Capacitação para Analista de Help Desk e Service Desk

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Apresentação do curso de capacitação para Analista de Help Desk e Service Desk ministrado pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães.

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  • 1. Capacitao para Autor: Analista de Ivan Luizio R. G. Magalhes Help Desk e Service Desk e-mail: ivan_luizio@ hotmail.com Incrementando a produtividade e a qualidade do atendimento aos clientes e usurios de TI. @ Copyright 2009 Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.com)
  • 2. Autor Ivan Luizio R. G. Magalhes Professor, Palestrante e Pesquisador nas reas de Engenharia de Desempenho e Valor Professor dos cursos de extenso e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE e Instituto MAU de TEcnologia, coordenador e palestrante de eventos da RECRIANDO, TEMPO REAL EVENTOS, IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicaes de So Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades relacionadas com Arquitetura Corporativa e Governana de TI. Atua na rea de Tecnologia da Informao h 20 anos, possuindo experincia em projetos de terceirizao, estabelecimento de acordos de nvel de servio, desenvolvimento e implantao de sistemas, definio de arquitetura tecnolgica e gerenciamento de redes de dados e telecomunicaes. Na rea de Negcio, vem participando de projetos de estabelecimento de estratgias de negcio e seleo de indicadores de desempenho e na implementao da metodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversos segmentos de indstria. Atua como pesquisador nos campos da Engenharia de Desempenho e de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada ao estabelecimento de estratgias de negcio e implantao de sistemas de medio do desempenho, e IT Flex, focada na transformao da rea de TI em uma fbrica de servios, e a ferramenta Value Strategic Management (VSM), voltada medio da capacidade da organizao de criar valor em diferentes perspectivas. autor do livro "Gerenciamento de Servios de TI na Prtica Uma abordagem com base na ITIL, publicado pela NOVATEC Editora. @ Copyright 2009 Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 2
  • 3. Acordo Como trataremos este Celular assunto? A qualquer momento, Dvidas fique vontade para esclarec-las. Horrio 8:30 h s 17:30 h Este ser um trabalho em Andamento equipe. @ Copyright 2009 Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 3
  • 4. Livro-Texto O material desenvolvido para este workshop teve como base o texto do livro Gerenciamento de Servios de TI na Prtica - Uma abordagem com base na ITIL, escrito por Ivan Luizio Magalhes e Walfrido Brito Pinheiro e publicado pela NOVATEC Editora (www.novatec.com.br). Os participantes deste evento podem usufruir de um desconto de 20 % sobre o preo de capa, citando o cdigo da promoo IVANLUIZIO ao adquirirem o livro pelo site da editora. @ Copyright 2009 Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 4
  • 5. Leitura Recomendada Recomendo a leitura do livro Implantao de Help Desk e Service Desk (http://www.livrohelpdesk.com.br/), escrito por Roberto Cohen e publicado pela NOVATEC Editora (www.novatec.com.br). Para conhecer o trabalho desenvolvido pelo Sr. Roberto Cohen, visite o seu blog na URL: http://www.4hd.com.br/blog/ @ Copyright 2009 Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 5
  • 6. Metodologia de Ensino No existem pessoas sem conhecimento. Elas no chegam vazias. Chegam cheias de coisas. Na maioria dos casos trazem juntas A educao uma atividade criadora consigo opinies sobre o mundo, sobre a que traz existncia aquilo que ainda vida. (Paulo Freire) no existe. (Rubem Alves) Aprecie sem moderao Navegue Confie Confirme O aprendizado fica aprimorado quando os Aprendizado isso: de repente voc aprendizes tm oportunidades para ativar compreende alguma coisa que experincias anteriores e integrar sempre entendeu, mas de uma nova conhecimentos novos em seu mundo. maneira.(Doris May Lessing) (David Merrill) Ciclo de aprendizado do adulto David Kolb @ Copyright 2009 Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 6
  • 7. Aviso O material de suporte visual utilizado neste evento ser disponibilizado a todos os participantes tambm via e- mail. Por favor, encaminhe solicitao ao e-mail abaixo; assim que recebida, o arquivo ser enviado. ivan_luizio@hotmail.com @ Copyright 2009 Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 7
  • 8. Participe! Em caso de dvidas, no se contenha! Pergunte. @ Copyright 2009 Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 8
  • 9. Apresentao Este curso destina-se a apresentar os fundamentos necessrios execuo das atividades associadas ao cargo de Analista de Help Desk e Service Desk. @ Copyright 2009 Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 9
  • 10. Aquecimento Pesquisa de Aquecimento @ Copyright 2009 Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 10
  • 11. Razes para a montagem de um Help Desk Fonte: elaborado pelo autor @ Copyright 2009 Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 11
  • 12. Pergunta Quando se iniciou as atividades do primeiro Help Desk da histria? @ Copyright 2009 Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 12
  • 13. Atividades de um Analista de Help Desk ou Service Desk 4. Registro 5. Diagnstico 6. Priorizao 7. Encaminhamento 8. Acompanhamento 9. Escalonamento 10. Resoluo 11. Encerramento