WORLD FÒRUM OF CHILDREN’S TELEVISION (Barcelona, November, 2005) FÒRUM MUNDIAL DE LA TELEVISIÓ INFANTIL (Barcelona, novembre de 2005) FÒRUM MUNDIAL DE LA TELEVISIÓ INFANTIL (Barcelona, noviembre de 2005)

INTERNET

Xavier Laborda Gil (Universitat de Barcelona)

English version Texto en castellano Text en català

1 The risk of the digital breach The new forms of digital communication via the internet have opened a breach in interpersonal relations. It is a question of a breach that has positive and also negative effects in these new categories, which are: web sites; online games; chat forums and e-mail (Crystal 2002). Of them all we should turn our attention to e-mail here for two reasons. One reason is quantity, because e-mail amounts to the largest volume of interactions on the internet. The second reason is quality, since e-mail contributes new rules of expression, which are valid for mail and also for other modes of written communication such as chat forums and instant messaging. The breach is opened by the use of e-mail which affects the quantity and quality of interaction. Courtesy and good manners in communication reduces nuisance, avoids conflict and aids comprehension of correspondents’ dialogues. Taking this as the horizon of our discourse, we will consider the ethical and legal aspects of communication in this paper. And we are proposing eleven aspects of epistolary activity, among them, expressions of courtesy, identification of the subject matter, and how replies are dealt with. The commentary on these aspects orients us when we are faced with a genuine farewell or when an e-mail user signs out abruptly or cancels an account. And, as a conclusion, we will gather several principles of courtesy in communication.

2 Genres of Internet Communication The internet has modified some methods of communication and has created others. The use and the study of these methods of communication can prove to be a very useful tool in understanding the mechanisms of language and for improving the expressive capabilities of the users. The most notable aspects of this subject are the appropriate registers and style, the necessary courtesies and the intelligibility of the messages.

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Genres of Internet Communication

genres characteristics examples

1 Mail or e-mail Cyberspeech,multimedia messages

Interpersonal mail, newsgroups

2 Web pages Hyperlinks, search-engines,syntactic identification information

journal or weblog

3 Internet games simulation of worlds and situations free web page games

4 Group discussion cybertalk or telematic terminology, emoticons

forum or distribution list, chat or instant messaging

Fig. 1. The four communicative situations in Internet.

Web sites offer a type of reference consultation called hypertextual. In a text a direct linkage can appear in the words, or other parts of the same document. These highlighted links appear in the text because of the text's affinity, or linkage, with other documents and electronic addresses available via the internet.Discussion forums or groups are also known by the English term chat rooms or instant messaging. They connect users e-mail addresses and allow immediate or deferred communication. Immediate or synchronous communication (instant messaging) consists of a few users participating on a telematic chat channel. The participants intervene in real-time; they read the messages that others send and answer and interact by means of the keyboard. Deferred, or asynchronous, communication takes place in what are known as a forums or newsgroups. In the latter case, interventions are stored in a server, which regularly transmits received messages to the forum subscribers. Internet games offer a wide field of recreational activity. These are programs and services that simulate whole worlds and/or specific situations. Diversity is their most outstanding feature, since they encompass action, historical recreation, or role-play, based games. There are also games of individual or collective participation, and can be cooperative or competitive.E-mail is the most dynamic form of communication on the network. Telematic communication originated in 1969 with the arrival of e-mail. E-mail, though the main engine of internet communication, is now just one of many computer technological applications that serve to transfer messages between users.

3 The e-mail genreE-mail has displaced the letter and its stereotyped models. But: what style does e-mail have? Miquel Siguan, emeritus teacher of the University of Barcelona, psychologist and writer on profound culture, offers a response:

The electronic message is substituting the letter. And with notable advantage too, because it is received much faster and because the response can be immediate. [...] The letter, which at first was always written by hand, had a few of its own models, which was called the epistolary style. Even people who were least accustomed to writing, were following a few traditional stereotypes of how a letter is organised, and those who went to school were familiarising themselves with different types of letters. [...]

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This does not happen with e-mails. But the differences are not just formal. E-mails do not have any intention of style because they substitute the telephone conversation, which is to say that they take the oral, less formal language, not as concerned about correctness as a model for writing. If we call someone and it is busy or no one is home, the e-mail turns into a substitute for the conversation that we wanted to have. The message is essentially pragmatic; it refers to only one concrete fact and usually asks for immediate action.

The letter, at first, had wider contents; it was reporting on the situation of the writer and his environment, it exhibited intentions and feelings, was in short, more personal. [...] Letters that were saved did not need to be reread; only the calligraphy so different in each case, was sufficient to evoke the person who wrote it and with the evocation, to re-live a time that passed. But it turns out to be difficult for me to imagine someone collecting electronic messages today. [...] And this way, the electronic message, faster and ephemeral, turns us into the adapted symbol of our time, installed in the pure present, more and more with less roots in the past, more and more with less wishes to last in the future.1

Miquel Siguan

The journalistic writing of Siguan, with the tone of an elegant essayist, is correct when presenting the differences of style between the posted letter and the electronic message. One of the worst effects is the discarding of the electronic messages and their ephemeral existence. In this respect, we would have liked to investigate the conservation of messages about couples getting back together, if there were copy of one, to examine the style in which it was written. But it is possible that such a copy was not saved, partly because the intention of style was out of place and, also perhaps because it did not represent a memorable moment.

The approach of the essayist shows a balance of recognised points. The e-mail looks for immediacy and lacks the ancient epistolary premeditation. But it also raises not just a few doubts. Is the message first telephoned in, and if there is no response do we then resort to e-mail? And, are there no planned, elaborate electronic messages sent with the intention of creating an epistolary style? Does writing an e-mail always mean improvising, or has the message been written with time and tact on a word-processor with the contents to be later pasted into the communication program? Aren’t text documents kept in electronic files, exquisitely compiled over years, and easily located by means of a search engine? Social changes are notable, but in certain things they are not as notable as they would seem. Let's look at the question of style. It is not precise to state that posted letters have a style and electronic messages do not, since that depends not only on the medium but on the elitist idea of the genre. A note is a note, it does not matter how it is transmitted, and what little style it has, if we understand the employment of a literary or essay-like register as a style.

1Miquel Siguan, “De la carta al correo electrónico”, El Periódico. Cited from D Fernández et al, Lengua

castellana y literatura. 2º de Bachillerato, Barcelona, Castellnou, 2003, p. 68.

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4 E-mail etiquette The relationship between people who exchange e-mails determines the expressive characteristics of communication. The interpersonal relationship of friends or companions is based on parity, whereas the social relationship between, say, a client and a consultant implies differences of role, so that some rights and particular obligations correspond to everyone. In an interpersonal relationship communication with a colloquial register is possible, or of a more formal type, which is called standard. In the social relationship, the register is fully formal, with expressive guidelines and a thematic restriction.

E-mail registersregisters relationship expression theme purposeColloquial Personal:

relatives,friends

expressivespontaneityand spoken features

thematicfreedom

contact and effectiveexpression

Standard interpersonal:partners,companions

respect forwrittenconventions

topics fitted to a specificintention

contact and set of instruments

Formal social:professional or institutionalrelationship

plannedexpression:formulae, style and sectionsof the message

restrictedtopics or established by protocol

instrumentalandinstitutional

Fig. 2. Characteristics of colloquial, standard and formal registers in e-mails.

In this sense we are currently situated in the intermediate position of communication; that of the standard register. Its formal interest takes root in the fact that it demands notable skill in assembling (planned expression), and, on one hand, the formality with which personal information is released and, on the other hand, how it stimulates a familiarity in dialogue (peer to peer) that does not correspond to formal communication.

