Upload
softmart
View
772
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
SERENA SOFTWARE INC.
Serena Service ManagerЛегкий способ начать...
ДЕКАБРЬ 2012
ИОНИН Алексей
1
комплексную автоматизацию и совершенствование
ITSM процессов
2 SERENA SOFTWARE INC.
СОДЕРЖАНИЕ
•О компании Serena Software
•История появления Serena Service Manager
• Ключевые преимущества SSM 4.0
• Платформа SBM
• Планы развития продуктов на 2013 год
• Комплексный подход к автоматизации процессов
•Демонстрация
• Примеры внедрений
2
3 SERENA SOFTWARE INC.
Портфель решений Serena 2012
3
IT
Разработка Операции
Requirements Manager
Development Manager
Release Manager Service Manager
Orchestrated IT Dashboard
Demand Manager
Request Center
Serena Business Manager
Front Office
Бизнес пользователи & Клиенты
Инциденты
Запросы на улучшение
Устранение
дефектов
Релизы
Изменения на инфраструкту
ре
Запросы на изменение в инфраструкт
уреSerenaRequestCenter
SerenaDevelopment
Manager
SerenaReleaseManager
SerenaService
Manager
Промышленная средаБизнес пользователи
SerenaRequirements
Manager
Комплекс решений Serena - IT Orchestration
4
Проекты автоматизации IT
5
“Классика” ITSM
Инциденты
Проблемы
Изменения
Конфигурация
IT “Back Office”
ЖЦ активов
Управление ЖЦ ПО
Мониторинг
На внутренние процессы
IT “Front Office”
Запросы и Заявки
SLA
Потребности
На Бизнес
Serena Solutions And How We Got To ITSM
6
2000 клиентов
TeamTrackTeamTrack
Serena Business Manager
(SBM)
Serena Business Manager
(SBM)
1600 клиентов
Software Change &
Config Mgt.
Software Change &
Config Mgt.
Orchestrated ALM
Orchestrated ALM
1981 2010
1999 2007
Serena Service Manager 1.0
Serena Service Manager 1.0
Serena Service Manager 2.0
Serena Service Manager 2.0
1 Кв, 2011
Serena Service Manager 3.0
Serena Service Manager 3.0
2 Кв, 2011 4 Кв, 2011
ALM
BPM
ITSM
Каждый третий клиент уже использовал SBM для
реализации процессов ITSM
24% клиентов планировали использовать SBM для
решения задач ITSM & ITIL
История появления Serena Service Manager
SERENA SOFTWARE INC.6
7 SERENA SOFTWARE INC.
Serena Software, Redwood City, California (USA)
7
• Образована:• 1980
• Офисы:• New York, Los Angeles, Washington D.C.• Sao Paulo• London, Paris, Madrid, Milan, Munich, Stockholm, Antwerp• Singapore, Tokyo, Melbourne, Bangalore, Seoul
• Штат:• 700+
• Клиенты:• Более 17,000 организаций и более 10 миллионов пользователей по всему
миру• 96 из списка 100 Fortune
8 SERENA SOFTWARE INC.
SSM - часть единого комплекса решений для процессов ИТ
8
On-Premise And On-Demand
SerenaRequirement
sManager
SerenaDevelopment
Manager
SerenaReleaseManager
SerenaService
Manager
Serena Lifecycle Dashboard
Serena Request Center
Serena Business Manager
SerenaRequirements
Manager
SerenaDevelopment
Manager
SerenaReleaseManager
Serena Lifecycle Dashboard
Serena Service Manager
Serena Request Center
RequestManagement
IncidentManagement
ProblemManagement
ChangeManagement
ConfigurationManagement
Serena Business Manager Intelligence
User/Identity Relationship Calendar
Service Composition and Orchestration
Collaboration
Resource Time
9 SERENA SOFTWARE INC.9
Serena Service Manager
10 SERENA SOFTWARE INC.
Serena Service Manager – готовое сертифицированное адаптируемое решение
10
Управление уровнями обслуживанияУправление проблемами Управление конфигурациями
Элементы социализации ITВизуальная среда разработки Отчеты и Метрики
Управление инцидентами Управление Изменениями Управление релизами
11 SERENA SOFTWARE INC.
Предоставить единую точку обращения к каталогу услуг
11
12
Добавление SBM приложений
Гибкий каталог Услуг
Удобные и насыщенные формы
Унификация обработки запросовЗапросы – защита от
двойного ввода
Интегрированная База знаний
SERENA SOFTWARE INC.
