Upload
juan-carlos-fernandez
View
4.854
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Nuevas normas para la gestión de la Calidad
Citation preview
NUEVAS NORMASPARA LA GESTION
DE LA CALIDAD(LA FAMILIA DE NORMASISO 9000 EN EL AÑO 2000)
NUEVAS NORMASNUEVAS NORMASPARA LA GESTIONPARA LA GESTION
DE LA CALIDADDE LA CALIDAD(LA FAMILIA DE NORMAS(LA FAMILIA DE NORMASISO 9000 EN EL AÑO 2000)ISO 9000 EN EL AÑO 2000)
TANTO EXPLICITOS (especificaciones o requisitos de calidad),
¿Qué entendemos por CALIDAD?¿Qué entendemos por CALIDAD?LA CAPACIDAD DE LA TOTALIDAD DE CARACTERISTICAS INHERENTES DE UN PRODUCTO (O SERVICIO) PARA SATISFACER REQUISITOS,
COMO IMPLICITOS (entregas entiempo, seguridad, gustos, etc.)
ISO 9000:2000ISO 9000:2000
¿Qué es un requisito?¿Qué es un requisito?
““necesidad o expectativa establecida necesidad o expectativa establecida o habitualmente implícita u o habitualmente implícita u
obligatoria”obligatoria”
ISO 9000:2000ISO 9000:2000¿Qué se entiende por ¿Qué se entiende por
satisfacción del cliente?satisfacción del cliente?
““la percepción del cliente acerca del la percepción del cliente acerca del grado en que se han satisfecho sus grado en que se han satisfecho sus requisitos”requisitos”
SATISFACER SATISFACER NECESIDADES NECESIDADES DE LOS CLIENTESDE LOS CLIENTES
O sea, entendemos por CALIDADO sea, entendemos por CALIDAD
ISO 9000:2000ISO 9000:2000
¿Qué es la Gestión de la Calidad?¿Qué es la Gestión de la Calidad?
““Actividades coordinadas para Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización dirigir y controlar una organización
en lo relativo a la calidad” en lo relativo a la calidad”
¿Qué es el Manual de la Calidad?
Es el reflejo documentado de cómo está organizado el Sistema de la Calidad.
Está estructurado por capítulos en base a los requisitos de la norma ISO 9001.
Sirve para orientarse a esclarecer COMO proceder, ya que hace referencia a los
procedimientos, instrucciones y registros.
¿Qué es un Sistema de la Calidad?¿Qué es un Sistema de la Calidad?Todas las empresas, grandes y pequeñas, ya tienen una forma o sistema establecido de hacer los negocios, incluso es probable que sea muy efectiva, pero informal y probablemente no esté documentado. Las normas ISO 9000 para establecer un SC identifican aquellas características que pueden ayudar a un negocio en forma consistente y sistemática a cumplir los requisitos de sus clientes. No están imponiendo algo totalmente nuevo.
Los SC evalúan cómo y porqué se hacen las cosas, documentando que cosas están hechas y registrando los resultados para demostrar que estaban hechas.
Un SC, por sí mismo, no conducirá automáticamente a mejorar el proceso de trabajo o la calidad de su producto. No resolverá todos sus problemas. Es un medio para que usted tome un enfoque más sistemático para su gestión.
¿Hacerlo como dice la ISO 9000?¿Hacerlo como dice la ISO 9000?Las normas de SC no deberían confundirse con las normas de productos. Por lo nuevo de los conceptos de sistemas de calidad y en particular la serie ISO 9000 de normas, muchos confunden la calidad del producto con el concepto de gestión de calidad. El uso de las normas de productos, las normas de SC, y los enfoques de mejoramiento de calidad son todos medios para mejorar la satisfacción de su cliente y la competitividad de su negocio y no se excluye uno del otro.
Los SC no deberían producir una excesiva burocracia, papeleo o falta de flexibilidad. Recuerde, su negocio ya tiene una estructura de gestión y ésta debería ser la base sobre la cual se construye el SC. Puede encontrar que ya está aplicando muchos de los requisitos incluidos en la norma, pero no ha registrado cómo. Los cambios o adiciones deberían hacerse en la medida de las necesidades.
¿Qué buscamos con la CERTIFICACION ISO 9001?
Demostrar nuestra capacidad de satisfacer los requisitos y expectativas satisfacer los requisitos y expectativas
de los clientes de los clientes a través de un Sistema de la Calidad dirigido a la prevención de cualquier no conformidad y la mejora
continua en todas las etapas de la producción/prestación del servicio.
¿Qué buscamos con la CERTIFICACION del producto?
Ostentar la Marca Cubana de ConformidadMarca Cubana de Conformidad que demuestra nuestra capacidad de
producir y suministrar productos conformes producir y suministrar productos conformes a los requisitos de una norma de producto a los requisitos de una norma de producto
reconocida internacionalmentereconocida internacionalmente, bajo un estricto control de la calidad dirigido a la
prevención de cualquier no conformidad en todas las etapas de la producción.
¿Qué buscamos con la ACREDITACION ISO/IEC 17025?
ReconocerReconocer la competencia la competencia de nuestros laboratorios mediante la demostración
de su capacidad parapara ensayar y/o ensayar y/o calibrar calibrar y brindar resultados confiables,
precisos y trazables, apoyados en un Sistema de Gestión de la Calidad para la prestación del servicio.