From the view of standard communication, we can consider the following eleven aspects of the electronic mail of the correspondent: 1 Electronic address. 2 Reason for writing. 3 Polite formalities. 4 Correctness of the text. 5 Attached files. 6 Reception. 7 Chain letters. 8 Response. 9 Forwarding of messages. 10 Management of files. 11 Dedication and level of satisfaction. These are the eleven sections of a questionnaire on e-mails and good manners which the reader is asked to respond in order to compose a few notes on personal experience.

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Questionnaire on e-mail and good manners

My name and surname.Initials and numbers.

Name and electronic address

1 My electronic mail address has the following information: A nickname.

Specific words.Generic words ("hello").

Reason for writing

2 In the subject heading of the message I write:Normally, nothing. AlwaysAccording to the type ofmessage.

Polite formalities and signature

3 I use expressions of greeting and farewell, sign myname and insert my personal card:

Never.Often.Sometimes.

Correctness of the text

4 I check the content and the correction of the messages: Never .

Only if it is advisable.Attached files

5 I send attached files to the message: Yes, it turns out to be handySelect and erase irrelevant messages.I look for and open the messages for that I have been waiting for.

Reception

6 The first thing I do when I open my receivedmessages mailbox:

It depends on the circumstances.

I erase it and break the chainI forward it if it isinteresting.

Chain letters

7 On receiving a chain letter:

I usually forward it.

Almost always.Often.

Response

8 I answer my personal or professional messages:Sometimes.Never.Sometimes.

Re-sending messages

9 I forward personal or professional messages that Ihave received: Often.

Often.Sometimes.

Management of files

10 I check and organise the contents of mail foldersNo.Satisfactory.Scarce.

Time spent

11 I consider the time dedicated to mail is: Excessive.

Fig. 3. Questionnaire e-mail manners.

Each section consists of a title holder who identifies the field, a question and the option of choosing one of three responses. The responses that appear in the first or second option can be their own from a standard register. And the responses that are chosen from the third option are clearly their own from an informal administration, more fitting to a personal relationship and the colloquial register.

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5 Communicative efficacyThe purpose of communicative skills is efficacy. Expressive quality, tact, tone, or elegance, does not in fact matter so much, as, for example, the resulting behaviour. The target is communicative efficacy and persuasiveness. To obtain it one attempts these three phases in the interaction: • To capture the attention of the recipient. • To present oneself as agreeable and interesting. • To be sufficiently convincing enough to influence the ideas or the will of the recipient.

Persuasiveness, or the capacity to influence, depends on certain expressive resources: to be clear, concise and pertinent. We can show this concept with a few illustrative examples. • Clarity: the message deploys few terms and is presented in an order that facilitates interpretation.

For example, in the e-mail the sender indicates the object of his message in the heading or the subject field. The identity of the sender appears in an appropriate way, with name and surname, and/or the name of the company. Brevity. The quantity of information is appropriate.

o Through giving an appropriate amount of information the comprehension of the message is facilitated, in contrast to verbose or sparsely detailed communication.

o Sending the response together with the original message, aids convenience to relating the two messages exactly.

• Pertinent: the message adapts to the situation and the relationship of the speakers.

o To adapt the style and expressive format to the intention. o To react or to respond with eager willingness and diligence.

Correspondents who observe these expressive features present themselves as being credible and possibly persuasive. To obtain this effect they first capture the attention of the recipient. They gain the receiver’s sympathetic reading, and they prove to be prudent in effort and time spent, which requires the interpretation of the message and the sending of a response. What are the errors made in communication? How does the speaker miss the opportunity of being an effective communicator? Adrian Wheeler, an expert in corporate communication, answers these questions in a news interview. Although it refers to the public speaking, his comment is a valuable key to understanding interpersonal communication: Question. What are the keys of a good speech? Response. To tell the truth. Q. And also?

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R. For the speaker to gain the reputation of being honest, which, at the moment,is what is absent … Q. Are there many errors in communication? R. The most habitual is delay. Not communicating on time.2

The objective of the communicator is to be credible, or to gain a reputation of being honest, clear, measured, prudent and timely, which is the same thing. These are the elements of effective communication. They are especially relevant in digital interaction because this opens the way to new communicative categories. The novelty of these modalities of communication is that they combine spoken and written messages within a technological environment.

6 Communication and ethical code The provision of a code written about linguistic ethics is essential. Nevertheless, this legal base needs to draw from experience and careful interpretation when delicate and difficult situations occur. For this reason we are talking about communicative dynamism, not so much for the exchanges that occur– which are very important –as, for example, in a debate about the ethical quality of the behaviour in discourse. And in these exchanges of messages the following four questions are raised:

formal correctness – the Latin puritas –,restraint in how much is expressed, i.e. – length of and frequency of

messages and interventions–, relevance of the topics moderation in the tone that is adopted, especially when a spirited reply

is given.

Our concept is that observing certain principles can be useful in obtaining the communicative efficacy to which the speakers aspire. These principles can be abstracted and summarised from the comments that we have exhibited. Their results depend on how we use digital resources for communication. They are the principles of tact, confidentiality, informative quantity, relevance, formal etiquette and caution.

1 Tact. Tact is the skill that combines the treatment of the material with the tone of the speaker. The parts where special tact is needed are at the beginning of a speech and its conclusion, or in the formulation of a request. Showing tact and courtesy by means of a double formal resource is achieved by attending to the communicative conventions of

2Belén Cebrián, “Adrian Wheeler: ‘Lo ocurrido en España abre nuevas formas de comunicación’ ”, El País, 04-

04-04, p. 30. The interviewee refers to the Spanish government and its controversial information campaign about the recent (at that time) terrorist bombings of March 11 in Madrid. In Wheeler’s opinion there were serious errors in José María Aznar’s speech.

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genre that are used, and by satisfying the formal expectations of the correspondent.2 Confidentiality. Messages received belong to their author. And, therefore, it is up to the correspondent to authorise the use of their content and meaning. 3 Informative quantity. The length and frequency of exchange of the messages provided aid satisfactory communication and allow relationships to develop. 4 Relevance. Each register has a few characteristics of their own, not only of style and subject matter, but of communicative intention as well. Relevance begins with an indication given to the recipient that it will be in their interest to deal with the correspondence in a timely and appropriate way. 5 Formal etiquette. In a standard register it is necessary to attend to both the conventions of writing and also the typography, as in, for example, the choice of typeface and the use of punctuation marks. Reviewing texts before sending them, allows for the correcting of the writing and its presentation.6 Caution. Spontaneity in creating messages does not exempt them from their written nature. That means that the writing lasts. The message that is sent at one particular moment, or in a certain situation, can be consulted by the recipient in other circumstances; but the message retains its original meaning. Consequently, cautious writing is preferable to a spontaneous or forcefully expressed message in interpersonal and social relationships.

These principles of good manners can relate to three large fields: ethics; expression and legal.

a) Communicative ethics: the values of courteousness and respect. b) Speech: the correctness and the neatness of expression, which

take account of the conventions of genre, register and presentation. c) Legality: the legal obligations that regulate the use of telematic

resources, exchange of information and publicity.

In conclusion, courtesy entails a discreet and reasonable use of the medium. This involves sending and answering messages according to relevance. It also entails avoiding personal compulsions. And, fundamentally, courtesy implies the mastery of the strategies of approach, as well as tact, respect and the appropriate emotional tone. These good manners of the correspondent resonate in the quality and the quantity of their messages, and it helps the speakers maintain a fluid and mutually satisfactory interaction.

