1 - Servicios electrónicos

Mesa de Servicioselectrónicos

21deoctubrede2010

2

• Claves• Iniciativas propuestas• Objetivos

AGENDA

3


AGENDA

4

1.- Claves

Claves del aumento de los servicios disponibles (I):– Enfoque adoptado en el proyecto de subvenciones:

• Enfoque común por familias• Priorizar en cada una de ellas• Soluciones adaptadas a cada prioridad• Resultados en corto plazo

– Gestión del cambio:• Comunicación• Formación del personal• Soporte al personal• Cultura de Procesos

– Segmentar y priorizar en función de:• Usuarios de servicios: Ciudadanos / Empresas / Servicios internos• Nivel de digitalización

– Uso y evolución de la plataforma corporativa

5

Claves del aumento de los servicios disponibles (II):– Coordinación de todos los ejes de desarrollo de laAdministración electrónica.

1.- Claves

6

Claves para el aumento de la Demanda (I):– Comunicación de los servicios (interno y externo) ysegmentada (a colectivos específicos por ejemplo, personalde administraciones públicas y de grandes empresas,asociaciones y estudiantes universitarios, comerciantes, etc.)

– Comunicación transversal – Un modelo único de oferta deservicios.

– Simplificación del uso (interno y externo).– Formación (interna y externa) y segmentada– Valorar nuevos sistemas de autenticación complementarios ala firma avanzada.

1.- Claves

7

Claves para el aumento de la Demanda (II):– Valorar la satisfacción de los usuarios de servicioselectrónicos.

– Potenciar el papel de los intermediarios.– Incentivar el uso de canales telemáticos (tipo devolucióntemprana en la renta).

1.- Claves

8

Otras claves:– Establecer y priorizar indicadores.– Fomento de los servicios proactivos– Fomento de los servicios de “respuesta inmediata”– Identificar servicios prioritarios o “llave”:

• Factura electrónica: emisión y admisión• Procedimientos internos (contratación electrónica, desarrollo denormativa, ...), por las interrelaciones de procesos

• Recursos administrativos: comunes a muchos procedimientos

– Identificar servicios electrónicos multiadministración:• Cambios en “datos vitales”• Servicios multigestión como gizartenet

1.- Claves

9


AGENDA

10

2.- Propuestas de partida

Posibles iniciativas a poner en marcha (I):– Plan de digitalización de servicios

• Priorización de familias de tramitación• Definición de segmentos en cada familia• Definición de soluciones para cada segmento• Planificación e implantación de los servicios electrónicos

11


Posibles iniciativas a poner en marcha (II):– Plan de gestión del cambio:

• Identificación y segmentación de colectivos• Identificación de usuarios clave: involucración departamental• Plan de Formación Interno

– Diseño– Despliegue

• Plan de Formación Externo– Diseño– Despliegue

• Plan de Comunicación Interno– Diseño– Despliegue

• Plan de Comunicación Externo– Diseño– Despliegue

12


Posibles iniciativas a poner en marcha (III):– Soporte técnico y funcional al despliegue de la administraciónelectrónica:• Definir el proceso de soporte interno (usuarios del Gobierno Vasco) yexterno (ciudadanos y empresas)

• Desarrollar el modelo organizativo:– Definición del enfoque global: integración con Zuzenean, niveles deespecialización, coordinación con otros servicios de soporte por ejemploIZENPE, ...

– Identificar y asignar roles y responsabilidades– Modelo de coordinación

• Definir los canales: presencial, online, telefónico, intranet, tablón deanuncios,…

• Despliegue del servicio de soporte

13


Posibles iniciativas a poner en marcha (IV):– Estudio de sistemas de autenticación complementarios a lafirma avanzada:• Análisis de factibilidad técnica y jurídica• Identificación de servicios susceptibles• Diseño de posibles mecanismos• Proyecto piloto de puesta en marcha• Despliegue de servicios

14


Posibles iniciativas a poner en marcha (V):– Plan de valoración de la percepción de la satisfacción de losusuarios de servicios electrónicos:• Preparar la captura de la información en una muestra seleccionada deusuarios

• Realizar los cuestionarios de percepción de usuarios• Evaluar cuantitativamente aspectos identificados previamente de losde servicios electrónicos

• Elaborar un Plan de mejoras

15


Posibles iniciativas a poner en marcha (VI):– Desarrollo del marco normativo de soporte a la administraciónelectrónica:• Identificación de normativa afectada por el desarrollo de laadministración electrónica:– Decreto Legislativo de 97 en el capítulo relativo a gestión de ayudas ysubvenciones: eliminar la necesidad de solicitar certificados deobligaciones tributarias y de seguridad social al obtenerse porinteroperabilidad,

– Normas de contratación para incorporar la interoperabilidad– Normativa reguladora de otros registros para eliminar la necesidad desolicitud de certificados en otros procedimientos

– Modificaciones de la normativa de hacienda– Otras adaptaciones normativas

• Elaborar nueva norma de soporte a la administración electrónica

16


Posibles iniciativas a poner en marcha (VII):– Herramientas de apoyo al despliegue de al administraciónelectrónica:• Identificación y despliegue de herramientas y recursos de apoyo aprofesionales en la eAdministración:– Wiki– Portal

• Identificación y despliegue de contenidos:– Información técnica, normativa, etc.– Base de expertos– Modelos de pliegos; etc.

17


Posibles iniciativas a poner en marcha (VIII):– Valoración de nuevas formas de relación con las empresasproveedoras, mediante homologaciones u otras fórmulas

– Implantación de la comparecencia electrónica y tablón deedictos electrónicos

– Plan de sustitución del soporte papel:• Promocionar la emisión de títulos electrónicos• Investigar iniciativas de “notaría electrónica” en otras administraciones

– Implantación del formulario genérico

18


AGENDA

19

• Oferta de servicios electrónicos:

– Objetivo100% al nivel 3 (servicio con posibilidad de interacción bidireccional; se pueden introducirdatos on-line para iniciar un procedimiento, previa autentificación de la persona que solicita el servicio)*

– Objetivo60% al nivel 4 (servicio con tramitación totalmente electrónica) *

– Objetivo30 servicios al nivel 5 (servicio electrónico pro-activo (se ofrecen datosprecargados, etc.) o servicio on-line automático, esto es, se ofrecen al usuario sin necesidad de ser requeridos, al derivar dederechos prefijados)*

• Demanda / uso de servicios:

– Ciudadanos20%– Empresas60%– Internos100% para los servicios electrónicos implantados

(*) Se han usado las definiciones del Órgano Estadístico de AE para facilitar la medición

3.- Objetivos

Technology

1 - Servicios electrónicos