PROBLEMAPROBLEMA
REMIENDOREMIENDO
ERRORESERRORES
APUROSAPUROS
CIRCULO DE LA CIRCULO DE LA NONO CALIDAD CALIDAD
Había una vez unY surgió otro nuevo y otro más,y otro más,y otro …y otro …
CICLOCICLO DE LA MEJORA CONTINUA DE LA MEJORA CONTINUA
PPLANEARLANEAR
HHACERACER
AACTUARCTUAR
AA PPHHCC
•definir metas•definir métodos
•capacitar primero•ejecutar después
de forma:•correctiva•preventiva
CCOMPROBAROMPROBARResultados
obtenidos vs esperados
1. CONTROL DE LA CALIDAD1. CONTROL DE LA CALIDADproducto
2. ASEGURAMIENTO DE LA 2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDADCALIDAD
cliente
3. CALIDAD TOTAL3. CALIDAD TOTALsociedad
Enfoque calidad
1920 1950 1970 1990
La calidad se inspecciona o se controla
La calidad se coordina
La calidad se crea PH
AC
ISO 9000
ResponsabilidadResponsabilidadpor la calidadpor la calidad
Actividad en laActividad en laque se basa que se basa
Estrategia definida Estrategia definida
Evaluación económicaEvaluación económicade la calidad de la calidad
Retroalimentación Retroalimentación
Carácter deCarácter delas accioneslas acciones
HOYHOYJ’ de LaboratorioSala de Control
Inspección,Control de los
Procesos y Productos
No
No
Escasa, parcial
Aisladas, puntuales
ISO 9000ISO 9000Alta Dirección
Aseguramiento de laCalidad en todo el ciclo
de vida del producto
Política de la CalidadObjetivos de la Calidad
Fundamental, a travésde los costos de la calidad
Fuente de mejoramiento
Sistemáticas yplanificadas
Control deControl dela Direcciónla Dirección
Estilo AUTOCRATICOAUTOCRATICO de dirección, la empresa se dirige “desde arriba”“desde arriba”donde se toma la gran mayoría de las decisiones
NO PARTICIPATIVONO PARTICIPATIVOLa información se restringe a losempleados de control
Las nuevas ideas se abren caminocon mucha dificultad
ComprometimientoComprometimientode la Direcciónde la Dirección
Estilo de dirección PARTICIPATIVOPARTICIPATIVO ,
Trabajo en equipos equipos comprometidospor el logro colectivo en la soluciónde los problemas
DescentralizaciónDescentralización de la autoridad
Distribución de la información
Se promueven las nuevas ideas
Proceso deCambio
ORGANI
ZATIVAS
Generadas por políticas, tradiciones,costumbres o reglas ya establecidasen la prácticaTECNO
LOGICAS
Provienen del impacto tecnológicodel sistema
EXTER
NAS
Leyes, regulaciones externasque establecen determinadaconducta
INDIVI
DUALES
Provienen de los sentimientosde los individuos: “hemos logra- do una calidad aceptable ...”
euforia (compromiso total)euforia (compromiso total)
compromiso formalcompromiso formal
desilusióndesilusión
desastredesastre
mot
ivac
ión
tiempo
un cambioun cambiomal proyectadomal proyectado
Elementos necesarios para un proceso de cambioElementos necesarios para un proceso de cambio
1. Reconocimiento de la necesidad del cambio
se requiere de: DETERMINACION
• fundamentar la necesidad del cambio a TODOS• organizarse para mejorar la calidad• LIDERAZGO del personal al frente del proceso de cambio• compromiso permanente de la Dirección• activa dedicación, fanatismo por los objetivos• comunicar y convencer a los implicados• identificar BARRERAS y FUERZAS FAVORABLES (trazar estrategia para interactuar durante el proceso de cambio)
para lograr el cambio no basta con intentarpara lograr el cambio no basta con intentarhay que estar determinado y dedicado a ellohay que estar determinado y dedicado a ello
Elementos necesarios para un proceso de cambioElementos necesarios para un proceso de cambio
se requiere de: 2. Educación de la nueva cultura EDUCACION• PROCESO para que todos adquieran un lenguaje común• mantener la MOTIVACION (ritmo, condiciones, intereses, entrenador)• COMPRENSION de la posición individual y colectiva en el cambio• DESARROLLO DE NUEVAS APTITUDES Y HABILIDADES Integralidad de la capacitación. Conocimientos específicos para poder actuar y prevenir problemas y conocimientos generales de la empresa, políticas y misión, estructura, etc.
CAPACITAR ES UN ARTEque requiere ESFUERZO, DEDICACION y RECURSOS.
Elementos necesarios para un proceso de cambioElementos necesarios para un proceso de cambio
• PUESTA EN MARCHA del proceso de cambio• CONVENCIMIENTO y MOTIVACION a la acción• INTEGRACION DE LAS ORG. POLITICAS Y DE MASAS• MAXIMA INFORMACION (hacia adentro y hacia afuera)• RETROALIMENTACION para conocer si se resuleven los problemas o si se requieren modificaciones, previa discusión con TODOS
3. Dirección del cambio IMPLANTACIONse requiere de:
Etapas necesarios para un proceso de cambioEtapas necesarios para un proceso de cambio
1. Reconocimiento de la necesidad del cambio
se requiere de: DETERMINACION
2. Educación de la nueva cultura EDUCACION
3. Dirección del cambio IMPLANTACION
CAMBIAR NO ES FACIL . . . PERO ES TREMENDAMENTE ESTIMULANTE LOGRARLO
¿ Por qué las organizaciones ¿ Por qué las organizaciones implantan un SGC según la ISO 9000?implantan un SGC según la ISO 9000?