7 Digital literacy and children's rightsLiteracy has meant effective training of vision in developing knowledge. Thus, there are opinions that warn against media literacy because it entails a loss of cognitive capacities. There are also opinions that praise the effects of the telematic culture because it realises a utopia, that of autonomous and unlimited access to sources of knowledge. Among these positions of mistrust and optimism questions are raised on books and internet. Will books open the way to dismembered texts, without authorship or originality? Does the large

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circulation of information allow people real access to knowledge or is it a question of a social fantasy? What role does the school have for the transmission of knowledge, so flagging and slow at reflexes as it seems?

Between fear for the loss of the treasure of literary literacy and the excessive optimism of an electronic generation, another point of view exists. It is that which criticises the rigidity of these positions, removed from an empirical knowledge and a rigorous cultural analysis. And this new point of view is revealed when the question of how is it possible to grow, form and mature in the age of electronic media is tackled with rigour and ambition. Its principle is that the cultural reality is traditional in its evolution, contradictory in its declarations, and complex in its resources.

First of all, and no matter how sensationalist the new media seem, their use does not entail a discontinuity between the childhoods of children today and those of their parents. From the traditional point of view of, if we consider two generations, there is no cultural break. There is no jump into an unknown land.

It is also true that their declarations are contradictory. And so, we observe that autonomy and freedom is gained for knowledge, but many are subjected to new tutelages and addictions. For example, on one hand the borders of the children’s world and that of the adult disappear due to the use of the electronic media. This happens because of the invasion of television and of the discrete nature of access to the internet. Nevertheless, it is also noticed that there are other aspects in which the power of the children is diminished, because their educational time and free time becomes institutionalised at the will of the adults. Playing in the street and free time disappear under the weight of homework and media gratifications. There is an abundant use of screens in extra-curricular activities in the safety of the home.

Finally, cultural reality is complex in its resources, because it creates new formats of communication, opportunities for relationships and knowledge. The channels of conversation and the chats, the web sites and the recreational areas, for example, use specific registers of expression and apply multiple codes, with language, music and images. We recognise a considerable communication for learning, with student community chats, electronic files and educational gateways.

But this is not a cause for satisfaction either. It is an error to believe in the determination of the media to raise the people's mental and social aptitudes. Instead of talking about screens we should centre on the rights of users. The right to media literacy is basic. Its application has to pursue the participation of decision makers in media and cultural production. A reinvigorated education in media is the key to obtaining this cultural contract. It is not a utopia. It is a need.

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1 El risc de la bretxa digital S’ha obert una bretxa en les relacions interpersonals amb les noves modalitats de comunicació digital en la xarxa. Es tracta d’una bretxa que té efectes positius i també negatius en aquestes noves modalitats, que són les pàgines web, els jocs en xarxa, els fòrums de discussió i el correu electrònic (Crystal 2002). De totes elles, el correu mereix aquí la nostra atenció per dues raons. Una raó és la quantitat, perquè el correu concentra el major volum d’interaccions en la xarxa. La segona és la qualitat, ja que aporta noves pautes expressives, que serveixen per al correu i també per a d’altres modalitats, com ara els fòrums de discussió i els canals de conversa.La bretxa s’obre amb l’ús del correu electrònic i afecta la quantitat i qualitat de la interacció. La cortesia i les bones maneres en la comunicació redueixen el soroll, prevenen el conflicte i estimulen la comprensió dialògica dels corresponsals. Prenent aquest horitzó discursiu, considerem en aquest escrit aspectes ètics i legals de la comunicació. I proposem onze aspectes de l’activitat epistolar, entre elles les expressions de cortesia, la indicació de l’assumpte o la tramesa de respostes. El comentari d’aquests aspectes ens orienta a l’hora de considerar un cas real de comiat o baixa d’una usuària de correu electrònic. I recollim a mode de conclusió diversos principis de la cortesia comunicativa.

2 Gèneres comunicatius d’Internet Internet ha modificat algunes situacions comunicatives i n’ha creat d’altres. L’ús i l’estudi d’aquestes situacions resulta molt útil per comprendre els mecanismes de la llengua i per millorar les capacitats expressives dels parlants. Els seus aspectes més remarcables al respecte són el registre i estil adequats, la cortesia que cal desplegar o la intel·ligibilitat dels missatges.

Gèneres comunicatius d’Internet

gèneres característiques exemples

1 Correu o e-mail ciberparla, missatges multimèdia correu interpersonal, grup de notícies

2 Pàgines web Hipervincles, cercador, identificació sintàctica informació

diari personal o weblog

3 Jocs en xarxa simulació de móns i de situacions Jocs complementaris de pàgines web

4 Discussió degrup

ciberparla o terminologia telemàtica, emoticons

fòrum o llista de distribució, xat o canal de conversa

Fig. 1. Les quatre situacions comunicatives a Internet.

Les pàgines web ofereixen un tipus de consulta anomenada hipertextual. En un text poden aparèixer enllaços directes o paraules o parts del mateix document, per raó de la seva afinitat o interés, o bé enllaços amb altres documents i adreces electròniques.

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Els fòrums de discussió o grup es coneixen també amb el terme anglès de xato conversa. Connecten adreces de correu dels usuaris i permeten la comunicació immediata o la comunicació diferida. La comunicació immediata o síncrona consisteix en la participació d’uns usuaris en un canal de xattelemàtic. Els comunicants intervenen en temps real; llegeixen els missatges que envien els altres i responen i interactuen mitjançant el teclat. La comunicació diferida o asíncrona rep el nom de fòrum. En aquest darrer cas, les intervencions s’emmagatzemen en un servidor, que transmet regularment a les persones inscrites els missatges rebuts. Els jocs en xarxa brinden un camp ampli per a l’activitat lúdica. Són programes i serveis que simulen móns i situacions. La diversitat és la seva característica més destacada, ja que n’hi ha d’acció, de recreació històrica o de rol. També, de participació individual o col·lectiva i de joc cooperatiu o competitiu. El correu electrònic és la modalitat comunicativa més dinàmica de la xarxa. No en va, el correu està en l’origen de la comunicació telemàtica, el 1969, i en l’actualitat n’és el seu gran motor. El correu electrònic és una de les aplicacions de la tecnologia informàtica que serveix per transferir missatges entre usuaris.

3 El gènere del correu electrònic El correu electrònic ha desbancat la carta i els seus models estereotipats. Però, quin estil té l’e-mail? Miquel Siguan, professor emèrit de la Universitat de Barcelona, psicòleg i escriptor d’alt nivell cultural, ofereix una resposta3:

El missatge electrònic està substituint la carta. I amb notable avantatge a més, perquè arriba molt més ràpid i perquè la resposta pot ser immediata. [...] La carta, que en principi estava escrita sempre a mà, tenia uns models propis, allò que es coneixia com a estil epistolar. Fins i tot la gent menys acostumada a escriure seguia uns estereotips tradicionals de com s’organitza una carta, i aquells que anaven a escola es familiaritzaven amb diferents tipus de cartes. [...] Això no succeeix amb els correus electrònics. Però les diferències no són només formals. Els correus electrònics no tenen cap voluntat d’estil perquè substitueixen la conversa telefònica, o sigui que tenen per model el llenguatge oral, menys amoïnat per la correcció que l’escrit. Si truquem a algú i comunica o no hi és, el correu electrònic es converteix en un substitut de la conversa que volíem mantenir. El missatge és essencialment pragmàtic, es refereix a un sol fet concret i acostuma a demanar acció immediata.

3 Miquel Siguan, “De la carta al correo electrónico”, El Periódico. Cita extreta de D Fernández etalii, Lengua castellana y literatura. 2º de Bachillerato, Barcelona, Castellnou, 2003, p. 68.

