Cisco Unified Contact Center Express 9.0 Deep dive

Конфиденциальная информация Cisco © Компания Cisco и (или) ее дочерние компании, 2011 г. Все права защищены. 1

Cisco Unified Contact Center Express 9.0 Deep dive

20 June 2013

www.cisco.com/go/ipccexpress

Владимир Долгов

Инженер-консультант

© Компания Cisco и (или) ее дочерние компании, 2011 г. Все права защищены. Конфиденциальная информация Cisco 2

•  Многие из продуктов и функциональных возможностей, показанных на слайдах, находятся на разных этапах разработки . Они будут предлагаться по мере появления. Характеристики, результаты и планы, описанные в этой презентации могут быть изменены Cisco в одностороннем порядке, и Cisco не несет ответственности за задержки в поставке или невозможность предоставить любые продукты или функциональные возможности, описанные в данном документе.

•  Фактические характеристики и затраты, связанные с внешней средой, у продуктов Cisco зависит от варианта исполнения и настроек систем клиента.


•  Веб-чат

•  Поддержка CUIC

•  Мобильные приложения для супервизоров

•  Совершенствование платформы

•  Улучшение CAD в версии 9.0

•  Улучшение виртуализации в версии 9.0

•  Совместимость и пути обновления

Конфиденциальная информация Cisco 4 © Компания Cisco и (или) ее дочерние компании, 2011 г. Все права защищены.


Функциональность Пакеты

Простое развертывание

•  Два алгоритма маршрутизации

•  Самый квалифицированный агент

•  Самый свободный агент

•  Дополнительные отчеты в реальном времени и хронологические отчеты

•  Сохранение и получение расшифрованных данных

•  Возможность закреплять или не закреплять контакт чата во время голосового вызова агента

•  Настройка отсутствия ответа агента и выхода из чата после определенного времени бездействия

•  Функция веб-чата начального уровня входит в состав рабочего места Premium

•  Использование веб-чата требует отдельного сервера для SocialMiner

•  Доступ к агенту на основе браузера и интерфейсу супервизора в браузере CAD/CSD

•  Встроенное средство создания образца кода для формы веб-сайта клиента

•  Настройка конфигурации в 5 простых шагов


Типовое развертывание

Пользовательский интерфейс чата клиента

Веб-сайт клиента

Social Miner

Пользовательский интерфейс чата

агента

CAD

WWW Демилитаризо-ванная зона (ДМЗ) Корпоративный

межсетевой экран

Прокси-сервер чата

UCCX

1. Клиент направляет запрос на веб-‐чат.

3. Подсистема веб-‐чата определяет состояние агента и передает контакт чата веб-‐интерфейсу агента 2. Контакт чата передается в

SocialMiner

Unified CCX (первичный)

4. Отвечающее устройство передается интерфейсу агента

5. Отчеты реального времени и хронологические отчеты

(вторичный)

Сигнализация Чат

6. Сохранение и получение расшифрованных данных


Интерфейс агента и супервизора

•  Веб-клиент в браузере (IE8), встроенном в CAD, для агента/супервизора

Выбор по умолчанию во встроенном браузере


Отключение агента при отсутствии ответа

•  Возможность настройки времени ожидания ответа агента перед отключением

•  Контакт чата снова встает в очередь, и агент отключается через заданное время

Время ожидания ответа перед отключением

агента


Интерфейс агента во время чата


Супервизор

•  Отображение в реальном времени параметров веб-чата группы Сводная информация CSQ

Подробная информация CSQ

Сводная информация агента

•  Отдельный веб-интерфейс супервизора во встроенном браузере CSD


Хронологические отчеты в HRC и CUIC

•  Хронологические отчеты веб-чата Подробный отчет агента чата

Сводный отчет агента чата Отчет о работе CSQ чата

Сводная информация агента CSQ чата

Анализ трафика чата

•  Есть в HRC и CUIC

•  Новые таблицы базы данных UCCX упрощают предоставление комплексной и специальной отчетности


