Vairāk nekā 2000 iedzīvotāju novērtējuši elektronisko sakaru kvalitāti Latvijā

www.novertekvalitati.lv

2013. gada 21. janvārī

Gusts Muzikants

Lattelecom Biznesa klientu daļas direktors

Ko par pakalpojumu kvalitāti saka pašmāju

patērētāji?

Metodoloģija

Pētījuma mērķis

Telekomunikāciju pakalpojumu kvalitātes novērtējums

Mērķa grupa Latvijas iedzīvotāji, elektronisko pakalpojumu lietotāji

Izlases lielums 2390 respondenti

Datu vākšanas metode CAWI, www.novertekvalitati.lv

Datu ieguves periods: 8. oktobris, 2012– 8. janvāris, 2013

Elektronisko sakaru pakalpojumu novērtējums

Televīzija Balss InternetsServiss3.00

3.20

3.40

3.60

3.80

4.00

4.20

4.40

3.28 3.38 3.41

4.21

Max 5

Viens no visstraujāk augošajiem tirgiem – TV un interneta nozare – pēdējo 2 gadu laikā uzrāda vislielāko progresu jeb uzlabojumus.

8.Patērētāju tirgus pētījums, Eiropas Komisija, 2012. gada decembris

TV kvalitātes novērtējums

Skatītāji nezina par TV papildus pakalpojumiem

TV darbības nepārtrauktība 4,09

Kanālu bloķēšanas iespēja 3,90

Izvēle starp dažādām pakām 3,85

Iespēja skatīties HD kanālus 3,15

Iespēja iznomāt filmas 3,04

Iespēja skatīties 3D kanālus 2,31

Izcila kvalitāte (5)Slikta kvalitāte

Balss kvalitātes novērtējums

Sabiedrībai ir nepieciešams saņemt brīdinājuma signālu

Telefona sakari bez traucējumiem (neizdevies savienojums, pārtrūkusi saruna, slikta dzirdamība)

4,34

Papildiespēju piedāvājums ērtākai tālruņa lietošanai

3,27

Brīdinājuma signāls, pārsniedzot zvanu limitu vai zvanot uz paaugstinātas maksas līniju (ziedojuma tālruņiem, 900. numuriem)

2,32

Izcila kvalitāte (5)Slikta kvalitāte

Interneta kvalitātes novērtējums

42% sieviešu,50% vīriešu

atzīst, ka saņem labas kvalitātes

interneta pakalpojumu.

Pašnodarbināto, uzņēmēju un lauksaimniecības pārstāvji ir kritiskāki – tikai 38% interneta pakalpojums ir labs.53% speciālistu, kas strādā algotu, garīgu darbu, saņem labas kvalitātes pakalpojumu.

Cilvēkiem nepieciešams stabils internets arī aktīvajās stundās

Interneta pieslēgums bez ierobežojumiem

4,49

Vidējais interneta ātrums – vismaz 20% no solītā maksimuma

3,95

Norādīts minimālais un maksimālais interneta ātrums 3,90

Interneta ātruma nemainīgums arī aktīvajās stundās no 18:00 līdz 22:00

3,58

Rūtera nodrošinājums mājas bezvadu internetam 3,33

Iespēja saņemt papildu pakalpojumus(piemēram, e-pasta adrese, pieeja bezvadu tīklam, pakalpojuma atslēgšana uz laiku)

3,27

Izcila kvalitāte (5)Slikta kvalitāte

Servisa kvalitātes novērtējums

Visretāk izcilas kvalitātes servisu saņem Vidzemes iedzīvotāji (33%)

Visaugstāk novērtētie kritēriji servisa kvalitātei

Iespēja saņemt konsultācijas sev vēlamajā valodā

4,83

Traucējumu novēršanas ātrums 4,39

Cieņpilna izturēšanās pret klienta īpašumu 4,33

Pakalpojuma sniedzēja reaģēšana uz sūdzībām par bojājumu

3,84

Savlaicīga informācijas saņemšana par plānotajiem līnijas pārtraukumiem

3,73

Klienta informēšana par pieteiktā bojājuma novēršanas gaitu

3,56

Izcila kvalitāte (5)Slikta kvalitāte

SAVUKĀRT BIZNESĀ NOZĪMĪGI..