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La carta, en principi, tenia continguts més amplis, informava sobre la situació de l’escriptor i del seu entorn, exposava intencions i sentiments, era en definitiva més personal. [...] Les cartes guardades no calia ni rellegir-les, només la cal·ligrafia, tan diferent en cada cas, era suficient per evocar la persona que la va escriure i amb l’evocació reviure un temps passat. Però em resulta difícil d’imaginar algú col·leccionant avui missatges electrònics. [...] I així, el missatge electrònic, rapidíssim i efímer, se’ns converteix en el símbol apropiat del nostre temps, instal·lat en el pur present, cada cop amb arrels més escasses en el passat, cada cop amb menys voluntat de perdurar en el futur. Miquel Siguan

L’escrit periodístic de Siguan, amb elegant to d’assaig, encerta en presentar les diferències d’estil entre la carta postal i el missatge electrònic. Un dels efectes indignes és el rebuig dels missatges electrònics i la seva efímera existència. A aquest respecte, ens hauria agradat d’indagar sobre la conservació del missatge de reconciliació dels esposos i, d’existir-ne una còpia, examinar l’estil en què està redactat. Però és possible que no es conservi aquesta còpia, en part perquè la voluntat d’estil estava fora de lloc i, també perquè, potser, no representi un moment memorable. L’aproximació de l’assagista ensenya un balanç de punts acertats. El correu electrònic busca la immediatesa i manca de la premeditació epistolar d’antuvi. Però també planteja força dubtes. Primer es telefona i si no hi ha resposta es recorre al mail? No hi ha missatges electrònics planificats, elaborats i enviats amb tota la intenció de crear estil epistolar? Escriure un e-mail suposa sempre improvisar o bé s’ha redactat el missatge amb temps en un processador de text i després s’ha volcat el seu contingut al programa de comunicació? No es guarda en arxius electrònics els documents del processador de text, primorosament recopilats per anys i tan localitzables mitjançant un cercador? Els canvis socials són notables, però en determinades coses no ho són tant com podria semblar.Vegem la qüestió de l’estil. No sembla exacte afirmar que les cartes postals tinguin un estil i els missatges electrònics no, ja que això depèn no tant del suport com de la idea elitista del gènere. Una nota és una nota, no importa com es transmeti, i poc estil tindrà si entenem per estil l’ús d’un registre literari o assagístic.

4 Correu electrònic i bones maneres La relació entre els interlocutors determina les característiques expressives de la comunicació. La relació interpersonal d’amics o de col·legues es basa en la paritat, mentre que la relació social entre client i consultor implica diferències de rol, de forma que a cadascú li corresponen uns drets i obligacions particulars. En la relació interpersonal hi cap la comunicació de registre col·loquial o de

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registre més formal anomenat estàndard. Per la seva banda, en la relació socialel registre és plenament formal, amb pautes expressives i una restricció temàtica.

Registres del correu electrònic

registres relació expressió tema finalitat

Col·loquial Personal:familiars,amics

Espontaneïtatexpressiva i trets orals

llibertattemàtica

de contacte i expressióafectiva

Estàndard interpersonal:companys,col·legues

respecte a les convencionsescrites

temes ajustats a un propòsit específic

de contacte i instrumental

Formal social: relació professional o institucional

expressióplanificada:fórmules, estil i seccions del missatge

temesrestringits oprotocolaris

instrumental i institucional

Fig. 2. Característiques dels registres col·loquial, estàndard i formal en l’e-mail.

En aquest sentit, ens situem en la posició intermèdia de la comunicació, la del registre estàndard. El seu interès formal radica en que exigeix una notable perícia per reunir, d’una banda, la formalitat de la qual està alliberada la comunicació de caràcter personal i, de l’altra, la calidesa interlocutiva que no correspon a la comunicació formal. Amb l’horitzó de la comunicació estàndard, considerem els següents onze aspectes de la corresponsalia electrònica: 1 Direcció electrònica. 2 Motiu del missatge. 3 Formalitats de cortesia. 4 Correcció del text. 5 Arxius adjunts 6 Recepció. 7 Missatges en cadena. 8 Resposta. 9 Reenviament de missatges. 10 Gestió d’arxius. 11 Dedicació i grau de satisfacció. Aquestes són les onze seccions d’un qüestionari sobre correu electrònic i bones maneres que sometem al lector per tal que realitzi unes anotacions sobre la seva experiència personal.

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Qüestionari sobre correu electrònic i bones maneres

El meu nom i cognom. Sigles i xifres.

nom de l’adreça electrònica

1 En l’adreça electrònica del meu correu hi figura o figuren: Un motiu.

Vocables específics. Vocables genèrics (“hola”).

motius del missatge

2 En l’apartat del tema del missatge escric:

Normalment, res. SempreSegons el tipus de missatge.

Formalitats de cortesia i firma

3 Uso expressions de salutació i de comiat, firmo i inserto la meva targeta personal:

Mai.Sovint.De vegades.

correcció del text

4 Reviso el contingut i la correcció dels missatges:

Mai.Només si és recomanable.

Arxius adjunts

5 Envio arxius adjunts al missatge: Sí, ja que em resulta còmode.Selecciono i esborro els missatges impertinents. Cerco i obro els missatges que estava esperant.

recepció

6 El primer que faig en obrir la safata de missatgesrebuts:

Depèn de les circumstàncies.L’esborro i trenco lacadena.El reenvio si és interessant.

Missatge en cadena

7 En rebre un missatge de cadena:

L’acostumo a reenviar. Quasi sempre. Sovint.

resposta

8 Contesto els missatges personals o professionals:

De vegades. Mai.De vegades.

reenviament de missatges

9 Reenvio missatges personals o professionals quehe rebut: Sovint.

Sovint.De vegades.

gestió d’arxius

10 Reviso i ordeno els continguts de les carpetes decorreu: No.

Satisfactori.Escàs.

dedicació

11 Considero que el temps que dedico al correu és:

Excessiu.Fig. 3. Qüestionari sobre bones maneres en el correu electrònic.

Cada secció consta d’un titular que identifica l’àmbit, una pregunta i l’opció d’escollir entre tres respostes. Les respostes que figuren en la primera o segona opció poden ser les pròpies d’un registre estàndard. I les respostes que

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escullen la tercera opció són clarament pròpies d’una gestió informal, més acord amb una relació personal i el registre col·loquial.

5 L’eficàcia comunicativa La finalitat de les habilitats comunicatives és l’eficàcia. No importa tant la qualitat expressiva, el tacte en el tracte o l’elegància, per exemple, com els resultats d’aquest comportament. L’objectiu és l’eficàcia comunicativa i la persuasió. Per això es pretén aconseguir aquestes tres fases en la interacció:

Captar l’atenció del destinatari. Resultar agradable i interessant. Ser convincent i influir en les idees o la voluntat de l’interlocutor.

La persuasió o capacitat d’influència s’assenta sobre certs recursos expressius: ser clar, concís i pertinent. Exposem el seu concepte i uns exemples a mode d’il·lustració.

Clar: el missatge està en uns termes i un ordre que faciliten la interpretació.

o Per exemple, en el correu electrònic l’emissor indica l’objecte del seu missatge en la capçalera, en el camp del motiu.

o La identitat de l’emissor apareix de forma apropiada, amb nom i cognom personals o nom d’empresa.

Concís: la quantitat informativa és l’apropiada. o En donar la informació apropiada es facilita la comprensió del

missatge, a diferència de la comunicació prolífica o parca en detalls.

o Remetre la resposta juntament amb el missatge original, en ocasions en què convingui relacionar amb precisió els dos missatges.

Pertinent: el missatge és apropiat a la situació i la relació dels interlocutors.

o Utilitzar l’estil i el format expressiu apropiats a la intenció. o Reaccionar o emetre la resposta amb rapidesa i diligència.

