ERICSSON REVIEW • 2, 2011 г.

Управление пользовательским опытом Вопросы, связанные с управлением пользовательским опытом, актуальны как никогда. Для сохранения конкурентного преимущества операторам необходимо четко знать ожидания конечных пользователей и соответствовать им. Популярность мобильного Интернета, а вместе с ним и смартфонов набирает колоссальные обороты, что приводит к стремительному росту трафика и объемов продаж пользовательских устройств. Вместе с этим растут и требования пользователей, от уровня соответствия которым зависит и восприятие абонентами качества сети оператора.

►ТОМАС БООТЕ (THOMAS BOOTHE), ЙОРГЕН ГУСТАФССОН (JÖRGEN GUSTAFSSON), КРИСТИНА БИРКЕХАММАР (CHRISTINA BIRKEHAMMAR), ЙОХАН ГРАНАТ (JOHAN GRANATH) И ПАУЛЬ ШЕРНХОЛЬМ (PAUL STJERNHOLM)

Доступный мобильный Интернет и распространение смартфонов привели к существенному увеличению трафика во всем мире. У пользователей смартфонов формируются новые привычки и растут требования к качеству сети и сервисам. При сегодняшней высокой конкуренции операторам необходимо удовлетворять ожидания абонентов и эффективно управлять пользовательским опытом, так как качество является сегодня основным конкурентным преимуществом.

По мере того как операторы стремятся найти оптимальный путь получения прибыли от сетевых ресурсов и услуг, центр их внимания смещается с управления производительностью технических устройств к управлению доставкой сервисов высокого качест-ва. Чтобы добиться успеха, операто-рам нужны системы, которые под-держивают управление, ориентиро-ванное на услуги и на потребности пользователей. Обеспечение желаемого взаи-модействия с пользователем Центральное место в концепции

управления, ориентированного на ус-луги, занимает набор взаимосвязанных компонентов, которые позволяют опе-раторам осуществлять мониторинг, контроль и устранение неполадок уни-версальных услуг, независимых от реализации. Первый шаг на пути к достижению

желаемого взаимодействия с пользо-вателем — понять, как он восприни-мает качество предоставляемых услуг.

BOX A Термины и сокращения API application programming interface (интерфейс

прикладного программирования) a.r.i accessibility, retainability, integrity (доступность,

непрерывность, целостность) CN control network (сеть управления) Core IP Core Internet Protocol (IP-протокол ядра) FTP File Transfer Protocol (протокол передачи файлов) HTTP Hypertext Transfer Protocol (протокол передачи

гипертекста) IEEE Institute of Electrical and Electronics Engineers

(Институт инженеров по электронике и элек-тротехнике)

ITU-T SG12 International Telecommunication Union Telecom-munication Standardization Sector Study Group 12 (Международный союз электросвязи — сектор стандартизации в области телекоммуникаций — рабочая группа 12)

NE network element (элемент сети) OTT over-the-top (интернет-сервисы, ОТТ) P. N AMS параметрическая модель для оценки произво-

дительности потоковой передачи мультимедиа без прерывания работы

QoE quality of experience (качество взаимодействия) QoS quality of service (качество обслуживания) QoSS quality of system service (качество системной

службы)

RAN radio-access network (сеть радиодоступа) RCA root-cause analysis (анализ первопричин) R-KPI resource key performance indicator (ключевой

индикатор производительности ресурса) RTMP Real Time Messaging Protocol (протокол обмена

сообщениями в реальном времени) RTSP Real Time Streaming Protocol (протокол потоко-

вой передачи в реальном времени) S-KPI system service key performance indicator (клю-

чевой индикатор производительности систем-ной службы)

SOC Service Operation Center (центр управления обслуживанием)

SON self-organizing network (самоорганизующаяся сеть)

SQI service quality incident (инцидент, связанный с качеством обслуживания)

U-bearer Universal Mobile Telecommunications Sys-tem-bearer (несущий канал универсальной сис-темы мобильной связи)

