Применение онлайн B2B решений для повышения качества обслуживания бизнес-клиентов сетей АЗС

Что такое онлайн B2B система и чем она отличается от обычного сайта?

2

B2B системы (англ. Business to Business, буквально Бизнес для Бизнеса)Предназначена для информационного и экономического онлайн взаимодействия между компаниями, юридическими лицами.

Типовые формы В2С взаимодействия: прямая продажа товаров и услуг, поддержка потребителей.

Пример типовых В2С систем: онлайн магазин, система лояльности потребителей.

Типовые формы В2В взаимодействия для сетей АЗС: обслуживание корпоративных клиентов, работа с поставщиками.

Пример типовых В2В систем: корпоративный (закрытый) В2В портал.

В2С системы (англ. Business-to-consumer, буквально Бизнес для Потребителя)Предназначены для онлайн взаимодействия с конечными потребителями.

В2В система

В2С система

Внутренняя система

предприятия

Без В2В системы

В2В система

С В2В системой

Внутренняя система

предприятия

Внутренняя система

предприятия

Внутренняя система

предприятия

В2В

3

Конкурентные преимущества использования В2В решений

4

Прямые преимущества:

Уменьшение трудозатрат

Ускорение бизнес-процессов

Увеличение прибыли за счет снижения издержек

Взаимозаменяемость сотрудников

Косвенные преимущества:

Улучшение сервиса и повышение лояльности клиентов

Повышение продуктивности компании в целом

Повышение уровня конкурентоспособности компании

Процесс выписки клиенту счета на пополнение баланса карты без использования В2В системы:№ Описание действия Время

сотрудника компании, мин

1 Сотрудник компании принимает заявку от клиента на выставление счета в телефонном режиме. Уточняет номер договора компании (для идентификации), согласовывает на какую сумму выставить счет.

10

2 Сотрудник компании вручную вносит информацию о счете в систему 1С, проводит и генерирует счет. 10

3 Сотрудник компании вручную выгружает электронную копию счета и отправляет его клиенту 5

4 Клиент получает счет, распечатывает и оплачивает его 0

Итого, время затраченное сотрудником компании: 25

Итого, время ожидания клиента: 25–60

Процесс выписки клиенту счета на пополнение баланса карты при использовании онлайн В2В системы:

№ Описание действия Время сотрудника компании, мин

1 Клиент самостоятельно заходит в свой личный кабинет в системе, и выписывает себе счет на необходимую сумму.

0

2 Счет автоматически отправляется в систему 1С компании и там обрабатывается 0

3 Клиент самостоятельно скачивает счет в личном кабинете, распечатывает и оплачивает его 0

Итого, время затраченное сотрудником компании: 0

Итого, время ожидания клиента: 0

5

Уменьшение трудозатрат. Пример 1.

Процесс изменения параметров клиентской топливной карты без использования В2В системы:№ Описание действия Время

сотрудника компании, мин

1 Сотрудник компании принимает заявку от клиента на изменение параметров топливной карты в телефонном режиме или по e-mail. Уточняет номер договора компании, номер карты, какие параметры нужно изменить.

10

2 Сотрудник компании вручную изменяет информацию в системе 1С. 10

3 Сотрудник компании звонит клиенту или пишет клиенту письмо с уведомлением, что параметры карты изменены.

5

Итого, время затраченное сотрудником компании: 25

Итого, время ожидания клиента: 25-60

Процесс изменения параметров клиентской топливной карты при использовании онлайн В2В системы:

№ Описание действия Время сотрудника компании, мин

1 Клиент самостоятельно заходит в свой личный кабинет в системе, и изменяет параметры карты. 0

2 Изменения автоматически синхронизуются с системой 1С компании и там обрабатывается 0

Итого, время затраченное сотрудником компании: 0

Итого, время ожидания клиента: 0

6

Уменьшение трудозатрат. Пример 2.

Процесс получения клиентом выписки по транзакциям за определенный период без использования В2В системы:

№ Описание действия Время сотрудника компании, мин

1 Менеджер принимает заявку от клиента на предоставление ему отчета по транзакциям по картам в телефонном режиме или по e-mail. Уточняет номер договора компании, период выписки отчета.