El corresponsal que observa aquests trets expressius resulta creïble i pot ser també persuasiu. Per aconseguir aquest efecte aconsegueix en primer lloc l’atenció del destinatari. Capta la seva simpatia o benevolència. I es mostra prudent en l’esforç i temps de dedicació que demana la interpretació del missatge i l’emissió d’una resposta.Quins són els errors que es cometen en la comunicació? Com perd l’interlocutor l’ocasió de ser un efectiu comunicador? Un expert en comunicació corporativa, Adrian Wheeler, respon a aquests interrogants en una entrevista periodística.4 Malgrat referir-se a la comunicació pública, el seu comentari és una clau valuosa per a comprendre la comunicació interpersonal:

Pregunta. Quines són les claus d’una bona comunicació? Resposta. Dir la veritat. P. I a més?

4 Belén Cebrián, “Adrian Wheller: ‘Lo ocurrido en España abre nuevas formas de comunicación’ ”, El País, 04-04-04, p. 30. L’entrevistat es refereix al govern espanyol i la seva polèmica campanya d’informació sobre els recents, en el seu moment, atemptats de l’11 de març a Madrid. El judici de Wheller és que en la comunicació del govern de José María Aznar hi vahaver errors greus.

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R. Guanyar-se la reputació de ser honest, que és el que manca en aquests moments... P. Hi ha molts errors en comunicació? R. El més habitual és el retard. No comunicar a temps.

L’objectiu del comunicador és ser creïble o, el que és el mateix, guanyar-se la reputació de que és honest, clar, mesurat, prudent i oportú. Aquests són els elements d’una comunicació eficaç. Són especialment rellevants en la interacció digital perquè aquesta obre pas a noves modalitats comunicatives. La novetat d’aquestes modalitats comunicatives és que combinen l’oralitat i l’escriptura en uns entorns tecnològics.

6 Comunicació i codi ètic La disposició d’un codi escrit sobre l’ètica lingüística és primordial. Malgrat

tot, aquesta base legal necessita del record o la relectura i la interpretació quan es plantegen situacions delicades i conflictives. Per aquest motiu parlem de dinamisme comunicatiu, no tant pels intercanvis que es produeixen –que també compten i molt-,com pel debat sobre la qualitat ètica dels comportaments discursius. I en aquests intercanvis de missatges apareixen les següents quatre qüestions:

correcció formal –la puritas llatina–, mesura en els torns de paraula –extensió del missatge i freqüència d’intervencions–,rellevància dels temes, moderació del to que s’adopta, en especial quan es fa una exposició o una rèplica combatives.

La nostra concepció és que l’observació de certs principis pot ser útil per aconseguir l’eficàcia comunicativa a què aspiren els interlocutors. En ells es resumeixen i abstrauen els comentaris que hem exposat. Els seus resultats depenen de com usem els recursos digitals per a la comunicació. Són els principis del tacte, la confidencialitat, la quantitat informativa, la rellevància, el primor formal i la prudència comunicativa.

1 Tacte. El tacte és l’habilitat per a conduir el tracte amb l’interlocutor. Les parts en què es requereix un tacte especial són l’inici d’una comunicació i la seva conclusió o la formulació d’una petició. S’aconsegueix mostrar tacte i cortesia mitjançant un doble recurs formal, en atendre les convencions comunicatives del gènere que s’utilitza i en satisfer les expectatives formals del corresponsal. 2 Confidencialitat. Els missatges que es reben pertanyen al seu autor. I, per tant, a ell correspon autoritzar la utilització del seu contingut i la seva literalitat.3 Quantitat informativa. La freqüència i extensió dels missatges que estan proporcionats a la relació permet que la comunicació sigui satisfactòria.4 Rellevància. Cada registre té unes característiques que li són pròpies, tant en l’estil, el tema, com la intenció comunicativa. El principi de la rellevància indica que és beneficiós tractar del que correspon i de la forma apropiada.

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5 Primor formal. En un registre estàndard és adequat atendre a les convencions de l’escriptura i també de la tipografia, com per exemple en l’ús de tipus de lletres i de signes de puntuació. La revisió dels textos abans d’expedir-los permet corregir la redacció i la seva presentació. 6 Prudència. L’espontaneïtat en l’elaboració de missatges no eximeix de la seva naturalesa escrita. Això significa que l’escriptura perdura. El missatge que s’envia en un moment o una situació determinada pot ser consultat pel destinatari en d’altres circumstàncies; però el missatge es conserva en la literalitat dels seus termes. En conseqüència, és preferible una redacció prudent a una comunicació espontània o vehement en relacions interpersonals i socials.

Aquests principis de les bones maneres poden posar-se en relació amb tres grans àmbits, que són l’ètic, el discursiu i el jurídic.

a) Ètica comunicativa: els valors de la cortesia i del respecte. b) Discurs: la correcció i la pulcritud en l’expressió, que responen a

convencions del gènere, el registre i la presentació agradable. c) Juridicitat: les obligacions legals que regulen l’ús dels recursos

telemàtics i les activitats d’informació i publicitat.

En conclusió, la cortesia comporta un ús discret i raonable dels mitjans de comunicació. Això suposa enviar i contestar els missatges segons la seva pertinència. També suposa evitar compulsions personals. I, fonamentalment, la cortesia implica el domini de les estratègies d’aproximació, així com del tacte, el respecte i la manifestació apropiada de l’emotivitat. Aquestes bones maneres del corresponsal repercuteixen en la qualitat i la quantitat dels seus missatges. I propicia que els interlocutors sostinguin una interacció fluïda i mútuament satisfactòria.

7 Alfabetització digital i drets del nen L’alfabetització ha suposat un ensinistrament eficaç de la mirada per a elaborar coneixements. Ara bé, hi ha opinions que adverteixen contra l’alfabetització mediàtica perquè comporta una pèrdua de capacitats cognitives. També les hi ha que lloen els efectes de la cultura telemàtica perquè realitza una utopia, la de l’accés autònom i il·limitat a fonts del coneixement. Entre aquestes posicions de recel i d’optimisme es llancen preguntes sobre el llibre i la xarxa. El llibre deixarà pas als textos desmembrats, sense autoria ni originalitat? La gran difusió de la informació permet l’accés real de la gent al coneixement o bé es tracta d’una fantasia social? Quin paper té l’escola en la transmissió del coneixement, tan debilitada i lenta de reflexes com sembla? Entre la por a la pèrdua del tresor de l’alfabetització literària i l’optimisme desmesurat en una generació electrònica, hi ha un altre punt de vista. És el que

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critica la rigidesa d’aquestes posicions, allunyades com estan d’un coneixement empíric i d’una anàlisi cultural rigorosa. I aquest nou punt de vista apareix si s’aborda amb rigor i ambició la qüestió de com es pot créixer, formar-se i madurar en l’era dels mitjans electrònics. El seu principi és que la realitat cultural és tradicional en la seva evolució, contradictòria en les seves manifestacions i complexa en els seus recursos.En primer lloc, i per efectistes que semblin els nous mitjans, el seu ús no entranya una discontinuïtat entre la infància d’aquests nens d’avui i la dels seus pares. Des del punt de vista de la tradició, si considerem dues generacions, no hi ha fractura cultural. No hi ha cap salt a una terra desconeguda.També és cert que les seves manifestacions són contradictòries. Així doncs, observem que es guanya autonomia i llibertat per al coneixement, però també que molts queden sotmesos a noves tuteles i addiccions. Per exemple, d’una banda hi ha una caiguda de les fronteres entre el món infantil i l’adult per l’ús dels mitjans electrònics. Això succeeix a causa de la irrupció de la televisió i de la discrecionalitat d’accés a la xarxa. Tanmateix, també s’aprecia que hi ha d’altres aspectes en els quals disminueix el poder dels nens, perquè el seu temps de formació i d’oci s’institucionalitza i està a l’arbitri dels adults. El carrer i el temps lliure desapareixen sota el pes de les tasques i de les gratificacions mediàtiques. Són les activitats extraescolars i el consum abundant de pantalles en la seguretat de la llar.Finalment, la realitat cultural és complexa en els seus recursos, perquè crea nous formats de comunicació, oportunitats de relació i de coneixement. Els canals de conversa i els fòrums de discussió, els llocs web i els entorns lúdics de la xarxa, per exemple, usen registres expressius específics i apliquen codis múltiples, amb llenguatge, música i imatge. En això reconeixem un estímul considerable per a l’aprenentatge, amb fòrums de comunitats d’alumnes, carpetes electròniques i portals educatius. Ara bé, tampoc hi ha causa per a la complaença. És un error la creença en el determinisme dels mitjans per elevar el to mental i relacional de les persones. En lloc de parlar de pantalles hauríem de centrar-nos en els drets bàsics dels usuaris. El dret a l’alfabetització mediàtica és quelcom de bàsic. La seva aplicació ha de perseguir la participació de les persones en les decisions sobre els mitjans i els productes culturals. Una educació renovadora sobre els mitjans és la clau per aconseguir aquest contracte cultural. No és una utopia. És una necessitat.

