Conversation ManagementHoe communiceer je online als professional/organisatie/bedrijf

Twitter

#makeamericasleepagain

#NotMyPresident

#TrumpProtest

Steven’s Week

SimSensei: Virtual Coaching

Social Media Management

vs

Conversation Management

• Hoe al je verschillende sociale media managen?• Hoe hou je het overzicht?• Hoe werk je efficiënt?• Welke cijfers/statistieken bekijk je?• Welke tools gebruik je hiervoor?

SOCIAL MEDIA MANAGEMENT

Social Media Management tools• Tweetdeck• Hootsuite• Sproutsocial• Buffet• IFTTT• Socialflow• …

• Hoe ga je online communiceren?• Als persoon? Als Merk? Als bedrijf?• Hoe ga je om met kritiek en negatieve reacties?• Hoe versterk je online klantenbinding?

CONVERSATION MANAGEMENT

Aan te raden boeken

Voorbeelden van online converseren?

1

Wat kun je me hierover vertellen?

• Dave Carroll, geen bekende zanger• Maart 2008: Guitar stuk door luchthavenpersoneel• 9m later geen vervolg• Uit frustratie lied geschreven: ‘United Breaks Guitars’Week 1:• Heel herkenbaar, binnen de week 1 miljoen zien video• 100 bloggers pikten verhaal op• United airlines besloot niet te reageren…Week 2• CNN & kranten pikken het op• Dave in TV en radio showsNa 4 weken* Aandelen United Airlines -10% (180 miljoen dollar)Geen reactie: Dave schrijft 2e liedEnkele maanden later: 3 leden van senior management van United Airlines geven persoonlijke verontschuldigingen voor al het leed

• Dave uitgenodigd in de senaat om te praten over rechten van vliegtuigpassagiers• Video van Dave is nu didactisch materiaal tijdens opleidingen over customer service

1. Niet reageren is in dit geval uit den boze!

2. Klantenservice is belangrijker geworden

3. Je kan sociale media gebruiken om invloed

uit te oefenen

2

Wat is dit? Wat heeft dit met deze les te maken?

Wat doen ze hier?

WOM?

Conversation management… Back to basics: Worth of MouthWie geloven we nog?

Social Media =

trigger voor conversaties

Facebook suggesties op basis van je eigen zoekgedrag

Artificial Intelligence als moderne apostel

Facebook suggesties op basis van je eigen zoekgedrag

Succes van?

1. WOM = Worth Of Mouth

2. Mond op mondreclame is belangrijkste

beïnvloeder

3. Conversation Manager = managen van

online & offline WOM (cfr Rode duivels)

4. Social Media is belangrijkste tool hiervoor

Offline & online

3

#meneervanrooy

1. Beleefdheidsregels gelden ook online

2. Tweet niet als je emotioneel bent of

gedronken hebt.

3. Converseer persoonlijk, ook als merk

“Bedrijven of organisaties die klantenservice hoog in het vaandel dragen moeten

uitstekende conversation managers hebben.”

3 gouden regels voor onlineconversaties

1. observeer“Leer eerst stappen, loop pas daarna een marathon”

• Zoek je naar online conversaties over je merk?

• Hoeveel communities van Club Brugge zijn er op facebook?

Voorbeeld

online conversaties monitoren om op basis van de mening van de kijker het programma bij te sturen.

2. faciliteer“Verwelkom consumenten met open armen’

• Platform aanreiken, niet zelf actief deelnemen• Tools (share buttons)• Community opzetten

Traditionele adverteerder = bang

Conversation manager ziet opportuniteit

Het einde van de traditionele adverteerder?

Voorbeeld: Ford Fiesta 2011

100 gewone consumenten. Results…• Meer dan 4 miljoen mensen zagen een YouTube filmpje over de Fiesta• Ruim 500.000 mensen zagen foto’s op Flickr• Meer dan 3 miljoen Twitter berichten• 50.000 aanvragen om een Fiesta te kopen (97% van niet Ford-

eigenaars)

IMAGO WORDT BEPAALD DOOR FEEDBACK VAN DE CONSUMENTEN

Succes van?

‘Laat dingen zien en geef het in handen van de fans, zij maken reclame (WOM)’

Doorsnee Apple store

Voorbeeld• 2006: negativiteit op forum clubbrugge.be• Forum wordt afgesloten (reactie van angst)• Nieuwe community op blue-army.com• Geen inspraak meer

3. Participeer“wees uzelf”• Belangrijk dat de consument zich op een natuurlijke manier aangesproken voelt

• 6 principes:1. Luister2. Stel vragen3. Neem open houding aan4. Wees eerlijk5. Wees persoonlijk6. Engageer uzelf7. Dank u wel8. Positief

2 soort negatieve mensen• Negatieve ervaring• Negatief van nature uit (haters)

Beiden vragen een andere aanpak

Negatieve ervaring• Open een dialoog• Luister naar de feedback• Misschien kan je hun mening

wijzigen

• Zelfs als je de mening niet kan veranderen zal je op zijn minst het negatieve neutraliseren

Haters• Haat negeren, maar bron

begrijpen• Deze hebben alle vertrouwen in

je organisatie verloren. Alles wat je zegt zal anders uitdraaien en hun boosheid doen oplaaien.• Niet verwijderen, maar negeren.

• Social Media is middel om te tonen dat je geeft om je klanten

• Social Media zijn de hefboom die het verhaal van de Conversation Company uitvergroten

• Niet controleren, wel faciliteren