Porque sus clientes lo exigen
Para trabajar con calidad y excelencia
Para obtener mejores resultados financieros
Para satisfacer a las partes interesadas, los empleados y los asociados.
0
50000
100000
150000
200000
250000
300000
350000
400000
CompañíasCertificadas
AñoMundoMundo
408630408630
7036095120
127350
162788
223400
Países en Países en DeDess..
CertificaCertificación de la ción de la ISO 9000 ISO 9000 een n el Mundoel Mundo
272000
343600
PaísesIndustrializados
80.5%80.5%
Países enDesarrollo
19.5%19.5%
Sudeste Asiático59.6%59.6%
Europa Centraly Oriental
11.8%11.8%
Latinoaméricay el Caribe
15.7%15.7%
Sur de Asia4.6%4.6%
PaísesArabes4.3%4.3%
Africa1%1%
31 31 de de DDiicciiembrembre dee de 1999 1999
PPor Ciento de las Compañías Certificadas or Ciento de las Compañías Certificadas con la ISO 9000 en los Países en Desarrollocon la ISO 9000 en los Países en Desarrollo
Países con la Mayor Tasa de Implantación de la ISO 9000Países con la Mayor Tasa de Implantación de la ISO 9000(Diciembre de 1999)(Diciembre de 1999)
RURUUSAUSA
Alemania
AlemaniaIta
liaItalia
FrancFranciaia
Holanda
HolandaJapJapóónn
ChinaChina
SudcSudcorea
orea
CanadCanadáá
63700
3025033000
2280021100 16000 15100
14600 10600 10600
Certificación por la ISO 9000 en América LatinaCertificación por la ISO 9000 en América Latina1° de Diciembre de 19991° de Diciembre de 1999
BrasilMéxico
ArgentinaColombia
VenezuelaUruguay
Chile Perú
Ecuador; Puerto Rico
Costa Rica
Trinidad &Tobago CubaCuba Panamá
6257
1556 1388
388 336 154 135 74 37 33 25 2121 19
¿QUE SON LAS ISO 9000?¿QUE SON LAS ISO 9000?
No son Normas de Especificaciones de calidad de un producto
(pureza, propiedades físico-químicas, funcionales, etc.)No son obligatorias
No es un programa de corta duraciónNo son el punto final de la mejora continua
¿QUE ¿QUE NONO SON LAS ISO 9000? SON LAS ISO 9000?
Un conjunto de normas internacionales editadas por la ISO en 1987 (ya revisadas en 1994 y en el 2000) para establecer un Sistema de Gestión de la Calidad.
Las normas pueden ser empleadas internamente en la organización o para satisfacer compromisos cliente-proveedor. Son consideradas una herramienta estratégica para gerenciar negocios.
La Familia de Normas ISO 9000En el año 2000
ISO 9001Sistemas de Gestión
de la Calidad. Requisitos(enfocado a la eficacia)
ISO 9004
Sistemas de Gestión de la
Calidad. Lineamientos para
la mejora(enfocado a la
eficacia + eficiencia)
ISO 9000Sistemas de Gestión de la
Calidad. Conceptos y vocabulario
ISO 10011Lineamientos para la auditoría de Sistemas
de la Calidad
ALIDADALIDAD
LIDERAZGOLIDERAZGOLIDERAZGOLIDERAZGO
ENFOQUE ENFOQUE ALAL
CLIENTECLIENTE
ENFOQUE ENFOQUE ALAL
CLIENTECLIENTEENFOQUE ENFOQUE
DEDEPROCESOPROCESO
ENFOQUE ENFOQUE DEDE
PROCESOPROCESO
ENFOQUE ENFOQUE BASADO EN BASADO EN
HECHOSHECHOS PARA LAPARA LATOMA DETOMA DEDECISIONDECISION
ENFOQUE ENFOQUE BASADO EN BASADO EN
HECHOSHECHOS PARA LAPARA LATOMA DETOMA DEDECISIONDECISION
PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL
PERSONALPERSONAL
PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL
PERSONALPERSONAL
ENFOQUEENFOQUEDEDE
SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION
ENFOQUEENFOQUEDEDE
SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION
MEJORAMEJORACONTINUACONTINUAMEJORAMEJORA
CONTINUACONTINUA
RELACIONES RELACIONES MUTUAMENTE MUTUAMENTE BENEFICIOSAS BENEFICIOSAS
CON EL CON EL PROVEEDORPROVEEDOR
RELACIONES RELACIONES MUTUAMENTE MUTUAMENTE BENEFICIOSAS BENEFICIOSAS
CON EL CON EL PROVEEDORPROVEEDOR
ISO 9000:2000ISO 9000:2000Los 8 principios de la Gestión de la CalidadLos 8 principios de la Gestión de la Calidad
Principio de Gestión de Calidad Nº 1Principio de Gestión de Calidad Nº 1
Enfoque al cliente
Principio de Gestión de Calidad Nº 1Principio de Gestión de Calidad Nº 1
Enfoque al cliente
• Las organizaciones dependen de sus clientes,
• Por lo tanto deben entender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
• La organización debe cumplir con los requisitos de sus clientes,
• La organización debe esforzarse por exceder las expectativas de sus clientes.
• Las organizaciones dependen de sus clientes,
• Por lo tanto deben entender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
• La organización debe cumplir con los requisitos de sus clientes,
• La organización debe esforzarse por exceder las expectativas de sus clientes.