UE user equipment (пользовательское оборудова-ние)

UI user interface (пользовательский интерфейс) URL uniform resource locator (унифицированный

указатель информационного ресурса) USP user-experienced service performance (качество

обслуживания с точки зрения восприятия пользователем)

VoD video on demand (видео по требованию)

Один из способов достичь этого — сна-чала оценить путь, которым пользова-тель получает свои впечатления, на-пример посредством просмотра видео на веб- сайтах типа YouTube или игры в социальных сетях, и каковы для него уровни допустимого качества обслу-живания. Потом эти сведения следует преобразовать в измеримые показате-ли и целевые уровни качества обслу-живания на основе концепции качества обслуживания с точки зрения воспри-ятия пользователем (USP). Точная оценка качества обслужива-

ния обычно показывает его долю в качестве взаимодействия (QoE) с точки зрения восприятия пользова-телем. Как показано на рис. 1, исполь-зование — это только один из компо-нентов общего понятия «качество вза-имодействия». Операторы должны иметь возможность наблюдать за сетью и взаимодействовать с ней, отслеживая различные индикаторы качества об-служивания. Это позволит им прини-мать бизнес-решения для обеспечения требуемого качества услуг — и удовлетворенности пользователей. Второй шаг по достижению желаемого взаимодействия с пользователем — оценка функций сети, таких как меха-низмы QoS, планирование радиопере-дачи и регулирование нагрузки. Ис-ключительно важно применять ориен-тированный на услуги подход к каждой из этих функций, чтобы обеспечить сбалансированное использование ог-раниченных сетевых ресурсов. Наконец, необходимы возможности

анализа производительности ресурсов. Такие функции могут обеспечить ана-лиз первопричины ухудшения качества обслуживания вместе с рекомендуе-мыми действиями по устранению ин-цидентов, предотвращению будущих нарушений и поддержке экономичных решений по расширению сети. В совокупности эти три элемента —

оценка пользовательского восприятия, контроль использования ресурсов и анализ первопричин — позволяют предоставлять услуги целевого уровня качества.

Как оценить впечатления другого человека

ERICSSON REVIEW • 2, 2011 г.

Сочетание этих элементов в системе управления, ориентированной на услу-ги, показано на рис. 2. Операторы могут эффективно контролировать качество обслуживания, используя ориентиро-ванную на услуги систему управления, которая позволяет им: ► установить требуемый уровень каче-

ства для каждой услуги; ► задать приоритеты для разных услуг

и групп пользователей; ► контролировать качество обслужива-

ния; ► реагировать на инциденты, связанные

с качеством обслуживания; ► получать сведения об экономичных

решениях по расширению сети. Приоритеты для услуг и групп пользова-телей устанавливаются на основе це-левых показателей качества обслужи-вания и приоритетов связанных услуг. Эти целевые показатели и приоритеты используются в комбинации с сетевыми параметрами, такими как спектральная эффективность, для распределения сетевых ресурсов. Целевые показатели качества обслуживания служат входны-ми параметрами для функций самоор-ганизующейся сети (SON) и других ал-горитмов работы сетей. Когда уровень качества снижается, инициируется ана-лиз первопричин (RCA) для определения источника инцидента, а целевые пока-затели используются в качестве входных данных для автоматической и ручной оптимизации всей сети под управлением оператора. Взаимосвязи между качеством обслу-

живания с точки зрения пользователь-ского восприятия, предустановленными целевыми уровнями качества, анализом ухудшения качества обслуживания и автоматической оптимизацией играют ключевую роль в принятии эффективных бизнес-решений относительно предла-гаемых услуг, выполнении необходимых действий и прогнозировании качества обслуживания, а также в планировании расширения сети для поддержки роста трафика мобильных широкополосных подключений. Независимые и универ-сальные услуги — системные службы —упрощают использование и обеспечи-вают продуктивное взаимодействие для управления растущим объемом сервисов и реализаций. Оценка качества системных службВ концепции USP, разработаннойEricsson, вводится модель обслужива-ния, которая включает системные службы, а также модель качества, более подробно описанная в1,2,3,4. Как показано на рис. 3, системные службы применя-ются пользователями и включают либо информационные службы (однона-правленные), либо коммуникационные службы (двунаправленные).