Kādi faktori ietekmē biznesa klientu uzņēmumus?

Informācijas tehnoloģiju attīstība un inovācijas

Darbaspēka lojalitāte, noturība

Uzņēmuma darbinieku kvalifikācija

Eiropas Savienības fondu pieejamība

Uzņēmuma uzkrātais kapitāls/ brīvo līdzekļu piee-jamība

Infrastruktūras sakārtotība (piem., ceļu kvalitāte, komunikāciju pieejamība u.c.)

Jauno speciālistu izglītības kvalitāte jūsu nozarē

Ārējā finansējuma pieejamība

Augsta līmeņa speciālistu, profesionāļu piee-jamība

Eirozonas ekonomika

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

8

14

8

7

13

3

6

5

5

12

45

38

39

19

10

18

14

15

15

6

27

27

38

14

24

21

23

18

11

14

17

9

7

44

37

15

31

41

34

46

2

7

5

9

11

24

15

10

21

16

1

2

2

3

4

13

7

8

11

6

0

3

1

4

2

5

3

3

3

1

Ievērojami sekmē +5

3 & 4

1 & 2

Nav nekādas ietekmes - 0

-2 & -1

-4 & -3

Ievērojami kavē -5

Q: Sakiet, kas Jūsuprāt ir kvalitatīvs informācijas un komunikāciju tehnoloģiju (t.i. telekomunikāciju, interneta un IT) pakalpojums uzņēmumiem?

Laba kvalitāte; pakalpojums, kas darbojas; nav (maz) traucējumu; vienmēr pieejami, nepārtraukti; kvalitatīvi, laba dzirdamībaĀtrs internets; labs interneta tīkla pārklājums; stabils, drošs internets; vienmēr pieejams

Ātra reakcija uz vajadzībām, problēmu operatīva atrisināšana; termiņu, līgumu ievērošana; vienmēr pieejams servissKlienta vajadzībām piemērots pakalp.; pakalpojums atbilst gaidītajamCena atbilst pakalp. kvalitātei; saprātīga, konkurētspējīga cena

Kāds ir kvalitatīvs IKT pakalpojums biznesam?

Kāds ir labs serviss biznesā?Ātra, operatīva reaģēšana; problēmu novēršana stundas (2-3 stundu) laikā vai ātrāk

Kvalitatīvi, atrisina problēmas; pastāvīga kvalitātes nodrošināšana (interneta ātrums u.c.)

Atsaucīgi, draudzīgi; zinoši, profesionāļi; respektē klientu, ieklausās; laipni, pieklājīgi

Saprātīga, konkurētspējīga, laba cena; servisa cena atbilst kvalitāteiTieša, ātra komunikācija; laba savstarpējā komunikācija

Pieejamība visu diennakti; pieejams jebkurā vietā

Q: Sakiet, kas, Jūsuprāt, ir labs serviss informācijas un komunikāciju tehnoloģiju (t.i. telekomunikāciju, interneta un IT) pakalpojumu jomā?

Secinājumi

Elektronisko sakaru nozarē Latvijā klienti saņem augsta līmeņa apkalpošanas servisu, bet vidējas – labas kvalitātes elektroniskos pakalpojumus.

Informācijas tehnoloģiju un elektronisko sakaru pakalpojumu kvalitātes ietekme uz biznesu arvien pieaug un turpinās pieaugt arī nākotnē.

Elektronisko sakaru nozarē Latvijā klienti saņem augsta līmeņa apkalpošanas servisu, bet vidējas – labas kvalitātes elektroniskos pakalpojumus.

Pakalpojumu lietotāji bieži nav informēti par pieejamajiem papildus pakalpojumiem – klientiem nepieciešama viegli saprotama informācija.

Pakalpojumu sniedzējiem jāstrādā pie komunikācijas ar saviem klientiem, īpaši traucējumu un bojājumu situācijās.

Gan uzņēmumu pārstāvji, gan privātpersonas arvien biežāk pakalpojumu kvalitāti vērtē augstāk par cenu.

Informācijas tehnoloģiju un elektronisko sakaru pakalpojumu kvalitātes ietekme uz biznesu arvien pieaug un turpinās pieaugt arī nākotnē.

2013. gada 21. janvārī

www.novertekvalitati.lv