• Los líderes aglutinan y dirigen la Los líderes aglutinan y dirigen la organización hacia el desarrollo, organización hacia el desarrollo, implementación y continuo mejoramiento implementación y continuo mejoramiento del sistema de la calidaddel sistema de la calidad
• Los líderes apoyan y reconocen al Los líderes apoyan y reconocen al personal de la organización y crean el personal de la organización y crean el ambiente interno propicio para lograr la ambiente interno propicio para lograr la motivación en el logro de los objetivos de motivación en el logro de los objetivos de la organizaciónla organización
Principio de Gestión de Calidad Nº 2Principio de Gestión de Calidad Nº 2
Liderazgo
Principio de Gestión de Calidad Nº 2Principio de Gestión de Calidad Nº 2
Liderazgo
• La organización planifica, gestiona y desarrolla los recursos humanos a todos los niveles de su estructura.
• Para cada actividad que afecta el desempeño de la organización se debe identificar, desarrollar y mantener la competencia, conocimientos y habilidades del personal
• Motivación, compromiso y promoción
• Las personas deben tener una comunicación efectiva con la organización para mantener una participación activa
• La organización planifica, gestiona y desarrolla los recursos humanos a todos los niveles de su estructura.
• Para cada actividad que afecta el desempeño de la organización se debe identificar, desarrollar y mantener la competencia, conocimientos y habilidades del personal
• Motivación, compromiso y promoción
• Las personas deben tener una comunicación efectiva con la organización para mantener una participación activa
Principio de Gestión de Calidad Nº 3Principio de Gestión de Calidad Nº 3
Participación del personal
Principio de Gestión de Calidad Nº 3Principio de Gestión de Calidad Nº 3
Participación del personal
• Cualquier actividad que recibe entradas y las convierte en salidas puede ser considerarse un PROCESO
• Para que las organizaciones funcionen de manera efectiva tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados
• La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados dentro de una organización y en particular sus interacciones se conoce como “enfoque de proceso”
• Cualquier actividad que recibe entradas y las convierte en salidas puede ser considerarse un PROCESO
• Para que las organizaciones funcionen de manera efectiva tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados
• La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados dentro de una organización y en particular sus interacciones se conoce como “enfoque de proceso”
Principio de Gestión de Calidad Nº 4Principio de Gestión de Calidad Nº 4
Enfoque de ProcesoPrincipio de Gestión de Calidad Nº 4Principio de Gestión de Calidad Nº 4
Enfoque de Proceso
PROCESO
sistema de actividades que utiliza recursos para
transformar elementos de entrada en salidas.
ENTRADAS
SALIDAS
proveedorcliente
PROCESO
sistema de actividades que utiliza recursos para
transformar elementos de entrada en salidas.
ENTRADAS
SALIDAS
proveedorcliente
• Compradores y usuarios de nuestros productos y servicios, finales o intermedios, externos o internos.
• Los proveedores esperan beneficios y prestigio.
• Las personas que trabajan en nuestras organizaciones esperan satisfacer sus necesidades y expectativas individuales.
• La sociedad, representada en la comunidad del entorno en que se encuentra la organización
Una ventaja del enfoque de proceso Una ventaja del enfoque de proceso es el permanente control que provee es el permanente control que provee sobre la interfase entre los procesos sobre la interfase entre los procesos individuales y el sistema de procesos individuales y el sistema de procesos interrelacionados, así como su interrelacionados, así como su combinación e interacción.combinación e interacción.EnfatizandoEnfatizando la importancia de: la importancia de:
Enfoque de ProcesoEnfoque de Proceso
• Comprensión y cumplimiento de los requisitosComprensión y cumplimiento de los requisitos;;• La necesidad de considerar al proceso en La necesidad de considerar al proceso en
términos del valor que agregan.términos del valor que agregan.• La obtención de mejores resultados en el La obtención de mejores resultados en el
desempeño y efectividad ydesempeño y efectividad y• Un continuo mejoramiento basado en la Un continuo mejoramiento basado en la
objetividad de las medicionesobjetividad de las mediciones..
CLIENTES Y OTRAS PARTES
INTERESADAS
CLIENTES Y OTRAS PARTES
INTERESADAS
REQUISITOS
REALIZACIÓN
DEL
PRODUCTO
Entrada Salida
PRODUCTO
MODELO DE PROCESOMODELO DE PROCESO
RESPONSABILIDADDE LA DIRECCION
MEDICIONANALISIS Y
MEJORA
GESTION DE RECURSOS
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMADE GESTION DE LA CALIDAD
SATISFACCION
ADICION DE VALOR FLUJO DE INFORMACION
Principio de Gestión de Calidad Nº 5Principio de Gestión de Calidad Nº 5
Enfoque de Sistema hacia la GestiónPrincipio de Gestión de Calidad Nº 5Principio de Gestión de Calidad Nº 5
Enfoque de Sistema hacia la Gestión
• Identificar, entender y gestionar Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus organización en el logro de sus objetivos.objetivos.
• Identificar, entender y gestionar Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus organización en el logro de sus objetivos.objetivos.