ERICSSON REVIEW • 2, 2011 г.

Системная служба — это сервис, который оценивается с точки зрения восприятия пользователем. Он не зависит от реализации, поставщика, сети, стандартов и поставщика услуг и применяется для разнообразных реализаций. Системные службы, такие как транспортный контроль или телефония, имеют ценность и прак-тическую значимость для пользова-телей. Они универсальны и могут применяться для любой реализации продукта, поэтому подходят для пре-доставления услуг с сетевым управ-лением или ОТТ-сервисов. Некоторые системные службы, такие как про-смотр веб-страниц и видео по требо-ванию для YouTube, несомненно, требуют мониторинга для эффектив-ного управления ресурсами. Приложение Facebook для смарт-

фона, которое представляет собой сервис на основе ресурсов в отличие от системной службы, — еще одна потенциальная первопричина нару-шений в обслуживании, а следова-тельно, также требует мониторинга. Для работы с этим приложением пользователи сначала должны за-грузить его, для чего требуется сис-темная служба передачи файлов. Для доступа к Facebook через при-ложение или напрямую через URL применяется системная служба веб-обзора. Чтобы осуществлять мониторинг производительности приложений, таких как Facebook для смартфонов, необходимо оценить несколько системных служб как ба-зовые элементы OTT, например игры, обмен сообщениями, передачу фай-лов и просмотр веб-страниц. Качество системной службы

(QoSS) — это единый показатель, выражающий качество с точки зрения восприятия пользователем. Ключе-вые индикаторы производительности системных служб (S-KPI) определяют соответствующие элементы для оценки QoSS. Как показано на рис. 4, эти инди-

каторы S-KPI включают:

► доступность — вероятность того, что пользователь сможет получить доступ к службе,

► непрерывность — вероятность того, что пользователь сможет непрерывно пользоваться службой и

► целостность — качество обслуживания во время использования службы.

Концепция USP — включая перечень определенных системных служб и S-KPI — составляет фундамент пер-спективной системы управления каче-ством, ориентированной на услуги. Применяя результаты исследований, проведенных среди пользователей, можно выбрать подходящие индикаторы S-KPI для USP, понять особенности пользовательского восприятия и опре-делить пороговые уровни качества об-служивания. Точность Чтобы, оценив качество обслуживания, точно определить, как пользователи воспринимают его, нужен комплексный подход. Анализ системных служб отра-жает их локальное использование, с учетом ожиданий местных пользовате-лей относительно качества обслужива-ния и его допустимых уровней. Поэтому целевое значение S-KPI может сущест-венно меняться в зависимости от опе-раторов и сетей, а также с течением времени. Качество, воспринимаемое пользо-

вателем, зависит от многих факторов. Некоторыми из них — например, пропу-скной способностью пакетной передачи в сети RAN и ядре IP-сети, потерей па-кетов и задержками передачи — опе-ратор может управлять напрямую. Дру-гие, такие как исходный контент, типы сервера и оконечного устройства, не допускают прямого управления. Сегодня появились новые методы, часть которых проходит сейчас процесс стандартиза-ции, для оценки качества передачи ви-део и речи с точки зрения восприятия пользователем. Точность S-KPI зависит от нескольких

параметров, включая место измерения, доступность данных по измерениям и модель, используемую для расчетов.