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INTERNET

1 El riesgo de la brecha digital Se ha abierto una brecha en las relaciones interpersonales con las nuevas modalidades de comunicación digital en la red. Se trata de una brecha que tiene efectos positivos y también negativos en esas nuevas modalidades, que son las páginas web, los juegos en red, los foros de discusión y el correo electrónico (Crystal 2002). De todas ellas, el correo merece aquí nuestra atención por dos razones. Una razón es la cantidad, porque el correo concentra el mayor volumen de interacciones en la red. La segunda es de calidad, pues aporta nuevas pautas expresivas, que valen para el correo y también para otras modalidades, como los foros de discusión y los canales de conversación. La brecha se abre con el uso del correo electrónico y afecta a la cantidad y calidad de las interacción. La cortesía y las buenas manera en la comunicación reducen el ruido, previenen el conflicto y estimulan la comprensión dialógica de los corresponsales. Tomando este horizonte discursivo, consideramos en este escrito aspectos éticos y legales de la comunicación. Y proponemos once aspectos de la actividad epistolar, entre ellas las expresiones de cortesía, la indicación del asunto o el despacho de respuestas. El comentario de estos aspectos nos orienta a la hora de considerar un caso real de despedida o baja de una usuaria de correo electrónico. Y recogemos a modo de conclusión varios principios de la cortesía comunicativa.

2 Géneros comunicativos de Internet Internet ha modificado algunas situaciones comunicativas y ha creado otras. El uso y el estudio de estas situaciones resulta muy útil para comprender los mecanismos de la lengua y para mejorar las capacidades expresivas de los hablantes. Sus aspectos más destacables al respecto son el registro y estilo apropiados, la cortesía que hay que desplegar o la inteligibilidad de los mensajes.

Géneros comunicativos de Internet

géneros características ejemplos

1 Correo o e-mail ciberhabla, mensajes multimedia correo interpersonal, grupo de noticias

2 Páginas web hipervínculos, buscador, identificación sintáctica información

diario personal o weblog

3 Juegos en red simulación de mundos y de situaciones

juegos complementarios de páginas web

4 Discusión degrupo

ciberhabla o terminología telemática, emoticons

foro o lista de distribución, chat o canal de conversación

Fig. 1. Las cuatro situaciones comunicativas en Internet.

Las páginas web ofrecen un tipo de consulta denominada hipertextual. En un texto pueden aparecer enlaces directos a palabras o partes del mismo

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documento, por razón de su afinidad o interés, o bien enlaces con otros documentos y direcciones electrónicas. Los foros de discusión o grupos se conocen también con el término inglés de chat o conversación. Conectan direcciones de correo de los usuarios y permiten la comunicación inmediata o la comunicación diferida. La comunicación inmediata o síncrona consiste en la participación de unos usuarios en un canal de chat telemático. Los comunicantes intervienen en tiempo real; leen los mensajes que envían los otros y responden e interactúan mediante el teclado. La comunicación diferida o asíncrona recibe el nombre de foro. En este último caso, las intervenciones se almacenan en un servidor, que transmite regularmente a las personas inscritas los mensajes recibidos. Los juegos en red brindan un campo amplio para la actividad lúdica. Son programas y servicios que simulan mundos y situaciones. La diversidad es su característica más destacada, pues los hay de acción, de recreación histórica o de rol. También, de participación individual o colectiva y de juego cooperativo o competitivo.El correo electrónico es la modalidad comunicativa más dinámica de la red. No en vano, el correo está en el origen de la comunicación telemática, en 1969, y en la actualidad es su gran motor. El correo electrónico es una de las aplicaciones de la tecnología informática que sirve para transferir mensajes entre usuarios.

3 El género del correo electrónico El correo electrónico ha desbancado a la carta y sus modelos estereotipados. Pero, ¿qué estilo tiene el e-mail? Miquel Siguan, profesor emérito de la Universidad de Barcelona, psicólogo y escritor de honda cultura, ofrece una respuesta.5

El mensaje electrónico está substituyendo a la carta. Y con notable ventaja además, porque llega mucho más rápido y porque la respuesta puede ser inmediata. [...] La carta, que en principio estaba escrita siempre a mano, tenía unos modelos propios, lo que se llamaba el estilo epistolar. Incluso la gente menos acostumbrada a escribir seguía unos estereotipos tradicionales de cómo se organiza una carta, y los que iban a la escuela se familiarizaban con diferentes tipos de cartas. [...] Esto no ocurre con los correos electrónicos. Pero las diferencias no son sólo formales. Los correos electrónicos no tienen ninguna voluntad de estilo porque sustituyen a la conversación telefónica, o sea que tienen por modelo el lenguaje oral, menos preocupado por la corrección que el escrito. Si llamamos a alguien y comunica o no está, el correo electrónico se convierte en un sustituto de la conversación que queríamos mantener. El mensaje es esencialmente pragmático, se refiere a un solo hecho concreto y suele pedir acción inmediata. La carta, en principio, tenía contenidos más amplios, informaba sobre la situación del escritor y de su entorno, exponía intenciones y sentimientos, era en definitiva más personal. [...] Las cartas guardadas no había ni que releerlas; sólo la caligrafía, tan diferente en cada caso, era suficiente para evocar a la persona que la escribió y con la

5 Miquel Siguan, “De la carta al correo electrónico”, El Periódico. Cita extraída de D Fernández et alii, Lengua castellana y literatura. 2º de Bachillerato, Barcelona, Castellnou, 2003, p. 68.