• La mejora del desempeño La mejora del desempeño
debería ser un objetivo debería ser un objetivo permanente de la permanente de la organizaciónorganización
• La mejora continua necesita La mejora continua necesita ser planificada y gestionadaser planificada y gestionada
• La mejora del desempeño La mejora del desempeño
debería ser un objetivo debería ser un objetivo permanente de la permanente de la organizaciónorganización
• La mejora continua necesita La mejora continua necesita ser planificada y gestionadaser planificada y gestionada
Principio de Gestión de Calidad Nº 6Principio de Gestión de Calidad Nº 6
Mejora ContinuaPrincipio de Gestión de Calidad Nº 6Principio de Gestión de Calidad Nº 6
Mejora Continua
• Las decisiones efectivas se basan en el análisis Las decisiones efectivas se basan en el análisis lógico e intuitivo de datos e informaciónlógico e intuitivo de datos e información
Principio de Gestión de Calidad Nº 7Principio de Gestión de Calidad Nº 7
Enfoque factual para la toma de decisiones
Principio de Gestión de Calidad Nº 7Principio de Gestión de Calidad Nº 7
Enfoque factual para la toma de decisiones
• La información y el conocimiento deben ser La información y el conocimiento deben ser gestionadosgestionados
• Debe generalizarse el uso de las técnicas Debe generalizarse el uso de las técnicas estadísticas adecuadas para el análisis de los estadísticas adecuadas para el análisis de los datos, incluyendo la verificación de las datos, incluyendo la verificación de las operaciones de los procesos y las operaciones de los procesos y las características de los productoscaracterísticas de los productos
• Debería hacerse énfasis en la cadena de Debería hacerse énfasis en la cadena de suministro, incluyendo la importancia suministro, incluyendo la importancia creciente del papel de las relaciones de creciente del papel de las relaciones de sociedad a lo largo de la cadena con sociedad a lo largo de la cadena con total transparenciatotal transparencia
Principio de Gestión de Calidad Nº 8Principio de Gestión de Calidad Nº 8
Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
Principio de Gestión de Calidad Nº 8Principio de Gestión de Calidad Nº 8
Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
• La organización y sus proveedores son La organización y sus proveedores son interdependientesinterdependientes
• Las relaciones mutuamente beneficiosas Las relaciones mutuamente beneficiosas incrementan la capacidad para ambas incrementan la capacidad para ambas partes de crear valorpartes de crear valor
¿Cómo establecer un Sistema de Gestión de la Calidad?
¿Cómo establecer un Sistema de Gestión de la Calidad?
Fases de la estructuración de unSistema de Gestión de la Calidad
Preparación
Planificación
Comunicación e información
Implantación
Certificación (* opcional)
Mantenimiento
Preparación para el Inicio de un SGC
Evaluar situación actual (diagnóstico)
Definir objetivos del proyecto
Escoger Director del Proyecto
Escoger Equipo del Proyecto
Planificación para el Inicio de un SGC
Definir actividades del proyecto
Establecer plan programado del proyecto
Comunicación e Información
Informar y comunicar los planes a todas las partes involucradas en la Organización
Determinar las necesidades y expectativas del cliente
Establecer la política y los objetivos de la calidad de la organización
Implantación del SGC(Enfoque de 8 etapas según la ISO 9000)
Política de la CalidadPolítica de la CalidadIntenciones globales y Intenciones globales y
orientación orientación de una de una organizaciónorganización
relativos a la calidad, relativos a la calidad, expresadosexpresados
formalmente por su formalmente por su alta alta direccióndirección
Nota: La Política de la Calidad es coherente con lamisión de una organización y brinda un marco de referencia para el establecimiento de los Objetivos de la Calidad
Política y Objetivos de la Calidad centrados en la dirección de la organización
La Política de Calidad brinda un marco de trabajo para el establecimiento y revisión de los objetivos de la Calidad
Política de Calidad y Objetivos de la CalidadPolítica de Calidad y Objetivos de la Calidad
Los Objetivos de la Calidad deben ser:
Coherentes con la Política de Calidad y la mejora continua
Desplegados en toda la organización,
Medibles y además …
un objetivo de calidad debe ser:
concreto
económico
legítimocomprensible
provechosoalcanzable
Si no sabes Si no sabes hacia donde irhacia donde ir, , jamás encontrarás el caminojamás encontrarás el camino
la la PolíticaPolíticade lade la
CalidadCalidad
los los ObjetivosObjetivos
de lade laCalidadCalidad
Implantación del SGC(Enfoque de 8 etapas según la ISO 9000)
OC
OOC
O
20 Cláusulas ISO 9000
OC
ONO
se trata de adaptar el proceso a la norma
Determinar los procesos, su interacción y las responsabilidades para alcanzar los objetivos de la calidad
OC
OOC
O
Normas, Políticas y Lineamientos
CLAUSULA 4 .7
NO EXIGIDA POR
ISO 9000
CLAUSULA 4 .1
Determinar los procesos, su interacción y las responsabilidades para alcanzar los objetivos de la calidad
SINO aplicar la norma con
enfoque en los procesos
Implantación del SGC(Enfoque de 8 etapas según la ISO 9000)
Determinar y entregar los recursos para alcanzar los objetivos de la calidad: Garantizar el adiestramiento de los
directivos y del personal Entregar los recursos técnicos y
financieros
Implantación del SGC (cont.)
Establecer métodos para medir la eficiencia y la eficacia de cada proceso: Criterios de aceptación Planificar auditorías internas Revisión por dirección y otras mediciones
Implantación del SGC (cont.)
Aplicar métodos para determinar la eficiencia y la eficacia de cada proceso y del sistema
Determinar los medios para prevenir las no conformidades y eliminar sus causas
Implantación del SGC (cont.)
Establecer y aplicar un proceso para el mejoramiento continuo del SGC a través de:mejoramiento a pequeños pasos
y/oproyectos revolucionarios
Implantación del SGC (cont.)