Измерения, проведенные рядом с око-нечным устройством или на нем, обычно точнее, чем измерения, выполненные внутри сети — вдали от пользователя. Чтобы обеспечить точность результа-

тов, следует рассчитывать S-KPI на ос-нове достаточного объема данных. При использовании совокупных данных из-мерений — например, полученных при помощи счетчиков, — результаты будут менее точными, чем при использовании данных по конкретным событиям сети. Когда для оценки качества обслужи-

вания с точки зрения пользовательского восприятия применяются модели каче-ства, точность результатов зависит от типа модели. Алгоритм определения воспринимаемого качества аудиовизу-альных сервисов — P.NAMS — в на-стоящее время проходит стандартиза-цию в рабочей группе ITU-T SG12 [4]. Благодаря низкой вычислительной сложности и довольно высокой точности прогноза этот алгоритм можно исполь-зовать для сетевого мониторинга каче-ства аудиовизуальных сервисов. Для расчета S-KPI применяются дан-

ные из нескольких источников, включая оконечные устройства. Возможность анализировать работу сети в ее реаль-ном состоянии, при текущих типах тра-фика, настройках параметров и новых характеристиках, исключительно важна. Применение подходящих решений — включая мониторинг качества услуг, контроль сети и анализ первопричин — позволяет легко интегрировать новые источники данных для поддержки управления качеством обслуживания.

Оценка качества обслуживания на практике Подход, который используют операторы для выбора целевых уровней качества обслуживания, зависит от их биз-нес-стратегии. Качество обслуживания можно оценивать на оконечном устрой-стве или внутри сети — в плоскостях управления и пользователя. Измерения на оконечных устройствах могут обес-печить лучшую корреляцию с качеством, воспринимаемым пользователем, зато измерения в сети проще проводить опе-ратору. В настоящее время лишь ограничен-

ное число стандартных API-интерфей-сов на конечных устройствах — включая смартфоны — можно применять для измерения S-KPI. Это затрудняет созда-ние решения для измерения и исследо-вания производительности других при-ложений. Решения разрабатываются, но пока они не соответствуют всем требо-ваниям по оценке качества обслужива-ния и управления им. Чтобы измерить производительность системных служб в сети, необходимы сетевые узлы с уче-том сервисов или использование датчи-ков.

ERICSSON REVIEW • 2, 2011 г.

Узлы с учетом сервисов не имеют дос-тупа к информации внутри приложений на оконечном устройстве. Однако эту информацию можно отчасти получить от сетевых интерфейсов, которые пере-дают данные приложений, путем мони-торинга протоколов, таких как HTTP, RTMP, RTSP и FTP. На практике для точной оценки каче-

ства обслуживания требуются сетевые измерения в сочетании с возможностя-ми учета сервисов. Измерения на око-нечных устройствах служат дополни-тельным источником данных и обеспе-чивают намного более точные оценки, чем измерения в сети, с соблюдением конфиденциальности абонентов.

Управление использованием сетевых ресурсов Традиционно контроль и оптимизация производительности сети проводятся путем настройки параметров конфигу-рации на отдельных узлах. При управ-лении, ориентированном на услуги, приоритет смещается с управления производительностью сети к контролю качества обслуживания и параметры уровня обслуживания следует на-страивать в системе управления. Целевые показатели качества устанав-ливаются для каждой услуги согласно бизнес-стратегии оператора. Проводя мониторинг качества обслуживания, оператор может заблаговременно при-нять меры для достижения этих пока-зателей и постоянно поддерживать благоприятный баланс между затратами и производительностью. Параметры сетевых узлов нижнего

уровня и качество обслуживания имеют сложную взаимосвязь, поэтому для управления параметрами нижнего уровня применяются функции SON, некоторые из которых используют па-раметры, связанные с качеством об-служивания, как входные данные. Се-тевые ресурсы ограничены, и при вы-сокой загрузке необходимо установить приоритеты для трафика. Приоритеты зависят от типа услуги, вида подписки и эффективности сети. Например, або-ненту премиум-класса, использующему видеосервис с высоким целевым уров-нем качества, будет назначен высокий приоритет. Однако планирование рас-пределения ресурсов проводится с уче-том условий радиосвязи, с их сопос-тавлением с целевыми показателями качества обслуживания, для достижения баланса с потреблением ресурсов — в данном случае, радиоспектра. В процесс автоматической оптимизации

поступает дополнительная информация, полученная в результате анализа каче-ства обслуживания и производительности