10

2 Менеджер направляет запрос клиента в бухгалтерию. 5

3 Сотрудник бухгалтерии формирует отчет для клиента и отправляет его менеджеру. 60

4 Менеджер получает отчет, проверяет и отправляет клиенту 10

Итого, время затраченное сотрудниками компании: 85

Итого, время ожидания клиента: Несколько дней

Процесс получения клиентом выписки по транзакциям за определенный период при использовании онлайн В2В системы:

№ Описание действия Время сотрудника компании, мин

1 Клиент самостоятельно заходит в свой личный кабинет в системе, видит там все транзакции по всем картам, с помощью фильтра выбирает нужный период и выгружает отчет.

0

Итого, время затраченное сотрудниками компании: 0

Итого, время ожидания клиента: 0

7

Уменьшение трудозатрат. Пример 3.

Прикладные кейсы использования В2В решений в сетях АЗС на примере АЗС портала

8

Обслуживание корпоративных топливных карт

Формирование счета на пополнение корпоративных топливных карт

Публикация информации о месторасположении станций сети АЗС

Планирование поставок топлива на станции сети АЗС

Предоставление клиентам доступа к закрытым документам

Публикация объявлений и рассылка по клиентской базе

Сбор, хранение и оперативное реагирование на сообщения клиентов

Сбор и обработка идей и предложений от клиентов

Общение сотрудников компании с клиентами на корпоративном форуме

Постановка, контроль и мониторинг задач сотрудников и подрядчиков

АЗС Портал

Он-лайн приложение "Интегрированный форум"

Он-лайн приложение "Документы

ограниченного доступа"

Он-лайн приложение "Обратная связь"

Он-лайн приложение для Колл-Центров

Он-лайн приложение "Управление

корпоративными топливными картами"

Он-лайн приложение "AЗС Локатор"Он-лайн приложение

"Планировщик доставки топлива" Он-лайн приложение "Оъявления + Рассылка"

Он-лайн приложение "Client Voice"

Он-лайн приложение "Система управления

инцидентами"

Типовые онлайн приложения на базе АЗС Портала

9

Сотрудник колл-центра сети АЗС

Водитель

Менеджер сети АЗС

Отправка писем по электронной почте; Звонки менеджеру;

Отправка факсов;Ожидание ответа на запросы;

Ожидание счета;

Он-лайн приложение

«Управление корпоративными

топливными картами»

--------

Он-лайн приложение

«Для Колл-Центра»

Бухгалтер компании-клиента

• Установить лимиты выдачи топлива в день/неделю/месяц;

• Установить дни и время использования карт;• Блокировать/разблокировать карту;• Запросить дополнительную карту;• Добавить кошелек по услуге или топливу;• Выписать счет; • Посмотреть баланс и начисленный дисконт;• Посмотреть историю по количеству заправленного;

топлива и финансовых транзакций.

• Посмотреть баланс;• Посмотреть статус всех карт

(активна/заблокирована)• Блокировать/разблокировать карту;• Посмотреть информацию о лимитах топлива по

карте;• Посмотреть настройки дней и времени заправок;• Посмотреть историю по количеству заправленного;

топлива и финансовых транзакций.

Внутренняя учетная система

(1С)

Процессинговая система (Petrol+)

Обслуживание корпоративных топливных карт

10

Счет сформирован и готов к оплате

Параметры автоматического генерирования счетов:• Минимальный остаток на балансе• Фиксированная сумма для выписки

счета

Способы формирования счета:• По заданной суме• По количеству топлива

Если настроены эти параметры, то счет всегда будет готов к оплате заранее!!!

Ручное

Автоматическое

Счет №…

Бухгалтер компании-клиента

Бухгалтер компании-клиента

Скачивает счет

Скачивает счет

Автоматическая синхронизация

Внутренняя учетная система

(1С)

Процессинговая система (Petrol+)

Формирование счета на пополнение корпоративных топливных карт

11

Автоматическая синхронизация

Добавляет,редактирует информацию об АЗС

АЗС ЛокаторСайт

компании(или любой другой сайт)

Запрос по электронной почте на добавление/ редактирование

информации об АЗС

Клиент

Центральный офис сети АЗС

Сотрудник АЗС

Получает информацию об АЗС: • Месторасположении• Видах продаваемого топлива• Дополнительных услугах• Скидках и акциях• Может оставить отзыв об АЗС

