программный модуль Elastix call center

Программный модуль Elastix Call Center

(Краткое описание функций и настройки модуля)

© 2012, PALOSANTO SOLUTIONS Все права защищены. Этот документ содержит кон-фиденциальную информацию и является интеллектуальной собственностью компании PaloSanto Solutions. Без получения письменного разрешения компании PaloSanto Solu- tions строго запрещаются: любое несанкционированное использование этого документа, подготовка на его основе других документов, воспроизведение (в том числе на дисплее), публичная демонстрация документа и программного обеспечения, в нем представленного. Логотип Elastix, торговые и/или сервисные марки PaloSanto Solutions, Elastix принадлежат компании Megatelcon S.A. Все остальные с ерв исные и торгов ые марки явля -ютс я с обственностью с оотв етств ующих компаний.

Программный модуль Call Center (1)

■ Программный модуль предназначен для создания кампаний

входящих и исходящих звонков.

■ Звонки - это диалоги операторов-агентов с людьми,

вступающими в контакт (абонентами).

■ Термин "кампания" обозначает выполнение

последовательности звонков.

■ Модуль содержит прогнозирующий номеронабиратель

для автоматического обзвона "целевых" номеров.

Программный модуль Call Center(2)

■ Модуль содержит два главных компонента: консоль агента

с web-интерфейсом и интерфейс управления звонками.

■ Текущая версия модуля поддерживает протокол ECCP.

■ Этот протокол повышает эффективность работы и позволяет

интегрировать внешние приложения.

■ Модуль Elastix Call Center имеет открытый исходный

программный код.

Программный модуль Call Center (3)

Модель работы

■ Модуль Call center использует функцию очереди

программного обеспечения Asterisk.

■ Это предполагает, что каждая очередь имеет

по крайней мере одного агента.

■ Каждая кампания использует одну очередь.

Агент может принадлежать нескольким очередям.

■ В данной версии есть два режима работы:

сходящие кампании и Входящие кампании.

Выполняемые функции

■ Автоматический обзвон абонентов по списку номеров

■ Выполнение нескольких кампаний одновременно

■ Контроль агента (по звонкам)

■ Прогнозирующий номеронабиратель

■ Хранение сценариев, подготовленных для агентов

■ Ввод форм

■ План обзвона

■ Постановка звонка на удержание

■ Отчеты по активности звонков

Известные ограничения

■ Невозможно закрепить определенный звонок за конкретным агентом.

■ Невозможно разместить звонок в очереди, не имеющей агента для

звонков, не имеющих оператора, звук не воспроизводится.

■ По этим причинам модуль предназначен только для обработки

звонков агентами-людьми.

■ Возможно, в будущем эти функции будут реализованы

как "Кампании без агентов".

Прогнозирующий номеронабиратель

Прогнозирующий номеронабиратель (1)

■ Является частью колл-центра, работает

непосредственно со звонками.

■ Реализован в виде резидентной службы(daemon),

написан на языке PHP. Служба может быть запущена командой: service elastixdialer stop|start

■ Номеронабиратель начинает обработку каждого

звонка с выдачи команды Originate в Asterisk.

■ Номеронабиратель постоянно отслеживает все размещенные им

звонки, ,(по Originate), ,для которых еще не произошло событие OriginateResponse.


■ Если номеронабиратель принимает ответ (OriginateResponse,

например, «соединен» или «на линии»), он записывает информацию

об этом звонке в базу данных.

■ Номеронабиратель регулярно опрашивает состояние очереди, чтобы

узнать, сколько подключенных агентов свободно.

■ Число свободных агентов определяет число звонков, которые могут

быть инициированы одновременно.

■ Номеронабиратель оценивает среднюю продолжительность звонка и

прогнозирует время окончания каждого звонка, чтобы разместить

новые поступившие звонки. Эта функция является настраиваемой.


■ Модель прогнозирования основана на

функции распределения Эрланга.

■ Запуск и остановка номеронабирателя

выполняется в Web-интерфейсе

■ Web-интерфейс, кроме того, позволяет включить или выключить

отладку номеронабирателя даже тогда, когда номеронабиратель

работает.

■ По умолчанию для файла отчета номеронабирателя используется

путь: /opt/elastix/dialer/dialerd.log


■ По умолчанию, после установки модуля прогнозирующий

номеронабиратель активен.

■ Однако, используя интерфейс модуля, номеронабиратель можно

выключить (в меню настроек модуля).