Администратор реального времени

•  Отдельный новый раздел в RTR

•  3 отчета о веб-чате в реальном времени Общая статистика чата

Статистика ресурсов чата

Статистика CSQ чата


Администрирование

•  Простая настройка в 5 шагов Создание CSQ чата

Создание групп Настройки глобальных параметров

Простая настройка SocialMiner

Создание образца кода HTML виджета чата для веб-сайта


Образец кода HTML для веб-сайта

•  Простое средство создания веб-формы для веб-сайта компании

•  Выберите поля для исходных данных

•  Выберите стандартные или добавьте собственные поля

Шаг 1

•  Присвойте CSQ назначению/сообщению о проблеме

Шаг 2


Образец кода HTML для веб-сайта

• Просмотр веб-формы Шаг 3

• Создан HTML-код для веб-сайта • Настройка сообщений для веб-сайта клиента, например, приветствия

• Можно поменять внешний вид

Шаг 4


Сохранение и получение расшифрованных данных

•  Данные, сохраненные в SocialMiner, доступны для администратора

•  Предусмотрена функция поиска по любому слову!

•  Средство просмотра чата отображает все параметры чата и расшифрованные данные

•  По умолчанию, выводятся данные за 30 дней

•  Этот срок можно изменить в панели администратора



Web 2.0 Reporting следующего поколения

•  Cisco Unified Intelligence Center (стандартная версия) - работа вместе с Unified CCX для хронологической отчетности

•  Входит в состав пакетов Unified CCX Standard, Enhanced и Premium бесплатно

•  Возможность переключаться между HRC и CUIC в версии 9.0 •  Поддержка всех существующих отчетов HRC •  Управление пользователя интегрировано с CCX Преимущества Unified Cisco Intelligence Center •  Настройка просмотра, пороги для отображения данных •  Возможность рассылки отчетов и данных по электронной почте •  Постоянные ссылки открывают отчеты по одному щелчку мыши •  Возможность отслеживания действий по формированию отчетов администратором


Web 2.0 Reporting следующего поколения

•  Выбор: клиент хронологической отчетности или Unified Intelligence Center Простота настройки Unified CCX


Интеграция для работы

•  Интеграция сервиса Cisco Unified IC с Unified CCX


Доступ к отчетам и контрольным панелям

Структурированный доступ

•  Логическая группировка отчетов

•  Копии отчетов общего и личного пользования

Доступ к функциям

•  Несколько уровней разрешений для доступа к папкам CUIC


Визуальное отображение настроек

•  Создание вариантов графического отображения существующих отчетов (графики, диаграммы)

•  Изменение расположения столбцов, переименование полей и заголовков

•  Возможность создания дополнительных групп, обобщения и сортировки данных

•  Добавлены пороговые уровни для выявления нарушения норм


Несколько вариантов просмотра

•  Связь нескольких вариантов просмотра отчетов с одними и теми же определениями отчетных данных Отчеты в форме графиков и диаграмм


Планирование

•  Планирование рассылки в форматах .pdf, .xls или в теле сообщений электронной почты

•  Планирование формирования файлов .csv для преобразования в другие форматы


Специальная отчетность

•  Стандартная версия Intelligence Center в решении Unified CCX Возможность визуальной настройки Невозможность настройки определений отчетов

•  Версия Intelligence Center Premium для систем Lab и NFR Создание новых отчетов с нуля

Создание вариантов детализации

Экспорт отчетов для импорта в стандартную систему Изменение периодичности обновления

•  Заказ комплектов Lab и NFR Лабораторная система клиента (CCEH-NRPT-CUIC9 )

Комплект NFR партнера (CCEH-CUIC9-NFR)

Заказ в системе IPCE-BUNDLE, раздел LAB

•  Официальные документы о специальной отчетности есть на странице CCO



•  Приложение для мобильных устройств, работающее на основе браузера

•  Поддерживается следующими ОС: •  Apple iOS 5.x •  Android версии 2.2 и выше

•  Позволяет супервизору: •  добавлять новую квалификацию •  удалять квалификацию •  присваивать квалификацию агенту или изменять ее •  изменять компетенцию агента

•  Может работать в корпоративной сети или сети VPN с достаточной полосой пропускания Видео: http://www.cisco.com/en/US/partner/prod/collateral/voicesw/mobile_skill_manager.html