Serena Request Center – портал самообслуживания
12
13 SERENA SOFTWARE INC.
В основе решений – платформа Serena Business Manager (SBM)
13
14 SERENA SOFTWARE INC.
Архитектура SBM
14
15 SERENA SOFTWARE INC.
Адаптировать процесс, а не переписывать все приложение
15
16 SERENA SOFTWARE INC.
Повысить удовлетворенность пользователей с простыми и понятными формами
16
17 SERENA SOFTWARE INC.
Каталог конфигурационных единиц
17
18 SERENA SOFTWARE INC.
Интерактивная информационная панель индикаторов
18
19 SERENA SOFTWARE INC.
Управление уровнями обслуживания (SLA)
19
20 SERENA SOFTWARE INC.
Дополнительные возможности
•Мощный сервер уведомлений с возможностью настраивать правила эскалации и исполнения скриптов.
•Исчерпывающие возможности для аудита – хранится вся история изменений всех полей
• Почтовый агент разбора входящей почты, включая подкрепление всей переписки
•Наглядная история изменений состояний и граф процесса
• Прозрачная и наглядная интеграция процессов между собой
• Пакеты интеграции с MS Project, HP QC, MS SC Config Manager/Ops Manager, MS Sharepoint, Subversion, MS TFS, Dimensions
• Современная отказоустойчивая, управляемая, масштабируемая архитектура
• Поддержка аутентификации по смарткартам
20
SSM 2.0 Functional Overview
IT Менеджер
Бизнес пользователь
IT Аналитик
IT Разработчик процесса
Портал самообслуживания
Request Center
Индикаторная панель показателей
Комплексное решение
Service Desk
Наглядное управление процессом
21
SSM 4.0
22 SERENA SOFTWARE INC.
Преимущества Serena Service Manager
•Набор готовых web приложений – легко и эффективно расширяется.
• Платформа управления процессами обеспечивает низкий показатель TCO
•Простота в освоении и использовании, информативность и наглядность, благотворно влияет на степень удовлетворенности ИТ сервисом
• Готовое решение не навязывает регламент, но позволяет легко адаптировать процессы под себя.
• SSM – только часть линейки продуктов Serena, направленных на автоматизацию ИТ процессов
•Легко начать строить комплексное решение, значит, разбить внедрение на четкие этапы/шаги и успешными короткими итерациями добиваться положительных результатов
22
23 SERENA SOFTWARE INC.23
Планы развития решений на 2013 год
24 SERENA SOFTWARE INC.
Планы развития решений на 2013-2014 год
24
25 SERENA SOFTWARE INC.25
Лучшее подтверждение успешности -
наши КЛИЕНТЫ
26 SERENA SOFTWARE INC.26
Клиенты Serena в России
Клиенты Serena в России
27 SERENA SOFTWARE INC.
Проект: ВЭБ
Комплексная автоматизация ITIL процессов • Управление изменениями в части
прикладного ПО • Управление релизами• Управление тестированием• Управление приемкой• Управление фондами ПО• Управление Изменениями в части
инфраструктуры• Интеграция с BMC Remedy• Управление каталогом услуг• Управление потребностями• Управление планированием
ITSM Аудитор - IT Expert
Конкурент – BMC Remedy
27
Запросы, Формуляры, Ведомость,
Потребности, Планы, Активы
Process OrchestrationProcess Orchestration
Переход с внутренних систем, разработанных своими силами
Интеграция с Remedy
Интеграция с IBM Lotus Notes
28 SERENA SOFTWARE INC.
Проект: СТС-Медиа
Управление сервисной службой • Управление инцидентами• Управление знаниями• Управление CMS• Каталог услуг и портал