Служба администрирования модуля

■ Служба администрирования модуля позволяет:

■ Создавать агентов

■ Создавать очереди

■ Создавать новые исходящие кампании

■ Создавать новые входящие кампании

■ Администрировать перерывы

■ Содержит интерфейс, позволяющий запускать, останавливать и

настраивать номеронабиратель, а также включать режим отладки.

Начало работы

Перед началом работы колл-центра мы предлагаем сделать

следующие основные настройки:

1. Установить модуль Elastix Call Center

2. Создать группу с настройками для агентов

3. Создать пользователей для каждого агента в системе

4. Создать для агентов добавочные номера

5. Создать агентов в модуле Call Center.

6. Создать очереди, необходимые для работы.


Установка модуля Call Center (1)

Установка модуля очень проста. Вызовите меню Addons

(Встраиваемые программы) и нажмите кнопку INSTALL (УСТАНОВИТЬ).


Установка модуля Call Center (2)

Установка начнется автоматически

После установки модуль Elastix будет доступен

в меню встраиваемых программ (addon).


Создание группы (1)

■ Для работы колл-центра необходимо создать пользователей и

агентов.

■ Для обеспечения безопасности и управления, права доступа

пользователей необходимо ограничить.

■ Необходимо создать группу с ограниченным доступом (только к

консоли Агента)

■ Чтобы создать группу, выполните команду меню:

System → Users → Group: Create New Group





■ Для создания прав доступа для новой группы выполните команду меню:

System → Users → Group Permissions

■ Выберите недавно созданную группу. Раскройте вкладку Show filter

(Показать фильтр) и отфильтруйте по ресурсу Agent Console

■ Выберите указанную выше опцию и сохраните настройки.


Создание пользователей ■ После того, как создана группа с ограниченными правами доступа,

можно создать пользователей для агентов. Выполните команду меню:

System → Users → Create New User

■ Можно создать столько пользователей и агентов, сколько

необходимо.


Создание добавочных номеров

■ Необходимо создать столько добавочных номеров,

сколько агентов требуется в кампании.

■ Достаточно создать добавочные номера SIP.

■ Для обеспечения работы колл-центра эти добавочные номера

должны использовать софтфоны (стандартный режим работы).

■ Модуль колл-центра будет передавать все звонки любой

компании на добавочный номер агента.


Создание агентов (1)

■ Создание агента отличается от создания пользователей. Агенты

генерируются модулем Call Center.

■ Оператор / агент будет необходим пользователю для регистрации в

модуле Elastix. После входа в интерфейс для регистрации в Call

Center необходимо иметь права доступа агента.

■ Чтобы создать агента, выполните команду меню:

Call Center → Agent Options → Agents

■ Щелкните по ссылке "New Agent" (Новый агент)


Создание агентов (2)

■ В поле ECCP Password ничего вводить не требуется, система сама

назначит пароль, когда будет создан новый агент.


Создание очередей (1)

■ Процесс создания очереди подобен тем, которые мы только что

изучали на практике.

■ Единственное отличие состоит в том, что вместо размещения

добавочных номеров, созданных в Elastix, мы теперь будем

размещать номера агентов, которые мы хотим назначить данной

очереди.

■ Еще одно отличие - в назначаемых именах: каждому номеру агента

всегда предшествует префикс A.

■ Создадим очередь с именем ectetest и номером 101


Создание очередей (2)

■ Как видно на изображении, в поле "static agents" (Статические

агенты) перечислены агенты, созданные модулем Call Center. Мы

использовали префикс "A" и цифру 0 после номера агента.

■ Можно разместить любую стратегию обработки кольца очереди.

Обычно это "fewestcalls" (наименьшее число звонков).


Включение модуля

■ Перед началом работы необходимо проверить, работает ли модуль

Call Center.

■ Это можно сделать, используя панель управления, либо в меню

настройки модуля call center (раздел Dialer Status (Состояние

номеронабирателя)).

Консоль агента (1)

■ Консоль агента управляет взаимодействием агента с системой.

Используется web-интерфейс.

■ Консоль принимает события звонков от ECCP. То же относится и к

информации каждого звонка

■ Агент будет видеть эту информации в окне консоли (номер телефона,

контактную информацию).

■ В настоящее время консоль работает по протоколу ECCP.



Операции

■ Hangup (Повесить трубку): Используется для завершения вызова

■ Take Break (Перерыв): Позволяет агенту прерваться, чтобы

определить следующую операцию. Перерывы должны быть ранее

созданы администратором.

■ Transfer (Передача): Передает звонок любому добавочному номеру,

существующему в плане обзвона. Эта передача является слепой.

