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MÍDIA SOCIALUm rápido olhar sobre ela...
VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO?
VOCÊ SABE O QUE AS PESSOAS FALAM?
VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO?
VOCÊ SABE QUEM SÃO ESSAS PESSOAS?
VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO?
• 3 de 4 cada americanos conectados à internet usam a mídia social • 2/3 da população mundial conectada à internet visita redes socias • O uso de redes sociais é a 4ª atividade mais realizada na internet,
na frente do e-mail • A mídia social está democratizando a informação • 13 horas de vídeo são uploadadas ao You Tube por minuto • 3.600.000.000 é o número de fotos uploadadas ao Flickr até junho
de 2009 – uma foto para cada 2 pessoas no planeta • 1.382% é o crescimento do Twitter até fevereiro de 2009 • 3.000.000 twitts por dia • 5.000.000.000 minutos gastos no Facebook por semana • 1.000.000.000 de histórias compartilhadas no Facebook por
semana • Se o Facebook fosse um país, seria o 8º do planeta • 93% das pessoas acham que as empresas devem estar presentes na
mídia social • 85% das pessoas acham que as empresas devem interagir com seus
consumidores
DADOS DA MÍDIA SOCIAL:
VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO?
• Usa canais on-line e ferramentas de comunicação• Acredita em opiniões e sugestões de estranhos (Ex.: Amazon) • Tem a tendência de comprar mais on-line • Quer dar o feedback de produtos e serviços • Espera uma experiência de consumo melhor • Comenta sobre produtos e serviços em redes sociais • Rankeia produtos e serviços • Procura suporte junto a seus pares
O CONSUMIDOR 2.0
VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO?
AS PESSOAS ACESSAM CADA VEZ MENOS WEB-SITES E MAIS COMUNIDADES...
VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO?
VOCÊ SABE O QUE AS PESSOAS FALAM:
DA SUA MARCA?
DO SEU PRODUTO?
DA SUA REPUTAÇÃO?
VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO?
Busca na web: cresceu 1.9% Vistas a portais: cresceu 1.9% Uso de redes sociais: cresceu 5.4%
ALGUMAS TENDÊNCIAS:
SOCIAL CRMUm novo momento do relacionamento
VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO?
A evolução do CRM...
VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO?
Social CRM
Social Media CRMSocial CRM
VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO?
CRM tradicional:
Campanhas Leads Oportunidades
Contas
Contatos
Previsão
VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO?
CRM social:
Conteúdo Conversas Parceiros
Amigos
Colaboraração
Relacionamento
VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO?
Porque SCRM?
• Estratégia integrada com CRM• Redução de custos • Aumento de rentabilidade • Traz informações sobre a marca de fora da empresa • Ter uma visão 360° do consumidor em tempo real • Permite à empresa a rápida tomada de decisões • Foco na estratégia de marketing e posicionamento
da empresa junto aos consumidores e prospects• Para participar da conversação• Evitar crises• Manter um histórico para o futuro
VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO?
Porque SCRM?
• O processo do Social CRMconverte o conteúdo em conversações
• Transforma conversações em experiências colaborativas
• Transforma experiências em relacionamentos duradouros
VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO?
Como atuar?
• Defina sua estratégia na mídia social • Pare de pensar em campanhas e
pense em conversações • Procure sempre um especialista• Não ache que a mídia social pode
responder a tudo • Se o seu produto não é bom, a mídia
social não vai melhorá-lo, mas ela pode ajudá-lo a melhorar
COMO ATUAMOS
COMO ATUAMOS
OUVIR
MENSURAR
RELACIONAR
ENGAJAR
COMO ATUAMOS: O PROCESSO
COMO ATUAMOS: SERVIÇOS
MONITORAMENTO
Painel web com resultados diários e
gráficos quantitativos, podendo entregar dados para o CRM.
ANÁLISE
Apresentação de relatórios quantitativos,
qualitativos e recomentdativos.
SAC 2.0
Integração dos dados do iCustomer com o CRM.
Ferramenta de resposta. Pode ser feito in house
ou outsourcing.
CONSULTORIA
Entendimento dos objetivos de negócio e
construção de um plano próprio de
relacionamento na mídia social.
RELACIONAMENTO
Gestão dos canais oficiais da empresa
na mídia social.
CAMPANHA
Criar ações de marketing que potencializem o boca-a-
boca de fãs e envangelizadores.
SCRM
COMO ATUAMOS: OUVIR
iCustomer: software web-based desenvolvido para capturar interações em ambientes abertos da mídia social, disponibilizando em um painel o conteúdo capturado, já tratado, para análise do cliente e da equipe Plusoft – iCustomer, podendo ser integrado à plataforma de CRM.
COMO ATUAMOS: OUVIR1. Buscas definidas por analistas para atingir objetivos de negócios pré-definidos entre o
cliente e equipe especializada Plusoft -
iCustomer.
2. As informações capturadas são
polarizadas através de um algorítimo semântico
e checados por um analista.
3. As informações são tagueadas em assuntos definidos pelo cliente e
pela equipe Plusoft - iCustomer.
4. Relatórios são desenvolvidos de acordo
com a necessidade de cada cliente. Os dados
ficam no painel podendo ser integrados ao CRM.
COMO ATUAMOS: OUVIR: PAINEL
COMO ATUAMOS: OUVIR: PAINEL
COMO ATUAMOS: MENSURAR
Através da captura de interações na mídia social, por meio do iCustomer, é possível transformar dados em informações. Relatórios quantitativos, qualitativos e recomendativos são entregues diariamente, semanalmente ou mensalmente.
COMO ATUAMOS: MENSURAR
COMO ATUAMOS: RELACIONAR
Identificar interações, oportunidades e riscos na mídia social e participar da conversação. O primeiro passo é integrar esses dados a um ambiente de resposta ou ao CRM, ou seja, responder adequadamente e armazenar os dados faz parte do processo do SAC 2.0.
Pergunta DENTRO do script de respostas
Pergunta FORA do script de respostas
iCustomer envia resposta ao usuário
iCustomer monitora as redes sociais
Seleciona comentários para responder. Critérios: influência e relevância
Pergunta enviada à área de relacionamento (área a definir), que encaminha a departamento responsável na empresa
iCustomer recebe resposta e formata
COMO ATUAMOS: RELACIONAR
COMO ATUAMOS: ENGAJAR
Criar ações de relacionamento pontuais, ou de longa duração, através de formadores de opinião, levando conteúdo relevante, produtos para testes e ações interativas. São alguns dos caminhos possíveis para divulgar a marca e seu produto, por meio de canais oficiais, identificando fãs e prospects.
COMO ATUAMOS: ENGAJAR
EMPRESA
AGÊNCIA
RP
MARKETING
FUNCIONÁRIOS
} }
Obrigado!Bruno AlvesDiretor de Web [email protected] 11 8917-380355 11 5091-2777