Click here to load reader

Online verkopen met enthousiasme

  • View
    63

  • Download
    4

Embed Size (px)

Text of Online verkopen met enthousiasme

5, jnwp0jb

Online verkopen met enthousiasme!door Marcel VergonetBegin met complimenten maken over kleding, haar en uiterlijk. Mensen zullen hier dank je wel voor zeggen of een excuus verzinnen of niet reageren.

Mezelf voorstellen en uitvragen wie chat met klanten? Wie verleent service via Facebook of twitter? Wie reageert er op reviews en comments in de webshop? Dit noemen we in de volksmond webcare.1

Ik geloof ergens in

Ik geloof dat enthousiasme de basis is voor al het succes.

Zonder enthousiasme is er geen drive om verder te gaan.2

Alleen als ik kijk naar de wereld en haar leiders is iedereen gefocust op problemen.3

Dat merk je bijvoorbeeld in het bedrijfsleven.

Managers zijn echte probleem oplossers. Er bestaan geen managers om enthousiasme te managen.

Sterker nog, als er geen problemen zijn om op te lossen heeft het management-team niets te doen en kan ieder MT lid naar huis. 4

Het gekke is dat bedrijven wel enthousiaste medewerkers werven.

Mijn eerste sollicitatie weet ik nog goed! Ze zochten een ethousiaste medewerker met passie voor zijn vak. Iemand met een open mind en die out of the box kon denken.

Toen ik de eerste dag heel enthousiast mijn ervaringen wilde delen, zeiden ze dat ik eerst maar eens bedrijf moest leren kennen. 5

En het toppunt is als je aankomt op het vliegveld in Engeland!

Stel je voor. Je bent helemaal in de vakantiestemming en klaar om te genieten, zie je dit bord!

DO YOU WANT TO COMPLAIN? Met alle mogelijke kanalen om te klagen!6

De klantenservice horen alleen maar klagers. Medewerkers geloven zelfs dat ze bij een slecht bedrijf werken terwijl er natuurlijk veel meer tevreden mensen zijn. Anders zou het bedrijf niet bestaan

Niemand belt de internetprovider over het feit dat ze verbinding met internet!

Gelukkig kwam social media zodat we ook complimenten en enthousiasme kunnen zien van klanten. Want klanten laten hun enthousiasme over producten en diensten zien.7

Met de komst van social media verschoof onze focus helaas niet.

We reageren nog steeds meer op klachten dan op enthousiaste mensen.

We blussen nog steeds brandjes door klachten 1 voor 1 op te lossen. We geven klanten zelfs vergoedingen wanneer ze klagen. De combinatie: Transparantie van social en vergoedingen geven bij klachten, stimuleert je klanten te klagen. 8

REACTIEWe blijven hangen in het geven van reactie.

Kijk maar eens goed naar het woord.

Re Actie. Een herhaling van eerder gemaakte acties in de respons. 9

In de Casengo webwinkel monitor zie je dat91% reageert op klachten waarvan 67% binnen 2 uur.

49% reageert op complimenten en 51% helemaal niet.

Wat gebeurt er als je voor een groot deel kunt anticiperen op klachten?Wat gebeurt er als je meer aandacht geeft aanenthousiaste klanten?10

FLAWSOMEBedrijven maken geen fouten. Mensen binnen bedrijven maken fouten. Klanten begrijpen dat heel goed. Alleen sommige bedrijven snappen het zelf nog niet.

Maar leidende bedrijven melden een fout voordat klanten gaan klagen en geven aan hoe ze het willen oplossen. Op deze manier ben je een groot deel van je klachten voor en informeer je de klant.

Bedrijven die dit durven vind ik cht flawsome! 11

Een flawsome bedrijf reageert vooral menselijk wanneer er zich een onvoorziene fout voordoet.

FedEx medewerker gooit monitor over de schutting De vise president van FedEx reageert en zegt dat de video intern gebruikt wordt.

Online mannenmodewinkel Bonobos slaat bestellingen van klanten niet op tijdens de Cyber Monday-actie en besluit de website tijdens de drukste periode offline te halen om dit te repareren. Medewerker maakt gedetailleerd verslag op vraag en antwoord website Quora. 12

Klanten informeren over product eigenschappen via YouTube filmpjes als extra service en om vragen over producten pro-actief te pareren.13

Laat zien hoe jouw producten gebruikt en gecombineerd kunnen worden.Vertel meer over de eigenschappen van een bepaald product.Geef bezoekers een kijkje in het productieproces van de artikelen.Geef tips!Bijvoorbeeld over het onderhoud van producten of over zaken die passen bij je producten.Geef oplossingen voor problemen die spelen in je doelgroep.Bloggen is een manier om SEO-technisch beter te scoren, maar ook een fantastische manier om klanten te informeren. Even snel 5 onderwerpen waar je over zou kunnen schrijven. 14

De meest duurzame oplossing om klachten in de toekomst te voorkomen, is door je interne proces te optimaliseren.

Klanten geven aan wat ze belangrijk vinden wanneer ze klagen. Zie het als een kans om het beter te doen. Pas daar waar mogelijk processen aan en maak kenbaar in je netwerk wat je hebt gedaan met de feedback.15

Vragen en klachten op laten lossen door klanten. T Mobile doet het gewoon.16

Of wat dacht je ervan Whatsapp toe te voegen aan je klantenservice kanaal?

Voordelen: 9 miljoen mensen gebruiken de app, klachten worden weer in de anonimiteit gebracht en je kan een database opbouwen op basis van 06 nummers. Voor een jonge doelgroep is dit handig als je op een andere manier dan e-mail wilt informeren over een actie. 17

Waar was jij enthousiast over toen je jong was? Wat word ik later? Wat heb ik bereikt? Hoe overleef ik vandaag? Wat gebeurt er als je meer aandacht geeft aanenthousiaste klanten? Tijdens bepaalde levensfasen stellen we onszelf belangrijke levensvragen.

Wat word ik later? Wat heb ik bereikt? Hoe overleef ik vandaag? Nu is het moment om je bezig te houden met wat je wilt bereiken.

Je kunt datgene bereiken waar je enthousiast over bent.18

Wanneer klanten enthousiast zijn over je product of dienst, bedank de klant daar dan voor. Dat is toch wel het minste wat je kan doen. Enthousiasme is fragiel, zoals ik al eerder zei.

Koester complimenten. Geef aandacht aan iets wat je wilt laten groeien. 19

Geef enthousiasme aandacht

Betrek fans bij je bedrijf

Steun initiatieven van klantenDoor je eigen enthousiasme voor je bedrijf en het enthousiasme van klanten aandacht te geven creer je superpromoters 22

Definieer + zoek = vinden

Luister + lees + kijk = begrijpen

faciliteer + steun = uitbouwenWelke stappen moet je nemen om superpromoters te vinden? 25

Vragen?Marcel [email protected]@weconnect

Search related