■ VTiger CRM: Открывает Vtiger в новом окне браузера. Vtiger

должен быть в это время активен.

■ End session (Конец сеанса): Завершает сеанс для этого агента, в

данном колл-центре.


Функции кампании

■ Call Information (Информация о звонке): Отображает информацию

о звонящем (если она присутствует в базе данных). Если этой

информации нет, внизу будет показан телефонный номер.

■ Call Script (Сценарий звонка): Отображает ранее созданный

сценарий с инструкциями для агента.

■ Call Form (Форма звонка): В этом окне показана форма, созданная

для кампании.

Исходящие кампании (1)

■ Система использует для обзвона список телефонных номеров.

■ После того, как кампания будет активирована, система начнет

набирать эти номера, одновременно проверяя, есть ли свободные

агенты, подключенные к очереди. Сколько свободных агентов,

столько и звонков обрабатывается одновременно.

■ При этом методе номер абонента связан с очередью. Если звонок

принят успешно, он ставится в очередь и назначается следующему

свободному агенту.

■ Назначение зависит от стратегии обработки кольца очереди

(линейная, по случайному закону и т.д.)

Исходящие кампании (2)

■ Система подключает агента, назначенного звонку в ее базе данных.

■ Эта информация будет использована для отчетов и консультаций.

■ По окончании звонка, агенту назначается незанятое состояние, и он

становится готовым к приему нового звонка.

■ Этот процесс продолжается до тех пор, пока не будет использован

последний номер из списка.

■ Можно настроить повторные звонки, тогда модуль будет обзванивать

все номера, звонки по которым ранее были неуспешными.

Входящие кампании

■ Задаём очередь, содержащую агентов. Прогнозирующий

номеронабиратель не используется в этом режиме работы.

■ Требуется маршрутизировать звонки от абонентов к очереди

кампании.

■ Система подключает агента, назначенного звонку в ее базе данных.

Эта информация будет использована для отчетов и консультаций.

■ Можно загрузить список номеров клиентов с дополнительной

информацией. Агент увидит эту информацию в окне консоли.

Настройка кампании

Для каждого типа кампании имеется своё меню:

■ Outgoing Calls (Исходящие звонки)

■ Ingoing Calls (Входящие звонки)

Перед тем как начать кампанию, важно задать:

a. Формы

b. Списки контактов (опция для входящих звонков)

c. Список телефонных номеров (требуется для исходящих звонков)

d. Перерывы

e. И конечно: агенты и очереди


Формы (1)

Формы создаются командой меню:

■ Call Center → Forms → Form Designer

Каждая форма имеет опцию добавления следующих полей:

■ Текстового поля

■ Поля списка

■ Поля даты

■ Поля метки


Формы (2)


Формы (3)

■ В окне «Form Preview (Предпросмотр формы)» отображается

предварительный вид формы

■ Создание форм и управление ими хорошо работает в браузере Mozilla

Firefox. В других браузерах может оказаться, что настроить

некоторые поля не удастся.


Клиенты – Входящие звонки (1)

■ Входящие звонки загружаются в список контактов.

■ Модуль сверяет номер входящего звонка со списком и показывает

информацию контакта агенту (если он доступен).

■ В списке контакта поддерживается следующая информация:

■ "telefono"(телефон),"cedula/ruc"(ID-номер ),

"nombre"(Имя),"apellido”(Фамилия)



■ Полезно построить список в Excel или Calc в OpenOffice.

■ В первом столбце отображены номера телефонов. Во втором столбце

приведены ID-номера (cedula). В третьем и четвертом столбцах

содержатся имена и фамилии.

OpenOffice



■ Поле cedula/ruc является обязательным полем в этом наборе

функций. Если в файле в этом поле нет информации, выдается

сообщение об ошибке.

■ Если ID-номера контактов неизвестны, можно присвоить

им номера-идентификаторы.

■ В предыдущем примере показан случайный номер

для каждого контакта.

■ Файл должен быть сохранен с расширением csv:

■ Если файл создан в OpenOffice, необходимо

сохранить его, как "Text(.csv)"

■ Если файл создан в Excel, необходимо сохранить его,

как "Windows Comma Separated CSV (.csv)"



После того, как файл контактов создан, необходимо загрузить его в

меню "Clients" (Клиенты):

Call Center → Ingoing Calls → Clients


Список телефонов – Исходящие звонки (1)

■ Наиболее важной информацией об исходящих звонках является

список номеров телефонов.

■ Эта информация будет требоваться при создании кампании, она

важна для того, чтобы правильно организовать кампанию.