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evocación revivir un tiempo pasado. Pero me resulta difícil imaginar a alguien coleccionando hoy mensajes electrónicos. [...] Y así, el mensaje electrónico, rapidísimo y efímero, se nos convierte en el símbolo apropiado de nuestro tiempo, instalado en el puro presente, cada vez con raíces más escasas en el pasado, cada vez con menos voluntad de perdurar en el futuro. Miquel Siguan

El escrito periodístico de Siguan, con elegante tono de ensayo, acierta al presentar las diferencias de estilo entre la carta postal y el mensaje electrónico. Uno de los efectos nefandos es el descarte de los mensajes electrónicos y su efímera existencia. A este respecto, nos habría gustado indagar sobre la conservación del mensaje de reconciliación de los esposos y, de haber una copia, examinar el estilo en que está redactado. Pero es posible que no se conserve tal copia, en parte porque la voluntad de estilo estaba fuera de lugar y, también, porque quizá no represente un momento memorable. La aproximación del ensayista arroja un balance de puntos aceptados. El correo electrónico busca la inmediatez y carece de la premeditación epistolar de antaño. Pero también plantea no pocas dudas. ¿Primero se telefonea y si hay respuesta se recurre al mail? ¿No hay mensajes electrónicos planificados, elaborados y enviados con toda la intención de crear estilo epistolar? ¿Escribir un e-mail supone siempre improvisar o bien se ha redactado el mensaje con tiempo y tiento en un procesador de texto y luego se ha volcado su contenido al programa de comunicación? ¿No se guarda en archivos electrónicos los documentos del procesador de texto, primorosamente recopilados por años y tan localizables mediante un buscador? Los cambios sociales son notables, pero en ciertas cosas no lo son tanto como pueda parecer. Veamos la cuestión del estilo. No parece exacto afirmar que las cartas postales tienen un estilo y los mensajes electrónicos no, pues ello depende no tanto del soporte como de la idea elitista del género. Una nota es una nota, no importa cómo se transmita, y poco estilo tendrá, si entendemos por estilo el empleo de un registro literario o ensayístico.

4 Correo electrónico y buenas maneras La relación entre los interlocutores determina las características expresivas de la comunicación. La relación interpersonal de amigos o de colegas se basa en la paridad, mientras que la relación social entre cliente y consultor implica diferencias de rol, de modo que a cada cual le corresponden unos derechos y obligaciones particulares. En la relación interpersonal cabe la comunicación de registro coloquial o de registro más formal denominado estándar. Por su parte,

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en la relación social, el registro es plenamente formal, con pautas expresivas y una restricción temática.

Registros del correo electrónico

registros relación expresión tema finalidad

Coloquial Personal:familiares,amigos

espontaneidadexpresiva y rasgos orales

libertadtemática

de contacto y expresiónafectiva

Estándar Interpersonal:compañeros,colegas

respeto de la convencionesescritas

temasajustados a un propósitoespecífico

de contacto e instrumental

Formal Social:relaciónprofesional o institucional

expresiónplanificada:fórmulas, estilo y secciones del mensaje

temasrestringidos o protocolarios

instrumental e institucional

Fig. 2. Características de los registros coloquial, estándar y formal en el e-mail.

En este sentido, nos situamos en la posición intermedia de la comunicación, la del registro estándar. Su interés formal radica en que exige una notable pericia para reunir, por una parte, la formalidad de la que está liberada la comunicación de carácter personal y, por la otra, la calidez interlocutiva que no corresponde a la comunicación formal. Con el horizonte de la comunicación estándar, consideramos los siguientes once aspectos de la corresponsalía electrónica: 1 Dirección electrónica. 2 Motivo del mensaje. 3 Formalidades de cortesía. 4 Corrección del texto. 5 Archivos adjuntos 6 Recepción. 7 Mensajes en cadena. 8 Respuesta. 9 Reenvío de mensajes. 10 Gestión de archivos. 11 Dedicación y grado de satisfacción. Éstas son las once secciones de un cuestionario sobre correo electrónico y buenas maneras que sometemos al lector para que componga unas anotaciones sobre su experiencia personal:

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Cuestionario sobre correo electrónico y buenas maneras

Mi nombre y apellido. Siglas y cifras.

nombre de la dirección electrónica

1 En la dirección electrónica de mi correo figura o figuran: Un apodo.

Vocablos específicos. Vocablos genéricos (“hola”).

motivo del mensaje

2 En el apartado del tema del mensaje escribo:

Normalmente, nada. SiempreSegún el tipo de mensaje.

formalidades de cortesía y firma

3 Uso expresiones de saludo y de despedida, firmo einserto mi tarjeta personal. Nunca.

A menudo. A veces.

corrección del texto

4 Reviso el contenido y la corrección de los mensajes: Nunca.

Sólo si es recomendable. archivos adjuntos

5 Envío archivos adjuntos al mensaje: Sí, pues me resulta cómodo.Selecciono y borro los mensajes impertinentes. Busco y abro los mensajes que estaba esperando.

recepción

6 Lo primero que hago al abrir el buzón de mensajesrecibidos:

Depende de las circuns-tancias.Lo borro y rompo la cadena.Lo reenvío si es interesante.

mensaje en cadena

7 Al recibir un mensaje de cadena:

Lo suelo reenviar. Casi siempre. A menudo.

respuesta

8 Contesto los mensajes personales o profesionales:

A veces.Nunca.A veces.

reenvío de mensajes

9 Reenvío mensajes personales o profesionales que he recibido: A menudo.

A menudo. A veces.

gestión de archivos

10 Reviso y ordeno los contenidos de las carpetas decorreo No.

Satisfactorio.Escaso.

dedicación

11 Considero que el tiempo que dedico al correo es:

Excesivo.Fig. 3. Cuestionario sobre buenas maneras en el correo electrónico.

Cada sección consta de un titular que identifica el ámbito, una pregunta y la opción de escoger entre tres respuestas. Las respuestas que figuran en la primera o segunda opción pueden ser las propias de un registro estándar. Y las respuestas que escogen la tercera opción son claramente propias de una gestión informal, más acorde con una relación personal y el registro coloquial.

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5 La eficacia comunicativa La finalidad de las habilidades comunicativas es la eficacia. No importa tanto la calidad expresiva, el tacto en el trato o la elegancia, por ejemplo, como los resultados de ese comportamiento. El objetivo es la eficacia comunicativa y la persuasión. Para ello se pretende conseguir estas tres fases en la interacción:

Captar la atención del destinatario. Resultar agradable e interesante. Ser convincente e influir en las ideas o la voluntad del interlocutor.

La persuasión o capacidad de influencia se asienta sobre ciertos recursos expresivos: ser claro, conciso y pertinente. Exponemos su concepto y unos ejemplos a modo de ilustración.

Claro: el mensaje está en unos términos y un orden que facilitan la interpretación.

o Por ejemplo, en el correo electrónico el emisor indica el objeto de su mensaje en la cabecera, en el campo del asunto.

o La identidad del emisor aparece de modo apropiado, con nombre y apellido personales o nombre de empresa.

Conciso: la cantidad informativa es la apropiada. o Al dar la información apropiada se facilita la comprensión del

mensaje, a diferencia de la comunicación prolija o parca en detalles.

o Remitir la respuesta junto con el mensaje original, en ocasiones en que convenga relacionar con precisión los dos mensajes.

Pertinente: el mensaje es apropiado a la situación y la relación de los interlocutores.

o Utilizar el estilo y el formato expresivo apropiados a la intención. o Reaccionar o despachar la respuesta con presteza y diligencia.

El corresponsal que observa estos rasgos expresivos resulta creíble y puede ser también persuasivo. Para conseguir este efecto consigue en primer lugar la atención del destinatario. Capta su simpatía o benevolencia. Y se muestra prudente en el esfuerzo y tiempo de dedicación que pide la interpretación del mensaje y el despacho de una respuesta.¿Cuáles son los errores que se comenten en la comunicación? ¿Cómo pierde el interlocutor la ocasión de ser un efectivo comunicador? Un experto en comunicación corporativa, Adrian Wheeler, responde a estos interrogantes en una entrevista periodística.6 A pesar de que se refiere a la comunicación pública, su comentario es una clave valiosa para entender la comunicación interpersonal:

Pregunta. ¿Cuáles son las claves de una buena comunicación? Respuesta. Decir la verdad. P. ¿Y además? R. Ganarse la reputación de ser honesto, que es lo que falta en estos momentos…

6 Belén Cebrián, “Adrian Wheller: ‘Lo ocurrido en España abre nuevas formas de comunicación’ ”, El País, 04-04-04, p. 30. El entrevistado se refiere al gobierno español y su polémica campaña de información sobre los recientes, en su momento, atentados del 11 de marzo enMadrid. El juicio de Wheller es que en la comunicación del gobierno de José María Aznar hubo errores graves.

