20
Elanders Servicedesk Natalie Lucca, Projektledare på Elanders Sveriges utvecklingsavdelning

Servicedesk På Elanders

  • Upload
    natluc

  • View
    1.241

  • Download
    8

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Pm3 och Itil avvägningar i skapandet av en Servicedesk

Citation preview

Page 1: Servicedesk På Elanders

ElandersServicedesk

Natalie Lucca, Projektledare på Elanders Sveriges utvecklingsavdelning

Page 2: Servicedesk På Elanders

Agenda

• Elanders företagspresentation• Hur det hela började.. .• Bygga en Servicedesk på Elanders

Page 3: Servicedesk På Elanders

Företagspresentation

Page 4: Servicedesk På Elanders

Från ett svenskt telefonkatalogtryckeri 1908 …

4

Page 5: Servicedesk På Elanders

NÅGRA AV VÅRA PRODUKTER

Butiksmaterial

Online-

tjänster

KontorsmaterialBöcker & Kataloger

Förpackningar

Fotoprodukter

Manualer &

Produktinformation

Informations- &

Marknadsmaterial Tidskrifter

Ateljé-

tjänster

Översättning Personifierat tryck Globalt tryck Fulfilment Lager &

Distribution

Just-in-time-

leveranser

Order &

fakturering

NÅGRA AV VÅRA TJÄNSTER

Smarta miljöval

5

Page 6: Servicedesk På Elanders

1 580 medarbetare i 10 länder MSEK omsättning 2009: 1,7 Mdkr

3 000 kunder i 30 länder På Stockholms fondbörs sedan 1989

Korta fakta

6

Page 7: Servicedesk På Elanders

..hur det hela började

Page 8: Servicedesk På Elanders

Sätta ERP-systemet i förvaltning

Nytt ERP (AX)

Verksamheten•Orderavdelning•Ekonomi•Hr•Tryckeri m.fl.

IT •Driftsavdelning•Utvecklingsavdelning

Vem ansvarar för förvaltningsaktiviteter som:

•Styrning?•Användarstöd?•Ändringshantering?

Page 9: Servicedesk På Elanders

C BA

A VERKSAMHETFÖRVALTNINGIT

CB

Behov av förvaltningsorganisation

Page 10: Servicedesk På Elanders

AX i förvaltning

Exempel på lösta frågor:•Styrning•Användarstöd•Ändringshantering

Olöst fråga:•Incidenthantering

Page 11: Servicedesk På Elanders

1. Errand 2. HelpDesk 3. Errand type?

27. CCB (Change Control Board)

CR

CR, SR

Feed back

21. CCB (Change Control Board)

12. Errand analyseTR

Feed back

22. Standard WebBase?

31. Carry out the request

YES

NO

15. Templates/Scripts/Exports

JA

NO

Errand completed

Errand completed

18. Carry out correctionYES

30. Pre Sprint planing

19. Implement the correction in the

customer environment

Feed back

32. Implement the request in the

customer environment

Feed back

Feed back

Feed back

08-506 421 90Http://asp.artologik.net/[email protected]

Alla ärenden som kommer från kund skall in i HelpDesk, oavsett kontaktyta.

Förändringar, ändringar i paramtersättning, ändringar i befintliga mallar och scriptUppdragsledaren informerar ansvarig säljare.

- Ny funktion- Ny mall- Uppgradering- Utbildning- Konsultinsats

Uppdragsledaren informerar ansvarig säljare.

9. Carry out the request

10. Implement the request in the

customer environment

Feed back

17. Planing within the maintenance

organisation

8. Planing within the maintenance

organisation

Feed back

6. Change Request

11. Trouble Report

25. Change Request

Customer

Uppdragsledaren hålls informerad och är länken mot kund.Kunden får offert och skall acceptera innan planering påbörjas.

Analys görs av Uppdragsledare, har kunden angett rätt ärendetyp. En uppdragsledare koncentrerar sig på en eller flera kunder.

Planering sker samråd mellan Förvaltningsledaren och Uppdragsledaren.

Utförs av Förvaltningsresurs. Förändring skall dokumenteras.

Enligt befintlig rutinUppdragsledaren ansvara för att ingångsvärden är korrektaTidsuppkattning och efter accept från kund planering för införande

SLA börjar att beräknas

29. Project organisation

23. Release/Service Pack or

Patch

24. Correction of code error in patch

Release

Patch

ServicePack

Input från Förvaltningsorganisationen (Uppdragsledaren) hur allvarligt felet är för kunden

4. Typ av ärende

5. Service Request

CR

T ex hjälp med databaskörning, hjälp med

exporter.Uppdragsledaren informerar

ansvarig säljare.

SR

Läggs in i för förvaltningen avsatt tid i sprint

Feed back

13. User error? NO

14. Inquiry/GuidanceYES

Feed back

26. New function or template? YES

NO

20. Code error in a customer specific

adaption of the Standard WebBase?