■ Полезно построить список в Excel или Calc в OpenOffice.

Файл должен быть создан с расширением csv


Список телефонов – Исходящие звонки (2)

1. Если файл создан в OpenOffice, необходимо сохранить его, как "Text

(.csv)"

2. Если файл создан в Excel, необходимо сохранить его, как

"WindowsComma Separated (.csv)"

OpenOffice


Настройка перерывов (I)

■ Перерывы позволяют сделать агента на

некоторое время недоступным.

■ В этом состоянии номеронабиратель не будет

назначать агенту вызовы.

■ Это применимо к обоим типам кампаний: исходящей и входящей.

■ Чтобы создать Перерыв, выполните команду меню: Call Center →

Breaks; щелкните по “Create new break” (Создать новый перерыв).


Настройка перерывов (2)

■ Перерывы могут быть "Active" (активными) или "Inactive" (Не

активными).

■ Чтобы перерыв можно было выбрать, он должен быть активен, в

противном случае он недоступен агенту.

Работа кампании

Входящие звонки (1)

■ Во-первых, необходимо выбрать очередь.

■ Модуль будет передавать все входящие звонки в очередь, и очередь

будет распределять их между заданными агентами.

■ Очередей может быть несколько, может быть инициировано

несколько входящих кампаний.

■ Очередь может быть выбрана несколькими активными кампаниями

(более одной).



■ Call Center → Ingoing Calls → Queues



■ После выбора очереди рекомендуется сохранить список клиентов в

базе данных.

■ Создадим теперь кампанию для всех входящих звонков.

■ Выполните команду меню: Call Center → Ingoing Calls → Ingoing

Campaigns

■ После того, как кампания будет создана, выберите используемую

форму и напишите сценарий для агента.





■ После того, как кампания будет создана, она начнет работать –

назначать вызовы всем подключенным агентам.

■ Процесс подключения агента будет рассмотрен позже.


Исходящие звонки (1)

■ Выполните команду меню: Call Center → Outgoing Calls → Campaigns.

■ Теперь можно создать новую кампанию.

■ Модуль поддерживает несколько кампаний, работающих

одновременно. Ограничимся случаем, когда телефонная линия

доступна для всех звонков.

■ Как и при входящих звонках, очередь может быть присвоена нескольким

кампаниям (более одной). Однако, если очередь присвоена входящей

кампании, ее нельзя использовать в исходящей кампании.





■ После того, как кампания будет создана, номеронабиратель начнет

работать и будет назначать вызовы всем подключенным агентам.



■ Модуль имеет функцию, позволяющую вводить номера, которые не

должны вызываться.

■ Эта функция позволяет ввести определенный номер.

■ Она также позволяет загрузить список номеров из файла .csv



■ Call Center → Outgoing Calls → Do not call list

Подключение агента (1)

■ Агент должен сначала зарегистрироваться в Elastix

как пользователь и ввести пароль.


■ После регистрации агент получит доступ только к консоли.

■ Далее агент должен выбрать номер агента и добавочный номер,

затем следует щелкнуть кнопку "Enter".

■ Модуль позвонит на добавочный номер, агент должен ответить и

набрать пароль, затем #, после этого он будет зарегистрирован в call

center.


■ После регистрации в call center, агент готов принимать звонки.

Взаимодействие с агентом (1)

■ Если агент выбрал Перерыв, он не сможет принимать звонки.


■ Входящий звонок (Консоль не показывает информацию о клиенте, так

как этого клиента нет в базе данных).


■ Агент может посмотреть сценарий, подготовленный для кампании.

■ Щелкните по вкладке "Call Script" (Сценарий звонка)


■ Форму можно заполнить на вкладке “Call Form” (Форма звонка)


■ Агент может прекратить звонок, повесив трубку, либо передать его на

другой номер в соответствии с планом внутренних номеров.

Отчеты (1)

Отчеты содержат:

■ Детальную информацию о звонке ■ График распределения звонков по часам

■ Таблицу распределения звонков по часам ■ Информацию об агентах

■ Удельное число звонков (по агентам) ■ Мониторинг агентов

■ Время удержания ■ Использование магистралей (по часам)

■ Начало и окончание регистрации ■ Время подключения агентов

■ Количество успешных входящих звонков ■ Мониторинг входящих звонков

Отчеты (2)

Отчеты (3)

Отчеты (4)

Отчеты (5)

Отчеты (6)

Отчеты (7)

Отчеты (8)

Technology

программный модуль Elastix call center