•  Супервизоры могут улучшить работу контактного центра, оставаясь на связи с подчиненными с использованием их мобильных устройств

•  Супервизоры могут просматривать в реальном времени отчеты с помощью решения Cisco Supervisor Desktop на iPhone или iPod Touch Сводный отчет CSQ

Подробный отчет CSQ

Отчет о состоянии группы агентов

Высокий уровень информации для CSQ группы

•  Динамичное реагирование на изменение ситуации из любого места Можно изменять состояние агента

•  Настройка пределов срабатывания тревожной сигнализации CSQ на основе изменения символов CSQ

•  Совместимость с iPhone OS версии 3.0 и выше (Apple iPhone 3G, 3G S и iPod Touch)

•  Есть в Apple AppStore



Изменения в управлении лицензиями

•  Предупреждение об истечении срока действия лицензии

•  Отображение постоянных и временных показателей использования каждой функции

•  Раскрывающееся меню, отображающее все используемые лицензии

•  Возможность удаления временных лицензий

Преимущества

•  Улучшение управления лицензиями

•  Повышение удобства для пользователей

Управление лицензиями Unified CCX


Единая регистрация

•  Пользователь приложения создается при установке

•  Для такого пользователя не нужна дополнительная регистрация в следующих приложениях:

Cisco Unified CCX Administration Cisco Unified Serviceability Cisco Unified CCX Serviceability Cisco Desktop Administrator

•  Позволяет регистрироваться при отсутствии CUCM


Улучшение исходящего трафика

Время исходящих вызовов •  Вызов контактов в заданное время

•  Дополнительное поле времени вызова указано в перечне импортируемых контактов в дополнение к существующим 6 полям

•  Контакты сохраняются со статусом "обратный вызов"

Улучшение работы •  Сокращение времени импорта контактов по глобальной сети Сокращение времени более чем на 50%

•  Сокращение времени на синхронизацию списка вызовов в результате следующего: Скорость синхронизации по глобальной сети у Unified CCX 9.0 вдвое выше, чем у Unified CCX 8.5


© Компания Cisco и (или) ее дочерние компании, 2011 г. Все права защищены. Конфиденциальная информация Cisco 34 Конфиденциальная информация Cisco © Компания Cisco и (или) ее дочерние компании, 2010 г. Все права защищены. 34

Новые особенности CAD 9.0(1) Преимущества

Поддержка встроенного браузера для веб-чата Cisco Простота использования

Изменение режима работы встроенного браузера Удобство пользования

Использование поля адресата ответа в электронной почте агента Взаимодействие

Поддержка VPN-клиента Cisco AnyConnect Взаимодействие

Улучшенные рекомендации по настройке MS Exchange Взаимодействие

Удвоение места базы данных при использовании HA Удобство пользования

Поддержка нескольких сессий контроля одного агента BIPPA Удобство пользования

Ориентация на выявление и устранение дефектов Удобство пользования


если агенты получают сообщения электронной почты от другого адреса для ответа

Включение настройки

Типовой случай использования

Для создания сообщений электронной почты используется веб-форма

Адрес отправителя - это адрес веб-сервера, а адрес для ответа вводится пользователем

Новое



•  Возможность выбора моделей виртуализированных серверов и конфигурации оборудования

•  Повышение гибкости

•  Использование возможностей уже сделанных инвестиций

•  Поддержка большего числа моделей развертывания

•  Проверенные контрольные конфигурации и поддерживаемые серверы других изготовителей см. на: http://docwiki.cisco.com/wiki/Specification-Based_Hardware_Support#Servers

•  Предусмотрено резервирование ресурсов для профилей UCCX

•  Для CCX выпуска 8.5(1) SU1 и выше

Cisco UC

Политика поддержки в зависимости от технических

характеристик

Выбор других изготовителей Все из UCS

Число агентов Ядра ЦП ВМ

Оперативная память ВМ

Диски ВМ Сетевые интерфейсные платы ВМ

Резервирование ЦП

100 2 4 Гб 1 x 146 Гб 1 Да 300 2 4 Гб 2 x 146 Гб 1 Да 400 4 8 Гб 2 x 146 Гб 1 Да


•  В раскрывающемся меню можно выбрать любой из 3 профилей UCCX.