YES

NO

16. Simple correction

NO

18. Carry out correction

19. Implement the correction in the

customer environment

17. Planing within the maintenance

organisation

NO

Då resursläget för förvaltningen tillåter

28. ISG

36. Prioritize the request?

YES

NO

35. Correction of Templates/Scrips/

Exports

Läggs in i för förvaltningen avsatt tid i sprint

Errand completed

Errand completed

34. Hand over to maintenance organisation

35. Hand over to maintenance organisation

33. Hand over to maintenance organisation

34. Hand over to maintenance organisation

Två Helpdeskar

UtvecklingsansvarigInfra IT ansvarig

DriftFörvaltning

System

Kund System

UtvecklingsteamHelpdesk

Helpdesk

Kund: Elanders interna

verksamhet

Kund: Elanders system-

kunder

• Två ärendehanteringssystem• Två organisationer• Många olika processer• Många olika ingångar till

supporten:• Flera telefonnummer• Olika öppettider• Flera mailadresser mm

Page 12: Servicedesk På Elanders

Skapa Elanders Servicedesk

Page 13: Servicedesk På Elanders

Varför är Servicedesken så viktig?

• Key findings: IT service desk responsiveness are the dominant contributors to the organization's perceived value of IT.

• Bottom line: Since the IT service desk consumes 7% of the IT budget a relatively small shift in overall IT spending can have a disproportionate impact on the organization's perception of the value of IT.

Källa, Gartner Research 2010: How to Realize the Full Value of the IT Service Desk and IT Metrics: IT Spending and Staffing Report

Page 14: Servicedesk På Elanders

Projekt, skapa en Servicedesk

• Verktygsmässigt: Slå ihop två ärendehanteringssystem. • Processmässigt: Hitta processer och ägare för att Servicedeskens vardag skall

vara enkel och effektiv.

Styrgrupp:• IS/IT-chef (pm3)• Utvecklingschef (ITIL)Projektledare: Natalie Lucca

Page 15: Servicedesk På Elanders

Incident: En kall morgondusch

Incident management: Servicedeskens ansvar;• Workaround; Gästen får byta hotellrum• Vrider upp värmen på värmepannan

Problem management: Ej servicedeskens ansvar • Programmera värmepannan så varmvattnet höjs mellan 7:30-8:00 -CR• Köpa ny värmepanna eller isolerar rören bättre• Informera alla gäster , när det är fullbelagt, att duscha så kort tid som möjligt

om man väljer att duscha mellan 7:30 och 8:00

Page 16: Servicedesk På Elanders

Verksamhet eller kund

Servicedeskens avgränsningar

Kund-IT & Drift2-3-e linjen

Servicedesk1:a linjen

IT- Ärende. Ingångar:•Webb•E-post eller•telefon

Servicedesken skall:•Vara SinglePoint of Contact för verksamhet/kund.•Ha korta åtgärdstider (SLA styr). •Svarar kund ej inom 10 dagar stängs ärendet.•Kommunicera tydligt vad som är problem management•Ansvarar: För incidenter och Service requests (Här mäts Servicedesken)Hanterar: Change request och Problem

IT- Ärende

Page 17: Servicedesk På Elanders

Ärendehanteringen

Page 18: Servicedesk På Elanders

Förvaltningsorganisation

Verksamhet IT Denna nivå skapar

Budgetnivå Ägare IT-systemägare Styrgrupp (CAB)

Beslutsnivå Ansvarig IT-systemansvarig(Produktägare)

Förvaltningsgrupp (CAB)

Operativ nivå Verksamhets-Specialist m.fl.

Driftsansvarig,Applikationsansvarig,Utvecklare m.fl.

C BA

CBA

Page 19: Servicedesk På Elanders

Vad gjorde projektet?

• Verktygsbyte• Processer uppritade• Ägandeskap tydliggjort

Utmaning: Nu börjar Processinlärningen i linjen

Nästa steg?• Välja förvaltningsmodell officiellt? • Fokus på tjänster/värde/nytta och inte på system?

Oktober November December Januari Februari Mars April

Verktygsbyte: Processinlärning

Page 20: Servicedesk På Elanders

Diskussionsfrågor?

• Från modell till verklighet: Oavsett vad man väljer för modell, t.ex. ITIL eller pm3 eller en kombination, så skall upplägget förankras och implementeras och framförallt dagligen nötas in, jag är nyfiken på att höra andras resa här.

• Få verksamheten att ”ta sitt ansvar”: Min erfarenhet är att det är mycket lättare att hitta ägare till IT-system inom IT än och hitta motsvarande personer inom verksamheten (Jag pratar om företag där IT är en stödfunktion). Här skulle jag vilja höra andras erfarenheter.