самообслуживания• Миграция с Naumen
Полноценный web клиент
3 месяца внедрения
Фокус на гибких возможностях совершенствования процесса
Конкурент - OmniTracker28
Инциденты, & Знания
FIREWLL
Портал самообслуживания Каталог Услуг с SLA
Process OrchestrationProcess Orchestration
29 SERENA SOFTWARE INC.
Проект: Тоговый дом ХЦ
Управление сервисной службой • Управление инцидентами
Бизнес-процессы Управление
корреспонденцией Управление закупками
Полноценный BPM
Самостоятельное внедрение
Фокус на гибких возможностях совершенствования процесса и интерфейса
29
Инциденты, & Знания
FIREWLL
Портал самообслуживания Каталог Услуг с SLA
Process OrchestrationProcess Orchestration
30 SERENA SOFTWARE INC.
Проект:
Управление сервисной службой • Управление инцидентами и
сервисной службой• Интеграция с Microsoft Dynamics
Полноценный web клиент
Самостоятельное внедрение
Фокус на быстрой и простой разработке
Конкурент - OmniTracker
30
Инциденты, Запросы нас сервисное обслуживание
FIREWALL
Прямой доступ клиентов к
модулю управления инцидентами
Process OrchestrationProcess Orchestration
31 SERENA SOFTWARE INC.
Проект:
Комплексная автоматизация ALM процессов • Управление бизнес запросами • Управление бизнес требованиями• Управление функциональными
требованиями• Управление функциональными
спецификациями
Управление требованиями ЖЦ запросов бизнеса от
планирования до внедрения
Конкурент – HP QC
31
Требования, Задачи
Process OrchestrationProcess Orchestration
Интеграция с HP QC
Интеграция с Microsoft Sharepoint
Интеграция с Microsoft Project
Serena Dimensions RM
32 SERENA SOFTWARE INC.
Проект: Петер-Сервис
Комплекс ITSM + ALM• Управление инцидентами • Управление поручениями• Управление тестированием• Управление службой качества
Переход с внутренних систем, разработанных своими силами
1,500 пользователей сервиса
800 сотрудников хелпдеска
Конкурент - HP
32
Инциденты, Проблемы &
Изменения, Знания
FIREWALL
Прямой доступ пользователей к модулям системы
Process OrchestrationProcess Orchestration
33 SERENA SOFTWARE INC.
Проект: CSBI (компьютерные системы для бизнеса)
Комплекс ITSM + ALM• Управление инцидентами • Управление разработкой• Управление тестированием
Переход с внутренних систем, разработанных своими силами
80+ сотрудников поддержки и разработчиков
33
Инциденты, Консультации, Запросы
на разработку
FIREWALL
Прямой доступ пользователей к модулям системы
Process OrchestrationProcess Orchestration
34 SERENA SOFTWARE INC.
Задавайте вопросы?
34
35 SERENA SOFTWARE INC.
Запасные слайды?
35
36 SERENA SOFTWARE INC.
SBM Frameworks
36
Платформа SBMПлатформа SBM
ПриложениеПриложение
Интерфейсы приложенияИнтерфейсы приложения
Состав приложения: Состав приложения: • Модели процессовМодели процессов• Модели данныхМодели данных
• ФормыФормы• ОтчетыОтчеты
• УведомленияУведомления• Роли и ПривилегииРоли и Привилегии
Интерфейсы приложения:Интерфейсы приложения:•JavaScript JavaScript •TeamScript (TeamScript (шаблоны формшаблоны форм))• Web Services (Web Services (внешние/внешние/ внутренние, синхронные/внутренние, синхронные/ асинхронныеасинхронные))
Отчеты, Диаграммы, ГрафикиОтчеты, Диаграммы, Графики
Serena Business ManagerSerena Business Manager
Модуль отчетов объединяет Модуль отчетов объединяет все приложениявсе приложения
37 SERENA SOFTWARE INC.
Архитектура Serena Service Manager 2.0
37
Компоненты обеспечения и оказания ИТ услуг
Платформа управления процессами (SBM)
Управление SLA База знаний Управление
ресурсамиУправление ресурсами
ДругиеПакеты Решений
Сообщество разработчиков
на SBM
Service Desk
Управление инцидентами
Управление проблемами
Управление изменениями
Запрос сервиса Создать инцидент
ИдеиОбратная связь
Управлениевнедрением
Каталог услуг База знаний
Управление каталогом
Управление знаниями
Каталог услуг
• Готовые решения SBM• Запросы на
услуги• Форумы и
конференции
• Управление релизами• Размещение
заказов• Новый
сотрудник• Управление
внедрением• И многое
другое…
SSM