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P. ¿Hay muchos errores en comunicación? R. El más habitual es el retraso. No comunicar a tiempo.

El objetivo del comunicador es ser creíble o, lo que es lo mismo, ganarse la reputación de que se es honesto, claro, mesurado, prudente y oportuno. He aquí los elementos de una comunicación eficaz. Son especialmente relevantes en la interacción digital porque ésta abre paso a nuevas modalidades comunicativas. La novedad de tales modalidades comunicativas es que combinan la oralidad y la escritura en unos entornos tecnológicos.

6 Comunicación y código ético La disposición de un código escrito sobre la ética lingüística es primordial.

Sin embargo, esta base legal necesita del recuerdo o la relectura y la interpretación cuando se plantean situaciones delicadas y conflictivas. Por esta razón hablamos de dinamismo comunicativo, no tanto por los intercambios que se producen –que también cuentan y mucho–, como por el debate sobre la calidad ética de los comportamientos discursivos. Y en estos intercambios de mensajes aparecen las siguientes cuatro cuestiones:

corrección formal –la puritas latina–, mesura en los turnos de palabra –extensión del mensaje y frecuencia de intervenciones–, relevancia de los temas, moderación del tono que se adopta, en especial cuando se hace una exposición o una réplica combativas.

Nuestra concepción es que la observación de ciertos principios puede ser útil para conseguir la eficacia comunicativa a la que aspiran los interlocutores. En ellos se resumen y abstraen los comentarios que hemos expuesto. Sus resultados dependen de cómo usemos los recursos digitales para la comunicación. Son los principios del tacto, la confidencialidad, la cantidad informativa, la relevancia, el primor formal y la prudencia comunicativa.

1 Tacto. El tacto es la habilidad para conducir el trato con el interlocutor. Las partes en que se requiere un tacto especial son el inicio de una comunicación y su conclusión o la formulación de una petición. Se consigue mostrar tacto y cortesía mediante un doble recurso formal, al atender las convenciones comunicativas del género que se utiliza y al satisfacer las expectativas formales del corresponsal. 2 Confidencialidad. Los mensajes que se reciben pertenecen a su autor. Y, por lo tanto, a él corresponde autorizar la utilización de su contenido y su literalidad.

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3 Cantidad informativa. La frecuencia y extensión de los mensajes que están proporcionados a la relación permite que la comunicación sea satisfactoria.4 Relevancia. Cada registro tiene unas características que le son propias, tantoen el estilo, el tema como la intención comunicativa. El principio de la relevancia indica que es beneficioso tratar de lo que corresponde y del modo apropiado.5 Primor formal. En un registro estándar es adecuado atender a las convenciones de la escritura y también de la tipografía, como por ejemplo en el uso de tipos de letras y de signos de puntuación. La revisión de los textos antes de expedirlos permite corregir la redacción y su presentación. 6 Prudencia. La espontaneidad en la elaboración de mensajes no exime de su naturaleza escrita. Ello significa que la escritura perdura. El mensaje que se envía en un momento o una situación determinada puede ser consultado por el destinatario en otras circunstancias; pero el mensaje se conserva en la literalidad de sus términos. En consecuencia, es preferible una redacción prudente a una comunicación espontánea o vehemente en relaciones interpersonales y sociales.

Estos principios de las buenas maneras pueden ponerse en relación con tres grandes ámbitos, que son el ético, el discursivo y el jurídico.

a) Ética comunicativa: los valores de la cortesía y del respeto. b) Discurso: la corrección y la pulcritud en la expresión, que responden

a convenciones del género, el registro y la agradable presentación. c) Juridicidad: las obligaciones legales que regulan el uso de los

recursos telemáticos y las actividades de información y publicidad.

En conclusión, la cortesía comporta un uso discreto y razonable de los medios de comunicación. Ello supone enviar y responder a los mensaje según su pertinencia. También supone evitar compulsiones personales. Y, fundamentalmente, la cortesía implica el dominio de las estrategias de aproximación, así como del tacto, el respeto y la manifestación apropiada de la emotividad. Estas buenas maneras del corresponsal repercuten en la calidad y la cantidad de sus mensajes. Y propicia que los interlocutores sostengan una interacción fluida y mutuamente satisfactoria.

7 Alfabetización digital y derechos del niño La alfabetización ha supuesto un adiestramiento eficaz de la mirada para elaborar conocimientos. Ahora bien, hay opiniones que advierten contra la alfabetización mediática porque comporta una pérdida de capacidades cognitivas. También las hay que alaban los efectos de la cultura telemática

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porque realiza una utopía, la del acceso autónomo e ilimitado a fuentes del conocimiento. Entre estas posturas de recelo y de optimismo se lanzan preguntas sobre el libro y la red. ¿El libro dejará paso a los textos desmembrados, sin autoría ni originalidad? ¿La gran difusión de la información permite el acceso real de la gente al conocimiento o bien se trata de una fantasía social? ¿Qué papel tiene la escuela para la transmisión del conocimiento, tan debilitada y lenta de reflejos como parece? Entre el miedo a la pérdida del tesoro de la alfabetización literaria y el optimismo desmedido en una generación electrónica, hay otro punto de vista. Es el que critica la rigidez de esas posturas, alejadas como están de un conocimiento empírico y de un análisis cultural riguroso. Y este nuevo punto de vista aparece si se aborda con rigor y ambición la cuestión de cómo se puede crecer, formarse y madurar en la era de los medios electrónicos. Su principio es que la realidad cultural es tradicional en su evolución, contradictoria en sus manifestaciones y compleja en sus recursos. En primer lugar, y por efectistas que parezcan los nuevos medios, su uso no entraña una discontinuidad entre la infancia de estos niños de hoy y la de sus padres. Desde el punto de vista de la tradición, si consideramos dos generaciones, no hay fractura cultural. No hay un salto a una tierra desconocida.También es cierto que sus manifestaciones son contradictorias. Así pues, observamos que se gana autonomía y libertad para el conocimiento, pero quetambién muchos quedan sometidos a nuevas tutelas y adicciones. Por ejemplo, por un lado hay un desvanecimiento de las fronteras del mundo infantil y del adulto por el uso de los medios electrónicos. Ello ocurre a causa de la irrupción de la televisión y de la discrecionalidad de acceso a la red. Sin embargo, también se aprecia que hay otros aspectos en los cuales mengua el poder de los niños, porque su tiempo de formación y de ocio se institucionaliza y está a merced de los adultos. La calle y el tiempo libre desaparecen bajo el peso de las tareas y de las gratificaciones mediáticas. Son las actividades extraescolares y el consumo abundante de pantallas en la seguridad del hogar. Finalmente, la realidad cultural es compleja en sus recursos, porque crea nuevos formatos de comunicación, oportunidades de relación y de conocimiento. Los canales de conversación y los foros de discusión, los sitios web y los entornos lúdicos de la red, por ejemplo, usan registros expresivos específicos y aplican códigos múltiples, con lenguaje, música e imagen. En ello reconocemos un estímulo considerable para el aprendizaje, con foros de comunidades de alumnos, carpetas electrónicas y portales educativos. Ahora bien, tampoco hay causa para la complacencia. Es un error la creencia en el determinismo de los medios para elevar el tono mental y relacional de las personas. En vez de hablar de pantallas deberíamos centrarnos en los derechos de los usuarios. El derecho a la alfabetización mediática es algo básico. Su aplicación ha de perseguir la participación de las personas en las decisiones sobre los medios y los productos culturales. Una educación renovadora sobre los medios es la clave para conseguir este contrato cultural. No es una utopía. Es una necesidad.

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