•  Возможно развертывание только одного профиля единовременно.

•  Для выпуска 8.5 (1) SU1 и выше •  Переход от одного профиля к другому

выполняется в порядке обновления


FC B200 или C210 SAN

LAN

UC

Ethernet

ESXi 4.1 B200 или C210

SAN FC

LAN Ethernet

Поддержка SAN §  ESXi 4.0 или 4.1

§  Сервер с локальными дисками без подключения по FC. §  VMware установлено на местных дисках

§  UC установлено на дисках, подключенных по FC.

ESXi 4.0

Локальные диски Без дисков!

§  Пример использования: установка Vmware, а UC в сети SAN

§  Преимущества для клиентов: Меньшие затраты на бездисковые серверы, реже сбои, меньше энергопотребление

Загрузка из сети SAN §  Необходимо наличие ESXi 4.1

§  Сервер с подключением по FC, но БЕЗ дисков. §  VMware установлено на дисках, подключенных по FC.

§  UC установлено на дисках, подключенных по FC.

Нет компонентов с местной установкой

UC


•  Модель развертывания •  Виртуальная машина UCCX VM должна быть установлена в общей сети SAN.

•  Физические серверы (исходный и конечный) должны быть подключены к одной сети SAN.

•  Не поддерживаются:

•  VMware “Long Distance vMotion” (между ЦОД).

•  Использование vMotion для выравнивания нагрузки работающей виртуальной машины UCCX VMs в реальном времени

•  Преимущества для клиента: упрощение профилактического обслуживания и управления рабочими характеристиками

§  Требования клиента: §  Перемещение работающего ПО на другой сервер той же сети SAN.

§  До версии UCCX 8.5.1 SU1 vMotion поддерживался в окне обслуживания, без поддержки текущего трафика.

LAN

Сервер X SAN FC FC

Сервер Y


Номер по каталогу ССХ Описание

MCS-7816-I4-CCX1 Только оборудование: сервер MCS 7816-I4

MCS-7816-I5-CCX1 Только оборудование: 7816-I5 1x 2.4 ГГц ЦП X3430, ОЗУ 4 Гб, жесткий диск: 1 x 250

MCS-7825-I4-CCX1 Только оборудование: сервер MCS 7825-I4

MCS-7825-I5-CCX1 Только оборудование: 7825-I5 1x 2.4 ГГц ЦП X3430, ОЗУ 4 Гб, жесткий диск: 2 x 250

MCS-7835-I3-CCX1 Только оборудование: MCS-7835-I3 1x5504 ЦП, ОЗУ 4 Гб, жесткий диск: 2 x 146

MCS-7845-H2-CCX2 Только оборудование: MCS-7845-H2 с ОЗУ 4 Гб и 4 SAS-дисками по 146 Гб

MCS-7845-I2-CCX1 Только оборудование: MCS-7845-I2 с ОЗУ 4 Гб и 4 SAS-дисками по 72 Гб

MCS-7845-I3-CCX1 Только оборудование: MCS-7845-I3 1x5504 ЦП, ОЗУ 6 Гб, жесткий диск: 4 x 146

Все серверы, которым необходимо обновление паияти и дисков, и которые достигли окончания периодического анализа оборудования к 30 июня 2012, или более ранние версии, не будут поддерживаться в UCCX 9.0


•  Поддержка 3 профилей виртуальных машин на различных платформах UCS показана ниже

•  Эти профили не установлены заранее на серверах. Их необходимо загрузит из портала загрузок Cisco и импортировать на сервер VMWare ESX4i с помощью приложения vSphere

§  Гипервизоры VMware ESXi 4.1 и 5.0 поддерживают для виртуализации §  Поддержка оборудования с учетом характеристик описана в документе http://docwiki.cisco.com/wiki/Specification-Based_Hardware_Support §  Для получения дополнительных сведений о виртуализации Unified CCX, загрузки шаблонов OVA/OVF и VMware VMotion, обращайтесь на портал

