Embed Size (px)
Citation preview
Canlı Destek Uygulamalarıyla Ziyaretçilerinizi Müşteriye Dönüştürün
OLCAY KÜK www.olcaykuk.com
Canlı destek uygulamalarını etkili bir biçimde kullanarak yeni müşteriler kazanabilirsiniz. Etkili bir sohbet yönetimi nasıl yapabilirim sorusunun yanıtına birlikte göz atalım.
Başlangıç için pozitif ifadeler tercih edin.
Sohbetinize “Merhaba, size nasıl yardımcı olabilirim?” gibi küçük bir cümle ile başlamanız pozitif bir sonuç almanızı sağlayacaktır.
Müşterinizin ihtiyacına yönelik bir çözümünüz yok ise negatif
ifadeler ile bunu dile getirmemeniz önemlidir. Sonuç olumsuz da olsa pozitif bir etki bırakmanız uzun vadede yararınıza olacaktır.
Samimi ve sonuç odaklı cümleler kurun.
Müşterileriniz ile konuşurken aranızda mesafeyi koruyarak samimi olarak çözümler üretmeye çalışmanız ve kopyala/yapıştır cümleler
kurmamanız oldukça önemlidir.
Cümlelerinizi müşterinizin lehine olarak kısa ve samimi olarak dile getirmeniz olumlu bir geri dönüş almanız için iyi bir adım
olacaktır.
Detaylı bilgi içeren yanıtlarınızı parçalayarak iletin.
Müşterilerinizin sorularına yanıt olarak uzun bilgiler içermek bazı
durumlarda algı noktasında sorunlar oluşturabilir. Bu gibi durumların önüne geçmek için uzun yazılarınızı parçalara bölerek,
paragraflar halinde iletmeniz faydalı olur.
Müşterinizin konu hakkında hiçbir bilgisinin olmadığını düşünerek cümleler kurmanız yanıtınızın daha anlaşılır olmasını
sağlayacaktır.
Daha etkili sonuçlar için dinleme göstergelerini kullanın.
Müşterinizi dinlediğinizi ve anladığınızı ifade eden “Anlıyorum”,
“Tamam”, “Haklısınız” gibi onları anladığınızı ifade eden sözcükleri mutlaka kullanın.
Yazılı konuşmalarda karşınızdaki kişi sizin mimiklerinizi
göremeyeceği için ifadelerinizi bu şekilde aktarmanız yararlı olacaktır.
Demografik bilgiler eşliğinde diyaloğunuzu geliştirin.
Müşteriniz ile iletişime geçmeden önce yaş, cinsiyet vb. özellikleri
hakkında bilgi sahibi olmamız önemlidir.
Elde edilen bu bilgiler doğrultusunda müşterinize hitap şeklinizi değiştirebilir, yaklaşım modelinizi değiştirebilir ve kullanacağınız sözcükleri de müşterinizin algısı noktasında güncelleyebilirsiniz.
Özellikle farklı yaş gruplarına hitap eden ürün satışı gerçekleştiren
platformlarda daha etkili olarak kullanabilirsiniz.
Gülmekten ve hata yapmaktan korkmayın.
Müşteriniz ile iletişim esnasında bir espri söz konusu olabilir. Bu durumda gülümsemeyi ve gülmeyi kesinlikle ihmal etmeyin.
Bazı durumlarda ise yazım esnasında harf veya kelime hatası
olabilir. Bu gibi durumları da çok önemsemeden gayet doğal bir durum göstergesi olarak *doğru kelime olarak güncelleyerek
gönderebilirsiniz.
Sözcükleri kısaltarak kullanmayın!
Sözcüklerinizi tam olarak belirtmelisiniz ve kesinlikle kısaltılmış veya geçiştirilme hissi uyandıran sözcükleri kullanmamanız
gereklidir.
Kızgın müşterileriniz ile empati kurun.
Potansiyel müşteriniz güne iyi başlamamış olabilir. Belki rahatlaması için bir kahveye ihtiyacı vardır. Size ters ve olumsuz
yanıtlar veriyor olabilir.
Bu gibi durumlarda onu anlamaya çalışın ve çözüm için uğraştığınızı dile getiren cümleler kurun.
Eğer sorunu çözemiyorsanız, müşterinizin iletişim bilgilerini alıp,
ilgili yetkililer ile görüştükten sonra ona geri dönüş yapacağınızı ve mümkünse ona bir tarih vererek geri dönüş yapacağınızı
belirtmeniz faydalı olacaktır.
Yabancı uyruklu müşterilerinize çözüm odaklı yaklaşın.
Sitenize farklı bir ülke vatandaşı olan yabancı müşteri gelebilir.
Eğer yabancı diliniz yok ise bu gibi durumlarda basit olarak Google Translate vasıtasıyla talep edilen bilgi hakkında fikir sahibi
olabilirsiniz.
Daha sonra ise müşterinizin iletişim bilgilerini alarak ona konuyla ilgili geri dönüş yapacağını belirtip zaman kazanabilirsiniz. Sonuç
olarak ise detaylı bir bilgiyi e-posta olarak gönderebilirsiniz.
