1

Kundcase

360-gradersvy löste Försäkringskassans problem

Kund

Tjänster

Affärsområde

För mer information

Försäkringskassan

Product Development & Design Innovation

Productivity

Reza AssarehBusiness DirectorTel: +46 70 68 50 192Mejl: reza.assareh@screeninteraction.com

2

Ineffektiva ärendehanteringssystem ärkostsamma för alla företag. HosFörsäkringskassan, en av Sveriges störstamyndigheter, behövdes en rejäl modernisering. Vi hjälpte dem genomföra den och lät handläggarna visa vägen och ställa kraven.

Hos Försäkringskassan hade arbetsverktygen blivit ettproblem. Handläggarna arbetade parallellt i flera system och behövde göra anteckningar på papper för att kopierainformation mellan dem. De långa handläggningstiderna irriterade kunderna, vilket i sin tur ökade belastningen på kundtjänst. Dessutom fanns risken att göra manuella fel vid varje anteckning.

Screen Interaction fick uppdraget att se överärendehanteringssystemet. Försäkringskassan villeeffektivisera arbetsflödet genom att automatiserahandläggningen. Det skulle i sin tur ge snabbare och säkrare handläggning, kortare väntetider och därmed nöjdare kunder.

3

360-gradersvyn gerhandläggarna överblick

Tidigare projekt inom myndigheten hade utgått från tekniken och låtit den begränsa gränssnitt och användare. Vi vände på flödet och satte handläggarna först. Genom att följa deanställda i arbetsvardagen kunde vi kartlägga deras behov och skapa gränssnitt utifrån vad de behövde. Det vi kom fram till genom upprepade designjusteringar och utvärderingar använde vi sedan som kravspecifikation för teknik ochprojektledning.

Lösningen blev att ta fram en 360-gradersvy över ärenden och personer. Från ett och samma program kan nu handläggarna se alla aktuella och tidigare ärenden för en kund, klicka fram detaljerade vyer och även se hur eventuella beslut påverkar närstående. Systemet är fullt integrerat med andrastödsystem och kan även förklara vad nästa steg i processen kommer vara. Övergången till den nya handläggningsportalen kommer att vara färdig under 2015, men handläggarnaarbetar redan i systemet.

Screen Interaction började i helt rätt ände och fick

med sig handläggarna. Det är deras behov som står

i centrum och förverkligas. Eftersom handläggarna

fick vara med och ta fram den nya

handläggningsportalen finns en enorm motivation

att börja använda den.

Personens titel, Försäkringskassan

4

Om Försäkringskassan

Försäkringskassan ansvarar för en stor del av de offentliga trygghetssystemen i Sverige. På myndigheten arbetar ungefär 13 400 personer med att utreda och besluta i över 40 olika bidrag och förmåner.

5

6