Unified Communications Virtualization DocWiki: http://docwiki.cisco.com/wiki/Unified_Communications_Virtualization

Профиль ВМ "100 агентов"



B200M1

B200M2

C200M2

C210M1

C210M2

C260 M2

B230 M2

B440 M2



•  Cisco Unified Communications Manager 9.0(1), 8.5 (1) SUx, 8.6xSUx

•  Cisco Unified Communications Manager Business Edition 6000 -9.0(1), 8.5 (1) SUx, 8.6xSUx

•  Unified CCE / Unified ICME, версия 8.5(1), 9.0(1)

•  CUP 8.5 (4), 8.6 (1), 9.0(1)

•  Шлюз ISR (28XX, 29XX, 38XX, 39XX) с IOS версии 15.1(3) T и выше

•  SocialMiner (9.0)

Полный перечень см. в таблице совместимости Unified CCX: http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_compatibility/matrix/crscomtx.pdf

© Компания Cisco и (или) ее дочерние компании, 2011 г. Все права защищены. Конфиденциальная информация Cisco 45 Конфиденциальная информация Cisco © Компания Cisco и (или) ее дочерние компании, 2010 г. Все права защищены. 45

Совместимость UCCX 9.0

Unified Communications Manager 9.0.1, 8.6.x, 8.5.x

CUPS 9.0(x), 8.6(x), 8.5(x)

Поддержка для VOS на основе SELinux

Поддержка обновления

Совместимость клиентов CAD

Windows 7 SP1, Vista SP2, XP SP3

Sun JRE 1.6, обновление 31 (при использовании агента электронной почты или CAD-BE)

Internet Explorer 7, 8 (редакция Premium или CAD-BE)

Firefox 12.0 (CAD-BE)

Citrix XenApp 6.5 Сервер MTS Windows 2008 (64 бит) r2

VPN-клиент Cisco Клиент Cisco AnyConnect Secure Mobility


•  Обновление утилиты от 4.0 до 7.0 Сохранение настроек, данных конфигурации (включая CAD) и данных CDR Единственное исключение: записи не сохраняются

•  8.0(1) или 8.0(2)SU1/2/3 ◊ Перейти на 8.0(2)SU4 для обновления до 9.0(1)

•  8.5(1)SU1/2 ◊ Перейти на 8.5(1)SU3 для обновления до 9.0(1)

Прямое обновление 7.0 (2) или 8.0(2), или 8.5(1) 9.0

Непрямое обновление 3.x 4.0(x) 7.0 (2) 9.0

Непрямое обновление

4.5.x или 5.0.x, или 7.0(1) SRx 7.0 (2) 9.0

Без обновления - установка новой системы

4.1 или 6.0 9.0



•  Главная страница Unified CCX на сайте Cisco.com: http://www.cisco.com/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/index.html Порядок настройки и заказа, презентации, рекламные материалы

•  Release notes Unified CCX 9.0: http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/prod_release_notes_list.html

•  EZ Express - Руководство для партнеров по развитию Cisco UCCX https://communities.cisco.com/docs/DOC-28258

•  Учебные материалы (TOI) для партнеров по Unified CCX 9.0: https://communities.cisco.com/docs/DOC-30159

•  All Aboard Express V (хорошие базовые знания) https://communities.cisco.com/docs/DOC-29397

•  Портал сообщества партнеров (полезные видео по запросу, перезентации и форму для общения) https://www.myciscocommunity.com/community/partner/collaboration/contactcenter

•  Руководства пользователей http://www.cisco.com/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/tsd_products_support_series_home.html


•  Проверенное зрелое решение Более 10 000 заказчиков в разных странах мира

•  Экономическая эффективность Все необходимые функции контактного центра в одном решении

•  Низкая стоимость владения Готовые к использованию возможности решения Agent Desktop, поддержка виртуализации

•  Высокий уровень доступности, безопасности и возможности масштабирования Модель для устройств с ОС Linux

•  Спокойствие и уверенность Комплексная поддержка Cisco

Благодарю за внимание!

Technology

Cisco Unified Contact Center Express 9.0 Deep dive