ ORGANIZACJI
DOJRZAŁOŚĆ BIURA INFORMATYKI
PROCESY OPERACYJNE
DECYZJE STRATEGICZNEZarząd
Klient
Użytkownik
RELACJE, PLANOWANIE I ROZWÓJ USŁUG
ServiceDesk
Zarządzanie incydentem, problemem,wersjami, konfiguracją, zmianą
Dostawcy
PROCESY OPERACYJNE
DECYZJE STRATEGICZNEZarząd
Klient
Użytkownik
RELACJE, PLANOWANIE I ROZWÓJ USŁUG
ServiceDesk
Zarządzanie incydentem, problemem,wersjami, konfiguracją, zmianą
Dostawcy
DOJRZAŁOŚĆ ZESPOŁU WSPARCIA
ManageEngine FORUM 2010
K I E R U N E K R O Z W O J U
· JAK NAJWIĘKSZE UPRAWNIENIA DLA I-SZEJ LINII WSPARCIA
· PODNOSZENIE KWALIFIKACJI
· ZADOWOLONY KLIENT ORAZ UŻYTKOWNIK
· ZADOWOLONY SERWISANT
· ZADOWOLONE SZEFOSTWO
· OSIĄGANIE WYZNACZONYCH CELÓW
· DĄŻENIE DO DOSKONAŁOŚCI ORAZ UTRZYMANIA WYSOKIEJ JAKOŚCI I EFEKTYWNOŚCI ŚWIADCZONYCH USŁUG IT
· DOSKONALENIE RELACJI Z KLIENTAMI I UŻYTKOWNIKAMI
· IMPLEMENTACJA NOWYCH PROCESÓW ITIL
· AKTUALIZACJA PROCEDUR
· ZAPEWNIENIE ZGODNOŚCI PROCESÓW Z ISO
KOMPETENCJE
STANDARDY
DOSKONALENIE
SATYSFAKCJA
KOSZTY
· ILE KOSZTUJE DOSTARCZANIE I UTRZYMANIE USŁUG ?
· ILE KOSZTUJE UTRZYMANIE WSPARCIA ?
ManageEngine FORUM 2010
D O S K O N A L E N I E
Kluczowe wskaźniki
Aktualne Cel do osiągnięcia
Poziom pełnej dostępności usług IT
Ilość rozwiązanych incydentów
Miesięczny wolumen zgłoszeń
Liczba pracowników Service Desk
95,1%
38%
700
3+1
98%
70%
4+1
ManageEngine FORUM 2010
J A K N A S O C E N I A J Ą
ManageEngine FORUM 2010
O S I Ą G N I Ę C I A
ManageEngine FORUM 2010
DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ
Marcin KwapiszBiuro Informatyki
Urząd Miejski w Gdańsku