Las auditorías, la información proveniente de los clientes y la revisión del sistema de gestión de la calidad pueden, asimismo, identificar oportunidades.
Escoger el órgano de certificación sobre la base de: competencia y profesionalismo experiencia con organizaciones similares acreditación/aceptación del certificado
Certificación
Auditoría de pre-certificación
Proceso de Certificación
Proceso de Certificación
Solicitud
Después de cerciorarse de que su sistema está implantado, la empresa formaliza la solicitud y entrega los documentos del sistema.
Evaluación de la documentación
¿Seacepta?
Devolución de la documentación
Acciones correctivas
NO
SI
Designación del grupo evaluador
En consulta con la empresa; se pueden incluir expertos afines al alcance solicitado
1ª etapa: SOLICITUD
Auditoría de CertificaciónInforme de evaluación
Proceso de Certificación
Evaluación del sistema
¿NC?
Acciones correctivas
SI
3 meses para solucionar las causas de las NC
NO
2ª etapa: EVALUACIÓN
¿se certifica?
propuesta al Consejo ONN
CERTIFICADOSI
NOnueva
solicitud
nueva solicitud
3ª etapa: DECISIÓN
CERTIFICADO
Proceso de Certificación
CERTIFICADO
Resolución y RegistroVálido por 3 años sólo para el alcance
Supervisión
Suspensión o retirodel certificado
SI¿semantiene?
NO
4ª etapa: SUPERVISIÓN
En el tercer año NUEVA
SOLICITUDpara renovar la
acreditación
Evaluaciones periódicas durante los 3 años de
validez
Otras causas:- serias reclamaciones
externas- abuso de derechos- Incumplimiento de deberes
Por ello se debe prestar especial atención a:
Seguimiento de las no conformidades:
acciones correctivas y preventivas
Seguimiento del proceso de mejoramiento continuo
Auditorías internas periódicas y revisión de la dirección
MantenimientoEl certificado se expide con una validez por 3 años sujeto a la capacidad de mantener y mejorar el SGC, evaluada periódicamente por el órgano de certificación en auditorías de seguimiento.
Establecer y mantener la Política y los Objetivos de la Calidad
Promover los Objetivos y la Política de Calidad a través de toda la organización
Garantizar el enfoque a los requisitos de los clientes Garantizar la implantación de procesos apropiados
para facilitar el cumplimiento de Objetivos de la Calidad y los requisitos de los clientes
Establecer, implantar y mantener un SGC efectivo para alcanzar los OC
Garantizar las disponibilidad de los recursos Revisar periódicamente el Sistema de Calidad Decidir acerca de las acciones referentes a la PC y
OC Tomar decisiones para la mejora del Sistema de
Calidad
Papel de la Alta DirecciónPapel de la Alta Dirección
LOS
REQUISITOS
DE LA
LOS
REQUISITOS
DE LA
ISO 9001:2000ISO 9001:2000
Secciones de la ISO 9001:2000Secciones de la ISO 9001:2000
1. Objeto y campo de aplicación2. Referencias normativas3. Términos y definiciones4. Sistema de Gestión de la Calidad5. Responsabilidad de la Dirección6. Gestión de los recursos7. Realización del producto8. Medición, análisis y mejora
0. Introducción
Secciones de la ISO 9001:2000Secciones de la ISO 9001:2000
1. ¿Qué procesos están involucrados en el sistema para gestionar la calidad?
2. ¿Cuáles otras normas son aplicables?3. Acordemos un lenguaje común4. Guía para que todo funcione bien5. ¿Quién responde por qué?6. ¿Con qué y con quiénes contamos
para lograr la calidad?7. ¿Cómo hacerlo bien en la práctica?8. ¿Lo estamos haciendo bien? ¿Y
podemos hacerlo mejor?
0. ¿Cómo entender los principios y requisitos de la norma?
0. Introducción 0.1 Generalidades0.2 Enfoque basado en procesos0.3 Relación con la norma ISO 90040.4 Compatibilidad con otros sistemas de
gestión
Secciones de la ISO 9001:2000Secciones de la ISO 9001:2000
¿Cómo entender y aplicar en los principios y requisitos de la norma para beneficio de la gestión de la organización?
Secciones de la ISO 9001:2000Secciones de la ISO 9001:2000
0. Introducción0. Introducción
1.1 Generalidades1.2 Exclusiones permitidas (sólo de la sección 7, fundamentadas en el MC)
2. Referencias normativas1. Objeto y campo de aplicación 0. Introducción1. Objeto y campo de aplicación 0. Introducción1. Objeto y campo de aplicación
¿Qué procesos están involucrados en el sistema para gestionar la calidad?
¿Cuáles otras normas son aplicables?