сети. Учитывая все значимые входные данные, этот процесс гарантирует, что функции оптимизации SON не станут причиной нерационального использо-вания сетевых ресурсов. Например, если уровень качества сервиса YouTube ухудшается в связи с узким местом в транспортной сети, то повышение приоритета сервиса в радиосети ни к чему не приведет. Анализ производительности сети Стратегия и цели предприятия опре-деляют обеспечиваемые им уровни качества обслуживания и поддержива-ют выполнение задач бизнеса. Функция управления, которая анализирует па-раметры качества обслуживания и производительности сети, помогает оператору оптимизировать и расширять сеть и в итоге обеспечивать требуемое качество обслуживания пользователей. В идеале такой уровень качества дол-жен достигаться при помощи возмож-ностей SON и алгоритмов назначения приоритетов. Однако важно учесть, что сетевые

ресурсы по своей природе ограничены, поэтому почти невозможно обеспечить для каждого пользователя адекватную пропускную способность передачи данных в сети с достаточной низкой задержкой и искажениями. Неверные или нерациональные кон-

фигурации сети и оконечных уст-ройств — распространенные причины низкого качества обслуживания. Когда целевые показатели не достигаются, инициируется анализ RCA, либо вруч-ную (оператором), либо автоматически (сетью).

Эффективный анализ качества об-служивания связывает результаты из-мерений и целевые показатели с кон-фигурацией сети и параметрами из-мерений. Это позволяет определить причины ухудшения качества обслу-живания. Функция корреляции работает на уровне пользовательского сеанса, привязывая все измерения к одному сеансу — например, к сеансу потоковой передачи видео YouTube. Эта функция позволяет выявить основные причины ухудшения качества обслуживания, в зависимости от которых впоследствии проводится изменение конфигурации или расширение сети. Операторы могут посмотреть ре-

зультаты анализа на схеме, где про-блемные области выделены и, по возможности, приведены рекомен-дуемые решения. Эти результаты мо-гут содержать разнообразные данные, связанные с типом оконечного уст-ройства, узкими местами в транс-портной сети, проблемами покрытия радиосети и пропускной способности. Примеры решений, которые могут

быть предложены по результатам анализа, включают: запуск функции автоматической настройки, оптими-зацию сети вручную или экономичное расширение сети. Результаты анализа можно использовать в качестве входных данных для автоматического назначения приоритетов и для алго-ритмов SON.

Анализ первопричин В системе управления, ориентирован-ной на услуги, сбои и ограничения в сети обнаруживаются по снижению уров-ней качества обслуживания. Когда►►

ERICSSON REVIEW • 2, 2011 г.

►►целевые показатели не достигаются, создается отчет об инциденте, связанном с качеством обслуживания (SQI), и начи-нается поиск источника проблемы. Про-цесс RCA выявляет причину ухудшения качества и поддерживает восстановление требуемых его уровней. Приоритет, назначаемый SQI пред-

приятием, зависит от влияния ухудшения качества на показатели прибыли в дол-госрочном и краткосрочном периодах. Для расчета приоритета SQI применя-ются такие факторы, как потеря прибыли, ущерб для репутации торговой марки, потеря доходов от платы за услуги, вы-плата компенсации абонентам и вероят-ность оттока клиентов. После создания отчета о SQI и опре-

деления его приоритета событие ставит-ся в очередь других инцидентов SQI, пока не будет найдено решение. Центр управления обслуживанием (SOC), ори-ентированный на потребности бизнеса, обеспечивает обработку SQI в порядке приоритетности. Эффективная система управления

динамически переоценивает все текущие SQI, гарантируя, что SQI с наивысшими приоритетами всегда будут разрешаться первыми. Процесс от выявления про-блемы до ее решения заключается в следующем:

► обнаружение SQI (инцидента, вызы-вающего срыв целевого уровня каче-ства);

► определение приоритета инцидента; ► информирование пользователя

и предприятия о новых инцидентах; ► выполнение RCA; ► определение решения; ► развертывание решения; ► информирование пользователя

и предприятия о разрешенных инци-дентах;

► предоставление компенсации поль-зователям; и

► проведение последующего анализа для выявления возможных усовер-шенствований в процессах или про-дуктах.

