Microsoft Dynamics CRM e la Customer Business Intelligence CRM, Business Intelligence e Perfomance Management Milano, 10 giugno 2010

Roberto Andreoli

Marketing Manager, Dynamics CRM

Di cosa parleremo oggi?

• Trend di mercato

• CRM, dubbi e paure

• Panoramica Microsoft Dynamics

• CRM Operativo

• CRM Collaborativo

• CRM Analitico

• CRM Accelerators

• Microsoft Dynamics xRM

Trend di mercato

F u s i o n e t r a s t r u m e n t i R e l a z i o n a l i e d i

P r o d u t t i v i t a ’ I n d i v i d u a l e

C o n s u m e r i z z a z i o n e e E n t e r p r i s e S o c i a l C R M

C l o u d C o m p u t i n g

S u p e r a r e i Tr a d e - o f f t r a M a k e e B u y

CRM, dubbi e paure

TEMPI PROGETTUALI BIBLICI INVESTIMENTI NON MIRATI E ELEVATI

MANCANZA DI AGILITA’ UTENTI DISPERATI

Come Dynamics può aiutarvi?

Structured Unstructured

Che cosa è Microsoft Dynamics?

Microsoft Dynamics ... alcuni numeri

2.8B$ in BizApps R&D

Dynamics CRM in sintesi

Oltre 16.000 clienti dalle aziende

Enterprise alle PMI

Oltre 1M utenti in più di 80 paesi

Network globale e Partner

internazionali

Offerto in modalità “on premise”

o in modalità S+S

Architettura multi-azienda

Suite di CRM completa: marketing,

vendite, servizio, collaborativo,

analitico

Interfaccia Office che agevola

l’apprendimento ed il suo utilizzo

Multi-lingua con più di 40 lingue

Service Oriented Architecture

Il mercato di riferimento

Grandi aziende Medie aziende Piccole aziende

Importanti riconoscimenti da analisti di mercato

Forrester

Gartner

Unica soluzione CRM a copertura di tutti gli scenari applicativi

CRM Operativo

CRM Collaborativo

CRM Analitico

Unica soluzione CRM – differenti modelli di delivery

On Premise Hosted

On the Cloud

CRM Operativo

Processi e servizi area Marketing

Pianificazione Campagne

Gestione Campagne e Attività Campagna

Gestione Liste Target

Quick Campaign

Gestione risposte

Gestione Customer Privacy

Processi e servizi area Marketing – alcuni esempi

Processi e servizi area Vendite

Gestione Opportunità di vendita

Ruoli Opportunità

Gestione Competitor

Ciclo di vendita

Gestione Offerte

Gestione Ordini

Gestione documenti Fatturazione

Gestione Territorio

Catalogo Prodotti

Listini e Sconti

Documentazione supporto alla vendita

Processi e servizi area Vendite – alcuni esempi

Processi e servizi area Servizi

Gestione processi di trouble ticketing

Gestione code e routing

Gestione processi di Escalation

Contratti di Servizio

Knowledge base integrata

Calendario Appuntamenti di Servizio

Motore schedulazione servizi

Processi e servizi area Servizi – alcuni esempi

CRM Collaborativo

Le persone lavorano collaborando

Collaborative

Structured

Unstructured & Semi-structured

Data

Social Engagement & Collaboration

Information Evolution &

Storage

Informal Rules Enterprise Search

Across Teams & Domains

Structured Relational

Data

Interactions, Activities &

Tasks

Information Generation &

Analytics

Formalized Processes

Data Query & Filter

Within Teams & Domains

Processi Collaborativi – alcuni esempi

CRM Analitico

CRM Analitico – tre scenari

Ogni ruolo aziendale ha esigenze specifiche

1. Previsioni di vendita accurate

2. Raggiungimento obiettivi di vendita

3. Aumentare il Win rate

1. Aumentare la soddifazione dei clienti

2. Ridurre i costi del Customer Service

3. Analisi su canale vendita telefonico

1. ROI della campagna

2. Aumentare la redeption

3. Aumentare l’agilità

MARKETING SALES SERVICE

Il CRM analitico di Microsoft, funzionalità di BI per le persone, configurabili dalle persone, facilmente gestibile dalle persone

Unico strumento per: Reporting operativo

Reporting analitico (multi-dimensionale)

Reporting direzionale

Data mining

Gli utenti posso fruire delle informazioni attraverso Microsoft Excel (in modalità statica e dinamica)

Tramite interfaccia Web

Reporting Wizard

Servizi d’integrazione / ETL integrati nella piattaforma

Dynamics CRM – Marketing Analytics

Dynamics CRM – Sales Analytics

Dynamics CRM – Service Analytics

Data mining

CRM Accelerators

Workflow Productivity

Alcuni acceleratori

Event Management

CRM Event Notifications

Analytics

Sales Methodology

Enterprise Search

Extended Sales Forecasting

Accelerate Your People Accelerate Your Business

Accelerate Your Environment

eService

Partner Relationship Management (PRM)

Social Networking

Portal Integration

Componenti di ogni acceleratore

• Entità, Form, Viste Dati

• Template workflow Workflow

• Report, modelli dati, tool analitici BI

• Codice sorgente Codice

• Installazione, gestione, localizzazione e estensione della soluzione Documentazione

Microsoft Dynamics xRM

Cos’è Microsoft Dynamics xRM?

Link al video: http://vimeo.com/11654365

Il Puzzle delle Business Applications

Necessita di una serie di mattoncini / pezzi del puzzle in diverse aree:

Architetturali: Security (Autenticazione, Autorizzazione) Elementi in ambito “presentazione”: multilingua, griglie, form Workflow On-line/ Offline Gestione Duplicati

Deployment: On-Premise / Hosted / On the Cloud Rich/ Web/ Mobile Clients Application Packaging

Management: Analytics e Reporting Lifecycle Mgmt etc… Security Web Services

Presentation

Workflow

Offline

Business Logic

Questi pezzi del puzzle li chiameremo ...

Dynamics Application Services

Adattabili alle necessità uniche di ogni applicazione

Da semplici a strutturate

Semplice ambiente configurazione applicativa

Esempi di applicazioni

Citizen’s Issues Dashboard Recruit Compatibility Facility At-A-Glance

Recruiting Scorecard Employee At-A-Glance Asset Dashboard

Grazie per l’attenzione!

Roberto Andreoli Marketing Manager, Dynamics CRM Microsoft Mobile: +39 335 833 51 60 Direct: +39 02 7039 2307 Email: roberto.andreoli@microsoft.com CRM Website: http://www.microsoft.com/italy/dynamics/crm Made4You Website: www.dynamicsmade4you.it Made4You Blog: http://blogs.msdn.com/made4you