Upload
clouds-nn
View
124
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Облака для бизнеса.
Citation preview
Комплексное расширение воронки телефонных продаж
Михаил Пекерский,
Руководитель филиала MANGO OFFICE
в Нижнем Новгороде
комплексное расширение воронки телефонных продаж представление 02
Тема на секцию «Продажи»: Комплексное расширение воронки телефонных продаж
• лидер рынка Виртуальных АТС по версии ведущих исследовательских агентств
• собственные разработки• 13 лет на рынке• свыше 30 000 клиентов• более 200 000 пользователей• филиалы в 13 городах России• свыше 300 сотрудников• 60% рынка виртуальных АТС• в каждый момент с нашей помощью
общаются 4000 клиентов
о компаниипредставление 03
о mango office
Воронка продаж
комплексное расширение воронки телефонных продажворонка продаж 04
Знакомство/Установление контакта
5 факторов успешного приёма вызова
Выявление потребностей клиента
Презентация продукта/услуги
Работа с возражениями
Завершение сделки
Up-Sale
Эта
пы
те
ле
фо
нн
ых
пр
од
аж
Контроль сотрудников
5 факторов и инструментов успешного приёма вызовов
комплексное расширение воронки телефонных продаж5 факторов и инструментов успешного приёма вызовов 05
факторы1. Время ожидания клиента
на линии2. Сокращение потери
клиентов из-за ожидания3. Снижение порога
обращения в компанию4. Скорость решения
потребности клиента5. Оптимальное
распределение нагрузки на операторов
инструменты1. IVR2. Алгоритм распределения
вызовов3. Красивый многоканальный
номер4. Номер в коде 8-8005. Автоинформатор о
времени до ответа оператора
контроль очереди
комплексное расширение воронки телефонных продажконтроль очереди 06
• отследить «пиковую нагрузку» на линии и исправить ситуацию посредством перераспределения вызовов или вывода дополнительных операторов
• обслуживать VIP клиентов вне очереди, отслеживая поступление звонка еще на стадии прослушивания приветствия
• принять вызов, поступивший на телефон коллеги, если его нет на месте
Представим ситуацию – вам позвонил или написал email потенциальный клиент.
Что происходит дальше?
комплексное расширение воронки телефонных продажпришёл звонок, что дальше? 07
если в вашей компании нет CRM
комплексное расширение воронки телефонных продажесли у вас до сих пор нет CRM 08
• риск потери данных о клиенте• история не сохраняются• достоверность информации - ?• непрозрачный нетиповой
процесс • риск потери клиента вместе с
уходом менеджера• трудно обучать новых
менеджеров
в итоге:высокий риск потери клиента и срыва продажи
crm mango office – продажа с первого взгляда
комплексное расширение воронки телефонных продажcrm mango office – продажа с первого взгляда 09
без лишних усилий:
тематика обращениясоздание нового контактазапуск процессазапись разговорасбор статистики
10
отслеживайте всю историю клиента с момента звонка
• интеграция с Виртуальной АТС – все звонки в компанию фиксируются. При звонке легко создать процесс и завести клиента в систему
• настройка под специфику и потребности вашего бизнеса
• управление и улучшение взаимоотношений с клиентом на каждом этапе работы и стыке подразделений
комплексное расширение воронки телефонных продажотслеживайте всю историю клиента с момента звонка
11
контроль сотрудников
комплексное расширение воронки телефонных продажконтроль сотрудников
полная информация обо всех вызовах, обслуженных группой операторов за выбранный период времени: • время поступления вызова на
голосовое меню, • время поступления вызова в
очередь• время распределения, • длительность диалога • и так далее
12
управление сотрудниками
комплексное расширение воронки телефонных продажуправление сотрудниками
• посмотреть, с кем разговаривают ваши сотрудники прямо сейчас
• подключиться к разговорам ваших сотрудников в режиме прослушивания или суфлирования
• вывести дополнительных сотрудников на линию в случае «пиковых нагрузок»
13
статистика и воронка продаж
Красивый, многоканальный номер
комплексное расширение воронки телефонных продажстатистика и воронка продаж
IVR, алгоритмы распределения вызовов
Звонок в компанию, старт процесса в CRM и карточка клиента
Воронка этапов процесса коммуникации с клиентом
Воронка продажи
Воронка Cross-sale
Воронка Up-sale
Виртуальная АТС
Центр Обработки Вызовов
CRM
Вопросы?
докладчик: Михаил Пекерский
(831) 2-123-700
спасибоза внимание!