В эффективной системе управления все эти шаги или большинство из них выполняются автоматически. Такой процесс проводится, когда возможно-стям SON не удается предотвратить ухудшение качества обслуживания в сети. Причина ухудшения качества системной службы может быть найдена в ресурсах, поддерживающих эту службу. Зависимость между S-KPI и KPIресурсов (R-KPI) используется для проведения RCA. Эти показатели R-KPIсоставляют универсальный набор ат-рибутов, выражающих качество каждого ресурса подключения. Лучше создавать модель обслужива-

ния, зависящую от ресурсов, на основе

подключения, а не функциональности, так как ресурсы являются состав-ляющими трафика в сети. Подходя-щие модели представляют структуру взаимосвязей между ресурсами под-ключения и применимыми индикато-рами R-KPI. На рис. 5 приведен пример модели

зависимости ресурсов. Она состоит из объектов логического подключения, таких как несущие каналы высокого уровня, и — в нижней части рисунка —объектов подключения от физического уровня до сетевого оборудования (NE). Система RCA должна быть независи-мой от поставщика, а модель анализа должна поддерживать новое сетевое оборудование без переопределения. Выходные данные RCA относятся к

одному или нескольким управляемым объектам. Они выявляют проблемную службу, а также рабочий элемент, который стал причиной ухудшения качества обслуживания. Выводы Требования потребителей к качеству мобильных широкополосных сервисов растут одновременно усложнением структуры передаваемого трафика и использованием ресурсов. Чтобысправиться с этой проблемой, осо-бенно когда речь идет о сторонних OTT-сервисах, операторы переходят на системы управления качеством обслуживания. Такой переход требует использо-

вания новой концепции управления качеством обслуживания, где в центре внимания — уже не управление от-дельными сетевыми узлами, а ком-плексное управление качеством ус-луг. Три краеугольных камня этой концепции составляют: ► возможность оценить качество об-

служивания с точки зрения воспри-ятия пользователем;

► возможность контролировать ре-сурсы сети в сопоставлении с це-левыми показателями, которые различаются в зависимости от типа пользователей и услуг и определя-ются требованиями бизнеса;

► возможность анализировать каче-ство обслуживания и производи-тельность сети и выявлять причины инцидентов, связанных с качеством, при помощи RCA.

Комплексное решение для управле-ния, ориентированного на услуги, решает многие проблемы, с которыми сегодня сталкиваются операторы, —от понимания особенностей пользо-вательского восприятия до управле-ния техническими аспектами. План разработки такого решения следует составлять с учетом изменчивости ожиданий пользователей; экономич-ного и перспективного выбора услуг; возможности получения более точных и надежных измерений;

ERICSSON REVIEW • 2, 2011 г.

и возможности устранять проблемы об-служивания с помощью SON и других автоматических функций. Таким образом, операторы смогут лучше понять потреб-ности пользователей, спланировать свои действия и удовлетворить ожидания абонентов, заложив основу для диффе-ренциации мобильных широкополосных сервисов по соотношению цены и про-изводительности. Использование ин-дикаторов S-KPI, независимых от по-ставщика, устройства, службы и приложения, снижает уровень слож-ности, тем самым помогая сэкономить время и добиться большей удовлетво-ренности пользователей с меньшими затратами. ♦

BOX B Простота использования Ключевое требование пользователей систем управления, ориентированных на услуги, — простота использования, куда входят следующие элементы: • пригодность — система должна соответствовать своему назначению; • простота освоения — система должна быть интуитивно понятной и требовать относительно мало времени на обучение; • эффективность — система должна быть простой и готовой для использования; и • привлекательность — система должна быть привлекательной для пользователей и обеспечивать им дополнительные преимущества. Этих целей взаимодействия с пользователем можно достичь с помощью следующих характеристик, применимых к системе управления: • согласованный вид и функции — пользовательский интерфейс должен быть единообразным, независимо от технологии в его основе; • гибкость и персонализация — пользова-тельский интерфейс должен отвечать потребностям конкретного пользователя; • интегрированная справка и обучение — пользовательский интерфейс должен поддер-живать пользователей; пользователи должны быть заинтересованы в работе с ним и легко получать помощь; • простота и автоматизация — однообразные и повторяющиеся задачи должны быть автоматизированы.