3. Términos y definiciones
4.1 Requisitos generales4.2 Requisitos generales de documentaciónLa extensión depende del tamaño y tipo de organización, la complejiad e interacción de los procesos y de la competencia del personal procedimiento documentado ‡ procedimiento
4.1 Requisitos generales4.2 Requisitos generales de documentaciónLa extensión depende del tamaño y tipo de organización, la complejiad e interacción de los procesos y de la competencia del personal procedimiento documentado ‡ procedimiento
• Tratamiento de producto no conforme • Tratamiento de producto no conforme • Acciones correctivas• Acciones preventivas • Control de documentos• Control de los registros• Auditorías internas
• Acciones correctivas• Acciones preventivas • Control de documentos• Control de los registros• Auditorías internas
4. Sistema de Gestión de la Calidad
2. Referencias normativas 2. Referencias normativas
Secciones de la ISO 9001:2000Secciones de la ISO 9001:2000
0. Introducción1. Objeto y campo de aplicación 0. Introducción1. Objeto y campo de aplicación
3. Términos y definiciones 3. Términos y definiciones
Guía para cerciorarse de que todo funcione bien
La Documentación ayuda a comunicar el propósito, garantizar la coherencia de la acción y evaluar la efectividad
La Documentación contribuye alcanzar la calidad deseada, a la repetibilidad y la trazabilidad
La Documentación brinda evidencia objetiva
La Documentación ayuda al adiestramiento
Importancia de la DocumentaciónImportancia de la Documentación
Jerarquía típica de la documentación delJerarquía típica de la documentación delSistema de la Calidad (ISO 10013)Sistema de la Calidad (ISO 10013)
Documentos de trabajoDocumentos de trabajo(Instrucciones, registros, formatos(Instrucciones, registros, formatos
especificaciones, etc.)especificaciones, etc.)
Documentos de trabajo detallados
ProcedimientosProcedimientosdel Sistema dedel Sistema de
la Calidadla Calidad
Descripción de las actividades de la unidad funcional individual que se necesitan para implementar los elementos del Sistema de la calidad
ManualManualde Calidadde Calidad
Describe el Sistema de la calidad en correspondencia con la Política y objetivos de calidad establecidos y con la norma aplicable
TítuloObjetivo y alcance (¿Qué?)(¿Qué?)Responsabilidades (¿QuiénQuién)?Procedimiento • CómoCómo
• DóndeDónde • CuandoCuando
• Por quéPor qué • Con cuáles recursosCon cuáles recursos
Requisitos del personal*
*Referencias* Definiciones
Métodos de cálculo*Condiciones de seguridad*
RegistrosRegistros
Elemento que se incluye si resulta necesario*
ESTRUCTURA
El El PROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTO es el documento base del SC es el documento base del SC
ESCRIBE TODO cómo lo haces ESCRIBE TODO cómo lo haces yy
HAZLO TODO como lo ESCRIBISTEHAZLO TODO como lo ESCRIBISTE
¿cuál es nuestra estrategia para lograr CALIDAD? ¿y es realmente NUESTRA?
¿está dando resultado el sistema? ¿varíarán nuestra estrategia y táctica?
¿cómo lograr la calidad sistemáticamente?¿está definida nuestra táctica para alcanzarla?
¿qué esperan de nosotros? liderazgo para que nadie vacile ni dude 5.3 Política de la calidad5.2 Enfoque al cliente
5. Responsabilidad de la Dirección5. Responsabilidad de la Dirección5.1 Compromiso de la Dirección
5.5.1 Responsabilidades y autoridades5.5.2 Representante de la dirección 5.5.3 Comunicación interna
5.6 Revisión por dirección
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.4.1 Objetivos de la calidad5.4.2 Planificación del sistema de la calidad
5.4 Planificación
¿quién es responsable de qué?¿quién vela por el sistema?¿pueden TODOS participar en la gestión del sistema?
Revisión por la Dirección del SGCRevisión por la Dirección del SGCEvaluación completa y sistemática de la conveniencia, adecuación, eficacia y eficiencia del SGC con respecto a los OC y la PC, generando acciones de mejora.
Revisión por la DirecciónRevisión por la Dirección
Estado de acciones correctivas y preventivas
Estado de acciones correctivas y preventivas
Resultados de las auditoríasResultados de las auditorías
Retroalimentación del cliente
Retroalimentación del cliente
Recomendaciones para la mejora
Recomendaciones para la mejora
Desempeño de los procesos y conformidad
del producto
Desempeño de los procesos y conformidad
del producto
Cambios que podrían afectar el sistema
Cambios que podrían afectar el sistema
Resultado de revisiones anteriores
Resultado de revisiones anteriores
Acciones de mejora del producto en relación con los
requisitos del cliente
Acciones de mejora del producto en relación con los
requisitos del cliente
Acciones de mejora de la eficacia del SGC y
sus procesos
Acciones de mejora de la eficacia del SGC y
sus procesos
Necesidades de recursos
Necesidades de recursos
5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de la calidad
5.1 Compromiso de la Dirección
5.6 Revisión por dirección5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación5.4 Planificación
5. Responsabilidad de la Dirección5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de los recursos6. Gestión de los recursos6.1 Suministro de recursos6.2 Recursos Humanos6.2.1 Generalidades6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
6.3 Instalaciones6.4 Ambiente de trabajo
¿qué se necesita para lograr la calidad?
¿estamos seguros de que todos tenemos y mantenemos la capacidad y habilidades necesarias para nuestras funciones?Los factores humanos y físicos que motivan a todos a realizar sus funciones con calidad
7.1 Planificación de la realización del producto7.2 Procesos relacionados con el cliente
7. Realización del producto7. Realización del producto
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
7.2.3 Comunicación con el cliente
hacerlo todo como lo dijimos que lo haríamos
¿comprendemos y podemos cumplir con los requisitos de mi cliente antes de comprometernos?
¿y si cambian después de acordados? ¿cómo se enteran los que tienen que ver?¿estamos seguros que todos los que tienen que ver con el contrato están al tanto?