Ищет ближайшую АЗС

Публикация информации о месторасположении станций сети АЗС

12

Единая форма отчетности

Планировщик доставки топлива

__________Архив отчетности

Смотрит отчет

Отчет об остатках топлива на

станциях АЗССотрудник АЗС Поставщик

Всегда топливо доставлено вовремя

Заносит данные об остатках топлива на станции АЗС

Планирование поставок топлива на станции сети АЗС

13

АЗС

Сотрудник АЗС

Рассылка документов по электронной почте

Загружает документы

Пользователь

Каталог документов

ограниченного доступа_______

Архив

Просматривает, скачивает документы

Виджет документов

видит последние добавленные документы

Предоставление клиентам доступа к закрытым документам

14

Новость!

Акция!Клиент

Сотрудник АЗС

Объявления+ Рассылка

_______Архив.

Публикация сообщений,

объявлений, акций

Смотрит объявления

Получает рассылку

Виджет объявлений

Видит последние объявления

Публикация объявлений и рассылка по клиентской базе

15

Менеджер 1 Менеджер 2

Взаимозаменяемость

Получает уведомление на e-mail

Отвечает на сообщение прямо через портал

Автоматическое уведомление о приеме сообщения

Ответ на сообщение

Обратная связь_______Архив,

где хранятся сообщения

Сбор, хранение и оперативное реагирование на сообщения клиентов

16

Форма обратной связи на сайте или в портале

Клиент

Клиент

Может писать свои идеи и предложения

Голосовать за/против предложений

Комментировать вопросы от компании

Обсудить свое новое предложение/идею

Написать официальный ответ на вопросы, предложения клиентов

Client Voice

Сбор и обработка идей и предложений от клиентов

17

Компания

Клиент

Автоматическая регистрация на форуме

Интегрированный форум

Синхронизация изменений пользовательского профиля

Переход пользователей на форум без логина

Общение сотрудников компании с клиентами на корпоративном форуме

18

Форум компании

Сотрудник АЗС

Система управления инцидентами

Назначает задачи

Принимает поставленную задачу

Выполняет

Поставщик/ПодрядчикКонтролирует выполнение задач

Постановка, контроль и мониторинг задач сотрудников и подрядчиков

19

Представитель контролирующей службы

сети

Демонстрация возможностей АЗС Портала и онлайн приложения

«Управление топливными картами»

Демонстрация

20

• Java, Java Script, PHP, FlashЯзыки программирования

• PostgreSQLБазы данных

• LinuxОперационные системы

• JBOSS, Querqus, Nginx, Apache JackrabbitApp Servers

АЗС Портал разработан на базе мощной платформы для автоматизации бизнес-процессов В2В взаимодействия WEB100.Platform.

WEB100.Platform ориентирована на построение инфраструктурных В2В решений.

Технические детали

21

• Порталы для взаимодействия с партнерами представительств компании BOSCH в Украине, России и Беларуссии

BOSCH B2B Portal

• Система онлайн обслуживания клиентов компании SHELL Украина

Shellcards

• Система мониторинга знаний учеников для Министерства Образования РФ

АИС Мониторинга

• Система онлайн обслуживания для полиграфической отрасли

WEB2Print

В перечисленных системах работает около 30-ти онлайн приложений.

Реализованные проекты

22

WEB100.Platform разрабатывается с 2005 года. За это время на базе платформы реализованы следующие комплексные В2В системы:

Преимущества АЗС Портала

23

Стоимость

1

Возможность кастомизации

2Возможность

расширения новыми онлайн

приложениями

3

Легкость

4

Безопасность

5

Нагрузоустойчивость

6

• Intel Core i7 3770 3.4Ghz 8Mb_cache• HDD - 1000 Gb;• RAM – 16 Gb;

24

WEB100 Technologies

Адрес: ул.Борщаговская, 154а, Киев, УкраинаТелефон: +380 44 501 5548Эл. почта: web100@web100.com.uaСайт: www.web100.com.ua

Информация об «АЗС Портал»: http://web100.com.ua/ru/services/industry-solutions/azs-portal/

Контакты