Томас Бооте (Thomas Boothe)

в 1995 году впервые пришел в Ericsson Hewlett-Packard Telecommunications, где проработал до 2001 года. В 2001 году ушел из Ericsson на

должность в TeleManagement Forum. В марте 2008 года вернулся в Ericsson, в подразделение по сетям (BNET), направление решений для радиосвязи, где занимался линейкой продуктов OSS. Сегодня является участником группы по техническому маркетингу продуктов BNET в области OSS. Имеет степень бакалавра прикладных искусств и наук от Университета штата в Сан-Хосе и степень магистра делового администрирования от Школы управления Айзенберга при Университете Массачусетса, Амхерст, США.

Йорген Густафссон (Jörgen Gustafsson)

ведущий исследователь подразделения Ericsson Research в области управления сетями и качества обслуживания. Пришел в Ericsson в 1993 году

и в настоящее время возглавляет проекты в области управления, ориентированного на услуги. С 2004 года участвует в стандартизации ITU-T, где сегодня работает в качестве содокладчика по вопросу 14 рабочей группы 12 на тему моделей мониторинга аудиовизуаль-ных сервисов. Имеет степень магистра естественных наук в области вычислительной техники от Технологического института Линчепинга, Швеция.

Кристина Биркехаммар (Christina Birkehammar)

ведущий менеджер по стратегическим продуктам и руководитель группы по изучению качества обслужи-вания с точки зрения пользо-

вательского восприятия в подразделении комплексного управления стратегическим портфелем продуктов Ericsson. Пришла в Ericsson в 1985 году, работает в области мобильной телефонии с 1986 года, в подразделениях управления продукцией, развития бизнеса и сектора западно-европейского рынка. Кристина имеет степень магистра естественных наук в области гражданского строительства от Королевского технологического института (KTH) в Сток-гольме, Швеция, и диплом специалиста по маркетингу от городской школы бизнеса IHM.

Йохан Гранат (Johan Granath)

пришел в Ericsson в 2001 году, является ведущим специа-листом в области исследова-ний и разработок в подразде-лении Ericsson по сетям,

в отделе управления сетевыми системами. Обладает 26-летним опытом в сфере тестирования, проектирования и архитек-туры систем стационарной и мобильной связи. Имеет степень бакалавра наук в области электротехники.

Пол Шернхольм (Paul Stjernholm)

пришел в Ericsson в 1995 году, работал сначала в области радиодоступа GSM, позднее стал заниматься радио-доступом WCDMA. В настоя-

щее время работает в подразделении по сетям, в отделе разработки систем и технологий радиосвязи, специализируясь на услугах, управлении трафиком, вопросах эксплуатации и обслуживания. Имеет степень магистра естественных наук в области прикладной физики и электро-техники от Технологического института Линчепинга (LiTH), Швеция.

Ссылки 1. Keeping the customer service experience promise. Ericsson White Paper 284 23-3150

Uen, January 2011. 2. Ericsson’s User Service Performance framework, Gerd Holm-Öste and Matz Norling,

Ericsson Review, issue 1, 2008. 3. The brutal truth: do you really deliver what your customers expect? Gerd Holm-Öste and

Christina Birkehammar, Ericsson Business Review, issue 1, 2008. 4. IP-Based Mobile and Fixed Network Audiovisual Media Services, Alexander Raake,

Jörgen Gustafsson et al, IEEE Signal Processing Magazine, Issue 6, November 2011.