7.1 Planificación de la realización del producto7.2 Procesos relacionados con el cliente
7. Realización del producto7. Realización del producto
7.3 Diseño y/o desarrollo (puede ser excluible)
7.3.1 Planificación y control del diseño y desarrollo
7.3.2 y 7.3.3 Entradas y Salidas del diseño y desarrollo
7.3.4 al 7.3.7 Revisión, Verificación, Validación y Cambios
7.4 Compras7.4.1 Evaluación de proovedores ¿a quién le compramos?
• ¿cuan confiables son? • ¿tienen los recursos necesarios para
suministrar lo que queremos?• ¿tienen un SC que garantice su desempeño?
7.4.2 Información de las compras¿están claros los requisitos para comprar?
7.4.3 Verificación de productos y/o servicios comprados ¿y se corresponden?
evitar la adquisición de problemas
7.5 Producción y prestación de servicios7.5.1 Control de las operaciones
7.1 Planificación de la realización del producto7.2 Procesos relacionados con el cliente
7. Realización del producto7. Realización del producto
7.3 Diseño y/o desarrollo (puede ser excluible)
7.4 Compras
7.5.2 Validación de los procesos¿probamos antes que va a resultar?7.5.3 Identificación y trazabilidadmantener un control de lo que tenemos en circulación, desde la recepción hasta la entrega7.5.4 Propiedad del clientecuide lo que el cliente le entrega y manténgalo informado7.5.5 Preservación del producto (en todo momento)
¿cómo lo hacemos?¿lo tenemos todo bajo control?7.6 Control de equipos de seguimiento y medición
utilizar los equipos adecuados para chequear el trabajo
¿cómo corregir cualquier problema y evitar su recurrencia?
¿cómo identificar y gestionar la mejora del producto, procesos y sistema de forma
permanente?
¿cómo se recopila y procesa la información que demuestra la eficacia del SGC, permite analizar tendencias y definir oportunidades de mejora?
¿estamos haciéndolo como dijimos que lo haríamos? ¿y funciona?
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.2 Seguimiento y Medición8.2.1 Medición de la satisfacción del cliente
8.1 Generalidades
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Análisis de datos8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
comprobar que las cosas anden bien
8.2.2 Auditorías internas8.2.3 Mediciones del proceso8.2.4 Mediciones del producto
¿estamos brindando calidad?
identificar si algo nos salió mal y decidir qué hacemos con el producto
8.5.2 Acciones correctivas
8.5.3 Acciones preventivas¿podemos mejorar lo que hoy hacemos bien? ¿qué más esperan los clientes de nosostros?
Estableciendo el SC paso a paso1. Defina claramente su negocio
•Defina claramente los procesos centrales y colaterales y relaciónelos2. Estructure e introduzca el sistema
•Haga que los demás participen definiendo lo que abarcan sus labores
•Revise que se haya documentado lo necesario y de forma sencilla, que sea coherente y que no hayan quedado brechas
1. NO REESCRIBA nada existente, haga referencia a ello.
2. REVISE bien los documentos antes de aprobarlos, pues cambios seguidos pueden confundir y el personal tarda más en habituarse a lo establecido. Si detecta algún aspecto de la norma que no se haya abordado o requiere mayor detalle, puede ser necesaria documentación adicional, no siempre se requiere un nuevo documento, teniendo cabida en otro, pero asegúrese que ésta documentación sea relevante para su negocio.
3. NO cree innecesarios papeles, planillas, etc. Considere lo que realmente hace y no lo que desearía hacer. Durante la auditoría se buscarán evidencias objetivas de que el personal comprende y domina el sistema y estas evidencias se buscarán en la documentación.
OJO:OJO: Algunos consejos respecto a Algunos consejos respecto a la documentaciónla documentación
OJO:OJO: Algunos consejos respecto a Algunos consejos respecto a la documentaciónla documentación
4. SOLO introduzca un nuevo modelo si la información a registrar es relevante o de provecho para alguien. A veces basta con una firma o una extensión del modelo existente.
5. REGISTRE (sin excesos) el cumplimiento de toda actividad fundamental, incluido su control. Datos que nadie revisa finalmente están de más.
6. TODOS deben saber cómo hacer cambios al sistema, así como notar los problemas y contribuir con ideas para mejorarlo.
7. La documentación del sistema debe servir de referencia rápida al personal para conocer y comprender sus funciones y responsabilidades, por eso debe ser SENCILLA y EXPLICITA.
8. RECUERDE llevar un registro de los problemas, cuando surge una buena sugerencia o cuando el cliente le propone una medida.
Estableciendo el SC paso a paso3. Implante su sistema
•Retroaliméntese del sistema para comprobar su eficacia y mejorar sus ideas y actividades. Las auditorías internas, las acciones correctivas y la revisión por dirección le ayudarán a ello.4. Mida los cambios para saber lo ganado
•Es importante medir el progreso, puede ser calculando el costo de los errores. A medida que éstos disminuyen aumentarán los ahorros.
•No descuide su liderazgo y la estimulación del personal, que debe sentir el reconocimiento de su participación en beneficio del sistema.
•Aplique la norma y el sistema ... ¡Mantenga el sistema simple, funcional y en correspondencia con las operaciones del negocio!
Y recuerde que:Y recuerde que:
Con cambios estables de menor cuantía, bien pensados y que conduzcan a un perfeccionamiento se obtienen ventajas a largo plazo.
El propósito de implantar un sistema de la calidad es garantizar (a Ud. en primera instancia y en general a sus clientes) que las actividades comerciales fundamentales de su organización se lleven a cabo de la forma más eficaz y eficiente posibles con plena responsabilidad.